ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ В СОВРЕМЕННОЙ

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ
В СОВРЕМЕННОЙ ТУРФИРМЕ
© Блохина М.В.
Тверской государственный технический университет, г. Тверь
Статья посвящена изучению особенностей организационных конфликтов в туристских фирмах. На основе данных, полученных автором
в ходе проведения экспертного опроса специалистов туристской отрасли, раскрываются причины, виды и последствия конфликтных ситуаций в туристских организациях. Предложены рекомендации по профилактике конфликтов в турфирмах.
Ключевые слова: конфликт, организационный конфликт, туристская
фирма, противодействие конфликтам в турфирме, экспертный опрос.
Эффективное функционирование современной туристской фирмы, как и
любой организации сферы социально-культурного сервиса, предполагает
успешную профилактику и разрешение различных конфликтных ситуаций.
Деятельность туристской фирмы неизбежно связана с управлением конфликтами. Особое значение имеют организационные конфликты. Они оказывают серьезное влияние на функционирование и развитие организации.
Руководитель фирмы в своей деятельности должен учитывать виды подобных конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, методы
разрешения и профилактики. Предпосылки появления, процесс развития,
способы противодействия организационным конфликтам обусловлены типом организации, ее отраслевой принадлежностью, формой собственности,
размером, численностью персонала, содержанием и интенсивностью труда
работников и другими факторами. Все вышесказанное относится и к туристской отрасли. Очевидно, что проблема управления конфликтами не
только остро стоит, но и имеет свою специфику в деятельности тур истских организаций.
В конфликтологической литературе накоплен большой опыт изучения
организационных конфликтов [1; 3]. Однако особенности подобных конфликтов в туристских организациях исследованы гораздо в меньшей степени. Специалисты обращали внимание, прежде всего, на правовые аспекты
конфликтных ситуаций [4] или на их психологическую подоплеку [2]. В связи с этим в Твери в 2015 году было организовано и проведено прикладное
социологическое исследование, посвященное конфликтам в деятельности

Доцент кафедры Социологии и социальных технологий, кандидат социологических наук,
доцент.
Социологические науки
63
туристских фирм. Использовался метод интервьюирования экспертов, в
роли которых выступили директора и опытные менеджеры турфирм г. Твери. Всего было опрошено девять специалистов, стаж работы которых в сфере туризма – от 10 до 18 лет.
В ходе исследованы были получены следующие результаты. Участникам опроса был задан вопрос «Как часто в деятельности турфирм происходят конфликты?». Мнения экспертов разделились. Каждый третий респондент полагал, что конфликтные ситуации возникают часто, почти половина считает, что конфликты происходят редко, остальные специалисты
затруднились ответить.
Эксперты также должны были высказать свое мнение по вопросу «Какие конфликты, по Вашему мнению, возникают чаще всего?». Участники
исследования полагают, что чаще всего происходят конфликты между турагентом и туроператором и между турфирмой и клиентами. Так считают две
трети респондентов. Значительно реже случаются конфликты между сотрудниками турфирмы и совсем редко между турагентами и между руководителем и рядовыми сотрудниками туристского предприятия.
Особый интерес представляют ответы экспертов на вопросы о причинах
возникновения конфликтов разных типов. Так, по мнению экспертов, наиболее распространенные причины конфликтов между турагентами и туроператорами связаны с нарушениями туроператором своих обязательств
(например, ««накладки» в обслуживании туристов оператором (смена отеля,
транспорта, непредставление или некачественное предоставление оплаченных услуг»; «овербукинг, замена рейса»; «нарушение договорных обязательств одной из сторон, неверное информирование туриста (туроператор
чуть искажает информацию, чтобы продать тур быстрее)), с оплатой тура и
его возможной отменой (например, «несоблюдение сроков оплаты тура
агентом»; «жесткие условия аннуляции туров и сложности с возвратом денежных средств за аннулированные туры»; «изменение стоимости тура во
время бронирования»; «несвоевременное подтверждение заявок, так называемая «динамическая цена» (т.е. меняющаяся даже в процессе бронирования); «необоснованно жесткие штрафные санкции при аннуляции тура агентом»; «пересчѐт стоимости тура уже после его оплаты, долгая обработка
запроса, частые скачки цен на туры»), с плохо организованным взаимодействием турагента и оператора (например, «в сезон, при большой загрузке работой не все сотрудники имеют возможность отвечать
и решать поставленные задачи агентов, которые выходят за рамки
пакетных предложений»). Показательно, что подавляющее большинство участников исследования виновниками данного типа конфликта
считают туроператоров.
64
ДОСТИЖЕНИЯ ВУЗОВСКОЙ НАУКИ
Конфликты между турагентами происходят значительно реже. Главной их причиной, по мнению экспертов, является конкуренция между турфирмами (например, «недобросовестная конкуренция»; ««увод» клиентской
базы, что часто случается, когда менеджер уходит из фирмы и открывает
свое собственное агентство»).
Разнообразны причины конфликтов между турфирмой и ее клиентами.
Эксперты полагают, что одной из причин может быть плохая организация
тура фирмой, правда, по мнению респондентов, обычно вина за все «накладки» лежит на туроператоре, а претензии туристы предъявляют агенту.
Участники исследования сообщили также, что очень распространены неадекватные, субъективные оценки и завышенные ожидания клиентов по
отношению к планируемому туру (например, «неадекватное желание клиентов получить услуги высшего качества, заплатив «три копейки»; «хотят максимум комфорта и как можно дешевле»; «очень долго, как правило, выбирают, летят, а потом начинаются звонки прямо с места отдыха, «не туда заселили», «хотели круче», «не та кровать, нет фена, не так встретили, как
хотелось бы туристам»»). Отвечая на этот вопрос, эксперты обратили внимание на проблему «потребительского терроризма» (например, «желание
клиента не только отдохнуть, но и нажиться на этом, используя пробелы в
законодательстве и незащищенность турфирм»)
Следующим типом конфликта, о причинах которого нужно было высказаться экспертам, стал конфликт между сотрудниками турфирмы. По мнению участников исследования, чаще всего такие конфликтные ситуации возникают из-за личностных особенностей работников (например, «человеческий фактор: недопонимание, недоверие»), нездорового социально-психологического климата в коллективе (например, «мнение одних сотрудников,
что они выполняют больший объем работы, чем другие, за те же деньги»;
«межличностная конкуренция за более высокую заработную плату»), соревнования за привлечение клиентов (например, «борьба за клиентов, т.к. от
количества обслуженных клиентов зависит комиссионная часть зарплаты
менеджера»; «естественная борьба за клиента, так как кто забронирует, тот
и комиссию получит»).
Особые причины порождают конфликты между рядовыми работниками и руководителями турфирмы. Среди них эксперты выделили низкое качество работы рядовых сотрудников (например, «неправильное понимание
требований руководителя, несоответствие сотрудников требуемому уровню
работы»; «руководителю, естественно, не выгодно держать плохо разбирающегося работника в туризме (новичка), учить, как правило, никто не
хочет, и без опыта работы не берут!»), неудовлетворенность работников
условиями работы и размером оплаты труда (например, «слишком низкий
Социологические науки
65
оклад и низкие проценты от продаж»; «отсутствие взаимопонимания, взаимоуважения, задержка заработной платы»).
В ходе исследования его участникам также требовалось ответить на вопрос «Какие конфликты, по Вашему мнению, причиняют наибольший вред
работе турфирмы? Почему?» Мнения экспертов разделились. Треть специалистов полагает, что наиболее опасны конфликты с клиентами (например, «самыми неприятными являются конфликты с клиентами, т.к., во-первых, фирма, скорее всего, лишится этого клиента; во-вторых, могут возникнуть проблемы с контролирующими организациями (тот же Роспотребнадзор), которые охотно «набрасываются» на фирмы и почти всегда встают на
сторону клиента, не разбираясь в ситуации; в-третьих, конфликты с клиентами грозят потерей потенциальной клиентской базы, т.к. самым эффективным способом рекламы по-прежнему остается «сарафанное радио»). Другая
треть респондентов наиболее деструктивными для турфирмы считает конфликты между ее сотрудниками (например, «самые «вредные» конфликты –
между сотрудниками, между сотрудниками и руководителем. Такие межличностные конфликты зачастую с трудом решаются, мешают работе и в
основном решаются кардинально (выговором, штрафом или даже увольнением сотрудников). Все остальные конфликты – это, как правило, издержки
работы, этих конфликтов избежать крайне сложно, но они вполне решаемы»; «между рядовыми сотрудниками, когда нет гармонии в коллективе, нет
сплоченности, не будет хорошей работы»).
Некоторые эксперты уверены, что любые конфликты несут угрозу благополучию турфирмы (например, «любой конфликт может причинить большой вред работе, если нездоровая атмосфера в коллективе, значит надо найти проблему и ее устранить, иначе не будет четко слаженной работы»; «все
конфликты имеют негативные последствия»).
Экспертам также был предложен вопрос «Могут ли конфликты привести к положительным последствиям в работе турфирмы? К каким?».
Мнения участников исследования вновь разделились. Половина респондентов считает, что конфликты не могут иметь положительных последствий
для турфирмы. Другая половина допускает положительные эффекты конфликтов для работы туристского предприятия (например, «главное положительное последствие конфликтов – это опыт, приобретаемый сотрудниками фирмы, это навыки принятия оперативных и эффективных решений в
сложных, зачастую экстренных ситуациях, сотрудник, сталкивавшийся с
конфликтами, не впадает в панику, а использует уже отработанные схемы
разрешения проблемной ситуации»). Некоторые эксперты указывали на положительные последствия отдельных типов конфликтов (например, «конфликт между клиентами и турфирмой на почве некачественного сервиса
66
ДОСТИЖЕНИЯ ВУЗОВСКОЙ НАУКИ
покажет турфирме ее недостатки в работе»; конфликт с туроператорами
приведет к отказу от работы с некомпетентным оператором – меньше проблем фирме»).
Эксперты также отвечали на вопрос «Что нужно сделать для профилактики конфликтов в работе турфирмы?». Обобщая ответы участников
исследования на данный вопрос, можно выделить несколько направлений
профилактической работы туристской организации. Во-первых, это профессиональная работа всего туристского предприятия (например, «надо
хорошо работать, следить за качеством предоставляемого турпродукта, соблюдать профессиональную этику, тем самым создавая себе хорошую репутацию»; «необходимо повышение уровня компетентности, квалификации,
внимательности в работе»; «нужно тщательно анализировать участников
процесса – агентов, операторов, туристов). Во-вторых, правильный подбор
персонала (например, «важно подбирать стрессоустойчивый персонал»). Втретьих, сплочение коллектива, формирование благоприятного социальнопсихологического климата (например, «использование знаний психологии
межличностных отношений; «требуется создать благоприятную атмосферу
в рабочем коллективе путем его сближения: совместные походы в театр, на
пикник с элементами тимбилдинга»; «неформальная обстановка всегда
сближает коллектив, полезно устраивать выездные мероприятия, семинары,
коллективный отдых»).
Что нужно сделать для разрешения конфликта, если конфликтная ситуация в турфирме уже возникла? Такой вопрос был также предложен экспертам, принимавшим участие в исследовании. По мнению респондентов,
поведение в конфликте должно зависеть от конкретной ситуации (например, «любой конфликт рассматривается по ситуации, и решение принимается в зависимости от этой ситуации, единого рецепта нет»; «все будет зависеть от конкретной ситуации, но в любом случае, необходимо сохранять
спокойствие и пытаться докопаться до причин возникновения проблемы»).
В тоже время некоторые специалисты выделили общие рекомендации,
независящие от типа конфликта (например, «независимо от вида конфликта выявить причину конфликта, предпринять действия в зависимости
от причины конфликта по ее устранению»; «если вина лежит на стороне
фирмы (или конкретного сотрудника), то необходимо признать это и принести извинения другой стороне, а в некоторых случаях – и возместить ущерб, если фирма является пострадавшей стороной, нужно з ащищать себя, используя доступные средства (в первую очередь, конечно, законодательные)»).
Интересны рекомендации, высказанные экспертами, в связи с конкретными типами конфликтов. В случае возникновения конфликта турагента
Социологические науки
67
с туроператором предлагается строго придерживаться положений договора
(например, «решать проблему в соответствии с заключѐнным договором о
сотрудничестве») и пытаться конструктивно разрешить конфликт на основе
компромисса (например, «нужно звонить туроператору и пытаться с ним
максимально «полюбовно» договориться, без ущерба и штрафа, если получится решить конфликт мирным путем, то в дальнейшем сотрудничество
может стать более тесным и плодотворным»). Следует отметить, что некоторые респонденты считают, что в конфликте с туроператором турфирма
находится в заведомо проигрышном положении (например, «сделать, к сожалению, ничего нельзя, можно только отнестись к этому философски»).
По поводу конфликта «турагент-турагент» эксперты полагают, что в
случае его возникновения турфирма должна продемонстрировать высокий
профессионализм и строгое соблюдение законодательства (например, «только более глубокое знание тура или экскурсионного маршрута, гостиницы
смогут подавить конфликт, кто более подкован, тот и выигрывает»).
Заслуживают внимания советы экспертов, касающиеся конфликтов между турфирмой и клиентами. Рекомендуется действовать строго в рамках
законодательства и стремиться урегулировать конфликт «мирным путем»
(например, «нужно решить мирным путем, иногда даже в ущерб фирме, так
как возможно в дальнейшем эта ситуация может сказаться на имидже компании»; «важно решить проблему либо согласно договору, если он
уже заключѐн, либо максимально комфортно для клиента, если финансовое и общественное положение фирмы от этого не пострадает»;
«процесс оказания услуг должен быть ориентирован на потреби теля,
в остальных случаях необходимо руководствоваться действующим
законодательством»).
Рассуждая о конфликтах между сотрудниками турфирмы, участники
исследования ограничились самыми общими пожеланиями (например, «нужно попытаться выяснить причину и следовать уже по ситуации»; «следует
постараться мирно решить конфликт, а лучше не доводить до него, ведь еще
работать вместе и не один день». В тоже время может потребоваться «увольнение одного из сотрудников». Схожие рекомендации были высказаны экспертами по поводу конфликтов между рядовыми сотрудниками и руководителями турфирмы (например, «тут два выхода, либо прийти к чему-то одному, с чем будет согласен и руководитель и работник, ибо уволиться и искать новое место работы). В ходе интервью экспертами были также приведены различные примеры из собственного опыта работы, иллюстрирующие
разные типы конфликтов.
Таким образом, проведенное исследование показало, что в туристских
фирмах периодически возникают конфликты. Чаще всего конфликты проис-
68
ДОСТИЖЕНИЯ ВУЗОВСКОЙ НАУКИ
ходят между турфирмой и туроператором, а также между турфирмой и клиентами. Конфликты между турагентами и туроператорами возникают обычно из-за нарушения туроператором своих обязательств, проблем с оплатой
тура и его возможной отменой, плохо организованного взаимодействия турагента и оператора. Конфликты между турагентами встречаются реже, они
возникают из-за острой конкуренции между турфирмами. Причины конфликтов между турфирмой и ее клиентами различны. Самые распространенные – плохая организация тура фирмой; неадекватные, субъективные
оценки и завышенные ожидания клиентов. Конфликты между сотрудниками
турфирмы возникают из-за личностных особенностей работников, нездорового социально-психологического климата в коллективе, а также из-за соревнования за привлечение клиентов. Причинами конфликтов между рядовыми работниками и руководителями турфирмы обычно являются плохое
качество работы рядовых сотрудников и неудовлетворенность работников
условиями работы и размером оплаты труда.
Наиболее опасны для турфирмы конфликты с клиентами и конфликты
между сотрудниками. В некоторых случаях конфликты могут иметь положительные последствия для турфирмы, которые вязаны с обретением опыта
работы в кризисных ситуациях и разрешением имеющихся в работе турфирмы проблем.
Таким образом, важнейшими условиями противодействия организационным конфликтам в туристской организации выступают: строгое соблюдение законодательства РФ в области туристской деятельности; безукоризненное следование нормам профессиональной этики во взаимоотношениях с
туроператорами, турагентами, клиентами, коллегами и руководителями;
максимально возможное информирование потребителей туристских услуг,
открытость и прозрачность в работе туристской организации; предельно
вежливое и корректное общение сотрудников турфирмы с клиентами; формирование и поддержание благоприятного социально-психологического
климата в турфирме; учет всех указанных выше требований при подборе
персонала в туристскую организацию; формирование конфликтологической
культуры сотрудников турфирмы.
Список литературы:
1. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М.:
ИНФРА-М, 2004.
2. Гордиенко Н.Н., Политаева Е.Н. Психологические особенности и пути преодоления межличностных конфликтов работников турфирм // Фундаментальные и прикладные исследования: проблемы и результаты. – 2014. –
№ 16. – С. 73-78.
Социологические науки
69
3. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М.: Лаборатория книги,
2010.
4. Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. –
2003. – № 3. – С. 10-15.
СОВРЕМЕННЫЕ ПРАКТИКИ ДОБРОВОЛЬЧЕСТВА:
ОПЫТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
В ТВЕРСКОМ РЕГИОНЕ
© Григорьев Л.Г.
Тверской государственный технический университет, г. Тверь
Статья посвящена исследованию современных практик добровольческой деятельности. На основе данных прикладного социологического исследования, проведенного среди волонтеров в Тверской области,
раскрываются мотивы, формы и особенности добровольчества, предлагаются рекомендации по совершенствованию добровольческой деятельности.
Ключевые слова: гражданское общество, добровольческая деятельность, волонтеры, социологическое исследование.
Развитие добровольческой деятельности представляет собой важное направление становления и укрепления гражданского общества в Российской
Федерации. Готовность к участию в жизни других людей, оказанию им социальной помощи и поддержки, проявление солидарности и сотрудничества
являются характерными чертами добровольческой активности, выступают
важным фактором становления гражданской позиции молодого поколения.
Добровольческое движение прошло длительный путь развития в России и
зарубежных странах. В России специалисты выделяют дореволюционный,
советский и современный этапы истории добровольчества. Следует отметить, что социальное служение и добровольчество, в частности, рассматривается в цивилизованном мире в качестве важнейшего ресурса демократического общества, обеспечивающего предоставление гражданам возможности активного участия в жизни социума.
В постсоветское время добровольчество получило широкое распространение в Российской Федерации. По данным статистики в добровольче
Профессор кафедры Социологии и социальных технологий, кандидат социологических наук, доцент.