Степанов А.В. Обзор подходов к определению эффективности

2.
338.31
.
,
,
, .
T:
,
,
,
,
.
ITSM –
.
,
-
-
,
,
[2].
,
.
.
.
.
,
,
.
,
-
-
,
.
,
:
,
,
?
,
-
,
.
,
,
-
.
-
,
,
.
, .
,
-
.
T-
,
,
,
-
,
,
.
T-
-
1990.
,
T-
.
T-
,
-
,
,
(Balanced Scorecard – BSC) [3].
,
.
.
,
–
-
,
,
», «
,
-
,
,
-
.
», «
», «
,
[1].
T-
-
.
.
T-
.
.
:
».
-
(Key Performance Indicator – KPI),
,
,
.
,
.
KPI
-
72
T-
.
,
.
,
-
.
,
.
ITSM-
. BSC –
,
:
. KPI BSC.
,
-
;
,
;
T.
.
-
;
[6].
.
,
,
T
;
,
;
Level Agreement);
TBalanced
,
SLA (Service
T;
,
,
,
T,
,
,
-
:
;
Scorecard [4].
.
:
(
T-
T
);
,
(
T);
(
.
);
);
(
ITSM-
(
T-
ITIL (IT
-
Infrastructure Library –
–
).
,
).
T-
,
-
.
,
,
:
,
,
-
,
.
-
.
-
.
,
-
.
.
,
.
.
«
» [7]
T-
T
.
BSC
.
[5].
T-
,
T-
,
KPI,
-
,
(Capability Maturity Model,
)
(Software Process Improvement & Capability
Determination, SPICE),
-
.
Mellon Carnegie
,
,
,
ITIL
73
.
,
2.
SLA
.
,
:
,
,
T,
,
,
,
-
T:
T-
,
,
.
,
,
-
.
,
SLA.
T,
SLA [8].
SLA
-
.
.
T-
T-
,
,
-
,
,
.
T-
.
SLA
,
-
,
T(
),
.
.
,
,
,
,
«
.
(SLM)».
,
-
.
–
,
T-
.
SLA
T-
T-
,
T-
.
-
,
,
,
(
-
,
(
T-
,
),
,
.
).
, SLA
,
,
,
KPI,
-
,
,
(
-
.
,
,
-
T.
,
.
-
,
T).
.
-
T-
.
1.
. T:
. URL: http://www.interface.ru/home.asp?artId=2373.
2. SLA –
. URL: http://www.s-dozor.ru/?Statmzi:_SLA_-_dogovor_o_
kachestve_obsluzhivaniya.
3.
.
:
:
.
. ., 2005.
4.
.,
.
T
Balanced Scorecard. URL:
http://www.c n.ru/itm/bsc_for_it.shtml.
5.
. BSC
T. URL: http://www.osp.ru/cio/2008/02/4829376.
6.
T
(KPI). URL: http://www.inframanager.ru/product/IT_Management/kpi/.
7.
T
. URL: http://its-srv.ru/articles/101-count-of-effect.
8. SLA –
. URL: http://www.s-dozor.ru/?Statmzi:_SLA_-_dogovor_o_
kachestve_obsluzhivaniya.
74