ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ

ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ КАК
ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА
Е.О. Бормотова, студент
Е.В. Воронина, магистрант
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ
Шахты, Россия
EFFECTIVE ORGANIZATION OF WORK WITH CLIENTS AS A TOOL TO
IMPROVE THE COMPETITIVENESS OF SERVICE ENTERPRISES
E.O. Bormotova, student
E. V. Voronina, undergraduate
Institute of service and business (branch) DSTU
Shakhty, Russia
Клиент — важная фигура любого бизнеса, преследующая целью
получение конкретной услуги от компании и приносящая доход. Чем больше
клиентов и лучше качество обслуживания, тем больше прибыль.
На сегодняшний день рынок безжалостен к тем, кто не стремится бросить
все возможные силы и средства на привлечение новых покупателей и
удержание, по возможности, всех существующих заказчиков. Появляется всё
большее количество новых компаний, образуется жёсткая конкуренция между
ними в борьбе за клиента. Все это ставит предприятия в такие условия, когда
грамотная организация работы с клиентами — насущная необходимость для
выживания бизнеса. Вопрос подхода к организации этой деятельности
подразумевает эффективное сочетание профессионального обслуживания
покупателя и качества предлагаемой продукции, а также использование всех
доступных современному менеджеру автоматизированных средств и программ,
созданных специально для учета взаимодействий с заказчиками [3].
Любое
предприятие,
деятельность
которого
направлена
на
удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если
оно имеет этих потребителей. Следовательно, основная функция такого
предприятия состоит в том, чтобы изучить потребности потребителя и
удовлетворить их гораздо лучше, чем это делают конкуренты. По мнению
известного специалиста в области управления П. Друкера, прибыль – это
внутренняя проблема предприятия, главная задача которого состоит в том,
чтобы завоевать клиента. Работа с клиентурой — это главная функция,
благодаря которой, осуществляются все остальные функции и ради которой
существует само предприятие. Функции предприятия при работе с клиентской
базой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку
конкурентоспособного предложения, привлечение клиентов, взаимодействие с
клиентами, рекламу, прием клиентов, контроль выполнения обязательств перед
клиентурой, анализ реакции клиентов на услуги и их совершенствование.
Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре,
изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и
поведение потребителей на нем [1].
В последнее время всё большее количество российских компаний
выстраивают систему работы с клиентами на основе соответствующих
корпоративных стандартов. Опыт этих компаний говорит о том, что при
созданных и уже давно действующих стандартах работы с клиентами не только
повышается
качество
работы
с
клиентами,
но
становится
наиболее
продуктивной и сама система управления процессами продажи и обслуживания
клиентов в компании. Происходит это потому, что при имеющихся в компании
правильно сформулированных, действующих и контролируемых стандартов,
сотрудники, работающие с клиентами, имеют четкое понимание того, какие их
действия необходимы для того, чтобы работа выполнялась на высоком
качественном уровне и как оценивается в компании качество работы с
клиентами. Руководители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении
принятые компанией критерии для контроля и оценки качества работы с
клиентами, что содействует успешному управлению процессом продажи и
обслуживания клиентов в компании. Всё это позволяет предприятию не просто
существовать на рынке в числе множества подобных компаний, а успешно
развиваться, повышать свой положительный имидж и выгодно отличаться от
конкурентов.
Следует подчеркнуть, что правильная организация работы с клиентами
на любом предприятии играет важную роль. При эффективном использовании
корпоративных
стандартов
взаимодействия
с
клиентурой,
компания
поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, успешно
укрепляет свои позиции на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для
работы сотрудников компании, а самое главное — формирует доверие,
уважение и приверженность своих клиентов. Поэтому, завоевать доверие
можно лишь высоким качеством, честным выполнением своих обязательств, а
также вниманием и заботой [2].
И, самое главное, улыбка сотрудников всегда должна быть обаятельной,
речь грамотной, а желание помочь – искренним. Только хорошая работа,
выполненная с удовольствием, может достичь действительно высоких
результатов, а значит, много довольных клиентов, которые могут стать
постоянными посетителями.
Литература
1.
Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на
предприятии сферы услуг. Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117.
2.
Н.В.
Свинарева Ю.А., Горностаева Ж.В., Сорокина Ю.В., Лунченкова
Эффективная
потребительской
работа
с
рекламациями
привлекательности
как
предприятия
инструмент
создания
сферы
сервиса.
Теория и практика современной науки. 2015. № 2 (2). С. 205-208.
3.
Сорокина
Ю.В.,
Хиникадзе
Т.А.,
Горностаева
Ж.В.
Мониторинг как метод маркетингового исследования при оценке качества
государственных услуг на примере сферы высшего профессионального
образования. Экономика и предпринимательство. 2015. № 3 (56). С. 132-135.