(Скачать доклад)!

Построение эффективной системы
управления розничным магазином при
изменении подхода к управлению
продажами
2013
«Люксоптика» – это…
•
•
«Люксоптика» — это крупнейшая
украинская национальная сеть оптик,
которая насчитывает 112 торговых
точки, расположенных во всех
областных центрах Украины. История
Люксоптики - это работа на рынке
Украины с 1994 года.
Девиз компании - “«Люксоптика» —
оберігає зір” отражает миссию
компании, которая заключается в том,
чтобы всецело служить нашим
Клиентам, оказывая полный спектр
услуг по сохранению и восстановлению
здоровья глаз.
«Люксоптика» – это…
•
•
•
•
•
•
•
•
профессиональные услуги лучших врачей-офтальмологов;
огромное товарное и ценовое разнообразие оптических оправ и
солнцезащитных очков;
большой ассортимент мягких контактных линз ведущих мировых
производителей;
большой выбор аксессуаров и средств по уходу за линзами;
комфортная обстановка и чуткое отношение к покупателям;
единые стандарты обслуживания покупателей;
гарантия качества на все продукты и услуги;
программы лояльности для постоянных покупателей: дисконтная
программа и программа «День рожденье».
Эволюция подходов управления
продажами.
1. В начале нашего развития (1994 год), на фоне постперестроечных изменений, товарного
дефицита достаточно было просто обеспечивать наличие товара в магазине. Уже одно это
«гарантировало» то, что к нам люди придут и очки купят. Больше их особо не было где покупать.
2. Постепенно, кроме наличия товара стало понятно, что необходимо наличие
высокотехнологичного оборудования и профессионального персонала, особенно врачей. Клиент
хотел видеть достойный товар, хорошее оборудование для диагностики зрения в каждой оптике (что
на тот момент еще не было стандартом) и обязательно врача в оптике (поскольку простаивание
огромных очередей за рецептом в поликлиниках не входило в планы Клиентов).
3. Прошло еще время, и этого уже было не достаточно. Клиент хотел совершать покупки в красивом
и комфортном магазине – и это привело нас к тому, что пора делать брендирование торговых точек и
становиться легкоузнаваемыми для наших Клиентов.
4. ……… На сегодняшний день – перечисленных факторов недостаточно.
Это делают все. И мы начали искать то, что должно изменить нашу реальность во взаимодействиях
с Клиентом.
Конкурентное преимущество. Что
это?
Наша сила не в товаре…
Наша сила – в сервисе, услугах, отношении, эмоции при встрече.
Задача бизнеса сегодня – сформировать такие взаимоотношения с
Клиентами, когда ты становишься «доверенным» лицом, к тебе идут за
решением проблемы, с которой столкнулся Клиент.
Как это сделать?
1. Недостаточно сделать красивые брендированные магазины.
2. Недостаточно предложить лучший товар.
3. Недостаточно прописать стандарты, алгоритмы обслуживания, внедрить
правила и процедуры.
4. Душа бизнеса не в этом…
Душа бизнеса – в людях, которые работают вместе с вами для Клиента, на
Клиента.
Душа бизнеса – в продуманности всех «мелочей» из которых состоит
бизнес. Начиная с вывески, удобства сайта, актуальности размещенной
там информации, удобстве, комфорте в магазине.
Что позволяет бизнесу
успешно существовать в
долгосрочной перспективе?
1.Долгосрочные отношения с вашими людьми.
2.Взаимное доверие – между всеми участниками бизнес-процесса (это и
Клиенты, и Консультанты, и сотрудники управленческой надстройки,
которые обеспечивают работоспособность сети.
3.Взаимное уважение.
Изменение управления продажами
через изменения в отношениях
людей.
1. Не продажа – а решение проблемы Клиента.
2. На первый план – умение консультанта выстроить
доверительные отношения с Клиентом.
3. Следующий шаг – умение выслушать и услышать
Клиента.
4. Понять, что же на самом деле играет ключевую роль в
потребности Клиента – хорошо видеть, стильно
выглядеть, активно проводить время и не думать об
очках?
5. И только потом – предложить решение. Такое, какое
подарит Клиенту радость от обладания и использования.
Мы не управляем продажами –
мы выстраиваем
взаимоотношения
Ключевые ценности:
1. Открытость.
2. Доброжелательность.
3. Способность слушать и слышать.
4. Желание прийти на помощь.
5. Профессионализм.
6. Потребность в постоянном развитии, обучении, росте.
Цепочка изменений:
1.Отбор персонала на входе в соответствии с выделенными
ключевыми компетенциями.
2.Внесение изменений в программу обучения.
3.Приведение в соответствие с принятой политикой процедуры
аттестации.
4. Изменение мотивационной программы.
Сложности при внедрении изменений:
1. Медленная скорость изменений.
2. Сложно внедрять на большом кол-ве ТТ.
3. Требует психо-эмоциональных затрат со стороны участников
процесса.
4. Сложно стандартизировать и втискивать в схемы и алгоритмы.
5. Неравномерный эффект в разрезе ТТ – сильная зависимость от
человеческого фактора.
Преимущества такого подхода:
1. Долгосрочность изменений – изменений ДНК системы.
2. Эффект «снежного кома» при накоплении достаточного количества
сторонников изменений.
3. Формирование положительного восприятия бренда Клиентами без
дополнительных затрат на PR – эффект «сарафанного радио»..
4. Стабильный положительный эффект, который выражается в росте
товарооборота без дополнительных скидок и затрат на
продвижение..
Методы оценки эффективности работы
розничного магазина и персонала ТТ.
Эффективность работы розничного магазина мы оцениваем по
следующим показателям:
- валовый товарооборот торговой точки;
- коэффициент конверсии;
- средний чек;
- наполненность чека (кол-во покупок в чеке);
- динамика индивидуальных выручек консультантов в магазине;
- динамика Клиентской базы (прирост базы, процент оттока постоянных
Клиентов);
- работа с каналами обратной связи с Клиентами;
- работа «Mistery Shopping».
Немного в цифрах:
-
валовый товарооборот торговой точки – рост 15-25% к предыдущему
периоду;
- коэффициент конверсии – увеличение на 3-5% (средний показатель по
сети 28%;
- динамика индивидуальных выручек консультантов в магазине – рост 510% за счет увеличения количества Клиентов, которые были
обслужены;
Спасибо!