Управление качеством (концепция качества) обслуживания клиентов в Департаменте

Управление качеством
(концепция качества)
обслуживания клиентов
в Департаменте
Клиентского
обслуживания банка
ВТБ24
1
1
Концепция качества обслуживания клиентов
Предпосылки к разработке и внедрению концепции:
1
Поддержание качества клиентского обслуживания на уровне,
постоянно и последовательно соответствующем ожиданиям
потребителей, а в дальнейшем и превосходящем их;
2
Внедрение непрерывных улучшений в области качества
клиентского обслуживания, как одного из главных
конкурентных преимуществ Банка;
3
Очередной шаг навстречу клиентам.
2
Основные положения концепции
1
Единый центр управления и контроля качества;
2
Основные индикаторы качества
и их мониторинг;
3
Запуск процесса непрерывных улучшений;
4
Моменты истины и модель поведения в них
сотрудников;
5
Модифицированные стандарты качества клиентского
облуживания;
6
Модифицированные процессы обучения и
наставничества.
3
1.Единый центр управления и контроля качества
As is
1
To be
Функции управления и
контроля качества
сконцентрированы в
нескольких
подразделениях;
2
Процесс запуска
непрерывных
улучшений отсутствует;
3
Контроль исполнения
запланированных
мероприятий по
улучшению качества
обслуживания, а также их
эффективность проводит
подразделение инициатор.
Функции управления и контроля
качества сконцентрированы в
одном подразделении (единой
точке входа), которое отвечает за:
1
2
3
Cбор, систематизацию, контроль и
анализ всех индикаторов качества;
Инициирование и запуск
процесса непрерывных
улучшений / мероприятий по
улучшению качества
обслуживания на основе
мониторинга индикаторов
качества;
Контроль исполнения и оценку
эффективности проводимых
мероприятий по улучшению
качества обслуживания.
4
2.Основные индикаторы качества и их мониторинг
Индикаторы качества
1
2
3
4
5
5
2.Основные индикаторы качества и их мониторинг
Оценки клиентов после получения телефонной
консультации у специалиста

Качество обслуживания в
целом

Ясность и понятность;

Понимание проблемы;

Доброжелательность;

NPS (net promoter score);

FCR (first call resolution).
6
2.Основные индикаторы качества и их мониторинг
Другие оценки клиентов

Количество жалоб и
претензий на 100 тыс.
звонков;

Удовлетворенность
качеством ответов на
электронные письма;

Удовлетворенность
качеством рассмотрения
жалоб и претензий.
7
2.Основные индикаторы качества и их мониторинг
Оценка специалистов отдела контроля качества

60 звонков в квартал;

400 балльная оценка;

Бонусы за благодарности;

Влияние на СМОТ;

Речевая аналитика
(запуск в конце 2015г.).
8
2.Основные индикаторы качества и их мониторинг
Другие индикаторы качества

% сотрудников успешно
прошедших тестирование;

Результаты Mistery Calling;

% времени Hold-ов к
общему времени диалога;

Кол-во обращений на линию
assist;

Количество благодарностей.
9
3.Запуск процесса непрерывных улучшений
Процесс непрерывных улучшений в
области качества клиентского
обслуживания - один из главных
конкурентных преимуществ Банка.
Наличие данного процесса дает
Банку:
1
Повышение уровня
удовлетворенности и
возможность соответствовать
ожиданиям клиентов;
7
Контроль
внедрения и
эффективность
6
Внедрение
изменений
5
2
Регулярные изменения /
доработки бизнес-процессов
на основе мониторинга
индикаторов качества и оценок
клиентов;
Мониторинг
индикаторов
качества
1
Сбор и систематизация
информации в едином
центр управления и
контроля качества
Процесс
непрерывных
улучшений
Утверждение
4
запуска
предложений и
мероприятий по
улучшению качества
на рабочей группе
по качеству
Формирование
предложений по
изменению бизнеспроцессов, моделей
обслуживания,
продуктов
2
Анализ
3
10
10
4.Моменты истины и модель поведения
Моменты истины – моменты
взаимодействия между клиентом и
Банком, в ходе которых клиент
находится в состоянии
повышенного эмоционального
напряжения. Результатом такого
взаимодействия является
продолжительный эффект,
оказывающий влияние на мнение
клиента о Банке.
2
3
Описание основных МИ и модели
поведения в них сотрудников;
Включение МИ и модели
поведения в программы обучения,
доведение их до сотрудников;
Регулярный мониторинг поведения
сотрудников в МИ, посредством
модифицированных процедур
контроля.
Не могу снять денежные средства, Банк
заблокировал карту;
2
Начислили огромные проценты по карте;
3
Банкомат изъял карту;
4
Постоянно поступают звонки из Банка.
…………………………………………………………………………………...
План внедрения работы с
моментами истины
1
1
для сотрудника
для клиента




эмоциональное
напряжение;
стресс
необходимость быстро и
качественно решить
проблему;
принятие решения о
продолжении
сотрудничества с Банком.

необходимость быстро и
качественно решить проблему

клиента;

непонимание, какую
модель поведения использовать при
общении с клиентом с целью
сохранения его удовлетворенности;

эмоциональное напряжение;
 стресс.
11
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
12