Цена и спрос. Есть ли поле для творчества?

Цена и спрос. Есть ли поле для творчества?
Добрый день!
Третьим рассматриваемым нами элементом комплекса маркетинга является Цена, о которой мы и
поговорим сегодня.
Обозначим сразу основную идею – мы за «хорошие» цены и лояльных клиентов! Мы против скидок
в чистом виде.
Рекомендуемая УК наценка составляет 100-120%, это оптимальная наценка с точки зрения опыта.
Цена на таком уровне должна покрыть все расходы так, чтобы Вы получили желаемую прибыль.
Но что делать, если продажи не идут? Если есть залежавшийся товар? 90% всех предпринимателей
начинает скидывать цену, «бомбить скидками» и теряет на этом колоссальные средства.
Мы же предлагаем Вам использовать другие, более совершенные инструменты для стимулирования
продаж, цену при этом оставляем достаточно высокой! Мы предлагаем заранее подготовиться к
«мертвым сезонам» (а как не крути, они есть всегда) и снизить возможные риски отсутствия продаж.
Суть – в клиентоориентированности! Лояльный покупатель не обратит внимания не цену, которая
чуть выше, чем у конкурентов. Лояльный покупатель придет к Вам снова и снова, если он будет
получать истинное удовольствие от покупки.
Основные направления работы по клиентоориентированности сводятся к двум моментам:
1. Только лояльный сотрудник приносит лояльных покупателей или клиентоориентированность
начинается с персонала.
2. Лояльный клиент хочет персонализации отношений.
Персонал. Посмотрите глазами клиентов на работу своего продавца, Вас все устраивает? Улыбка
продавца кажется Вам искренней? У Вас возникает желание зайти в бутик еще раз? Вам нужен
продавец, который с душой будет обслуживать клиентов! С душой и только так! Продавец должен
сделать все необходимое, чтобы клиент остался доволен. И принцип «клиент всегда прав» здесь
очень актуален. Дайте определённые полномочия продавцу, чтобы он мог сгладить негативно
сложившуюся ситуации. И пусть он не решит вопрос клиента полностью (особенно, если возникает
конфликтная ситуация), но он должен сделать шаги навстречу клиенту, он должен проявить заботу о
нем.
Хорошим примером клиентоориентированности являются рестораны и салоны красоты премиумкласса. У них есть чему поучиться. Когда в ресторане тебя встречает шеф-повар, уточняет твои
предпочтения и рекомендует что-то особенное, это всегда приятно, это вызывает запоминающиеся
эмоции. Понаблюдайте за персоналом таких заведений, Вы отметите четкость действий,
искренность и желание угодить. Здесь создается ВСЕ для КОМФОРТА клиента.
Так и Вы в своем бутике должны создать атмосферу комфорта, легкости и открытости. Вот лишь
некоторые интересные моменты, которые вы можете взять на вооружение:





Сладости для детей в большой интересной подставке (подставка сама по себе должна
привлекать внимание ребенка, а возможность получить еще и угощение простимулирует его
каждый раз «тащить» родителей к Вам в бутик. Рано или поздно они не уйдут без покупки ).
Большая игрушка на входе так же будет привлекать внимание ребенка, его родители
обязательно обратят внимание на Ваш бутик.
Чай. За легкой беседой продавца и клиента кроется 100% покупка, возможность угостить
клиента чаем и пообщаться по душам (конечно, не в час-пик продаж ), позволит продавцу
лучше понять потребность клиента и предложить ему именно то, от чего он не сможет
отказаться. Нужен диалог!
Необычные и вызывающие улыбку предметы в магазине. Представьте себе ситуацию: клиент
зашел к Вам в бутик, присмотрел товар и вдруг! Увидел что-то такое, что вызвало у него
улыбку. Факт: хорошее настроение увеличивает вероятность покупки.
Неожиданный оригинальный праздник. Согласитесь, каждому приятно узнать, что сегодня,
оказывается, какой-то праздник, да ещё и получить подарок в честь него. Удивите покупателя,
поздравив его с неизвестным ему праздником. Подарите какую-нибудь мелочь, но
торжественно, празднично, это обязательно запомнится.
Например, вы можете поздравить покупателя с Международным днём цветка (21 июня), Всемирным
днём шоколада (11 июля) и т.д. Вряд ли кто-то знает об этих праздниках. Вы удивите покупателя, ваш
магазин надолго останется в его памяти, и он не спутает вас ни с кем. Список интересных праздников
вы можете найти в Интернете.
Также, думаем, Вам будет интересно прикоснуться к опыту некоторых успешных компаний,
применяющих принципы клиентоориентированности в своей работе. Вот несколько примеров:



Строительные магазины «Элис» после выбора товара предлагали покупателям бросить два
игральных кубика. Числа, выпавшие на кубиках, умножались друг на друга, и покупатель
получал скидку на товар, равную этой цифре (из книги Е.В. Мачнев «Развлекупки»).
Howard Schultz в книге «Onward: How Starbucks Fought for Its Life without Losing Its Soul» пишет
о том, что его очень удивил один магазин мыла в Нью-Йорке. При входе его встретил
вежливый работник и предложил помыть руки в красивой раковине. Настоящая забота - в
мелочах.
Сеть магазинов мужских костюмов провела акцию: упаковывая проданный костюм, продавец
незаметно подкладывал в карман пиджака монету, покрытую платиной, золотом или
серебром.
И наконец, вашим самым мощным инструментом клиентоориентированности является бонусная
программа, которая в самой своей основе позволяет максимально персонализировать отношения с
клиентом. И вот почему:



Клиент заполняет анкету, у Вас есть возможность контакта с ним (эл. почта, СМС или обзвон выбирайте инструмент, который позволит наилучшим способом добиться стоящей перед
Вами цели).
У Вас отражается вся история покупок клиента, сделав определенные выборки, Вы можете
поощрять наиболее активных или стимулировать неактивных.
Бонусная программа имеет огромное количество возможностей для проведения
разнообразных акций, вовлекайте клиента в игру, дарите ему эмоции!
Возвращаясь к теме стимулирования продаж в «мертвые периоды», мы рекомендуем сделать
следующее:
1. В сезон активных продаж каждому клиенту выдавать карту с бонусами, приоритет делать на
заполнение анкеты (Вам очень понадобятся личные данных Ваших клиентов). Тем самым Вы
максимальное количество клиентов ловите на свою удочку .
2. Ближе к концу сезона начинать активно внедрять различные акции с повышенными бонусами
(к примеру, при покупке товара А подарок + 100 бонусов или при покупке на сумму более
1000 рублей клиент получает двойной бонус!). Это позволит продлить сезон и вовлечь
клиентов в игру с бонусами.
3. В период отсутствия спроса актуальными будут подарочные бонусы со сроком действия!
Проанализируйте свою базу клиентов, разделите их на группы (если это необходимо) и
придумайте интересную фишку-завлекалку. К примеру, в честь Международного дня мужчин
всем клиентам мужского пола в подарок 500 бонусов сроком действия три дня! Оповестите
об этом каждого, позаботьтесь о правильном понимании Вашего подарка. Конечно, ждать
100% явки в данном случае бессмысленно, но, как показывает практика, при правильном
подходе 20% клиентов откликаются.
Таким образом, активное использование бонусной программы в совокупности с
клиентоориентированностью позволит Вам не только выстроить персональные отношения с
клиентами, но и стимулировать продажи в периоды снижения или отсутствия спроса, маркетинговых
атак конкурентов и прочих внешних факторов.
Цена при этом останется на достойном уровне, вложения в клиента будут минимальными по
сравнению с традиционными скидками.
С уважением,
Учебный центр Оптоджет.