Телемаркетинг сегодня – цифровые каналы

реклама
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ
ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
Ксения Никончук
Руководитель отдела развития
каналов продаж
2015
Телемаркетинг вчера
Только телефон
3
2015
2
Телемаркетинг сегодня
Цифровые каналы
3
2015
3
Телемаркетинг сегодня – цифровые каналы
3
2015
ЧАТ
МОБИЛЬНЫЙ ЧАТ
ОФЛАЙН ФОРМА ЗАЯВКИ
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК
Позволяет общаться
с посетителями сайта с помощью
мгновенных сообщений
Готовое бизнес-решение для
обслуживания клиентов онлайн
в мобильном приложении
Собирает контакты в нерабочее
время, выходные и тогда, когда
ваши менеджеры офлайн
За 28 секунд связывает менеджера
с заинтересованным посетителем,
который намеревается уйти с сайта
Зачем телемаркетингу
цифровые каналы?
3
2015
Цифровые каналы – дополнительная аудитория
20%
20% — потенциальные клиенты, которые не звонят.
Они предпочитают чат
3
2015
Цифровые каналы – счастливые клиенты
• Клиенты сами выбирают
удобный способ общения
• Получают быстрый
сервис
3
2015
Цифровые каналы – дешевле
12-14 р.
4-7 р.
3
2015
Экспертная оценка ряда
крупных аутсорсинговых
контакт-центров РФ и СНГ,
предоставленная по запросу
LiveTex
Значение цифровых каналов растет
Текущее отношение к росту
важности цифровых каналов
83%
боятся не справиться с растущим потоком
обращений через цифровые каналы связи
33%
отмечают, что их IT-системы уже не
справляются с запросами клиентов
52%
планируют увеличить штат для поддержки
цифровых каналов коммуникации
К 2030 году:
Сайт – 67%
Чат – 39%
Источник: Dimension Data, 2015
3
2015
Взгляд на перспективы
развития цифровых каналов
Звонки – 21%
Источник: eMarketer, 2015
Если чат так популярен, то почему
не использовать его как
дополнительный канал продаж?
3
2015
Чат-консультация и продающий чат – разные вещи
Консультация — только
презентация товара, не ведёт
к логическому завершению сделки,
а лишь способствует покупке
Продажа — сфокусирована
на завершении сделки
и побуждении клиента к покупке
3
2015
Активные продажи — целевая
аудитория
3
2015
Активные продажи —
проактивный подход
3
2015
Как влиять на конверсию?
3
2015
Активные продажи в чате:
отличия от личной продажи или продажи по телефону
3
2015
Активные продажи в чате: особенности
«Я очень рада, что Вы обратили
внимание именно на эту модель»
«С удовольствием запишу
Вас на тест-драйв»
«Жаль, но такой цвет отсутствует в данной модели. Могу
предложить или другой цвет или подобрать другую
модель именно красного цвета. Как Вам будет удобней?»
3
2015
Активные продажи в чате: инструменты
3
2015
Структура продающего чата
3
2015
Структура продающего чата: установление контакта
3
2015
Структура продающего чата: выявление потребностей
или определение сути вопроса
3
2015
Структура продающего чата: презентация
3
2015
Структура продающего чата: работа с возражениями
3
2015
Структура продающего чата: закрытие контакта
3
2015
KPI для цифровых
телемаркетологов
3
2015
KPI: инструменты контроля качества сервиса
3
2015
KPI: инструменты контроля качества сервиса
3
2015
Результаты использования
Что скажут те, кто уже использует цифровые
каналы для увеличения онлайн-продаж?
3
2015
Интернет-магазины
+20%
Рост онлайн-продаж
3
2015
-30%
Снижение количества
брошенных корзин
+35%
Рост суммы
среднего чека
+85%
-25%
Рост лояльности
Снижение издержек
на обслуживание
Финансовые организации и банки
3
2015
+30%
+85%
+35%
-25%
+75%
Рост количества
заявок с сайта
Рост лояльности
Увеличение продаж
дополнительных услуг
Снижение издержек
на обслуживание
клиентов
Решение проблем
клиентов за одно
обращение
Телекоммуникации и связь
3
2015
+20%
+25%
Больше заявок
с сайта
Рост эффективности
рекламы
+35%
Рост кросспродаж
+85%
-25%
Рост лояльности
Снижение издержек
на поддержку
Успешного бизнеса
и счастливых клиентов
30 ДНЕЙ
бесплатного
доступа
Промокод: SALES
livetex.ru
3
2015
Скачать