MARKETING AS A BASIS FOR THE COMPETENCE OF
реклама
Маркетинг компетенции как основа конкурентоспособности фирмы деловых услуг MARKETING AS A BASIS FOR THE COMPETENCE OF COMPETITIVENESS OF FIRMS BUSINESS SERVICES Фейгель М.Л. ассистент каф. «Экономика, учет и анализ» Ростовский государственный университет путей сообщения (РГУПС) Аннотация Рыночное лидерство в условиях современной сервисной экономики требует кардинального обновления маркетинговых подходов, так как большинство процессов обслуживания предполагает непосредственное участие клиента в сервисной деятельности. Эффективное взаимодействие с клиентом является ключевым фактором качественного обслуживания, что обуславливает необходимость выстраивания устойчивых доверительных отношений. Такое тесное взаимодействие с клиентом важно для широкого спектра услуг жилищно-коммунальных, бытовых, розничных. Annotation Market leadership in the modern service economy requires a fundamental upgrade marketing approaches, as most service processes requires direct participation of client service activities. Effective interaction with the customer is key to quality service, hence the need for building a sustainable relationship of trust. This close interaction with the client it is important for a wide range of services - housing, residential, retail. Ключевые слова Маркетинг деловых услуг, управленческие решения, маркетинг аудиторско-консалтинговых услуг. Keywords Marketing of business services, management solutions, marketing, auditing and consulting services. 2 Рыночное лидерство в условиях современной сервисной экономики требует кардинального обновления маркетинговых подходов, так как большинство процессов обслуживания предполагает непосредственное участие клиента в сервисной деятельности. Эффективное взаимодействие с клиентом является ключевым фактором качественного обслуживания, что обуславливает необходимость выстраивания устойчивых доверительных отношений. Такое тесное взаимодействие с клиентом важно для широкого спектра услуг жилищно-коммунальных, бытовых, розничных. Однако, для отдельных видов услуг качество отношений с их продуцентами имеет особое значение, так как влияет не только на удовлетворенность от получения определенного сервиса, но и может определять их на дальнейшую судьбу самого клиента. Имеются в виду деловые услуги. Особая роль деловых услуг для их получателя определяет важность выстраивания специальной системы маркетинга по их продвижению и развитию. Само понятие деловых услуг достаточно новое для отечественной экономики, они активно развиваются в течении последних двадцати лет в ходе становления рыночной инфраструктуры. Данные услуги практически полностью предоставляются на рыночных основах (в отличии от традиционных социальных или коммунальных услуг), что позволило за достаточно короткий срок их развития в отечественных условиях развить инфраструктуру подобных сервисов и сформировать собственные маркетинговые подходы. Так, в отечественной научной литературе представлены самые различные разработки в области маркетинга деловых услуг - от общих принципов маркетинга [9], [15] до достаточно узких сфер деятельности, например, аудита [3], [18] или деловых образовательных услуг для малых предприятий [2, с. 94]. Перечень сервисов, включаемых в состав деловых услуг широк и у различных авторов может включать как услуги производственного и ресурсного обеспечения, так и услуги, поддерживающие управленческую деятельность - организационные, информационные и иные сервисы. Анализ услуг, нацеленных на обеспечение управленческой деятельности, 3 представляется крайне важным с точки зрения развития существующих маркетинговых подходов в сфере услуг. К выделенному виду услуг могут быть отнесены: бухгалтерско-аудиторские, юридические, информационно-телекоммуникационные, непосредственно связанные с кадровые осуществлением и маркетинговые, иные функций сервисы, управления. Представленный перечень может быть детализирован и уточнен с точки зрения выделения специальных сервисов, которые оказываются отдельными фирмами, например, бухгалтерско-аудиторские услуги включают сервисы по инвентаризации, проводимые специализированными фирмами, оценочные услуги; юридические - регистрация и ликвидация предприятий, взыскание долгов. Главным с точки зрения разработки новых маркетинговых подходов является не форма предоставления услуги (ведущей является консалтинг) и не отрасль сервиса (экономика, право, информационная сфера и т.д.), а роль и значение фирмы, оказывающей услуги по поддержке управленческой деятельности для работы руководства предприятия-заказчика. То есть, рассматриваемый вид услуг может быть определен как деловые услуги по обеспечению процесса управления, или, с точки зрения выделения ключевого момента управления - принятия решения - услуги по поддержке принятия и реализации управленческого решения. Безусловно, маркетинг данного вида услуг может основываться и на традиционных приемах исследования рынка и предложения конкретных сервисов покупателям с использованием рекламы и иных средств продвижения. Подобные подходы представлены у ряда исследователей, отмеченных выше. Однако, услуги, используемые в ходе управленческой деятельности, - это особый товар, который потребляется для удовлетворения особой потребности решения правовых, хозяйственных, социальных и иных проблем, возникающих в процессе существования предприятия. Именно нацеленность на решение проблем клиентов выделяется исследователями в качестве определяющего критерия предприятий, действующих в данной сфере: «Фирма профессиональных услуг может быть определена как любая деловая единица, 4 функционирующая как независимая фирма, либо как часть некоторой большой организации, с намерением получить прибыль, чье предложение в виде услуги включает время, опыт, знания квалифицированного персонала, предлагающего что-то в ответ на проблемы клиентов» [8, с. 13]. Участие в решении проблемы клиента и предложение ему некоторого товара, который он потребляет самостоятельно, - это достаточно разные способы обслуживания, что должно отражаться в составе и структуре маркетинговой деятельности фирмы деловых услуг. Преодоление постоянно возникающих проблем - это одна из постоянных функций управления, которое нацелено на изменение состояния объекта, системы или процесса, ведущее к достижению желаемого состояния. Управление осуществляется путем разработки и принятие специального решения, которое трактуется специалистами трояко [11, с. 8-9]: • как процесс действий; • как акт выбора альтернативы действий; • как результат выбора. Управленческое решение - это сложная последовательность действий, которые имеют определенную длительность во времени и этапизацию: подготовка, принятие и реализация. Если фирма ограничивается оказанием некоторой локальной услуги - готовит отдельный документ (например, восстанавливает бухгалтерскую отчетность), проводит отдельное мероприятие (например, инвентаризацию), внедряет информационную систему или программное средство, - то она может ограничиться традиционными средствами маркетинга, которые позволят выделить ее конкурентных предложений. То есть основными услуги среди маркетинговыми преимуществами являются цена, сроки предоставления, качество обслуживания по сравнению с аналогичными сервисами. В этом направлении реализуется основное число современных разработок в области маркетинга деловых услуг. Так, в исследовании И.С. Яне проводится разработка коммуникационной политики аудиторской фирмы, предлагается использование знака качества как 5 инструмента подтверждения надежности аудируемого лица, предлагается формирование годового медиа-плана с учетом сезонного характера спроса на аудиторские услуги, а также представлены расчеты интегральных показателей удовлетворенности клиентов взаимодействием с персоналом [18]. Все указанные разработки и показатели значимы для маркетинга деловых услуг, ориентированных решение типовых задач хозяйственной деятельности. Однако, использование типовой деловой услуги еще не означает решение возникшей или перспективной проблемы потребителя. Если целью сотрудничества с фирмой деловых услуг является преодоление существующих или предотвращение возможных проблем, то тогда результаты данного сотрудничества необходимо оценивать с точки зрения качества принимаемых управленческих решений, их точности и соответствия проблемам. В данном случае сотрудничество должно оцениваться не только с точки зрения основных рыночных параметров цены, сроков и удобства обслуживания, но и достигнутых эффектов. Процессы достижения данных эффектов реализуются в ходе совместной деятельности фирмы деловых услуг и руководства предприятия-заказчика, когда для решения возникших проблем используются знания и опыт приглашенных специалистов. На выработку управленческих решений уже ориентированы ведущие фирмы деловых услуг, что выражается в их маркетинговых разработках. Так, Т.А. Тультаев рассматривает маркетинг аудиторско-консалтинговых услуг и отмечает изменение слоганов ведущих мировых консалтинговых фирм в сфере аудита с точки зрения их ориентации на выработку управлченческого решения: «Слоган Ernst&Young эволюционировал от первоначального «Идеи, решения, результаты» (Ideas, solutions, results) к сегодняшнему «От идеи к результату» (From thought to finish), а слоган БКГ – от «Эффективные решения, реальные результаты» к иному – «Искусство управлять»» [15]. Участие фирмы деловых услуг в решении управленческих проблем основывается информационной на необходимости базы для использования разработки более управленческого широкой решения и 6 дополнительного инструментария для его реализации. Другими словами, знания и опыт фирмы деловых услуг дополняют компетенцию руководства предприятия-заказчика. Таким образом, компетентность фирмы деловых услуг является ключевым фактором для предоставления сервисов в области поддержки управленческих решений. Следовательно, маркетинг деловых услуг, рассчитанных на содействие управленческим процессам, должен акцентировать внимание на компетентность продуцента данных услуг. Понятие компетентности достаточно широкого используется в отечественном и зарубежном менеджменте, в сфере оценке интеллектуальной деятельности и уже применяется в маркетинге деловых услуг. Однако, с позиции компетенции преимущественно характеризуют профессионализм отдельных исполнителей - как в менеджменте, так и в существующих маркетинговых подходах. Это вполне логично, так как следует из энциклопедического определения данного понятия: «Компетенция - 1) Область вопросов, в которых кто-либо хорошо осведомлен. 2) Круг полномочий какоголибо учреждения, лица или круг дел, вопросов, подлежащих чьему-либо ведению» [12, с. 86]. В управленческой сфере компетенция также четко обозначается как степень понимания и возможность действий - правовая и инструментальная: «Компетенция означает ведение, способность, принадлежность по праву, и обычно используются для определения: а) предметной сферы, в которых субъект обладает познаниями (компетентность субъекта); б) полномочий, которыми наделен субъект (в юридическом смысле перечень прав и обязанностей субъекта)» [7]. Обладать компетенцией, быть компетентным - значит действовать определенным образом: «Компетентно - со знанием дела. Компетентный (от лат competens, competenis - соответствующий, способный) - обладающий основательными знаниями в какой-либо области, знающий; обладающий компетенцией; правомочный» [12, с. 86]. В маркетинге деловых услуг компетентностные параметры используются 7 для характеристики исполнителей различных услуг, например, в сфере консалтинга и рассматривается как: «системная совокупность знания и опыта, которые необходимы для эффективной деятельности в заданной предметной области. При этом компетентность - является результатом накопления знания, его приращения и выступает как результат какого-то учения, консультирования» [16, с. 322]. Компетенция в маркетинге персонализируется и связывается именно с исполнительским мастерством, например, именно на его повышение направлена концептуальная модель повышения рыночной компетенции менеджера-маркетолога [16, с. 323]. То, что специалист или фирма, оказывающая услуги, должны быть компетентны в сфере своей деятельности является аксиомой рыночной экономики - именно на отбор лучших решений нацелено функционирование механизма спроса и предложения и победа в добросовестной конкурентной борьбе возможна только на основе более компетентного и профессионального предложения своих услуг. Однако, при оказании деловых услуг в области поддержки управленческих решений фирма должна быть не только компетентна в определенной предметной сфере, но и иметь достаточно полное представление о проблеме, которую ей предстоит решить на конкретном предприятии. То есть, фирма деловых услуг должна обладать знанием о состоянии предприятия, рынка, его деловых партнеров, потребителей. В случае оказания типичных деловых услуг подобное знание может быть минимальным если предоставляется стандартное решение в области бухгалтерского учета или права, то вся требуемая информация собирается в рамках существующих документальных процедур. В то же время, если речь идет о преодолении сложной хозяйственной проблемы предприятия, то знание, которое должно стать источником для выработки соответствующего решения должно быть значительно больше и может включать значительный объем конфиденциальной информации, который не должен быть известен третьим лицам. Знания, требуемые для оказания деловых услуг в области поддержки управленческих решений, должны обладать не только определенным 8 масштабом и правами доступа, но также и характеризоваться с качественных позиций - это должно быть знания о ключевой компетенции предприятия заказчика. Само обращение к анализу компетенции в менеджменте было вызвано потребностью выделения ключевых и вспомогательных бизнеспроцессов с целью сосредоточения внимания руководства предприятия на том, что составляет основу конкурентного преимущества на рынке. Выделению «ключевой» или «отличительной» компетенции, ее идентификации посвящено достаточно много разработок в экономической литературе [1], [5], [6], [10], [13], [19], [20], [21], однако способы ее обеспечения практически полностью сводятся к усилиям самого предприятия, которое для сосредоточения внимания на наиболее важных направлениях деятельности передает другие процессы и активности на аутсорсинг. Это вполне объяснимо, поскольку ключевая или отличительная компетенция определяется тем, что предприятие делает лучше других - новая технология, ноу-хау, маркетинговые навыки и знания, позволяющие выпускать продукты, отличные от конкурентов. В то же время, это не исключает возможности усиления ключевой компетенции с помощью фирмы делового сервиса - если производственно-технологические аспекты могут быть в полном объеме реализованы самим предприятием, то сложные бухгалтерские, правовые, маркетинговые и иные процессы, обеспечивающие производственно-технологическое функционирование, реализуемы на основе использования компетенции другой организации. Соответственно, данными организациями должны предлагаться не просто отдельные виды услуг или их наборы, а продвигаться собственная компетенция, которая усилит и дополнит ключевую компетенцию предприятий заказчиков. С этой точки зрения можно говорить о маркетинге компетенции - предложению потребителю не только отдельных процессов обслуживания, а совместной деятельности по обеспечению управленческой деятельности. Следует отметить, что аспекты обеспечения управленческой деятельности могут носить как функциональный характер поддержки отельных направлений управления - учет, связь, право, так и комплексный - в отечественной практике уже действуют управляющие 9 фирмы, которые активно действуют в инвестиционно-финансовой сфере и фактически реализуют ключевую компетенцию собственников по управлению активами. Реализация компетенции фирмы делового сервиса при поддержке управленческих решений предприятия-заказчика предполагает формирование устойчивых информационных связей между партнерами. Маркетинговые коммуникации выступают основой таких связей. В рассматриваемом случае предоставления в качестве товара услуг по поддержке управленческих решений маркетинговые коммуникации должны только обеспечивать продвижение и стимулирование сбыта предлагаемых услуг, но и обеспечивать достаточную компетенцию их продуцента - выступать мощным обратным каналом связи. Обратная связь достижима, если будут установлены длительные доверительные отношения между партнерами. Только при высоком уровне доверия возможен обмен конфиденциальной информацией, обретение достаточного знания для обоснования и поддержки управленческого решения со стороны фирмы деловых услуг. Более того, знания о состоянии дел заказчика позволят не только обосновывать решения по существующим проблемам, но и противодействовать факторам их появления путем проведения профилактической работы. Именно в предугадывании и предотвращении образования проблем проявляется управленческое искусство. Поэтому можно утверждать, что наивысшая компетенция фирмы деловых услуг будет заключаться в способности прогнозирования будущего предприятия- заказчика. Данное свойство представляется крайне важным и оно должно отражаться в маркетинге предприятия делового сервиса, что позволяет расширить традиционные ориентиры маркетинговой работы - 4P. Различные исследователи вносят дополнения в ставшие уже классическими параметры маркетинговой работы: Product (Продукт, товар) Place (Место, каналы распространения) - Price (Цена) - Promotion (Продвижение товара). Расширение данных параметров представляется закономерным, так как 10 отражает усложнение работы с покупателем в различных рыночных сегментах современной экономики. Исследователи предлагают такие дополнительные параметры как: Personal (Персонал, квалификация и профессионализм исполнителей), Prосеs (сопровождение потребления), окружение, интерьер, материально-техническая база, внешний вид [2, с. 16-17]. Данные расширения классической концепции 4P соответствуют расширяющимся требованиям к качеству услуг, а с точки зрения учета особенности деловых услуг в состав ведущих маркетинговых параметров необходимо включение прогноза (сценария) развития управляемой ситуации. Формирование прогноза при оказании управленческого сервиса отражает наивысший уровень компетенции, так как наличие достоверного предсказания, вынесение обоснованного суждения о дальнейшем течении событий на основе имеющихся данных формирует наилучшие условия для предотвращения возможных проблем в будущем, обеспечения устойчивости и адаптацию к изменениям. Важность прогноза отмечается специалистами по маркетингу: «Выдающиеся компании стремятся не просто к удовлетворению текущих нужд потребителей, а к прогнозированию будущих потребностей и к удовлетворению их уже сегодня» [14, с .30]. Если рассматривать сервисы по обоснованию управленческого решения, то будущие нужды потребителей - это не просто их пожелания или предпочтения, а ситуации, в которых необходимо предпринимать определенные действия, то есть будущие потребности в данном случае - это приемы и методы решения перспективных проблем. Необходимо отметить, что формирование прогноза рассматривается исследователями не как отдельный элемент аналитической работы, а как цель и результат стратегического планирования маркетинга: «Перед стратегическим рыночным планированием, которое должно включать в себя управление всеми без исключениями организационными единицами, стоит двойная задача: предвидение перемен, которые способны повлиять на рынок продукции, и правильная реакция на них» [4, с. 350]. В сфере принятия управленческого 11 решения предвидения должна быть шире, чем рынок продукции предприятия охватывать все процессы хозяйствования предприятия-заказчика. На практике, прогностическая деятельность уже активно реализуется в составе услуг ведущих консалтинговых фирм - прогнозы мировых рейтинговых агентств оказывают значительное влияние на состояние финансовых секторов целых стран. Поэтому, если фирма деловых услуг обладает достаточной компетенцией для формирования прогноза развития ситуации во внешних условиях или внутренних процессах предприятия-заказчика, то эта способность должна стать ключевым источником маркетинга и иметь соответствующее обеспечение: маркетинг должен реализовываться на стратегической основе, предлагаемые решения носить инновационный характер, а маркетинговые коммуникации обеспечивать полную информированность для осуществления компетентной работы. Таким образом, теоретико-методологической основой маркетинга компетенции выступают стратегический маркетинг, маркетинг инновационных товаров, а наибольшее изменение при реализации новой парадигмы маркетинга претерпевают маркетинговые коммуникации - они должны не просто обеспечивать потребителя информацией о предлагаемых сервисах и услугах, а сформировать доверительные отношения, которые являются основой для образования единой управленческой компетенции. Маркетинг компетенции рассматривается как основа взаимодействия с партнерами фирмы деловых услуг. Однако, он может использоваться и фирмами различной отраслевой деятельности, которые решают широкий спектр задач. Например, фирмами по реализации и установке вычислительной и коммуникационной техники, а также программного обеспечения. Причем, если поставка и установка оборудования, прокладка сетей является в большей степени инженерной задачей, то оснащение заказчика программным обеспечением, которое будет эффективно работать не только в ближайшей, но и долгосрочной перспективе, выступает достаточно сложной управленческой задачей, решение которой требует дополнительной компетенции. Для формирования данной компетенции фирмы, реализующие 12 программное обеспечение должны больше внимание уделять развитию специальных знаний и повышению квалификации своих специалистов, так как именно эти аспекты работы становятся основными конкурентными преимуществами с точки зрения маркетинга компетенции. Именно квалификация специалистов, обеспечивающих процессы продаж и использования программ, становится одним из ведущих факторов маркетинга в области программного обеспечения. Повышение уровня знаний и навыков специалистов, их сертификация по программам разработчиков продуктов должны быть приоритетными направлениями развития маркетинга в сфере программных продуктов. Качественно новым уровнем квалификационной подготовки должно стать выделение группы специалистов, отвечающих за образовательную и консультационную поддержку, а также за техническое сопровождение программных решений определенных категорий: информационной безопасности, правовых, бухгалтерских, операционных систем. Стратегия маркетинга должна быть нацелена на переход от объемов продаж продуктов к предложению услуг внедрения, обучения, поддержки, сопровождения предприятий заказчиков. Таким образом, должна сформироваться полноценная инфраструктура предоставления дополнительной компетенции, которая и должна продвигаться на рынке и сменить товарное предложение в системе маркетинга предприятия. Маркетинг компетенции должен доносить до потребителей, что им поставляются не просто отдельные программные решения, а готовый прийти на помощь квалифицированные специалисты по внедрению, способные обеспечить научно-консультационное сопровождение программной продукции, повышение используемого профессионального инструментария уровня в ходе исполнителей, роста расширение предприятия. Можно предположить, что в условиях жесткой конкуренции на рынке программного обеспечения все большее доверие потребителей будут завоевывать те поставщики, которые смогут организовать комплексное обслуживание своих клиентов, то есть кроме поставки программ и оборудования предоставить 13 консультационные услуги, выполнить различные внедренческие мероприятия, что и должно быть представлено заказчикам с помощью маркетинга компетенции. Реализация концептуальных подходов маркетинга компетенции в сфере сбыта программного предлагаемого обеспечения сервиса, потребительских который запросов, предполагает должен тенденций изменение ориентироваться развития структуры на учет вычислительного, коммуникационного оборудования и программных средств, а также включать оценки перспектив изменения рыночной ситуации и систем обслуживания клиентов - прогноз. Поэтому с точки зрения маркетинга компетенции сервис, оказываемый при поставке программной продукции, может быть рассмотрен в виде следующих составляющих: 1) потребительский сервис - услуги, оказываемые на всех этапах и определяющие сроки поставки, комплексность, качество, объем, готовность и частоту поставок, способ заказа; 2) инновационно-технический сервис - сопровождение приборов, машин и оборудования в процессе их использования: доработка, модификация программных средств, устранение ошибок, обучение персонала, надзор за эксплуатацией; 3) информационный сервис определяется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции и ее сервисном обслуживании (рекламная деятельность, каталоги, прейскуранты, техническая эксплуатационная документация, правила эксплуатации и гарантии; 4) финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты товара (по факту, в рассрочку и т.п., вариантность системы скидок и льгот, возможность банковских, коммерческих, товарных и иных форм кредита). Развитие сервисной составляющей в деятельности по сбыту программной продукции позволит реализовать новые требования к организации маркетинга с 14 точки зрения продвижения компетенции производителя и поставщика программного обеспечения, выступает ключевым фактором их конкурентоспособности: «Маркетинг должен стать частью услуги с момента ее замысла» [17, c. 332]. Маркетинг компетенции должен реализоваться не только в системе продвижения продуктов и маркетинговых коммуникациях, но также стать основой развития внутреннего маркетинга фирмы, предлагающей программные продукты. Так, если в прошлом продавцы программных средств имели дело с уникальными продуктами, и достаточно было хорошо объяснить покупателю эксклюзивность товара и связанные с ней выгоды. Сейчас почти любой программный продукт имеет аналоги, и именно продавцы создают ценность того или иного продукта в глазах клиента. Уровень подготовки продавца, его компетенция не только в области программного обеспечения, но и основных отраслевых задачах, для решения которых используются программные средства, становится все более значимым фактором принятия решения о покупке. Практически любая сделка начинается с осознания заказчиком своих потребностей в развитии программного обеспечения, и уже на этом этапе появляется продавец, который должен квалифицированно объяснить заказчику, какие именно инструменты нужны для решения его задач и как их наиболее эффективно применить, то есть начинают работать маркетинговые механизмы. Процесс корпоративного принятия решения о покупке реализуется последовательно и коллективно и на каждом из этапов предполагает согласование и поиск единого мнения специалистов различных подразделений. Только высокий уровень компетенции фирмы - поставщика программных средств позволит быстро и результативно пройти все этапы. На каждый этап процесса принятия решений о покупке программных средств воздействует множество факторов и их структурирование в рамках маркетинга компетенции должно сформировать представление о механизмах принятия решения о покупке, определить маркетинговые воздействия, которые помогут заказчику принять решение о покупке. В целом, ведущими факторами маркетинга 15 компетенции в области программного обеспечения являются квалификация специалистов, отвечающих за предпродажную подготовку, консультации заказчиков и сами продажи. Повышение уровня знаний и навыков специалистов, их сертификация по программам разработчиков продуктов должны быть приоритетными направления развития отечественных фирм в сфере программного обеспечения. Представленные положения использования маркетинга компетенции как в деятельности фирм, оказывающих услуги по поддержке управленческих решений заказчиков, так и в работе фирм, реализующих отдельные функциональные направления сервиса, раскрывают широкие перспективы и важность освоения новых маркетинговых приемов. Со вступлением страны в ВТО актуальность предприятий повышения усиливается и конкурентоспособности маркетинг компетенции отечественных выступает тем инструментом, который позволит акцентировать внимание руководства предприятий на необходимость обретения нового качества хозяйственной деятельности, на важность внедрения инновационных производственных и управленческих технологий, на значимость повышение знаний и квалификации как отдельных исполнителей, так и всей организации. Дальнейшее развитие концепции маркетинга компетенции позволить перейти на новые источники роста в различных отраслях экономики, занять достойное место в мировой хозяйственной системе. Библиографический список 1. Беляков Г.Я., Сумина Е.В. Ключевые компетенции как основа устойчивого конкурентного преимущества предприятия//Исследовано в России, 2005. www.zhurnal.ape.relam.ru.articles/2005/104.pdf 2. Бондаренко В.А., Никитенко И.Д., Хамидов Н.Н. Маркетинг услуг высшего и делового образования: реалии, проблемы и перспективы развития. Ростов-на-Дону: Наука-Пресс, 2006. - 200 с. 3. Веденеев Д.С. Маркетинг аудиторских услуг// Маркетинг в России и за 16 рубежом, №1, 1999. 4. Дерек Эбелл. Стретгические окна. Классика маркетинга/ Сост. Эникс Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. - СПб.: Питер, 2001. - 752 с. 5. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей. - М.: Вильямс, 2004. 6. Ефремов В.С., Ханыков И.А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа// Менеджмент в России и за рубежом, 2002, №2. 7. Междисциплинарный словарь по менеджменту / Под общей редакцией С.П. Мясоедова. - М.: «Дело», 2005/ 8. Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. - М., Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2004. 176 с. 9. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг: Деловой сервис. - СПб: Питер, 2005. - 608 с. 10. Петров А. Основные концепты компетентностного подхода как методологической категории // Аlma Маter, 2005, № 1. 11. Пирогова Е. В. Управленческие решения. - Ульяновск : УлГТУ, 2010. - 176 с. 12. Словарь русского языка в 4-х томах. Т.2 / Институт русского языка Академии наук. - М.: Русский язык, 1981 - 1984. 13. Спирин С. А. Ключевая компетенция промышленного предприятия: сущностные черты категории //Проблемы современной экономики, №4(28), 2008. 14. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: Питер, 2000. - 320 с. 15. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. - М.: Московская финансово- промышленная академия, 2005. - 97 с. 16. Штезель А.Э. Консалтинг как маркетинговый инструмент повышения уровня компетентности знания/ Сб. «Маркетинг в России на рубеже веков: реалии, проблемы, перспективы» под ред. Федько В.П. - М.: Дашков и К, 17 Наука-Пресс, 2010. - 332 с. 17. Эверт Гуммессон. Маркетинг услуг. Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. - СПб.: Питер, 2002. - 464 с. 18. Яне И. С. Развитие рынка аудиторских услуг на основе использования инструментов операционного маркетинга : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 .- Оренбург, 2008.- 222 с. 19. Andrews, K., (1987) The Concept of Corporate Strategy, Irwin, Homewood, Illinois. 20. Heene, A., Sanchez, R., (1997) Competence based strategic management, London: John Wiley. 21. Prahalad, C.K., Hamel, G., (1990) The core competence of the corporation, Harvard Business Review, vol. 68, no. 3, pp. 79-93. References A. Belyakov, GY, Sumin, EV Key competencies as a basis for sustainable competitive advantage of enterprise / / Investigated in Russia, 2005. www.zhurnal.ape.relam.ru.articles/2005/104.pdf Two. Bondarenko, VA, Nikitenko ID, Khamidov N. Marketing and business services of higher education: realities, problems and prospects. - Rostov-on-Don: Science Press, 2006. - 200. Three. Vedeneev DS Marketing audit services / / Marketing in Russia and abroad, № 1, 1999. 4. Derek Ebell. Stretgicheskie window. Marketing Classics / Comp. ENIKS BM, Cox, KT, MP Mokva - St. Peter, 2001. - 752 p. Five. Dzhenster P., Hussey D. Analysis of the strengths and weaknesses of the company: to identify strategic opportunities. - M. Williams, 2004. 6. Efremov VS Khanykov IA The key competence of the organization as an object of policy analysis / / Management in Russia and abroad, 2002, № 2. 7. Interdisciplinary Dictionary of Management / Edited by SPMyasoedova. - M.: "Business", 2005 / Eight. Mishurova IV, Lysenko, N. Management of professional services: strategy and tactics. - Moscow, Rostov-on-Don: Publishing Center "March", 2004. - 176 p. 9. Nikolaychuk NE Marketing and management services: business services. - St. Peter, 2005. - 608 p. 10. Petrov main concepts of the competence approach as a methodological category / / Alma Mater, 2005, № 1. 11. Pirogov EV Management solutions. - Ulyanovsk: UlSTU, 2010. - 176 p. 12. Dictionary of Russian language in 4 volumes. Volume 2 / Institute of Russian Academy of Sciences. - Moscow: Russian, 1981 - 1984. 18 13. Spirin SA core competence of the industrial enterprise: the essential features of the category / / Problems of the modern economy, № 4 (28), 2008. 14. The strategic marketing planning. - St. Peter, 2000. - 320. 15. Tultaev T. Marketing services. - Moscow: Moscow Financial-Industrial Academy, 2005. - 97. 16. Shtezel AE Consulting as a marketing tool to increase the level of competence knowledge / Sat "Marketing in Russia at the Turn of the Century: Realities, Problems and Prospects", ed.Fedko VP - Moscow: Dashkov K, Science Press, 2010. - 332 p. 17. Evert Gummesson. Marketing services. Marketing theory / Ed. M. Baker. - St. Peter, 2002. - 464. 18. Jan JS Development of audit services through the use of operational tools of marketing: the dissertation ... candidate of economic sciences: 08.00 22. Andrews, K., (1987) The Concept of Corporate Strategy, Irwin, Homewood, Illinois. 23. Heene, A., Sanchez, R., (1997) Competence based strategic management, London: John Wiley. 24. Prahalad, C.K., Hamel, G., (1990) The core competence of the corporation, Harvard Business Review, vol. 68, no. 3, pp. 79-93.
