Стремление к Совершенству

Уровни Совершенства EFQM
«Стремление к Совершенству»
Заключительный отчет валидатора
Заявитель
Место
НОУ ВПО «Московский институт юриспруденции»
105203, г. Москва, ул. 14-я Парковая д.6
Дата
Контактное лицо
23.12.13
Проректор по качеству
Батенев А.Н.
Номер телефона
(495) 965 63 90
Валидатор
Сафонов Анатолий Александрович
АНО «ЦЭП ВОК»
Часть I – Заключительный отчет.
Краткий обзор по критериям валидации, представленных заявителем ( проходило ли внедрение инициатив по улучшению в соответствии с минимальными требованиями оценочного профиля по логики
RADAR).
Схема «Стремление к Совершенству» была внедрена в МИЮ с целью совершенствования
подходов к самообследованию и внедрения в практику работы современных инструментов
проектного менеджмента и улучшений.. Для организации проведения самообследования институт использовал модель EFQM и логику оценки РАДАР в соответствии с рекомендациями
для этого уровня. Рекомендации по самооценке методом анкетирования EFQM были взяты за
основу. Вопросник по критериям был адаптирован с целью добиться более ясного понимания
содержания вопросов при проведении самооценки.
Получены свидетельства, что во время самооценки были выявлены обоснованные области
для улучшения деятельности.
Самооценка проводится организацией впервые.
В результате самооценки было выявлено ряд областей для улучшения, важнейшими из которых были определены следующие:
1) «Разработка и внедрение оценки удовлетворенности потребителей»;
2) «Разработка методики оценки удовлетворенности персонала»;
3) «Разработка и внедрение системы менеджмента качества НОУ ВПО "Московский институт юриспруденции"»
Во время валидации эти действия по улучшению были продемонстрированы валидатору и
были предъявлены свидетельства оценки их эффективности и результативности. Эти действия
разрабатывались в порядке совершенствования действующей в образовательной организации
системы управления качеством образования.
Обзор любой из тем, возникших в процессе валидации ( системность подхода к внедрению действия по
улучшению, установлена ли по результатам собеседования практическая польза от внедрения улучшений.
Инициатива по улучшению 1 – Реализация проекта направлена на повышение степени
удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Ставится задача - приблизить степень соответствия оказываемых образовательных услуг к ожиданиям потребителей.
Показатели удовлетворенности потребителей являются важнейшими и постановка этой
метрики в качестве первоочередного действия по улучшению является обоснованной и важной. При постановке исследований Институт использовал рекомендуемую EFQM методику,
переработав анкеты и адаптировав ихс целью лучшего понимания опрашиваемых. Такой подход оправдан и логичен.
Любые ключевые сильные стороны, идентифицированные в процессе валидации (информация, вовлечение, планирование)
- Вопросы, представленные в анкете позволяют сформировать сбалансированную структуру показателей восприятия потребителей и содействуют получению эффективной обратной
связи от них с целью мониторинга качества образовательных услуг.
- Выбор второго проекта по формированию обратной связи от профессорскопреподавательского состава является тоже обоснованным и способствует формированию эффективной системы менеджмента качества образования в институте.
- В процессе проведения самооценки и определения приоритетов по улучшению были выявлены области для улучшения критически важные для дальнейшего совершенствования своей деятельности и направленные на совершенствование обратной связи с обучаемыми и сотрудниками.
2
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
Области деятельности для улучшения, на которых организация могла бы больше сфокусироваться
для получения максимального эффекта
Инициатива по улучшению 1.
- По анкетированию обучаемых следует обратить в дальнейшем особое внимание на обеспечение репрезентативности выборок. Нуждаются в дальнейшем совершенствовании и вопросники, в частности, при формулировке вопросов представляется целесообразным доработать вопросы, устранив двусмысленности и неясности толкования ответов. Группировка
вопросов по степени важности факторов для обучаемых позволит дать представление о
приоритетах прямых потребителей образовательных услуг.
Инициатива по улучшению 2.
- Реализация проекта направлена на выстраивание эффективной обратной связи с сотрудниками института с целью обеспечения оценки результативности принятия управленческих
решений в отношении персонала.
Инициатива по улучшению 3
Реализация инициативы по самооценке позволила внедрить программу по самооценке методом экспертной оценки. Выбранная методика улучшений на основе схемы «Стремление к
Совершенству» позволит настроить проектный менеджмент для поэтапного совершенствования системы менеджмента.
Рекомендации для заявителей, получит ли пользу организация, если будет заявляться еще раз на уровень – Стремление к совершенству для того, чтобы лучше развить , закрепить ее знания, опыт или же
система менеджмента организации успешно функционирует и готова заявляться на уровень –
Признанное совершенство
Во время визита организация продемонстрировала обоснованность и степень развертывания действий по улучшению. Их цели и результаты деятельности сформулированы в представленных локальных нормативных документах и записях.
Получены свидетельства внедрения в практику вуза процедуры самооценки и формирование показателей восприятия для потребителей и персонала.
После анализа организацией областей деятельности для улучшения, на которых можно
больше сфокусироваться для получения максимального эффекта рекомендуется подать заявку на следующий уровень - «Стремление к Совершенству» 2*, на котором проводится
комплексный анализ ключевых процессов системы менеджмента уже по всем критериям модели (а не только трех проектов по улучшению через процесс валидации как в данном случае) .
Признание не
Признание
достигнуто
достигнуто
3
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
Часть 2 – Заключение по Действиям по улучшению.
Действие по улучшению 1: Разработка и внедрение метода оценки степени удовлетворенности потребителя
Комментарии
ПОДХОД
Заключение по подходу. Первый проект был определен в качестве приоритетного в процессе самооценки. Повышение удовлетворенности основных
потребителей образовательных услуг – студентов в наибольшей степени
влияет на ключевые показатели деятельности института. Реализация данного
проекта способствует достижению целей на всех уровнях деятельности,
Представлены свидетельства согласования данной инициативы с другими
подходами, в частности с внедрением самооценки как диагностического инструмента для идентификации потребностей в улучшениях.
Рекомендации и области для улучшения.
В качестве возможных путей совершенствования подхода можно предложить следующие.
- Сократить количество вопросов, выдерживая время проведения анкетирования в пределах 10 – 15 минут.
- Учесть необходимость проведения дополнительного исследования с целью
определения степени важности факторов удовлетворенности.
- Возможно, имеет смысл провести дополнительные собеседования с фокус
группой студентов для более четкого уяснения важности вопросов анкеты
для них и возможной их коррекции.
- Целесообразно подобрать источники для сравнения (другие вузовские организации, имеющие аналогичную или похожую структуру критериев удовлетворенности и иные факторы для сравнения). Вуз может обратиться, в частности, по этому вопросу в нашу партнерскую организацию за содействием
в установлении прямых контактов по бенчмаркингу.
- Не установлены цели по показателям.
РАЗВЕРТЫВА- Заключение по развертыванию.
Во время визита получены свидетельства, что деятельность по улучшеНИЕ
нию реализована в полном объеме и в установленные сроки. Представлены
результаты апробации методики, которые подтверждают выполнение определенного в рамках данной работы лана развертывания методики.
Рекомендации и области для улучшения. В качестве возможных областей
для улучшения можно отметить следующие.
Не продемонстрировано действий администрации по результатам анкетирования.
С целью закрепления методики целесообразно разработать и внедрить соответствующую документированную процедуру.
ОЦЕНКА И ПЕ- Заключение по оценке и пересмотру.
Данные по подходу были изучены и проведена предварительная оценка подРЕСМОТР
хода по результатам предварительного тестирования методики. В процессе
внедрения анкеты дважды пересматривались, что привело к снятию двусмысленностей и сокращению числа вопросов.
При пересмотре анкет учитывались требования, предъявляемых при аккредитации и независимой экспертизе.
Рекомендации и области для улучшения.
Результаты анкетирования и сама методика в недостаточной степени обсуждалась между коллегами. Публичные обсуждения представляются целесообразными для достижения целей по результативности методики.
4
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
РЕЗУЛЬТАТЫ
ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ
Минимальный
уровень достигнут
5
Обратный отчет
Заключение по результатам. Цель деятельности по улучшению установлена и представлены свидетельства выполнения поставленной цели в установленные сроки. Полученные результаты улучшения подтверждают выполнение запланированных объемов работы в сроки, установленные в плане действий по улучшению.
Цель деятельности по улучшению установлена и представлены свидетельства выполнения поставленной цели в установленные сроки. Представлены
основные направления улучшений, выявленные по результатам оценки
удовлетворенности студентов.
Рекомендации и области для улучшения. Представлены свидетельства по
оценке и пересмотру подхода, в том числе были скорректированы вопросы
по результатам предварительного тестирования методики. В основе актуализации подхода лежит оценка уровня удовлетворенности студентом.
В качестве области для улучшения можно рекомендовать установление ясных критериев эффективности методики (число участников анкетирования,
трудозатраты на анкетирование и т.п.).
Дополнительно, следует обратить внимание на распространение в Институте
результатов исследования и их практическое использование.
В результате выполнения данного проекта по улучшению был разработан и
внедрен оценки удовлетворенности потребителей. Эта процедура выявлена в
качестве важнейшей по результатам самообследования по модели EFQM.
Внедрение этой методики споосбствует повышению эффективности обратной связи от обучаемых.
Минимальный уро42 из 65
вень не достигнут
(min 32)
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
Действие по улучшению 2: Разработка методики оценки удовлетворенности персонала
Комментарии
ПОДХОД
Заключение по подходу. С точки зрения влияния на ключевые факторы
успеха
повышение
удовлетворенности
профессорскопреподавательского состава своей научной и учебной деятельностью является важнейшим фактором, влияющим на деятельность университета.
Инициатива выявлена в процессе самообследования и рассматривается
как способствующая дальнейшему развитию и обеспечению конкурентоспособности института.
Рекомендации и области для улучшения.
Во время визита вуз представил свидетельства того, что подход к оценке
удовлетворенности ППС развернут в соответствии с установленной программой. Процедура анкетирования включает в себя оценку важности
факторов удовлетворенности, что позволяет выстраивать приоритеты по
улучшению.
Данных по сравнению результатов анкетирования с другими вузами не
представлено. Поскольку анкетирование проводилось впервые, то и вопрос о целевых значениях показателей пока еще не актуален.
РАЗВЕРТЫВАНИЕ
Заключение по развертыванию.
Есть свидетельства о том, что деятельность по улучшению реализована
в полном объеме, в том числе было проведено анкетирование ППС, по
проеденному анализу данных анкетирования были выявлены несоответствия и выполнены корректирующие действия.
Рекомендации и области для улучшения.
- провести ранжирование факторов удовлетворенности по важности;
- провести выборочно собеседования с участниками опросов с целью
уточнения значимости вопросов анкеты и корректировки формулировок..
ОЦЕНКА И ПЕРЕЗаключение по оценке и пересмотру. Для мониторинга анкетирования
СМОТР
были установлены такие показатели как область охвата персонала анкетированием, отклонения от среднего, согласование факторов удовлетворенности с целями в программе развития.
Рекомендации и области для улучшения.
- В анкете в недостаточной степени отражены факторы лояльности персонала и вовлеченности в улучшения.
- Пока еще не проработаны вопросы использования результатаов анкетирования при принятии важнейших управленческих решений и вопросы распространения результатов анкетирования.
- В формулировках отдельных вопросов содержится двусмысленность
трактовок.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Данное действие полно и четко документировано, в соответствии с требованиями методики EFQM. Цель деятельности по улучшению установлена и представлены свидетельства выполнения поставленной цели в
установленные сроки. Для процесса установлены и измеряются показатели эффективности и результативности, которые представлены в Плане
действий.
Рекомендации и области для улучшения.
К сожалению из поля внимания при анализе результатов анкетирования
выпали вопросы, связанные с контролем распределения ответов респондентов. Это очень важный фактор на стадии отработки социологических
исследований, по которому можно судить о достоверности измерений.
6
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
Данная инициатива адекватна потребностям организации и способствует
достижению ключевых целей организации по повышению качества образовательного процесса. Действие в полной мере и четко документировано. Данная инициатива выявлена в качестве одной из приоритетных,
адекватна потребностям института и должна способствовать дальнейшему его развитию. В качестве рекомендаций по совершенствованию
процессов можно отметить необходимость поиска эталонных организаций для бенчмаркингового сравнения.
В результате данного действия по улучшению был проведен комплекс
мероприятий по совершенствованию и выстраиванию механизмов обратной связи с персоналом.
Минимальный
Минимальный уровень 44 из 65
уровень не дос(min 32)
достигнут
тигнут
ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ
7
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
Действие по улучшению 3 : Разработка и внедрение системы менеджмента качества НОУ ВПО
"Московский институт юриспруденции".
Комментарии
ПОДХОД
Заключение по подходу. Подход по внедрению современной методики
проведения самообследования был выбран в качестве приоритетного по
результатам внедрения процесса «Стремление к Совершенству».
В Плане действий представлено обоснование выбора подхода для проведения самооценки как более гибкого и позволяющего выстроить непрерывное совершенствование системы менеджмента качества образования
наиболее простым и эффективным способом.
Определена концепция подхода, установлены показатели результативности и оценки эффективности деятельности в этой области. Представлены
свидетельства, что данная инициатива адекватна потребностям института
и способствует достижению важнейших по повышению качества образовательного процесса.
Рекомендации и области для улучшения.
Вопросы анкеты по самообследованию и выводы по ее результатам не
всегда соответствуют, что связано с недостаточной адаптацией процедуры. Представляется целесообразным до проведения самообследования
проводить внутреннее обучение, направленное на разъяснение вопросов
анкеты и выработки единой трактовки вопросов. Это могло бы повысить
эффективность и снизить трудозатраты на проведение сессий по самооценке.
РАЗВЕРТЫВА- Заключение по развертыванию. Получены свидетельства, что деятельНИЕ
ность по улучшению реализована в полном объеме и в установленные
сроки. Инициатива документирована и по результатам проведенной самооцнки разработана документированная процедура.
Рекомендации и области для улучшения. Совершенствование анкет может быть выполнено в направлении:
- необходимо провести оценку репрезентативности выборок при опросе;
- возможно, целесообразно ввести регистрацию портфеля проектов, из
числа проектов, получивших более низкие рейтинги..
ОЦЕНКА И ПЕ- Заключение по оценке и пересмотру. В процедуре определены критеРЕСМОТР
рии функционирования процесса, что позволяет проводить оценку и пересмотр процедуры.
Прослеживается связь подхода с совершенствованием системы обеспечения качества образования в институте. В описании процесса определены инструменты для контроля исполнения процесса и внесения корректировок.
Рекомендации и области для улучшения. Можно выделить следующие
области для совершенствования подхода:
- Для более глубокой интеграции самооценки в деятельность института
необходимо проведение обучения персонала.
-Подобрать подходящие бенчмарки с другими вузами для сравнения
подходов к оценке.
8
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»
Заключение по результатам. Цель деятельности по улучшению установлена и представлены свидетельства выполнения поставленной цели в
установленные сроки: осуществлено пилотное анкетирование персонала по установленным факторам, методика внедрена и поддерживается.
Установлены обоснованные показатели результативности и эффективности процесса самооценки.
Рекомендации и области для улучшения.
Представляется целесообразным организаовать на регулярной основе
мониторинг реализации проектов по улучшению деятельности.
ОБЩИЕ КОМ- В результате данного действия по улучшению была разработана и внеМЕНТАРИИ
дрена методика оценки, направленная на поддержание эффективной обратной связи с персоналом. Методика была разработана, внедрена, доработана с учетом проведенного тестирования.
Минималь38 из 65
Минимальный
ный уровень
уровень достиг- (min 32)
не достигнут
нут
РЕЗУЛЬТАТЫ
9
Обратный отчет
Стремление к Совершенству-2013
Заявитель: НОУ ВПО МИЮ
НПО EFQM в России «Всероссийская организация качества»