Эффективное планирование рабочих ресурсов при увеличении

Внедрение процессов
эффективного использования
рабочих ресурсов при резком
росте численности и количества
сайтов
Емельянов Алексей
Специалист по анализу и управлению ресурсами
Март, 2015
Основные тезисы:
 прогнозирование рабочей нагрузки при увеличении количества
сайтов
 эффективное планирование рабочих ресурсов при увеличении
численности персонала
 управление показателями эффективности планирования в
условиях существенного расширения
 опыт работы с персоналом при внедрении изменений
2
Теle2: Увеличение количества навыков
и сайтов
•
управление ресурсами на 2
площадках

управление ресурсами на 4
площадках
•
прогнозирование и планирование
для 121 навыка
гарантированный уровень
обслуживания для 121 навыка

прогнозирование и планирование
для 209 навыков
гарантированный уровень
обслуживания для 209 навыков
•
управление трафиком и
наполнение сменами в реальном
времени

управление трафиком и
наполнение сменами в реальном
времени
•
одноместный центр планирования
и прогнозирования

одноместный центр планирования
и прогнозирования
•
3

Прогнозирование рабочей нагрузки
при увеличении количества сайтов
 4 площадки – Ростов-на-Дону, Челябинск, Саранск, Иркутск
 1300 агентских рабочих мест
 время обслуживания 24/7/365
 трафик 9 часовых поясов (UTC+2,+3,+4,+5,+6,+7,+8,+10,+12)
 входящая телефония
 e-mail
 исходящий голосовой трафик
4
Прогнозирование рабочей нагрузки
при увеличении количества сайтов
 2 156 022, 2 194 415 вызовов обслужено в январе, феврале 2015
 обслуживание трафика 53 регионов
 обслуживание трафика 14 линий
 Multi Skills (у сотрудника минимум 5 навыков)
 Многоуровневая система обслуживания:
- 611 (абоненты)
- 614, информационная и консультационная поддержка клиентов
фронт-офисов
- 636, обслуживание корпоративных клиентов
5
Эффективное планирование рабочих
ресурсов при увеличении численности
персонала
С увеличением количества доступных для планирования/оптимизации агентов, у
TeleoptiCCC появляется большая гибкость как при составлении равномерного
распределения ресурсов.
Увеличение трафика, увеличение численности
6
30.03.2015
Имя Фамилия
Эффективное планирование рабочих
ресурсов при увеличении численности
персонала
Несмотря на увеличение численности персонала, имеющиеся ресурсы
распределяются равномерно внутри дня, что позволяет удерживать на определенном
уровне занятость операторов.
7
Эффективное планирование рабочих
ресурсов при увеличении численности
персонала
Деление увеличивающейся численности операторов на
блоки/альянсы дает следующие преимущества:
8

минимум навыков для обслуживания каждой группе операторов.

объединение регионов в альянсы, согласно объему трафика
Эффективное планирование рабочих
ресурсов при увеличении численности
персонала
16 сентября 2013 – 28 февраля 2015 в 90,7% дней forecast accuracy не превосходит
по абсолютному значению величину в 10%
9
30.03.2015
Управление показателями
эффективности планирования в
условиях существенного расширения
Динамика тренда занятости операторов за 2014 год:
10
30.03.2015
Управление показателями
эффективности планирования в
условиях существенного расширения
Динамика Utilization Tele2 Russia с 21.12.2014 по 15.02.2015
11
30.03.2015
Опыт работы с персоналом при
внедрении изменений
До внедрения графика Tele2
После внедрения графика Tele2
12
30.03.2015
Опыт работы с персоналом при
внедрении изменений
Динамика роста показателя schedule adherence с момента перехода на процедуры
и график Tele2
Schedule adherence
95
90
85
80
75
13
30.03.2015
Спасибо