Регламент бизнес-процесса «Продажи систем

Утверждаю
Генеральный директор
ОАО «_________________»
_________________
«___» ____________ 20 1_ г.
Регламент бизнес-процесса
«Продажи систем отопления»
Разработал
_________________ __________.
«___» ____________ 20 1_ г.
Консультант
_________________ __________.
«___» ____________ 20 1_ г.
201_
1. Назначение, область применения и содержание документа
На с то ящ ий ре гл а ме нт у ста на в л ив а ет пор яд о к в ы п ол нени я
"П ро да жи си сте м от о пле н ия " ( да лее П ро це с с) и п ре дна з на ч ен д ля :
бизн ес -п ро ц ес са
­
реа л иза ци и де я те л ь н ос ти к ом па нии п о п ро да же и м онта ж у с ис т ем от опл ени я ;
­
уп ра в ле ния де ят е ль н ос ть ю п о п ро да же и мон та ж у си сте м от оп лени я , к а к пр о це с со м ;
­
непре ры в н о го с ов е рш е нст в ов а н ия и п ов ы ш ения э фф ек тив н о сти про це с са .
Рег ла ме нт со ст оит из с ле д ую щ и х ра з де лов :
1. На зна че ние , об ла сть при ме не н ия и со д ерж а ние д ок у мен та ( эт от ра з де л) ;
2. Те рми ны и о пре де ле н ия ;
3. Опре де ле н ие п ро ц е с с а ;
4. Уча стн ик и п ро це с са ;
5. Вза и мо де й ств ие пр о ц е с са с по ста в щ и ка м и и за ка зчи к а ми ;
6. Опи са ни е п ро це с са ;
7. Ли ст с о гла с ов а н ия ;
8. При ло ж е ни я .
2. Термины и определения
П оня т ия , от н ося щ и еся к п р ин ц ип ам п р о ц есс но г о п од хо да :
Биз не с -п р о ц есс – сов о к упн о сть ра зн ор од ны х в и дов дея те л ь но сти и ме ющ а я св о ей
це ль ю п ро изв о дс тв о про д у к ции и ли у с лу г (в ы х оды ) , им е ющ и х ц енно сть дл я за ка зч и к а .
К ли ен т п р о це сса – за ка з чи к (в н еш ни й к ли ен т ), п од ра з де лен и е ил и до лжн о стн ое л иц о
Ко мпа н ии (в н утре нни й кли е нт ) , по л уча ющ ий в ы хо ды пр о це с са .
П ос та в щ ик п р о ц ес с а – ор га низ а ция -п ос т а в щ ик (в неш н ий п ос т а в щ ик ), п о дра зд еле н ие
или до лж н о стн ое л иц о (в н ут ренн ий п ос та в щ и к) , пре д о ста в ля ющ и й необ х о дим ы е
про це с с у инф ор ма ци ю, до к ум е нты ил и Т М Ц (в хо ды пр о це с са ).
3. Определение процесса
БП " Пр о да ж и си ст е м ото пл ения " яв л яет ся од ни м и з о сн ов ны х п ро це с сов к о мпа ни и
" __ _ _ _ _ __ _ _ _ " ( да ле е " Ко мпа н ия ") .
Цель ю пр о це с са яв л яе т ся о ка за ние у с л у г по пр о да же и \ ил и м онта ж у си сте м
ото пл ения .
Кли е нта ми п ро ц е с са яв ля ют ся фи зи че с кие или ю ри ди че ск ие ли ца , м онта ж си сте м
ото пл ения дл я к ото р ы х н е т ре б ует спе ци а ль н ой по д г отов к и ( з на чит ель ны х пр ое кт н ы х
ра бот ) и м ож е т б ы ть в ы по лне н в т ече ние о дн ой не дел и.
4. Владелец, участники и внутренние поставщики Процесса
4.1 . В лад е л е ц п р о ц есс а
Вла де ль це м п ро це с са яв л яет ся р у ков о дите ль от дел а п ро да ж _ _ _ _ __ _ _ _ _ __ _ .
4.2 . У ча ст ни к и п р о ц есс а
Уча стн ика ми пр о це с с а яв ля ют ся ме не дже ры от дел а про да ж , инжене р от де ла
про да ж , п ро е к тир ов щ ик и м онта жни ки ст рои тель но -м он та жно г о от д ела . Н а в рем я
пров ед ения мон та ж н ы х ра б о т, зв е но м он та жни к ов на пря м у ю по дч иняе тс я мене д ж еру ,
в ед ущ е м у об ъе кт.
4.3 . Вн ут р ен ни е п о ста в щ и ки п р о ц есса
В
х о де
п ро ц е с са
по дра з дел е ния ми К ом па нии .
его
у ча с тни ки
в за и мо де йс тв у ю т
со
сле д у ющ и ми
1) Б ух га лте ри я ;
2) См етн о- д о гов орн о й от д е л ;
3) От де л п о ста в ок ;
4) Стр ои те ль но -м он та ж ны й у ча сто к ;
5) С кла д ;
6) Серв и сны й от де л ;
7) От де л ра зв и тия .
5. Взаимодейств ие процесса с поставщиками и заказчиками
5.1 . П ос та в щ и кам и п р о ц есса я в ля ю тс я :
5.1 .1 Б ух га л т ер ия
­
­
про це с с пе р е д а е т в б ух га лте ри ю :
o
По дп ис а нны й а кт в ы п олн енны х ра бо т ( с м. п. 6 .4 . 3) ;
o
За кл ю че нны й д ог ов ор (с м . п . 6 .1 . 6) ;
o
За яв к у н а Т Т Н ( с м. п. 6 . 2. 4) ;
o
За п ро с о по ст уп ле н ии с ре дс тв п о д о гов ор у (с м. п. п. 6 . 2. 1 , 6 .4 . 4) ;
про це с с по л уча е т от б у х га лт е ри и :
o
И нф ор ма ци ю о п о ст у плен ии оп ла ты ( см . п .п. 6. 2 .1 , 6 . 4. 4) ;
o
По д г отов ле н н ую Т ТН (с м. п. 6. 3 .1 );
o
Сче т - фа кт ур у по НД С (с м . п . 6 .4 . 5) ;
5.1 .2 См е тн о-д о г о в о рн ой о тд е л
­
­
про це с с пе р е да е т :
o
По дп ис а нны е с ме т ы ( см . п. 6 . 1. 6) ;
o
За яв к у н а со ста в ле ни е а к та в ы по лнен ны х ра бот ( см . п. 6 . 4. 1) ;
o
За яв к у н а со ста в ле ни е д о г ов о ра ( с м. п. 6 . 1 .5 );
o
За яв к у н а со ста в ле ни е с мет ( см . п. 6 . 1. 5) ;
про це с с по л уча е т :
o
До гов ор ( см . п. 6 . 1. 6) ;
o
Сме ты ( см . п. 6 . 1. 6) ;
o
Акт в ы п ол не нны х ра б от ( с м. п . 6. 4 . 2) ;
5.1 .3 О тд е л п ос та в ок :
­
пр о це сс пе ре да е т от де лу п о ста в о к :
o
­
За пи сь в кни г е за яв о к от де ла п о ста в о к ( с м. п. 6. 2 .2 );
про це с с по л уча е т от от де л а п о ста в ок :
o
И нф ор ма ци ю о с р о ке по ста в ки за ка з а нн о го об ор у дов а ния ( см . п. 6 . 2. 4) ;
o
И нф ор ма ци ю о п ри ме рн о м ср о ке по ста в к и обо р уд ов а н ия (с м . п . 6 . 1 . 3) ;
5.1 .4 Ск ла д о б ор уд о ван ия и к омп л е кт ую щи х :
­
­
пр о це сс пе ре да е т на с к ла д :
o
Вы пи с к у ко мп ле кт у ю щ их с о с кл а да с п о дп ись ю о по л уче нии ( см . п . 6 .3 . 1) ;
o
За пи сь в ж ур на л е б ро нир ов а ни я о бо ру д ов а ния ( с м. п . 6. 1 . 3) ;
про це с с по л уча е т с о с кла да :
o
Вы пи с к у ко мп ле кт у ю щ их с о с кл а да ( см . п. 6 . 3. 1) ;
o
Ко мп ле кт у ющ ие ( см . п. 6 .3 . 1) ;
o
Об ор у д ов а ни е ( с м. п. 6 . 3. 1) ;
5.1 .5 Ст р о ит е ль но - мо нт аж н ы й уч ас то к :
­
­
пр о це сс пе ре да е т на СМ У:
o
Бла н к от че т но ст и ра с хо да ма т ериа л ов ( с м. п. 6 . 2. 3) ;
o
Те хни че с ко е за да ние на пр ов е де ние СМ Р ( с м. п. 6. 2 .3 );
o
Вы пи с к у ко мп ле кт у ю щ их на с кла д е ( см . п. 6 . 2. 3) ;
o
Сро к по ст а в к и за ка за нно г о обо р уд ов а н ия ( см . п. 6 . 2. 4) ;
про це с с по л уча е т от СМУ :
o
Да т у м онт а ж а ( с м. п . 6 . 2 . 4).
5.2 . К ли е нт а м и п р о ц есс а я в ля ют ся :
5.2 .1 В не ш н и й ( о сн о вн о й к ли е нт ) з ака з чи к К о мпан и и:
­
­
про це с с пе р е да е т За к а зчи к у :
o
См онти ров а нн у ю си ст е м у ото пле ния ( см . п. 6 . 4. 2) ;
o
И нст р у к ци ю п о э кс пл уа та ц ии си сте мы ( см . п. 6 . 4. 2) ;
o
Акт в ы п ол не ни я с кры ты х ра б от ( с м. п . 6. 3 . 4) ;
o
Пр ое кт ра з ме щ е ния о б ор у дов а ния ( см . п. 6 .1 . 3) ;
o
Сро к по ст а в к и за ка за нно г о обо р уд ов а н ия ( см . п. 6 . 2. 3) ;
o
Па с по рт на об о р уд ов а ние ( с м. п . 6. 4 . 2) ;
o
Га ра н тий ны й т а л он (с м. п. 6. 4 .2 );
o
Те хни к о - к ом ме рче с к о е пре д л ожени е ( с м. п . 6. 1 . 3) ;
o
Сче т - фа кт ур у по НД С (с м . п . 6 .4 . 5) ;
o
Акт в ы п ол не нны х ра б от ( с м. п . 6. 4 . 2) ;
o
Пу ль т упра в ле н ия (с м . п . 6 .4 . 5) ;
про це с с по л уча е т от За ка з чи ка :
o
инф ор ма ци ю : ф ор м у до г ов ора ; тип ра с чет а сме т ; ре кв из иты ; фо рм у о пла ты
(с м. п. 6. 1 .4 );
o
И нф ор ма ци ю о за ка з ч ике ( см . п. 6 . 1. 1) ;
o
Да т у м онт а ж а ( с м. п . 6. 2 . 4) ;
o
Утв е рж де нны й пр ое кт ра з мещ е ния об ор у д о в а ния (с м . п . 6 .1 . 4) ;
o
Утв е рж де нно е т е хн ик о - к ом мер че с ко е п ре д лож ение ( см . п. 6 . 1. 4 );
o
По дп ис а нны й а кт в ы п олн енны х ра бо т ( с м. п. 6 .4 . 2) ;
o
По дп ис а нны й га ра н ти йны й та л он (с м . п . 6 . 4. 2) ;
5.1 .2 О тд е л с ер в ис но г о о бс лу ж и в ан ия
­
про це с с пе р е да е т се р в исн о му о тд ел у :
o
По дп ис а нны й га ра н ти йны й та л он (с м . п . 6 . 4. 3) ;
o
Утв е рж де нны й пр ое кт ра з мещ е ния об ор у д о в а ния (с м . п . 6 .4 . 3) .
6. Описание процесса
6.0 У кр уп н е нн о е оп иса ни е П ро ц е сса
1)
2)
3)
4)
Пр о це сс со ст оит из ч е ты ре х эта п ов (с м. р ис .1 ) :
За кл ю че ни е до г ов ора ;
Пр ов е сти по д г от ов ит е ль ны е ра б оты ;
См онти ров а ть си сте м у от оп ле ни я ;
Сда ть си сте м у ото пл е ния за ка з чи к у.
Управлять ходом
проекта
Информация о
заказчике
Поступила
заявка от
заказчика
Подписанные
сметы
Заключенный
договор
Заключить
договор
6.1
Запись в журнале
бронирования
оборудования
Договор
заключен
Информация о
поступлении оплаты
Провести
подготовительные
работы
Дата монтажа
Отчетность расхода
материалов на объекте
6.2
Запись в книге заявок
отдела поставок
Готовы к
началу
монтажа
Смонтированное
оборудование
Подписанный акт
выполненных работ
Смонтировать систему
отопления
6.3
Комплектующие
Оборудование системы
отопления смонтировано
Подписанный
гарантийный талон
Оборудование
Сдать систему
отопления заказчику
Система
смонтирована и
сдана заказчику
6.4
Смонтированная система
отопления
Рис . 1 . Пр о це сс « Пр о да жи с и сте м ото пл ен ия » . О сн ов ны е эта пы .
Пр о це сс на чина е т ся с м оме нта к онта к та ме не дже ра от де ла п ро да ж ( да лее
Мене дже р) с по те н ц иа ль ны м за ка з чи ко м (д а ле е за ка зч ик ). По с ле эт ог о мен ед ж ер
в ы езж а е т на о б ъе к т, про изв од ит е г о об с ле дов а ние , п о ре зу л ь та та м к ото ро г о го т о в ит
ко м мер че с кое пр е д л о ж е ние . По с ле с о гла с о в а ния пр ои сх о дит за к лю чен ие д о гов ора .
По с ле по ст у пле ния пре до пла ты М ен ед же р за к а зы в а е т об ор у дов а ние в о тд еле
по ста в ок . О д нов ре м е нно ме не дж ер по да е т за яв к у в СМУ на пров ед ение м онта ж н ы х
ра бот .
По с ле п о ст уп ле ни я о б ор у дов а ния на с кла д К о мпа н ии, об ор у д о в а ние до ста в ля ет ся
за ка з чи ку , и на чина е тс я мо нта ж . Ме не д жер ил и пр ора б зв е на мо нта жн ик ов ( да лее
про ра б) к онт ро ли р уе т х о д мон та жа .
По с ле за в е рш е ния р а б от мен ед жер г от о в ит а кт в ы по лне нны х ра б от и с да ет
см онт ир ов а нн у ю си ст е м у з а ка зч и ку и об у ч а ет е г о ра бот е с об ор у дов а ние м.
По с ле эт о го ме не дж е р от сл ежив а е т п о ст уп лени е оп ла ты по до г ов ор у. П ро ц ес с
за ка нч ив а е т ся по ст у пле н ие м де нежны х сре д ств на с чет ко мпа нии и пер е да чей
за ка з чи ка се р в и сно м у от де л у .
П ри м еч ан ие 1.
Да ле е п о те к с т у и сп о ль з уе т с я сле д у ющ е е фо рма тир ов а ни е:
- до к у менты и ин ф ор ма ция :
в ып о лн ен н ых ра бо т ;
- уча с тни ки
ме не дж е р .
п ро це с с а ,
жир ны м
по ста в щ и ки
ш ри фто м
и
с
за ка зч ик и :
п о дче р к ив а ние м,
жир н ы м
на п ри мер
ш ри фт ом ,
акт
на п р имер
П ри м еч ан ие 2.
Диа гра ммы до к ум е нта с о дер жа т сл е ду ющ ие э лем енты :
1. Ф ун к ция \п р о це с с – де яте ль н ос ть , ра бота и т. д . в р ез ул ь т а те
ко то ро й пр ои сх о дит п ре об ра з ов а н ие ин фо р ма ции , д а нны х ил и
ма тер иа л ов \ к ом пле кт у ющ и х. Д ля пре д с та в лен ия ф ун к ци й
исп о ль з ует ся в и да б л ок ов .
Обследовать
объект
Заключить
договор
6.1.2
6.1
2. Со б ыт и е – не ко то рое зна ч им ое дл я пр о це с са яв ле ние, к ото ро е
Поступила
за п ус ка ет, де ла е т в оз мож ны м ра зв ит и е про це с са в то м или ин ом
заявка от
на пра в лени и, ха ра к те ри зу е т те к ущ ее с ос то яние дея те ль но сти и ли
клиента
Договор
рез у ль та т .
заключен
3. До ку м ен т \ И нф ор ма ция – до к ум ент ил и ин фо рма ц ия н еоб х о ди ма я
Примерный срок
поставки оборудования
дл я в ы по лне ния ( ст р е ло ч ка и дет к ф ун к ц ии) ил и яв л яю щ а я ся
Запись в журнале
рез у ль та т ом ( стре л оч ка ид е т к д о к уме нт у) фу н к ции .
бронирования
оборудования
4. По др аз д е ле ни е \ до лж н о сть – и сп о лн итель кон к ретн ой
фу н к ции \ пр о це сса .
Звено
монтажников
Менеджер
отдела продаж
6.1 . Э тап «З ак лю ч е ни е д о го в о ра »
Дета ль на я с хе ма в ы п олн е ни я э та па пр о це с са пре д ста в лена на р ис ун ке 2 .
Поступила заявка от
заказчика
Провести
презентацию
оборудования
Информация о
заказчике
Менеджер
отдела продаж
6.1.1
Заказчик согласен на
установку
Заказчик не согласен
на установку
Обследовать
объект
Примерный срок
поставки оборудования
Менеджер
отдела продаж
6.1.2
- перечень оборудования
- схема размещения
оборудования
Подготовить
комерческое
предложение
Запись в журнале
бронирования
оборудования
Проект размещения
оборудования
Менеджер
отдела продаж
6.1.3
Технико-коммерческое
предложение
Согласовать с
заказчиком
коммерческое
предложение
информация:
- форма договора
- тип расчета смет
- реквизиты
- форма оплаты
Утвержденный проект
размещения
оборудования
Утвержденное
технико-коммерческое
предложение
Менеджер
отдела продаж
6.1.4
Заказчик утвердил
коммерческое
предложение
Подготовить заявку
на договор
Заявка на составление
смет
Заявка на составление
договора
Сметы
Договор
Менеджер
отдела продаж
6.1.5
Договор
подготовлен
Подписать договор у
заказчика
Информация в БД:
договор заключен
Подписанные сметы
Менеджер
отдела продаж
6.1.6
Заключенный договор
Договор
заключен
Рис . 2 . « За кл ю чен ие до г ов ора » .
6.1 .1. « П р о ве ст и п р ез ен та ц ию о б о руд о ва ния » .
За ка з чи к зв он ит са м , М е не дж ер на х о ди т Зак аз ч и к а и ли З аказ чи к а пере да е т
М ен едж е ру О тд е л р аз в и тия .
М ен едж е р ра сс ка зы в а е т З аказ ч ик у о Ко мпа н ии и обо р уд ов а ни и, за да ет и
отв е ча ет на в о пр о сы . Е сли За каз чи к за интер ес ов а н , М ен ед ж е р на зна ча ет ли чн у ю
в стр еч у с За каз чи к о м ( оф ис , об ъе кт , О фи с За ка з чи ка и т . д. )
6.1 .2. « Обс л ед о ва т ь об ъ е кт » .
По д о г ов о ре нн о сти с За каз ч и к о м М ен ед ж е р в ы е зжа е т на о б ъе кт и п ро изв о дит
дета ль н ое об с ле дов а ние , с о г ла с ов ы в а е т м еста ра зме щ ени я и ти п об ор у д ов а ни я.
6.1 .3. « П од г от о в и т ь ко мм е рч е ск о е пр ед л ож ен и е» .
Мене дж е р
в о зв ра щ а е тс я
на
о фи с
и
г отов ит
т е хн и ко -к ом м ер ч ес к ое
пр ед л ож ен и е и п р о ек т раз м е щ ен ия сис т ем ы о т оп л ен и я . П ри эт ом нео бх о ди мо
ут оч нить на л ич ие на с к ла де об о р уд ов а н и я и ли е г о ср о к по ст а в ки . В сл у ча е на л и чия
обо р уд ов а н ия на с кла де , в о зм ож н о е го п ре дв а р ите ль н ое бр они р ов а ние д о с о гл а с ов а н ия
ко мм е рч е ск о г о п р е дл ож ен ия с За каз ч ик ом .
6.1 .4. « С о гл ас о ва ть с з а каз чи к ом к ом м е рч ес к о е п р ед л ож е ни е ».
М ен ед ж е р в ст ре ча е тся с За каз чи к ом и со г ла сов ы в а ет т е хн и ко -к ом м ер ч ес к ое
пр ед л ож ен и е и п р ое к т раз м е щ е ния сис т ем ы о т оп ле н ия . Зак аз ч ик д ол жен
ра с пи са ть ся на п р о ек т е раз м е щ ен ия сис те м ы о то пл е ния . О ди н эк зе мп ляр
т ех ни к о- ко мм е рч е с ко е п ре д лож е ни е и пр о ек т раз м е щ ен и я си ст е мы от оп л ен ия
ос та ет ся у За каз ч ик а.
Для п о д гот ов ки до г о в ора и сме т М ен е д ж е р у то чн я ет у З ак аз ч ик а с ле ду ющ ие
да нн ы е :
- фо рм у д о гов ор ов (п ос та в ки, м онт а жа , п о ста в ки и мо нта жа );
- т ип ра с че т а сме т ( н ов ое стр оит ель ств о, рем онт , ре кон ст р у к ци я );
- п ол ны е ре кв и з иты з а ка з чи ка ;
- фо рм у оп ла ты п о до г ов о ру (п ре до пла та 3 0 \ 7 0, 5 0\ 5 0 и т . д. ).
6.1 .5. « П од г от о в и т ь з ая в ку н а до г о в о р ».
М ен едж е р г от ов и т з ая в ку на с ос та в л ен ие до г о в о ра , з ая в к у на с ос та в л ен и е
см ет ы и пе ре да е т е е СДО . Ма кс има ль ны й с ро к по д го то в ки д о гов ор ов и с ме т
со ста в ля ет 2 4 ча са ( с е г о дня на за в тр а ) .
По д г отов ле н ны й до г о в ор на хо ди тс я в па пке « на по д пи сь » у С ек р е та ря .
6.1 .6. « П одп иса ть д о го в о р у з а каз чи ка ».
М ен едж е р д о гов а ри в а е тс я о в стр ече с Заказ ч ик ом , в ы езж а ет и по д пи сы в а ет
до г о во р . О д ин э кзе м пля р д о г о во ра и см е т о с та ет ся у за ка зч и ка .
По дп ис а нны й д о го в о р и см е т ы Мене дж е р пе ре да ет и нж ен е р у () для в не се ния
инф ор ма ции в б а з у да нны х. По с ле за несе ния да н ны х , д о го в о р пе ре да ет ся в
Бу хг ал т е ри ю , см е т ы в СДО .