таджикистан - Responsible Finance

ТАДЖИКИСТАН
Диагностический обзор защиты прав и
финансовой грамотности потребителей
Часть I
Основные выводы и рекомендации
Апрель 2013 г.
THE WORLD BANK
Europe and Central Asia
Financial and Private Sector Development Department
Washington, DC
Настоящий диагностический обзор является результатом работы Международного банка реконструкции и
развития (Всемирный банк). Выводы, толкования и заключения, выраженные в настоящем документе, не
обязательно отражают мнение и взгляды исполнительных директоров Всемирного банка или
представляемых ими правительств.
ii
ТАДЖИКИСТАН
Диагностический обзор защиты прав и финансовой грамотности
потребителей
Часть I – Основные выводы и рекомендации
Содержание
Выражение признательности ....................................................................................................... v
Сокращения .................................................................................................................................. vi
Краткое содержание ..................................................................................................................... 1
Таблица 1: Перечень основных рекомендаций ......................................................................... 3
Защита прав потребителей и финансовая грамотность в Таджикистане ........................ 5
I.
Система защиты прав потребителей финансовых услуг в Таджикистане ................ 10
II.
Нормативно-правовая база ................................................................................................... 10
Институциональные механизмы для защиты прав потребителей финансовых услуг .. 11
Рекомендации .......................................................................................................................... 13
III.
Раскрытие информации для потребителей .................................................................... 17
Выводы..................................................................................................................................... 17
Рекомендации .......................................................................................................................... 18
IV.
Деловая практика ............................................................................................................ 21
Выводы..................................................................................................................................... 21
Рекомендации .......................................................................................................................... 23
Механизмы разрешения споров ..................................................................................... 27
V.
Выводы..................................................................................................................................... 27
Рекомендации .......................................................................................................................... 28
VI.
Финансовое образование................................................................................................. 30
Выводы..................................................................................................................................... 30
Рекомендации .......................................................................................................................... 30
VII.
Перечень рекомендаций .................................................................................................. 33
Текстовые рамки
Рамка 1: Основные выводы обследования домохозяйств по финансовым возможностям ... 8
Рамка 2: Обзор финансовой системы в Таджикистане ............................................................ 9
Таблицы
Таблица 1: Перечень основных рекомендаций ......................................................................... 3
iii
Таблица 2: Взрослые и финансовый продукт в формальном финансовом учреждении ...... 5
Таблица 3: Список рекомендаций ............................................................................................. 33
Рисунки
Рисунок 1: Эволюция депозитов и кредитов частному сектору ............................................. 5
iv
Выражение признательности
Миссия Всемирного банка находилась в Таджикистане в период 2-13 апреля 2012 года с
целью подготовки к проведению диагностического обзора защиты прав и финансовой грамотности
потребителей. 1
Настоящий диагностический обзор подготовлен группой под руководством Бретта
Колмана (Главного специалиста по вопросам финансового сектора и руководителя миссии), из
Управления Всемирного банка по вопросам развития финансового и частного секторов в Европе и
Центральной Азии. В состав группы входили Бужана Перолли (специалист по вопросам
финансового сектора), Сара Рейнолдз (консультант по банковским вопросам), Хуан Карлос Изагур
(консультант по вопросам микрофинансирования), Дэвид Томас (консультант по вопросам
страхования), Франсис Фризон (консультант по вопросам финансирования) и Жаклин Ирвинг
(специалист по вопросам денежных переводов). Оперативную поддержку обеспечили Махбуб
Раджаббоев (консультант) и Тахмина Джумаева (Ассистент программы) из постоянного
представительства Всемирного банка в Таджикистане. Руководство над проведением обзора
обеспечили Аврора Феррари (специалист по обслуживанию, микрофинансы и финансирование
малых и средних предприятий) и Софи Сиртейн (менеджер по секторным вопросам, Управление
Всемирного банка по вопросам развития финансового и частного секторов в Европе и
Центральной Азии). Группа сотрудников миссии благодарит Маршу Олив (Постоянный
представитель Всемирного банка в Таджикистане) за рекомендации и поддержку.
Независимая оценка представлена Томас Проуза и Джоана Джайгер из Всемирного Банка.
Миссия выражает благодарность Правительству Таджикистана, включая работников
Исполнительного аппарата Президента, Национального банка Таджикистана, Министерства
финансов, Государственной службы страхового надзора, Агентства по антимонопольной
политике, Офиса уполномоченного по правам человека, представителей финансового сектора,
гражданского общества, сообщества доноров за сотрудничество во время подготовки Обзора.
Обзор подготовлен в рамках гранта ВБ - Нидерланды для реализации Программы
партнерства по «Повышению финансовой грамотности и защите прав потребителей в странах с
низким уровнем доходов», финансируемой Правительством Нидерландов и Всемирным банком.
Обзор проводится в рамках Программы Всемирного банка по защите прав потребителей и финансовой
грамотности, направленной на определение основных мер для укрепления защиты прав потребителей с
целью содействия повышению доверия потребителей к финансовому сектору и повышения доверия
домохозяйств для правильного использования финансовых услуг. Подобные обзоры проводились
Всемирным банком в странах как со средним, так и с низким уровнями доходов, в том числе, в Армении,
Азербайджане, Боснии и Герцеговине, Болгарии, Хорватии, Чешской Республике, Казахстане, Латвии,
Литве, Малави, Мозамбике, Монголии, Никарагуа, Румынии, Российской Федерации, Словакии, Южной
Африке,
Украине
и
Замбии.
Подробная
информация
представлена
на
сайте
http://www.worldbank.org/consumerprotection.
1
v
Сокращения
АБТ
ACTED
АМС
АМФОТ
ATM
СНГ
CTMT (ЦОРМ)
ЕБРР
ЕС
Инициатива FIRST
ВВП
МВФ
ДС
МДО
МФЦ
МФО
МЗФ
МЗО
МФ
МВ
СС
MTO
НБТ
НПО
ЛИН
ТТ
СДП
ГССН
МСП
КС
ТП
UK
США
Ассоциация банков Таджикистана
Агентство Франции по оказанию технической помощи и сотрудничеству
Антимонопольная служба при Правительстве Республики Таджикистан
Ассоциация микрофинансовых организаций в Таджикистане
банкомат
Содружество независимых государств
Центр обучения и развития микрофинансирования в Таджикистане
Европейский банк реконструкции и развития
Европейский союз
Инициатива по реформированию и укреплению финансового сектора
Валовой внутренний продукт
Международный валютный фонд
долгосрочный
микрокредитная депозитная организация
микрофинансовый центр
микрофинансовая организация
микрозаемный фонд
микрозаемная организация
Министерство финансов
меморандум о взаимопонимании
среднесрочный
операторы денежных переводов
Национальный банк Таджикистана
неправительственные организации
личный идентификационный номер
торговая точка
служба денежных переводов
Государственная служба страхового надзора
малые и средние предприятия
краткосрочный
техническая помощь
Соединенное королевство
Соединенные Штаты Америки
vi
Краткое содержание
1.
Диагностический обзор защиты прав и финансовой грамотности в Таджикистане
подготовлен по просьбе Национального банка Таджикистана (НБТ) и охватывает три
финансовых сегмента: банковский, микрофинансовый и страховой. Цели Обзора заключались
в сравнении действующей правовой и нормативной базы, институциональных структур, рыночной
практики с международной передовой практикой, а также представлении рекомендаций о путях
усиления защиты потребителей финансовых услуг и повышения финансовой грамотности в
Таджикистане. В Обзор также включено приложение о ключевых вопросах защиты интересов
потребителей в отношении денежных переводов.
2.
В Обзоре приведена передовая практика защиты прав потребителей финансовых
услуг 2 в качестве инструмента диагностики, а не описания ожидаемого результата. Обзор
состоит из двух частей. В первой части приведены основные выводы и рекомендации в пяти
областях: (i) правовая, нормативная и институциональная базы; (ii) раскрытие информации
потребителю; (iii) деловая практика; (iv) механизмы разрешения споров; и (v) финансовое
образование. Первоочередные рекомендации представлены в Таблице 1, а полный перечень
основных рекомендаций включен в Таблицу 3. Во второй части представлены подробная оценка
каждого финансового сегмента в сравнении с передовой практикой и Приложение по основным
вопросам защиты прав потребителей в отношении денежных переводов. В передовой практике
представлены конкретные, конструктивные методы укрепления защиты прав потребителей
финансовых услуг, применяемые при представлении рекомендаций с учетом потребностей и целей
Таджикистана. Ни одна страна не осуществляет все передовые методы, но каждый метод из
передовой практики реализуется хотя бы в некоторых странах.3
3.
Уровень финансовой исключенности Таджикистана самый высокий среди стран
Европы и Центральной Азии, в стране также наблюдается низкий уровень финансовой
грамотности населения. Согласно обследованию Глобальной базы данных Всемирного банка об
охвате населения финансовыми услугами за 2012 год (Глобальный финдекс) лишь 2.5 процента
населения в возрасте старше 15 лет имеют счета в формальных финансовых учреждениях 4 и лишь
0.8 процентов оплачивают страхование здоровья. Обследование финансовых возможностей 2012
года показало, что лишь немногим более половины респондентов обследования были
осведомлены об услугах, предоставляемых банками и микрофинансовыми организациями. Кром
того, в среднем таджики смогли правильно ответить только на 4.1 из 7 вопросов относительно
финансовой грамотности, а большинству не знакомы и не понятны основные финансовые
концепции, такие как простая процентная ставка или как инфляция влияет на сбережения.
Всемирный банк разработал ряд Передовых Практик для Защиты Потребителей Финансовых Услуг,
которые первоначально были разработаны для Европы и Центральной Азии в 2006 году и затем выпущены
во всем мире в 2010 году. После процесса общественных консультаций, пересмотренный вариант
Передовых Практик был опубликован в июне 2012 года. Передовая практика основана на международных
показателях, таких как принципы, устанавливаемые органами, ответственными за стандарты, а также
правовая и нормативная базы развитых и развивающихся стран.
3
Таджикистан находится на раннем этапе становления финансовой системы и финансовый сектор
относительно мал. Как государственные органы, так и финансовые институты, испытывают серьезные
трудности в обеспечении ресурсами. Уровень бедности высок, значительная часть населения не использует,
и не знакома даже с простыми финансовыми продуктами и услугами. Следовательно, не ожидается, что
Таджикистан будет или должен выполнять все методы передовой практики.
4 Согласно отчету по финансовой грамотности обследования Всемирного банка, 0,7 процента имеют
формальные сбережения и 1,2 процента имеют неофициальные сбережения.
2
1
4.
Отсутствие доверия населения к финансовому сектору в Таджикистане считается
еще одним препятствием в углублении и расширении финансовых рынков. В отсутствие
доверия и знаний люди предпочитают не получать доступ и не использовать формальную
финансовую систему, лишая систему средств, необходимых для ее развития, а также рыночного
спроса, необходимого для продвижения новых продуктов услуг и инноваций. Следовательно,
улучшение обслуживания клиентов и защита прав потребителей являются важными вопросами. В
Стратегии развития банковской системы на 2010-2015 годы, в которой ответственность за анализ и
улучшение системы защиты прав потребителей финансовых услуг, а также за повышение уровня
финансовой грамотности в стране возложена на НБТ и Министерство финансов, Правительство
Таджикистана признает необходимость защиты прав потребителей финансовых услуг и
образования.
5.
Правовая и нормативная база для защиты прав потребителей финансовых услуг в
Таджикистане имеет недостатки, отсутствуют институциональные структуры с четким
распределением обязанностей и потенциалом для обеспечения защиты прав потребителей
финансовых услуг. Законодательство и нормативно-правовые акты финансового сектора
содержат ограниченные положения о защите прав потребителей, в них отсутствуют ясность или
достаточные подробности в нескольких важных направлениях. Закон о защите прав потребителей
содержит общие положения, не предусмотренные для применения к финансовым услугам, в то
время как закон о рекламе запрещает определенные виды практики в финансовом секторе.
Антимонопольное агентство (АМА) несет ответственность за обеспечение конкуренции, защиту
прав потребителей и правовое обеспечение, но не имеет ресурсов для выполнения таких функций
в экономике в целом, и не имеет опыта в рассмотрении вопросов финансового сектора. Органы,
регулирующие финансовый сектор (НБТ и Государственная служба страхового надзора, ГССН),
не имеют прямых полномочий для осуществления надзора и регулирования в сфере защиты прав
потребителей. В этой связи рекомендуется предусмотреть в законе ответственность НБТ за
регулирование деятельности банков и микрофинансовых организаций, а также создать в НБТ
отдел, независимый от управления надзора, для обеспечения функции защиты прав потребителей.
Было бы также полезно передать Национальному банку Таджикистана ответственность
Антимонопольной службы за применение законов о рекламе и защите прав потребителей в
микрофинансовом и банковском секторах. Орган, регулирующий деятельность в сфере
страхования, ГССН, должен иметь прямые полномочия, законные права и ресурсы для принятия
мандата по защите прав потребителей5. Однако, если АМА сохранит ответственность за
финансовый сектор, ему следует создать официальный механизм координации и сотрудничества с
органами регулирования финансового сектора, а также усилить потенциал для рассмотрения
вопросов финансового сектора.
6.
Внутренние и внешние механизмы для разрешения споров между потребителями и
финансовыми институтами требуют усовершенствования. Финансовые учреждения не должны
по закону или нормативно-правовым актам обеспечивать какой-либо порядок или структуру для
рассмотрения запросов и жалоб потребителей. На практике несколько учреждений добровольно
создали некую форму механизма для приема жалоб потребителей, но они не достаточно открыты
для клиентов и не соответствуют стандартным процедурам. В случае жалоб, не решенных
удовлетворительно финансовым учреждением, потребители не имеют доступа к быстрым и
эффективным внешним органам по рассмотрению жалоб. Финансовые регуляторы получали
некоторые жалобы, но они не несут ответственность за вынесение решений по индивидуальным
Если ответственность за надзор в области страхования будет передана НБТ (предложение обсуждается в
настоящее время), то ответственность за защиту прав потребителей в страховании также следует передать
НБТ.
5
2
случаям. Хотя потребители могут обращаться в суд, процесс медленный, затратный и
непредсказуемый. Таким образом, крайне важно установить стандарты для финансовых
учреждений в рассмотрении жалоб клиентов и предоставления регуляторам информации о
рассмотрении жалоб.Если ответственность за рассмотрение жалоб возложена на AMA,
необходимо предоставить дополнительные ресурсы, а также обеспечить официальные каналы для
консультаций и предоставления технической помощи со стороны финансовых регуляторов. В
долгосрочной перспективе, после оценки наиболее соответствующей системы для Таджикистана,
следует рассмотреть создание внесудебной системы разрешения споров с финансовом секторе.
7.
С точки зрения раскрытия информации для потребителей, в законах и нормативноправовых актах следует предусмотреть требования к финансовым учреждениям об
предоставлении потребителям ясной, понятной и своевременной информации. Например,
требования к финансовым учреждениям должны обязать их разработать модели стандартных
контрактов для представления их потребителям до подписания, уведомлять клиентов об
изменениях в тарифах, процентных ставках или других сборах, а также представлять простые
периодические выписки по счетам клиентов (за исключением случаев отказа потребителей в
письменном виде). Финансовые регуляторы должны также разработать стандартные формы с
основной информацией, объясняющие простым языком основным условия договоров.
8.
Что касается деловой практики, то ряд правил можно было бы принять с тем, чтобы
финансовые учреждения относились к клиентам справедливо и с ответственностью.
Финансовые учреждения должны собрать достаточно информации у потребителей, чтобы
убедиться, что рекомендованные продукты были наиболее подходящими и доступными для
потребителей. Они также должны предлагать приемлемый период для размышления, что
предоставит потребителям достаточно времени для рассмотрения и отказа от договора после
подписания. Кредитное бюро следует создать в ближайшее время для облегчения оценки
доступности, а НБТ необходимо обеспечить правила и для защиты прав потребителей. Особое
внимание следует уделить рекомендациям, продаже, реализации и процессам урегулирования
претензий в секторе страхования, поскольку эти продукты являются более сложными,
следовательно, менее понятны потребителям. Стандарты должны устанавливаться отраслью или
регулятором с целью улучшения этих процессов.
9.
В области образования есть несколько инициатив по финансовому образованию, но
нет всеобъемлющей стратегии или программы финансового образования в Таджикистане.
НБТ должен быть ведущим учреждением, ответственным за разработку и реализацию
национальной стратегии и национальной программы в области финансового образования, в
координации с рабочей группой, в состав которой входит многих заинтересованных сторон:
правительство, финансовый сектор и гражданское общество. Результаты обследования
финансовой грамотности за 2012 год следует использовать при разработке программы по
финансовому образованию. НБТ мог бы также опубликовывать обследования тарифов с
информацией об эффективных процентных ставках, предлагаемых всеми финансовыми
институтами, а также информацию о сравнительных ценах на услуги денежных переводов.
Необходимо предпринять целый ряд инициатив по финансовому образованию. Рекомендуется,
поэтапная реализация таких инициатив с использованием пилотных проектов до перехода к
полномасштабной реализации и включением механизмов оценки воздействия с самого начала.
Таблица 1: Перечень основных рекомендаций
Основные рекомендации
В законе уточнить права и полномочия НБТ в качестве органа
3
Ответственные стороны
Правительство
Приоритетность
Высокая
регулирования и надзора в сфере защиты прав потребителей в
банковском и микрофинансовом секторах.
Создать в НБТ отдел по защите прав потребителей, независимый от
банковского надзора.
Предоставить ГССН (или ее преемнику в НБТ, если надзор над
страхованием будет передан НБТ) полномочия, независимость, а также
права для регулирования и надзора ведения бизнеса (корпоративной
практики) в секторе страхования.
НБТ и SISS должны давать инструкции финансовым учреждениям в
области обработки и регистрации жалоб клиентов и требовать у
финансовых учреждений предоставления потребителям контактных
данных внутренних отделов по рассмотрению жалоб и внешних
органов по рассмотрению жалоб.
Если в АМА сохраняет ответственность за рассмотрение жалоб
потребителей финансовых услуг, то необходимо обеспечить
достаточные ресурсы для выполнения данной функции, разработать
механизмы сотрудничества для вовлечения специалистов финансового
сектора, НБТ и ГССН.
Инструкция 186, которая содержит указания по расчету процентных
ставок по кредитам, должна быть применима к МФО. Годовые
эффективные процентные ставки должны применяться в объявлениях и
материалах для маркетинга.
Пересмотреть законы и нормативно-правовые акты с целью
определения формы и времени для предоставления финансовыми
учреждениями информации потребителям, с тем чтобы обеспечить
ясную, написанную простым языком, своевременную информацию.
Требовать представления основной информации о потребительских
кредитах.
Внести изменения в правила и порядок обращения с и хранения
потребительской информации в банковских операциях. Налоговые
инспекторы не должны иметь свободный доступ к информации
потребителей банковских услуг.
НБТ следует быть ведущей организацией, которая, в координации с
многочисленными заинтересованными сторонами, разработает и
реализует национальную стратегию и программу по финансовому
образованию.
4
, НБТ, АМА
НБТ
Высокая
Правительство
, ГССН, АМА
Высокая
НБТ, ГССН
Высокая
Правительство
, АМА, ГССН
Высокая
НБТ
Высокая
НБТ
Высокая
НБТ
Высокая
НБТ
Высокая
НБТ, МФ,
АМА, и др.
Средняя
I.
Контекст для защиты прав потребителей и финансовойграмотности в
Таджикистане
10.
После нескольких лет быстрого роста, в 2008 году темпы роста в финансовом секторе
Таджикистана замедлились, что совпало с глобальным финансовым кризисом. Темп роста
кредитов замедлился с 118 процентов в 2007 году до 46 процентов в 2008 году и 4 процентов в
2009 году. Рост кредитования восстановился в 2010 и 2011 годах, и опять замедлился в 2012 году.
Между тем, депозиты росли быстрыми темпами с 2005 года, за исключением снижения в 2008
году в начале глобального экономического спада. Доля депозитов в ВВП, по оценкам, составила
около 13 процентов в 2012 году (примерно столько же, что и в 2011 году), в то время как доля
кредитов в ВВП составила, по оценкам, 11 процентов в 2012 году (по сравнению с 13 процентами
в 2011 году) (рис. 1).
Рисунок 1: Эволюция депозитов и кредитов частному сектору
Источник: МВФ, НБТ
Несмотря на рост финансового сектора в течение прошлого десятилетия, уровень
финансовой исключенности Таджикистана самый высокий среди стран Европы и
Центральной Азии. Согласно Глобальной базе данных Всемирного банка об охвате населения
финансовыми услугами за 2012 год 6 (Таблица 2), лишь 2.5 процента населения в возрасте старше
15 лет имеют счета в формальных финансовых учреждениях, и этот показатель значительно ниже
среднего показателя по развивающимся странам в регионе (45 процентов), и немногим выше
уровня в Туркменистане (0.4 процента).
11.
Таблица 2: Взрослые, использующие финансовый продукт в официальном финансовом
учреждении
(в процентном отношении, взрослые старше 15 лет)
Страна
Казахстан
Грузия
Узбекистан
Армения
Счет a/
42.11
32.98
22.50
17.49
Кредит
13.07
11.01
1.46
18.86
Глобальная база данных (Global Findex) по охвату финансовыми услугами http://datatopics.worldbank.org/financialinclusion/
6
5
Сбережения
6.74
1.05
0.82
0.82
Азербайджан
Кыргызская Республика
Таджикистан
Туркменистан
Европа и Центральная Азия
(развивающиеся страны)
14.90
3.76
2.53
0.40
44.93
17.66
11.30
4.76
0.84
7.68
1.61
0.89
0.29
0.12
6.98
a/ Определяется как счет в банке, кредитном обществе, кооперативе, почтовом отделении, или
микрофинансовой организации.
Источник: Global Findex, 2012 г.
12.
Аналогично, лишь небольшой процент населения добровольно приобрел страховые
продукты. По данным обследования финансовых возможностей 2012 года7, около 26 процентов
взрослого населения имеет определенного вида страхование. Тем не менее, самый высокий
уровень проникновения (22 процента) характерен для класса общего страхования, который
включает обязательное страхование автогражданской ответственности. Лишь около 3 процента
взрослых имеет другие виды страхования, такие как страхование здоровья и страхование от
несчастных случаев. Эта информация соответствует данным Global Findex, которое показало, что
лишь 0,8 процента взрослых лично заплатили за медицинскую страховку.
13.
В сравнении с другими финансовыми услугами, денежные переводы более часто
используются населением Таджикистана. Денежные переводы трудовых мигрантов имеют
важное значение для экономики Таджикистана. Об этом свидетельствует относительно большая
доля взрослых (15 процентов), которые в настоящее время пользуются основными финансовыми
услугами, такими как отправка и получение денег, например, через Western Union и других
операторов денежных переводов.
14.
Большая доля населения Таджикистана, несмотря на некоторые сбережения, не
использует услуги финансового сектора, в особенности, в сельской местности. Согласно
данным Global Findex, хотя 13.8 процентов взрослых отложили небольшие суммы, только 0.3
процента имеют сбережения в финансовых учреждениях. Более того, видимо, в сельской
местности население имеет больше сбережений, чем в городе. Согласно данным, 14.6 процентов
взрослых в сельской местности откладывают часть денег, что почти в два раза больше по
сравнению с городским взрослым населением (7.4 процента). Несмотря на большую долю
сбережений среди сельского взрослого населения, лишь 0.2 процента из них держат сбережения в
финансовых учреждениях.
Отсутствие доверия населения к финансовому сектору в течение длительного
времени считается препятствием в углублении и расширении финансового сектора. В то же
время, такой низкий уровень доверия может быть обоснован, учитывая слабое управление в
банковском секторе и слабый режим для защиты прав потребителей. В то время как есть много
факторов, которые влияют на решение потребителя о депонировании средств в финансовом
учреждении, несколько важных проблем было отмечено в ходе оценочной миссии: (i) потребители
надеются на немедленный доступ к своим наличным деньгам, и они сталкиваются с проблемами в
получении денег в банкоматах или у юридических лиц, которые не могут предоставить средства
быстро; (ii) потребители опасаются отсутствия конфиденциальности их информации и
нежелательного внимания со стороны налоговых органов, должностных лиц, или других лиц в
своих общинах, которые могут иметь хищнические намерения; (iii) потребители не достаточно
информированы о финансовых услугах, в результате опасаются, что могут неправильно понять
15.
Всемирный банк, Таджикистан – Отчет о финансовых возможностях и защите прав потребителей,
подготавливается.
7
6
или быть обманутыми, не имея эффективных средств правовой защиты, и (iv) физический доступ
к финансовым услугам может быть затрудненным, особенно в сельской местности, выбор для
потребителей ограничен или отсутствует .
16.
Недостаточное использование услуг официальных финансовых учреждений также
отчасти объясняется низким уровнем финансовой грамотности населения. Результаты
обследования финансовых возможностей 2012 года показали, что большинство респондентов не
могли правильно отвечать на простые вопросы о финансовой грамотности и не были знакомы с
основными финансовыми концепциями и продуктами (См. Рамку 1). Некоторые инициативы по
финансовому образованию первоначально положительно воздействовали на рост участия в
финансовом секторе, в особенности, на получателей денежных переводов. 8
Финансированный ЕБРР проект в Таджикистане в период с декабря 2011 г. по май 2012 г., в рамках
которого более 23,000 получателей денежных переводов получили персональное финансовое обучение. 59
процентов лиц, участвовавших в обучении, никогда не составляли бюджет и не откладывали деньги.
Согласно данным участвовавших банков, в результате обучения 1,169 счетов было открыто к июню 2012
года, при этом средний размер депозита составил 2,000 долларов США. Подробнее об этом:
http://www.developingmarkets.com/sites/default/files/EBRD%20update_07_12.pdf
8
7
Рамка 1: Основные выводы из обследования финансовых возможностей домохозяйств
Метод обследования был тщательно проверен и позволяет оценить финансовые возможности, охват
финансовыми услугами и защиту прав потребителей. Обследование основано на методе, разработанном
при поддержке Российского трастового фонда по финансовой грамотности и образованию для оценки
финансовых возможностей в контексте стран с низким и средним уровнями доходов. Вопросы по
финансовой грамотности были составлены по типу викторины (требовалось отметить «верно» или
«неверно»), а респонденты должны были выполнить простые расчеты и показать понимание инфляции,
сложного процента, процентных ставок, диверсификации рисков и страхования. Обследование в
Таджикистане проводилось на национальном уровне и общая выборка составила 1000 лиц, опрошенных в
течение периода с августа по октябрь 2012 года.
В среднем респонденты в Таджикистане смогли правильно ответить на 4.1 из 7 вопросов по
финансовой грамотности. Немногим более половины населения смогли дать правильные вопросы, по
крайней мере, на 4 таких вопроса. Тем не менее, лишь примерно 15 процентов населения смогло дать
правильные ответы по крайней мере на 6 вопросов, и менее 2 процентов правильно ответило на все 7
вопросов.
Хотя большая часть населения справилась с простыми расчетами, у них отсутствует элементарное
знание, требуемое для принятия оптимальных финансовых решений. Почти все таджики могут
выполнять простое деление, и трое из четверых справляются с простыми расчетами для определения
выгодных сделок. Что касается знаний и понимания элементарных финансовых концепций, четверть
населения не понимает главную цель мер страхования, примерно 40 процентов не знакомы с расчетом
сложных процентов, и почти половина не знает о выгодах диверсификации рисков путем приобретения
акций различных компаний, а не одной. Возможно, большую обеспокоенность вызывает тот факт, что
только 2 из 5 таджиков показали элементарное понимание простых процентных ставок и лишь пятая часть
населения знает как инфляция влияет на их сбережения.
Более низкий уровень знаний ассоциируется с сельской местностью, низким уровнем образования,
женщинами, и отсутствием сбережений с раннего возраста. Жители села менее осведомлены о
финансовых вопросах чем жители города; в особенности, жители Хатлона. Также, как ожидалось, таджики
только с начальным образованием входят в группу с самой низкой оценкой финансовой грамотности. Что
касается гендерных аспектов, в среднем финансовая грамотность среди женщин ниже по сравнению с
мужчинами. Лица, сообщившие о сбережениях с детства, имеют значительно больше знаний в финансовой
области чем те, кто этого не делал.
Знание у таджиков об услугах, предлагаемых финансовыми учреждениями, кроме обменных пунктов
или пунктов денежных переводов, весьма ограниченны. Более 80 процентов населения знакомо с
услугами, предоставляемыми обменными пунктами, и примерно 75 процентов знают об услугах пунктов
денежных переводов. Услуги МФО и коммерческих банков известны немногим более чем половине
населения, в то время как услуги страховых компаний известны лишь половине населения. Наконец, один из
десяти таджиков не знаком с услугами провайдеров финансовых услуг.
Уровень удовлетворенности пользователей финансовых услуг услугами страховых компаний
значительно ниже удовлетворенности услугами других финансовых учреждений. Та часть населения,
которая когда-либо пользовалась услугами коммерческих банков, МФО, посредников, пунктов денежных
переводов и обменных пунктов, выразила высокую удовлетворенность качеством их услуг. Только клиенты
страховых компаний, видимо, менее удовлетворены услугами, предоставляемыми их страхователями, в
частности, женщины и старшего возраста граждане (уровень удовлетворенности 68 и 75 процентов,
соответственно). Учитывая небольшую часть премий, выплачиваемых по требованиям, эти выводы не
удивительны.
Источник: Всемирный банк, Таджикистан – Отчет о результатах обследования по финансовым
возможностям и защите прав потребителей – находится в процессе подготовки.
8
17.
Сильная защита прав потребителей и повышение финансовой грамотности являются
залогом ответственного доступа к финансовым услугам в Таджикистане, в то же время,
направлены на обеспечение охвата всех потребителей финансовыми услугами. Защита прав
потребителей гарантирует, что потребители: (i) будут иметь доступ к прозрачной информации о
затратах, выгодах и других условиях финансовых продуктов; (ii) не будут подвергаться
оскорбительному, несправедливому обращению или мошенничеству; (iii) будут иметь доступ к
надлежащим механизмам рассмотрения жалоб и споров. Инициативы по финансовой грамотности
направлены на предоставление потребителям знаний и навыков, позволяющих им принимать
сложные финансовые решения, одновременно рассматривая связанные риски, преимущества,
права и обязанности. Защита прав потребителей и финансовая грамотность направлены на
повышение доверия потребителей к финансовой системе, таким образом поощряя использование
формальных финансовых продуктов. Обе инициативы могут также предоставить возможность
общественности требовать большей прозрачности и эффективности в финансовой системе,
способствуя тем самым повышению конкуренции, в особенности в банковской системе с высокой
концентрацией (Рамка 2).
Рамка 2: Обзор финансовой системы в Таджикистане
Банковский сектор представляет более 90 процентов активов финансовой системы и 27 процентов
ВВП страны. Банковский сектор сильно концентрирован, 2 крупнейших банка составляют примерно 50
процентов, и 4 крупнейших банка – примерно 75 процентов активов сектора. На сентябрь 2012 года в стране
функционировало 16 банков с 301 филиалом (по сравнению с 274 в 2011 году). База банковских продуктов
медленно улучшается, несколько банков начали предлагать кредиты на приобретение жилья, ипотечные
кредиты, лизинговые операции и торговое финансирование, в дополнение к простым услугам, таким как
денежные переводы, срочные депозиты, мелкие кредиты для финансирования продуктивной (доходной)
деятельности, «пластиковых карточных» счетов, позволяющих потребителям получать платежи, получать
наличность из банкоматов, осуществлять ограниченное количество платежей.
Микрофинансовые организации (МФО) представляют примерно 9 процентов активов финансовой
системы. В стране насчитывается 34 микрокредитных депозитных организаций (МДО), 44 микрозаемных
организаций (МЗО) и 4 микрозаемных фондов (МЗФ). В 2011 году общий кредитный портфель МФО
составлял примерно 2.3 процента {по сравнению с 1.2 процента в 2007 году) и число заемщиков МФО
превышает 180,000, что примерно на 80,000 больше по сравнению с числом заемщиков в банковском
секторе.
Сектор страхования достаточно мал и не конкурентоспособен. Общие доходы в виде страховых взносов
(главным образом, по общему (имущественному) страхованию) составляют лишь примерно 0.4 процента
ВВП. В стране функционируют 14 страховых компаний, но 94 процента рынка принадлежит двум
государственным компаниям и крупнейшей частной компании. В капитале лишь одной компании участвует
иностранная компания. В Законе «О страховой деятельности» предусмотрены три основные группы
страхования: обязательное государственное страхование, предоставляемое некоторым государственным
чиновникам и государственным служащим через государственные компании; другое обязательное
страхование, которое также монополизировано государственными компаниями; добровольное страхование,
предоставляемое любой компанией. Существует 16 видов обязательных продуктов страхования, которые по
оценкам охватывают примерно 75 процентов рынка. Доля доходов в виде страховых взносов, выплаченных
в виде возмещения страховых убытков, составляет менее 15 процентов в одном основном классе
обязательного страхования, тогда как по международным нормам эта доля должна составлять 80 или более
процентов.
Таджикистан является наиболее зависимой от денежных переводов страной в мире. В 2011 году
денежные переводы, поступившие в Таджикистан, составили 31 процент ВВП. Большая часть потоков
денежных переводов отправляется электронным образом через операторов денежных переводов, которые
работают с банками. Два других канала представляют телеграфные переводы или почтовые переводы через
почти 600 филиалов Почтовой службы Таджикистана (которая заключает партнерские соглашения с
операторами денежных переводов) и через банки со счета на счет.
9
18.
Защита прав потребителей финансовых услуг также важна в целях смягчения
уязвимостей в финансовом секторе, связанных с растущими валютными рисками, которые
взяли на себя таджикские домохозяйства и предприниматели. Кредиты в иностранной и
национальной валютах, индексированные по обменному курсу валют, представляют высокий
уровень косвенного валютного риска для банковского и микрофинансового секторов, так как
незащищенные заемщики, не получающие доходы в иностранной валюте, сталкиваются с более
высокими погашениями в случае девальвации. Вполне вероятно, что многие заемщики не были
полностью осведомлены о валютных рисках, которые они взяли на себя, в особенности, учитывая
низкий уровень финансовой грамотности в Таджикистане и ограниченность информации, обычно
предоставляемой заемщикам. На сентябрь 2012 года примерно 25 процентов кредитного портфеля
банков и 17 процентов портфеля МФО состояло из кредитов юридическим лицам в иностранной
валюте.
19.
Власти Таджикистана заслуживают похвалы за признание важности защиты прав
потребителей в целях развития финансового сектора в целом и развития банковского
сектора в частности. Согласно Стратегии развития банковского сектора Республики
Таджикистан на 2010-2015 годы, одобренная Постановлением Правительства №261 от 8 мая 2010
года, ответственность за анализ и улучшение законов и системы защиты прав потребителей в
соответствии с международной практикой и опытом, а также повышение уровня финансовой
грамотности в стране возложена на НБТ и Министерство финансов.
II.
Система защиты прав потребителей финансовых услуг в Таджикистане
Нормативно-правовая база
В Таджикистане действует Закон «О защите прав потребителей», но его положения
общие по характеру и не предусмотрены для четкого применения к финансовым услугам.
Настоящий Закон не включает целенаправленных статей о финансовых услугах, но в принципе его
положения следует применять ко всем типам товаров и услуг в экономике, включая финансовые
услуги. Положения Закона включают право потребителя выбирать продукт и требование к
продавцу предлагать продукт, приемлемый для целей, обозначенных потребителем.
20.
Правовая и нормативная база Таджикистана для банковского и микрофинансового
секторов содержит основные положения относительно прав потребителей. Закон “О
Национальном банке Таджикистана”, Закон “О банковской деятельности”, Закон “О
микрофинансовых организациях” содержат основные положения, включая правила о видах
информации, предоставляемых потребителям, требования о конфиденциальности информации,
спорах и других вопросах. Положения НБТ также охватывают некоторые правила защиты прав
потребителей, например, положения о относительно видов записей, которые должны вести банки в
отношении кредитных договоров с клиентами. Однако, в целом, в нормативно-правовой базе для
банковского и микрофинансового секторов отсутствуют ясность или достаточно подробностей в
нескольких важных сферах защиты прав потребителей.
21.
22.
В секторе страхования пруденциальные вопросы рассматриваются в законе «О
страховой деятельности», а корпоративная практика охватывается только общими
положениями в Гражданском кодексе и Законе о «Защите прав потребителей». В Законе «О
Страховой деятельности» не включены положения относительно защиты прав потребителей.
Кроме того, еще нет нормативно-правовой базы, позволяющей частным страховым компаниям
предоставлять услуги обязательного страхования, не говоря уже об адекватной корпоративной
практике. В Гражданском кодексе предусмотрены отдельные положения о защите прав
10
потребителей, такие как требования о предоставлении письменных договоров страхования,
гарантирующих, что страхователь обеспечит конфиденциальность и что застрахованное лицо
может прекратить действие договора.
23.
Закон “О рекламе” запрещает ложную и вводящую в заблуждение рекламу, что
непосредственно применимо к финансовому сектору. Настоящий Закон определяет и запрещает
неэтичную, несправедливую, вводящую в заблуждение, ложную и скрытую рекламу, отмечая
случаи, которые легко можно применять в финансовой системе (например, несправедливая
реклама включает практику, когда воспользуются преимуществом отсутствия опыта и знаний у
потребителей, или пропускают существенную информацию, тогда как вводящая в заблуждение
реклама содержит ложную информацию о стоимости или цене). В Статье 18 Закона предусмотрен
явный запрет отдельных видов рекламы в финансовом секторе, например, предоставление
информации, не имеющей прямого отношения к рекламируемой финансовой услуге и не
включающей сведения обо всех условиях договора, если в рекламе упоминаются какие-либо
условия договора. На практике, финансовым учреждениям сложно будет полностью реализовать 9
положения Статьи 18, судам и другим правоохранительным органам будет сложно применять эти
положения к рекламе в финансовом секторе.
Проект закона о платежной системе содержит положения, которые, как правило,
дают НБТ право предоставлять лицензии всем провайдерам платежных систем (включая
провайдеров денежных переводов) и устанавливать минимальные требования по защите
прав потребителей. Согласно настоящему закону НБТ должен осуществлять надзор над
выполнением специальных критериев и процедур, применимых к предоставляемым ими
инструментам и услугам, предусматривающий санкции и право принудительного применения, а
также устанавливать обязанности провайдеров платежных услуг перед клиентами в отношении
использования новых платежных инструментов (таких как банкоматы, платежные карты, интернет
и мобильные телефоны).
24.
Институциональные механизмы по защите прав потребителей финансовых услуг
25.
В стране нет институциональных структур, непосредственно ответственных за
защиту прав потребителей в банковском и микрофинансовом секторах в Таджикистане. НБТ
несет ответственность за регулирование и надзор в банковском и микрофинансовом секторах, но
он не имеет прямой и установленной ответственности согласно закону по обеспечению защиты
прав потребителей. Согласно Закону о НБТ, цель надзорной и регулятивной деятельности НБТ
заключается в обеспечении стабильности в банковской системе и защите интересов вкладчиков и
кредиторов, но эту цель можно толковать как обычные полномочия, не именно для защиты прав
потребителей.
26.
Государственная служба страхового надзора (ГССН) осуществляет надзор над
деятельностью страховых компаний, и не имеет явных полномочий для осуществления
надзора над состоянием рынка. Цели и полномочия ГССН направлены на осуществление
пруденциального надзора. ГССН не имеет непосредственной задачи в отношении надзора над
порядком ведения бизнеса, что включает предоставление клиентам соответствующей информации
и справедливое обращение, в частности, в пунктах продажи и при подаче страховых исков. ГССН
не выдает лицензии страховым агентам и не осуществляет непосредственно надзор над их
деятельностью. ГССН не обладает достаточной независимостью, полномочиями, ресурсами,
возможностями обучения и квалифицированными специалистами. ГССН имеет право
Например, банк, которому не разрешено рекламировать процентную ставку по какому-либо продукту без
упоминания всех условий договора.
9
11
приостанавливать или отзывать лицензии страховых компаний, но не имеет полномочий
применять меньшие санкции (например, предупреждения или штрафы) с целью препятствования
и/или наказания нарушений. Кроме того, ГССН не обладает потенциалом для полного анализа
получаемой информации и ее опубликования в том виде, в котором это способствовало бы
развитию справедливой конкуренции и предоставило потребителям возможность выбора.
27.
Ответственность за применение общих правил по защите прав потребителей
возложена на Антимонопольную службу (АМА), которая несет ответственность за
применение Закона «О конкуренции», Закона «О защите прав потребителей», Закона «О
рекламе». АМА является относительно новой службой и еще не разработала основные правила,
регулирующие порядок проведения расследований и принятия решений по делам. АМА имеет
ограниченный опыт в рассмотрении жалоб в целом. АМА не имеет опыта в рассмотрении
вопросов финансового сектора и уже сталкивается со значительной нехваткой ресурсов для
выполнения высшего обязательства по регулированию естественных монополий и рассмотрению
вопросов конкуренции в экономике в целом. АМА не хватает общественного признания в качестве
органа по защите прав потребителей, что делает маловероятным поступление жалоб потребителей.
28.
В стране нет самостоятельного органа или офиса, такого как финансовый омбудсмен,
ответственный за рассмотрение индивидуальных жалоб потребителей в финансовом
секторе. Потребители обращались в НБТ в отдельных случаях, но НБТ не имеет
непосредственной ответственности и структур для рассмотрения индивидуальных жалоб. Ресурсы
АМА ограничены, данная служба не получала никаких жалоб потребителей в отношении
финансовых учреждений и не начинала расследования в финансовом секторе. ГССН сообщила о
судебном рассмотрении менее 30 индивидуальных страховых случаев по обращениям
потребителей в 2011 году. ГССН имеет полномочия предоставлять рекомендации, которые могли
бы способствовать разрешению потребительских споров, но не может выносить обязательных к
исполнению решений.
29.
Система страхования депозитов создана для покрытия убытков физических лиц,
произошедших в результате банкротства банка или МДО, но некоторые нормы закона не
поясняют какие именно вкладчики фактически застрахованы. Согласно закону страхованию
подлежат только процентные вклады физических лиц. Платежные счета в настоящее время
охвачены страхованием, так как на них начисляются небольшие проценты, но в случае
прекращения начисления на них процентов возможно прекращение их страхования. Также,
клиентам сложно понимать, а Фонду страхования депозитов толковать некоторые положения
закона об исключениях в отношении страхового возмещения. Фонд страхования депозитов создан
и укомплектован и в настоящее время находится на этапе наращивания ресурсов посредством
периодических обязательных платежей банков и МДО и разработки процедур по выплате
страховых сумм при возникновении страховых случаев.
Несмотря на отсутствие страховой ассоциации и недостаточную активность
Ассоциации банков Таджикистана (АБТ) в продвижении кодексов поведения, Ассоциация
микрофинансовых организаций Таджикистана (АМФОТ) приняла кодекс поведения Smart
Campaign по принципам защиты прав клиентов 10. Некоторые банки сообщили о наличии
собственных кодексов поведения в виде подробных правил обращения работников банка с
30.
Smart Campaign представляет собой коалицию микрофинансовых организаций, сетей, ассоциаций и других
специалистов, работающих в индустрии микрофинансирования.Smart Campaign просит микрофинансовых организаций,
их сети и ассоциации, одобрить кампанию и реализовать комплекс семи основных принципов защиты клиентов, которые
представляют собой минимальные стандарты, на которые клиенты должны рассчитывать при занятиях с
микрофинансовой организацией.
10
12
клиентами в отношении отдельных видов продуктов и счетов. Однако эти документы внутренние,
а АБТ еще не разработала отраслевой кодекс поведения для банковского сектора. АМФОТ
приняла кодекс поведения Smart Campaign по принципам защиты прав клиентов, и четыре
работника было обучено в качестве аккредитованных оценщиков социально-ориентированной
деятельности и тренеров для микрофинансового сектора. Некоторые МФО имеют внутренние
кодексы поведения, и тем самым превосходят практику большинства банков в Таджикистане. В
Таджикистане нет страховой ассоциации, которая могла бы способствовать разработке кодекса
поведения.
31.
В стране нет потребительских организаций, активно работающих в целях защиты
прав потребителей финансовых услуг. Есть потребительская организация (Потребительский
союз Таджикистана), но она не активна в сфере финансовых услуг. Это НПО, созданная с целью
предоставления помощи в вопросах защиты прав потребителей, развитии справедливого и
конкурентного рынка товаров и услуг в Таджикистане. НПО организовала мероприятия по
повышению осведомленности о правах человека и содержит телефон доверия. Она получила более
3,500 жалоб потребителей, главным образом по вопросам тарифов на электроэнергию, и более 60
случаев было передано в суд. Однако организация не получила ни одной жалобы относительно
финансового сектора.
Рекомендации
32.
Ответственность и полномочия НБТ в качестве регулирующего и надзорного органа
в корпоративной практике банковского и микрофинансового секторов следует уточнить в
законе. В Закон «О Национальном банке Таджикистана», Закон «О банковской деятельности»,
Закон «О микрофинансовых организациях» следует внести поправки с целью включения
полномочий НБТ по защите прав потребителей. Таким образом, в Закон «О защите прав
потребителей» следует также внести поправки для признания полномочий НБТ в качестве органа
регулирования и надзора поведения на рынке для банковского и микрофинансового секторов.
В НБТ следует создать управление или офис для осуществления функции защиты
прав потребителей финансовых услуг. Управление или офис должен нести ответственность за
следующее: (i) обеспечить рассмотрение вопросов защиты прав потребителей в положениях НБТ;
(ii) предлагать поправки или дополнения по необходимости в таких сферах как раскрытие
информации потребителям, практики «бизнес – потребителю», рассмотрение жалоб и разрешение
споров,
обслуживание счетов клиентов, возврат долгов, защита данных; (iii) оценивать
соблюдение банками и МФО требований по защите прав потребителей в рамках надзорной
деятельности НБТ; (iv) получать и анализировать информацию по жалобам потребителей,
получаемым банками, МФО и другими организациями для определения необходимости
дальнейшего регулирования со стороны НБТ или других мер; и (v) координировать вопросы
принудительного применения норм по защит прав потребителей и делиться опытом с другими
организациями, участвующими в защите прав потребителей. НБТ следует включить вопросы
защиты прав потребителей в функции надзора и обеспечить полномочия по предложению
исправительных мер, санкций или штрафов.
33.
34.
Для минимизации конфликта интересов
управление НБТ по защите прав
потребителей следует предусмотреть отдельно от управления надзора и подчинялись
разным уровням. Управление или офис по защите прав потребителей должно составить отчет, в
котором рассматриваются и анализируются ключевые вопросы защиты прав потребителей для
включения в годовой отчет НБТ. Кроме того, учитывая ограниченные ресурсы, НБТ следует
рассмотреть механизмы для АБТ и АМФОТ (и, возможно, для потребительских организаций в
долгосрочной перспективе) для того, чтобы играть более сильную роль в реализации передовой
13
практики по защите прав потребителей в банковском и микрофинансовом секторах (например,
посредством мониторинга соблюдения кодексов поведения, мнимых покупок, кампаний по
осведомлению потребителей). С этой целью было бы полезно НБТ пригласить потребительские
организации для участия в мероприятиях по обмену знаниями и координации с АМА поддержки
проектов по повышению институционального потенциала.
Хотя в настоящее время АМА несет ответственность за применение Закона «О
рекламе», было бы полезно передать ответственность за применение подобных правил в
банковском и микрофинансовом секторах Национальному банку Таджикистана. Было бы
лучше централизовать всю ответственность в отношении правил по защите прав потребителей в
банковском и микрофинансовом секторах Национальному банку Таджикистана. В таком случае
изменения потребуются в Законе «О защите прав потребителей» и Законе «О рекламе» для
признания полномочий НБТ в этих сферах в банковском и микрофинансовом секторах.
35.
36.
Если ответственность за мониторинг рекламы и защиты прав потребителей в
финансовом секторе сохранится за АМА, НБТ и АМА следует подписать меморандум о
взаимопонимании (МоВ) о совместной ответственности. Таким образом будут
минимизированы неопределенности и дублирование. АМА и НБТ следует сообщать
общественности о соответствующих сферах совместной ответственности в вопросах защиты прав
потребителей и рекламы.
37.
Если ответственность за расследование жалоб потребителей в финансовом секторе
сохранится за АМА, следует внести изменения в устав или внутренние правила для того,
чтобы обеспечить достаточной вовлечение экспертов финансового сектора, НБТ и ГССН, а
также дополнительные ресурсы. Как минимум, правила должны требовать, чтобы АМА
конкретно возложила ответственность за случаи в финансовом секторе одному отделу или
официальному лицу с опытом работы в финансовом секторе, а также требовать, чтобы решения по
подобным случаям принимались при консультации с регулирующими органами (НБТ и ГССН).
Если необходимо, порядок принятия решений по этим категориям дел может потребовать участия
представителей НБТ или ГССН, наряду с руководителями АМА. В среднесрочной и долгосрочной
перспективах следует рассмотреть создание омбудсмена по финансовым услугам.
ГССН (или ее преемник в НБТ) 11 должен получить непосредственные полномочия и
необходимую независимость, юридические полномочия, ресурсы для регулирования и
надзора над поведением на рынке страхования. Такая независимость должна включать
прозрачный процесс назначения и обновления руководства, в форме, способствующей
повышению доверия общественности к независимости ГССН и защите интересов потребителей.
Юридические полномочия должны включать право устанавливать корпоративную практику,
осуществление надзора и применение санкций в случае несоблюдения. Относительно
финансирования расходов лучше обеспеченного ресурсами надзорного органа, правительство
может пожелать рассмотреть альтернативу, принятую на многих рынках, по оплате за
регулирование посредством взимания платы в страховом секторе, а не из государственного
бюджета.
38.
В настоящее время ведутся обсуждения с Правительством, Министерством финансов и НБТ о передаче
функции страхового надзора от ГССН (подразделение Министерства финансов, не являющееся
независимым органом) НБТ, с тем, чтобы НБТ стал единым надзорным органом в финансовом секторе.
Такая передача функций рекомендована в документе о мерах политики, подготовленном в рамках
Технической помощи инициативы FIRST, реализуемой Всемирным банком. См. «Документ о мерах
политики по ключевым проблемам в секторе страхования в Таджикистане», 12 февраля 2013 г. Все
рекомендации в данном отчете относительно ГССН также будут применимы к ее преемнику в НБТ.
11
14
По мере того, как укрепляется Фонд страхования депозитов, определение счетов,
подлежащих страхованию, следует пересмотреть и включить все счета потребителей,
процентные и непроцентные. А также положения по исключениям в выплатах страхового
возмещения следует уточнить с тем, чтобы обеспечить их ясность для потребителей и
администраторов фонда, а также их справедливость для всех вкладчиков.
40.
НБТ и/или АБТ и АМФОТ должны рассмотреть разработку базового кодекса
поведения для банков и МФО. Работа по разработке такого кодекса поведения также
содействует НБТ в определении минимальных правил и норм для включения в положения или
изменения в закон. НБТ, АБТ и АМФОТ также должны проконсультироваться с ассоциацией
потребителей, АМА, и другими заинтересованными органами. АМФОТ следует продолжить
активное участие в применении членами принципов Smart Campaign по защите прав клиентов,
начиная с обеспечения ясной демонстрации в помещениях, на вебсайтах и/или в брошюрах.
АМФОТ следует также продолжить участие в программах обучения инструкторов вопросам
социальной ориентированности и поощрения самооценки в ходе применения принципов по
защите клиентов. АМФОТ следует также реализовать механизм мониторинга и обеспечения
соблюдения принципов защиты клиентов. АБТ следует рассмотреть по примеру АМФОТ и
внедрить принципы Smart Campaign в банковском секторе. Было бы также важно НБТ
осуществлять мониторинг соблюдения кодекса согласно надзорной функции.
39.
41.
ГССН следует поощрять и содействовать созданию страховых ассоциаций. Подобные
ассоциации должны будут: (i) сосредоточить внимание на эффективных обсуждениях с сектором;
(ii) действовать сообща с целью повышения стандартов и увеличения числа обученных и опытных
профессиональных работников в страховании; (iii) предоставлять информацию о страховании
потребителям.
42.
В секторе страхования также следует установить соответствующие стандарты в
кодексе поведения, и если в секторе не предусматривается подобный кодекс, ГССН должна
установить стандарты по нормативно-правовым требованиям. Страховую ассоциацию
следует поощрять на разработку всеобъемлющего и исполнимого по договору кодекса поведения с
правилами и практикой «бизнес – потребителю». Кодекс должен включать общие применимые
стандарты по продаже и реализации (например, предоставление информации до заключения
договора на ясном языке, предоставление периода на обдумывание, контроль над механизмами
страхового посредничества, обстоятельства, при которых страхователь или его агент должны
проверить соответствие полиса или уточнить, что не представлено никакое извещение),
обновлению, договорам, где стоимость подлежит изменению, искам о возмещении, рекламным
материалам и жалобам. Кодекс поведения должен быть применим автоматически посредством
участия в страховом договоре. ГССН должна осуществлять мониторинг соблюдения такого
кодекса согласно задачам надзора. В отсутствие добровольного и применимого кодекса,
разработанного отраслью, ГССН следует разработать такие стандарты.
43.
Нормативно-правовую базу следует обеспечить для создания обязательного
страхования для частных страховых компаний. Это способствовало бы развитию конкуренции
в страховом секторе, улучшению услуг, а также повышению доверия потребителей.
44.
Проект закона о платежной системе должен вступить в силу с тем, чтобы позволить
НБТ лицензировать, регулировать и осуществлять надзор над деятельностью всех
провайдеров платежных систем, включая провайдеров денежных переводов. Потенциал НБТ
для предоставления адекватного надзора над деятельностью операторов денежных переводов,
возможно, необходимо укрепить, в частности, если в данном подсекторе продолжится быстрый
рост. Ведением официального перечня всех лицензированных провайдеров услуг денежных
15
переводов, выполняющих требования «соответствия на профессиональную пригодность и
добросовестность» (и другие требования) для лицензирования и установление обязанностей
провайдеров платежных услуг перед клиентами, НБТ улучшил бы защиту прав потребителей на
этом рынке.
16
III.
Раскрытие информации потребителю
Факты
Предоставление информации потребителю широко варьирует в зависимости от
45.
финансового учреждения, а подробная информация в доступной форме зачастую
отсутствует.
В Законе о банковской деятельности существует несколько положений и
нормативных инструкций, требующих от банков предоставления информации о сроках и условиях
счетов и кредитов, предоставленных банками. Однако такие положения не достаточно детально
изложены и отличны по содержанию в зависимости от типа счета или услуги. Например, только
положения, касающиеся банковских счетов, требуют подробной информации о процедурах и
условиях закрытия счетов, в то время как положения о кредитных соглашениях и карточном
обслуживании таких требований не несет. Положение не предусматривает времени, в течении
которого должна быть представлена информация, т.е. до обращения или только во время
обращения за кредитом или открытием счета, также как и формы, в которой должна быть
представлена информация.
46.
Финансовые учреждения юридически не обязаны использовать «отчеты о ключевых
фактах» или иные формы разъяснительной информации, изложенной открытым текстом.
На самом деле, они фактически этого не делают, несмотря на тот факт, что в своих отчетах они
указывают на то, что клиенты испытывают трудности в понимании финансовых продуктов и, что
большинство жалоб возникает из-за слабого понимания клиентом сути контракта или финансового
продукта в целом. В микрофинансовом секторе существуют правовые положения о раскрытии
информации клиентам, обеспечивающие базу для принятия будущих положений. Существуют
также нормативные инструкции, требующие разглашения общей информации о процентных
ставках и условиях предоставления займа посредством введения специального формата в
учреждениях МФО. Однако НБТ еще не издал каких-либо положений, устанавливающих
конкретные требования о раскрытии информации клиенту для МФО, что создает возможность для
ведения непрозрачной практики в данной сфере.12 Страховые компании тоже не представляют
документов с «ключевыми фактами». Лишь некоторые страховые организации проявляют
готовность предоставить копии страховых полисов потенциальным клиентам, а клиенты не
обладают необходимым техническим знанием для изучения этих документов.
Банки и МФО не предоставляют клиентам регулярные отчеты о состоянии счетов.
Без регулярной информации о состоянии счетов клиенты не смогут управлять своими счетами,
понимать, когда возникают проблемы, или принимать коррективные действия. Банки сообщают,
что клиенты не желают таких услуг. Некоторые банки, с недавних пор, начали предоставлять за
дополнительную плату услуги мониторинга, такие как смс-сообщения, уведомляющие о
транзакции на карточном счете. МФО предоставляют клиентам график погашений, который
можно использовать для отслеживания платежей. Однако клиенты могут производить свои
ежемесячные выплаты, не представляя графика погашения и не получая каких-либо документов,
сообщающих им о том, каким образом была сокращена сумма или процент по кредиту.
47.
В 2011 НБТ было издано положение о выдаче кредитов и начислении процентов (Инструкция 186),
которое является руководством к начислению процентов по кредитам и определяет минимальную
информацию, которая должна содержаться в кредитном соглашении. Однако это положение пока
применяется только в отношении банков и кредитных ассоциаций, но не МФО. В связи с отсутствием
положения, некоторые МФО в своих рекламных материалах используют разные методы начисления
процентов (например, фиксированная процентная ставка вместо снижающегося остатка), тем самым
затрудняя возможности клиента сравнить предложения и понять реальную стоимость кредита.
12
17
48.
Закон о банковской деятельности и Закон о Микрофинансировании запрещает
банкам и МФО односторонне менять сроки и условия в кредитных соглашениях, за
исключением случаев, предусмотренных в кредитном соглашении. Однако каких-либо четких
правил, требующих выдачи письменного уведомления клиентам относительно изменений в
процентных ставках, сборов или регулирования сроков востребования вклада клиентом, если
такие изменения не приемлемы, не наблюдается. Нет никаких показателей того, применялись ли
банками юридические механизмы, предусматривающие внесение односторонних изменений, с
целью включения таких положений в соглашение.
49.
Положения, требующего от МФО правильно раскрывать в своих рекламных
материалах информацию о процентных ставках и стоимости кредита, не существует. В
настоящее время Инструкции 136 и 137 устанавливают для МФО метод начисления процентных
ставок и раскрытия информации для внутренних целей, но ни в той, ни в другой инструкции не
говорится о том, каким методом МФО должны объявлять о своих процентных ставках.
50.
В секторе страхования объем послепродажной информации, предоставляемой
клиентам, ограничен. Страховые организации не обязаны предоставлять застрахованным лицам
периодические отчеты или давать клиентам возможность оспаривать достоверность отраженной в
учете операции.
Аналогично, страховым организациям не предписано предоставлять
заблаговременные прогнозы о стоимости полиса на момент заключения первоначального договора
или любых последующих редакций. Застрахованным лицам часто не сообщают о продлении
страхования, не уведомляют о случаях, когда страховая организация не желает возобновить
страховой контракт.
Рекомендации
51.
Законы и положения должны четко устанавливать, когда и в какой форме
финансовые учреждения должны предоставлять информацию клиенту. Такие меры
способствуют тому, что клиент будет располагать достаточным количеством времени, чтобы
рассмотреть всю соответствующую информацию, чтобы правильно сопоставить продукты и
услуги, предлагаемые различными финансовыми учреждениями. НБТ должен обязать банки и
МФО разработать образец или стандартный контракт, доступный клиентам до подписания
такового. Клиенты должны иметь возможность изучить условия договора в удобное для них
время прежде, чем они смогут принять решение о заключении договора с банком или МФО. НБТ
должен также регулярно применять метод контрольной покупки для получения достоверных
данных о том, какую информацию предоставляют банки и МФО клиентам и как они ее
разъясняют. 13
52.
НБТ должен предусмотреть положение, объединяющее все те правила, которые
касаются информирования клиентов, формы информации и образца выписки или
уведомления. Данное положение может затрагивать вопросы предоставления информации или
охватывать более широкий спектр вопросов по защите прав потребителей (такие как требование к
банкам по созданию системы рассмотрения жалоб). В качестве варианта, НБТ может пересмотреть
существующие инструкции, регулирующие банковские счета, кредитные соглашения, карточное
В некоторых странах центральные банки или организации по защите прав потребителей нанимают
мнимых покупателей, которые посещают финансовые учреждения и сообщают о предоставленной им
информации. Данные, собранные мнимыми покупателя, могут помочь НБТ определить, какие необходимо
сделать поправки в положениях, и довести до сведения руководства финансового учреждения вопросы
качества обслуживания ими клиентов.
13
18
обслуживание и иные продукты и услуги, и модифицировать инструкции посредством внесения
более подробных положений о предоставлении информации клиентам.
53.
НБТ и Орган страхового надзора должны выработать стандартные перечни с
ключевыми фактами, объясняющие, на доступном языке, основные положения
контрактного соглашения. Для того, чтобы была сопоставимость, стандартный перечень
ключевых фактов из 1-2 страниц должен соответствовать требованиям всех типов учреждений,
предоставляющих одни и те же финансовые продукты. Перечень ключевых фактов14 может
дополняться НБТ при тесном сотрудничестве с банковскими и микрофинансовыми ассоциациями.
Например, можно выработать форматы для потребительских кредитов и обычных сберегательных
счетов, позже могут быть выработаны другие форматы для ипотечных кредитов, денежных
переводов и прочих розничных продуктов. Орган страхования должен выработать аналогичный
перечень ключевых фактов для розничного страхования. Было бы полезно проводить
тестирование клиентов по перечням ключевых фактов, чтобы убедиться, что их содержание
понятно клиентам и, что формат охватывает все необходимые ключевые факторы. Перечень
ключевых фактов был разработан в ЕС, США, Перу, Южной Африке, Гане, Австралии, Мексике и
в других странах.
НБТ следует обязать банки и МФО представлять простые выписки о состоянии
счетов своим клиентам, кроме случаев, когда клиенты отказываются от этого права в
письменной форме. Периодических выписок о состоянии счетов должно быть достаточно, чтобы
клиент мог управлять своими финансами и контролировать активность на своем счету. Если
фактор стоимости затрудняет своевременное выполнению требований в части выписок о
состоянии счетов в бумажном варианте, то их можно внедрять постепенно в течении периода
времени и/или предусмотреть более длительный период по выпискам со счетов с более
ограниченной активностью.
54.
55.
НБТ следует модифицировать Закон о банковской деятельности и Закон о
микрофинансировании, чтобы внести в них однозначное требование о предоставлении
клиентам письменного уведомления о любых изменениях в ставках комиссионных сборов,
процентных ставках или иных отчислениях. Во избежание споров касательно получения
уведомления, требования должны установить, что представляет собой приемлемое уведомление,
такое как уведомление по почте на юридический адрес, на счет или иной способ,
предусмотренный в соглашении между банком или МФО и клиентом. По мере развития
финансовых продуктов (например, если договоры о меняющихся ставках предлагаются клиентам
для личных нужд), необходимо будет выработать более комплексные правила об уведомлениях и
условия, согласно которым клиент мог бы выйти из контракта.
56.
Страховых организаций следует обязать, посредством правовых норм, предоставлять
клиентам предварительные прогнозы, извещения о возобновлении страхового полиса,
периодические отчеты и информацию о порядке предъявления претензий. Обязательный
Например, перечень ключевых фактов для потребительского кредита должен включать: (1) общую сумму
кредита; (2) сумму ежемесячных платежей; (3) окончательные сроки погашения кредита; (4) общую сумму
необходимых выплат; (5) все сборы, в том числе досрочные платежи и просроченные пени, налоги и иные
возможные отчисления; (6) если кредит индексирован в иностранной валюте, обменный курс валюты,
используемый для исчисления фактических выплат по кредиту и погашений по обязательствам; (7) наличие
залога, необходимого для содержания кредита; (8) если кредит использован для финансирования продукта,
продажную цену продукта до затрат на финансирование; (9) предупреждения об основных рисках, которые
могут ожидать клиента, такие как валютный риск, риск получения негативной информации в кредитном
бюро, риск потери дома или иного заложенного имущества; (10) механизм регресса, которым может
воспользоваться клиент в случае возникновения претензии.
14
19
кодекс поведения или свод правил по ведению бизнеса, введенный органом надзора, должен
обеспечить следующие возможности: (i) письменное уведомление минимум за 14 дней до даты,
когда должен быть продлен срок полиса, и (ii) письменное уведомление минимум за 14 дней
вперед, если страховщик желает изменить условия продления договора или отказать продлению. В
отношении страховых договоров, где стоимость подлежит изменению (например, в результате
дополнений, изъятий или инвестирования), свод правил ведения бизнеса должен располагать
условиями о составлении предварительного прогнозирования стоимости полиса, периодических
отчетов минимум раз в год, и информацией о том, как клиент может оспорить достоверность этих
отчетов. Необходимо наличие общеприменимых стандартов по предоставлению клиентам
подробной информации о претензионном порядке при страховых случаях. Если отраслью не будут
введены соответствующие стандарты (посредством обязательного кодекса этики), орган надзора
должен установить такие стандарты посредством правовых норм. Орган надзора должен включить
положение о проверке на соответствие этим стандартам, независимо от того, установлены ли они
кодексом или нормой права.
57.
По мере того, как Фонд страхования вкладов будет все более устойчиво развиваться,
банки и МДО должны, в обязательном порядке, информировать своих клиентов о Фонде и
его назначении, охвате и лимитов его страхования. Это должно касаться любых рекламных
объявлений, в которых упоминается страхование (НБТ, Фонд, АБТ (ABT) и АМФОТ) с целью
создания типового языка для включения обозначений в рекламный материал и для предоставления
более подробных объяснений клиентам, открывающим счета.
20
IV.
Деловая практика
Факты
Принимая во внимание слабый уровень финансовой грамотности потребителей в
58.
Таджикистане, клиентам необходимо предоставлять не только понятную информацию, но
также и консультации, помогающие им сделать правильный выбор. Каких-либо юридических
или нормативно-правовых норм, устанавливающих, что информация, собранная финансовыми
учреждениями, используется с целью обеспечить, что предлагаемые финансовые продукты
наиболее всего соответствуют требованиям клиента, нет. Юридические положения и нормативноправовые инструкции требуют, чтобы банки собирали сведения о клиентах, а банки заявляют, что
на практике они часто превышают минимальные требования. Несмотря на то, что к МФО таких
требований не выдвигается, 15 по их сообщениям они тоже собирают подробную информацию о
клиенте. Информация собирается банками и МФО главным образом в связи с оформлением
кредитов и, чтобы удостовериться в способности и намерении клиента погасить кредит.
Положений, требующих, что информация о клиенте должна быть использована для того, чтобы
гарантировать соответствие рекомендуемого продукта (в том числе сбережений и не кредитных
продуктов) нуждам клиента, нет. По мере развития финансового сектора и повышения
разнообразности выбора предлагаемых продуктов, 16 требования вырабатывать более целевые
рекомендации, будут все более необходимы.
59.
Предоставление соответствующих рекомендаций клиентам особенно необходимо в
секторе страхования, так как страховые продукты более сложные и, поэтому, менее понятны
клиентам. Несмотря на неспособность клиентов оценить, соответствует ли предлагаемый
определенным страховщиком полис их обстоятельствам, все страховые полисы реализовываются
без предоставления консультаций, т.е. без каких-либо обязательств со стороны страховой
организации (или ее агентов) определить, соответствует ли полис потребностям клиента. В рамках
существующей системы страховые организации (или ее агенты) объясняют клиентам особенности
полиса в устном порядке. Это часто создает у некоторых клиентов ложное представление о том,
что им дают консультацию. Кроме этого, некоторые страховщики сообщили, что определенные
кредиторы могут рекомендовать им клиентов. Несмотря на то, что закон запрещает использовать
связанные страхования, некоторым клиентам может представиться, что им «настоятельно
рекомендуют» приобрести связанное страхование.
60.
В рамках действующей правовой базы финансового сектора период «остывания» для
банковских, микрофинансовых и страховых продуктов не требуется. Общие правила
гражданского кодекса могут иметь силу предоставления периода “остывания” многим договорам,
однако эта практика не обязывается законом и может варьировать в зависимости от направлений
политики финансового учреждения. Некоторыми банками и МФО было отмечено, что их правила
позволяют клиентам аннулировать контракты без взыскания штрафных платежей в любое время
Существующая инструкция НБТ содержит главу о сборе информации о клиентах до выделения им
кредита, однако данная инструкция в настоящее время не применима в отношении МФО.
16
Рост числа сберегательных продуктов с разнообразными условиями, в комбинации с низким уровнем
финансовой грамотности со стороны клиентов, может повлечь за собой ряд проблем в части соответствия
информации. Споры вокруг последствий преждевременного прекращения договоров по срочным вкладам
постоянно упоминаются как пример проблем, связанных с клиентами, с которыми регулярно сталкиваются
банки. Некоторые банки отметили, что ими применяются системы премиальных выплат в отношении
сотрудников, отвечающих за открытие таких депозитных счетов. Вероятно, эти льготы способствовали
выработке рекомендаций по открытию более долгосрочных вкладов для клиентов, которых не устраивают
такие счета.
15
21
до выдачи средств. Большинство счетов срочных вкладов позволяют закрывать счета до истечения
срока договора без штрафных платежей, за исключением случаев потери начисленных процентов.
Принимая во внимание сложности, с которыми сталкиваются клиенты при получении полного
пакета документов для ознакомления до рассмотрения заявления, было бы предпочтительно
предусмотреть положение о периоде «остывания» в порядке, установленном законом или
нормативным распоряжением. Требование о периоде остывания является важной гарантией,
обеспечивающей клиенту возможность отказаться от договора, если, при полном его
рассмотрении, условия контракта окажутся неприемлемыми.
61.
Один из моментов уязвимости клиента это при приобретении полиса, однако,
несмотря на этот факт, посредникам и агентам по продажам уделяется слишком мало
внимания. Aгенты, активно отыскивающие клиентов, являются одним из основных средств
взаимодействия между клиентом и отраслью страхования в Таджикистане. Большинство агентов
не подготовлены, работают по краткосрочным контрактам, получают вознаграждение только за
счет комиссионных, что способствует возникновению соблазна вводить клиента в заблуждение.
Несмотря на то, что страховые организация юридически ответственны за своих агентов,
осуществляемый ими контроль достаточной слабый. Кроме того, требований для прохождения
квалификационных тренингов для агентов не предусмотрено (как для штатных, так и для
временных агентов), а опытных сотрудников не хватает. В настоящее время нет страховых
брокеров, которые бы предоставили клиентам независимую консультацию, и, похоже, в
ближайшем будущем их появление маловероятно.
Следующим имеющимся каналом
распределения являются групповые продажи (например, когда страховая организация
реализовывает страховые пакеты туристическим бюро, которые в свою очередь распределяет
полисы клиентам как часть туристической путевки). Такая практика знакома в мире, но
существующая нормативно-правовая база в Таджикистане не устанавливает, в каком качестве
выступают туристические бюро: как страховые агенты или в ином качестве.
62.
Кредиторы прилагают усилия для оценки кредитоспособности заемщиков, однако, в
отсутствии эффективного кредитного бюро, им трудно установить сумму долга. Банки и
МФО тщательно изучают новых заемщиков, осуществляя, в том числе, посещения в места работы
и проверку на задолженность перед государством. Для того, чтобы сократить риск чрезмерной
задолженности клиента, некоторые банки и МФО договорились обмениваться информацией о
кредитной истории своих клиентов. Такая неформальная договоренность была побуждена
отсутствием системы отчетности о кредитоспособности.
Основы правовой базы для создания системы кредитной истории в Таджикистане
были заложены в марте 2009. Закон о кредитной истории послужил основанием для создания
кредитного бюро, призванного собирать и предоставлять кредитную информацию в целях
содействия в оценке кредитоспособности потенциальных заемщиков. Он также уполномочил НБТ
выступить в качестве регулятора кредитного бюро. Закон устанавливает, что кредитная
информация предоставляется бюро только при условии письменного согласия субъекта
информации, и из бюро также только при письменном согласии субъекта. Закон содержит ряд
положений, требующих использование технологий по защите данных, и определяющих
информацию кредитного бюро как конфиденциальную.
Данная категория обеспечивает
некоторую правовую защиту, но в меньшей степени, чем в отношении информации, определенной
как банковская тайна. Существует также некоторое неполное понимание и отсутствие ясности в
отношении характера информации, представляемой кредитным бюро и получаемой от кредитных
бюро, а также в части методов ведения и оценки информации.
63.
64.
Существует относительное опасение по поводу неадекватной защиты личной
информации со стороны провайдеров финансовых услуг, способное повлечь за собой
22
недоверие к финансовому сектору и нежелание обращаться к финансовой системе. Правовая
база Таджикистана включает несколько положений о конфиденциальности, применяемые в
отношении банков и МФО, например положения, определяющие информацию о клиенте как
банковскую тайну, ограничивают обстоятельства, при которых такая информация может быть
передана или раскрыта, и требуют, чтобы сотрудники банка и МФО, и иные соответствующие
лица, раскрывшие банковскую тайну, были подвергнуты уголовному наказанию. Несмотря на
наличие таких положений, клиенты банка и МФО, и население в целом, не верят в то, что правила
конфиденциальности применяются. В отношении страхования, только Гражданский Кодекс
однозначно запрещает страховым организациям разглашать информацию о застрахованных лицах,
их бенефициариев, здоровье или имуществе. В целом, по ряду аспектов обработки личной
информации, таким как безопасность, обмен, передача и корректировка данных, правовых
требований не имеется. Одной из часто ссылаемых причин неиспользования финансовой системы
является вопрос конфиденциальности и безопасности. В этом направлении необходимо сделать
существенные коррективы, чтобы повысить доверие к финансовым учреждениям и поощрить
клиентов использовать финансовые продукты.
65.
Существуют ограниченные требования к банкам о ведении базы данных о клиенте по
определенным операциям. Инструкция 186 требует, чтобы банки хранили документы и
информацию касательно кредитных соглашений. Требование о хранении документов не
предусмотрено в положении по другим видам банковских услуг и счетов. Закон о банковской
деятельности включает положение, обязывающее банки вести учет документов по каждой
операции на период до 5 лет. Однако требование об учете наиболее важной информации, а
именно учет жалоб и ошибок, закрытия счетов и потери или кражи уведомлений по карточным
счетам, не предусмотрено. Ни одна из данных правовых положений и регуляторных инструкций
не применяется в отношении МФО.
66.
Процесс страхования случаев требует совершенствования. Некоторые компании
располагают доступной системой рассмотрения претензий, включая связь по горячей линии вне
рабочего времени. Иные менее доступны. Все процедуры рассмотрения претензий основаны на
формальном подходе, часто сопрягающемся с необходимостью получения клиентом справки из
милиции или иного государственного органа. Этим объясняется, почему клиенты не охотно
представляют претензии – особенно в случаях ответственности перед третьими лицами.
Закон о ликвидации кредитных организаций не уделяет первоочередное внимание
процедуре выплат страховых возмещений по претензиям в случае ликвидации банка. В
качестве формы защиты клиента, банковские законы обычно предоставляют приоритетное право
претензиями вкладчиков. Как правило это уступает только прямым издержкам, связанным
непосредственно с процедурой банкротства и выплатой заработной платы работникам банка.
Закон о ликвидации Таджикистана, однако, определяет все претензии вкладчиков, которые не
подлежат уплате из Фонда страхования вкладов, как второстепенные после погашения средств,
предоставленных Правительством или НБТ данному банку.
На практике это может
препятствовать вкладчикам в получении сумму, выше предела страхования во многих, если не во
всех случаях.
67.
Рекомендации
Финансовые учреждения должны быть обязаны собирать достаточно информации о
клиенте, чтобы обеспечить соответствие и доступность рекомендуемых продуктов клиентам.
Нормативные положения должны требовать от всех типов финансовых учреждений собирать
достаточно информации о клиенте, что позволит им делать осознанные рекомендации
68.
23
относительно финансовых продуктов или услуг с учетом положения и потребностей клиента. Это
требование должно применяться не только в отношении предоставления новых кредитов, но и при
возобновлении, увеличении и реструктуризации кредита, а также при рекомендации
сберегательного продукта, страхового полиса или иного продукта. Финансовые учреждения
должны обучать работников собирать достаточно информации о потребностях клиента и о его
финансовом положении, чтобы делать соответствующие рекомендации. Кроме того, финансовые
учреждения должны избегать использования системы оплаты труда, которая искажает
материальное поощрение работников к реализации более сложных и дорогостоящих продуктов.
Рекомендации, сделанные работниками, вместе с обоснованием должны быть учтены. Важно
также, чтобы финансовые учреждения слишком широко не толковали собранную о клиенте
информацию, а собирали только те данные, которые необходимы для определения наиболее
подходящих клиенту продуктов, так как чрезмерно навязчивая практика может отбить у клиента
охоту использовать финансовые продукты.
69.
Финансовые учреждения должны быть обязаны, законом или нормативным актом,
предлагать клиентам разумный период остывания, предоставляющий им достаточно
времени для принятия или отказа от договора после его подписания. НБТ должен четко
определить количество дней, которым располагает клиент банка или микрофинансового
учреждения для аннулирования контракта в одностороннем порядке без штрафных санкций
(например, от 3 до 5 рабочих дней). 17 Для того, чтобы защитить банки и МФО от мошенничества
клиентов и чрезмерных осложнений, настоящее право отказа от кредитных договоров должно
быть ограничено периодом до выделения средств клиенту или до любого вывода этих средств,
если они ассигнованы на счет клиента в том же банке. Что касается краткосрочных экспресскредитов, возможно будет необходимо применить специальные правила, например, ограничение
права отказа в отношении тех клиентов, которые возвращают любые выплаченные средства
одновременно с письменным уведомлении об аннулировании договора. Касательно
сберегательных счетов, НБТ должен требовать, чтобы период остывания был предусмотрен для
любых продуктов, где досрочное прекращение контрактов влечет за собой сборы или штрафные
санкции в отношении клиента.18 Органу надзора следует требовать от страховых организаций
предоставлять период остывания (например 7 дней), в течении которого клиент может
аннулировать полис с полным возвратом платежа. Все финансовые учреждения должны быть
обязаны уведомлять клиента о периоде остывания, применимом к подписанному контракту.
70.
Необходимо создать кредитные бюро в самое ближайшее время. НБТ должен
обеспечить наличие нормативных положений, внутренних правил и процедур,
направленных на защиту клиентов в то время, когда начнут действовать кредитные бюро.
Необходимо в срочном порядке создать кредитные бюро, которые позволят финансовым
учреждениям обмениваться кредитной информацией о заемщиках и обеспечат более ускоренный
процесс оценки доступности. Необходимо выработать специальные процедуры по выполнению
гарантий конфиденциальности, осуществлению прав на корректировку информации, прав на
пересмотр и прочие положения о защите прав потребителей, предусмотренные в законе о
кредитной истории. НБТ должен обязать банки и МФО предоставлять клиентам ясную и точную
информацию о кредитных бюро, о его функциях и правах относительно данных по кредитным
историям и их использовании кредиторами. Использование услуг кредитных бюро будет
способствовать повышению информированности клиентов о необходимости поддержать хорошую
Касательно кредитных продуктов, НБТ следует рассмотреть вариант введения требований о периоде
охлаждения в Инструкцию 186. НБТ должен обеспечить применимость Инструкции 186 к МФО, и его
соответствие.
18
Инструкции НБТ четко не регулируют сберегательные счета. Рекомендуется вырабатывать такие
инструкции и включать в них положения о периоде остывания.
17
24
кредитную историю и адекватный кредитный риск, и, как следствие, поможет свести к минимуму
риск чрезмерной задолженности клиента.
71.
Необходимо издавать и применять правила реализации и распределения страховых
продуктов. Орган страхования должен обращать больше внимания на такую практику.
Отраслевой кодекс поведения или нормативы органа страхования должны включать правила о
применении практики продажи и распределения, в том числе, контроль за механизмом страхового
посредничества и использование, подготовка, распределение зарплат и регулирование
деятельности агентов; раскрытие клиенту информации о статусе любых посредников и размере
комиссионных, выплачиваемых посреднику страховщиком; разбор обстоятельств, при которых
страховщик (или его агент) должен объяснить, что каких-либо рекомендаций не было сделано.
Кроме того, орган страхования должен проверить практику продажи и распределения, в
частности: каналы, через которые распределяется страхование, особенно в сельской местности;
последствия привлечения в основном низко-квалифицированных, временных агентов,
работающих исключительно за счет комиссионных; объяснить индивидуальным клиентам
преимущества группового страхования трейдерами (например, тур агенты); и как дальнейшее
распространение страхования, как часть другой услуги, вписывается в регуляторный механизм
страхования. Когда появится более широкий круг обученных и подготовленных специалистов
страхования, органу надзора следует рассмотреть вопрос о создании учебных и
квалификационных требований для работников сферы страхования и страховых посредников.
72.
Правительству Таджикистана следует усилить нормативно-правовую базу по защите
персональных данных в финансовом секторе, в том числе по обработке и хранению
информации о клиентах. Обработка персональных данных должна регулироваться правовыми
требованиями (например, безопасность, обмен, передача и корректировка) в соответствии с
международной признанными нормами и передовой практикой, такой как Директива
Европейского Союза о защите данных. НБТ следует разработать, при участии финансовой
отрасли, дополнительные правила (или поправки к существующим правилам), которые
охватывали бы больше, чем определение того, какая информация считается банковской тайной, и
при каких обстоятельствах она может быть раскрыта. По мере возможности, исходя из ныне
применяемых технологий, необходимо сформулировать правила, регулирующие вопросы
обращения и хранения данных о клиенте в повседневной деятельности. Эти правила должны быть
направлены на предотвращение несанкционированного доступа к банковской тайне и на
совершенствование системы учета зарегистрированных пользователей, получивших доступ к
информации. Возможно будут необходимы видимые усилия по выполнению требований и
обязательства со стороны руководства способствовать совершенствованию в этом направлении с
тем, чтобы развеять опасения. Госорганы должны также иметь в виду, что налоговые инспекторы
не должны получать доступ по требованию к данным о банковских счетах клиентов и операциям
без постановления суда или фактов мошенничества. 19
73.
Отрасли или органу надзора необходимо выработать стандарты для
совершенствования процесса обращения со страховыми требованиями. Необходимо
располагать общеприменимыми стандартами для предоставления клиентам полной информации в
письменном виде о процедуре рассмотрения страховых требований. Эти стандарты должны
обойти необходимость привлечения клиентом полиции или иных ведомств, за исключением
Изменения, предлагаемые в Налоговый кодекс, рассмотренные в 2012 году, как сообщается, содержали
новые правила, которые существенно расширили полномочия налогового органа к информации клиентов
банков. Подобные правила включали требования к банкам по предоставлению беспрепятственного доступа
к информации клиентов по просьбе налогового инспектора, без судебного решения или доказательства
налогового мошенничества. Это бы негативно повлияло на доверие потребителей в банковской системе.
19
25
случаев, когда это абсолютно неизбежно. Стандарты должны запретить отклонение иска о не
раскрытии информации, не являющейся существенной или возникшей из-за недостаточной
ясности касательно клиента. Стандарты должны быть установлены органом страхования в форме
правил в рамках правовых полномочий. Орган страхования должен предусмотреть проверку
соответствия настоящим стандартам.
74.
Закон о ликвидации кредитных организаций должен быть редактирован с учетом
предоставления вкладчикам приоритетного права по погашению средств, выданных банку
Правительством или НБТ. Исключения к настоящему правилу может устраивать владельцев
банков или акционеров, держащих вклады в этих банках.
26
V.
Механизмы разрешения споров
Факты
Потребители в Таджикистане часто не предъявляют претензий к финансовым
75.
учреждениям. Согласно обследованию финансовых возможностей 2012, около трети
опрошенного населения указало, что они не предприняли бы каких-либо мер в случае конфликта с
провайдерами финансовых услуг. Только 1 процент опрошенных отметили, что за последние 3
года были конфликты с финансовыми учреждениями. Эти статистические данные могут
опираться на те случае оказания финансовых услуг, которые не повлекли каких-либо проблем для
клиента, однако, это также может объясняться низкой осведомленностью населения о процедурах
рассмотрения обращений, как в пределах, так и за пределами финансового учреждения,
отсутствием доверия в быстром и справедливом решении конфликтных ситуаций, боязнь реакции,
которая может последовать со стороны поставщиков финансовых услуг, ограниченное понимание
условий финансовых договоров, финансовых прав клиентов и обязанностей финансовых
учреждений.
76.
Нет положения, обязывающего финансовые учреждения располагать специальной
процедурой или системой по рассмотрению обращений клиентов, или информировать
клиентов о процедуре обращения в финансовые учреждения при возникновении вопросов.
В настоящее время, закона или положения, предусматривающего процедуру рассмотрения
обращений, в финансовом секторе нет. МФО, внедрившие Smart Campaign, теоритически должны
подчиняться принципу защиты прав потребителей в части рассмотрения жалоб, который
предусматривает, что поставщик финансовых услуг “будет располагать своевременными и
гибкими механизмами по рассмотрения и разрешению проблем клиентов и использовать эти
механизмы, как для разрешения индивидуальных проблем, так и для совершенствования
собственных продуктов и услуг”. Однако, как уже отмечалось, отсутствует механизм контроля за
соблюдением МФО настоящего принципа, чьи сотрудники могут даже не знать об этом.
77.
На практике, некоторые финансовые учреждения располагают некой формой
внутреннего механизма по приему жалоб от населения, однако, эти механизмы не
официальные и стандартизированы. У ряда банков имеются общие внутренние рабочие
процедуры по обращению с любыми вопросами, которые, при возникновении, не могут быть
решены местным сотрудником или руководителем. Такие вопросы включают, но не
ограничиваются, рассмотрением обращений клиентов. Некоторые банки позволяют клиентам
обращаться с жалобами в более высокий уровень руководства банка, как посредством процедуры
решения проблем внутри учреждения, так и через механизм еженедельных «открытых дверей» со
стороны высшего руководства банка. Однако клиенты не достаточно хорошо осведомлены об этих
процедурах, и контактные данные в случае жалоб часто аналогичны общим контактным данным
банка. МФО часто располагают в своих помещениях закрытыми ящиками для жалоб и
предложений со стороны клиентов (и персонала). У ряда МФО есть горячие линии для справок и
претензий, и номер предоставляется клиентам при получении договора. Однако финансовые
учреждения обычно не располагают официальными письменными процедурами рассмотрения
обращений клиентов.
78.
В случаях жалоб, решенных финансовым учреждением неудовлетворительно,
клиенты не имеют доступа к быстрому и эффективному внешнему механизму регресса. В
нескольких случаях клиенты обращались к НБТ, однако НБТ не несет прямых обязательств
решать индивидуальные споры. Как уже было отмечено, AMA ответственно за соблюдение
защиты прав потребителей, рекламы и закона о конкуренции на базе конкретных жалоб и
27
собственной инициативы расследования, и вправе обращаться в суд, представляя интересы класса
потребителей, пострадавших от несоблюдения законов. Однако у АМА нет достаточных средств,
чтобы обеспечить исполнение этих законов в разрезе всех секторов, в частности финансового.
Известно, что АМА не получал каких-либо жалоб в отношении финансовых учреждений, и не
проводил расследований в финансовом секторе. Органом надзора было отмечено, что им было
рассмотрено не более 30 индивидуальных страховых случаев, которые поступили от клиентов в
2011. Орган надзора полномочен вырабатывать рекомендации, способствующие решению споров,
но не может выносить решений, обязательных к исполнению.
79.
Экономические суды рассматривают споры между финансовыми учреждениями и их
клиентами, но в большинстве случаев обе стороны не доверяют судам. Подавляющее
большинство дел, рассмотренных судами, относится к взысканию долгов, наложению ареста на
залог и иным спорам, инициированными скорее финансовыми учреждениями, чем клиентами. По
некоторым делам суды привлекали НБТ дать разъяснение по правовым положениям. Общее
положение такого, что ни клиенты, ни финансовые учреждения не доверяют судам, особенно
потому,
что
процессы
медленные,
дорогостоящие,
непредсказуемые
и
ведутся
низкооплачиваемыми судьями с ограниченным знанием вопросов финансового сектора. Это
может быть особенно проблематично в отношении вопросов, касающихся возможности клиентов
возыметь доступ к своим счетам, и в отношении сельских клиентов, расположенных в дали от
любых источников регресса.
Рекомендации
80.
Необходимо использовать общеприменимые стандарты рассмотрения финансовыми
учреждениями претензий клиентов, основанные на справедливости, эффективности и
своевременности. Согласно стандартов, необходимо назначить соответствующее лицо или
департамент для независимой работы с обращениями клиентов и для регистрации обращений,
требовать представления регулярных отчетов клиентам, в том числе о причинах вынесения
отрицательных решений, устанавливать сроки предоставления клиенту окончательного ответа на
обращение в письменном виде, и требовать представления данных о статистике обращений
клиентов регулятору. Эти стандарты должны устанавливаться финансовым регулятором в виде
правил в рамках юридических полномочий, если сама отрасль не выработала собственный
подробный кодекс поведения и соответствующий механизм соблюдения требований.
81.
Финансовые учреждения должны быть обязаны предоставлять клиентам
необходимую информацию о внутреннем центре по рассмотрения жалоб и
стандартах. Согласно требований правовых и нормативных положений, все финансовые
учреждения должны предоставлять клиентам контактные данные лица или отдела в учреждении,
где можно получить ответ на претензию. Эта информация должна быть указана не только в
рекламных материалах, но также и в документах при регистрации заявок и подписании договоров.
Финансовые регуляторы должны анализировать статистику по жалобам клиентов,
представленную финансовыми учреждениями, и использовать эту информацию в своей
надзорной и регуляторной деятельности. Исходя из анализа информации относительно
обращений клиентов, каждый регулятор может предложить руководство, инструкции или
проведение информационных компаний, в формате которых решаются наиболее
распространенные проблемы, выявленные в анализах. Регулятор должен быть полномочен
созывать рабочую группу из представителей финансовой отрасли, соответствующих
государственных органов и/или ассоциаций потребителей для поиска приемлемых путей решения
проблем.
82.
28
Если ответственность за рассмотрение обращений клиентов лежит на АМА,
необходимо будет выделить дополнительные средства и внести соответствующие поправки
в законодательные акты и в положения, регулирующие его процедуры. Как минимум,
правила должны обеспечить, чтобы АМА возложили ответственность за дела, касающиеся
банковской деятельности и финансов, на отделы, под-отделы или служащих (чтобы содействовать
распространению опыта), и должны требовать, чтобы решения по таким делам сопровождались
консультациями с экспертами финансового сектора и с органами финансового регулирования. При
желании, процедура принятия решений по таким категориям дел может потребовать участия
представителей регулирующего органа и должностных лиц АМА.
83.
84.
АМА и финансовые регуляторы должны также подписать меморандум о
взаимопонимании (МоВ). МоВ должен определить их роли в процессы рассмотрения обращений
клиентов, создать механизмы для регулятора по оказанию АМА технической экспертизы в
финансовом секторе по вопросам конкретных претензий против финансовых учреждений, и
обеспечить, чтобы финансовые регуляторы получали периодическую информацию от АМА о
количестве дел, рассматриваемых ими в финансовом секторе.
85.
В среднесрочной и долгосрочной перспективе, следует уделить внимание созданию
внешнего механизма разрешения споров после проведения оценки наиболее уместной
институциональной структуры для Таджикистана.
После того, как финансовыми
учреждениями будут созданы соответствующие процедуры обращения с жалобами, и ими будут
пользоваться клиенты, они смогут выгодно воспользоваться неофициальным, эффективным и
доступным внесудебным механизмом, предусмотренном для тех клиентов, которые не получили
удовлетворительного ответа в результате процедуры рассмотрения жалоб данной организации.
Необходимо провести институциональную оценку, принимая во внимание вопросы
независимости, доступности, устойчивости, способности принимать обязательные решения в
целях эффективности системы. Можно проанализировать ряд институциональных вариантов,
исходя из успешного международного опыта. Например, механизм, предусмотренный законом
функционировать как независимое учреждение (Великобритания) или требование к финансовым
учреждениям присоединиться к утвержденной Центробанком программе омбудсмена с
обязательными правилами, предусмотренными для всех членов учреждений (Армения).
Независимо от институциональной структуры, программа должна соответствовать международнопризнанным принципам финансового омбудсмена и альтернативным органам разрешения споров.
Она должна быть разработана при тесном сотрудничестве со всеми партнерами, в том числе
соответствующим министерствами, финансовой отраслью, финансовыми регуляторами и
представителями потребителей.
29
VI.
Финансовая грамотность
Факты
Обеспечение высокого уровня финансовой грамотности является одной из наиболее
86.
эффективных форм защиты прав потребителей в долгосрочной перспективе. Финансово
грамотные потребители способны лучше понимать свои права и обязанности, систему раскрытия
информации, а также риски и выгоды, связанные с финансовыми продуктами. Финансовая
грамотность населения в Таджикистане относительно низкая.
Обследование финансовых
возможностей домохозяйств, предпринятый в 2012 показал, что у потребителей в Таджикистане
низкий уровень базовых знаний, необходимых для принятия на предмет разумных финансовых
решений.
87.
Имеет место ряд инициатив по повышению финансовой грамотности, однако
обязательная программа финансового образования в Таджикистане отсутствует. Некоторые
доноры и НПО проводят мероприятия по повышению финансовой грамотности при
сотрудничестве с АМФОТ, Центром по подготовке и развитию микрофинансирования, АБТ и
специальными финансовыми учреждениями для клиентов в конкретных регионах страны. Тем не
менее, комплексной программы повышения финансовой грамотности при государственном
ведомстве, Центробанке или ином регуляторе не существует. Кроме того, Союз потребителей
Таджикистана не занимается вопросами финансовых услуг и не задействовано в мероприятиях по
повышению финансовой грамотности.
88.
Отсутствуют сопоставительные данные о стоимости и условиях предоставления
финансовых услуг. НБТ, Органом надзора, АБТ или АМФОТ не выработана простая и доступная
информация для потребителей в части финансовых концепций, продуктов и услуг.
Рекомендации
89.
НБТ должен быть уполномочен в качестве ведущего органа, и, при сотрудничестве с
многочисленными партнерами, должен выработать и реализовать национальную стратегию
и программу финансового образования. НБТ должна содействовать рабочая группа, состоящая
из широкого круга партнеров, например, министерств (Министерство Финансов, Министерство
Образования и иные соответствующие министерства), орган надзора, финансовые учреждения,
ассоциации финансовой отрасли, ассоциации потребителей, образовательные ведомства, СМИ,
НПО и прочие соответствующие партнеры.
Важно, чтобы все соответствующие
заинтересованные стороны были проинформированы в целях их более активной вовлеченности в
процесс формирования и реализации стратегии и программы финансовой грамотности.
Заинтересованные стороны извлекут пользу из более высокого уровня финансовой грамотности, и
могут внести собственный вклад посредством установления приоритетов, инициатив
финансирования, разработки материалов, организации проектов, проч.
90.
Финансовые учреждения могут играть важную роль в поддержании и реализации
программ финансового образования до тех пор, пока им доверяют потребители и пока эти
программы не смешивают маркетинг и образование. Очень часто программы финансовых
учреждений используются в целях маркетинга. Важно, чтобы потребители могли получить
адекватное финансовое образование, не смешивая маркетинг и образование.
НБТ, при сотрудничестве с другими партнерами, следует разработать руководство по
ключевым преимуществам, особенностям и рискам, связанным с финансовыми продуктами.
91.
30
Потребители должны получать надежную и объективную информацию о вопросах финансового
сектора (например, глоссарий терминов, брошюры, проч.), излагающую об их правах и
ожиданиях. Настоящая информация должна быть представлена по интернету или посредством
печатных изданий. Орган страхования должен последовать примеру НБТ и разработать
аналогичные руководства для страхового рынка.
92.
НБТ мог бы опубликовать результаты обследования тарифных ставок или таблицы с
данными о средней эффективной процентной ставке, предлагаемой всеми поставщиками
финансовых услуг. Тарифные обследования и таблицы можно опубликовывать в интернете или в
печати в дополнение к кампаниям по повышению осведомленности, что способствует развитию
сравнительных покупок. Такая информация способствует развитию прозрачности и конкуренции в
финансовом секторе. В таких кампаниях должны быть задействованы различные каналы, в том
числе радио и выездные мероприятия, посещения сел и центров местных сообществ.
93.
В своем качестве репозитария информации и данных о денежных переводах, НБТ
будет в состоянии регулярно опубликовывать и распространять данные о сравнительной
стоимости денежных переводов. Распространение данных о сравнительных сборах в регулярном
порядке посредством каналов, включая газеты для потенциальных получателей в Таджикистане и
мигрантов в России, а также размещение и постоянное обновление этой информации в вебсайте
НБТ, может поддержать и совершенствовать конкуренцию на рынке денежных переводов. Таким
образом будет повышена прозрачность и уровень доверия населения, и, следовательно, рост
переводов денежных средств граждан посредством поставщиков услуг по денежным переводам.
НБТ может повысить уровень осведомленности о мировой стоимости денежных переводов
Всемирного Банка 20, публиковать свои данные относительно затрат на денежные переводы,
отправляемые в Таджикистан, и использовать базу данных в качестве примера типа информации,
которая могла бы быть собрана и опубликована на вебсайте НБТ.
94.
Можно использовать широкий спектр программ по повышению финансовой
грамотности. Эти программы включают обучение финансовым вопросам в школах, на
производстве, в период “учебных моментов”, через вебсайты о финансах, посредством
информационных кампаний в СМИ, популярных ТВ-шоу, мыльных опер, радио программ о
финансовых вопросах, публикаций и брошюр, проч. Опыт показывает, что финансовое обучение
более эффективно, когда оно предоставляется взрослым в «учебные моменты», такие, как при
обращении клиента за получением ипотечного кредита или в момент получении клиентом
денежных переводов. В Таджикистане программы по повышению финансовой грамотности
должны также охватывать мигрантов, чтобы просветить их о вопросах, связанных с денежными
переводами. Необходимо изучить возможность предоставления финансового образования, как
основных принципов финансовой грамотности (таких, составление бюджета, сбережения,
потребительские кредиты, проч.) в раннем возрасте. Имеются разные факты из международного
опыта об эффективности финансовых программ для школьников и как они влияют на изменение
поведения потребителей, однако это извлеченные уроки из опыта других стран, где
осуществлялись такие программы. Например, наблюдался прогресс при обучении методами,
которые мотивировали учащихся. Учителей обучали содержанию и технике посредством
приобщения аспектов финансовой грамотности в программы других предметов, таких как
математика, экономика, социология, проч.
Результаты обследования финансовой грамотности должны быть использованы
предлагаемой рабочей группой, чтобы придать форму программам финансового
образования и позже дать им оценку. Результаты настоящего обследования должны внести
95.
20
http://remittanceprices.worldbank.org/
31
ценный вклад в вопросы финансовой грамотности населения и учтены при разработке
национальной стратегии и программы финансового образования, а также в деятельности
регулятора по защите финансовых прав потребителей. Такое обследование служит базой для
оценки программ финансового образования на макро уровне. Обследование должно проводиться
каждые 3-5 лет, чтобы определить воздействие инициатив по повышению финансовой
грамотности, отследить прогресс и адаптировать программы финансовой грамотности,
соответственно. Результаты должны получить широкое распространение и быть доступны всем
заинтересованным сторонам.
96.
Программы финансового образования должны быть подвергнуты оценке.
Международный опыт показывает, что рост числа программ финансового образования
автоматически не приводит к росту уровня финансовой грамотности или к позитивным
изменениям в поведении клиента. Важно оценить результаты образовательных программ, чтобы
определить наиболее выгодные из программ. Контролируемые испытания на основе случайной
выборки, являются эффективным методом определения качества программы, при которых
используются контрольные группы в сопоставлении с результатами образовательных программ
экспериментальных групп. Программы, которые окажутся наиболее эффективными, должны
получить широкую поддержку и освещение.
32
VII.
Перечень рекомендаций
В данной таблице представлены и обобщены вышеизложенные рекомендации. Они
приоритизированы в соответствии с предлагаемым графиком реализации: ST = краткосрочная
перспектива, менее 1 года; MT = среднесрочная перспектива, 1-3 года, ; LT = долгосрочная
перспектива, более 3 лет.
97.
Таблица 3: Перечень рекомендаций
Рекомендации
Правовая и институциональная база
Уточнить в законе роль и полномочия НБТ, как регулятора защиты прав
потребителей и органа надзора для банковского и микрофинансового
сектора.
Создать в НБТ управление или отдел, расположенный вне управления
пруденциального контроля, для осуществления функций защиты
финансовых прав потребителей
Перераспределить ответственность за исполнение Закона о Рекламе и
Закона о Защите прав потребителей в финансовом секторе от АМА к
НБТ. Как вариант, АМА и НБТ должны подписать МоВ по взаимной
ответственности
Если АМА сохраняет ответственность за расследование претензий
потребителей в финансовом секторе, его нужно наделить
соответствующими средствами и изменить его статус, чтобы обеспечить
адекватное участие профессионалов финансового сектора, НБТ и органа
надзора.
Создать механизм, способствующий вовлеченности ассоциаций
финансовой отрасли и потребительских организаций в процесс
совершенствования защиты прав потребителей в банковском и
микрофинансовом секторах.
Обеспечить нормативно-правовую базу, обеспечивающую доступ к
обязательного страхования частным страховщикам в целях поощрения
конкуренции и повышения потребительского доверия.
Пересмотреть Закон о Фонде страхования вкладов, обеспечив, чтобы все
потребительские счета были застрахованы, и исключения из страховых
выплат были пересмотрены.
Разработать базовые добровольные кодексы поведения для банков и
МФО с учетом рекомендаций АМА и потребительских ассоциаций.
Содействовать соблюдению МФО принципов Smart Campaign по защите
прав клиентов и обеспечить, чтобы эти принципы были должным
образом отображены МФО.
Наделить орган надзора мандатом, независимостью, полномочиями и
средствами для регулирования и надзора за поведением рынка в секторе
страхования
Поощрять создание страховых ассоциаций
Отрасль страхования должен внедрить соответствующие стандарты в
кодекс поведения. В противном случае орган надзора должен установить
стандарты силой закона или положения.
Раскрытие информации потребителю
Пересмотреть законы и положения (или издать новые положения) для
определения формы, в которой информация должна предоставляться
потребителю с учетом доступности изложенной информации и сроков ее
предоставления
33
Ответственный
орган
Приоритет
Правительство,
НБТ
ST
НБТ
ST
Правительство,
НБТ, AMA
ST
AMA, НБТ, Орган
страхового
надзора
ST
НБТ, ABT,
AМФОТ, AMA
MT
Орган страхового
надзора
ST
НБТ
ST
AMФОТ, ABT,
НБТ
AMФОТ
ST
Правительство,
Орган надзора
ST
Орган надзора
Страховая
отрасль, Орган
надзора
ST
MT
НБТ
MT
MT
Создать стандартизированные отчеты о ключевых фактах, объясняющие
на доступном языке, основные условия контрактных договоров, начиная
с элементарных розничных финансовых.
Инструкция 186, регулирующая расчеты процентных ставок по
кредитам, должна применяться в отношении МФО. Годовые
эффективные процентные ставки должны применяться в рекламных и
маркетинговых материалах.
Требовать, силой закона или положения, чтобы банки и МФО
предоставляли клиентам простые периодические выписки о состоянии
счетов, если иначе клиент не отказывается от этого права в письменной
форме
Издавать обязательные правила, требующие от страховщика
предоставлять клиенту данные предварительного прогноза, уведомления
о продление договоров, периодические отчеты о состоянии счетов и
информацию о процедурах рассмотрения претензий.
Требовать от банков и МФО информировать клиентов о наличии фонда
страхования вкладов, и об особенностях и недостатках предоставляемого
страхования.
Модифицировать законы о банковской и микрофинансовой
деятельности, дополнив их требованием предоставлять клиентам
информацию в письменном виде о любых изменениях в тарифах,
процентных ставках и иных сборах
Деловая практика
Внести поправки к положениям о сборе информации о клиенте,
предусмотрев требование к финансовым учреждениям использовать
сведения о клиенте в целях повышения устойчивости и доступности
продуктов
Требовать силой закона или положений, чтобы финансовые учреждения
предложили разумный период охлаждения, обеспечивающий клиентам
достаточно времени изучить договор поле его подписания.
Принять положения и внутренние нормативы по защите информации о
клиенте банка и МФО в период, когда начнут действовать бюро по
кредитным историям, с особым упором на конфиденциальность,
неприкосновенность частной жизни, право на надлежащую
информацию. Банки и МФО также должны предоставлять потребителям
информацию о кредитных бюро, его функциях и правах клиентов.
Издавать и обеспечить исполнение правил делового поведения
касательно продаж и распределения страховых продуктов, будь то
посредством отраслевого кодекса или законодательной нормы
Изучить существующую практику продаж и распределения
Рассмотреть вопрос о проведении тренингов и разработке
квалификационных требований для работников страховых организаций
и страховых агентов
Установить и обеспечить соблюдение общепринятых стандартов в части
процедуры обращения с страховыми претензиями
Внести поправки к Закону о ликвидации кредитных организаций,
предоставляющие потребителям первоочередное право на получение
средств по возврату. (Средства предоставляются банкам Правительством
или НБТ).
Изменить правовые нормы и положения, регулирующие вопросы
обращения и хранения информации о потребителе при выполнении
банковских операций. Налоговым инспекторам не должен
предоставляться свободный доступ к имеющимся у банка данным о
клиенте.
34
НБТ, Орган
надзора
ST
НБТ
ST
НБТ
MT
Отрасль
страхования/орган
надзора
MT
НБТ
ST
НБТ
ST
НБТ, Орган
надзора
MT
НБТ, Орган
надзора
MT
НБТ
MT
Отрасль
страхования/Орган
надзора
Орган надзора
Орган надзора
MT
Отрасль
страхования/Орган
надзора
НБТ,
Правительство
ST
НБТ,
Правительство
ST
MT
LT
MT
Вводить правовые нормы в части обработки личной информации
(безопасность, обмен, передача и редактирование) в соответствии с
международными стандартами
Разрешение споров
Правительство,
НБТ, Орган
надзора
MT
Требовать от финансовых учреждений соблюдения общих стандартов
обращения с претензиями клиентов, включая назначение лица или
отдела, ответственного за работу с обращениями клиентов.
НБТ, Орган
надзора,
ассоциации
отрасли
НБТ, Орган
надзора
ST
НБТ, Орган
надзора
MT
НБТ, Орган
надзора, AMA
ST
Правительство,
НБТ, Орган
надзора
MT-LT
НБТ,
многосторонние
партнеры
НБТ, Орган
надзора
НБТ
ST
НБТ
MT
Многосторонние
партнеры
MT
НБТ, МинФин
MT
НБТ, МинФин
MT-LT
НБТ, МинФин
LT
Требовать от финансовых учреждений предоставлять клиентам
основную информацию о внутренних координаторах по обращению с
жалобами и о стандартах
Анализ статистики рассмотренных претензий клиентов, представленных
финансовыми учреждениями, и использование этой информации как
средство для надзорных и регуляторных
АМА и финансовые регуляторы должны подписать МоВ относительно
их ролей в процессе рассмотрения и обмена информацией по претензиям
клиентов
Необходимо рассмотреть возможность создания механизма решения
споров в сфере финансовых услуг при тесных консультациях с
партнерами
Финансовое образование
НБТ должен стать ведущим органом, который, при сотрудничестве с
многосторонними партнёрами, вырабатывает и выполняет
национальную стратегию и программу о финансовом образовании
Разработать руководства по ключевым выгодам, особенностям и
рисками, связанными с финансовыми продуктами.
Опубликовывать и распространять данные о тарифных обследованиях
или таблицах с информацией о средней эффективной процентной ставке,
предлагаемой поставщиками финансовых услуг
Публиковать и распространять данные о сопоставимых ценах на услуги
денежных переводов
Необходимо использовать широкий спектр программ финансового
образования в школах, на производстве, персональных финансовых
вебсайтах, в период “учебных моментов”, посредством информационных
кампаний, ТВ-шоу, радио программ, проч.
Использование результатов обследования финансовой грамотности как
часть образовательных программ, и как база для будущей макро оценки
результатов
Проводить последующие обследования каждые 3-5 лет в целях
определения эффективности финансовых образовательных программ
Дать оценку эффективности программ финансового образования
посредством контрольных испытаний и обследований
35
ST
MT
MT