А.А.Анплеев

УДК 316.72
А.А.Анплеев
ОЦЕНКА СТЕПЕНИ ЗНАЧИМОСТИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
УПРАВЛЕНЧЕСКИМИ РАБОТНИКАМИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ:
ТЕОРЕТИКО-ЭМПИРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ (НА ПРИМЕРЕ Г. КАЗАНЬ)
В статье приведен анализ результатов экспертного интервью с руководителями отелей г. Казань, с целью
выявления степени значимости феномена корпоративная культура для гостиничного бизнеса. Выявлены степень
проявления феномена, мероприятия проводимые руководством отелей для сплочения коллектива, стимулирующие
факторы и санкции за невыполнение внутренних норм, практика решения конфликтных ситуаций. Приведены
рекомендации.
Ключевые слова: корпоративная культура, организация, коллектив, психологический климат, правила,
нормы.
Anatoly Alexandrovich Anpleev SIGNIFICANCE ASSESSMENT OF CORPORATE CULTURE MANAGERIAL PERSONNEL
HOTEL BUSINESS: THEORETICAL AND EMPIRICAL ANALYSIS (on the basis of Kazan)
The paper presents an analysis of the results of expert interviews with the heads of hotels in Kazan, in order to identify
the degree of significance of the phenomenon of corporate culture for the hospitality industry. Revealed the degree of
manifestation of the phenomenon, the activities carried out by the leadership to rally the team hotel, enabling factors, and
penalties for failure to comply with internal rules, the practice of conflict resolution. Recommendations.
Key words: corporate culture, organization, group, psychological climate, rules, regulations.
Развитие туристической индустрии в масштабах страны налагает новые требования на
организацию инфраструктуры, и в большей степени это относится к таким крупным
туристическим центрам, коим является столица Татарстана - г. Казань. Город активно развивает
туристический бизнес: строятся новые и восстанавливаются старые гостиницы, организуются
новые предприятия общественного питания, растет число современных спортивных и
досуговых учреждений.
В этой связи интересно провести анализ того, как развивается гостиничная индустрия
изнутри, с опорой на оценку данного процесса со стороны наиболее заинтересованных лиц –
управленческих работников, представляющих данную сферу народного хозяйства.
Следует отметить, что понятие корпоративная культура восходит такому социальному
феномену как организация. Согласно социологической энциклопедии организация, есть
«учреждение, объединение, в том числе и общественное…».[2] Организация социальная, как
утверждает тот же источник, это «искусственное объединение институционального характера,
занимающее определённое место в обществе и предназначенное для выполнения более или
менее очерченной функции».[2] С точки зрения автора данного определения А.И Пригожина,
социальная организация выступает как социальный институт со своим статусом. И это могут
быть предприятие, орган власти, добровольный союз и т.п.
Так как социальная организация есть элемент системы более широкого порядка социума, она имеет собственную систему способов и средств решения социальной проблемы,
своё собственное представление о внешнем и внутреннем имидже, свою систему знаков и
символов, выражающих существующие внутри данной социальной структуры ценности,
поведенческие правила и нормы. Подобные свойства организации могут быть
охарактеризованы понятием «корпоративная культура».[1] Рассмотрим его более подробно.
В управленческой науке существует ряд определений, отражающих сущность
корпоративной культуры. Среди них можно выделить следующие:
1) Корпоративная культура - это система общих убеждений, верований и ценностей,
направ-ляющая и поддерживающая организационное поведение.[5]
2) Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей,
проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих её
индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде,
проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.[4]
3) Корпоративная культура - это набор наиболее важных положений, принимаемых
членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих
людям ориентиры их поведения и действий.[3]
В данной статье автор попытался обобщить результаты проведенного исследования, в
котором в качестве основного метода сбора информации использовалось экспертное интервью
(n=15) c руководителями гостиничных предприятий города Казани (отели «Транзит»,
«Фатима»). Целью исследования стало выявление степени восприятия и оценки состояния
корпоративной культуры со стороны представителей управленческого персонала.
Выбор данных гостиниц обусловлен тем, что оба отеля ориентированы на гостей со
средним достатком, но при этом в силу различия в расположении гостиниц мы можем
выделить специфику внутренних культур, выявить степень развития корпоративной культуры,
оценку её положительных и отрицательных сторон профессиональными управленцами.
О феномене «корпоративная культура». Интерпретируя феномен «корпоративная
культура» руководители сошлись во мнении, что это набор определенных правил и норм,
обязательных для исполнения членами организации. При этом большинство (80%) информантов
в качестве главного фактора, определяющего указанный феномен, назвали наличие в
организации традиций и обычаев, которые, по их мнению, являются ключевыми ценностями в
формировании коллективной общности. К ним были причислены форма одежды персонала;
манера общения и поведения сотрудников при взаимодействии между собой, с гостями;
оформление отеля, особые памятные даты в его истории. Оставшиеся 20% считают, что главным
объединяющим фактором является руководство, а именно стиль управления, а также цель, на
достижение которой оно ориентирует коллектив.
Таким образом, руководители гостиничных предприятий рассматривают корпоративную
культуру лишь в одной её плоскости - как следование определённым поведенческим образцам.
Более значимый её пласт – ментальный, в котором содержатся ценности, цели, идеалы
сотрудников, соответствующие внутриорганизационным установкам, ими не осознаётся и не
вербализуется.
Оценивая сферы проявления феномена корпоративной культуры в деятельности
гостиничных предприятий подавляющее большинство информантов (80%) высказались в
пользу общности одежды персонала, единого стиля в оформлении отеля, способов
коммуникации с гостями. Указанные характеристики были обозначены как основные факторы
внутриорганизационного единства, отличающего их предприятие. Пятая часть экспертов (20%)
проявление корпоративной культуры видит в наличии субординации и дисциплины в
коллективе.
Следовательно, большинство экспертов наличие / отсутствие корпоративной культуры
сводит к внешним признакам, бросающимся в глаза «стороннему наблюдателю», без учёта
ценностей и убеждений, закрепленных в сознании самих работников организации.
В качестве мероприятий, способствующих созданию единого корпоративного духа,
большая часть (60%) руководителей отметила проведение корпоративных вечеров
полуофициального и неофициального характера. Однако 40% экспертов считают наиболее
эффективным методом проведение тренингов и семинаров, связывая это с необходимостью
повышения профессионализма работников и снижения значения неформальных коммуникаций
в коллективе.
Исследование показало, что на выбор способов формирования и укрепления
корпоративных начал в коллективе большое влияние оказывает стиль управления. Чем он
жёстче, тем более формализованными становятся мероприятия, проводимые высшим
руководством. Более мягкий, демократичный стиль управления тяготеет к установлению
неофициальных, дружеских отношений, снижению степени их формализации, поощрению
инициативы рядовых работников.
Особое внимание следует уделять коммуникативной стороне деятельности предприятия.
Здесь выделяются два уровня: внутрисистемный и с выходом за пределы гостиничного
социума. Первый характеризует межличностная коммуникация работников гостиничного
предприятия, второй – их взаимодействие с клиентами. Акценты поставлены следующим
образом.
Отношения внутри коллектива должны строиться на взаимном уважении и соблюдении
субординации, что отметили 40% экспертов, а также на принципе единоначалия (20%), согласно
которому каждый работник подчиняется лишь одному руководителю. Несмотря на это 40%
интервьюеров склонилось в сторону творческой свободы коллектива, которая способствует
раскрытию внутреннего потенциала работников, посредством их систематического участия в
процессе управлении отелем.
Взаимоотношения работников с клиентами основываются на повышенном внимании к
гостям, вежливом и доброжелательном отношении. Следовательно, мы можем говорить об
адекватном понимании руководителями основных ценностей в деятельности любого
гостиничного предприятия, когда люди – и «свои», и «чужие» есть ведущий фактор
производства, а их психологически и социально здоровые взаимоотношения способствуют
минимизации социально-психологи-ческой напряженности.
В ходе интервью руководителям был задан вопрос о наличии в гостинице практики
решения конфликтных ситуаций. Большая часть (70%) экспертов во главу всего поставили
принцип – «клиент всегда прав», тем самым выражая основной постулат предприятий сферы
обслуживания. Оставшаяся треть (30%) считает, что следует тщательно разобраться в
возникшей ситуации и только после этого принимать какие-либо меры. Такая позиция говорит
о том, что руководство дорожит своими сотрудниками и не спешит идти на поводу у
недовольных клиентов.
При этом, говоря о санкциях, наступающих за несоблюдение принятых в организации
правил и норм, большая часть (60%) управленцев высказалась в пользу применения системы
штрафов либо лишения премии за грубые нарушения. Остальные (40%) эксперты в дополнение
к уже названным мерам применяют систему выговоров.
В качестве стимулятора к выполнению внутриорганизационных требований основная часть
руководителей (60%) используют систему нематериального поощрения (доска почета, грамоты,
презенты, курсы повышения профессионального уровня). Менее половины экспертов (40%)
применяют бонусы – материальные поощрения особо отличившихся за определенные период
работников.
На основании вышесказанного можно сделать следующий вывод. Феномен
«корпоративная культура» воспринимается руководителями гостиничных предприятий как
значимый в деятельности организации, однако оценивается чаще всего с его видимой,
осязаемой стороны, что снижает его потенциал. Между тем корпоративная культура должна
отражать в себе цели и ценности всех членов организации. При этом руководство уделяет
недостаточное внимание мотивации собственного персонала и практике решения конфликтных
ситуаций. Всё основывается на общеизвестных канонах, тогда как привлечение самих
работников к организации управления отелем способствовало бы осознанию работником своей
собственной значимости для организации, а также повысило степень его ответственности.
Литература
1. Анплеев А.А. Корпоративная культура как объект исследования в современном
социогуманитарном знании // Вестник КГУКИ. 2011. №3. С. 30.
2. Журавлев Г.Т. Организация/Социологическая энциклопедия. Т.2./Под ред. Г.Ю. Семигина. С.114.
3. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. М.: Питер, 2001. С.32
4. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. М.: ЮНИТИ, 2007. С.112.
5. Jaffee D. Organization Theory: tension and change. McGraw-Hill International Editions. New York, 2001