wiSLA.TTS

wiSLA.TTS
Система управления проблемами клиента
www.wellink.ru
Система управления проблемами клиента
ПРОБЛЕМАТИКА УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ КЛИЕНТА
На данный момент на рынке существует множество решений по управлению инцидентами
(Incident Management) и отказами (Fault Management), но данные решения в основном, лишь
немногим затрагивают наиболее острую проблему – управление проблемами сервиса.
Вопрос управления проблемами сервиса в области телекоммуникаций наиболее остро стоит
перед операторами связи и провайдерами облачных решений, и выделен в отдельную
функциональную область на карте приложений оператора связи TM Forum TAM.
2
Система управления проблемами клиента
ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
С точки зрения клиента:
Отсутствие информирования клиентов о ходе разрешения проблем
Повторные звонки клиентов
Ряд проблем не устраняется, открываются повторные заявки
Обращение только через Call-центр, нет возможности обратиться через email,
личный кабинет
Заявка закрывается без подтверждения клиентом
С точки зрения управления:
Существующая отчетность не позволяет оперативно выявлять где и почему
застряла проблема
Нет оперативного контроля и автоматической эскалации проблем
Нет приоритезации выполнения заявок и разрешения проблем
Отсутствие маршрутизации заявок: «пинг-понг»
Нет связи между обращениями (заявками) клиентов и проблемами сервиса
(неисправностями ресурса/сети)
Отсутствует привязка проблем к сервисам и ресурсам сети (интеграция с
NetCracker)
С точки зрения специалистов:
Ошибки классификации проблем на уровне Call-центра
Двойной ввод данных между разными системами (Alarm-менеджер, Шерп,
NetCracker)
Заявки клиентов не привязываются к неисправностям сети на первой линии,
повторная обработка заявок клиентов на второй линии
Трудности формализации общения между специалистами, не ясен статус заявки
Только комплексное решение этих проблем позволит эффективно управлять и устранять
проблемы пользовательских сервисов!
WISLA.TTS – СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ КЛИЕНТА
Система поддержки клиентов и устранения неисправностей сети wiSLA.TTS представляет собой
законченное решение, объединяющее в себе функциональность Service Desk и Trouble Ticketing
систем. wiSLA.TTS осуществляет эксплуатационную поддержку, содержит портал
самообслуживания, интегрирована с системой управления заказами.
Система позволяет ускорить устранение неисправностей сети и тем самым способствует
сохранению абонентской базы оператора, и повышения лояльности абонентов.
Главными задачами системы управления проблемами сервиса, согласно TAM rev 4.2, является
получение информации о проблемах, влияющих на сервис, от системы управления
инцидентами и проблемах ресурсов от системы управления отказами, агрегация и обобщение
данной информации, и создание связей (отношений) между ними.
3
Система управления проблемами клиента
Система wiSLA.TTS позволяет в едином информационном пространстве принимать заявки
пользователей, создавать на их основании заявки по проблемам сервиса, проводить
корреляцию проблем и управлять процессом ее устранения.
ПРЕИМУЩЕСТВА WISLA.TTS
В основе системы лежит процессный подход
В системе заложены лучшие наработки и практики TM Forum
Система разработана на базе верхнеуровневых компонентов и легко
адаптируется под требования заказчика
Система является частью платформы wiSLA, которая использует сервисноориентированную архитектуру
4
Система управления проблемами клиента
ОСОБЕННОСТИ РЕШЕНИЯ WISLA.TTS
Для Клиента:
Удобные варианты информирования абонента )(через личный кабинет, e-mail, по
телефону)
Снижение
количества
повторных
звонков
из-за
своевременного
информирования клиентов, и возможности отслеживать статус заявки через
портал самообслуживания
Уменьшение количества повторных заявок ввиду не устранения проблем
(контроль повторных заявок)
Всегда доступна служба поддержки. Обращение через call-центр, почта, личный
кабинет
Закрытие проблемы происходит только после подтверждения клиентом
Для управления:
wiSLA.TT имеет удобные средства оперативного управления (оперативные
отчеты, dashboard)
Нет необходимости контролировать эскалации проблем. Существует инструмент
автоматической эскалации.
Встроен механизм приоритезации заявок по степени воздействия, типу клиента,
срочности
Процессный подход определяет четкую последовательность действий по
обработке заявки и устранению проблемы
В системе осуществляется управление обращениями (заявками) клиентов,
проблемами сервисов и неисправностями ресурсов, что позволяет в едином
информационном пространстве оперировать объектами и их связями
Система поддерживает интеграцию с системами Заказчика (NetCracker и д.р.)
Для специалистов:
Удобная система заведения заявки пользователя. Контроль ошибок
классификации проблем
Интеграции wiSLA.TT с системами Заказчика позволяет избежать двойного ввода
данных между разными проблемами
Заявки клиентов могут быть привязаны к массовой проблеме на сети,
оповещение клиентов происходит автоматически после устранения не
исправности, отсутствует необходимость повторной обработки заявок на второй
линии
Общение между специалистами формализовано в рамках единого процесса,
всегда видно на каком этапе находится заявка.
5