Управление знаниями в ИТ-компании

тема номера
Управление знаниями. Часть 1
Управление знаниями
в ИТ-компании
Анастасия ДУДИНА, IТ-журналист. В настоящее время сотрудник
компании EPAM Systems. Методология EPAM по управлению
знаниями основывается на собственной постоянно развивающейся
системе приложений, входящих в EPAM Knowledge Management
Center. Система позволяет компании сохранять и эффективно
использовать интеллектуальный корпоративный капитал, способствует
обмену знаниями и опытом, непрерывному обучению сотрудников,
своевременному и обоснованному принятию решений, созданию
удобных условий для совместной работы сотрудников из разных офисов.
Во времена, когда основными средствами
производства в большинстве компаний
были материальные активы, – аппаратура,
машины, материалы – управленцам
жилось, вероятно, гораздо проще. Куплено
оборудование, посчитана амортизация,
произведена модернизация, списано
– и в результате несложных подсчетов
вырисовывалась реалистичная картина,
позволяющая быть уверенным, что и завтра
бизнес будет работать, и те «киты», на
которых он базируется, никуда не исчезнут.
Постепенно управленцы стали менять титулы
на визитных карточках и перевоплощаться
в менеджеров; самые перспективные
сферы бизнеса – становиться все более
интеллектоемкими; а техника – превращаться
лишь в инструмент, который может принести
прибыль лишь в том случае, если за ней
работает человек, обладающий ценными
знаниями. Знания стали основным капиталом
компаний, а аккумулировать и сохранить их
оказалось гораздо сложнее, чем пересчитать и
обеспечить наличие станков или автомобилей:
людям свойственно забывать информацию, и
не менее свойственно менять место работы,
«унося» при этом накопленный опыт из
компании. Особенно актуально этот вопрос
стал для компаний, работающих в области
информационных технологий. Например,
компания Google недавно была оценена в
80 млрд долларов, при этом значительная
часть этого капитала – именно информация, а
отнюдь не сервера, на которых она хранится.
Примерно так возникла сфера управления
знаниями (knowledge management), основными
задачами которой стало сохранение и
передача опыта и знаний новым сотрудникам,
объединение работников в сообщества
и выявление “экспертного мнения”,
сокращение времени на поиск информации и
стандартизация процедур.
Управление знаниями с организационной
точки зрения состоит из процессов (что
делать?) и технологий (как это реализовать?).
Для сотрудников они должны обеспечивать
как возможность поделиться знаниями или
приобрести их, так и мотивацию делать это.
Как все это может быть реализовано на
практике, мы рассмотрим на примере EPAM
Systems - ведущей компании, представляющей
отечественную программную индустрию на
секреты управления персоналом
июль 2005
Управление знаниями. Часть 1
мировом рынке. Компания выполняет
проекты более чем в 30 странах
мира. Среди клиентов EPAM Systems:
SAP, Microsoft, Reuters, Samsung
America, Colgate Palmolive, Procter
& Gamble, Peugeot, Лондонская
фондовая биржа, Всемирный Банк,
Центральный Банк РФ, ТНК-BP и
другие.
Офисы компании расположены в
разных странах мира – Беларуси,
России, Великобритании, Венгрии,
США. Некоторые из них достаточно
зрелые (в конце 2003 г. центр
программного производства EPAM
Systems в Минске первым в Европе
прошел международную аттестацию
соответствия 4-му уровню CMMI®,
определяющему уровень зрелости
производственных процессов ИТкомпании), некоторые еще совсем
молодые. Количество сотрудников
компании непрерывно растет – на
данный момент оно составляет 1200
человек, и постоянно открываются и
заполняются новые вакансии. Часто
их занимают молодые сотрудники,
выпускники вузов, которым важно
быстро научиться применять все
теоретические знания в реальных
проектах. В условиях постоянно
развивающихся технологий
необходимо также обеспечивать
постоянное обучение и опытных
сотрудников.
Для эффективного обмена знаниями
и опытом в таких условиях в EPAM
Systems несколько лет назад
был создан специальный отдел
управления знаниями, который
занимается созданием, технической
и мотивационной поддержкой
knowledge management, и Учебный
центр.
Постоянно развивающаяся
актуальная система приложений,
входящих в EPAM Knowledge
Management Center, позволяет
компании эффективно сохранять
и использовать интеллектуальный
июль 2005
тема номера
корпоративный капитал. В число
основных сфер, охватываемых КМ,
входят:
Корпоративные порталы знаний;
• Средства организации совместной
работы;
• Средства поддержки принятия
решений ;
• Поиск данных и текстов;
• Системы управления
документооборотом.
КОРПОРАТИВНЫЕ
ПОРТАЛЫ ЗНАНИЙ
Тематические электронные
библиотеки включают в себя и
библиотеку документов по процессам,
принятым в компании (EPAM Process
Asset Library), справочник сотрудника
Employee Handbook и программу
адаптации нового сотрудника
«Первые шаги в EPAM’е».
EPAM Process Asset Library
(PAL) обеспечивает сотрудников
компании описаниями процессов,
утвержденными стандартами,
руководствами, образцами
документов и шаблонами. Она
знакомит с полным пакетом
процессов, принятых в компании
– от поддержки инфраструктуры
до производства ПО, от процесса
поиска, интервьюирования и
найма сотрудника до организации
корпоративного обучения.
Информация собрана и разбита
для различных групп сотрудников:
в зависимости от роли в проекте,
от занимаемой должности и
структурного подразделения.
Employee Handbook -- непременный
атрибут любой большой или
растущей компании: это справочник
каждого сотрудника. Он содержит в
себе права и обязанности сотрудника
и компании друг перед другом: режим
работы, длительность отпусков и
процесс их оформления, социальный
пакет, описание карьерной
лестницы, вопросы безопасности и
авторские права, предоставляемое
секреты управления персоналом
оборудование и правила пользования
им, офисные возможности.
Информация специализирована и
адаптирована для каждого из офисов
компании EPAM Systems – в Минске,
Гродно, Гомеле, Могилеве, Москве,
Саратове, Будапеште (Венгрия) и
Принстоне (США, штат Нью-Джерси).
При помощи выпадающего меню
сотрудники могут выбрать свой офис
и увидеть соответствующую страницу:
важно сделать так, чтобы любая
информация, актуальная для каждого
отдельного сотрудника, могла быть
найдена легко и интерпретирована
однозначно.
Компания EPAM Systems – это
отдельное государство со своими
правилами, информационными
ресурсами, рабочими инструментами,
внутренними службами. Электронная
адаптационная программа «Первые
шаги в EPAM’е» вводит новых
сотрудников в мир и помогает
эффективно включиться в жизнь
компании: процесс трудоустройства,
знакомство с персональным
рабочим местом, с основными
информационными ресурсами.
Структурные подразделения
компании, информация о коллегах
в фотогалерее EPAM’а, рабочие
правила и инструкции, к кому можно
обратиться за помощью, где можно
пообедать и многое другое – ответы
на эти вопросы последовательно
и логично предлагает электронная
адаптационная программа,
локализованная для всех
международных офисов компании.
В электронных библиотеках книг
и дисков собрана информация
об имеющихся в оффлайновой
библиотеке EPAM Systems ресурсах.
Библиотека книг, кроме того,
позволяет любому желающему
добавить электронную книгу
или статью, проголосовать за
прочитанные документы и издания.
Высокий рейтинг профессиональной
книги является лучшей
рекомендацией к ее прочтению.
Список самых востребованных книг
за месяц также помогает выбрать
действительно стоящие экземпляры.
Таким образом, за счет интерактива,
она становится не библиотекой в
привычном понимании этого слова,
а местом обмена информацией
и знаниями сотрудников. Здесь
же можно заказать распечатку
электронной книги, заказать уже
имеющуюся бумажную копию из
библиотеки или посмотреть, кто
в данный момент ее забрал. В
библиотеке дисков можно, не вставая
с рабочего места, запросить, чтобы
нужный вам CD вставили в доступный
по сети CD-ROM.
тема номера
На стартовой странице библиотеки
размещены ежемесячно
обновляющиеся рейтинги – топ 10
добавивших книги и топ 10 оценивших
их.
Непрерывное обучение и повышение
квалификации сотрудников в EPAM
Systems находится под юрисдикцией
отдела по управлению знаниями.
Для этой цели был создан учебный
портал и постоянно проводятся
обучающие технические тренинги и
языковые курсы.
Учебный портал объединяет
информацию о проводимых для
сотрудников тренингах. Здесь
можно зарегистрироваться на курс,
просмотреть учебные материалы
и видеоролики. После окончания
тренинга все участники оценивают
качество занятий, преподавания,
учебных материалов – и по этим
и другим параметрам выводятся
средние баллы, которые позволяют
судить, насколько успешно прошел
курс, корректировать его и улучшать
качество. Впоследствии при помощи
графиков можно отслеживать
изменения качества тренингов
при их повторном проведении:
обратная связь помогает самим
преподавателям увидеть, как
повлияло на восприятие тренинга
сотрудниками введение новых
учебных материалов, методик и
прочих изменений.
Все сотрудники, успешно прошедшие
внутренний тренинг, получают
сертификат EPAM собственного
образца.
Управление знаниями. Часть 1
EPAM Information System (EPIS)
– самое первое приложение EPAM
Systems в области управления
знаниями внутри компании. EPIS
содержит короткие профайлы с
личной информацией о сотрудниках
(дата рождения, полное имя,
контакты) и их фотографиями.
В фотогалерее реализована
возможность поиска по ключевому
имени, просмотра снимков коллег по
определенному проекту, фильтрация
«показать «ветеранов» компании»,
«показать новых сотрудников»,
«показать сотрудников, у которых
приближается день рождения». В
условиях крупной компании – на
данный момент в EPAM Systems
работает более 1200 человек
– такой инструмент незаменим для
оперативной коммуникации. Кроме
того, в портале хранится многолетний
архив новостей компании, ее
история, корпоративная символика
и информация о стандартах на нее,
информация об оргструктуре EPAM
Systems и прочее.
СРЕДСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ
Зачастую в разных программных
приложениях разработчикам
приходится реализовывать одну и ту
же функцию (например, отображение
3D-графики, отслеживание ошибок).
По статистике, от 20 до 60 процентов
новых приложений – это уже когда-то
ранее разработанные компоненты
кода. Если установить, какие именно
и не писать их заново, а использовать
старые наработки, можно сэкономить
значительное время. EPAM’овский
репозиторий кода разработан
для хранения, обмена и поиска
законченных фрагментов кода,
выполняющих определенную
функцию. Здесь пользователи имеют
возможность добавить или скачать
файлы разных типов: скриншоты,
документацию, код, примеры и
бинарные файлы.
SAP и Microsoft технологии – самые
крупные сферы экспертизы EPAM
Systems. Поэтому для эффективного
накопления и обмена информацией
по данным технологиям в компании
созданы специализированные
порталы SAP Expertise и MS
Expertise. Они содержат внешнюю
(новости и документацию
этих компаний) и внутреннюю
(накопленный в EPAM опыт)
информацию по данным предметам.
Площадками обмена знаниями
являются списки рассылки EPAM
Skills DLs и сайт EPAM Skills. Эти
секреты управления персоналом
июль 2005
Управление знаниями. Часть 1
тема номера
программирования вопросы: не
только ответственные за рассылку
гуру, но и все коллеги приходят друг
другу на помощь и обмениваются
опытом.
EPAM Skills Site - «экспериментальная
среда совместной работы» проект, созданный несколькими
энтузиастами-сотрудниками EPAM.
Он представляет собой open source
электронную площадку для обмена
знаниями, куда любой желающий
может добавить информацию,
которая, по его мнению, будет
полезна коллегам в работе: подборки
статей, ссылок. Здесь же можно
оповестить коллег о подготовленном
семинаре и разместить материалы
к нему. Кроме того, ресурс содержит
документы, подготовленные
экспертами компании касательно
реализации проектов – советы,
комментарии, указания на ошибки
и на то, как их можно избежать в
будущем.
два компонента в достаточной
степени взаимосвязаны. Изначально
за тематические (.NET, C++, Java,
UNIX, XML, SQL, SAP R/3 и др.)
списки рассылки, существующие
в рамках MS Exchange Server’а,
июль 2005
отвечали признанные эксперты
компании, которые должны были
помогать в разрешении всех
поступающих вопросов. Сейчас
здесь в интерактивном режиме
решаются возникшие в процессе
секреты управления персоналом
СРЕДСТВА ПОДДЕРЖКИ
ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Системы анализа и
резервирования ресурсов,
поддержки принятия решений
помогают управлять материальными
и нематериальными активами
компании, отслеживать и планировать
их загрузку.
Система учета человеческих ресурсов
и проектной загрузки (Utilization
and Project Staffing Analyzer (UPSA)
позволяет отправлять запросы на
включение в проект сотрудников
с определенными навыками,
искать подходящие кандидатуры
в базе, видеть их текущую и
запланированную загрузку. В системе
содержатся регулярно обновляемые
профайлы каждого сотрудника, в
которых указывается их образование,
навыки, опыт работы в проектах.
На данный момент в EPAM Systems
одновременно реализуются
порядка 150 проектов, под каждый
из которых требуются серверы
разработки, серверы тестирования,
и другая техника. Чтобы наладить
своевременную подготовку и
конфигурацию серверов для проектов
и вовремя пополнять пул серверов,
в EPAM по инициативе системной
группы создана система учета
использования технических средств
(Hardware Utilization Analyzer (HWU)
– приложение для отслеживания
загрузки серверов и заказов на их
использование.
Портал с базой данных
кандидатов на работу в EPAM
Systems (Applicants Workbench)
– инструмент работы менеджеров
по персоналу, и одновременно
информационный портал для
тема номера
Управление знаниями. Часть 1
руководителей групп и отделов:
менеджеры по персоналу собирают
и регистрируют профессиональную и
личную информацию о кандидатах,
желающих работать в компании, а
руководители подбирают себе нужных
сотрудников согласно этим данным.
ПОИСК ДАННЫХ
Чтобы не потеряться во всем обилии
информации и ее источников, в EPAM
Systems создана поисковая система
Oculus, объединяющая в себе почти
все ресурсы (сетевые ресурсы,
портальные хранилища, общие
папки MS Exchange Server, площадки
обмена знаниями, репозитории кода,
полнотекстово проиндексированные
сетевые папки и т.д.), которая
позволяет оперативно находить
нужные документы и данные в сети.
Удобный доступ ко всем этим
ресурсам обеспечивается единой
точкой входа, которая в EPAM
Systems организована в двух видах.
Первый представляет собой портал
EPAM Knowledge Center, на которой
размещены сгруппированные
по темам (поисковые системы,
порталы экспертиз, библиотеки и
т.д.) ссылки на внутренние системы
и краткие пояснения к ним. Второй
– удобный EPAM toolbar, который
можно разместить вверху окошка
браузера. Он содержит поле
поиска по внутренним ресурсам и
кастомизируемые кнопки со ссылками
на них.
СИСТЕМЫ ДОКУМЕНТООБОРОТА
Проектные команды, распределенные
по офисам, для совместной
работы над проектом и проектного
документооборота используют
фирменный продукт EPAM PMC
(Project Management Center,
Центр управления проектами).
Но что делать распределенным
в пространстве отделам
маркетинга, поддержки продаж,
службам технической поддержки,
библиотекарям? Организация
документооборота для этих
служб в большой компании
– также непременное условие ее
эффективной работы.
Имеющиеся в EPAM системы
документооборота позволяют
публиковать документы
и отслеживать их версии,
организовывать процедуру проверки
и одобрения документов перед
публикацией, задавать различные
уровни безопасности для разных
групп пользователей, подписываться
на рассылку об обновлениях в
выбранной теме. Разветвленная
категоризация позволяет отображать
один и тот же документ в различных
темах, тем самым удается избежать
дублирования документов.
ТРУДНОСТИ КМ
Нужно отметить, что внедрение КМрешений обычно сопровождается
определенными проблемами. Как
стимулировать людей пополнять базу
знаний, как научить их пользоваться
КМ-приложениями и извлекать из
них пользу? Как преодолеть их
сопротивление и консерватизм?
Одним из способов является
построение внутренних процессов в
компании так, что отчуждение знаний
стало обязательной практикой в
некоторых случаях. Например, после
сдачи проекта все наработанные
материалы должны оформляться
и сохраняться: case study с
описанием сути выполненных работ,
требований заказчика, используемых
технологий, результатов; техническая
документация; архитектурные
документы; отзывы клиентов;
повторно используемый код.
Другой способ – это стимулировать
активность сотрудников по обмену
знаниями. В EPAM делаются
автоматические рассылки
электронной библиотеки на EPAM
Skills DL о тематических книжных
новинках; менеджер медиабиблиотеки извещает о поступлении
новых дисков; свои рассылки делает
и команда KM. В адаптационной
программе EPAM для новых
сотрудников сразу делается упор на
то, что различные KM-приложения
– обязательный атрибут жизни в
компании. Кроме того, признание
заслуг и публичная благодарность
модераторам библиотеки и тренерам
– тоже мотивационный метод, ведь
не все в мире измеряется только
деньгами.
Эффективно организованная
система управления знаниями
позволяет компании сохранять
и накапливать опыт и успешно
использовать его в условиях
географической удаленности
офисов и непрерывного развития
технологий, а ее сотрудникам
– самосовершенствоваться и
самореализовываться.
секреты управления персоналом
июль 2005