Как организовать бэк

СОДЕРЖАНИЕ 2—7 • СОБЫТИЯ 8–51 • ПОЛИТИКА 52—69 • БИЗНЕС 70—81 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ 82-95 • ТЕХНОЛОГИИ
96—119 • ОБЩЕСТВО 120—136
Как организовать бэк-офис в банке
В настоящее время взаимодействие финансовых организаций со своими клиентами переживает революцию
благодаря появлению новых каналов коммуникации — Интернета, мобильных устройств, автоматизированных
устройств самообслуживания. Но эффективность банковского бизнеса определяется тем, как эта сумма контактов фронт-офиса преобразуется во взаимовыгодные отношения с клиентами, для чего необходимы хорошо
организованные и четко работающие мидл- и бэк-офисы. Год назад в нашем журнале состоялось обсуждение
проблем оптимизации бэк-офиса, и сейчас мы предложили экспертам и участникам рынка рассмотреть текущие проблемы и изменения, происходящие в бэк-офисах российских кредитных организаций.
Владимир Андреев, президент компании «ДоксВижн» • Иван Агапов, аналитик компании «DIRECTUM» •
Илья Митричев, директор по развитию бизнеса департамента по работе с корпоративными заказчиками «АМТ-ГРУП» •
Искен Шестопал, старший менеджер по развитию бизнеса «Техносерв Консалтинг»
— Какие факторы на сегодня определяют
Илья Митричев: Распределение функций
распределение функций между бэк-офисом,
определяется бизнес-процессами конкретно-
мидл-офисом и фронт-офисом? Год назад Карл
го банка, прерогатива формирования которых,
Сумманен, начальник Управления банковских
в свою очередь, принадлежит его руководству.
процессов и технологий ОАО «Банк ВТБ»,
Могут использоваться рекомендации банковских
в интервью, опубликованном в нашем журнале,
технологов. Но, зачастую, это мнение конкрет-
сказал: «Принцип достаточно простой: фронт-
ных персон, которые и отвечают за реализацию
выполняет только функции, требующие
бизнеса банка. Крупные банки чаще используют
взаимодействия с клиентом (желательно
так называемые «лучшие практики». А вот среди
все, что можно, перевести в дистанционное,
небольших можно встретить подход «от техни-
а еще лучше в дистанционное интерактивное
ческих решений», т. е. распределение функций
самообслуживание), мидл- выполняет
предопределяется функциональностью применя-
Текст:
оперативные контрольные функции… Бэк-офис
емого программного обеспечения.
Андрей
делает все остальное». Это — универсальный
Новиков
принцип?
Направления бизнеса распределение функций
не определяют, но нагрузка на те или иные подразделения от этого зависит. Например, такие
сложные продукты как ипотека, существенно нагружают фронт-офисные подразделения.
Говоря о распределении функций между бэкофисом, мидл-офисом и фронт-офисом, имеет
Иван Агапов: Электронная форма документов позволяет
банкам существенно увеличить скорость обработки
информации, что позволяет уменьшить время от старта
бизнес-процесса до получения результата, и сократить
издержки бизнес-процессов, например, в разы сократить
сроки рассмотрения кредитных заявок
96
Аналитический банковский журнал
смысл упомянуть о существенном влиянии используемых банком схем продажи и реализации
банковских продуктов. Например, использование
услуг банковских брокеров позволяет существенно снизить нагрузку на подразделения фронтофиса, осуществляющие продажи кредитов.
№11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011
Современный подход
Также как системы ДБО существенно снимают нагрузку при реализации расчетно-кассовых услуг.
Искен Шестопал: Распределенный банк, клиенты
которого, приезжая в «гостевой» регион, не получают необходимого уровня обслуживания в своем же банке за счет отсутствия у него централизованных ИT-систем, теряет своих клиентов. Люди,
при условии высокой конкуренции между банками
и схожести предлагаемых условий, очень мобильны, а сервисная конкуренция без уже ставших привычными составляющими сквозного обслуживания — весьма затруднительна. У юридических лиц
с лояльностью все несколько проще, но и ущерб
от потери клиента будет несоизмерим…
— Каким должен быть бэк-офис
в распределенном банке?
Илья Митричев: В последние годы предпочте-
Владимир Андреев: Что касается аутсорсинга, то
пока наиболее востребованной является услуга по
долгосрочному хранению бумажных документов.
Однако очевидно, что данная тенденция в будущем
будет меняться, и все большая часть корпоративной
информационной системы будет переходить
на другие модели реализации, в частности на
различные варианты облачных решений и, возможно,
аутсорсинга. Пока же этому процессу подвержены
относительно изолированные вспомогательные
процессы. Процесс управления документами, по
сути, является инфраструктурным и сервисным для
других приложений, что затрудняет применение к ним
подобной модели
ние отдается централизации. Это сокращает накладные расходы на управление, автоматизацию,
приложений, в которых они, как правило, и по-
управление рисками и т. п. Децентрализация
рождаются. Таким образом, помимо развертыва-
остается как наследие развития банка через при-
ния ПО необходимо реализовать все необходи-
соединение, когда реформирование оказывается
мые интеграционные стыки.
существенно более затратным. Распределенность
Сама автоматизация процесса требует четкой
бэк-офиса частично оправдывается при наличии
формализации регламента и, возможно, потре-
некоторой бизнес-самостоятельности подразде-
бует некоторых усилий по разработке недоста-
лений, наличии индивидуальной продуктовой ли-
ющих в базовом ПО компонент. Но это только
нейки, ориентированной на местную специфику.
начало: помимо этого необходимо определить
целевые показатели автоматизируемого про-
— Каковы проблемы стандартизации
цесса, обеспечить средства накопления этой
и оптимизации внутренних и сквозных бизнес-
информации, средства контроля исполнения
процессов банка? Когда необходимы системы
процесса и т. д. Затем на основании полученной
workflow/BPM (Business Process Management)?
информации необходимо принимать решения
Владимир Андреев: Автоматизация тех, или
о модификации процессов, внедрении изме-
иных процессов еще не означает внедрения си-
нений и так до бесконечности. Таким образом,
стемы управления бизнес-процессами, заклю-
несмотря на относительную доступность про-
чающейся именно в реализации их постоянного
граммного обеспечения данного класса, оно
мониторинга и оптимизации. И именно в этом слу-
пока еще мало востребовано в реальном биз-
чае возникает реальная потребность в необходи-
несе в силу достаточно высокой сложности реа-
мости системы класса «workflow». Системы этого
лизации самой модели процессного управления.
класса позволяют достаточно недорого автоматизировать большое количество разнообразных
Илья Митричев: На мой взгляд, проблемы как
процессов, и что самое главное, обеспечивать
методические, так и организационные действи-
возможность их модификации без остановки ра-
тельно существуют. Системы типа «workflow»
боты системы. Несмотря на то, что внедрение про-
эффективны при возможности формализации
цессного подхода может осуществляться в рамках
каждой «элементарной работы». Если же сотруд-
отдельных подразделений или даже конкретного
ники ориентированы на исполнение творческих,
процесса, для перехода к данному стилю авто-
ненормируемых работ, то системы управле-
матизации требуется достаточно много усилий.
ния процессами неэффективны. Такие системы
Во-первых, должна быть реализована техниче-
могут использоваться эффективнее в режиме
ская архитектура. Сложность заключается в том,
«docflow». Повышение эффективности возмож-
что workflow-система оперирует данными других
но через представление банковских процессов
Аналитический банковский журнал
№11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011
97
СОДЕРЖАНИЕ 2—7 • СОБЫТИЯ 8–51 • ПОЛИТИКА 52—69 • БИЗНЕС 70—81 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ 82-95 • ТЕХНОЛОГИИ
96—119 • ОБЩЕСТВО 120—136
в виде конвейера. Как промежуточный (пере-
ность — сложный кредитный продукт, например,
ходный) этап можно рассматривать определение
ипотека. В процессе участвуют многие партне-
в банке «бизнес-единиц» и разработку SLA между
ры банка (оценщики, страховщики, риэлторы,..)
ними. Возможен и поэтапный переход на про-
и перевод процесса в электронный вид возможен
цессное управление, только следует учитывать,
только как часть общего.
что каждый конкретный человек должен рабо-
Второй аспект, влияющий на «уход» документообо-
тать в конкретной системе мотивации. Смещение
рота в электронный вид — уровень доверия и по-
систем мотивации хотя бы на одном человеке
строение схемы ответственности, участие в про-
приводит к провалу идеи.
цессе внешних организаций — партнеров банка.
Отсутствие отлаженного механизма работы с юри-
Искен Шестопал: Проблемы здесь существу-
дически значимыми электронными документами
ют не только методические и организационные,
приводит к повышению рисков их использования.
но и понятийные, и финансовые. Сотни банков
Это вынуждает банки использовать электронные
понимают, что переход необходим, из них десятки
документы на этапах с низким уровнем ответствен-
готовы к нему морально и материально, и только
ности или как дублирующий поток по отношению
единицы рискуют идти в такие проекты, и все это
к бумажному документообороту, применяемый
мешает развитию.
с целью ускорения процессов.
По моему мнению, особого смысла во внедрении систем класса «workflow» для таких задач уже
Иван Агапов: Следует отметить, что использова-
нет. Было время, когда workflow и docflow закры-
ние электронных документов в отношениях между
вали перспективные направления. Сейчас же
банком и его клиентами, банком и государствен-
за ними имеет смысл сохранять только нишевые
ными органами, постоянно расширяется. Госу-
направления. Да, BPM настолько молод на бан-
дарственные регуляторы предъявляют новые
ковском рынке, что сомнений в его перспективно-
требования по переходу на электронный обмен
сти еще масса, но реальной альтернативы сейчас
информацией. Высокая конкуренция на рынке тре-
просто не существует.
бует от банков сокращения издержек, предоставления своим клиентам новых услуг и повышения
— Каковы в бэк-офисе особенности работы
с документами бумажными и электронными?
качества услуг существующих.
Электронная форма документов позволяет бан-
Можно ли её отдать на аутсорсинг?
кам существенно увеличить скорость обработ-
Илья Митричев: На мой взгляд, особенности та-
ки информации, что позволяет уменьшить время
кой работы существенно зависят от реализуемых
от старта бизнес-процесса до получения резуль-
банковских продуктов и связанной с этим норма-
тата, и сократить издержки бизнес-процессов,
тивной базы. Если речь идёт о расчетно-кассовом
например, в разы сократить сроки рассмотрения
обслуживании, то процедуры работы нормируются
кредитных заявок. При переходе на использова-
только Банком России, и могут быть максимально
ние электронных документов необходимо учиты-
автоматизированы, т. е. обработка может осущест-
вать требования законодательства к безопасно-
вляться только в электронном виде. Другая край-
сти и юридической значимости.
Обмен электронными документами можно разделить на две категории: обмен внутри банка,
и обмен между банком и другими организациями или государственными органами (внешний
обмен). Обмен электронными документами вну-
Илья Митричев: Говоря о распределении функций
между бэк-офисом, мидл-офисом и фронт-офисом,
имеет смысл упомянуть о существенном влиянии
используемых банком схем продажи и реализации
банковских продуктов. Например, использование
услуг банковских брокеров позволяет существенно
снизить нагрузку на подразделения фронт-офиса,
осуществляющие продажи кредитов. Также как системы
ДБО существенно снимают нагрузку при реализации
расчетно-кассовых услуг
98
Аналитический банковский журнал
три банка на текущий момент более развит, чем
внешний обмен, т. к. законодательные требования
в данной области менее существенны, и для решения организацонно-технических задач требуется
меньше вложений.
Во внешнем обмене электронными документами особое внимание следует уделять электронному обмену с государственными органами. Например, налоговые органы могут запрашивать
информацию по счетам клиентов банка в элек-
№11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011
Современный подход
тронном виде или предоставлять банку информацию по отчётности организаций. Обмен данной
информацией требует применения электронной
цифровой подписи и обеспечения защиты информации от несанкционированного доступа.
Согласно федеральному закону №63-ФЗ «Об электронной подписи» для организации юридически
значимого электронного документооборота можно
использовать любой из трех видов электронной подписи. Однако на практике, учитывая ряд
факторов, в том числе приказ Минфина о порядке обмена электронными счетами-фактурами,
при организации обмена электронными документами определённых видов между юриди-
Искен Шестопал: По моему мнению, особого
смысла во внедрении систем класса «workflow»
для таких задач уже нет. Было время, когда
workflow и docflow закрывали перспективные
направления. Сейчас же за ними имеет смысл
сохранять только нишевые направления. Да, BPM
настолько молод на банковском рынке, что сомнений
в его перспективности еще масса, но реальной
альтернативы сейчас просто не существует
ческими лицами будет использоваться только
электронная цифровая подпись. При этом от-
Естественно, при реализации полного цикла элек-
крытым остается вопрос архивного хранения
тронного документооборота в тех случаях, когда
электронных документов и, в частности, поддер-
это возможно, дают еще больший выигрыш.
жание действительности электронной подпи-
На рынке существует большое разнообразие
си. Законодательно организация электронных
ПО, на базе которого можно автоматизировать
архивов не запрещается, но, нет ни разъясне-
подобные задачи. Это и западные ECM-системы,
ний, ни требований к таким архивам. В силу от-
и отечественные СЭД, выбор в каждом конкрет-
су тствия полноценной законодательной базы
ном случае будет зависеть и от номенклатуры ав-
начинать переход целесообразно с первичных
томатизируемых процессов, и от текущей структу-
финансовых документов, что обусловлено рядом
ры информационной системы.
факторов. В частности, уже накоплена судебная
Что касается аутсорсинга, то пока наиболее
практика по признанию юридической значимо-
востребованной является услуга по долгосроч-
сти этого вида электронных документов, и сро-
ному хранению бумажных документов. Однако
ки хранения данных документов, как правило,
очевидно, что данная тенденция в будущем будет
не превышают 5 лет.
меняться, и все большая часть корпоративной информационной системы будет переходить на дру-
Владимир Андреев: В последнее время мы
гие модели реализации, в частности на различ-
наблюдаем оживление интереса банковско-
ные варианты облачных решений и, возможно,
го сектора к проблематике систем электронно-
аутсорсинга. Пока же этой тенденции подверже-
го документооборота (СЭД). При этом контекст
ны относительно изолированные вспомогатель-
внедрения сильно отличается от традиционного
ные процессы. Процесс управления документами,
использования СЭД для реализации циклов до-
по сути, является инфраструктурным и сервисным
кументационного обеспечения управления. Мы
для других приложений, что затрудняет примене-
сталкиваемся с задачами, специфичными именно
ние к ним подобной модели.
для банковского сектора, автоматизация работы
с персональными досье, автоматизация процес-
— И все-таки, возможен ли аутсорсинг для бэк-
са обработки документов валютного контроля,
офиса?
выдачи кредитов и пр. Пока за редким исключе-
Искен Шестопал: В перспективе такой аутсор-
нием (например, хранения электронных образов
синг, безусловно, возможен. Вопрос в том, ког-
платежных документов), регулирующие органы
да банки морально дозреют до понимания, что
не предъявляют особых требований к организа-
это не только не опасно (во всех составляющих
ции электронного документооборота, и наобо-
определения), но еще и способно принести массу
рот требуют наличия бумажных документов. Это,
перспектив для эффективного развития непосред-
безусловно, приводит к необходимости ведения
ственно банковского бизнеса. Сегодня развитие
двойного учета и созданию гетерогенных систем
происходит в режиме, когда этому процессу меша-
(электронно-бумажного документооборота), одна-
ет перманентно перегруженное задачами, пробле-
ко и в этом случае выигрыш от подобной автома-
мами и неудовлетворительно из-за этого работаю-
тизации может оказаться очень существенным.
щее ИT-подразделение банка.
Аналитический банковский журнал
A
№11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011
99