тренинг продажи по телефону

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ МЕНЕДЖЕРА-КОНСУЛЬТАНТА
ТРЕНИНГ
ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
ФИО_________________________________________________
1
Содержание
Подготовка к продаже
• Постановка цели
Общая схема продаж
• Этапы взаимодействия с клиентом
• Техники, позволяющие осуществить успешную продажу
Установление контакта
• Работа с голосом
• Невербальные средства общения
• Приветствие
• Правила ведения телефонных переговоров
Позитивное формулирование
• Правила позитивного формулирования
Выяснение потребностей
• Классификация потребностей
• Техника задавания вопросов
• Приемы активного слушания
Презентация предложения
• Техника «С-В-У»
• Цена и ценность товара
• 3 способа информирования клиента о цене
Работа с возражениями
• Техника присоединения к высказыванию клиента
• Алгоритм работы с возражениями
Завершение разговора
• Подведение итогов
• Договоренность о следующем контакте
2
МИФ ПРИРОЖДЕННОГО ПРОДАВЦА
Вера в этот миф определяет два неправильных пути:
Те, кто верят, что они прирожденные продавцы, не тратят свои силы на обучение
– они останавливаются в развитии: не читают книги, не наблюдают за работой лучших продавцов, не отслеживают свои действия и в результате не они становятся лидерами по продажам.
Те, кто верят, что они не рождены быть продавцами, и смотрят на повышение своего профессионализма как на безнадежную задачу, также останавливаются в развитии, не используя весь свой потенциал. Они пасуют перед трудностями и в результате не достигают той цели в жизни, которой они могли бы достичь при работе над собой.
ВЫВОД: верьте, что вы можете стать лидером по продажам, а для этого вам
нужно учиться и делать все необходимое для достижения целей.
ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ
Чтобы продажа состоялась необходимо:
1.
2.
3.
4.
Знание своего товара
Знание товара конкурентов
Уверенность в себе
Четкое понимание цели
Ваши цели:
Минимум _______________________________________________________________
Максимум ______________________________________________________________
3
ОБЩАЯ СХЕМА ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ
Этап взаимодействия
Задача менеджера-консультанта
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация предложения
Работа с возражениями
Завершение разговора
Этап взаимодействия
Элементы и техники, способствующие успешной продаже
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация предложения
Работа с возражениями
Завершение разговора
4
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Правило 30 секунд.
Заказчики составляют свое мнение о компании в первые 30 секунд общения с вами.
Что оказывает влияние на первое впечатление в большей степени:
•
Интонация
•
Невербальные средства общения
•
Информация
Запомните: вам дается только 1 раз возможность произвести первое впечатление!
1 ЭТАП. Готовлюсь к позитивному общению с клиентом.
а) Голос – ваша визитная карточка.
1. Интонация
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. Темп речи
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. Громкость
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Паузы
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5
Б. Невербальные средства
Звучание вашего голоса также определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.
Настраивайтесь на разговор – буквально и фигурально
1. Поза
2. Осанка
3. Улыбка
Поза готовности:
1. Для того, чтобы ваш голос был приятным и доверительным, желательно сидеть
отклонившись назад (в крайнем случае, ровно и прямо).
2. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом, а ступни касались
пола
2 ЭТАП. Снимаю трубку после 2-го звонка
3 ЭТАП. Говорю приветственную фразу клиенту
Правильно говорить: «Компания __________, Сергей, здравствуйте»
Также можно сказать:
До 12-00 – доброе утро
До 17-00 – добрый день
В конце фразы необходимо небольшое повышение интонации.
4 ЭТАП. Узнаю имя клиента и стараюсь обращаться к нему по имени. Это позволяет создать позитивный настрой
Удобно задать простой вопрос:
«Скажите, пожалуйста, как к вам лучше обращаться?»
«Скажите, пожалуйста, как удобнее к вам обращаться?»
3 фразы, которые вам рекомендуется сказать при установлении контакта:
1. __________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________
6
Полезные советы
1
Сидите прямо
2
Расслабьтесь
3
Улыбайтесь
4
Говорите тихо
5
Не торопитесь
6
Не производите
ненужных шумов
7
Не делайте лишних движений
8
Сконцентрируйтесь
9
Не закрывайте
трубку рукой
10
Дышите глубоко
7
ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ
1. Одну и ту же мысль всегда можно сформулировать по-разному. Старайтесь
переформулировать негативные высказывания клиента в позитивные. Словами раздражителями мы своими руками сводим на нет все усилия по установке контакта.
Разговор, начинаемый этими фразами, заводит беседу в тупик.
2. Следующие слова с отрицательной аурой лучше не использовать:
«я не знаю»
«мы этого не можем сделать»
«это невозможно»
«я не могу» и др.
Они оставляют усомниться клиента в вашем профессионализме.
3. Следует избегать употребления в речи слов-паразитов. Это слова-связки, накрепко закрепившиеся в лексиконе человека, ставшие привычкой. Это совершенно
пустые, сорные слова, которые мешают восприятию речи. Сам человек, имеющий в
своей речи слова-паразиты, их не замечает. А слушатель устает, изнемогает. Например, так сказать, как бы, ну, вот и т.д.
Иллюстрирует его стихотворение Э.Мошковской:
Жил-был этот, как его,
Ну, значит, и того,
Жило это самое
Со своею мамою.
Был еще один чудакЭто в общем значит так,
И его любимый зять.
Звали зятя
Так сказать.
А жену звали ну…
А соседа звали это…
А его родителиВидишь ли
И видите ли…
А еще какой-то э-э-э
Жил на верхнем этаже…
И дружили они все…
Ну и значит, и вообще!
Правила позитивного формулирования
1. Переформулируйте негативные слова или высказывания клиента в позитивные
2. Употребление в речи вежливых слов: пожалуйста, будьте добры и т.п.
3. Заменяйте союз «но» другими союзами, например «и», «а»
4. Повелительное наклонение при формулировках просьб старайтесь заменять
вопросами или сглаживать вежливыми словами
5. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ВАЖНО: прежде чем переходить к презентации товара, нужно узнать у клиента,
а что ему нужно!
Когда человек говорит «Я хочу…», «Мне надо…», он говорит о своих желаниях. За
каждым желанием стоит потребность.
Для того чтобы определить потребность, необходимо ответить на вопрос «Зачем
мне надо что-то…?», «Почему я хочу чего-то…?»
Упражнение: чем руководствуются клиенты, когда принимают решение о покупке окон?
1. __________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________
5. __________________________________________________________________
6. __________________________________________________________________
7. __________________________________________________________________
8. __________________________________________________________________
9. __________________________________________________________________
10. __________________________________________________________________
Классификация потребностей:
•
•
•
•
•
•
•
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
___________________
ПОМНИ: после того, как мы выяснили потребности клиента, перед презентацией наших окон, обязательно сообщаем клиенту, что мы рекомендуем пригласить замерщика для более детального обсуждения на дому. Выезд мастера
бесплатный и позволит клиенту получить точный расчет с учетом всех нюансов.
9
2 ИНСТРУМЕНТА ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
1. Техника задавания вопросов
2. Техника активного слушания
ТИПЫ ВОПРОСОВ
Тип вопроса
Открытый
прос
Как его задавать
во- Начинаются с вопросительных
слов: Что? Когда?
Сколько?
Кому?
Зачем?
Для чего его нужно
задавать
Для
установления
контакта, чтобы разговорить клиента;
Чтобы быстро получить,
как
можно
больше информации;
Определить
дальнейшую
стратегию
разговора
В какой части
общения по телефону его следует применять
В начале разговора для установления контакта;
на этапе выяснения потребностей
клиента;
при ответе на возражения клиента
ПРИМЕРЫ:
Альтернативный Используем
вопрос
«или», «либо»
Помогает расставить
приоритеты в случае,
когда клиента привлекают 2 различные
характеристики, которые не могут быть
соединены в одном;
для того чтобы мягко
подвести клиента к
принятию решения;
предоставить выбор
из
заготовленных
альтернатив
ПРИМЕРЫ:
10
При предложении
клиенту различных
вариантов
окон,
профилей, фурнитуры на этапе презентации;
при
завершении
контакта,
чтобы
подтолкнуть к принятию решения
Закрытый
прос
во- Вопрос, на который
собеседник
может
ответить
только односложными «да» или
«нет»
Проверить правильность понимания собеседника;
зафиксировать определенный этап взаимодействия;
узнать окончательное
решение клиента;
«попридержать»
болтуна
При необходимости в любой части
разговора.
Но
помните: использовать
закрытые
вопросы следует
осторожно, так как
заданные один за
другим они производят впечатление
допроса.
ПРИМЕРЫ:
Выясняя информацию, мы идем от общего к частному, т.е. стараемся с каждым шагом сужать и конкретизировать область взаимодействия
Следует задавать не более 2 вопросов подряд! Помните, что кто спрашивает,
тот и руководит беседой!!!
ПРАВИЛО: даже, если клиент сразу спрашивает, что вы можете предложить, то вам
следует для начала выяснить, что он хочет и только потом предлагать!!!
Переход к выявлению потребностей
С какой целью вы планируете свои действия
Для того чтобы мне подобрать для вас наиболее
оптимальный вариант,
Для того чтобы
более
точно вас сориентировать,
Что именно вы планиВопрос о согласии?
руете сделать?
позвольте задать вам не- Вы согласны на них отвесколько уточняющих во- тить?
просов.
мне нужно задать вам не- Вы готовы ответить?
сколько вопросов.
11
Пример:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Упражнение: задайте в ответ вопрос клиенту, который позволит вам перейти к
выяснению того, чего клиент ожидает от окон.
1. Из какого пластика вы делаете окна?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. Сколько стоит остеклить 3–х комнатную квартиру?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. Сколько стоит остеклить окно в среднем?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам…
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. Как быстро вы можете изготовить окно?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. Вы можете мне рассчитать, сколько стоит остекление балкона?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
12
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Хороший продавец всегда помнит, что клиент должен постоянно чувствовать
свою значимость. Ощутить ее он может с помощью различных способов:
1) Угу-поддакивание (ага, угу, да-да и т.д.). _____________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2) Эхо__________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3) Резюме______________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4) Перефразирование____________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Перефразирование
состоит из 3 частей и строится следующим образом:
Если я Вас
правильно
понял,
Вы считаете,
Что…
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
13
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Успешная презентация является:
- содержательной,
- яркой,
- ориентированной на интересы Клиента
Техника "Свойство – Выгода – Уникальное преимущество "
Техника "СВУ" - это перевод Свойств продукции в выгоду от их использования для
клиента, а также выделение уникальных преимуществ, которые имеет компания на
рынке.
В убеждающем высказывании 3 элемента:
1. Свойство – характеристика продукта, неотъемлемая его часть, которая не подвергается сомнению.
2. Связующая фраза типа: "Это Вам позволит…, Что позволит Вам…"
3. Потребительская выгода, вытекающая из свойства – описание того, как товар, его
характеристика или его преимущество удовлетворяет потребность клиента.
Фразы, которые помогут вам гибко и привлекательно перевести преимущества в выгоды для конкретного клиента.
«Это делает для вас более оптимальным…»
«Для вас это означает…»
«Благодаря этому вы можете…»
«Это позволит вам сэкономить…»
«Это дает вам…»
«Это избавит вас от необходимости…»
«Это облегчит вам…»
«Это повышает\укрепляет\способствует…»
«Это избавит вас от необходимости…»
«Это делает для вас более оптимальным…»
«За счет этого вы…»
Примеры:
Свойство товара
Связующая фра- Выгода для клиента
за
14
Упражнение: выделите свойства и выгоды своей продукции
Свойства товара
Выгода для клиента
Презентация товара. Основа всего – потребность!
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
15
Цена и ценность
Чем больше продукт полезен и нужен покупателю, тем выше его ценность.
Чем ценнее продукт для клиента, тем больше он готов заплатить за него более высокую цену.
Сопоставление цены и ценности
Если цена превышает пользу, она считается высокой. Затраты не уравновешиваются полезностью продукта. Клиент отказывается от покупки.
Слишком дорого!
Продавец «кладет» на чашу весов ценность, преимущества, обеспечивающие
поддержание престижа, безопасность,
удобства, комфорт или экономию времени.
Поведение клиента отличается безразличием или нарастающим интересом. Он
занимает осторожно-выжидательную поЕсли цена соответствует полезности, зицию и делает покупку после некоторого
товар стоит требуемых за него денег. колебания.
Если продавец раскрывает еще большую
полезность продукта и этим убеждает
клиента, тот готов совершить покупку немедленно и уплатить назначенную цену.
Кроме того, он рекомендует ваш продукт
своему окружению.
Если польза перевешивает цену, предложение считается «выгодным»
16
Как преподнести стоимость окон клиенту?
1. Способ бутерброда.
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше
предложение, а «сверху положите» подобно слою масла цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие
преимущества.
«Продукт стоит..., за эту цену вы получаете следующие преимущества...»
«Стоимость предложения..., покупая ее, вы получаете...»
Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента,
а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в
желаемое вам русло, перемещая внимание клиента с темы денег на обсуждение
вашего продукта и его преимуществ.
2. Способ сэндвича.
«Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для клиента.
Продавайте свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий его необходимость и выгоду для клиента
3. Способ деления.
«Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие. Поделите
затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на месяц его использования. Уменьшите
цену или разницу цен при помощи деления.
«А сколько вам будут служить эти окна? Наверное, лет 20. 2500 рублей в год
- это ведь не более…».
После цены предоставляем клиенту информацию об акциях и скидках!
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Если клиент молчит, спрашиваем:
«Как вам наше предложение?»
«Что вы думаете о нашем предложении?»
«Как мы с вами договоримся на счет выезда менеджера заказа?»
«Вы готовы принять решение сейчас?»
Пример:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
17
ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВЫСКАЗЫВАНИЮ КЛИЕНТА
Выслушайте внимательно клиента и покажите ему, что вы его слышите. Признайте
право клиента на существование его особого мнения.
Для этого вам необходимо присоединиться к высказыванию клиента.
Помогает присоединиться к высказыванию клиента?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Правила присоединения к высказыванию клиента:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Примеры фраз, выражающих понимание:
•
Хорошо, что вы об этом заговорили
•
Это действительно важный вопрос
•
Я очень хорошо понимаю, что
•
Вы затронули важную тему
•
Да, я знаю, что
•
Мне понятно это, я тоже
•
Действительно, необходимо удостовериться в гарантиях прежде, чем принять
решение
•
Вполне очевидно
•
Мне легко вас понять, я тоже
•
Я разделяю вашу точку зрения
Уточнение
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
18
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Алгоритм работы с возражением клиента
1. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Упражнение: присоединитесь к высказыванию клиента и ответьте на возражение:
1. Я подумаю
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. Я посоветуюсь с мужем
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. Дорого
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
19
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Я вам сам позвоню
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. «В другой компании дешевле»
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. «А чем ваши окна лучше, чем у компании X»
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
20
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
Если клиент сказал, что подумает
1. Убедитесь, что клиент задал все интересующие его вопросы
2. Попросите предоставить контактные телефоны, координаты, по которым замерщик сможет связаться с ним и уточнить время визита для осуществления
замера
3. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Если клиент вызвал замерщика
1. предупреждаю о необходимости подготовить окно к замеру, так как будут открывать створки
2. о возможности заключить договор на месте
3. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
21