Взращивание потребностей клиента: от выявления до покупки

Взращивание потребностей
клиента: от выявления до покупки
Евгений Лемеш, директор практики bpm’online marketing
Алексей Орлов, product owner bpm’online marketing
Группа компаний
Terrasoft
500
12
20%
6 000
экспертов
CRM-рынка СНГ
лет
на рынке
клиентов
География Terrasoft
Москва
Киев
Самара
Бостон
Лондон
Рига
400 партнеров по всему миру
Лидерство и достижения
Bpm’online в квадрате фасилитаторов
в матрице Nucleus Research
Идеология CRM
в продуктах bpm’online
Привлечение
Управление лидами
Управление продажами
Управление заказами
Управление сервисом
CRM
Лид
Привлечение лидов
Квалификация лидов
Распределение лидов
Продажа
Создание продажи
Определение потенциала
Анализ потребностей
Презентация, определение ключевых контактов
Подготовка предложения
Презентация коммерческого предложения
Переговоры
Контрактация
Заказ
Создание заказа
Согласование заказа
Выполнение заказа
Сервисное
обслуживание
Современное
путешествие клиента
Поведение покупателей изменилось
Сегодня: отторжение
лишней информации
Вчера: информационный
голод
Продавец
Покупатель
Продавец
Потенциальные клиенты в среднем используют 30-60
источников информации перед тем, как принять
решение о покупке бренда
85 %
60 %
Сегодня
2016
2018
2020
Начиная диалог с менеджером клиент уже принял
решение о покупке
Потребности клиента
Знакомство →
Изучение →
Сравнение →
Решение →
Покупка →
Обслуживание →
Путешествие клиента
Полина
Сергеевна
Prada,
платья, блузы,
29 лет
Шаль, шпильки
Смартфоны
Aksioma
Software
Senior project
manager
Sony
Голубой
цвет
Антиквариат
Украшения
360° портрет клиента
Сегментация
Управление лидами
Управление кампаниями
Email-marketing
Мероприятия
Аналитика
Возможности
bpm’online marketing
• Социально-демографические данные о
клиентах
• Оценка % наполненности профиля
• Средства связи и предпочитаемые каналы
коммуникаций
• История коммуникаций и клиентских
событий
• История посещения сайта и просмотра
товаров/групп товаров (при интеграции с
сайтом)
• История покупок
• Статус клиента и динамика его изменения
Портрет клиента 360°
•
Сегментация на базе социальнодемографических данных
•
Сегментация по отклику на коммуникации:
•
•
Открытия писем
•
Переходы по ссылкам
•
Отписки
Сегментация по покупательской и
непокупательской активности:
•
История покупок и заказов
•
Активность на сайте
•
История сервисных обращений
Сегментация
• Единый интерфейс для работы
с потребностями клиентов
• Привлечение лидов
• Квалификация лидов
• Распределение лидов
• Перевод лидов в продажу
• Сквозная воронка Lead-to-revenue
• Аналитика по лидам
Управление лидами
•
Массовая и транзакционная рассылка
email по расписанию
•
Учет всех событий по рассылкам:
•
Открытия
•
Hard/Soft bounce
•
Переходы по ссылкам (количество
переходов по каждой из ссылок)
•
Индивидуализация сообщения для
каждого клиента при помощи макросов
и шаблонов
•
Аналитика по ходу/итогу рассылки
•
Управление отписавшимися контактами
•
Карта переходов по ссылкам
Email-маркетинг
• Планирование и организация
мероприятий:
• Дата и сроки
• Целевая аудитория
• Бюджет
• Отклик
• Планирование команды
• Учет маркетинговых материалов
и шаблонов
Мероприятия
• Визуальный дизайнер кампаний
• Управление целями кампаний
• Настройка хода кампании
• Настройка условий перехода между
шагами кампаний
Управление кампаниями (с версии 7.5)
Процессы управления
лидами
Определение лида
Лид – проявленная или предполагаемая нами
потребность клиента в наших продуктах/услугах.
Один контакт – много лидов
Один контрагент – много лидов
Атрибуты лида
Тип потребности
чем интересуется клиент?
Стадия
что сейчас нужно делать с лидом?
Зрелость потребности
Владелец потребности
Источник
Исходные данные
чья потребность?
откуда мы узнали о потребности?
готов ли клиент покупать?
что мы знаем о владельце?
Шаги процесса
управления лидами
Шаги процесса
Бизнес-моменты
Клиент пришел к нашей компании – зашел на сайт
Привлечение лидов
Клиент хочет обратной связи от нашей компании – зарегистрировался
Мы решили, что с клиентом можно продолжать коммуникации –
Квалификация
Распределение
будем включать его в наши маркетинговые кампании
Мы решили, что с клиентом можно вести общение с целью продажи
(возможно, в будущем) – зрелость и значимость лида достаточная
Мы начали общение с клиентом с целью продажи
Перевод в продажу
Мы стартовали продажу или заказ для клиента
Ожидание продажи
Мы успешно закрыли продажу или заказ для клиента
Потребность удовлетворена
Реализация процесса
управления лидами
Шаги процесса
Роли
Привлечение лидов
Бизнес-процесс
(автоматически)
Квалификация
Inbound-маркетолог
/базовик
Email-маркетолог
Распределение
Бизнес-процесс
(автоматически)
Рук-ль телемаркетинга
/поддержки продаж
Перевод в продажу
Телемаркетолог/
Менеджер поддержки продаж
Ожидание продажи
Менеджер по продажам
Потребность удовлетворена
Управление лидами: кейсы
Сергей,
коммерческий директор,
ООО «Аксиома»
Виталий,
руководитель отдела поддержки продаж
и телемаркетинга
Бизнес-процесс
управления лидами в bpm’online
Евгения,
менеджер поддержки продаж,
телемаркетолог
Сем,
Inbound-маркетолог
Алена,
менеджер по продажам
Ирина,
Email-маркетолог
Кейс 2. Горячий лид с сайта
Привлечение
Зашел на сайт
Заказал презентацию
Создается лид
Указан реальный email, в базе таких нет.
Создается контакт
Квалификация
Обрабатывает регистрацию, создает
контрагента. Квалифицирует лид
Распределение
Горячий лид автоматически
распределяется на Евгению
Перевод
в продажу
Согласен на презентацию
Звонит Сергею, проверяет наличие BANT,
назначает встречу с менеджером по продажам
Создается продажа
Ожидание
продажи
Платформа
Интерфейс,
который любят
пользователи
Мобильность
Технологии
Технологии
Браузеры
СУБД
Операционные системы
Полностью настраиваемая web-платформа
Варианты
развертывания
On-site
(Россия)
Кастомизация

Пользовательские поля
и справочники

Дизайнер страниц

Дизайнер деталей

Настройка бизнес-правил

Дизайнер графиков

Дизайнер итогов

Настройка печатных форм
Word
Синхронизация
и импорт

Интеграция с MS Exchange

Интеграция с Google

Интеграция с 1С

Интеграция почты по
протоколу IMAP / SMTP

Web2Lead

Интеграция с телефонией
(Cisco, Avaya, Webitel, Oktell,
Infinity и другие системы
телефонии)

Импорт/экспорт из Excel
Продукты и цены
Активный
контакт
Контакт в системе, с которым в течение текущего
учетного года выполнялось не менее одной
коммуникации с использованием bpm'online
marketing по любому из каналов.
Одному активному контакту можно отправить
до 365 электронных писем в год.
Активные контакты*
€240
1000 активных контактов* / год
Индивидуальная стоимость
При покупке более 50 000 активных
контактов** / год
On-site
On-demand
Пользовательская лицензия
€450
Пользователь / год
€600
Пользователь
Бесплатная лицензия
При покупке 1000 активных контактов*
— первая именная лицензия бесплатно
Академия Terrasoft
Документация
Видео-курсы
Сервисы
Без подписки
Подписка на Академию
Посещение тренингов
2 посетителя/год
на 30 подписок
Чат с преподавателем
•
Видеокурсы и документация
•
•
История обучения
•
•
Тестирование и сертификация
•
История тестирования
•
Отчеты по истории обучений
и тестирований
•
Тестирование
www.academy.terrasoft.ru
CRM
+
+
BPM +
Референтные процессы
Единая платформа для продаж,
маркетинга и сервиса
Интерфейс, который любят
пользователи
Почему
выбирают
bpm’online?
Группа компаний
Terrasoft
Москва
Ул. Ленинская Слобода д. 19,
БЦ «Омега Плаза»
+7 (495) 280-16-80
+7 (495) 419-02-72
info@terrasoft.ru
www.terrasoft.ru