преподаватель высшей квалификационной категории Волознева И.Л.

преподаватель высшей
квалификационной категории
Волознева И.Л.
Мотивация (целеполагание)познавательной деятельности:
Владение медработниками знаниями основ делового
общения:
•важное условие формирования профессионального
сознания медработника;
• качественного профессионального взаимодействия с
пациентами (подопечными) и их семьями;
•профилактики ятрогений и деструктивных конфликтов в
профессиональной деятельности медсестры (фельдшера).
Общение
—
сложный
многоплановый
процесс
уста­новления и развития контактов между людьми,
по­рождаемый потребностями совместной деятельности.
Американский миллиардер Джон Рокфеллер (1839-1937), хорошо
понимая значение общения для деловой деятельности, говорил:
«Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги
товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше,
чем за какой-либо другой товар в этом мире».
А русский мыс­литель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно
заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипа­ли
бы траву, а не размышляли о своей природе».
Основные вопросы темы:
1. Общение: определение, цель, итог; основные явления,
2.
3.
4.
5.
6.
7.
происходящие во время общения;
Коммуникативная компетентность: определение, основные
условия позитивной и негативной коммуникаций;
Основные характеристики невербального общения;
Характеристики позитивного вербального общения;
Характеристика основных уровней общения. Деловое
общение.
Деловой этикет.
Понятие о конфликтах.
В широком смысле термин «общение» можно понимать как
всякий эпизод взаимоконтакта двух и более людей.
Общение — специфическая форма взаимодействия человека
с другими людьми как членами общества; в общении
реализуются социальные отношения людей;
- намеренное влияние (взаимовлияние) и воздействие на
поведение, состояние, установки, уровень активности и
деятельности партнера
Функциональная значимость общения заключается в том, что
оно служит установлению общности между людьми,
регулирует
их
совместную
деятельность,
является
инструментом познания мира и общества, основой
самосознания человека и его самоопределения.
Важнейшая
цель
и
итог
общения
—
удовлетворение своих биологических, социальных и
духовных потребностей.

 Коммуникация
– процесс двустороннего обмена
информацией, ведущей ко взаимному пониманию.
«Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее,
разделяемое со всеми».
Если
не
достигается
взаимопонимание,
то
коммуникация не состоялась.
Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо
иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как
они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
• Коммуникативная
компетентность – способность
устанавливать и поддерживать необходимые контакты
с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно:
достижение взаимопонимания партнеров,
лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение
большей определенности в понимании ситуации способствует
разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с
оптимальным расходованием ресурсов).
Коммуникативная компетентность рассматривается
как система внутренних ресурсов, необходимых для
построения эффективной коммуникации в определенном
круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Причины плохой коммуникации:
1. стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных
лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и
понимания людей, ситуаций, проблем;
2. «предвзятые представления» — склонность отвергать все,
что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно
(«Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что
толкование событий другим человеком столь же законно, как и
наше собственное;
3. плохие отношения между людьми, поскольку если
отношение человека враждебное, то трудно его убедить в
справедливости вашего взгляда;
4. отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес
возникает, когда человек осознает значение информации для себя
(с помощью этой информации можно получить желаемое или
предупредить нежелательное развитие событий);
5. пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводызаключения при отсутствии достаточного числа фактов;
6. ошибки в построении высказываний: неправильный выбор
слов,
сложность
сообщения,
слабая
убедительность,
нелогичность и т. п.;
7. неверный выбор стратегии и тактики общения.
Средства общения
К средствам общения относятся:
1. Язык — система слов, выражений и правил их соединения в
осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и
правила их употребление едины для определенной общности
людей.
Это и делает возможным общение при помощи языка: если я
говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с
этим словом те же понятия, что и я, — это объективное социальное
значение слова можно назвать знаком языка.Но объективное
значение слова преломляется для человека через призму его
собственной деятельности и образует уже свой личностный,
«субъективный» смысл — поэтому не всегда мы правильно
понимаем друг друга.
2. Невербальные средства - система неречевых
сигналов и их соединений, используемых для общения.
2 1. Интонация, эмоциональная выразительность, которая
способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
2.2. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать,
дополнять или опровергать смысл фразы.
2.3. Жесты как средства общения могут быть как
общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или
экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности
речи.
2.4. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от
культурных, национальных традиций, от степени доверия к
собеседнику.
Вербальные и невербальные средства общения
Общение, будучи сложным социально-психологическим
процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по
следующим основным каналам:
1.речевой (вербальный — от латинского слова устный,
словесный)
2.неречевой (невербальный)
Речь как средство общения одновременно выступает и как
источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
Общение как процесс условно может быть разделено на
вербальное (словесное) и невербальное (бессловесное).
Основу вербального общения составляет диалог. В
обыденном понимании диалог — это беседа двух или нескольких
человек, протекающая в форме вопросов и ответов.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека
проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность
употребления слова, его выразительность и доступность, правильность
построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков,
слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления:
•темп речи (быстрый, средний, замедленный),
•модуляция высоты голоса (плавная, резкая),
•тональность голоса (высокая, низкая),
•ритм (равномерный, прерывистый),
•тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий),
•интонация,
•дикция речи.
Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в
общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса:
• характерные
специфические звуки, возникающие
общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.;
• разделительные звуки — это кашель;
• нулевые звуки — паузы,
• звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.
при
Исследования показывают, что в ежедневном акте
коммуникации человека слова составляют 7%, звуки
интонации — 38 %, неречевое взаимодействие — 53%
Структура невербального общения:
Разговорная дистанция — расстояние между собеседниками и
их расположение по отношениюдруг к другу.
Эта дистанция зависит от принадлежности собеседников к
определенной культуреили субкультуре, от социального статуса,
пола, возраста, используемого для данной беседы языка и темы
разговора.
1. Дистанция интимного общения — 50 см
2. Дистанция дружеского общения — 0,5—1,2 м;
3. Дистанция официального общения — 1,2—3,7 м.;
4. Дистанция публичного общения — свыше 4 м.
Положение по вертикали, которое чаще отражает социальный
статус (начальник стремится занять возвышенное положение);
Поза — расположение тела по отношению к собеседнику.
Раскрепощенная поза более свойственна человеку, занимающему
главенствующее положение.
Копирование позы говорящего свидетельствует о согласии и
подчинении.
Жесты — движения, сопровождающие речь. Они отражают
темперамент, характер собеседника, могут служить одним из
признаков болезни (не координированные, маловыразительные
ит.п.). Жесты при общении несут много информации; в языке
жестов, как и в речевом, есть слова, предложения.
Практика показывает, что, когда люди хотят показать свои
чувства, они обращаются к жестикуляции.
Виды жестов (6 групп):
1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели
(«указывающий перст», «вот такого размера и конфигурации»); движения
телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); своеобразные движения руками,
соединяющие воображаемые предметы.
2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к
чему-либо (улыбка, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения
руками).
3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в
общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки
означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой —
«до свидания».
4. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с
движениями рук: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания,
пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов,
находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).
5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и
мышцы лица определенные эмоции.
6.Микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество
миганий в минуту, подергивания губ и пр.
 Умение понимать популярные жесты (жесты собственности,
ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.)
позволит лучше разбираться в людях

Жесты сами по себе могут составить основу общения
(например: общение двух людей, говорящих на разных языках).
Взгляд — кратковременное или продолжительное заглядывание в
глаза друг другу.
Взгдяд может быть:
• деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это
предполагает создание серьѐзной атмосферы делового
партнерства;
• светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз
собеседника (до уровня губ) — это способствует созданию
атмосферы светского непринужденного общения;
• интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а
ниже лица —на другие части тела до уровня груди. Специалисты
утверждают, что такой взгляд говорит о большей
заинтересованности друг другом в общении;
• взгляд искоса — говорит о критическом или подозрительном
отношении к собеседнику.
• Мимика — движения мышц лица, дает окружающим
информацию об эмоциональном состоянии индивида;
отражающем внутреннее эмоциональное состояние — способна
дать истинную информацию о том, что переживает человек.
Мимические выражения несут более 70% информации, т. е.
глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем
произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается
скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза
встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
Прикосновения — могут отражать различные формы
чувств,
желаний
(одобрительное
похлопывание,
успокаивающее поглаживание).
Уровни общения
1.Примитивный уровень общения — самый низкий.
Для человека, осуществляющего общение на примитивном уровне,
собеседник представляется не партнером, а предметом,
нужным для слушания его речей или мешающим ему.
Окружающие оцениваются по чисто внешним качествам.
общение.
Суть светского общения в его
беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что
положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое,
потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют
никакого значения и не определяют характера коммуникаций
Кодекс светского общения:
1) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;
2) одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай
возражений»;
3) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».
2.Светское
3. Манипулятивный уровень общения - для субъекта его
партнер является «соперником» в игре, которого надо обыграть.
Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды
от собеседника с использованием разных приемов (лесть,
запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация
доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
4.Стандартизированный уровень общения характеризует
ситуацию, когда у людей нет подлинного желания контакта
или готовности к нему.
Этот уровень еще называют "контактом масок".
Это - формальное общение, когда отсутствует стремление
понять и учитывать особенности личности собеседника,
используются привычные маски
5. Игровой уровень общения свойственен людям,
знающим друг друга и проявляющим взаимный интерес.
Общение в таком случае строится на стремлении обоих
принести друг другу радость, пользу, на взаимообогащении. В этой
ситуации партнеры равны между собой, доверяют друг другу,
ценят достоинства и прощают недостатки друг друга.
6. Конвенциональный (конвенция — согласие) уровень
общения присущ людям высокой культуры.
Он
позволяет
решать
любые
личностные
и
межличностные проблемы, глубже понимать душевное
состояние партнера, используя наиболее приемлемые формы
общения.
7. Духовный уровень общения является наивысшим.
Партнер воспринимается как носитель духовных ценностей,
которые вызывают у вас чувства, родственные благоговению,
восторгу, обожанию.
Духовное межличностное общение друзей, когда можно
затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов
— друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.
Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет
образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения,
отношение, может предвидеть его реакции.
8. Деловой уровень общения - учитывают особенности
личности, характера, возраста, настроения собеседника, но
интересы дела более значимы, чем возможные личностные
расхождения (наиболее приемлемый уровень общения в
организации, на производстве).
Общающиеся стремятся разрешить деловые вопросы,
затрагивающие интересы каждого из них, коллектива, и
общества в целом.
Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и
взаимодействия, в кото­ром происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом.
Деловое общение обычно включено как част­ный момент в
какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и
служит средством повышения ка­чества этой деятельности.
Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те
проблемы, которые затрагива­ют их внутренний мир.
Деловое общение формирует и развивает способности
человека, служит средством при­обретения знаний и навыков.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно
возникает на основе и по поводу определенного вида
де­ятельности, связанной с производством какого-либо про­дукта
или делового эффекта.
При этом стороны делового Общения выступают в
формальных (официальных) ста­тусах, которые определяют
необходимые нормы и стан­дарты (в том числе и этические)
поведения людей.
Как и всякий вид общения, деловое общение проявляется на
разных уровнях соци­альной системы и в различных формах.
Отличитель­ная черта делового общения -— оно не имеет
самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит
средством достиже­ния корпоративных (производственных)
целей.
В деловом общении предметом общения является дело
Особенности делового общения заключаются в том, что:
партнер в деловом общении всегда выступает как личность,
значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопо­нимание в
вопросах дела;
основная задача делового общения — продуктив­ное
сотрудничество.
Основную часть делового общения составляет служебное
общение, которое определяет взаимодействие людей в фирмах,
организациях и на предприятиях в рабочее время.
Кроме того, понятие «деловое общение» охваты­вает
взаимодействие людей во внерабочее время — на деловых приемах,
семинарах, выставках и т.п.
Стили общения
1.Авторитарный стиль общения—это навязывание мнения
сверху, т.е. навязывание своей точки зрения, своего мировоззрения
ученику. Собеседник считает, что только он знает, как поступать
правильно, и категори­чески пресекает любое индивидуальное
развитие лично­сти. Порядок, достигнутый с помощью приказов и
кну­та, не может способствовать многостороннему развитию
личности, ее творческой индивидуальности.
2.Либеральный стиль, в системе отношений собеседников
всегда присутствует некоторое заискивание, т.е. кто-то идет на
поводу у дру­гого, что свойственно слабохарактерным и
некомпетент­ным людям.
3.Демократический стиль общения позволяет обоим
участникам общения (или коллективу, группе) чувство­вать себя
личностью.
Наряду с перечисленными, каждый руководитель должен иметь
собственный
стиль
общения,
учитываю­щий
его
индивидуальность.
Кодекс делового общения:
принцип кооперативности (или кооперации) — «твой вклад
должен быть таким, какого
требует совместно принятое
направление разговора»;
принцип достаточности информации — «говори не больше и
не меньше, чем требуется в данный момент»;
принцип качества информации — «не лги»;
принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, цели
общения сумей найти решение»;
принцип ясности — «выражай мысль ясно и убе­дительно для
собеседника»;
принцип слушания — «умей слушать и понять нужную
мысль»;
психологический принцип — «умей учесть инди­видуальные
особенности собеседника ради инте­ресов дела».
Соблюдение данного негласного кодекса делового об­щения —
немаловажная составляющая делового успе­ха, потому что,
если один собеседник ориентируется на принцип вежливости
(принцип кодекса светского обще­ния), а другой — кооперации
(принцип делового обще­ния), возникнет нелепая, неэффективная
коммуникация.
Следовательно, правила общения должны быть согласо­ваны и
соблюдаться обоими участниками.
Шесть основных принципов делового общения:
1.Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение
человека, делающего все вовремя, является нормативным.
2.Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты
учреждения, корпораций или конкретного происшествия
необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
3.Любезность, доброжелательность и приветливость.
В любой ситуации необходимо вести себя с пациентами, их
родственниками
,
коллегами
вежливо,
приветливо
и
доброжелательно.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о
себе). Внимание к окружающим должно распространяться на
сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение
других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная
точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход —
вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения
— в контин­гент работников вашего уровня.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим язы­ком). Внутренние
документы или письма, направ­ляемые за пределы учреждения,
должны быть из­ложены хорошим языком, а все имена собствен­ные
переданы без ошибок.
Нельзя употреблять бран­ных слов. Даже если вы всего лишь
приводите слова другого человека, окружающими они будут
воспри­няты как часть вашего собственного лексикона.
Этапы общения:
в
общении
(необходимо сообщить или узнать
информацию, повлиять на собеседника и т. п.) — побуждает человека
1.Потребность
вступить в контакт с другими людьми.
2.Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
3.Ориентировка в личности собеседника.
4.Планирование содержания своего сообщения — человек
представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5.Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает
конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает
как говорить, как себя вести.
6.Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль
эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения
Стратегии общения:
 1) открытое — закрытое общение;
 2) монологическое—диалогическое;
 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное
(общение «по душам»).
Открытое общение — желание и умение выразить полно свою
точку зрения и готовность учесть позиции других.
Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не
тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).
Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить
понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся
информацию.
Тактика общения
– реализация в конкретной
ситуации коммуникативной стратегии на основе владения
техниками и знания правил общения
Техника общения — совокупность конкретных
коммуникативных умений: говорить и слушать.
6 социальных стратегий общения:
1.Максимальный собственный выигрыш (эгоизм)
2.Минимальный собственный выигрыш (отсуствие
мотивации)
3.Относительный собственный выигрыш
4.Максимальный выигрыш партнера (альтруизм)
5.Минимальный выигрыш партнера (агрессия: явная,
скрытая; вербальная и невербальная)
6.Относительный выигрыш партнера (безразличие)
Виды слушания:
процессе
речевого взаимодействия происходит передача
информации от одного партнера к другому, которая может быть
выражена в такой схеме: передача информации (говорящий
кодирует информацию в словах) —
(слушающий раскодирует
слова, извлекает информацию) понимание информации.
Причем, в любом высказывании существует по крайней мере два
содержательных уровня: уровень информационный и уровень
эмоциональный.
В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов —
отражение информации и отражение чувств говорящего.
Слушание — это не только молчание, а процесс более
сложный, активный, в ходе которого каким-то образом
устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает
то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным
любое общение.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается
завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или
относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например,
предположение о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («Глупость», «Ерунда все это!»)
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания,
не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляется три такта:
1. поддержка — 2. уяснение — 3. комментирование
 На этапе поддержки основная цель: дать возможность
человеку выразить свою позицию. Уместные реакции
слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо»,
«эмоциональное сопровождение».
На этапе «уяснения»: цель — убедиться, что вы правильно
поняли собеседника. Для этого задают уточняющие, наводящие
вопросы, делается парафраз.
На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое
мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки,
комментарии.
Виды слушания
1. пассивное слушание
2. активное слушание
3. эмпатическое слушание
Вид слушания, в котором на первый план выступает
отражение информации, называют активным слушанием.
Основной прием активного слушания - постоянные уточнение
правильности понимания информации, которую хочет донести до
вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно
я вас понял, что?..», парафраз: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими
словами, ты имел в виду...».
Достигаются сразу две цели:
1.Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника
появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно
понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что
перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в
который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает,
что оба собеседника должны нести ответственность за каждое
свое слово.
 Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в
ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или
сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда
собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое
превосходство.
Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас
возникает желание надерзить вашему партнеру, развить
начавшийся конфликт.
Пассивное слушание
При общении с человеком, находящимся в состоянии сильного
эмоционального возбуждения, приемы активного слушания не сработают.
Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального
самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных».
В таких случаях эффективно работает так называемое
пассивное слушание, при котором важно просто слушать
человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы
его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего
при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну
конечно» и т. п.
Эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до
высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться»,
успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей
точки, она снова падает и т. д.
Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник
дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это,
вы уже можете общаться с ним нормально.
Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача
— не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в
то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к
бурному
конфликту,
«выяснению
отношений»
Пассивное слушание требует определенной душевной
работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний».
Эмпатия — способность эмоционально воспринять
другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять
его
со
всеми
его
мыслями
и
чувствами.
Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.
Именно в эмпатии и состоит секрет хорошего слушания,
такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни
неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого
себя.
Таким образом, эмпатическое слушание
позволяет
переживать те же чувства, которые переживает собеседник,
отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние
собеседника и разделять его.
При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся
оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о
своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и
постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений
относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете
понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности
отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его
высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать
собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но
принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа
собеседнику обычно надо промолчать, подумать.
Помните, что это время принадлежит ему, — не забивайте
его своими дополнительными соображениями, разъяснениями,
уточнениями.
Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в
своем переживании.
4. Эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от
собеседника тайных мотивов его поведения.
Надо только отразить чувство партнера, но не
объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему
другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время
обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и
защиты.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, говорит, «не закрывая
рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный
характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами,
достаточно просто поддерживать партнера междометиями,
короткими фразами (типа «да-да», «угу», кивать головой или же
повторять его последние слова).
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять
только в том случае, когда человек сам хочет поделиться
какими-то переживаниями.
В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что
означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с
ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто
невозможно.
Состояние эмпатического слушания — это состояние
души без фильтров,
это удивительное эмоциональное состояние, когда
душа открыта, и есть наиболее естественное состояние
человека с высокой самоценностью.

Человек одновременно «резонирует» с душой
партнера и продолжает оставаться самим собой.
Знаки внимания
Знак внимания — высказывание или действие, обращенное к
человеку и призванное улучшить его самочувствие и вызвать радость.
Выделяют комплименты, похвалы и поддержку.
«Поддержка — придержать, не дать упасть».
Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный
человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в
виде прямого речевого высказывания и касающийся той области, в
которой у него в данный момент затруднения.
Поддержка исключает сравнение с кем-либо, кроме себя самого (для того
чтобы не дать упасть, вовсе не нужно оценивать человека).
Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь
видеть его сильные стороны.
Для оказания поддержки определяющим становится
безусловное принятие другого человека.
Конфликт - [от лат. conflictus — столкновение] —
столкновение
противоположных
целей,
мотивов, точек зрения интересов участников
взаимодействия.
Причины конфликтов:
1.Дефицит
материальных
ценностей
(время,
деньги,
оборудование, оснащение)
2.Дефицит нематериальных ценностей ( знания, умения;
нравственные ценности: долг, совесть; культура и этикет)
Конфликтогены (провоцирующие факторы):
• Индивидуальные психологические особенности человека
(холерический
темперамент,
выраженные
акцентуации
характера (или психопатии);
• Физическое, психо-эмоциональное переутомление, боль,
стрессовые состояния.
Этапы конфликта
1. Преконфликт (конфликтная ситуация) – формирующееся
столкновение разнонаправленных потребностей, мотивов, целей,
возможностей двух сторон взаимодействия. ((!) одна из сторон
может и не знать о наличии конфликтной ситуации)
2. Инцидент (провокация) – агрессивные действия одной из
сторон по ущемлению интересов другой стороны.
3. Конфликт - столкновение разнонаправленных потребностей,
мотивов, целей, возможностей двух сторон взаимодействия,
сопровождающееся агрессивными действиями обоих сторон,
взаимными обвинениями и отрицательными эмоциональными
переживаниями.
4. Разрешение конфликта – по конструктивному или
деструктивному типу.
Деструктивный конфликт
– углубление имеющихся противоречий (эскалация конфликта)
либо разрешены полностью, но с учетом интересов только одной
стороны; межличностные отношения разрушены.
Варианты:
 избегание (уход от решения) – игнорирование интересов
партнера;
 конфронтация (оппозиция) – расширение поля конфликта
Конструктивный конфликт
– имеющиеся противоречия разрешены полностью либо частично,
но с учетом интересов двух сторон; межличностные отношения
сохранены.
Варианты:
 согласие –сделать так, как хочет Ваш партнер;
 компромисс – принять решение, учитывающее интересы обеих
сторон;
 сотрудничество - принять решение, учитывающее прежде всего
интересы общего дела
Задания
для иммитационного моделирования основных уровней общения в
профессиональной деятельности медсестры (работа в малых группах с обменом
результатом мыслетворчества и последующим обсуждением в общей беседе) :
1.
Вы
–
медицинская
сестра
регистратуры
многопрофильной
территориальной поликлиники. Пациент здоровается и просит Вас дать ему
талон на прием к неврологу.
Продемонстрируйте (в диалоге) возможные уровни общения в данной
ситуации. Какие из них желательны, а какие нет?
2.
Вы – медицинская сестра хирургического отделения больницы. Ночное
дежурство. Только что поступивший пациент (врачебный диагноз: острый
аппендицит?) обращается к Вам с вопросом: «Сестра, осмотревший меня
врач настаивает на немедленной операции. Но, мне кажется, что он
невнимательный и совсем молодой – неопытный. Что мне делать?»
Продемонстрируйте (в диалоге) возможные уровни общения в данной
ситуации. Какие из них желательны, а какие нет?
3.
Вы – постовая медицинская сестра терапевтического отделения
больницы.
Десятый час вечера. Пациент, поступивший вчера (врачебный
диагноз: острый гломерулонефрит) обращается к Вам с просьбой: «Сестра,
дайте мне чашку горячего крепкого чая: меня знобит и очень хочется пить».
Продемонстрируйте (в диалоге) возможные уровни общения в данной
ситуации. Какие из них желательны, а какие нет?