Тестирование водителей на знание русского языка. Инструкция

Улучшение качества обслуживания
Этап 1.
Тестирование водителей на знание русского языка.
Инструкция экзаменатора.
Случается, водитель в сервисе Яндекс.Такси выполняет заказ неуспешно.
Бывает, он не может понять слова пассажира или объяснить своё местонахождение. Конечно же, в подобной ситуации оба испытывают дискомфорт:
пассажир долго ищет водителя, а сев в машину — вынужден сам продиктовать адрес в навигатор, жестами показывать маршрут. В итоге такой водитель
заработает низкую оценку за поездку, станет получать мало заказов и постоянно испытывать неловкость.
Цель тестирования
Убрать из сервиса водителей, которые с большой вероятностью получат
низкий рейтинг от пользователей из-за неясной коммуникации.
Описание
Тест содержит в себе три задания, которые водитель заполняет от руки:
• Указать личную информацию.
• Оформить маршрутную квитанцию по указанному пути.
• Объяснить своё местонахождение пассажиру, а затем зафиксировать ответ.
Подготовка
• Тестирование одного водителя занимает приблизительно 15 минут:
10 минут – тестирование, 5 минут — обработка результатов экзаменатором.
• Назначьте каждому водителю отдельное время тестирования.
• Распечатайте бланки анкет (файл ya-taxi_1-anketa.pdf) до начала
тестирования.
• Предупредите водителя, что на тестировании ему понадобятся его паспорт
и водительское удостоверение.
• Перед началом тестирования партнёр обязан ввести водителей в курс дела.
В удобное время, удобным для себя и водителей способом он сообщает им:
«Уметь объясниться с пассажиром — одно из ключевых для водителя.
Яндекс.Такси решил распределять заказы только между теми, кто уверен
в своём уровне владения русским языком. Прочие водители уйдут из сервиса, дав возможность остальным выполнять освободившиеся заказы.
Каждому таксопарку предоставлены экспресс-тесты для проверки элементарного владения русским языком. Тестирование занимает 10 минут
и проводится на безвозмездной основе.
Яндекс.Такси обязуется провести проверку результатов теста и впредь
бороться с водителями со слабым знанием русского языка.»
Общие правила
проведения
•Каждый водитель приходит строго к назначенному времени со своим
паспортом и водительским удостоверением.
•Тестирование проходит в формате «один экзаменатор – один водитель»
за закрытой дверью. Другие участники в это время ждут своей очереди.
•Водитель и экзаменатор выключают мобильные телефоны на время
тестирования.
1
Выполнение
заданий
№1
«Анкета»
В начале тестирования экзаменатор выдаёт водителю пустой бланк с тестовыми заданиями и ручку. Водителю разрешено делать пометки только в поле
«Заполняется водителем».
Водитель выполняет задание самостоятельно. Экзаменатору запрещено
выполнять задания за водителя.
№2
«Маршрутная
квитанция»
Выберите одну из перечисленных ниже ситуаций и прочтите её водителю
один раз (при необходимости прочтите второй раз):
1.
«Пассажир заказал машину из терминала F аэропорта Шереметьево.
Сев в машину, клиент попросил отвезти его на улицу Маршала Бирюзова,
29. Поездка обошлась в 990 рублей».
2. «Пассажир попросил забрать его на Большом Кисловском переулке,
13 и отвезти по адресу Дмитровское шоссе, дом 5 строение 2. Таксометр
показал сумму 528 рублей».
3. «Вам поступил заказ на 2-ю Тверскую-Ямскую улицу, 6. Конечный
адрес — улица Селезнёвская 11а строение 2. Цена поездки составила
354 рубля».
Диктовать названия улиц по буквам запрещено.
Попросите внести в маршрутную квитанцию указанную информацию
об адресе подачи, доставки и стоимости поездки.
№3
«Ситуация»
Выберите одну из перечисленных ниже ситуаций:
1.
«Вокзал». Пассажир заказал машину к Белорусскому вокзалу. Говорит,
что вышел на привокзальную площадь и не может найти вашу машину.
Дайте ему ответ по телефону.
2. «Магазин». Пассажир заказал машину к магазину АШАН на Шереметьевской улице, 20. У магазина пять выходов, мимо которых постоянно проезжают машины, в том числе такси, в поисках парковки. Дайте ему ответ
по телефону.
3. «Дом». Пассажир заказал машину к многоквартирному дому на Большой
Тульской улице, 2. Номер подъезда не уточнил. Пассажир сам связался
с вами и сказал, что уже ждёт на улице, но не видит вашей машины. Дайте
ему ответ по телефону.
Прочтите ситуацию водителю один раз. При необходимости — второй.
Попросите водителя устно ответить на ваши вопросы. После устного ответа
попросите водителя записать его ответ в анкете. Когда водитель запишет свой
ответ, продиктуйте ему номер ситуации. По истечении 10 минут лист с заданиями изымается экзаменатором.
2
Обработка
результатов
Задания оцениваются по принципу «справился»/«не справился с заданием».
Обрабатывайте полученные результаты сразу после окончания тестирования
каждого водителя. Обработка результатов занимает 5 минут.
На листе «Тест для водителя такси» поставьте отметку по каждому заданию
в графе «Заполняется экзаменатором»:
«Анкета»
«Справился» — если анкета заполнена полностью, информация помещена
в соответствующем поле, текст написан ровно и легко читается без подсказки
написавшего. «Не справился» — в остальных случаях.
«Маршрутная
квитанция»
«Справился» — если квитанция заполнена верно, информация помещена
полностью и в соответствующем поле, текст написан ровно и легко читается
без подсказки написавшего. «Не справился» — в остальных случаях.
«Ситуация»
«Справился» — если фразы водителя содержательны, дают пассажиру
чёткое представление о местонахождении машины такси. «Не справился» —
в остальных случаях.
Получение хотя бы одной отметки «Не справился» означает, что водитель
не допускается к работе в сервисе Яндекс.Такси.
Итоги
По итогам прохождения тестирования отметку «Не справился» получают
водители, которые с большой вероятностью будут иметь низкий рейтинг
при работе в сервисе. Такие водители прекращают свою работу в сервисе
Яндекс.Такси.
Яндекс.Такси оставляет за собой право запросить анкету водителя, который
после прохождения тестирования имеет низкий рейтинг или неудовлетворительный результат последующих проверок в сервисе.
3