СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПУТЕМ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПУТЕМ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
© Гвоздецкая И.В., Галькив К.М.
Костанайский филиал Челябинского государственного университета,
Республика Казахстан, г. Костанай
Формирование и совершенствование удовлетворенности качества
обслуживания – это постоянная практическая задача руководителей
любого ранга, а также самого обслуживающего персонала, который
непосредственно связан по работе с клиентами. Удовлетворенность качества обслуживания требует знания желаний и предпочтений потребителей, с целью предоставить им такое качество обслуживания, чтобы
им хотелось вернуться еще раз на данное предприятие и еще раз купить
определенный продукт или использовать какую-либо услугу. Формирование качественного обслуживания требует, особенно от руководителей и обслуживающего персонала, понимания психологии людей, их
эмоционального состояния, настроения, предпочтений и вкусов в выборе того или иного продукта.
Ключевые слова: качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, показатели качества обслуживания, методы оценки качества обслуживания.
В современной литературе существуют различные трактовки понятия
«качество обслуживания». Это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к
человеку, а с другой – это обслуживание материального характера, которое
направлено не на человека, а на перемещение предметов или товаров и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [4, с. 23].
Также другие определения понятия «качество обслуживания» представлены в таблице 1.
Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу,
оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом
этапе. Этапы такого процесса формирования качества обслуживания сменяют друг друга, по мере формирования квалифицированного потребительского общества.


Старший преподаватель кафедры Экономики.
Выпускница направления подготовки 080500.62 Менеджмент.
102
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
Таблица 1
Подходы различных авторов к пониманию
понятия «качество обслуживания»
№
1
2
3
4
Авторы
Характеристика
Качество обслуживания – это один из факторов, непосредственно влияющих
Ш. Вегешн
на желание потребителя «купить» и прийти снова.
Качество обслуживания – это эмоции, которые получены от посещения маА.В. Иванов
газина.
Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших
В.А. Каштанов
показателей эффективности функционирования предприятия.
Качественное обслуживание – это затраты, которые окупятся многократно,
Дж. Шоул
благодаря повышению удовлетворенности клиентов, но чтобы приносить
прибыль, качественное обслуживание должно стать стратегией.
Отличное обслуживание клиентов с позиции всеобщего управления качеством – это ценность всего управления.
Для реализации такого качественного обслуживания необходимо соблюдение следующих условий (рис. 1).
Условия качественного обслуживания
Разработать правильную и
понятную для всех
сотрудников основу
всеобщего управления
качеством.
Персонал должен быть
действительно уважаем и ценим.
Целенаправленность действий
высшего звена по улучшению
качественного обслуживания в
соответствии с ожиданиями
потребителей.
Рис. 1. Условия качественного обслуживания
Если применять данные условия на практике, то предприятие может
реализовать постоянную ориентацию на потребителя, с соответствующим
качеством обслуживания.
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется параметрами, представленными на рис. 2.
Оперативность
заказа по работе с
клиентами
Показатели качества
обслуживания
Вежливость
обслуживающего
персонала
Срок оформления
необходимых
документов
Скорость
обслуживания
Рис. 2. Показатели качества обслуживания
Удовлетворенность потребителя состоит из трѐх взаимодополняющих
элементов:
Экономика и управление качеством
103
1) качества ключевых выгод;
2) качества процесса оказания услуг (взаимодействия с фирмой в процессе покупки товара);
3) восприятия ценности товара или услуги (рис. 3).
Удовлетворенность потребителей
Качество ключевых
выгод
Качество процесса
оказания услуг
Восприятие ценности
товара или услуги
1) качество продукции;
2) сервисное обслуживание;
3) вежливость персонала компании.
1) соответствие затрат полученному результату;
2) мнение окружающих;
3) личностные характеристики.
1) способ оказания
услуги;
2) процесс покупки
товара.
Рис. 3. Составляющие потребителей удовлетворенности
качеством обслуживания
В качестве ключевых выгод для потребителя могут рассматриваться качество товара, приемлемая цена, соответствие товаров ожиданиям, удобное
место продажи товара или местонахождение поставщика, то есть любые
индивидуально воспринимаемые и ожидаемые качественные характеристики, значимые для отдельного потребителя.
Данные характеристики в мировой практике для оценки качества обслуживания определяются с помощью самых разнообразных методов, таких
как: методика «SERVQUAL», метод «Таинственного покупателя», опрос на
выходе из магазина, анкетирование.
Методика «SERVQUAL» – основана на концепции сервисного качества.
Она включает в себя анкету, разработанную на основе обобщения собранных по пяти различным видам услуг данных, включающую в себя 22 пары
вопросов со шкалой Лайкерта. Вопросы учитывают пять основных параметров качества услуг. Наглядно данная методика представлена в табл. 2.
Таблица 2
Параметры качества услуг по методике «SERVQUAL»
Измерение
Надежность
Материальность
Отзывчивость
Уверенность
Сопереживание
Краткое описание измерения
Способность выполнить основательно обещанные услуги
Восприятие помещений, внешнего вида персонала
Желание помочь клиенту
Воспринимаемая компетентность персонала
Доступность, коммуникативность персонала
104
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
При подробном рассмотрении представленной модели можно сделать
вывод о том, что ее использование наиболее точно подходит для анализа в
сфере качества обслуживания.
Метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping, Secret Shopper).
Его преимущество – засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Посещение носит секретный характер, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.
Метод «Таинственный покупатель» можно применять не только для
оценки обслуживания в своей компании, но и для оценки качества обслуживания конкурентов. Сравнивать можно компетентность персонала, уровень
обслуживания, цены и т.д.
Метод телефонного опроса – при хорошей организации и соблюдении
технологии проведения исследования дает возможность в сжатые сроки опросить большое число респондентов. Нет возможности увидеть, отследить
реакцию, но можно ее услышать. Проводя анкетирование по телефону, непосредственно общаясь с клиентом, можно уточнить тот или иной ответ. По
завершению собственно опроса, можно проконтролировать качество работы
интервьюеров, проведя контрольные (выборочные) звонки. Подходит для
таких компаний, у которых есть координаты клиентов. Перед проведением
телефонного опроса лучше сделать рассылку о предстоящем опросе, чтобы
респонденты были потенциально готовы к звонку.
Метод анкетирования – данный метод оценки уровня удовлетворенности
клиентов качеством обслуживания состоит в грамотно проработанном вопроснике. Перед началом опроса анкету следует проверить на небольшой группе
людей, не принимавших участия в разработке анкеты, чтобы проверить, действительно ли вопросы понятны предполагаемым анкетируемым и учтены ли
все необходимые варианты ответов в «количественных» вопросах. Далее проводится анкетирование на потребителях данной продукции, суммарный балл
по ответам просчитывается и выносится определенный результат.
Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания на предприятии ТОО «Торговый дом стройматериалы» был основан на маркетинговом исследовании, в котором принимало участие 50 респондентов. В ходе
данного исследования проверялось наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной организации, и ее продуктам, которая служит основой для получения стабильного объема продаж, что в
свою очередь, является стратегическим показателем успешности организации. Под лояльностью клиентов к организации понимается положительное
отношение потребителей ко всему, что касается деятельности данной организации: оказываемым услугам, персоналу, имиджу, исходящей информации, рекламным обращениям, символике и т.п. Важную роль играет также
степень взаимодействия между потребителями данных услуг и сотрудниками, оказывающими эти услуги. Поэтому определение приоритетных мер и
Экономика и управление качеством
105
необходимых корректирующих воздействий, а также дополнительных мероприятий в целях улучшения совершенствования качества обслуживания в
ТОО «Торговый дом стройматериалы» является первостепенным фактором
его успешного существования на рынке.
Удовлетворенность клиентов от качественного обслуживания играет
важную роль в общем представлении о предприятии в целом. Тон взаимоотношений между клиентами и обслуживающим персоналом должно задавать в первую очередь руководство организации, а качество обслуживания,
конечно же, оценивается потребителями. Подобную систему оценивания
можно рассмотреть, касаясь метода анкетирования, т.е. опроса потребителей данного предприятия (рис. 4).
Рис. 4. Распределение клиентов по сферам деятельности
По результатам можно увидеть, что распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности представлено так: представители строительных организаций (40 %), промышленных предприятий (25,5 %), сферы торговли, бытового обслуживания (15 %), работники сферы культуры, науки,
медицины, образования (10 %), работники сельского хозяйства (9,5 %).
Рис. 5. Сегменты потребителей ТОО «Торговый дом стройматериалы»
106
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
Большинство опрошенных клиентов относится к сегменту массовых результатов (рис. 5).
Из данного рисунка видно, что все респонденты были разбиты на четыре сегмента: студенты – 5 человек (10 %); пенсионеры – 8 человек (16 %);
коммерческие клиенты – 17 человек (34 %); массовые клиенты – 20 человек
(40 %).
Также изучили респондентов по половому признаку, результаты представлены на рис. 6.
Рис. 6. Анализ потенциальных клиентов магазина
ТОО «Торговый дом стройматериалы»
Исходя из данного анализа видно, что наибольшую часть опрошенных
составляют мужчины, они занимают 56 % от общей выборки, женщины занимают 44 % соответственно.
Также респонденты оценили такие критерии качества обслуживания
как: «компетентность обслуживающего персонала и его внешний вид», «обстановка внутри магазина и информированность о продукте», «частота посещения магазина», результаты представлены на рис. 7.
Рис. 7. Оценка качества обслуживания потребителями
Экономика и управление качеством
107
Анализируя данную схему, можно сделать вывод, что в магазине ТОО
«Торговый дом стройматериалы» качество обслуживания находится на среднем уровне удовлетворенности, так как по результатам можно увидеть, что
50 % опрошенных считают компетентным обслуживающий персонал, 50 % –
считают график работы достаточно удовлетворительным, и так же 50 %
считают, что информированность о предлагаемом продукте достаточно высокая. Это говорит о том, что ровно половина опрошенных потребителей
считают качество работы обслуживающего персонала достаточно приемлемым. Так же 50 % опрошенных ответили, что в среднем очень редко посещают магазин ТОО «Торговый дом стройматериалы» и это связано с низким качеством удовлетворенности от работы обслуживающего персонала и
часть ответила, что не знают где находится данный магазин.
Также респонденты оценили и частоту посещения магазина, результаты
представлены на рис. 8.
Рис. 8. Частота посещения магазина ТОО «Торговый дом стройматериалы»
потенциальными клиентами
Анализируя полученные результаты, можно сделать вывод, что 25 % ответили, что часто посещают данный магазин, также 25 % ответили, что посещают его 1 раз в год, а остальная большая часть ответили, что никогда не посещали данный магазин, они составляют 50 % из опрошенных респондентов.
Для дальнейшего изучения анализа удовлетворенности качеством обслуживания был использован метод Кедотта-Терджена. Он позволяет выявить наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания.
В качестве критерия оценки рассматриваются понятия «удовлетворение», «разочарование», «нейтрально восприятие».
При анализе удовлетворенности качеством обслуживания, выдерживались такие критерии как «профессионализм персонала», «доброжелательное
отношение сотрудников к клиенту», «удобный режим работы», «скорость
108
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
обслуживания», «возможность получения консультации» и «внешний вид
сотрудников и помещения в целом». Результаты представлены на рис. 9.
Рис. 9. Оценка удовлетворенности качеством обслуживания
по методу Кедотта-Терджена
По данным анализа видно, что 50 % опрошенных имеют нейтральную
оценку к качеству обслуживания, и в целом они считают его приемлемым,
20 % оценили доброжелательность коллектива к потребителям и внешний
вид сотрудников на оценку «удовлетворительно», а также 30 % разочарованы в качестве обслуживания и профессионализме персонала.
Так же при анализе удовлетворенности качеством обслуживания был
использован метод «SERVQUAL». Данная методика включает в себя двадцать два критерия по 5 группам вопросов: материальность, надежность,
отзывчивость, уверенность, эмпатия. Предлагаемый опросник позволяет
дифференцированно подойти к тому, на каком уровне находятся данные
критерии по качеству обслуживания. Результаты опроса по 1 группе критериев представлены на рис. 10.
Рис. 10. Оценка 1 группы критериев по методу «SERVQUAL»
Экономика и управление качеством
109
По результатам анализа видно, что критерии «внешний вид сотрудников» и «обстановка внутри магазина» набрали по 7,5 и 7, 7 баллов, а критерии «описание товара» и «цена товара» по 8,4 и 8,3 балла соответственно.
Это говорит о том, что данная группа критериев имеет удовлетворительный
балл по шкале до 10 баллов.
Далее были изучены группы вопросов по второй категории: надежность. Результаты представлены на рис. 11.
Рис. 11. Оценка 2 группы критериев по методу «SERVQUAL»
По результатам анализа видно, что критерий «внимательность персонала» респонденты оценили в 6,7 баллов, «надежность доставки» получила
8,3 балла, «качество продукта» 7,5 баллов, «наличие очереди» оценили в 6,4
балла и «быстроте в обслуживании» присвоили 5,6 баллов.
Далее были изучены группы вопросов по третьей категории: отзывчивость. Результаты представлены на рис. 12.
Рис. 12. Оценка 3 группы критериев по методу «SERVQUAL»
По результатам анализа видно, что критерий «наличие необходимого
оборудования» респонденты оценили в 7,9 баллов, «отзывчивость персона-
110
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
ла» в 6,5 баллов, «помощь клиенту» оценили в 6,8 баллов, «скорость операции по продаже» оценили в 7,2 балла.
Далее были изучены группы вопросов по четвертой категории: уверенность. Результаты представлены на рис. 13.
Рис. 13. Оценка 4 группы критериев по методу «SERVQUAL»
По результатам анализа видно, что критерий «доверие к продавцу» оценили очень низко в 5,2 балла, «компетентность персонала» в 6,2 балла,
«безопасность услуг» оценили высоко 9,5 баллов, «вежливость персонала»
респонденты оценили в 7,3 балла.
Далее были изучены группы вопросов по пятой категории: эмпатия. Результаты представлены на рис. 14.
Рис. 14. Оценка 5 группы критериев по методу «SERVQUAL»
По результатам анализа видно, что критерий «умение убежать» получил
низкий балл в 4,9 балла, «заинтересованность в клиенте» получил самый
низкий балл из всех критериев в 4,8 балла, «открытость персонала» оценили в 5,3 балла, «отсутствие конфликтов» респонденты оценили в 8,4 балла,
а также «приятная внешность сотрудников» оценена в 7,5 баллов. По обоб-
Экономика и управление качеством
111
щенным результатам анализа удовлетворенности качество обслуживания
данного предприятия чуть выше среднего.
Так же, анализируя удовлетворенность качеством обслуживания, была
использована методика «Таинственного покупателя», преимущество которой заключается в засекреченности оценивающего. Специально подготовленный оценивающий оценивал субъективные и объективные факторы воздействия на удовлетворенность качеством обслуживания. Результаты представлены в табл. 3.
Таблица 3
Результат оценки субъективных и объективных факторов
удовлетворенности качества обслуживания
Субъективные оценки
Объективные оценки
Параметры качества обслуживания
Балл
Балл
Сложность поиска продукта
6 Правильность оформления сделки
10
Внешний вид менеджеров
7 Дополнительные услуги
8
Вид торгового зала
5 Использование рекламы
4
Вежливость менеджеров
5 Период ожидания
4
Заинтересованность в продаже 5 Конфликтность
8
Умение убеждать
4 Факт приглашения клиента в торговый зал 2
Итого
32 Итого
37
По данным табл. 3 видно, что объективные факторы составили большее
количество баллов – 37 баллов по сравнению с субъективными факторами –
32 балла. Это говорит о том, что данная группа факторов наиболее заметна
потребителям и ее следует рассматривать более тщательно, чем параметры
качества субъективных оценок. Также анализируя таблицу, видно, что наименьшее удовлетворение у оценивающего вызвали такие критерии качественного обслуживания как: «использование рекламы» – 4 балла «умение убеждать» – 4 балла, «факт приглашения в торговый зал» – 2 балла, «заинтересованность в продаже» 5 баллов и «вежливость менеджеров» также 5 баллов.
Наибольшее же удовлетворение вызвал лишь один критерий «правильность
оформления сделки» – 10 баллов. Остальные критерии такие как «сложность
поиска продукта» – 6 баллов, «внешний вид менеджеров» – 7 баллов, «предложение дополнительных услуг» – 8 баллов, «использование рекламных материалов» – 7 баллов, «период ожидания обращения консультанта» – 4 балла, а также такой критерий как «умение сотрудников сглаживать конфликт»
оценивающий оценил в 8 баллов. Наглядно данные результаты можно увидеть на рис. 15-16.
Подводя итог по вышеизложенному, можно сделать вывод, что в основном потребителями данной организации являются массовые клиенты строительных компаний, которые представляют собой мужчины, они занимают
56 % от общего числа опрошенных респондентов. Наименьшую долю по-
112
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
требителей продукции магазина ТОО «Торговый дом стройматериалы» занимают работники сферы сельского хозяйства, как показало анкетирование,
всего 2 % от общей доли опрошенных респондентов, наиболее значимыми
клиентами для магазина ТОО «Торговый дом стройматериалы» являются
работники строительных организаций, они составляют 40 % опрошенных.
Рис. 15. Субъективные оценки параметров качества обслуживания
методом «таинственного покупателя»
Рис. 16. Объективные оценки параметров качества
обслуживания методом «таинственного покупателя»
Также суммируя вышесказанное, можно сказать, что половина опрошенных потребителей считают, что качество обслуживающего персонала
является низким, из-за таких факторов как: невнимательность персонала,
некомпетентность, а так же нежелание помочь клиенту. Также ключевыми
факторами неудовлетворенности стали закрытость персонала, не умение
убеждать потребителя в выборе того или иного продукта, а также негативно
Экономика и управление качеством
113
сказалось наличие очереди и соответственно низкая скорость ожидания обслуживания менеджера по продажам. Таким образом, можно сказать, что
показатели удовлетворенности являются достаточно низкими, можно говорить о том, что и само качество обслуживания на данном предприятии является неудовлетворительным. Таким образом, данные методы исследования
помогли проанализировать оценку удовлетворенности качеством обслуживания и выявить, что на предприятии ТОО «Торговый дом стройматериалы»
существуют проблемы, связанные с качеством обслуживания, что вызывает
необходимость проведения корректирующих мероприятий по совершенствованию удовлетворенности качеством обслуживания.
Проанализировав и оценив удовлетворенность качества обслуживания,
был выявлен ряд проблем, благодаря четырем методам исследования в удовлетворенности качеством обслуживания. Первый метод по оценке удовлетворенности качества обслуживания ТОО «Торговый дом стройматериалы» проводился с помощью анкетирования и показал, что потребителями данной
продукции в основном являются массовые и коммерческие клиенты строительных организаций. При подробном рассмотрении так же было выявлено,
что качество обслуживания находится на достаточно низком уровне, что связано с некомпетентностью обслуживающего персонала, а также это связано с
некомфортной обстановкой внутри самого магазина. Данные критерии относятся к одним из главных факторов «выгорания» сотрудников на рабочем
месте, как утверждает Р. Саттон, профессор менеджмента Стэнфордского
университета, так как они не позволяют создать благоприятную атмосферу
сотрудничества между потребителями и обслуживающим персоналом, а также такой фактор как некомпетентность персонала – является бедой компании,
по мнению С. Кроули, западного специалиста по работе с персоналом, поэтому данный фактор необходимо искоренять, используя различные тренинги и
курсы повышения квалификации работников.
Результаты метода, авторами которого является Кедотт–Терджен, показали, что 50 % опрошенных имеют нейтральную оценку к качеству обслуживания, по мнению авторов, данные факторы не оказывают воздействия на опыт
предприятия и не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,
чтобы изменить какую-либо оценку в их анализе, 20 % оценили качество работы обслуживающего персонала на оценку «удовлетворительно», данная
оценка, по мнению авторов, может вызвать благодарную реакцию у потребителей, если ожидания предвосхищены. Эти факторы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и наоборот приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их. 30 % оценили удовлетворенность
качества обслуживания на оценку «разочарование», опять же по мнению авторов, эти факторы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Выполнение этих факторов обязательно, так как их повышение качества незамедлительно приведет к повышению
уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
114
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
По результатам опросника, разработанного с помощью метода «SERVQUAL», видно, что показатели, набравшие наименьший результат 4,9
и 4,8 балла – это умение убеждать и заинтересованность в клиенте.
Это говорит о том, что работники предприятия не имеют навыков общения с потребителями. Если рассматривать эту проблему со стороны удовлетворения качеством обслуживания, то естественно, что любой потребитель хочет чувствовать ответную реакцию со стороны обслуживающего персонала, если он это не находит, то стремится поскорее уйти из данной фирмы, и найти более комфортного продавца товаров и услуг, с которым диалог
будет построен на взаимном удовлетворении интересов сторон.
Так же низкий балл набрал показатель – внимательность персонала и
его отзывчивость. Опыт показывает, что через полтора года сотрудник засиживается на одной должности, его эффективность снижается, таким образом, если и раньше сотрудник относился нейтрально к своим обязанностям,
то со временем его отношение и вовсе ухудшится, а это неизменно отразится на качестве обслуживания клиентов. В таких ситуациях необходимо открыть перед человеком новые возможности приобрести новые навыки, работать в новой сфере, с новыми людьми, например можно перевести такого
сотрудника в другой отдел своей же организации и посмотреть выйдет ли
толк из этого, если да, то руководитель принял правильное управленческое
решение. Что в целом позитивно скажется опять же на удовлетворенности
качества обслуживания потребителей.
Опрос, разработанный в ходе исследования по методу «Таинственного
покупателя» показал, что наименьшее удовлетворение у оценивающего вызвали такие критерии качественного обслуживания как: «использование
рекламы» и «умение убеждать» – 4 балла, «факт приглашения в торговый
зал» – 2 балла, «заинтересованность в продаже» и «вежливость менеджеров» – 5 баллов. По мнению К. Гренрооса, лидера западной школы маркетинга услуг, данные факторы имеют огромное значение для потребителей
или постоянных клиентов магазина, поэтому при их отсутствии или недостаточности у клиента наступает неудовлетворенность качеством обслуживания. Также данные факторы являются экономически значимыми, как показывают проведенные многими авторами исследования, становятся не
только знания и опыт сотрудников, но и их способности к доброжелательному общению с клиентами: заинтересованность в клиенте, умение убеждать, умение вести грамотный разговор в соответствии со спецификой компании и предоставляемыми продуктами и услугами. Основной базовой теорией, при управлении таким потенциалом сотрудников является общая теория менеджмента, которая акцентирует внимание субъектов управления на
принятии управленческих решений, на задачах повышения их квалификации, внедрения в процесс управления современных методов креативного
мышления и принятия решений, создания творческой атмосферы внутри
Экономика и управление качеством
115
коллектива, стимулирующей развитие процесса самореализации и самосовершенствования сотрудников, что в конечном итоге повысит удовлетворенность качества обслуживания потребителей.
Таким образом, выявленные проблемы можно отнести к причинам, повлекшим за собой низкую удовлетворенность качеством обслуживания на
предприятии (табл. 4).
Таблица 4
Причины неудовлетворенности качеством обслуживания
на ТОО «Торговый дом стройматериалы»
1.
2.
3.
4.
5.
Причины
Проблемы
Нет заинтересованности в клиенте;
Невнимательность персонала;
1. Низкая компетентность персонала
Нет помощи от обслуживающего персонала
Нехватка персонала по работе с клиентами 2. Наличие очереди
Минимальное использование рекламы
3. Низкая посещаемость магазина
Опираясь на данные причины, выделенные в таблице 4 можно сделать
вывод, что на предприятии существуют следующие проблемы:
1) низкая компетентность персонала;
2) наличие очереди;
3) низкая посещаемость магазина.
Таким образом, для совершенствования удовлетворенности качества
обслуживания на предприятии ТОО «Торговый дом стройматериалы» необходимо провести некоторые мероприятия по их улучшению.
Таблица 5
Рекомендации по совершенствованию удовлетворенности
качества обслуживания
Проблема
Пути решения
Результат
Открытость персонала, его заинтересованность в
Принять специалиНизкая компетентность
клиенте, а также повышение квалификации персоста в области HRперсонала
нала. Расходы составят 802 000 тг. Ожидаемое увеменеджмента
личение прибыли на 5 % (1 468 900 тенге)
Принять на работу Быстрое обслуживание клиентов – повышение удовновых сотрудников летворенности от обслуживающего персонала. Распо работе с клиен- ходы составят 1 080 000 тг. Ожидаемое увеличение
тами
прибыли на 7 % (2 099 260 тенге)
Наличие очереди
Обеспечение клиентов новой услугой по усоПринять на работу вершенствованию интерьера. Расходы составят
дизайнера
922 000 тг. Ожидаемое увеличение прибыли на 8 %
(2 711 440 тенге)
Минимальное исполь- Принять специали- Большая посещаемость магазина.
зование рекламы и пе- ста в области мар- Расходы составят 922 000 тг. Ожидаемое увеличечатных материалов
кетинга
ние прибыли на 12 % (4 528 160 тенге)
116
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
Анализируя удовлетворенность качества обслуживания ТОО «Торговый
дом стройматериалы» можно прийти к пониманию, что некоторым аспектам
уделяется недостаточное внимание из-за этого и возникают проблемы. Для
их решения были предложены мероприятия указанные в табл. 5. А так же
описан социальный эффект и экономическое обоснование.
Проблема с низкой компетентностью обслуживающего персонала приводит к закрытости работников, в результате которой она ведет к тому, что у
обслуживающего персонала нет заинтересованности в клиенте. Для решения этой проблемы было предложено принять на работу сотрудника в области HR-менеджмента, который будет заниматься разработкой и внедрением эффективной системы удержания, управления и контроля персонала, создав при этом положительный имидж организации. Это приведет к улучшению условий труда, что в свою очередь будет способствовать повышению
удовлетворенности работой. Стоимость его рабочего места составит 802 000
тенге: затраты на письменный стол – 6000 тенге, стул – 5000 тенге, канцелярские принадлежности – 1000 тенге, компьютер – 70 000 тенге, заработная плата за год – 840 000 тысяч тенге (60 000  12 месяцев = 720 000 тенге).
Опираясь на данные статьи журнала «Менеджмент в России и за рубежом»
ожидаемое увеличение прибыли от принятия работника в области HR-менеджмента составляет 5 %. Прибыль за 2013 год составляет 45 418 000 тенге и
если ее увеличить на 5 %, то доход составит 2 270 900 тенге. Чтобы узнать
чистую прибыль от внедряемого мероприятия необходимо от полученного
результата отнять затраты: 2 270 900 – 802 000 = 1 468 900 тенге. Таким образом, ожидаемая прибыль от создания отдела HR-менеджмента составит
1 468 900 тенге.
Проблема наличия очереди приводит к долгому ожиданию обслуживания
потребителей со стороны менеджера по работке с клиентами, что негативно
сказывается на удовлетворенности качеством обслуживания. Для решения
проблемы наличие очереди было предложено нанять на работу еще 2 специалистов по работе клиентами, затраты на осуществление данного мероприятия
составят: 1 080 000 тенге: заработная плата одного менеджера по работе с
клиентами составляет 45 000 тысяч тенге  2 человека  12 месяцев.
Исходя их опыта компании Ford Motor Company увеличение прибыли от
принятия на работу новых сотрудников составит 7-10 %. Если увеличить
прибыль за 2013 год на 7 % мы получим сумму равную 3 179 260 тенге. Чтобы
узнать чистую прибыль от внедряемого мероприятия необходимо от полученного результата отнять затраты. 3 179 260 – 1 080 000 = 2 099 260 тенге. Таким
образом, ожидаемая прибыль от работы двух новых сотрудников составит
2 099 260 тенге.
Работа дизайнера в сфере строительства достаточно обширна: это и создание интерьера любого помещения, и выбор подходящей клиенту цветовой
гаммы, подбор необходимого материала и соответствующего качества, поэто-
Экономика и управление качеством
117
му дизайнер в сфере строительных услуг ценится очень высоко. Поэтому
предложили нанять еще одного дизайнера по работе с клиентами, что в результате повысит уровень удовлетворения качества клиентов от обслуживания в целом. Затраты на данное мероприятие составляют – 922 000 тенге: заработная плата дизайнера за год 70 000 тенге  12 месяцев = 960 000 тенге, затраты на письменный стол – 6000 тенге, стул – 5000 тенге, канцелярские
принадлежности – 1000 тенге, компьютер – 70 000 тенге.
По опыту строительной фирмы Red North ожидаемое увеличение прибыли от внедрения сотрудника–дизайнера составит 8-10 %.
Если увеличить прибыль за 2013 год на 8 % мы получим сумму равную
3 633 440 тенге. Чтобы узнать чистую прибыль от внедряемого мероприятия
необходимо от полученного результата отнять затраты. 3 633 440 – 922 000 =
= 2 711 440 тенге. Таким образом, ожидаемая прибыль от работы еще одного сотрудника–дизайнера составит 2 711 440 тенге.
Проблема с низкой минимальным использованием рекламы и печатных
материалов приводит к малой узнаваемости данного предприятия на рынке
строительных материалов, в результате чего снижается и посещение клиентов и снижается прибыль. Для решения этой проблемы было предложено
принять на работу специалиста в области маркетинга, который будет отвечать за расширение объема продаж, с помощью печатных и рекламных материалов, а также возможности создания странички в Интернете, будет грамотно размещать товар, с целью наиболее удобного прохождения к нему и
придания товарного вида, будет изучать конкурентов и создавать на своем
предприятии отличительные особенности. Затраты на данное мероприятие
составят 922 000 тенге: заработная плата специалиста в отделе маркетинга
за год составит: 70 000 тенге  12 месяцев = 840 000 тенге, затраты на письменный стол – 6000 тенге, стул – 5000 тенге, канцелярские принадлежности –
1000 тенге, компьютер – 70 000 тенге.
По опыту международной фирмы Coca-Cola в сфере маркетинга ожидаемое увеличение прибыли от внедрения специалиста по маркетингу составит 12-15 %.
Если увеличить прибыль за 2013 год на 12 % мы получим сумму
равную 5 450 160 тенге. Чтобы узнать чистую прибыль от внедряем ого мероприятия необходимо от полученного результата отнять затраты. 5 450 160 – 922 000 = 4 528 160 тенге. Таким образом, ожидаемая прибыль
от работы еще одного сотрудника-дизайнера составит 4 528 160 тенге.
Таким образом, эффективность всех внедряемых мероприятий представлена на табл. 6.
После проведения предложенных мероприятий ожидаемое увеличение
прибыли составит 10 807 760 тенге, то есть 24 %. А общая сумма прибыли
будет равна 56 225 760 тенге. Наглядно это можно увидеть на рис. 17.
118
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ
Таблица 6
Расчет эффективности внедряемых мероприятий
№
Мероприятие
Затраты, тенге
1
2
3
4
Принятие специалиста в области HR-менеджмента
Принятие на работу двух менеджеров по работе с клиентами
Принятие на работу дизайнера в области строительства
Принятие специалиста в области маркетинга
Итого:
802 000
1 080 000
922 000
922 000
3 726 000
Ожидаемое
увеличение
прибыли, тенге
1 468 900
2 099 260
2 711 440
4 528 160
10 807 760
Рис. 17. Изменение прибыли в тыс. тенге (2015 год)
Эффективность внедряемых мероприятий проявляется в возможности
достижения благоприятных изменений в организации, а также избежание
отрицательных изменений с точки зрения качества обслуживания. К числу
благоприятных изменений можно отнести:
1) повышение удовлетворенности качества работы от обслуживающего персонала, открытость персонала и его заинтересованность в
клиенте, в результате чего увеличится стаж работы сотрудников и
профессиональная компетентность;
2) реализация и развитие индивидуальных способностей работников
(адаптивность, творческая атмосфера внутри коллектива, повышение интереса к работе у персонала и повышение стимулирования);
3) благоприятный социально-психологический климат (улучшение
коммуникаций между клиентами и обслуживающим персоналом);
4) улучшение качества обслуживания в виде предоставления новой услуги – специалист по дизайнерским услугам выполнит любые предпочтения и капризы клиентов, в результате чего повысится общее
удовлетворение от качества обслуживания.
5) повышение проходимости клиентов в данный магазин, за счет увеличения числа рекламы на баннерах, в газетах, журналах, сети Интернет.
Экономика и управление качеством
119
К числу предотвращенных отрицательных моментов можно отнести:
ущерб, наносимый личности (стрессовые ситуации и пр.).
После анализа удовлетворенности качеством обслуживания в ТОО «Торговый дом стройматериалы» выяснилось, что некоторым аспектам по работе с удовлетворенностью качеством обслуживания клиентов уделялось недостаточное внимание, из-за этого и возникли проблемы. Для решения этих
проблем были предложены мероприятия, после проведения которых, ожидаемое увеличение прибыли составит 56 225 760 тенге, то есть 24 %. К числу
благоприятных изменений в организации можно отнести повышение компетентности обслуживающего персонала, реализация и развитие индивидуальных способностей работников, увеличение числа потребляемых услуг, а также
повышению проходимости количества клиентов на ТОО «Торговый дом
стройматериалы». К числу предотвращенных отрицательных моментов можно
отнести ущерб, наносимый личности. Таким образом, можно сделать вывод,
что внедрение предложенных мероприятий будет социально значимо, а так же
принесет экономический эффект путем увеличения прибыли.
Список литературы:
1. Шоул А.Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
[Электронный ресурс] // Альпина Бизнес Букс: сетевой журнал. – 2008. –
Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28 (дата
обращения: 13.07.2009).
ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
КОРМОВ В АПК КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
© Ситников Н.П.
Вятская государственная сельскохозяйственная академия, г. Киров
Развитие агропромышленного комплекса страны должно происходить на основе перехода на инновационную модель. Это предполагает
повышение эффективности АПК, его основных отраслей. Развитие кормопроизводства имеет свои специфические аспекты, в том числе в управлении качеством, которое определяет себестоимость производства
животноводческой продукции.
Ключевые слова: агропромышленный комплекс, структура кормовой базы, качество кормов, организационные и технологические аспекты управления качеством кормов.
Агропромышленный комплекс страны на протяжении последних десяти
лет пытается перейти на инновационную модель развития, с целью повы
Доцент кафедры Менеджмента, кандидат экономических наук, доцент.