Начало Интернет – бизнеса: что делать и к чему быть готовым

Паньшин Б.Н.,
зав. кафедрой менеджмента БГУ
Интернет-торговля: что делать и к чему быть готовым
Вместо предисловия
В ближайшем будущем, с учетом запланированных мероприятий по
развитию инфраструктуры электронной торговли, объем электронной
торговли может достигнуть 10-12% общего товарооборота страны, против
нынешних приблизительно полпроцента от совокупного товарооборота.
В связи с ростом электронной розничной торговли необходимо в
ближайшее время приступить к сертификации интернет-магазинов.
Рост электронной торговли на настоящий момент обеспечивается
преимущественно за счет розничной торговли. Развитие должен получить
рынок туристических услуг (бронирования через Интернет).
Основным принципиальным отличием электронной торговли от
традиционной, является продвижение товара через сеть Интернет.
К "электронной торговле" в широком смысле относятся:
- глобальный электронный маркетинг, в том числе продвижение
традиционных товаров и услуг. Интерактивность (способность к диалогу)
средств массовой коммуникации уже сегодня изменяют парадигму
рекламного дела и исследований рынка;
- "электронная коммерция" в узком смысле, предполагающая торговлю
"неосязаемыми" товарами, которые могут передаваться в цифровой форме
и/или оплата которых может производиться в цифровой форме. К таким
товарам относится информация в текстовой, графической или звуковой
форме;
- "удаленные услуги". Многие услуги, связанные с консультированием,
юридической и бухгалтерской поддержкой и пр. могут оказываться на
расстоянии;
- "дистанционная работа". В сфере нематериального производства
становится возможной организация "распределенных офисов", в которых
совместно работают люди, находящиеся в различных помещениях, городах, и
даже странах.
В общем электронная торговля существовала и раньше: заказ
авиабилетов, заказ товаров по телефону, ТВ-магазины, банковские системы
VISA и пр. Просто Интернет - один из наиболее удобных способов обмена
информацией.
Начало развития электронного ведения бизнеса относят к концу
шестидесятых годов, но лишь в последнее десятилетие он вышел за пределы
продаж авиабилетов и банковской сферы и получил широкое развитие.
Интернет становится главным средством осуществления радикальных
перемен в современном бизнесе.
Для справки. Согласно данным зарубежных экспертов (Forrester
Research) в 2006 г. 67% жителей Европы, что составляет около 200 млн.
1
человек, будут иметь доступ в Интернет. Это означает, что в 2002-06 гг.
рост европейской аудитории интернета составил около 28%.
Несмотря на то, что доля розничных продаж, осуществляемых в той
или иной степени через Интернет, в настоящее время составляет в среднем
менее 10% (для сравнения в США по данным eMarketer в 2004 г. он-лайновые
розничные продажи составили 14% общего розничного товарооборота), в
последнее время все больше предприятий торговли активно используют
Интернет в качестве дополнительного канала продвижения товаров и
услуг.
К слову, страны Европы и Америки на информационную поддержку
своего экспорта тратят до 10% от выручки. Одновременно в десятки раз
сокращаются издержки на внешнеторговый документооборот.
В Беларуси за последние пять лет количество Интернет – магазинов в
белорусском сегменте Интернета выросло в 20 раз (в 2000 году – 50
интернет-магазинов). В настоящее время байнет включает свыше 1000 сайтов
содержащих перечень реализуемых товаров, цен, условий оплаты и доставки,
из которых свыше 90% осуществляют свою деятельность в Минске и
Минской области.
Наибольшим спросом в Интернет – магазинах пользуются организационная и бытовая техника, аудио- и видео продукция, книги,
компьютеры и комплектующие к ним.
Отбор указанных групп товаров обусловлен сравнительной легкостью
выбора по характеристикам и условиям доставки покупателю. Товары,
имеющие сложные и специфические характеристики, такие как размер,
модель, цвет, вкус, запах и др. практически не представлены в сети
Интернет, так как это существенно усложняет их выбор.
В последнее время, благодаря быстрому росту аудитории байнета –
появились специализированные Интернет-магазины, предлагающие товары
для детей, косметику, парфюмерию и продукты питания.
Проанализировав статистику поисковых запросов – можно с
уверенность утверждать, что спрос на данную группу товар растет с каждым
днем, особенно на продукты питания и товары для детей, что обуславливает
стабильный рост объемов продаж и как следствие - появление новых
участников в данном сегменте рынка. Причем значительное количество
сетевых покупок носит опосредованный характер, то есть покупатель,
познакомившись с предложенным ассортиментом товаров, ценами и
условиями доставки, связывается с оператором, посредством телефона и
совершает заказ, а оплату производит - получая заказ.
В чем преимущество?
Создав свой Интернет-магазин, вы сможете торговать оптом и в
розницу, не имея торговых площадей и персонала. Да и цены можно
поставить ниже, чем в стационарных магазинах. Служба доставки (наличие
курьеров) – тоже не проблема (по началу можно привлечь к этой работе
своих сотрудников, родственников и друзей).
2
Если у Вас предприятие по оказанию услуг, то при помощи Интернета
Вы сможете привлечь до 50% первичных посетителей.
Если из столицы Вы хотите выйти на областные центры и районы, то с
помощью Интернета Вы сможете представить информацию об услугах или
товарах на коммерческом сайте и дать рекламу, ориентированную на
конкретных региональных пользователей.
Если Вы занимаетесь каким – либо производством, то
иллюстрированный сайт – каталог с огромными возможностями по
размещению информации позволит донести до Вашего целевого потребителя
всю информацию о продукции и ее преимуществах, которую столь полно не
передашь, ни в какой другой рекламе.
Опираясь на известные исследования Интернет-торговли можно
предположить, покупателями услуги или товара становятся от 0,5 до 2%
целевых посетителей сайта. Используя уже раскрученные сайты и
современные
рекламные
технологии,
количество
потенциальных
покупателей можно значительно увеличить, то есть из Интернет-ларька с
десятком продаж в день превратить Ваш ресурс в полноценный Интернетмагазин.
Бизнес реальный и виртуальный: сходства и различия
Основные проблемы и простые, и самые сложные, схожи в бизнесе
реальном и в Интернет-бизнесе. Есть свои достоинства и свои недостатки.
Самое главное - в Интернет - бизнесе, как и в бизнесе реальном всегда
существует конкуренция. Начиная с индивидуального предпринимателя и
заканчивая крупными предприятиями, имеет место достаточно жесткая
борьба.
Основное отличие реального бизнеса от виртуального – это то, что
необходимо реально контактировать с людьми, вкладывать реальные деньги
и постоянно думать: что там происходит на работе в ваше отсутствие.
В отличие от реального бизнеса Интернет-бизнес – это, в основном то,
что видим мы сейчас перед собой за экраном монитора. В этом бизнесе тоже
есть конкуренция, но Интернет-пространство – это мегаполис, который
динамично развивается и, естественно, возможностей найти там свою нишу
значительно больше.
Для организации Интернет - бизнеса необходимо, также как и в бизнесе
реальном, встречаться со специалистами хотя бы в виртуальном
пространстве на форумах и чатах, консультироваться, создавать план,
изучать технологии и постоянно продвигать свой сайт и свой продукт.
В Интернет-бизнесе также нужен свой коллектив энтузиастов, но
значительно меньший, чем в реальном бизнесе. Конечно, бывают
исключения.
Главное – это, конечно, Ваш самонастрой – это первый ключ к успеху в
любом деле.
Что нужно учесть, начиная Интернет-торговлю
3
Для начала необходимо определить, по каким направлениям начать
движение, прежде всего, убедиться, что потенциальному покупателю Ваши
предложения необходимы и предпочтительны. То есть, Вы должны
совершенно четко представлять свою потенциальную аудиторию, ее
наиболее типичные запросы и продумать пути доступа к ее
заинтересованному вниманию.
В сети Интернет можно без больших затруднений реализовать товар
или услугу, если этот товар (услуга):
- реально существует;
- известного бренда;
- опробованный покупателем ранее;
- с четко описанными свойствами;
- с определенным качеством.
Чтобы продажа в сети Интернет приносила Вам и вашей фирме выгоду
вся система должна четко функционировать, в том числе должна быть
отлажена схема поставки товаров и решения спорных вопросов с
покупателями:
предоставление
ему
гарантий,
демонстрация
работоспособности, возможности возврата товаров и т.д.
Для справки. Важен режим сделок, заключаемых в Интернете: онлайн или оф-лайн.
Офлайновые сделки заключаются через Интернет, но доставка
товаров осуществляется обычным путем. Интернет-магазин выполняет
здесь роль такого же средства связи, как телефон или факс. Это просто
модернизированная модель рассылочной торговли.
Онлайновые сделки полностью совершаются в Интернете. Товары и
услуги здесь перемещаются в цифровом формате от компьютера к
компьютеру.
Барьеры на пути электронной торговли
Как считают эксперты такими барьерами могут быть следующие:
- опасения по поводу безопасности транзакций и хранения
информации,
- недостаток навыков пользования Интернетом на предприятиях,
- трудности в создании структуры электронной торговли,
- озабоченность недостаточным количеством потенциальных
покупателей, подключенных к Интернету,
- затраты на электронную торговлю,
- недостаточное знание преимуществ электронной торговли,
- неспособность разработать проект электронной торговли силами
предприятия,
- не осознанная потребность в применении электронной торговле.
Факторы эффективности Интернет-торговли
Практика показывает, что увеличение доходов от электронной
торговли возможно только для определенных групп товаров или услуг.
4
Факторами успеха проектов электронной торговли являются:
- ориентация на снижение всех видов издержек;
- бизнес-планирование типа "затраты – выгоды";
- максимально полная интеграция офлайновых и онлайновых
составляющих бизнес-процесса.
Главное - это правильный выбор стратегии электронной торговли.
Даже в компьютерной сфере, где электронный рынок работает
достаточно успешно, внедрение технологий электронной торговли
обеспечивает весьма небольшой прирост дохода. Например, одна из
известных российских компаний, торгующая компьютерами и программным
обеспечением смогла добиться при использовании Интернета явного
прироста продаж - 5% и 3-4% - "неявного" прироста оборота.
Однако полезным оказалось то, что 99% новых клиентов пришли
за покупками в реальный магазин, узнав предварительно о нем и его
товарах через Интернет
Для справки. Согласно данных компании Interland ( американского
хостинг-провайдера, 56 % американских компаний малого бизнеса считают,
что некоторая часть их ежегодных продаж обусловлена присутствием в
Интернете. В частности, более 20 % респондентов отметили, что наличие
веб-сайта приносит им 1 - 10 % продаж, а 12 % считают, что от 76 % до
100 % продаж обусловлены их "присутствием" в Интернете.
В целом, 78 % респондентов отметили, что извлекают некоторую
выгоду от наличия сайта компании в Сети. Половина опрошенных думают,
что сайт компании повышает доверие клиентов, а 33 % утверждают, что
сайт - это их самый сильный инструмент маркетинга.
В целом же, по данным исследований Yankee Group и US Small Business
Administration, проведенным в июне 2003 года, 81 % американских компаний
малого и среднего бизнеса (SMB) имеют доступ в Интернет, но только 30 %
пока имеют свои веб-сайты.
Во внешней торговле для предприятий особенно эффективным
является использование «раскрученных» интернет – порталов и их
перекрестных взаимосвязей в разных странах и регионах.
В этом случае порталы и отраслевые торговые площадки образуют
единую систему, своего рода "кристаллическую решетку", в которой
товаропроизводитель начинает быстро ориентироваться и быстро находить
необходимые товары, поставщиков, выбирать рациональные схемы оплаты и
доставки.
К чему нужно быть готовым
В виртуальном бизнесе, как и в реальном, есть свои достоинства и
недостатки. Часто можно встретить на страницах Интернета заголовки «Как
заработать в Интернете». Многие люди пытаются научить других, как
зарабатывать большие деньги. Но все не так просто, бесплатный сыр только в
мышеловке. Для того, чтобы заниматься и развивать бизнес хоть реальный,
5
хоть виртуальный нужно учитывать ряд аспектов. Это и сам предмет или
направление бизнеса, его товары и услуги, производство или продажа.
Но, прежде всего, для создания хорошего Интернет-магазина
требуются помощники и соответствующие средства.
Конечно, все начинается с малого. Есть желание начать бизнес, но уже
в самом начале возникают преграды, в первую очередь, бюрократические.
Необходимо изучить и пройти следующее:
- определиться с выбором деятельности,
- получить официальную регистрацию,
- получить различные разрешения на этот вид деятельности,
- осуществить поиск необходимых поставщиков, а также покупателей,
- провести рекламные мероприятия,
- провести различные исследования и обучение, как самого себя, так и
персонала.
Постепенно все эти действия начинают приводить к превращению
Вашей, пусть и небольшой группы энтузиастов в ядро коллектива и
превращения этого ядра в слаженную команду, с распределением
полномочий и сфер ответственности.
Однако без начальных инвестиций многое сделать будет просто не
возможно. Статистика, и отечественная и мировая, свидетельствует, что из
начинающих Интернет-магазинов в течение трех лет более половины
закрываются. В первую очередь, по следующим причинам: отсутствие цели,
отсутствие финансов, распад команды, нарушения законодательства и т.д.
Предпосылки Интернет – торговли для предприятий
Предпосылки использования интернет-технологий есть у любого
предприятия, которое имеет в своих бизнес-процессах отношения "один
ко многим", будь это традиционные магазины или службы сбыта.
Применение интернет-технологий может стать инструментом повышения
эффективности всех бизнес-процессов.
Поэтому когда предприятия создают и постоянно поддерживают свои
сайты, они расширяют свои возможности в ведении широкой рекламы в
Интернете и постепенно начинают выносить туда ту часть своих бизнеспроцессов и информационных услуг, которые адресованы широкому кругу
потребителей.
По мнению специалистов, электронная торговля касается почти всех
аспектов бизнеса, так как клиенты получают большой выбор и удобство,
торговый знак начинает играть более значимую роль, расходы уменьшаются,
каналы продаж и потребления услуг и изделий меняются.
Однако важно отметить, что наиболее полный эффект от Интернетсайта будет получен тогда, когда предприятие добьется максимальной
автоматизации всех производственных и управленческих процессов, начиная
от автоматизации бухгалтерии, учета поставок и продаж, складского учета и
т.д. и заканчивая системами учета взаимоотношений с клиентами.
6
Виды и формы электронной торговли
В документах ВТО виды электронной торговли классифицируются как:
- торговля продукцией на цифровых носителях;
- торговля товарами в режиме on-line с доставкой;
- торговля услугами.
Рост электронной торговли в Беларуси на настоящий момент
обеспечивается преимущественно за счет розничной торговли товарами в
режиме on-line с доставкой и в меньшей степени торговли услугами. В
ближайшее время должны получить развитие электронная торговля на рынке
туристических услуг (бронирование заказов через Интернет) и Интернетторговля банковскими услугами.
Тенденция к оцифровыванию товаров (как это происходит в
музыкальной индустрии и индустрии программного обеспечения, которые
переходят от объединѐнных в пакет товаров к загружаемым через Интернет)
радикально меняет порядок их продажи, что приводит к проблемам,
связанным с защитой прав на интеллектуальную собственность (в
белорусской практике уже были примеры судебного разбирательства с
владельцами сайтов, разместивших в Интернет музыкальные произведения
без согласия авторов).
По форме организации существующие в Беларуси Интернет-магазины
выполняют роль информационных посредников и их можно условно
разделить на три вида:
- первая – когда Интернет-магазин дополняет реально существующий
традиционный магазин для рекламы своих товаров в Интернет. Обычно это
либо фирменные магазины или небольшие магазины с достаточно
устойчивым ассортиментом товаров.
- вторая – это Интернет-магазины, которые не имеют физической
формы и работают со складов поставщиков по следующей схеме:
заключается дилерский договор с компанией-поставщиком, рекламируется
на сайте продукция компании, после получения заказа товар получают у
компании и передают покупателю. В этом случае, как показывает опыт,
Интернет – витрина существенно (до 50%) оказывает позитивное влияние на
рост товарооборота. Если дела идут хорошо, то со временем владельцы
Интеренет-магазина могут создать и свой склад.
- третья – когда Интернет-магазин представлен только сайтом, на
котором рекламируются товары или услуги, принимаются заказы, которые
затем передаются другим компаниям. Доход таких информационных
посредников складывается от рекламы и формирования заказов. Доставка
товаров обычно осуществляется курьером.
Прием заказов может осуществляться и по телефону, что позволяет
покупателю получить более полную информацию о товаре и условиях его
доставки.
Хорошо, если вместе с товаром покупателю предоставляются не только
кассовый чек, подтверждающий совершение покупки, но и чек с указанием
стоимости доставки (если доставка была совершена с использованием
7
транспортного средства, а не просто курьером), согласно которых
покупатели рассчитываются наличными деньгами, непосредственно при
получении продуктов.
Системы доверия в Интернет-торговле
Процесс торговли, как известно, требует определенной степени
доверия между его участниками. Интернет, с одной стороны, максимально
расширяет охват потенциальных пользователей, а, с другой, - позволяет
продавцу сохранить инкогнито, потому что никогда точно неизвестно, кто
находится на другом конце канала связи, и кем он в данный момент назвался.
Как свидетельствуют различные исследования, до 35% товаров,
реализуемых электронным образом, являются либо подделками, либо
доставленными в страну в обход действующих правил таможенного и
налогового оформления. Таким образом, фальсификация товаров и торговых
марок получила новый импульс благодаря анонимности и массовому охвату.
Поэтому доверием пользуются Интернет – магазины, которые торгуют
только такими товарами, на которые есть гарантия официального сервисного
центра. Покупатель заказывает товар, затем товар ему доставляется,
покупателю отдают квитанцию и другие сопутствующие документы
(сертификат, гарантийный талон и т.д.), затем курьер получает от покупателя
деньги. Если возникают какие-то проблемы с качеством, то покупатель
обращается в сервисный центр.
Больной вопрос - это отсутствие эффективной защиты информации
(100%-ной защиты от хакеров вообще не существует), а также недостаточная
интеграция различных ИТ-систем, используемых в электронной торговле.
Важным элементом доверия является использование электронных
платежных систем, когда покупатель производит оплату за выбранный товар
или услугу непосредственно со своего персонального компьютера, используя
либо обычную банковскую карточку, либо карту специальной платежной
системы, аналогично карточке за предоставление доступа в Интернет.
Можно надеется, что в ближайшее время проблема с Интернетплатежами в Беларуси будет решена и это создаст дополнительные
возможности для роста объемов виртуальной торговли в интересах как
удобства покупателей, так и роста товарооборота.
Большое значение имеют и рекламные тексты, размещаемые на сайте.
Есть маркетинг, а есть так называемый маркетизм (чрезмерная реклама,
необоснованно завлекательный текст и т.д.). Важно помнить, что
большинство пользователей сети перегружены информацией, им интересны
чистые факты. Когда потенциальные покупатели чувствуют преувеличение и
завышенную оценку предлагаемого товара, доверие к рекламе падает.
Исследования зарубежных экспертов показывают, что рекламный текст,
написанный лаконично и беспристрастно улучшал удобство и простоту
восприятия более чем на 120% по сравнению с текстом, написанным в стиле
маркетизма. Так как такую информацию пользователи непроизвольно
фильтруют, чтобы добиться того, что они действительно желают понять и
8
выбрать. Это не значит, конечно, что не нужно представлять продукт в
лучшем свете. Просто, желая подчеркнуть выгоды, лучше использовать
живой, захватывающий язык, но не злоупотреблять доверием
потенциального покупателя.
Как
добиться
полного
соответствия
действующему
законодательству
Электронная торговля не имеет перспективы, если ее участникам
(продавцам и покупателям) не обеспечена возможность защитить свои права
и законные интересы в суде.
В Беларуси пока еще только готовиться специальный нормативный акт,
регулирующий базовые вопросы Интернет-торговли, поэтому к Интернетмагазинам применяются те нормативные акты, которые действуют в
отношении обычных магазинов. То есть, то, что применимо к традиционной
торговле «зеркально» применяется к Интернет-торговле. Поскольку
торговля, какая бы она ни была, в том числе и через Интернет, является
предпринимательской деятельностью и, в соответствии со ст. 22
Гражданского кодекса РБ (ГК), гражданин вправе заниматься
предпринимательской деятельностью без образования юридического лица
только с момента государственной регистрации в качестве индивидуального
предпринимателя. Хотя, конечно же, можно зарегистрировать и юридическое
лицо.
Электронная торговля в Беларуси рассматривается как частный
случай розничной торговли, а именно - продажа товаров по образцам
(согласно приказа Министерства торговли Республики Беларусь от 16 июня
1998 г. № 83), кроме того, деятельность Интернет - магазинов должна
соответствовать действующему законодательству о защите прав
потребителей и целому ряду других нормативно-правовых актов
устанавливающих обязательные требования. Если покупатели – юридические
лица, деятельность подпадает под понятие «оптовая торговля».
Рассмотрим следование этим требованиям по порядку, начиная с
регистрации и лицензионных требований к Интернет-магазинам.
Регистрация. С учетом тенденций развития законодательства в сфере
торговли представляется целесообразным осуществлять регистрацию
Интернет – магазинов только при наличии формы собственности: ИП, УП,
ОДО, ЗАО, ОАО с указанием юридического адреса владельца Интернет –
сайта.
При торговле товарами необходимо наличие стационарного склада в
соответствии с действующими инструкциями хранения отдельных видов
товаров (пожарной безопасности, технических требований и т.д.).
В соответствии с требованиями регистрации в обязательном порядке на
сайте Интернет-магазина должна быть представлена следующая информация:
- данные регистрации физического или юридического лица в налоговой
инспекции;
9
- условия доставки товара, учитывая, что транспортные услуги
являются
лицензируемым
видом
деятельности.
Если
доставка
осуществляется курьером, то лицензия не требуется, но информация об
условиях доставки курьером должна быть представлена на сайте;
- условия приема денежных средств;
- условия возврата денежных средств;
- условия замены товара;
- условия предоставления гарантий покупателю и защиты его прав.
Лицензирование. Продажа товаров по образцам, как и любая
розничная торговля, подлежит лицензированию. При осуществлении
розничной торговли вне торгового объекта в заявлении о выдаче лицензии
указывается форма торговли, включая развозную и разносную.
С использованием сети Интернет осуществляется демонстрация
товаров и оформление покупки, а хранение товаров и иные операции,
связанные с организацией процесса продажи должны производится в
специально оборудованных для этих целей помещениях.
Для справки: В зависимости от вида товаров дополнительно в
обязательном порядке могут требоваться – наличие инструкций о
пользовании продаваемой продукцией на русском языке, наличие
специального договора на продажу и заключение об условиях хранения
товара, соблюдения отведенных сроков и обозначенных мест продажи
отдельных видов товаров, сертификата качества на товар и
удостоверения гигиенической безопасности.
В учредительных документах юридического лица или свидетельстве о
государственной регистрации индивидуального предпринимателя, помимо
всего прочего, должны быть указаны виды осуществляемой деятельности в
соответствии
с
Общегосударственным
классификатором
видов
экономической деятельности (ОКЭД), которые подлежат лицензированию.
Таким образом, Интернет-магазин должен обязательно указать данный
вид деятельности в регистрационных документах (свидетельстве).
Осуществление субъектами хозяйствования деятельности, не указанной в
учредительных документах (свидетельстве), является незаконной и
запрещается. Доходы, полученные от такой деятельности, взыскиваются в
местный бюджет в судебном порядке.
Кроме того, деятельность Интернет-магазинов должна соответствовать
действующему законодательству о защите прав потребителей. В частности,
продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до
сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и
их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора
товаров.
При реализации продукции (работ, услуг) за наличный расчет прием
денежных средств осуществляется по приходным кассовым ордерам либо
отрывным талонам (билетам), зарегистрированным в инспекции
Министерства по налогам и сборам.
10
Оптовая торговля в Интернет подлежит лицензированию в тех случаях,
когда обязанность получения лицензии на оптовую торговлю установлена
законодательством (оптовая торговля отдельными видами товаров, например,
алкогольными и табачными изделиями; оптовая торговля товарами
несобственного
производства,
за
исключением
предусмотренных
законодательством случаев). Что же касается вида деятельности по ОКЭД, то
в отличие от розничной, классификация оптовой торговли через Интернет
зависит от вида продаваемого товара.
Публичная оферта. Особого внимания заслуживает вопрос о
публичной оферте, смысл которой заключается в том, что предложение
заключить договор обращено не к определенному числу лиц, а к любому и
каждому. Таким образом, тот, кто отзовется на публичную оферту
автоматически ее принимает (акцептует).
Публичной офертой признается такое предложение, которое содержит
все существенные условия договора и из которого усматривается воля лица,
делающего предложение заключить договор на указанных в предложении
условиях с любым, кто отзовется. В случае с розничной торговлей, действует
специальное правило, а именно - выставление в месте продажи (на
прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или
предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов,
фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной
офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные
условия договора розничной купли - продажи, за исключением случая, когда
продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены
для продажи.
Таким образом, у каждого интернет-магазина должны быть правила
пользования данным ресурсом с четко определенными условия их торговли в
сети, в частности, это касается разграничения тех предложений товаров,
которые являются рекламой, и тех, которые представляют собой публичную
оферту. В противном случае, может сложиться такая ситуация, когда
продавец будет обязан заключить и исполнить договор, и покупатель может
требовать возмещения убытков в случае неисполнения.
Уплата налогов. Взимание налогов осуществляется в соответствии с
действующим законодательством применительно к различным формам
собственности – ИП, УП, ОДО, ЗАО, ОАО. Отдельно нужно определить
порядок учета доходов и взимания налогов за доставку товаров покупателю.
В частности, вместе с товаром покупателю могут доставляться два кассовых
чека – один подтверждающий совершение покупки, второй с указанием
стоимости доставки, согласно которых покупатели рассчитываются
наличными деньгами, непосредственно при получении продуктов.
Использование платежной Интернет – системы позволит постепенно, по мере
ее развития – перейти на безналичную форму оплаты товаров.
Прием наличных денег. Принимать денежные средства можно по
приходным кассовым ордерам и отрывным талонам, зарегистрированным в
11
налоговой инспекции, целесообразно и использование переносных кассовых
аппаратов.
Развитие законодательства в сфере Интернет-торговли потребует
решения, в первую очередь, следующих проблем:
1. Нормативно определить терминологию электронной торговли,
понятия:
- Интернет – магазина,
- Интернет – рекламы,
- публичной Интернет-оферты,
- Интернет – заказа,
- Интернет – платежа.
2. Использование электронных платежных систем. Организовать
Интернет – платежи на специальном сервере платежной системы (аналогично
банковским кредитным карточкам). Осуществить привязку к банковским
платежным системам – Маestro, Visa, Белкарт.
3. Организация контроля деятельности Интернет-магазинов:
- проведение контрольных закупок,
- контроль ценообразования,
- контроль использования торговых марок и другие вопросы защиты
прав интеллектуальной собственности,
- оценка качества обслуживания,
- соблюдения правил торговли,
- организация учета отзывов покупателей о качестве обслуживания в
соответствии с действующим законодательством.
Необходимо создание экспертного совета, в который входили бы
представители госорганов, обществ защиты прав потребителей, Интернет –
сообщества.
4. Порядок оценки деятельности Интернет – магазинов. Оценку можно
проводить по следующим параметрам:
- уровень обслуживания,
- дизайн,
- удобство использования,
- полнота раскрытия торговой информации,
- информативность контента,
- конфиденциальность и безопасность платежей,
- достоверность информации о товаре и услугах,
- известность торговой марки.
Необходимо разработать методику оценки деятельности интернет –
магазинов.
Рейтинги веб-сайтов можно построить на основе комплексного
критерия, включающего в себя, кроме перечисленных выше, также и такие
показатели, как:
- уровень обслуживания клиентов,
- масштаб онлайнового оборота,
- известность сайта.
12
Слагаемыми качества обслуживания являются также гуманные цены на
товары и услуги, существование регламентов, гарантирующих права
покупателя, возможность возврата товара на разумных условиях, наличие
различных платежных систем, удобные часы работы, гарантированные сроки
доставки в удобное для покупателя время.
Каким должен быть торговый Интернет – сайт
Особо важной характеристикой любого Интернет - сайта (портала)
является возможность прямого общения покупателя с сайтом. То есть портал
должен
позволять
покупателю
регистрировать,
запоминать,
публиковать/снимать публикацию в нужный момент, организовывать
общение, посылать уведомления, причем, позволяя использовать все
средства коммуникации, вплоть до SMS.
Если портал является активным, он "тянет" к себе посетителя,
обеспечивает постоянную связь с ним. В результате пользователи становятся
более вовлеченными, "интегрированными", в деятельность владельца
портала и его контрагентов, что ведет к повышению производительности и
эффективности использования портала. Узкая специализация Интернетмагазина может дать определенные преимущества.
Сколько стоит создание торговой Интернет-системы
Если речь идет о возможности пролистывать на экране перечень
товаров (Интернет-витрина), с указанием их некоторых характеристик, то
такая разработка (обычный Интернет – сайт) и стоит дешево, и делается за "2
часа".
Если же магазин – торговая Интернет-система предприятия, то
необходимо следующее:
- интеграция с информационной системой предприятия,
- замыкание на бизнес-процессы предприятия,
- обеспечение логистики,
- дистанционное обращение к точкам продаж.
Здесь
возникает
задача
построения
достаточно
мощной
информационно-торговой системы, в которой Интернет-магазин - лишь
верхушка всей системы, интернет-интерфейс. По сути - это автоматический
рекламщик, продавец и оптимизатор маршрута доставок, который
работает на всю систему доставок сети. Даже если водителю в накладную
пропечатывается оптимальный маршрут движения и то это уже очень
эффективно.
Минимальная сумма, которую можно обозначить как “среднее
число”, за которым, возможно, будет удачный старт вашего виртуального
бизнеса, равна, по мнению экспертов, примерно двум тысячам долларов
США. Только в этом случае, ваш Интернет - магазин, виртуальное
издательство, бюро переводов или виртуальная консалтинговая контора -может рассчитывать на серьезный доход.
13
Все зависит от вида товаров или услуг. Подход в каждом случае
совершенно различный: от выбора платежной системы до совершенного
налогового планирования.
Лучше начать не с организации собственного Интернет - магазина,
а с аренды места на достаточно раскрученном веб – сайте или в составе
корпоративной. Еще лучше, с точки зрения специалистов электронной
торговли, действовать в составе виртуального коллектива.
Большая часть расходов на начальной стадии приходится на оплату
труда специалистов. Помимо программистов в состав команды
разработчиков нужно включить дизайнера-графика, аналитиков и людей,
которые будут отвечать за наполнение сайта необходимой информацией.
В целом соотношение затрат на ведение электронной торговли
аналогично любой корпоративной системе: на наполнение сайта
информацией приходится приблизительно 40% от всех затрат, на
изменение технологии ведения бизнеса и подготовку квалифицированных
специалистов приходится 70% работы, и лишь 30% приходится собственно
на информационные технологии.
Важно распределить задачи между сотрудниками, кому это будет
поручено и решить организационные проблемы: персонал, защиту
внутренней и внешней информации, юридические и финансовые аспекты
бизнеса, вопросы доставки товара или услуг клиентам.
Зачастую усилия, направленные на создание центров электронной
торговли, разбиваются о несовершенство организационной структуры: либо
никто не желает брать на себя ответственность, либо сразу несколько
организаций или людей стремятся возглавить проект.
И, далее, анализ деятельности Интернет-магазинами демонстрирует,
что успеха добиваются те корпорации, кто к этому бизнесу относится как к
основному и готов вкладывать адекватные средства в его развитие.
Общий порядок работ по созданию Интернет-магазина на
предприятии
Если речь идет об Интернет-магазине предприятия, то начинать надо с
"логичной" организации бизнес-взаимодействия между участниками
торгового процесса. Для максимального экономического эффекта от
внедрения системы электронной торговли, информационная система сбыта
должна быть "состыкована" с системой планирования производства и
системой организации поставок.
Таким образом можно минимизировать многие статьи расходов:
затраты на складские запасы готовой продукции, комплектующих и т.д.
Электронная поддержка каналов сбыта и снабжения обычно осуществляется
разными методами. Для того чтобы их "увязать", необходимо наличие
информационной системы предприятия (ERP-системы или корпоративной
информационной
системы),
а
также
системы
управления
взаимоотношениями с клиентами (СRМ – системы).
14
Целесообразно выделить Интернет-торговый проект в отдельную
организационную структуру (вплоть до отдельного юридического лица).
Матричная структура (когда для участия в проекте назначаются сотрудники
из разных подразделений) в данном случае не подходит. Специальный отдел
(или отдельное предприятие) должен иметь "своих" менеджеров: логистика,
специалиста по снабжению и сбыту, который будут полностью
ориентированы на Интернет-технологии.
Обеспечить непосредственную подчиненность Интернет-проекта
руководству компании.
Руководителем проекта должен быть менеджер, хорошо понимающий
основной бизнес компании и принимавший участие в управлении этим
бизнесом. В принципе, необязательно, чтобы он был экспертом в области IT
и Интернет. Должна быть сформирована команда бизнес-экспертов, которые
могут влиять на принятие решения и выбор технологий, опираясь на
рекомендации IT- и Интернет-специалистов.
Когда Интернет-магазин предприятия поработает год-другой, от него
можно ожидать дополнительной выгоды. Полученную базу данных по
объемам закупок можно использовать для более обоснованного
формирования бизнес-плана развития, а сама торговая площадка станет
основой для создания информационных систем для поддержки принятия
решений: база данных о постоянных поставщиках может превратиться в
полный каталог торговых партнеров, а информация о товарообороте - в базу
для планирования налоговых поступлений.
Основные этапы создания Интернет-магазина
Как и во всяком серьезном проекте важно разработать техническое
задание на сайт Интернет-магазина, в котором определить задачи,
функциональные блоки, дизайн, виды и объемы размещаемой на сайте
информации, сроки выполнения проекта.
Важно учесть, что всю информацию, необходимую для оформления и
наполнения сайта Вам придется в основном подготовить самому и уже затем
совместно с исполнителем согласовать дизайн Интернет-магазина.
Разработка оригинального графического дизайна главной, внутренних
страниц, страниц каталога, системы обновления - осуществляется дизайнстудией, согласно изложенным в техническом задании требованиям,
Готовый сайт Интернет-магазина размещается на хостинг-сервере.,
устанавливаются система электронной торговли и система обновления
каталога и сайта.
Важнейшим элементом является «раскрутка» Вашего сайта в Интернет.
С этой целью должны быть продуманы и разработаны наиболее оптимальные
способы продвижения сайта, включающие в себя регистрацию в каталогах и
на поисковых серверах, а также ряд других мероприятий направленных на
привлечения потенциальных покупателей аудитории.
Затратная часть по сайту:
регистрация доменного имени в зоне by (www.***.by) – 90 у.е.
15
размещение сайта на Интернет площадке (хостинг) – 48 у.е. в год (без
НДС),
создание сайта - 150 – 1000 у.е. (но возможны варианты),
продвижение в поисковых системах (вывод в 10-ку по ключевым
словам Вашего бизнеса) - 300 - 600 у.е. каждый месяц,
размещение баннеров (в том числе на конкретные регионы) – цена
согласуется в зависимости от «важности» владельца рекламного сайта и
количества показов.
Дополнительные затраты включают: аренду складских помещений,
заработную плату персонала, транспортные и накладные затраты,
планирование и проведение рекламной компании, налоговые отчисления в
различные фонды и т.д.
Потенциальная аудитория участников электронной торговли в
Беларуси
Более трети -36% сельчан 16-18 лет и 33% городских юношей страны
этого же возраста получают сведения о жизни страны из Интернета. К 34
годам их количество заметно уменьшается, соответственно, до 9% и 14%. Но,
судя по общей тенденции, приобщившись в юном возрасте к Всемирной
паутине, юноши и девушки, даже повзрослев, не будут спешить отказаться от
ее услуг. Как не спешат отказаться от газет люди старших возрастов.
Возраст пользователей Интернет в
Беларуси
до 16
17-22
7%
2%2%
8%
23-29
16%
30-39
37%
28%
40-49
50-59
больше 60
16
Область интересов белорусов в
Интернет
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
ав
т
ом
об
ил
пу
и/
те
мо
ш
ес
то
об тв
с
ра ия по
зо , т рт
у
в
би ан ри
зн ие зм
ес /на
/ф ук
ин а
ан
п
ст
о с
ро ли ы
ит ти
мо
ел ка
би
ь
ме ств
ль
ны
ди о
ц
е
с р то и н
ед рг а
ст ов
л
в
ко а с я
мп вя
ью зи
т
ин еры
те
рн
ет
иг
из
ры
му
об
зы
ра
зи
ка
те
ль лит ки
об
е н
н
щ ое ра о
т
ен
и
до ие ск ура
ма /з ус
ш нак ств
ни
ом о
е
жи ств
во о
тн
ы
др е
уг
ое
0%
Оптовая торговля в Интернет
Согласно исследованию, проведѐнному на основе данных портала
TUT.BY (www.tut.by), общее количество Интернет ресурсов по оптовой
торговле в Республике Беларусь составляет около 143 сайтов (на 29.09.2005).
Ассортимент товаров следующий:
Таблица 1
Категория
Количество
ресурсов
Электроника и оборудование
25
Строительство
23
Авто,
техника,
тяжелая
20
техника, запчасти
Продукты питания и напитки
19
Одежда, швейное дело
15
Металлопрокат
7
Химическая промышленность
6
Лекарственные препараты
5
Мебель
5
Косметика
3
Стеклотара
2
Садоводство
2
17
Широкий ассортимент
13
Другое
15
* В категорию “Широкий ассортимент” могут также входить ресурсы
из других категорий.
Для детального списка сайтов и описания по категориям см.
Приложение.
Структура оптовой торговли в РБ,
Сент 2005
Электроника и
оборудование
Строительство
5
5
Авто, техника, тяжелая
техника, запчасти
3 22
Продукты питания и напитки
25
Одежда, швейное дело
6
Металлопрокат
7
23
15
Химическая
промышленность
Лекарственные препараты
Мебель
19
Косметика
20
Стеклотара
Садоводство
Что важно учесть при организации электронной торговли
Мировой опыт показывает, что успех электронной коммерции
зависит не столько от технических решений по созданию торговой
Интернет-системы, сколько от маркетинговых усилий и правильного
построения бизнес - моделей.
Очень важно создать условия для того, чтобы покупатель захотел
воспользоваться возможностью что - либо купить через Интернет, а
потенциальный Интернет - продавец, организуя свое дело, смог бы выйти
хотя бы на нулевую прибыль с расчетом на то, что в перспективе
бизнес разовьется.
Важно найти своего клиента, то есть конечного пользователя.
Согласно
результатам
исследования, проведенного экспертами
Forrester Research, покупки в виртуальных магазинах осуществляются на
основании следующего:
55% клиентов знают конкретно, что и где они хотят купить,
18
20% клиентов принимают решения на основании сравнения,
19% клиентов делают моментальные покупки по рекламе,
6% -- покупают товары по другим мотивам.
Стимулов покупать товары через Интернет в основном два:
- удобство: каталоги, поиск, предложение множества вариантов по
оплате и доставке,
- экономия: уменьшение накладных расходов.
Важно учесть, что заниматься электронной торговлей не так легко, как
кажется на первый взгляд. Нужно сформировать базы данных о товарах,
ценах, пакет услуг по оформлению сделки и доставки товаров и
определить специальные цены для каждого из десятков, а, в перспективе,
сотен и тысяч клиентов, настроить конфигурацию системы и обеспечить
доступ пользователей в режиме реального времени к информации по всему
спектру предлагаемых продукции и услуг.
Кроме того, ведение бизнеса в Интернет требует иной
организационной и финансовой схемы, по которой вынуждено
действовать предприятие (или частное лицо), пожелавшее предложить
свои товары (или услуги) на виртуальный рынок.
Главное решить три основных проблемы: где продавать свой товар,
как рассчитываться, как организовать эту работу. Лучше иметь дело с
корпоративными клиентами, оплачивающими покупки по безналичному
расчету. Интерес представляет система резервирования товаров с
последующей их продажей.
Необходимо заранее просчитать все возможные варианты учета и
контроля за движением средств на счету, налоговые выплаты и их
формы и т.д. В принципе, для ведения бизнеса в Интернет вполне
достаточно счета, открытого в банке. С использованием электронных
платежных систем задача учета движения денежных средств значительно
упрощается.
Для успеха торгов необходимо доверие к продавцу, возможность
связаться с ним для уточнения каких-либо вопросов в любой момент
совершения покупки. У покупателей должна быть уверенность в выполнении
продавцом своих обязательств. Немаловажным для успеха является простота
и понятность пользовательского интерфейса.
Факторы эффективности электронной торговли
Вложенные в электронную торговлю средства могут возвращаться как
за счет увеличения доходов, так и в результате уменьшения издержек.
В общем, деятельность предприятия может быть представлена
следующими процессами: снабжение, производство, сбыт. Электронное
взаимодействие с контуром закупок, обеспечивающим предприятие
комплектующими, сырьем, материалами и другими видами необходимых
товаров, реализуется с помощью систем типа "бизнес-бизнесу" (B2B).
Контур сбыта позволяет компании осуществлять, во-первых, прямые
продажи своей продукции по модели "бизнес-потребителю" (B2C), т.е. вести
19
розничную торговлю электронным способом; во-вторых, организовать
каналы оптовой продажи с помощью систем типа B2B.
В последнее время за рубежом получили развитие элементы
электронного бизнеса, направленные на улучшение управления отношениями
с клиентами (системы CRM).
Помимо снабжения, производства и сбыта, компаниям часто
приходится заниматься сервисным обслуживанием. Его трудно полностью
организовать электронным образом, но некоторые элементы общения в сети
могут быть предусмотрены и здесь (например, инструктирование,
консультирование).
Внутренние бизнес-процессы могут быть реализованы двумя
способами. В первом варианте бизнес-ядро представлено такими
приложениями, как торговые, складские, финансовые, бухгалтерские
системы, MRP, ERP. В контуре управления используется электронная почта,
планировщик и др. Второй вариант связан с реализацией корпоративного
портала. В этом случае бизнес-ядро отражает как бизнес-приложения, так и
приложения электронного бизнеса. Контур управления представляет собой
интранет-систему. Таким образом, корпоративный портал - это
информационный портал, дополненный интегрированными бизнесприложениями.
Факторы эффективности интернет-систем снабжения (согласно
исследованию компании Aberdeen Group) состоят в следующем:
- уменьшение стоимости транзакции – на 73%,
- уменьшение времени транзакции – на 70-80%.
Среди других выгод: прозрачность процедур снабжения и управления и
лучший контроль закупочных цен, что дает экономию в 5 - 20% от
стоимости.
Главное - это правильный выбор стратегии электронного бизнеса.
Практика показывает, что те предприятия, которые занимаются
реальным электронным маркетингом, совершенно спокойно выживают уже
без помощи государства. У них появляется своя клиентура. После того, как
предприятия научились достаточно хорошо выставлять информацию о себе,
они переходят к этапу организации взаимодействия систем маркетинга,
торговли, страхования, транспортных, финансовых услуг.
20