Пока 1:0 - в пользу потребителя

4
05.04.2016
23 (11476)
Финансовая грамотность
Пока 1:0 - в пользу
потребителя
Ни одно из слов в русском языке, как слово
«потребитель», не вбирает в себя всё многообразие
отношений, в которые вступает человек
в повседневной жизни. Каждый день мы что-то
покупаем, получаем различные услуги. Товар,
как и услуга, может быть некачественным.
И тогда на помощь приходит Закон
«О защите прав потребителей».
Закон един
для всех
О существовании закона о
защите прав потребителей
слышали почти все. Что
он означает на практике?
Простой пример. Покупаем
фен, а через пару дней он
ломается. Идем в магазин
с надеждой обменять или
вернуть потраченные деньги. Вопрос мелкий, даже
бесплатная юридическая
консультация тут вроде бы
не нужна, правда на нашей
стороне – товар бракованный. В ответ на просьбу об
обмене или возврате денег
продавец предлагает только
ремонт. Это противоречит
закону о защите прав потребителя. С большим трудом
удаётся на практике получить свои кровные денежки в
лучшем случае через месяц.
Услуги же являются неосязаемым продуктом: их
нельзя ощутить материально, увидеть до тех пор, пока
клиент их не получит. Особенностью таких услуг является их сложность для восприятия. Финансовые услуги
(примерами организаций,
оказывающих такие услуги,
являются банки, страховые,
брокерские компании) ещё
более абстрактны, их нельзя
оценить до момента удовлетворения потребности.
Наверное, поэтому у граждан возникает много нареканий к качеству финансовых
услуг. Но… большинство
из потребителей поворчит,
махнёт рукой... Не будешь
же «воевать» с крупными
страховыми компаниями
или банками. А почему нет?
Начало истории
Масштаб филиальной
сети современных банков,
платёжных сервисов, оказывающих финансовые услуги,
способен гарантировать их
доступ для всех жителей
России. В поисках оператора, который «подешевле»
осуществит перевод денежных средств за приобретенный моей мамой через Интернет товар, обратилась к
банкомату (устройству самообслуживания) Сбербанку в
р.п. Средняя Ахтуба. Каково
же было удивление, когда на
экране появилась информация о размере комиссии – 0
рублей. Не поверила такой
«халяве»! Вводя дальше
данные о плательщике, до
последнего этапа платежа
ожидала подвоха, но всё
прошло гладко. И вот на
руках чек-ордер, где черным
по белому написано о том,
что сумма комиссии составляет ноль рублей и ноль копеек. Сюрприз ожидал через
пару дней, когда через смс
поставщик товара (замечу,
что продавец – юридическое
лицо - имеет расчётный
счёт в этом же банке) известил меня о поступлении денежных средств... Их
оказалось меньше... ровно
на 2 процента. Чтобы восполнить «недостачу» перед
продавцом товара, вновь
обратилась к банкомату,
только теперь в г. Волжском.
История повторилась. На
руках вновь чек-ордер с
комиссией ноль, а по факту
списано 2 процента.
Чтобы узнать, на каком основании взята комиссия, обратилась в претензионную
службу банка через официальный сайт организации.
Ответ привёл в недоумение: «... Информация
о сумме взятой комиссии
отражена на чеке. Комиссия в размере 80 рублей,
указанная в платежном поручении, является платой
за обслуживание в рамках
заключенного договора банка с продавцом и не влияет
на информацию о платеже».
Первая мысль: «Получается, что я оплатила банковские услуги организации,
у которой купила товар! Не
может быть... ведь согласно договору с продавцом
комиссию за перевод денег
плачу я. По сути эта простейшая процедура перечисления денег, то же самое, что пополнить баланс
своего телефона через
терминал - за услугу «провайдер» может взять деньги, а может и не взять (есть
и такое)». Стала изучать
чек и официальный сайт
Сбербанка в Интернете.
Выяснилось, что с 4 августа
2015 года Сбербанк стал
публичным акционерным
обществом. А в моём чеке
Сбербанк – это открытое
акционерное общество.
Законно ли? Халатность,
намеренное действие...
предположить можно что
угодно. Я посчитала, что
при проведении платежа
мои права как потребителя
финансовых услуг были
нарушены, так как любой
продавец или исполнитель
услуги (в моём случае Сбербанк) обязан своевременно
предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о
товарах, работах, услугах,
обеспечивающую возможность их правильного выбора (статья 10 Закона «О защите прав потребителей»).
Куда спешить
с жалобой?
Перед тем как написать
заявление в Управление Федеральной антимонопольной
службы по Волгоградской области и в Среднеахтубинскую
прокуратуру, обратилась
устно к руководству дополнительного офиса (отделения)
банка с просьбой выдать
копии платёжных поручений. Ответа не последовало.
Предположив, что, если устно обращаться, документы
так и не получу, составила
письменное «прошение»
в двух экземплярах. Одно
вручила руководству банка,
второе с отметкой о принятии
первого заявления оставила
у себя. Через несколько дней
получила справки, в которых
указан размер комиссии,
который был взят.
Собрав воедино все документы: копии платёжных
поручений, договор куплипродажи с продавцом (здесь
прописано, что покупатель
сам оплачивает комиссию за
перевод денежных средств),
чеков-ордеров и, составив
заявление, отправила их в
Управление Федеральной
антимонопольной службы
по Волгоградской области и
в Среднеахтубинскую прокуратуру. Через некоторое
время меня известили о том,
что жалоба передана на
рассмотрение в Роспотребнадзор, так как контроль
за соблюдением прав потребителей в финансовой
сфере в юрисдикции данной
федеральной службы.
Ситуация
в вопросах
и ответах
От знакомых, друзей и
коллег слышала разные
точки зрения. Поддерживали
идею в моей ситуации «установить правду» между одним
из крупных банков России и
«маленьким» потребителем,
каковых в России десятки
миллионов человек, немногие, более того, некоторые
даже рассказывали свои
истории, в которых, по их
мнению, они пострадали.
Вопросы от окружающих
звучали разные:
- Ты считаешь, что не
должна платить?
- Зачем тебе это надо
- из-за 80 рублей «заморачиваться»?
- Никогда бы не стала
из-за таких копеек время
тратить.
- А вдруг из-за этого тебе
кредит в Сбербанке не дадут, когда понадобится.
- Это пустое дело - с таким
гигантом «сражаться»!
Отвечу на все вопросы по
порядку...
Платить комиссию за перевод денежных средств я не
отказываюсь, но хочу заранее знать её размер, так
как на финансовом рынке
предостаточно операторов,
готовых осуществить аналогичный перевод за 0,5-1
процент комиссии и даже
бесплатно. А банк, услугами
которого я воспользовалась,
ввёл меня в заблуждение.
80 рублей для одного потребителя немного, а сколько
таких платежей бывает за
месяц! Наверное, суммарно
получается кругленькая сумма. Для кого-то 80 рублей,
может быть, и не деньги,
а с другой стороны, есть
замечательная пословица
«Копейка рубль бережёт!»
80 рублей - это два литра
бензина, это 3 баночки йогурта для ребёнка, 5 буханок
пеклеванного хлеба. Кредит
не дадут здесь, да и ладно.
Есть куча банков, готовых
предоставить тебе любую
сумму... «Гигант» или маленький банк - закон един
для всех.
Разбирательства
окончены и
продолжаются…
Проводили проверку по
моей жалобе на нарушение Закона о Защите прав
потребителя специалисты
Территориального отдела
Управления Федеральной
службы по надзору в сфере
защиты прав потребителей,
и благополучия человека
по Волгоградской области
в городе Волжский, Ленинском, Среднеахтубинском,
Николаевском, Быковском
районах (Роспотребнадзор).
Месяц потребовался для
расследования. Сомнения
о том, что, может быть, я не
права и зря побеспокоила
людей, не покидали меня.
Ответ из Роспотребнадзора
пришёл заказным письмом с
уведомлением. С трепетом
открываю письмо. Читаю:
«… в нарушение ст. 8, 10
Закона РФ «О защите прав
потребителей» банком до
сведения потребителя при
перечислении денежных
средств лицом, не имеющим счет в данном банке,
посредством устройства
самообслуживания не была
доведена достоверная информация об условиях оказания услуги и комиссии, за
что предусмотрена ответственность на основании ч.1
ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ. В банк направлено
извещение на составление
протокола об административном правонарушении…»
В ответе также разъяснялось, что требования о воз-
врате комиссии носят гражданско-правовой, в основе
материальный характер, выражающий личный интерес,
и в соответствии с действующим законодательством
такой спор разрешается в
судебном порядке, что я
могу при рассмотрении дела
в суде привлечь федеральную службу, а для составления искового заявления
вправе обратиться в консультационный центр для
потребителей ФБУ «Центра
гигиены и эпидемиологии
в Волгоградской области»,
расположенный по адресу:
г. Волжский, ул. Карбышева,
д. 1, кабинет № 5, время
работы с 8.30 до 17 часов.
- 1:0 в пользу потребителя, - мелькнула мысль.
Но радоваться пока рано...
Да, дело административной
комиссией Роспотребнадзора рассмотрено. В действиях банка по отношению к
потребителю федеральной
службой выявлено нарушение
закона о защите прав потребителя. За это вынесено
постановление о наложении
административного штрафа
в размере 5 тыс. рублей, но
оно пока не вступило в законную силу... потому что банк, в
соответствии с действующим
законодательством, подал
заявление в арбитражный
суд об отмене документа
Роспотребнадзора. Теперь
судебной власти решать, нарушены ли права потребителя
при получении финансовых
услуг или нет… Произойдёт
это не раньше мая. Продолжение истории следует…
Наталья Гришина.
Малыши
знают о банках
и бюджетах
Развитие финансовой грамотности является важным
направлением государственной политики. Поэтому
Министерством финансов Российской Федерации
совместно со Всемирным банком разработан
и сейчас реализуется масштабный Проект
«Содействие повышению уровня финансовой
грамотности населения и развитию финансового
образования в Российской Федерации».
Его цель - повышение финансовой грамотности российских граждан, особенно учащихся школьного возраста
и студентов, эффективности защиты прав потребителей на
рынке услуг, содействие формированию у населения разумного финансового поведения, обоснованных решений,
ответственного отношения к личным финансам. Реализуется он при взаимодействии с Федеральной службой по
надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), Центральным Банком
Российской Федерации, Министерством образования и
науки РФ, Министерством экономического развития РФ,
другими ведомствами и организациями.
В рамках реализации проекта выпущена информационная печатная продукция (буклеты, плакаты и брошюры «Хочу. Могу. Знаю»), рассчитанная на широкий круг
населения и нацеленная на повышение финансовой
грамотности и информированности граждан в области
банковской деятельности, развитие системы финансового
образования.
На стадии запуска проекта пилотными стали несколько
регионов, в том числе
и Волгоградская область. В нашем регионе работа по данному
направлению продолжается уже пятый год.
Тестируются методики работы, образовательные программы и
учебные материалы.
В апробации региональной модульной
дополнительной образовательной программы по финансовой
грамотности и учебных
материалов для разных возрастных групп
обучающихся общеобразовательных организаций и детских садов
Волгоградской области
в Среднеахтубинском
районе с 1 сентября по
31 декабря 2015 года
участвовали детские
сады «Золотой петушок», «Колосок», «Семицветик», школы №1 р.п. Средняя
Ахтуба, х. Бурковский и ДЮЦ. Школьники и воспитанники
ДЮЦ прослушали факультативный курс по основам финансовой грамотности, из которого узнали, что такое рынок,
спрос, предложения, доход и его источники, заработная
плата, валютный курс, бюджет и как его планировать.
Для дошколят была подготовлена образовательная программа «Приключения кота Белобока, или Экономика для
малышей»: базовый модуль «Финансовая азбука». С малышами педагоги говорили об их будущей профессии, семейном доходе, бюджете, банках, о том, почему взрослым
необходимо работать, как накопить на любимую игрушку.
В процессе изучения программы дети знакомились с
новыми понятиями: потребности, труд, товар, деньги,
семейный бюджет; научились определять разницу между
«хочу и надо», «хочу и могу»; между обменом и покупкойпродажей товара. В завершение курса в детских садах,
участвующих в программе, проведено анкетирование.
93,3% опрошенных родителей положительно относятся
к введению в группе нового образовательного курса по
финансовой грамотности и считают, что обучать детей
экономике и финансам нужно в старшем дошкольном возрасте. 80% опрошенных родителей обсуждают с детьми
темы, изученные на занятиях. 53,3% мальчишек и девчонок
стали задавать вопросы, употреблять слова, связанные с
финансами и экономикой. 73,3% родителей готовы вместе
с детьми участвовать в обучающей программе по изучению
финансовой грамотности.
Ежегодно все школы района принимают участие во
Всероссийском Дне финансовой грамотности, который
проводится в сентябре-октябре. Занятия с учащимися
по данному направлению продолжаются в течение
всего учебного года. С начала текущего учебного года
проведены классные часы по темам: «Современные
технологии использования дистанционного интернетбанкинга. Практическое применение», «Как защитить
свои права и интересы мелкому инвестору на российском рынке», «Банки и банковские продукты», «Как выгодно и надёжно инвестировать сбережения», «Дети и
деньги», игра «Денежный поток». Практические советы
по финансовой грамотности обучающимся в школе №1
р.п.Средняя Ахтуба дали работники кооператива «Честь».
Сотрудники филиала Московского индустриального банка
г. Волгограда провели занятия в школах г. Краснослободска, х.Бурковский, в школе №3 р.п. Средняя Ахтуба.
Начальник экономического отдела Банка России Андрей
Олейник рассказал учащимся школ г. Краснослободска о
банковской системе России.
Наталья Солнцева.