чат – вопрос перспективы

Онлайн чат – вопрос перспективы
03 ию́нь 2014 Автор: Пьер Вуа
Какой клиентоориентированный продавец не мечтает о создании интенсивного и эффективного
общения с клиентами? Однако в сети преобладает стремление пользователей к анонимности, что не
позволяет воплотить эту мечту в реальность. Решение проблемы достижения более близкого
контакта между пользователями и владельцами сайтов может быть найдено в эффективном
применении на сайте подходящего онлайн чата. Действительно, при условии правильного выбора,
верного его размещения и добросовестного использования, онлайн чат может стать отличным
средством для укрепления доверительных отношений между потенциальными покупателями и
продавцом.
Первостепенный шаг - поставьте себя на место клиентов! В каком случае к Вам охотнее обратились
бы, какие способы общения следовало бы предложить клиентам, и смог бы онлайн чат стать
рациональным дополнением вашему сайту? Каким образом клиенты до сих пор контактировали с
представителями Вашей компании? Какие способы связи Вы предлагаете представителям разных
целевых групп?
Неоспоримым фактом является то, что небольшие виджеты для онлайн общения пользуются все
большей популярностью. Для каких сайтов они будут полезным дополнением, а каким стоит и вовсе
от них отказаться, зависит от индивидуального предпочтения. При этом речь идет не только о том,
чтобы отвечать на вопросы посетителей сайта, которые при необходимости можно было бы найти и
в FAQs. Основной целью является заинтересовать потенциальных клиентов в продуктах или услугах,
предоставляемых Вашей компанией. Наконец, любая непосредственная коммуникация с
посетителем - это уникальный шанс, которым стоит воспользоваться. Так и привлекаются клиенты. В
этом случае решающую роль играют стратегия продаж, продуманный стиль общения и быстрая
реакция.
Кто ищет ответы, не желает ждать в очереди
В отличие от общения по e-mail, в случае с онлайн чатом посетитель сайта не захочет долго ждать
ответа: терпение клиента закончится гораздо быстрее, чем при личном общении или беседе по
телефону. По этой причине важно обеспечить максимально быструю реакцию. Особенно быстро
обратная связь должна осуществляться в часы работы компании.
1|6
Очередь: статистика составлена компанией Bergx2 GmbH на основе исследований пользователей
Решение A
Для ночной работы в чате можно привлекать дополнительных сотрудников. Так можно избежать
отрицательного впечатления от необработанного запроса на чат.
Решение Б
В ночное время чат можно отключать, а пользователям предлагать альтернативное решение оставить после себя сообщение.
Предупреждение:
Если запросы на онлайн чат не будут оперативно обработаны, желаемый положительный результат
даст обратный эффект: с точки зрения клиентов чат будет воспринят как неработающий способ
2|6
коммуникации. Поэтому рекомендуется заранее позаботиться о дополнительном способе
автоматической обработки запросов в часы пик и во время, когда поддержка клиентов вовсе
недоступна.
К каждому запросу нужно относиться с особым вниманием
Как и в традиционном магазине, в интернет-магазине успешные продажи определяются
ассортиментом продуктов и, конечно же, хорошим обращением к клиентам! Однако в случае с вебсайтом вы ограничены графическими элементами и способом выражения. С другой стороны,
учитывая то, что на составление письменного ответа нужно некоторое время, это имеет и свои
преимущества: появляется возможность более точно сформулировать ответ или
проконсультироваться с коллегой, который лучше разбирается в каком-либо сложном вопросе - все
это позволит улучшить качество переписки.
Будьте осторожны с очень быстрым и поверхностным ответом на простой вопрос. Любое общение в
онлайн чате формирует у пользователя совершенно определенный ответ, субъективная оценка
которого влияет на последующее решение о покупке. По этой причине следует вкладывать больше
сил и времени в общение с клиентами.
Специалисты заранее прорабатывают возможную постановку вопроса от пользователя. Он может
заинтересоваться другими или похожими продуктами, или его может потянуть на задушевный
разговор. Даже если клиент недоволен ответом по определенному продукту, почему бы не
предложить ему альтернативное или абсолютно подходящее ему решение?
Один со всеми и все с ним - мультичаты
Одним из основных преимуществ онлайн чата является возможность быстро обрабатывать запросы
на техподдержку. Один сотрудник с легкостью может отвечать на 2 или более запроса
одновременно, тем самым не увеличивая время реакции на запрос. Также возможен быстрый поиск
во внутренней базе знаний Wiki , что позволит сократить время ожидания клиентов.
В каком случае интеграция онлайн чата будет иметь смысл?
Больше пользы онлайн чат может принести поставщикам непонятных услуг или интернетмагазинам, например для быстрой и компетентной обработки запроса на техподдержку или для
ответа на вопросы, возникшие перед непосредственной покупкой. Еще одно преимущество онлайн
чата - доступность в нерабочее время магазина.
В блогах или на сайтах-визитках без функции электронной коммерции онлайн чат скорее будет
лишним, так как администратор сайта не всегда может быть доступен для пользователей. Сообщение
"Недоступен в настоящее время" вряд ли принесет ощутимую пользу, скорее наоборот станет
отталкивающим фактором. В этом случае необходимо использовать конфигурацию, при которой в
случае, если администратора нет, функция чата скрывается полностью.
Техническая сторона вопроса – о чем следует знать?
3|6
Большинство систем онлайн чата и техподдержки используют интеграцию на базе JavaScript, что
позволяет с легкостью внедрять нужную систему в вебсайт. В большинстве случаев этого вполне
достаточно: маленький сниппет (готовый кусок кода) вставляется напрямую в исходный код вебстраницы. Преимущество такого сниппета в том, что вся работа по программированию кода
автоматически осуществляется браузером. Это так называемое "клиентское программирование". Вы
можете не обладать необходимыми знаниями PHP, MySQL и программирования в целом, чтобы
использовать онлайн чат или техподдержку на своем ресурсе.
Зашита от спама
Недостатком онлайн чата является то, что его используют не только реальные потенциальные
клиенты, но и спаммеры. Прежде чем доля спама вырастет до слишком высокого значения, следует
обдумать способ безопасной интеграции онлайн чата или вставить капчу, как способ защиты от
спама. Хоть это и не поможет полностью исключить случаи со спамом, но существенно снизит их
количество.
Преимущества и недостатки онлайн чата
Преимущества

Недостатки
Непосредственное общение с

посетителями сайта

пользы от использования чата
Отсутсвтие языкового барьера,

вызванного акцентом или

Мультитаскинг: возможность отвечать

одновременно
Невозможность или сложность
использования в мобильных
Плюс для юзабилити: возможность
платформах
быстро прояснить непонятную

информацию на сайт

Недопустимость задержки ответа,
особенно во время беседы
большему количеству пользователей

Необходимость и умение быстро
реагировать на запрос
региональным диалектом

Непонимание некоторых посетителей
Выбор неправильной системы онлайн
чата (с рекламой, и т.д.)
Возможность быстро скопировать и
вставить нужную ссылку

Никаких дополнительных расходов для
посетителей сайта

Статус «Недоступен»: когда нет
возможности выйти в чат
Вывод: чем онлайн чат может быть полезен для продавца?
Суть онлайн чата или техподдержки не только в том, чтобы решать текущие проблемы и отвечать на
вопросы клиентов. Онлайн чат скорее нужно использовать как возможность в личной беседе
предложить различные варианты и индивидуальные решения. Как следствие, это поможет Вам
добиться доверия потенциальных клиентов и стать ближе к Вашей изначальной цели - продать
продукт или услугу.
4|6
Небольшой рекомендательный список от продавцов по состоянию на 05/2014
 Zopim – http://www.zopim.com/
 Volusion – http://www.volusion.co.uk/livechat/software/
 Olark – http://www.olark.com/
 Live Help – http://livehelp.stardevelop.com/
 Live Chat – http://www.livechatinc.com/
 Comm100 – http://www.comm100.com/livechat/
 Вебсайт Alive – http://www.websitealive.com/
Контактные информация
Пьер Вуа, программирование и дизайн
Bergx2 GmbH, Улица Людвига-Рихтера, 7
+49 89 7007470-17
42 329 Вупперталь, Germany
[email protected]
www.bergx2.de
5|6
Zopim
Olark
Live Help
Live Chat
Volusion
Comm100
Website Alive
zopim.com
olark.com
livehelp.stardevelop.com
livechatinc.com
volusion.co.uk
comm100.com/livechat
websitealive.com
Окно приглашения в чат
визуально похоже на
оформление окна чата в
Facebook. Это означает
интуитивное узнавание, но
вместе с тем имеет и недостаток
- ограничение возможности
адаптации. Вывод: очень
интуитивно понятный чат.
Экономически выгодный.
Функция фильтра:
возможность точного выбора
собеседника. Возможна
интеграция с Magento или
Shopify -> убеждение клиента
по мере наполнения корзины.
Возможность отвечать на
вопросы в нужное время и
влиять на решение совершить
покупку.
Абсолютная адаптация
позволяет вести чат в режиме
реального для клиента
времени, что располагает
клиентов к общению. Будьте
осторожны: не перегружайте
всеми поставляемыми
функциями.
Мобильное приложение
совместимо с большинством
смартфонов и планшетов.
Отсутствует возможность
адаптировать некоторые
существенные опции с
помощью
программирования.
Разнообразные возможности
адаптации. Неплохо выглядит
для пользователей Mac, а
также очень хорошо работает
на мобильных устройствах.
Возможность выбора готового Можно выбрать нужный язык
дизайна. Поддерживает не все
в окне чата, однако
общепринятые функции, что отсутствует функция перевода.
особенно затрудняет
Мобильное приложение
интеграцию.
позволяет не пропустить ни
один запрос на чат. Вполне
приличное решение для
небольших компаний.
Lite: 0 / мес.
Bronze: ~ 13 Евро / мес.
- Один оператор
- Все основные функции
Лицензия для одного
домена
~ 122 Евро (разовый
платеж)
Solo: ~ 28 Евро / мес.
- Для частных лиц
- Один оператор
- Один одновременный чат
- История чата за 14 дней
Individual Plan: ~ 29 Евро /
мес.
Basic: ~ 16 Евро / мес. за 1
оператора
- Один оператор
- Для стартап-проектов
- Неограниченные чаты
- Мониторинг пользователей
Basic: 14 Евро / мес.
Gold: ~ 37 Евро / мес.
как Bronze
+ 4 оператора
+ SSL безопасность
- Для небольших команд
- Два типа приглашений на чат
- Для двух отделов
Platinum: ~ 99 Евро / мес.
Advanced: 25 Евро / мес.
как Gold
+ групповой чат
- Неограниченные чаты
- Неограниченные приглашения
на чат
- Неограниченное количество
отделов
Ultimate: ~ 187 Евро /мес.
как Platinum
+ Тех.поддержка по телефону
Лицензия для нескольких
доменов
~ 230 Евро (разовый
платеж)
+ Отсутствие месячных/
годовых платежей
+ Неограниченное количество
операторов
+ Неограниченное количество
отделов
+ E-Mail / Чат: тех. поддержка
- Неограниченные чаты
- Ticketing система
- Усиленная безопасность
- Базовые отчеты
Team: ~ 30 Евро / мес.
как Solo
+ Отчеты о чатах
+ Функция группового чата
Enterprise: ~ 45 Евро /
мес.
как Team
+ Дополнительные отчеты
+ Расписание работы
+ Неограниченное
количество посетителей
Professional Plan: ~ 86 Евро
/ мес.
- 4 оператора
Lite: ~ 22 Евро / мес.
- 2 оператора
- ~8 Евро за каждого
дополнительного оператора
Pro: ~ 53 Евро / мес.
Professional: ~ 22 Евро /
мес. за 1 оператора
как Basic
+ Полная адаптация
+ Проактивный чат
+ Мобильной приложение
Enterprise: ~ 37 Евро / мес.
за 1 оператора
как Professional
+ Связь между отделами
+ Отчеты о
производительности
как Lite
+ Управление
администратором
+ Совместное использование
чата
Pro +: ~ 75 Евро / мес.
как Pro
+ Статистика работы
операторов