Разработка мероприятий по продвижению нового
реклама
Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 Разработка мероприятий по продвижению нового гостиничного предприятия WELLTON CENTRUM HOTEL&SPA АНАСТАСИЯ МАНАКОВА Information Systems Management Institute Department of Business Administration in Tourism Ludza 91, LV-1019, Riga, Latvia, e-mail: [email protected] fax: +371 7241591, phone: +37167100549 [email protected] The paper is devoted to a problem of the shortfall in profits due to inefficient work of marketing department. Dynamics of demand for services of hotel and capacity of rooms for first month are analysed, market research of hotel clients is conducted. Measures for hotel advance by means of sales promotion are developed for buyers and sellers. Key words: hospitality, enterprise, demand, competitive capacity, publicity, fillability Работа посвящена проблеме недополучения прибыли вследствие неэффективной политики продвижения предприятия на рынке гостиничных услуг. Проанализирована динамика спроса на услуги гостиницы и загрузка номерного фонда, проведено маркетинговое исследование клиентов гостиницы, методом анкетирования. Разработаны маркетинговые мероприятия по продвижению гостиницы при помощи стимулирования сбыта для покупателей, продавцов Ключевые слова: гостеприимство, предприятие, динамика спроса, конкурентоспособный, реклама, заполняемость Darbs ir veltīts viesnīcas produkta virzīšanas problēmai tirgū, nepietiekamās informētības un ieplānotās peļņas iegūšanas problēmām. Ir veikta viesnīcas klientu mārketinga pētīšana, kā arī izanalizēti viesnīcas pakalpojumu pieprasījuma dinamika un uzņēmuma numuru fonda noslogošana. Tika izstrādāti viesnīcas virzīšanas mārketinga pasākumi, ar noieta stimulēšanas palīdzību, pircējiem, pārdevējiem. Atslēgvārdi: viesmīlība, uzņēmums, pieprasījuma dinamika, konkurētspējīgs, reklāma, noslogotība спада в 2009 году. За период с 2002 года число туристов, обслуженных латвийскими гостиницами, увеличилось более чем в три раза - с 361 тыс. до 1,096 млн. человек. В прошлом году больше всего постояльцев в латвийских гостиницах и других местах временного проживания было из России (232 552 человека). На втором месте немецкие туристы - 120 447 человек, на третьем литовцы (93 270 человек) и эстонцы (87 026 человек). Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как подотрасль туристического, несет в себе огромный потенциал для рынка, способный 1 Введение История туризма насчитывает не одну тысячу лет и непосредственно связано с историей развития западной цивилизации. География и основные цели путешествий, состояние инфраструктуры, обслуживающей туризм - все это определялось основными этапами истории развития общества. В свою очередь, эволюция предприятий индустрии гостеприимства, прежде всего гостиниц и предприятий питания, повторяет основные этапы становления туризма. Развитие туризма в Европе, появление новых видов туризма, способствовало развитию туризма так же и в Латвии. Число иностранных туристов в Латвии растет, начиная с 1996 года, за исключение 47 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 приносить устойчивый доход в бюджет страны. Жёсткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Без грамотно организованной рекламной компании многие потенциальные клиенты рискуют просто-напросто не узнать о многочисленных достоинствах заведения. Реклама на сайтах известных турфирм или информационных порталах гостиничной тематики, как в социальных сетях будет стоить не слишком дорого, и она наверняка оправдает вложенные средства. Именно поэтому эта тема продвижения гостиницы путем информационных технологий – актуальна в современном мире. Проблемой исследования данной бакалаврской работы является недостаточная информированность о предприятии, из-за чего предприятие не выходит на уровень запланированной прибыли. Гипотеза – данная ситуация связана с недостаточной загруженностью номерного фонда. Гостиница находится на начальном этапе жизненного цикла, который требует особого внимания коммуникационной политике, прежде всего ее рекламной составляющей. Грамотная рекламная деятельность позволит привлечь дополнительное число клиентов и решить существующую предпринимательскую проблему. Объектом исследования является предпринимательская деятельность гостиницы. Предметом исследования является деятельность предприятия по продвижению его услуг на гостиничном рынке Риги и поиск путей для их совершенствования. Целью данной бакалаврской работы является разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг, повышению информированности на туристическом рынке, для увеличения прибыли путем повышения заселяемости номерного фонда. Задачи, необходимые для достижения заданной цели: Проведение анализа предпринимательской деятельности гостиницы Исследование основных конкурентов предприятия Исследование уже существующей маркетинговой деятельности предприятия Анализ динамики спроса на услуги номерного фонда Проведение маркетингового исследования клиентов гостиницы Исследование значения современных информационных технологий в осуществлении мероприятий по продвижению гостиницы Разработка мероприятий по продвижению гостиницы, путем стимулирования сбыта для покупателей и продавцов Разработка мероприятий для уже имеющихся клиентов В данной работе использовались следующие методы исследования: описательный сравнительный графический математический метод маркетинговых исследований (анкетирование); 2 Тенденции развития гостиничного рынка в Латвии Гостиничный бизнес в Латвии каждый год возрастает, привлекая все больше и больше новых клиентов. Рассмотрим данные Латвийского статистического центра. С каждым годом число обслуживаемых людей в гостиницах растёт. В 2012 году гостиницы и другие места временного проживания приняли 1 096 274 иностранных гостей, что на 3% больше 2011 года, когда было обслужено 1 063 294 человека. В 2013 году количество иностранных гостей возросло на 153540, что составило 1 249 814 иностранных гостей. Это рекордный показатель в истории гостиничной отрасли Латвии. Число иностранных туристов в Латвии растет, начиная с 1996 года, за исключение спада в 2009 году. За период с 2002 года число туристов, обслуженных латвийскими гостиницами, увеличилось более чем в три раза - с 361 тыс. до 1,096 млн. человек. В прошлом году больше всего постояльцев в латвийских гостиницах и других местах временного проживания было из России (232 552 человека). На втором месте немецкие туристы - 120 447 человек, на третьем литовцы (93 270 человек) и эстонцы (87 026 человек). Приток туристов каждый год возрастает, из-за этого появляется необходимость в развитии гостиничного бизнеса, путем модернизации старых гостиниц и открытии новых. Рынок гостеприимства привлекателен, не смотря на 48 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 жесткую конкуренцию и высокие стандарты. Это так же вынуждает прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Без грамотно организованной рекламной компании предприятие потенциальных клиентов информированности. рискует потерять из-за недостаточной ТАБЛИЦА 1 [1] Число обслуженных людей в гостиницах атмосферой, сохраняя дух прошлых времен. Все они оборудованы в соответствии со стандартами современных 4-звездочных гостиниц. Декорирование номеров сделано в нейтральных тонах, с использование лучших материалов и текстилей. Каждый номер предлагает комфортные кровати, рабочую зону, а так же ванную, оснащенную всеми необходимыми удобствами. Отель может разместить до 250 гостей. Все номера оснащены минибаром, телевизором с плоским экраном, возможностями приготовления чая, утюг и гладильная доска так же будут в номере. 3 Анализ предпринимательской деятельности 3.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОЙ ЦЕПОЧКИ WELLTON GROUP Wellton Hotel Group является новым и быстро развивающимся гостиничным брендом, которая была представлена на рынке в январе 2013 года. В компании работает более 250 сотрудников. SIA "Hotel Operator VVM" нетто оборот в 2012 году составил 1032006 Ls. Хоть сеть гостиниц была представлена не так давно, и она все еще в процессе освоения рынка, свое место там удерживает крайне стабильно. На данный момент Wellton Hotel Group представляет 5 гостиниц, все из которых находятся в Риге: "Hotel Elefant", "Old Riga Place", "Gertrude Hotel", "Terrace Design Hotel", "Centrum Hotel&SPA". Wellton самая последняя гостиница, открытая в гостиничной цепочки Wellton Group. Гостиница была открыта в конце 2013 года, а именно 8 ноября 2013. Гостиница Wellton Centrum Hotel & Spa предлагает для своих гостей 120 номеров различной категории. Все номера оформлены не только современно, но так же с исторической 3.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ Организационная структура — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач.[2] По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы - графической схемы, 49 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции). Centrum Hotel & SPA GM Fron Office Department Housekeeping Department Front Office Manager Housekeeping Manager Receptionist Main Housekeeper Porter/Bellboy Housekeepers Cleaners Food and Beverage Department SPA Centr Restaurant Manager SPA Manager Administrator Security Chef Waiters Cookers Bartender Dish washers Spa Receptionist Procedure makers РИСУНОК 1 Организационная структура Wellton Centrum Hotel & SPA Гостиничная цепь Wellton имеет линейнофункциональную структуру организации. Имеется генеральный директор всей гостиничной цепи, а так же функциональные директора каждого отдела и каждой гостиницы, у которых так же имеются свои руководителя отделов. Например, в гостинице Wellton четыре отдельные службы, которые функционируют вместе, но имеют разных руководителей и выполняют различную работу. Первый отдел это служба приема и размещения или же по-другому Front Office. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним [3]. Следующей отдел, не менее важный это хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных. В случае с гостиницей Wellton у руководителя хозяйственной службой имеется один помощник – главная горничная, которая отвечает за всех остальных горничных, ведет учет использованной продукции в номерах, координирует все уборки, а так же сотрудничает со службой приема и размещения гостей. Служба питания, так же имеет отдельное место в работе гостинице. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. Имеется управляющий – менеджер ресторана, у которого в помощниках есть свои администраторы, которые уже контролируют работу официантов и бармена. На кухне руководит главный повар, который уже следит за своими поварами и посудомойщицами. SPA центр работает по принципу работы Front Office. Там имеются свои работники рецепции, которые занимаются распределением гостей по процедурным кабинетам, в зависимости от их пожеланий. 3.3 ОСНОВНЫЕ ПАРТНЕРЫ ПО БИЗНЕСУ Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. 50 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиницы отличаются и по предоставляемым услугам, номерному фонду, но каждая из гостиниц старается заключать полезные для нее договора и найти тех партнеров по бизнесу, которые помогли бы стимулировать продажи или делать соответственную рекламу в туристической среде. Например, Wellton Hotel Group имеет договор с компанией SmartLynx, airbaltic, предлагая пилотам этих компаний номера по более выгодным ценам, а так же размещение клиентов авиакомпаний на случай отмены или задержки рейса, что приносит обоюдную выгоду, как и для авиакомпаний, так и для гостиницы. Номера предлагаются по корпоративным ценам, но наполняемость гостиницы увеличивается. РИСУНОК 2 Логотипы партнеров предприятия Wellton сотрудничает так же с различными и внутренних факторов, влияющих на достижение предприятиями, которые предлагают экскурсии, цели или наоборот, мешающих ее как и пешие, так и автобусные. Реклама этих достижению.Рассмотри данные собранные для компаний размещается на стендах гостиниц, а гостиницы Wellton Centrum Hotel&SPA. после продажи билетов, компания, как и Благодаря этому анализу, были выявлены администраторы, участвующие в продажи, сильные и слабые стороны отеля, которые дают получают процент от продажи. Vita Credit, возможность определить те параметры, которые компания, которая предоставляет кредиты по нужно развивать и поддерживать на том же уровне выгодным процентным ставкам. Многие компании или выше. Были выявлены и параметры, официально не внесены в список партнеров и там улучшения которых сведут к минимуму существуют не прописанные условия, но возможность ухудшения имиджа и рейтинга. большинство из них работает по принципу – Определены имеющиеся угрозы, положительные и реклама в отеле для партнера, проценты от продаж отрицательные характеристики заведения, для гостиницы. благодаря которым можно делать выбор в приоритетах развития отеля. 3.4 SWOT-АНАЛИЗ ГОСТИНИЦЫ Метод SWOT (SWOT-анализ) подразумевает обозначение цели проекта и определение внешних 51 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 Положительные факторы Сильные стороны (внутренний потенциал) (S) Внутренняя среда Внешняя среда Местонахождение (центр города, Старая Рига). Входит в гостиничную сеть Wellton Развитая инфраструктура гостиницы. Широкий ассортимент оказываемых услуг. Комплекс дополнительных услуг (SPA, ресторан) Оперативная работа со всеми службами гостиницы. Наличие собственного интернет-сайта и системы бронирования. Индивидуальный подход к постояльцам (полное удовлетворение потребностей, нужд и запросов постояльца, например, постояльца, поздравляют с Днём рождения, если он в данный момент проживает в отеле) Использование системы мотивации работы персонала отеля (премии, повышение) Установившиеся партнерские отношения с поставщиками, поставляющими товар на выгодных для компании условиях. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. Внешние возможности (O) Посещение семинаров по повышению квалификации, организованные Евросоюзом. Покупка более качественных товаров, за счет иностранных поставщиков. Особые цены для постоянных клиентов, продуманное ценообразование, скидки и различные специальные предложения. Получение отелем статуса 4*+ и 5 – «звёзд» (при потенциальном отсутствии в регионе конкурентов в данной рыночной нише). Создание имиджа и репутации отеля. Расширение номерного фонда и других помещений Расширение круга сотрудничества с различными турагентствами и туроператорами Возможность совершенствования и расширения ассортимента предоставляемых услуг 3.5 МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ ГОСТИНИЦЫ Негативные факторы Слабые стороны (внутренние недостатки) (W) Не определены параметры постоянного клиента (бонусной системы) Относительно небольшая площадь, которая исключает возможность обслуживать крупные мероприятия. Не собираются полные данных о гостях (цели прибытия, пол, возраст, город прибытия, и другие данные) в целях обозначения маркетинговой ниши гостиницы Работники не участвуют в тренингах, обучающих программах, семинарах по повышению качества обслуживания постояльцев. Отсутствие должной информированности на рынке. Маркетинговых компаний и исследований не проводятся. Слабая рекламная компания Отсутствие собственной парковки (предлагаемая арендуемая парковка находиться далеко от гостиницы) Имеющиеся угрозы (T) Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг. Неблагоприятная экономическая ситуация в стране. Вход на рынок крупной международной сети гостиниц и строительство им новой гостиницы Изменение законодательства (в частности, налогового) Политические санкции против России. Сложность предоставления виз не для граждан Евросоюза. отеле, а так же оплачивали номера. Комиссия начисляется в зависимости от регистрированных ночей. Она так же может, меняется в зависимости от выбора гостиницы своего приоритета. Если отель хочет находиться в первых строках поиска, то комиссия за этот счет увеличивается. Если же отель не хочет доплачивать за приоритет, то его местоположение в поиске может меняться. На данный момент при поиске гостиницы в Риге Wellton занимает 3.место и комиссия от продаж составляет 18%-21%. Wellton предпочитает платить не много больше комиссии, но обеспечивать себе приоритетное место при бронировании, тем самым давая возможность большему количеству людей забронировать Работники отдела маркетинг уже с самого открытия отеля, начинали свою маркетинговую программу. Конечно же, не все разработки были сразу же осуществлены, и вначале все внимание было направлено на сайты бронирования, через которые поступали все резервации. Особенно внимание было уделено сайту booking.com, так как именно через этот сайт бронирования поступали, и поступает большинство броней. Процедура регистрации на сайте абсолютно бесплатная. Сайт booking.com начисляет комиссию лишь за те брони, которые проживали в действительности в 52 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 именно эту гостиницу. Так, например, за период с 01.03.2014 по 31.03.2014 booking.com принес гостинице 115235.91 евро, при этом 20749.25 евро составила комиссия учитывать, что гостиничная сеть Wellton- сама не так давно была создана и не входит в состав никакой международной сети или группы. Тем не менее это помогло дать старт новой гостинице, привлекая старых клиентов попробовать что-то новое. Гостиница находиться лишь на втором этапе своего развития - внедрение продукта на рынок, где главная цель - обеспечить узнаваемость и привыкаемость к продукту. Ценовая политика на данном этапе нестабильна. Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением. 2.6 ДИНАМИКА СПРОСА НА УСЛУГИ НОМЕРНОГО ФОНДА Новые гостиницы сразу сталкиваются с проблемами в спросе, так как гостиница новая, еще неизвестная, и всегда существует опасность в приобретении чего-то неизведанного. Плюсом гостиницы Wellton является факт, что гостиница состоит в цепочки Wellton, в которой помимо нее, есть 4 другие гостиницы, которые уже завоевали свою репутацию и клиентов. Однако стоит так же НОЯБРЬ Ноябрь 84 49 32 48 55 67 71 44 35 34 29 31 54 38 31 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 20 20 31 8 17 28 60 40 69 66 80 71 100 79 120 0 РИСУНОК 3 Заселяемость гостиницы за ноябрь 2013 ДЕКАБРЬ Декабрь 115 120 100 92 80 72 56 60 40 37 42 45 78 82 78 69 59 53 55 48 43 69 67 51 48 75 73 62 95 86 86 78 69 58 51 41 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 01 11 21 31 41 51 61 71 81 92 02 12 22 32 42 52 62 72 82 93 03 1 РИСУНОК 4 Заселяемость гостиницы на декабрь 2013 53 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 Основываясь на Рисунок 3. и 4. можно отметить тот факт, что гостиница хоть и недавно открытая, привлекала клиентов. Особенно заметный рост загрузки виден на выходных и праздничных днях. Тем ни менее, заселяемость гостиницы крайне мала, особенно в ноябре и в течение рабочих дней. 2340 х 66,84 = 156405,60 евро за месяц Действительная же прибыль составила: 2033 х 66,84 = 135885,72 евро, что на 20519,88 евро меньше ожидаемого. Гостиница, обладая такими данными и преимуществами, как расположение, наличие СПА центра, даже для начального старта была загружена меньше минимального, что не могло не сказаться на прибыли за номерной фонд. Планируется делать загруженность по 80% и более, поэтому необходимо найти причину столь низкой заполняемости и направить необходимые методы для решения этой проблемы. Проблема – предприятие не выходит на уровень запланированной прибыли. Гипотеза – данная ситуация связана с недостаточной загруженностью номерного фонда. Гостиница находится на начальном этапе жизненного цикла, который требует особого внимания коммуникационной политике, прежде всего ее рекламной составляющей. Грамотная рекламная деятельность позволит привлечь дополнительное число клиентов и решить существующую предпринимательскую проблему. 3.7 ВЫЯВЛЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ПРОБЛЕМЫ Гостиница Wellton не принесла результатов и не выполнила поставленные цели. Всего за ноябрь было снято 1083 из 2640 возможного. 120 х 22 = 2640 номер ночей, где 22 дня, так как гостиница начала свою работу только с 8 ноября. При этом была поставлено цель, иметь хотя бы 50% загрузку каждый день, что означает 1320(2640 х 50%) занятых номер ночей за месяц. Загрузка за ноябрь составила всего = 1083 / 2640 х 100 = 41 %, что на 9% меньше чем была поставлена цель. Средняя цена номера за месяц, согласно финансовому отчету, составил 58,84 евро за ночь. При желаемой минимальной загруженности 50% прибыль за номера должна была бы составить: 1320 х 58,84 = 77668,80 евро за месяц Действительная же прибыль составила: 1083 х 58,84 = 63723,72 евро за месяц При загруженности 41%, которая наблюдалась в ноябре 2013, полученная прибыль была на 13945,08 евро меньше, чем была поставлена цель. Ситуация в декабре немного изменилось, показатели загруженности увеличились, что конечно же связано с декабрьскими праздниками, когда загруженность всех гостиниц увеличивается, в особенности тех, которые расположены в центре города. Всего было продано 2033 номер ночей из 3720 возможных. 120 х 31 = 3720 номер ночей за Декабрь 2013 Загрузка в декабре была равна: 2033/3720 х 100 = 54,65 %, что на 13,65 % больше, чем в ноябре. В декабре поставленная цель в связи с декабрьскими праздниками была –65 % загруженность, то есть 2340 номер ночей, что на 10,35 % больше чем оказалось в действительности. Средняя цена номера за месяц, согласно финансовому отчету, составил 66,84 евро за ночь. При желаемой загрузке 65 % прибыль за номера должна была бы составить: 4 Маркетинговое исследование клиентов гостиницы Было проведено анкетирования гостей, проживающих в гостинице в промежутке с 1.12.2013 – 31.12.2013. В анкетировании приняло участие 250 гостей. Анкета была разработана в трех языковых вариантах – латышском, русском и английском. Анкетирование показало, гости довольны качеством предлагаемых услуг гостиницей Wellton. Высокие оценки получили так же гостиничные службы, такие как служба приема и размещения, горничные и ресторан. Больше половины гостей посетили бы еще раз эту гостиницу. Это доказывает, что проблема низкой заселяемости гостиницы является не качество обслуживание или недостаток предоставляемых услуг, а уровень информированности на туристическом рынке Латвии. Благодаря анкетированию, также был выявлен самый популярный источник информирования, которому и стоит уделять внимание. Большинство гостей именно посредством интернета получили всю необходимую для них информацию и сделали бронирование. Размещение рекламы гостиницы в путеводителях и рекламных брошюрах также возможно, но не столь актуально как реклама в 54 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 интернете. Именно там автор бакалаврской работы предлагает осуществлять маркетинговые мероприятия по продвижению гостиницы в будущем. Использование интернета стремительно растет. С каждым днём прибавляется количество его пользователей, растут и их возрастные и социальные группы. Сегодня интернетом активно начинают пользоваться не только молодые люди, но и люди, уже вышедшие на пенсию. 5 Исследование значения современных информационных технологий в осуществлении мероприятий по продвижению гостиницы ТАБЛИЦА 2 [1] Количество пользователей интернета Количество жителей, которые регулярно используют интернет, % от общего кол-ва жителей в соответственной группе Пользуются регулярно: (хотя бы раз в неделю) 2010 2011 2012 2013 Интернет Интернет Интернет Интернет Все возрастные группы 62.5 66.2 70.3 71.2 Возраст 16-24 94.9 98.0 98.0 98.1 Возраст 25-34 87.0 91.1 93.6 96.4 Возраст 35-44 75.2 79.8 86.4 86.2 Возраст 45-54 56.5 59.8 66.7 72.6 Возраст 55-64 30.6 40.8 47.1 50.3 Возраст 65-74 9.4 13.2 19.4 20.5 А это означает, что потребность бизнеса в интернет-маркетинге будет расти всё сильнее и сильнее, так как именно в интернете будут сконцентрированы и классифицированы по группам возможные потребители той или ной продукции. Сегодня рост влияния социальных сетей заметен не только в самых разных сферах жизни, но так же и в бизнес среде. Всё заметнее становится рост влияния социальных сетей на формирование бренда и возможности бизнес коммуникации. Об этом свидетельствуют тенденции интернет маркетинга и формирования связей в бизнесе. На сегодняшний день клиент ожидает индивидуального подхода, возможностей коммуникаций и диалога. Наилучшей средой для бизнес-коммуникации и обеспечения этих требований, являются как раз социальные сети. Стратегия маркетинга, которая усовершенствована при помощи маркетинга социальных сетей, помогает создать более котируемый и привлекательный образ предприятия. Маркетинг в социальных сетях – это отличный способ рассказать о своих продуктах и услугах, последних новинках и т.д., кроме того это способ напрямую связаться с существующими и потенциальными клиентами, а также партнерами по бизнесу. Поэтому большинство предприятий сейчас пытаюсь освоить как можно больше социальных сетей, создавая страницы или блоги посвященные предприятию. Затраты минимальны, а информированность о предприятии сражу же возрастает [4]. 6 Разработка мероприятий по продвижению гостиницы. 6.1 СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ПУТЕМ РЕКЛАМЫ Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей [5]. Потребитель, несомненно, обладает наибольшей значимостью. Вся политика маркетинга сводится к воздействию именно на потребителя. Широкий спектр приемов стимулирования сбыта создавался с единственной целью – самым эффективным образом привлечь потребителя к товару и удовлетворить его запросы именно этим товаром (т.е. продать товар).Один из методов стимулирования – это реклама [6]. Создание своей страницы в социальных сетях следующий шаг в продвижении гостиницы Wellton. Стоит так же учитывать популярность и рейтинг среди социальных сетей, дабы не тратить время на сайты, которые не будут давать нужный результат. Лидер социальный сетей на данный момент это Facebook, который позволяет не только создавать страничку для пользователей, но так же и страницы для предприятий, давая возможность информировать подписчиков о новых 55 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 предложениях, акциях, а так же давать возможность задать вопрос об услугах отеля. Создавая свою страничку на сайте, можно так же немного скорректировать свой дизайн и добавить всю необходимую базовую информацию. На 05.03.2014 уже 735 человек посетили эту страничку и отметили ее как понравившуюся, тем самым подписались на любые обновления, которые будут происходить там. Так же имеется возможность создания рекламной компании на Facebook, то есть у пользователей в ленте их новостей будет появляться страница предприятия Wellton Centrum Hotel & SPA. Оплата такой рекламы сугубо индивидуальна, компания сможет планировать затраты на рекламу исходя из своего бюджета. Существует две модели ценообразование – CPM (Cost per Thousand Impression – цена за 1000 показов) и CPC (Cost Per Click – стоимость за клик). К рекламному тексту на Facebook можно добавить маленькое изображение размером 110 х 80 пикселей, что сделает объявление более привлекательным. В случае с гостиницей Wellton Centrum Hotel SPA стоит рассмотреть оба варианта рекламы. Так как Facebook компания американская и оплаты там происходят в долларах, за основу подсчетом так же будут браться доллары. 1 доллар США соответствует 0,72 центам евро. Бюджет компании на рекламу в Facebook – 100 евро в месяц, или же 138 долларов США, что так же означает 4,6 доллара в день. При выборе СРС и максимальной стоимость 10 центов за клик, количество посетителей на сайт будет равняться – 4,6/0,1 = 46 новым посетителям каждый день. В течении месяца это количество будет равно 1380 новых посетителей. Если же с таким же бюджетом выбрать CРМ: то каждый день 4600 показов рекламы на сайте. При средней кликабельности 0,051 % = 23 посетителя в день, что в два раза меньше чем при использовании СРС. Из этого следует сделать вывод, что более рационально использовать оплату за каждый клик. Тратя лишь 100 евро в месяц, компания получает 1380 потенциальных клиентов в месяц. Одно, еще только набирающее популярность, приложения – это Foursquare. Это бесплатное приложение, которое позволяет сохранять посещенные места и делиться ими с друзьями в различных социальных сетях. Оно дает персональные рекомендации и предложения, основанные на посещенных местах. На данный момент в разработке еще один метод стимулирования и привлечения клиентов – это создание скидочной системы за check-in в приложении. Будет создана бонусная система для пользователей – гостей клиентов. За первый чекин будет предоставляться welcome drink в ресторане, при получении титула мэра (то есть за наибольшее количество чекинов) возможны и следующие бонусы – как бесплатный upgrade или возможность позднего выезда. Предприятия в этом случае ничего не теряет, лишь выигрывает, так как получает бесплатную рекламу за счет постояльцев. Так как заселяемость гостиницы не составляет 100%, гостиница всегда старается делать upgrade для гостей в целях получения хороших отзывов, как и предоставление позднего выезда для клиентов, которые бронировали номер через вебсайт гостиницы уже давно используется на практике. Еще один из вариантов продвижения гостиницы в сети – это специальные предложения или же другим словом скидочные купоны, которые в последнее время набирают все больше и больше популярности. Скидочные купоны, дают возможность купить услугу или продукт по более низкой цене, что выгодно, как и покупателям, так и продавцам. Покупатели экономят деньги, продавцы тем самым привлекают новых клиентов и создают себе рекламу при помощи определенных сайтов, на которых выставляются такие купоны. Один из вариантов – продвижения СПА центра. Это привлечет новых клиентов и как следствие дополнительная реклама для гостиницы. Посещение СПА для гостей гостиницы стоит 10 евро за 2,5 часа. Для клиентов, не проживающих в гостинице – 20 евро. Можно разработать купоны ценой в 15 евро, при этом указав не много завышенную оригинальную цену, допустим 25 евро. Учитывая, что минимальная цена продажи СПА центра – 10 евро, с каждого проданного купона компания будет получать 5 евро прибыли. Даже если принять к сведению, что компания забирает себе 20 % комиссию, что от 15 евро составляет 3 евро, компания с каждого проданного купона будет иметь 2 евро. Можно так же отметить тот факт, что за посещение СПА центра, который даже функционирует без клиентов, компания не теряет абсолютно ничего, лишь зарабатывает себе прибыль и новых клиентов. 6.2 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ Привлечение новых клиентов - задача не простая, но благодаря огромному потоку туристов каждый 56 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 год, вполне реальная. Другое дело удержать этих клиентов и сделать все возможное для получения так называемых постоянных клиентов. Для этого была разработана программа Loyalty Card, которая уже успешно действует с января 2014 года. Стоимость такой карты составляет 7 евро, она дает возможность получение 10% скидки на проживание. Особенности программы постоянных клиентов еще в разработке, и так же будут рассмотрены такие специальные предложения как: возможность получить 10% от стоимости проживания для оплаты СПА процедур или же в ресторане. Так же разрабатывается система подарков для постоянных клиентов, при выборе этой же гостиницы для своего следующего визита, в номере будет стоять приветственный подарок – например корзина с фруктами или же бутылка шампанского. Затраты не будет столь высоки, но полученное внимание от гостиницы даст клиентам почувствовать свою значимость, а так же желание вернуться. специальное зимнее меню, которое предлагалось по цене 18,50 евро. Акция действовала с 5.01.2015 по 4.02.2014 и за этот промежуток времени ваучер приобрели и использовали 173 человека. Такая же акция была проведена на другой сайте – citylife.lv, на котором еще 93 человека приобрели это предложение. Тем самым, гостиница получила 266 новых клиентов для ресторана и потенциальных клиентов гостиницы, которые если не сами, то возможно порекомендуют другим посетить его. Прибыль с этого предложения составила 4921 евро, не вычитывая комиссию вебсайтов. Такие же ваучеры были разработаны для СПА центра, предлагая посетить или СПА зону (бассейн, джакузи и сауну) или же купить пакет услуг, в который кроме посещения СПА зоны, так же был включен классический часовой массаж тела. Одно из таких предложений действовало с 20.02.2014 по 20.03.2014. В течение этого промежутка времени, на сайте cherry.lv было приобретено 90 купонов по 14,94 евро. 14,94 х 90 = 1344,60 евро – прибыль от ваучеров без вычета комиссии Такое же предложение было размещено на сайте citylife.lv, в течение которого было продано еще 83 купона. 14,94 х 83 = 1240,02 евро – прибыль от ваучеров без вычета комиссии. Только за этот промежуток времени гостиница получила 173 новых клиентов в СПА центр, которые являются потенциальными клиентами гостиницы и возможно захотят посетить СПА центр еще раз. Стоит так же отметить, что с введение новых методов для продвижения гостиницы, ее заполняемость выросла. Всего за февраль было забронировало 3006 номер ночей из 3360 возможных. 120 х 28 = 3360 номер ночей за февраль, в котором 28 дней. Загрузка в декабре была равна: 3006/3360 х 100 = 89,46 %, что на 34,81 % больше чем было в декабре, и на 48,46 % больше чем была в ноябре. Средняя цена номера за месяц, согласно финансовому отчету, составил 58,21 евро за ночь. Средняя цена несколько ниже, чем была в декабре. Прибыль за февраль составила: 3006 х 58,51 = 175881,06 евро, что 39995,34 евро больше чем было в декабре. 6.3 СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ДЛЯ ПРОДАВЦОВ На данном этапе в гостинице уже существует система оценки персонала и выдача премий раз в три месяца. Оценка персонала происходит менеджером департамента, в котором он работает. Критерии оценок так же зависит от департамента. Берем за пример – Front Office, так как именно он отвечает за продажу и продвижение гостиницы. Оценка персонала происходит Front Office менеджером, который, основываясь на своих наблюдениях, отзывах, количеством сделанных персоналов продаж, выставляет баллы в процентном соотношении. Основываясь на эти данные, начисляется премия. Максимально возможная премия – 150 евро. Система бонусов находиться в приложении. 6.4 РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ МАРКЕТИНГОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ Оценивая эффективность этих мероприятий, стоит учитывать, что главная цель была информированность клиентов и реклама, нежели полученная прибыли. Так, например, предложение посетить ресторан Melna Bite и попробовать 57 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 101 97 98 111 119 115 118 117 116 112 105 117 115 117 118 86 100 100 97 107 114 117 117 101 106 111 92 95 87 120 ФЕВРАЛЬ 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 РИСУНОК 5 Заселяемость гостиницы за февраль 2014 120 115 118 119 119 112 117 79 87 95 120 119 111 104 105 102 115 113 115 106 107 120 МАРТ 98 5 Средняя цена номера за месяц, согласно финансовому отчету, составил 61,23 евро за ночь, что несколько больше чем цена в феврале. Прибыль за март составила: 3307 х 61,23 = 202487,61 евро, что на 26606,55 евро больше чем в феврале, хоть процент заселяемости в феврале был слегка выше. 88 4 100 112 3 96 2 96 90 100 91 120 118 В марте было забронировано 3307 номер ночей за 31 день из 3720 возможных. 120 х 31 = 3720 номер ночей за март Загрузка в декабре была равна: 3307 / 3720 х 100 = 88,89 %, загруженность на 0,56% упала, сравнительно с в февралем, но более чем в два раза больше чем в ноябре. 80 60 40 20 0 1 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 РИСУНОК 6 Заселяемость гостиницы за март 2014 Эти показатели наглядно показывают, как изменился спрос на гостиницу после продвижения ее на рынке и использования интернета для рекламы. 58 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 котируемый и привлекательный образ предприятия. Маркетинг в социальных сетях – оказался отличным способ рассказать о своих продуктах и услугах, последних новинках, кроме того это способ напрямую связаться с существующими и потенциальными клиентами, а также партнерами по бизнесу. Продвижение гостиницы в интернет-порталах, социальных сетях принесло предприятию необходимый результат. Поставленные цели были выполнены. Заселяемость номерного фонда возросла, тем самым увеличив месячный доход, и запланированная прибыль была получена. Затраты на маркетинговую деятельность были минимальны, так как были использованы уже существующие ресурсы отеля. Создание и контролирование социальных сетей ведется в маркетинговом отделе, который уже успешно укомплектован, поэтому надобности в найме нового персонала так же отпала. Прибыль от продажи купонов, после вычета комиссии не высока, однако главная цель была информированность и привлечение новых клиентов, которая в итоге была достигнута. Автор работы и дальше предлагает продолжать маркетинговую политику в интернете. Можно увеличить затраты на рекламу в интернетпорталах, создать баннеры для размещения на туристических сайтах. Так как приближается летний сезон, стоит уделить внимание продолжению продаж купонов на посещение СПА, что бы поддерживать притом клиентов в СПА на нынешнем уровне. Автор бакалаврской работы так же предлагает принять участие в туристической выставке Balttours 2015, туристической выставкеярмарке Tourest 2015 [7] в Эстонии. Это не только привлечет новых клиентов для предприятия, но также даст возможность найти себе новых международных партнеров или вступить в международную группу гостиниц, такую как IHG, Marriott, Accor. Вступление в одну из таких групп принесло бы предприятию мировую известность, проверенную репутацию и имидж, достойный доверию. Гостиница еще находиться на начальной стадии своего развития, поэтому у нее еще есть много возможностей для развития и совершенствования своей предпринимательской деятельности. 7 Выводы и предложения Целью данной бакалаврской работы являлась разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг, повышению информированности на туристическом рынке, что бы решить проблему исследования и увеличить прибыль путем повышения заселяемости номерного фонда. Для этого была выдвинута гипотеза, согласна которой особое внимание нужно было уделить коммуникационной политике, прежде всего ее рекламной составляющей. Для начала был проведен анализ предпринимательской деятельности гостиницы, который позволил выявить сильные и слабые стороны предприятия, возможности для его дальнейшего развития и угрозы, с которыми предприятие может столкнуться. Была подтверждена существующая предпринимательская проблема – предприятие не выходит на уровень запланированной прибыли изза невысокой заселяемости номерного фонда. Для выявления причин было проведено анкетирование среди клиентов гостиницы, которое показало, что гости довольны качеством предлагаемых услуг гостиницей Wellton Centrum Hotel & SPA. Больше половины гостей посетили бы еще раз эту гостиницу. Это доказывало, что проблема низкой заселяемости гостиницы является не качество обслуживание или недостаток предоставляемых услуг, а уровень информированности на туристическом рынке Латвии. Благодаря анкетированию, также был выявлен самый популярный источник информирования, которому было уделено внимание автора. Большинство гостей именно посредством интернета получили всю необходимую для них информацию. Размещение рекламы гостиницы в путеводителях и рекламных брошюрах также возможно, но не столь актуально как реклама в интернете. Именно там автор бакалаврской работы предложил осуществлять маркетинговые мероприятия по продвижению гостиницы в будущем. Наилучшей средой для бизнес-коммуникации и обеспечения этих требований, являются как раз социальные сети. Стратегия маркетинга, которая усовершенствована при помощи маркетинга социальных сетей, помогла создать более 59 Information Society Review, 2014, Volume 7, No.1 Список использованных источников Латвийский статистический центр http://www.csb.gov.lv/ Генри Минцберг 2011 Структура в кулаке: создание эффективной организации – Спб.: Питер, 512с [3] Организационная структура гостиницы http://prohotelia.com.ua/ [4] Internet в гостиничном бизнесе. «Computerworld Россия» http://www.osp.ru/cw/2002/15-16/51535/ [5] Маркетинг в информационном обществе - Д.С. Евстафьев, Н.Н. Молчанов http://exsolver.narod.ru/Books/Marketing/Markinform/c23.html [6] Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко и др. 2006 Под общей ред. В.Е. Ланкина. МАРКЕТИНГ Таганрог: Изд-во ТРТУ http://www.aup.ru/books/m99/ [7] Международная туристическая выставка-ярмарка Tourest http://tourest.eu/rus/ [8] Лесник А.Л. 2009 Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие / А.Л.Лесник. – М.: КНОРУС, 232 [9] Резепов, И.Ш. 2008 Психология рекламы и PR: учебное пособие / И.Ш. Резепов. – М.: Дашков и К, 224 с [10] Электронная дистрибуция http://www.accordmg.ru/novosti/ehlektronnaja-distribucija-vgostinichnom-biznese.html [11] Продвижение отеля http://www.start-reklama.ru/reklama-otelya-i-gostinitsi.php [12] Дурович А.П. 2005 Реклама в туризме : учеб. пособие / А.П Дурович – 2-е изд.,стер. – М.: Новое знание 254 с [1] [2] 60
