Узнайте, к какому типу принадлежит ваш клиент, и спланируйте

Узнайте, к какому типу принадлежит ваш клиент, и
спланируйте продажу правильно!
Вадим Дозорцев, партнер КСК по системе продаж
Ребенок
Есть такие клиенты, которые наивны, доверчивы и открыты, как малые дети. И они поверят
каждому вашему слову! Они – главная опора менеджера по продажам, который никогда не
упустит своего шанса. Правда, и с ними есть пара проблем: во-первых, их катастрофически
мало (особенно среди закупщиков в B2B-сфере), во-вторых, они точно так же поверят и
конкурентам.
Ребенок обычно предпочитает играть в игру «ребенок-взрослый», поэтому ищет в
собеседниках, друзьях и партнерах заботливого родителя. Он ждет, что вы сами скажете ему,
что сделать, чтобы все было хорошо, а он будет рад послушаться.
Если продавец честен и принципиален, да к тому же еще и сам внушаем, то он включится в
игру и начнет искренне заботиться о клиенте, продавая ему только необходимые товары и
услуги.
В работе с Ребенком можно использовать практически любые приемы, главное – поддержать
ожидаемую им роль Родителя.
Судья
Судья всегда подозрителен и уверен в том, что все лгут, не меньше доктора Хауса. Скорее
всего, они никогда не поверит вашим словам. Но, в конце концов, это же вам надо продать
ему. Судья будет судить вас по своим строгим законам, но при этом он сам может менять их
по ходу дела.
Обычно Судья говорит о том, что думаю, но может отказаться выслушивать вас. Довольно
часто Судьи заранее все изучают и приходят на встречу с уже готовым решением. Их решение
может во многом строиться на мнении авторитетного источника, например, обзора эксперта в
данной области. Поэтому вам желательно быть в курсе того, что пишут эксперты и критики.
Так же Судья может захотеть поиграть в ту же игру Родитель-Ребенок, но он выберет роль
Родителя, а менеджера по продажам попытается выставить непослушным ребенком. Можно
подыграть ему, пытаясь свести его функцию к заботе, а не к контролю.
Что может сработать? Например, тактика, когда вы делите лист пополам и расписываете
плюсы и минусы. И плюсов должно оказаться больше, естественно. Иногда удается даже
выпросить сделку, если клиент играет в Родителя!
Любитель переговоров
Обычно переговорщик хочет докопаться до мельчайших подробностей, не важно, насколько
выгодной выглядит сделка. Он будет задавать вопросы до тех пор, пока не удостоверится в
том, что больше вы и сами не знаете.
Хороший переговорщик задает много вопросов, но и внимательно слушает ваши ответы,
может показаться, что он ничего не знает о вашем продукте. Но это не так! Как только вы
начнете обсуждать цену, окажется, что он досконально изучил и сам продукт, и ваш сайт, и
сайты всех конкурентов и знает побольше вашего.
Если вы встретили хорошего переговорщика – это очень познавательная встреча, однако он
может играть с вами в кошки-мышки, выбирая роль кошки, а вы наверняка сами хотели бы
занять ее.
Еще одно обстоятельство – нередко переговорщику больше нравится процесс, а не
результат. Поэтому будьте готовы к тому, что продолжительная и конструктивная беседа с
явно заинтересованным собеседником может ни к чему не привести.
Существует такой вариант взаимодействия: вы берете высокую планку, но позволяете
уговорить себя до определенного намеченного вами предела, где четко даете понять, что
дальше не двинетесь. Уступки могут оказаться эффективными.
Любитель выгодной сделки
Этот тип клиента прежде всего заинтересован в соотношении цена-качество. Он во многом
тот же любитель переговоров, но нацелен в первую очередь на результат, кроме того, иногда
принимает импульсные решения.
Общаться с ним стоит так же, как и с Переговорщиком, но делать при этом меньше уступок.
Помните, что клиент перед вами верит в то, что получает действительно отличные условия,
поэтому фокусируйтесь на этом.
Закрыть сделку помогут уверения в качестве товара или услуги.
Взрослый
Взрослый – сама зрелая аудитория. Они знают, чего хотят, и не желают играть в какие-либо
игры. Они не будут пускаться в пространные споры или долгие разговоры, вместо этого
просто скажут, чего хотят. Взрослые ждут, что вы дадите им лучшую цену за то, что им
действительно нужно.
Они могут начать, как переговорщики, но споры и блистание своими знаниями – не их цель.
Они послушают, спросят цену и примут решение. Если они заподозрят в вас в том, что вы
пытаетесь манипулировать ими и играть в игры, скорее всего, встрече придет конец, и едва
ли удастся получить прощение.
С этой категорией нужно работать максимально осторожно: любые «приемчики» и «техники»
будут распознаны, и клиент закроет перед вами дверь. Поэтому рассказывайте только факты,
отвечайте честно и полно на все вопросы, но не перебарщивайте с ненужными
подробностями – их он уже знает.