ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА НА

8. Гаченко, А.С. Технология создания информационных систем на основе метаданных / Гаченко
А.С., Хмельнов А.Е. // Материалы II Всероссийской конференции «Инфокоммуникационные и
вычислительные технологии и системы» (ИКВТС-06) с международным участием. Улан-Удэ: Изд.
Бур. гос. университета, 2006. Т.1. С. 99-100.
9. Бычков, И.В. Интеграция информационно-справочных систем и ГИС на основе технологии
метаописания структуры БД / Бычков И.В., Гаченко А.С., Ружников Г.М, Фереферов Е.С., Хмельнов
А.Е.// Материалы II Всероссийской конференции «Инфокоммуникационные и вычислительные
технологии и системы» (ИКВТС-06) с международным участием. – Улан-Удэ: Изд. Бур. гос.
университета, 2006. Т.1. С. 86-92.
10.Иванов, В.Н. Минерально-сырьевая база Иркутской области проблемы освоения и развития / Иванов
В.Н., Назыров В.А., Неустроев В.Л // Минеральные ресурсы России. Экономика и управление. -2000
-№4.
11. Макаренко, Е.Л. Лесные ресурсы Иркутской области в электронном атласе устойчивого развития
Байкальского региона / Макаренко Е.Л., Малых Г.И., Бардаш А.В. // Интеркарто-8: ГИС для
устойчивого развития территорий. - СПб., 2002.
12.Присяжнюк, С.П. Опыт применения инструментария GIS ToolKit в отечественных разработках /
Присяжнюк С.П., Железняков А.В. // Информационный бюллетень, ГИС Ассоциация, № 3(30) 2001.
13.ГИС Панорама. [Электронный ресурс]. — Режим доступа http://www.gisinfo.ru.
Особенности формирования спроса на электронные G2B услуги в
российских регионах: результаты эмпирического исследования
А. А. Голубева, О.А. Патокина
Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета
Санкт-Петербург
Введение
Растущий интерес к технологиям электронного правительства (ЭП) представляет глобальную тенденцию
в развитии общественного сектора и является одним из главных катализаторов административных
реформ, осуществленных во всем мире в течение прошлого десятилетия. В целях более эффективного
развития электронных государственных услуг (ЭГУ) органы государственного управления должны уметь
сегментировать потенциальных потребителей ЭГУ, понимать их ожидания, правильно оценивать объем и
структуру спроса различных групп потребителей. Это позволит не только лучше распределять ограниченные
финансовые ресурсы между конкурирующими программами развития ЭП, но также определить факторы,
стимулирующие и сдерживающие развитие спроса на услуги ЭП. Несмотря на существенный прогресс в
развитии электронного правительства в России, изучению спроса потенциальных потребителей электронных
услуг до сих пор не уделялось должного внимания. Представляется, что анализ результатов эмпирического
исследования, проведенного авторами в рамках проекта Высшей школы менеджмента СПбГУ «Новые
инструменты взаимодействия бизнеса и государства: электронное правительство», может быть интересен
и полезен, как для исследователей, так и для разработчиков электронного правительства. В число задач
проекта входили выявление и оценка потребительских предпочтений относительно развития различных
видов государственных услуг, которые предоставляются или могут предоставляться бизнесу в электронном
формате, ожиданий и опасений, связанных с развитием ЭГУ.
Методология
Основными инструментами сбора первичной информации стало анкетирование сотрудников 320
компаний из 8 Субъектов Российской Федерации, а также анкетирование и проведение глубинных интервью
должностных лиц, ответственных за внедрение ИКТ в административных органах этих Субъектов Федерации
(3 представителя в каждом из регионов). В число регионов, на базе которых проводились исследования,
вошли регионы, получившие высокий рейтинг готовности к электронному правительству: Санкт-Петербург,
Москва, Республика Татарстан, Ханты-Мансийский автономный округ, Самарская область, Томская область,
Мурманская область, Республика Карелия. В выборке предприятий, на которых проводилось анкетирование
сотрудников, представлены различные отрасли: промышленность (30%), строительство (6,9%), оптовая
Проект финансировался в 2007 г. за счет средств Приоритетного национального проекта «Образование».
143
___ «Интернет и современное общество» (IMS–2008) ________________________________________________
торговля и розничная торговля (21,5%), отрасли, оказывающие услуги населению(11%), услуги в области
финансов, страхования и аудита (7,2%). Среди опрошенных 36% занимают позиции директоров или
начальников отделов, а 58% - рядовые менеджеры. 80% респондентов представляют предприятия малого и
среднего бизнеса, зарегистрированные как общества с ограниченной ответственностью, 15% представляют
акционерные общества.
Предложенная модель исследования предполагала измерение трех основных факторов формирования
спроса со стороны бизнеса на электронные государственные услуги: осведомленности, опыта использования
и уровня удовлетворенности качеством услуг. Все вопросы (37)для бизнеса были разбиты на 3 смысловых
блока и сформулированы преимущественно (34 из 37) в закрытой форме с несколькими вариантами ответа.
Анкета для представителей администрации (23 вопроса) отличалась от анкеты для представителей бизнеса,
но содержала «пересекающуюся» с ней часть, что позволяет проводить сопоставление оценок представителей
бизнеса и администрации, полученных по идентичным или близким вопросам. Большинство вопросов
для представителей бизнеса и администрации было построено с использованием пятибалльной шкалы
оценки предложенных вариантов ответов. В процессе обработки анкет были рассчитаны доли респондентов,
выбравших тот или иной вариант ответа на каждый из вопросов. На основе анализа полученного распределения
ответов авторами получены результаты, представленные ниже.
Объем и разнообразие собранного эмпирического материала не позволяют в рамках одной короткой статьи
представить все результаты исследования, поэтому мы остановимся на некоторых, которые представляются
важными и интересными в контексте общей тематики конференции.
ОТНОШЕНИЕ БИЗНЕСА К ЭЛЕКТРОННОМУ ПРАВИТЕЛЬСТВУ И ЭЛЕКТРОННЫМ
ГОСУДАРСТВЕННЫМ УСЛУГАМ
Для того чтобы оценивать перспективы развития спроса на ЭГУ, важно понимать, как потребители
государственных услуг воспринимают качество взаимодействия с органами государственного управления
на сегодняшний день, какие проблемы взаимодействия являются для них наиболее существенными. Оценка
качества взаимодействия «как есть» позволяет определить наиболее перспективные направления его
улучшения посредством внедрения ИКТ, кроме того, такая оценка может косвенно указывать на уровень
доверия/недоверия/лояльности потребителей поставщику государственных услуг – органам государственной
власти. Для получения такой оценки в анкете был сформирован целый блок вопросов.
Результаты исследования оказались обнадеживающими: две трети (66,5%) опрошенных респондентов в
целом удовлетворены взаимодействием с органами государственного управления и лишь одна треть выразила
неудовлетворенность качеством взаимодействия. Тем не менее, мы выяснили, что 35,7% респондентов
не удовлетворены «непрозрачностью» процессов оказания государственных услуг, 49,2% респондентов
выразили неудовлетворенность скоростью оказания услуг, 53,6% респондентов отметили сложность
существующих бюрократических процедур. При этом 80% респондентов отметили, что в среднем или в
большинстве случаев удовлетворены доступностью информации о государственных услугах для бизнеса.
Более трети респондентов выразили неудовлетворенность такими параметрами качества государственных
услуг, как недостаток разных каналов предоставления услуг, уровень комплексности оказываемых услуг,
указали на недостаток дружелюбия, отзывчивости со стороны чиновников в процессе оказания услуг.
ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ БИЗНЕСА ОБ ЭЛЕКТРОННЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГАХ
Не менее важным фактором для оценки перспектив развития ЭГУ является осведомленность
представителей бизнеса об электронном правительстве, как новом подходе к оказанию государственных
услуг на базе ИКТ, с использованием сети Интернет. Стоит отметить, что осведомленность является первым
и одним из основных звеньев в формировании лояльности к электронным услугам наряду с наличием базовых
возможностей их использования (наличием компьютера или мобильного устройства, наличием доступа
к сети Интернет). Исследование выявило, что большинство респондентов осведомлены об электронном
правительстве – 65,2% респондентов отметили информированность в той или иной степени. Однако уровень
информированности оставляет желать лучшего – лишь 23,2% респондентов имеют ясное представление о
концепции электронного правительства в то время, как более трети респондентов (34,8%) отметили, что
ничего об этом не слышали. Таким образом, можно предположить, что потенциал дальнейшего развития
лояльности к электронному правительству наиболее высок для сравнительно небольшой группы респондентов,
имеющих представление о развитии и преимуществах электронных государственных услуг, составляющих
примерно одну четвертую всей выборки. При этом спрос на электронные государственные услуги со
стороны данной группы потребителей будет зависеть от реализации ожидаемых выгод их использования.
Стимулирование спроса на электронные услуги со стороны остальных респондентов требует больших
144
_____________________________________________________ XI Всероссийская объединенная конференция
усилий в направлении формирования положительного отношения к электронному правительству в целом
и электронным государственным услугам в частности. Опрос представителей органов государственного
управления в исследуемых регионах показал, что продвижению электронных услуг все еще не уделяется
должного внимания: в половине случаев запуск электронных услуг сопровождается пассивной рекламой
на сайтах или совсем не подкрепляется программами продвижения и стимулирования спроса. Кроме того,
информирование потребителей о потенциальных выгодах использования электронных государственных
услуг невозможно без проведения мониторинга реализованных в этой сфере проектов и оценки их
эффективности. Однако более 90% опрошенных должностных лиц, ответственных за информатизацию,
отметили отсутствие в регионах как проработанных систем критериев и методик для проведения такой
оценки, так и практики ее проведения.
В условиях низкой осведомленности об ЭП и отсутствия пропаганды выгод электронных форм
взаимодействия с органами власти со стороны самих органов власти, негативное отношение 61,4%
опрошенных в целом к идее развития электронного взаимодействия компаний с органами государственной
власти на базе сети Интернет выглядит достаточно естественным. Это может косвенно свидетельствовать
как о низком доверии органам государственного управления, так и об отсутствии представления о выгодах
электронного взаимодействия.
Тем не менее, распределение ответов на более конкретные вопросы о перспективах развития ЭГУ
выглядит вполне оптимистичным. Так, отвечая на вопрос о степени предпочтительности различных каналов
взаимодействия с органами государственного управления, правительственный портал к предпочтительным
формам взаимодействия отнесли более 60% опрошенных, а общение по электронной почте – около 50%, в то
время, как личному взаимодействию отдают предпочтение более двух третей респондентов.
ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИЗНЕСОМ ЭЛЕКТРОННЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Следующий шаг в изучении спроса на электронные государственные услуги предполагает оценку опыта
использования потребителями сайтов и/или порталов органов государственного управления.
Наибольшей популярностью (около 70% опрошенных посещают их иногда, часто и очень часто)
пользуются веб-ресурсы администраций регионов (порталы органов власти), позволяющие получить
доступ к большим объемам разносторонней информации. Стоит подчеркнуть, что около 30% опрошенных
не пользуются никакими правительственными веб-ресурсами, что в целом коррелирует с процентом
респондентов, не имеющих представления об электронном правительстве. Таким образом, потенциал роста
спроса на электронные услуги посредством развития осведомленности все еще значителен.
Среди услуг, предлагаемых на сайтах и порталах органов власти наибольшей популярностью пользуются
информационные услуги (ими пользуются 88,7% опрошенных). Однако 64,9% респондентов остались
неудовлетворенными качеством информационного предложения.
Поскольку информационные веб-ресурсы органов власти наиболее востребованы (как показало наше
исследование), интересным представляется выяснить, какого рода информацию представители бизнеса
ищут на сайтах органов власти.
Наиболее востребованной является информация, отражающая экономические вопросы развития региона,
официальные события и новости, а также справочная информация о процедурах получения государственных
услуг. В целом распределение позволяет сделать вывод, что сайты/порталы органов власти воспринимаются
представителями бизнеса как источники скорее общей, чем специализированной (индивидуализированной)
информации.
Ограниченность предложения интерактивных ЭГУ затрудняет оценку лояльности потребителей к
таким услугам. Тем не менее, отметим, что 56% опрошенных пользовались такой услугой, как «переписка с
чиновниками по электронной почте», при этом лишь 13,8% (менее четверти) остались неудовлетворенными
качеством взаимодействия. Опыт скачивания с сайтов форм для заполнения имеют 44% респондентов, 31,7%
выразили готовность оплачивать счета через сайты органов власти.
В целом можно предположить, что отсутствие предложения определенных типов услуг наряду с
отсутствием опыта их использования могут влиять как положительно, так и отрицательно на отношение
представителей бизнеса к их использованию. Так, относительно слабое развитие онлайновых трансакций (и,
соответственно, отсутствие какого-либо опыта их использования) при общем положительном отношении к
переходу на электронное взаимодействие с органами государственного управления может стимулировать
желание потребителей «попробовать» использовать данный тип услуг. С другой стороны, относительно
высоко развитая во всех исследуемых регионах услуга «участие в электронных торгах, проводимых органами
власти» не пользуется спросом у наших респондентов. 44,5% никогда не пользовались данным типом услуг и
не собираются пользоваться. Лишь 8,2% опрошенных можно отнести к устойчиво лояльным пользователям
данной услуги. В то же время наш опрос показал, что среди потенциально наиболее востребованных
145
___ «Интернет и современное общество» (IMS–2008) ________________________________________________
услуг со стороны бизнеса особое место занимают услуги, связанные с налоговым администрированием
(декларирование и оплата НДС, корпоративных налогов), справочная и нормативно-правовая информация, а
также регистрация новых компаний.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное нами исследование позволило выявить ряд основных проблем развития электронного
взаимодействия государства и бизнеса в регионах России, а также определить его перспективы. Опрос
выявил достаточно низкий уровень осведомленности представителей бизнеса о концепции электронного
правительства и незначительный опыт электронного взаимодействия с органами власти, результатом чего
явилась негативная оценка значительной частью респондентов от бизнеса перспектив развития взаимодействия
бизнеса и государства, что ставит под угрозу эффективность вложений в проекты электронного правительства.
Чтобы переломить наметившуюся тенденцию, необходимо изменение отношения к информатизации в
органах государственного управления. Ответы наших респондентов, представителей администрации,
позволяют сделать вывод о том, что до сих пор проекты информатизации были ориентированы в первую
очередь на повышение внутренней эффективности работы органов государственного управления:
компьютеризация (отметили 96% респондентов), внедрение систем электронного документооборота (72%),
развитие и обеспечение безопасности административных информационных систем и создание объединенных
государственных информационных ресурсов (60%). Сегодня органы власти необходимо ориентировать на
развитие внешних взаимодействий.
Внешние взаимодействия в системе регионального электронного правительства на сегодняшний день
реализуются в основном посредством информационных порталов или сайтов органов государственного
управления. В свете результатов исследования представляется актуальной и перспективной поставленная в
начале 2008 года задача развития порталов государственных услуг, как на федеральном, так и на региональном
уровнях.
Требуется разработка стратегий развития электронных государственных услуг и их продвижение.
Особое внимание должно быть уделено оценке выгод и формированию внутренних стимулов в органах
государственного управления для перехода на новые каналы взаимодействия с бизнесом, а также развитие
клиентоориентированного подхода в предоставлении информации и услуг посредством электронных
каналов.
Среди проблем, требующих решения стоит выделить необходимость повышения осведомленности
потенциальных потребителей об электронных услугах и их выгодах, а также повышения ценности вебресурсов органов власти для конечных потребителей (за счет улучшения качества информационного
предложения, удобства использования, наращивания количества и интерактивности электронных услуг),
что в свою очередь требует проведения исследований особенностей рынка этих услуг.
Литература
1. Шапошник С.Б. Рейтинг готовности регионов РФ к электронному парвительству, М.:2006 г.
2. Global e-Government readiness report 2005. From E-government to E-inclusion // UNDP for public
administration, 10.05.2006, [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://unpan1.un.org/intradoc/
groups/public/documents/un/unpan021888.pdf.
Мониторинг официальных сайтов органов государственной
власти как индикатор прозрачности государства
Е. Г. Голубева
Институт Развития Свободы Информации
Санкт-Петербург
Мониторинг официальных сайтов органов государственной власти является одним из лучших
инструментов для выявления ошибок в работе ведомств, обеспечения прозрачности управленческих решений
и возможности контроля граждан и общественных организаций за деятельностью властных структур.
Президент России Дмитрий Медведев в интервью британской газете «Файнэншл таймс» сказал: «Я могу
вам рассказать, как начинается мое утро. Я включаю компьютер и смотрю новости. Я смотрю сайты наших
крупнейших телевизионных каналов, где уже выложены основные новости. Я смотрю сайты крупнейших
российских и зарубежных СМИ. Смотрю сайты тех российских средств массовой информации, часть из
146
_____________________________________________________ XI Всероссийская объединенная конференция