Организация продаж банковских продуктов и услуг

Образовательное учреждение Московская банковская школа (колледж)
Центрального банка Российской Федерации
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
учебной дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и
услуг(практикум)»
специальность 080110 Банковское дело
МОСКВА
2013
ОДОБРЕНА
Предметно - цикловой
кафедрой
специальных
дисциплин и
профессиональных
модулей
.
Разработана на основе Федерального
государственного образовательного стандарта
по специальности среднего
профессионального образования
080110 Банковское дело
код, наименование профессии/специальности
наименование кафедры
Протокол №_____
от «__»____________20__г.
Руководитель предметно-цикловой
кафедры
______________/_Ю.С.Голикова_
Подпись
Ф.И.О.
Заместитель директора по учебной
и воспитательной работе
_______________/Т.М.Демина
Подпись
Ф.И.О.
Составитель (автор):______Т.В.Салова, преподаватель____________________
Ф.И.О. ученая степень, звание, должность, наименование ГОУ СПО
Рецензент: Фадеева Е.В., руководитель структурного подразделения ГБОУ СПО
Колледж сферы услуг №44, преподаватель высшей категории, заслуженный учитель РФ
Ф.И.О., ученая степень, звание, должность, наименование ГОУ СПО
2
СОДЕРЖАНИЕ
1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ……………………………4
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ..................................................... 5
3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ ..................................................... 11
4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ ............................... 13
3
1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
«Организация продажи банковских продуктов и услуг(практикум)»
1.1. Область применения программы
Рабочая
программа
учебной
дисциплины
является
частью
основной
профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности
СПО 080110 Банковское дело, входящей в состав укрупненной группы специальностей
080000 Экономика и управление.
Рабочая программа учебной дисциплины может быть использована
в
профессиональной подготовке по специальности Банковское дело и в дополнительном
профессиональном образовании в сфере банковской деятельности, а также в
профессиональной подготовке (переподготовке) работников в области проведения
кредитных операций в банках при наличии среднего или высшего профессионального
образований небанковского профиля.
1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной
программы:
дисциплина входит в профессиональный цикл.
1.3. Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения
дисциплины:
В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:
- осуществлять сбор информации о клиентах, производить сегментирование клиентской
базы;
- владеть техникой ведения переговоров с клиентами;
- использовать личное имиджевое воздействие на клиента;
-организовывать презентации банковских продуктов и услуг;
- представлять преимущества конкретных банковских продуктов и услуг;
- осуществлять продажу банковских продуктов и услуг;
- осуществлять послепродажное обслуживание клиентов;
- предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:
- организацию процесса продаж в банках;
4
- этапы продаж банковских продуктов и услуг;
- основные каналы продвижения банковских продуктов и услуг;
- каналы и методы привлечения клиентов в банк;
- основные требования к качеству обслуживания клиентов банка;
- принципы и правила установления контактов с клиентами;
- психологические типы клиентов;
- способы выявления потребностей клиентов;
- правила подготовки и проведения эффективной презентации;
- приемы и методы работы с возражениями;
- приемы и методы послепродажного сопровождения клиентов;
- правила поведения в конфликтных ситуациях.
1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение программы дисциплины:
максимальной учебной нагрузки обучающегося 114 часов, в том числе:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 76 часов;
самостоятельной работы обучающегося 38 часов.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
Максимальная учебная нагрузка (всего)
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
в том числе:
практические занятия
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
Итоговая аттестация в форме зачета (с оценкой)
Объем часов
103
69
46
34
5
2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и услуг(практикум)»
Наименование разделов и тем
1
Тема 1.
Характеристика
процесса продаж
банковских
продуктов и услуг
Содержание учебного материала, лабораторные и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся
2
Введение
Содержание
Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга». Общая характеристика основных видов банковских
продуктов и услуг. Конкуренция и конкурентные отношения на рынке банковских продуктов и услуг.
Характеристики банковского продукта, влияющие на его конкурентоспособность.
Объем часов
Уровень освоения
3
4
1
4
2
2
Понятие
продажи банковских
Понятие «продажа».
«продажа». Особенности
Особенности продажи
банковских продуктов
продуктов и
и услуг.
услуг. Субъекты
Субъекты и
и объекты
объекты процесса
процесса продаж.
продаж.
Базовые
модели
продаж:
продажа,
ориентированная
на
продукт;
продажа,
ориентированная
Базовые модели продаж: продажа, ориентированная на продукт; продажа, ориентированная на
на клиента.
клиента.
Организация
корпоративных клиентов.
Организация процесса
процесса продаж
продаж вв банке.
банке. Особенности
Особенности организации
организации продаж
продаж для
для частных
частных и
и корпоративных
клиентов.
Управление
процессом
продажи
банковских
продуктов
и
услуг.
Планирование
объемов
Управление процессом продажи банковских продуктов и услуг. Планирование объемов продаж
продаж банковских
банковских
продуктов
продуктов и
и услуг:
услуг: разработка
разработка плана
плана работы
работы сс текущими
текущими клиентами;
клиентами; плана
плана привлечения
привлечения новых
новых клиентов.
клиентов.
2
3
2
Практическое занятие №1
Ролевая игра «Распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских
продуктов и услуг».
2
Практическое занятие №2
Анализ конкурентных преимуществ банка и его продуктов и услуг.
Практическое занятие №3
Выполнение тестовых заданий.
2
Самостоятельная работа обучающихся:
Изучение конспекта лекций, основной и дополнительной литературы; выполнение поисково-аналитического
задания по теме «Конкуренция на рынке банковских продуктов и услуг»;
4
2
подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Практика
российских банков в сфере организации продажи банковских продуктов и услуг».
Особенности банковского маркетинга, индивидуальное обслуживание клиентов банка, ценообразование на
банковские продукты и услуги, имидж банка и потребительские свойства банковского продукта.
6
Тема 2.
Стратегии продаж
банковских
продуктов и услуг
Содержание
6
Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики.
Основные этапы формирования и реализации стратегии продаж. Анализ общей конкурентной ситуации, в которой
находится банк. SWOT-анализ. Изучение маркетинговых действий конкурентов. Изучение рыночного спроса и
предложения на банковские продукты и услуги. Прогнозирование спроса на банковские продукты и услуги.
Исследование покупательских предпочтений. Формирование конкурентного продуктового предложения.
Сегментирование клиентской базы. Позиционирование продукта. Выбор стратегии продаж.
Каналы продвижения банковских продуктов и услуг. Их особенности преимущества и недостатки.
Стратегии банка по привлечению клиентов. Канады привлечения клиентов. Особенности их применения для
различных групп клиентов. Меры, предпринимаемые банками для привлечения клиентов.
2
Практическое занятие №4
Деловая игра «Новый банковский продукт. Анализ различных каналов продвижения банковских продуктов и
услуг.
Практическое занятие №5
Выполнение заданий по сегментированию клиентской базы банка и позиционированию банковских продуктов.
2
Практическое занятие №6
Выполнение тестовых заданий.
2
Самостоятельная работа обучающегося:
Изучение конспекта лекций, основной и дополнительной литературы.
Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Практика
применения российскими и зарубежными банками различных каналов продвижения банковских продуктов и
услуг», «Факторы, влияющие на выбор банком стратегии продаж».
6
2
3
2
Цели и методы сегментирования клиентской базы, роль банковской рекламы, PR, личной продажи и
стимулирования сбыта в продажах банковских продуктов и услуг.
Тема 3.
Методы продаж
банковских
продуктов и услуг.
Содержание
Методы, принципы и формы организации продаж банковских продуктов и услуг. Метод, основанный на
удовлетворении имеющихся нужд и запросов. Метод формирования нужд и запросов. Современные методы
повышения уровня объема продаж банковских продуктов и услуг.
Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи, кобрендинговые
программы.
4
3
3
7
Обслуживание клиентов персональными менеджерами.
Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное банковское
обслуживание: системы «Клиент-банк» (Интернет-банкинг, on-line banking, direct banking, home banking), системы
«Телефон-Банк» (телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking), устройства банковского самообслуживания.
3
2
Практическое занятие №7
Описание различных видов банковских продуктов по схеме ОПЦ (Особенности – Преимущества – Ценности)
2
Практическое занятие №8
Тренинг на отработку техники продаж по схеме ОПЦ.
2
Практическое занятие №9
Тренинг «Продажа банковских продуктов» (с применением различных методов продаж).
2
Практическое занятие №10
Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей техники
продаж.
2
Практическое занятие №11
Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей техники
Самостоятельная
работа обучающегося:
продаж.
2
6
Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы.
Подготовка к практическому занятию.
Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Развитие
электронных каналов доставки банковских продуктов», «Современные методы продажи банковских продуктов и
услуг», «Активные методы продажи банковских продуктов», «Особенности продажи банковских продуктов
корпоративным и розничным клиентам».
Тема 4.
Психологические
аспекты процесса
продаж банковских
продуктов и услуг
Содержание
Коммуникативная природа процесса продаж. Особенности коммуникативного процесса в банках. Структура
коммуникативного процесса. Вербальные и невербальные средства коммуникаций. Роль эффективных
коммуникаций в продаже банковских продуктов и услуг.
Типология клиентов (покупателей) и способы их визуальной оценки. Характерные отличия клиентов разных типов
и рекомендации по общению с ними. Потребности клиентов. Способы выявления потребностей клиентов.
Поведение клиентов и методы его изучения. Моделирование поведения клиентов.
Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам банковских продуктов и услуг.
2
2
Практическое занятие №12
Тренинг «Определение типа клиента».
2
Практическое занятие №13
Тренинг на развитие рефлексии и эмпатии.
2
2
3
3
8
Тема 5.
Приемы и методы
взаимодействия с
клиентом на
различных этапах
продаж банковских
продуктов и услуг
Практическое занятие №14
Ролевая игра «Проведение конкурса среди менеджеров по продажам»
2
Самостоятельная работа обучающегося:
Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы.
Выполнение индивидуальных заданий; подготовка к проведению ролевой игры.
Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Процесс
принятия решения о покупке банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам», «Принципы и технологии
формирования личного имиджа менеджера по продажам», «Психологические аспекты переговорного процесса»,
«Особенности телефонных продаж».
6
Содержание
Техника установления контакта с клиентом. Приемы эффективного взаимодействия с незнакомым человеком.
Выявление потребности в банковских услугах на основе интереса клиента. Технология работы с «холодным
клиентом».
Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг.
Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений.
Приемы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие при
продажах и приемы их урегулирования.
Послепродажные проблемы. Контроль за предоставлением услуги как один из способов предотвращения
послепродажных проблем. Стратегии послепродажного обслуживания. Приемы и методы построения эффективной
системы обратной связи.
Практическое занятие №15
Тренинг «Техника работы с возражением».
6
Практическое занятие №16
Тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»
2
Практическое занятие №17
Просмотр учебных видеоматериалов с образцами эффективного и неэффективного поведения менеджеров по
продажам с последующим анализом.
2
Практическое занятие №18
Анализ используемых банками скриптов (речевых модулей) при продажах банковских продуктов и услуг.
Практическое занятие №19
Составление поведенческих стандартов обслуживания клиентов на различных этапах продажи конкретного
банковского продукта.
Практическое занятие №20
Тренинг «Презентация банковского продукта» (на примерах продаж различных банковских продуктов).
Видеозапись презентации и ее последующий анализ.
Самостоятельная работа обучающегося:
Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы.
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
4
9
Подготовка к практическим занятиям. Разработка презентации.
Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по вопросам
послепродажного обслуживания клиентов.
Тема 6.
Качество
Содержание
обслуживания в банке
Понятие «качество обслуживания». Составляющие качественного обслуживания клиентов банка. Применение
стандартов ИСО 9000 в банковской деятельности. Система менеджмента качества в российских банках. Стандарты
качества обслуживания клиентов в банке (российская и зарубежная практика). Оценка качества обслуживания а
банке. Организация взаимодействия подразделений банка для повышения качества обслуживания клиентов.
2
Практическое занятие №21
Анализ практических примеров качества обслуживания в банке (на основе собранных материалов).
2
Практическое занятие №22
Выполнение тестовых заданий.
2
Самостоятельная работа обучающихся:
Изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной литературы;
Подготовка к практическому занятию (сбор информации о качестве обслуживания в банках с посещением
конкретного банка)
6
Подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Система
менеджмента качества в банках», «Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами
(CMR-системы)»
Зачет:
Всего:
2
103
10
3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению
Реализация программы дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и
услуг(практикум)» требует наличия:
Оборудование учебного кабинета:
- посадочные места по количеству обучающихся;
- рабочее место преподавателя;
- специализированная мебель.
Технические средства обучения:
- компьютеры для оснащения рабочего места преподавателя;
- технические устройства для аудиовизуального отображения информации;
- аудиовизуальные средства обучения.
3.2. Информационное обеспечение обучения
Основные источники:
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.94. №51-ФЗ с
изменениями.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.96. №14-ФЗ с
изменениями.
3. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26.11.2001. 146-ФЗ с
изменениями.
4. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ с изменениями.
5. Налоговый Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.98
№146-ФЗ с изменениями.
6. Налоговый Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 №117-ФЗ с
изменениями.
7. Федеральный закон от 02.12.90 №395-1 «О банках и банковской деятельности » с
изменениями.
8. Федеральный закон от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе» с изменениями.
9. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность
потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (утв.
Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №283-ст).
10. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и
словарь» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №470-ст).
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и
словарь» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №471-ст).
11
12. Банковское дело [Текст] : учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. – М. : Юристъ, 2010.
13. Банковский маркетинг [Текст] / под ред. Н.Б. Курашковой. – Спб. : Питер, 2003.
14. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. А.А. Максютова. – М. :
Альфа-пресс, 2007.
15. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. Е.Ф. Жукова. – М. : ЮНИТИ,
2007.
16. Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М. :
КНОРУС, 2009.
17. Владиславлев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка [Текст] / Д.Н.
Владиславлев. – М. : Ось-89, 2009.
18. Владиславлев, Д.Н, Энциклопедия банковского маркетинга [Текст] / Д.Н.
Владиславлев. – М. : Ось-89, 2005.
19. Исаев, Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке [Текст] :
практ. пособие / Р.А. Исаев. – М. : Голос-Пресс, 2009.
20. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер. – М. : Вильямс,
2010.
21. Мирсанов, Г.И. Тренинги продаж банковских услуг. Способы и приемы поведения
[Текст] / Г.И. Мирсанов, Н.А. Минина, М.Ю. Семилетова. – М. : Когнити-Центр,
2007.
22. Пухов, А.В. Методология развития банковского розничного бизнеса [Текст] / А.В.
Пухов. – М. : Парфёнов.ру : ЦИПСиР, 2009.
23. Пухов, А.В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке [Текст] / А.В.
Пухов. – М. : ЦИПСиР : КНОРУС, 2012.
24. Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия [Текст]. – М. : ЦИПСиР :
Альпина Паблишер, 2010.
25. Хабаров, тВ.И, Банковский маркетинг [Текст] : учеб. Пособие / В.И. Хабаров, Н.Ю.
Попова. – М. : Маркет ДС, 2006.
Дополнительные источники:
Журналы: «Банковское дело», «Банковские услуги», «Деньги и кредит», «NBJ
(Национальный Банковский Журнал)», «Организация продаж банковских продуктов»,
«Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом».
Справочно-правовая система «Консультант Плюс».
12
Справочно-правовая система «Гарант».
Интернет-ресурсы:
Информационный банковский портал [Электронный ресурс]. –Режим доступа:
http://www.banki.ru
Материалы офицального сайта Банка России [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.cbr.ru
Материалы сайта Ассоциации российских банков: Координационный комитет по
стандартам качества банковской деятельности. Стандарты качества банковской
деятельности (СКБД) Ассоциации российских банков. – Режим доступа:
http://www.arb.ru/site/comtetes
Электронный ресурс о банках и финансовом рынке России. – Режим доступа:
http://www.bankir.ru
Электронные ресурсы кредитных организаций Российской Федерации в Интернет.
4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в
процессе проведения практических занятий и лабораторных работ, тестирования, а также
выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.
Результаты обучения
(освоенные умения, усвоенные
знания)
Коды
формируемых
профессиональных и
общих
компетенций
Формы и методы контроля и оценки
результатов обучения
Определить организационноправовые формы организаций
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
Проверка домашних заданий,
тестирование
Планировать деятельность
организации
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
Текущий контроль на практических
занятиях, оценка выполнения
индивидуальных заданий
13
Определить состав
материальных, трудовых и
финансовых ресурсов
организации
Заполнять первичные документы
по экономической деятельности
организации
Рассчитывать по принятой
методологии основные техникоэкономические показатели
деятельности организации
Находить и использовать
необходимую экономическую
информацию
Сущность организации как
основного звена экономики
отраслей
Основные принципы построения
экономической системы
организации
Управление основными и
оборотными средствами и оценка
эффективности их использования
Организация производственного
и технологического процессов
Состав материальных, трудовых
и финансовых ресурсов
организации, показатели
эффективности их использования
Способы экономии ресурсов,
энергосберегающие технологии
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
Текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий,
оценка выполнения индивидуальных
заданий, тестирование
Текущий контроль на практических
занятиях
Текущий контроль на практических
занятиях
Оценка выполнения индивидуальных
заданий
Проверка домашних заданий,
тестирование
Проверка домашних заданий,
тестирование
Текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий
Текущий контроль на практических
занятиях, тестирование
Текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий,
оценка выполнения индивидуальных
заданий
Текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий,
оценка выполнения индивидуальных
заданий
14
Механизмы ценообразования,
формы оплаты труда
Основные техникоэкономические показатели
деятельности организации и
методику их расчета
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
ОК 1
ОК 2
ОК 4
ПК 1
ПК 2
ПК 3
Текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий,
оценка выполнения индивидуальных
заданий, тестирование
Текущий контроль на практических
занятиях
15