ОБЩЕДОСТУПНЫЙ СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS Стр. 1/6 1. Общая информация Справочник системы управления (в дальнейшем – "справочник") описывает систему управления Telia Eesti AS (в дальнейшем – "Telia"), которая охватывает всю деятельность предприятия. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Содержание Общая информация................................................................................................... Содержание ............................................................................................................. Система управления .................................................................................................. Telia является частью концерна TeliaSonera .................................................................... Политика качества Telia .............................................................................................. Сконцентрированная на процессе организация труда и карта процессов Telia ........................ Политика Telia в сфере окружающей среды .................................................................... Политика Telia в сфере безопасности труда и трудового здравоохранения ............................ Политика информационной безопасности Telia ................................................................ Документация системы управления Telia ........................................................................ Правовая основа системы управления Telia .................................................................... 1 1 1 2 2 3 4 5 6 6 6 3. Система управления В Telia Eesti AS мы сформулировали свой лозунг: Мы являемся и останемся лидером рынка, создаем в Эстонии при помощи своих людей и технологий ИТ- и телекоммуникационное предприятие нового поколения. Мы сделаем Эстонию лучшим местом для жизни и работы. На предприятии очень важное место занимает мнение и удовлетворенность клиентов. Наше обещание клиентам заключается в следующем: Мы сделаем Вашу жизнь удобнее посредством персональных, простых в использовании и качественных услуг, а также наилучшего обслуживания. Система управления предприятия построена с учетом требований TeliaSonera, руководства Telia и стандарта управления качеством ISO 9001. Управленческая культура предприятия основана на ценностях и нацелена на результативность. Вебсайт Telia находится по адресу www.telia.ee. Наши ценности: Дерзай Заботься Упрощай Для продвижения экологического образа мышления Telia занимается сохранением окружающей среды, поддержанием чистой и безопасной рабочей среды. Постоянно пополняя свои услуги, улучшая организацию труда и находя устойчивые решения, Telia исходит из требований к системе экологического менеджмента международного стандарта ISO 14001. В предприятии очень важны удовлетворенность и мотивированность работников. При управлении безопасностью труда и трудовым здравоохранением в Telia исходят из законодательства Эстонской Республики, а также системы управления трудовым здравоохранением и безопасностью труда OHSAS 18001. ОБЩЕДОСТУПНЫЙ СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS Стр. 2/6 Существенное значение имеет безопасность в нашей сети, ИТ-системах, зданиях и помещениях с оборудованием. При развитии и администрировании своих DataCenter и при обеспечении услуг на их основе мы исходим из требований ISO 27001 и политики безопасности концерна TeliaSonera. Цель предприятия − ответственное поведение в коммерческой деятельности. В нашем Внешнем вебузле опубликованы наиболее важные инструкции, которые одобрены компанией-собственником TeliaSonera и которым следует наше предприятие. 4. Telia является частью концерна TeliaSonera Telia является частью международного концерна TeliaSonera. Посмотреть видео-презентацию TeliaSonera. TeliaSonera имеет целостную стратегию в масштабе всего концерна, однако в различных государствах предприятия концерна действуют исходя из местных реалий: предприятиями руководят понимающие местный рынок и потребности клиентов команды, существует местное руководство и услуги развиваются согласно потребностям данного рынка и клиентов. Telia в основном действует на эстонском рынке, и доли участия Telia следующие: Telia Eesti AS 26% Voicecom OÜ 50% AS Sertifitseerimiskeskus 25% Eesti Lairiba Arenduse Sihtasutus 100% IT Koolituskeskus OÜ 100% GreenIT OÜ Информация в отношении совета и предприятия находится во Внешнем веб-узле Telia – ИТ- и телекоммуникационное предприятие нового поколения, желанием которого является принести клиентам наибольшую пользу и способствовать развитию информационного общества. При помощи различных товарных знаков (основными товарными знаками являются Telia и Diil) Telia предлагает частным лицам и предприятиям целостные решения мобильной связи, интернета, телевидения и ИТ, а также содержательный контент. 5. Политика качества Telia Целью политики качества Telia является обеспечение функционирования, предлагаемого на согласованном уровне обслуживания клиентов и бизнес-процессов во всей без исключения организации. Функционирование системы управления в сфере качества постоянно отслеживается: анализируется получаемая от клиентов обратная связь и удовлетворенность, оценивается функционирование бизнес-процессов, отслеживается уровень качества продукции, организуется превентивная и корректирующая деятельность, руководством проводится постоянный надзор следования политики качества, а также отслеживаются прочие возможные факторы влияния на функционирование системы. Внутри предприятия регулярно проводится аудит системы управления, на основании результатов которого планируются и осуществляются улучшения системы. Руководство Telia поддерживает проведение политики качества и ставит долгосрочные цели, исходящие из стратегии предприятия. Краткосрочные и долгосрочные цели предприятия устанавливаются правлением и являются частью бизнес-планирования предприятия. ОБЩЕДОСТУПНЫЙ СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS Стр. 3/6 Процессы нацелены на улучшение уровня управления предприятием как единым целым и оптимирование действий, исходя из пожеланий клиентов и собственников. Характер управления процессами сформулирован следующим образом: Управления процессами это сотрудничество всех НАС (= работников предприятия) при создании и обеспечении простой, качественной и эффективной организации труда. Принципы и цели организации труда доносятся до работников предприятия посредством ежедневного руководства и регулярного оповещения работников. Telia имеет сертификат, удостоверяющий соответствие предприятия стандарту управления ISO 9001. 6. Сконцентрированная на процессе организация труда и карта процессов Telia Функциональное управление Telia поддерживается процессно-ориентированным подходом, что подразумевает собой разработку и внедрение межструктурной организации труда путем сотрудничества с руководителями соответствующих структурных подразделений. Ответственность за функционирование процессов несет руководство предприятия и руководящая группа управления процессами. Посредством управления процессами: Мы создаем ценность для НАШИХ клиентов и работников, нуждающихся в простой, качественной и эффективной организации труда, которую мы помогаем достичь посредством систематичных решений организации труда. ОБЩЕДОСТУПНЫЙ СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS Стр. 4/6 Классификация процессов Telia опирается на схему деятельности телекоммуникационных компаний Telecom Operations Map, версию eTOM (Enhanced Telecom Operations Map). На предприятии начиная с 2005 года при администрировании услуг инфотехнологии внедрены принципы, соответствующие методике ITIL (IT Infrastructure Library), признанной лучшей мировой практикой. Целью их применения является администрирование различных телекоммуникационных, мобильной связи и ИТ-услуг, которое обеспечивало бы целостность и ориентированность на клиентские бизнес-процессы. Размещение различных действий на карте процессов Telia, а также межпроцессные взаимодействия согласованы, соответствуя основным принципам ITIL. Функциональная структура Telia поддерживает процессно-ориентированную систему управления качеством предприятия. Благодаря компетентности функциональных менеджеров понимание важности системы управления качеством, а также пожеланий и ожиданий клиентов и собственников доводится до работников предприятия. Соглашения, заключенные между функциональными менеджерами предприятия и руководителями процессов, обеспечивают бесперебойное функционирования процессов и следование им. Постоянный обзор управления процессами осуществляется также в руководящей группе управления процессами, которая собирается регулярно 1 раз в месяц и где представлены владельцы крупнейших процессов на уровне руководства. Информация о соглашениях и решениях доводится до всех членов руководства Telia. В дополнение проводятся регулярные брифинги в сфере управления процессами, встречи между владельцами процессов и руководителями процессов, выступления в руководящих группах, информационные дни и брифинги в подразделениях. 7. Политика Telia в сфере окружающей среды Зеленый образ мышления является неотъемлемой частью деятельности Telia. При его продвижении Telia Eesti AS занимается передачей в повторное использование ИТ-оборудования: вернувшееся из внутрифирменного использования или арендованные клиентами ОБЩЕДОСТУПНЫЙ СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS Стр. 5/6 устройства, а также закупленное для дополнительной продажи ИТ-оборудование очищается и продается для повторного использования. Развивая бизнес, исходят из требований управления окружающей средой международного стандарта ISO 14001, постоянно дополняя свои услуги, организацию труда и находя устойчивые решения. Используя в процессе утилизации доверенных партнеров, мы исключаем попадание бывших в употреблении и непригодных для продажи устройств в неправильные руки. Мы также информируем клиентов о правилах повторного использования и утилизации непригодных к использованию устройств. На предприятии уже много лет подчеркивается важность оберегающей природу деятельности. В настоящий момент в сфере ИТ-оборудования и сопутствующих услуг Telia внедрила систему управления окружающей средой на базе ISO 14001. Предприятие избегает загрязнения окружающей среды и исходит из следующих принципов сферы окружающей среды: Мы считаем важным экономное использование ресурсов и повторное использование материалов. Используя доверенных партнеров в процессе утилизации, мы исключаем попадание бывших в употреблении и непригодных для продажи устройств в неправильные руки. Мы информируем клиентов о возможностях и требованиях повторного использования и утилизации непригодных к использованию устройств. Мы постоянно совершенствуем свои услуги и организацию труда, а также находим верные решения. Мы действуем в соответствии со всеми требованиями действующих правовых актов в сфере окружающей среды. Мы уменьшаем путь пользователя при покупке товара, направляя их в интернет-среду. Мы призываем клиентов использовать электронные счета и электронную почту, вместо бумажных счетов, присылаемых по почте. Telia имеет сертификат, удостоверяющий соответствие предприятия стандарту управления ISO 14001. 8. Политика Telia в сфере безопасности труда и трудового здравоохранения Одно из стратегических направлений Telia - быть особым местом работы в эстонском секторе ИКТ. Исходя из этого, важны: Сконцентрированная на клиенте, динамичная и новаторская организационная культура. Основанное на ценностях и ориентированное на внедрение управление. Преданные люди и ответственное предприятие. Из этих пунктов исходят также при формировании политики в сфере безопасности труда и трудового здравоохранения. Безопасная рабочая среда является неотъемлемой частью основной деятельности Telia, и все работники обязаны следовать законодательству, инструкциям и правилам организации труда, а также содействовать развитию рабочей среды. Мы обеспечиваем всем работникам и партнерам надежную и безопасную рабочую среду, анализируя вытекающих из сферы деятельности предприятия риски и принимая меры для предупреждения и предотвращения несчастных случаев. Безопасность труда и трудовое здравоохранение напрямую связаны с прибыльностью коммерческой деятельности Telia. Цели системы трудового здравоохранения и безопасности труда связаны с: Минимизацией частоты травм с потерей рабочего времени. Минимизацией больничных листов. Предотвращением несчастных случаев, которые могут привести к смерти. Созданием правильной среды, чтобы избежать возникновения профессиональных заболеваний. Партнеры нашего предприятия с высоким уровнем риска должны пройти сертификацию согласно OHSAS 18001 или альтернативной и эквивалентной данному стандарту системе управления. Если партнер не имеет надлежащего сертификата, то его систему безопасности труда и трудового здравоохранения должен одобрить письменно специалист рабочей среды из Telia. ОБЩЕДОСТУПНЫЙ СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS Стр. 6/6 9. Политика информационной безопасности Telia Существенной частью обеспечения качества услуг Telia является безопасность в нашей сети, ИТсистемах, зданиях и помещениях с оборудованием. Все работники обязаны соблюдать действующую в Telia политику информационной безопасности концерна TeliaSonera, в том числе и инструкцию по безопасности ИТ и сети, которая приведена в соответствие с требованиями ISO/IEC 27001:2006 и 27002:2005. При развитии и администрировании своих DataCenter, а также предложенных на их основе услуг мы исходим в дополнение к требованиям концерна также из стандарта ISO 27001. ISO 27001 – стандарт системы администрирования информационной безопасности, который внутренние и внешние стороны могут использовать для оценки способности организации выполнять собственные требования информационной безопасности. Мы уверены, что соответствие требованиям ISO 27001 дает нашим DataCenter конкурентное преимущество, а также помогает сократить количество аудитов и проверок соответствия со стороны клиента, поскольку речь идет о признанном на международном уровне стандарте. 10. Документация системы управления Telia Основой для документации системы управления является Порядок управления документами, который устанавливает распорядок и общие принципы составления, оформления и администрирования документов Telia, регулирующих функционально-ориентированное управление и управление процессами 11. Правовая основа системы управления Telia Правовые основы, необходимые для управления коммерческой деятельностью Telia, в том числе для функционирования системы управления, установлены в уставе Telia, порядке права принятия решений и приложениях к нему, принципах сконцентрированной на процессе организации труда, а также инструкциях и принципах Telia. В числе прочего, целью и задачей правления и руководства Telia является управлять предприятием согласно требованиям, обусловленными стандартами качества. За управление предприятиям в целом несет ответственность правление. За управление структурными подразделениями несут ответственность их руководители (директора подразделений) согласно с установленным порядком права принятия решений по сферам ответственности и руководствуясь при этом установленной правлением Telia бизнес-стратегией. За целостное управление качеством и процессами несет ответственность руководящая группа управления процессами. За определение целей, администрирование и развитие процессов, находящихся на карте процессов Telia, несут ответственность владельцы процессов. За реализацию сконцентрированной на процессе организации труда несут ответственность руководители процессов согласно утвержденным правлением целям и стратегиям предприятия.