ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ТЕРРОРИЗМ, КАК ПРОБЛЕМА

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ТЕРРОРИЗМ, КАК ПРОБЛЕМА
СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА
Туманова М.М.
Научный руководитель:
к.э.н., Артемьева О.А.
Финансовый Университет при Правительстве
Российской Федерации
«Клиент всегда прав!» Основное правило продаж и маркетинга. Часто
потребитель и сам не понимает свою неправоту. Однако бизнес, в особенности
малый и средний всё чаще попадает в ситуации, когда потребители
злоупотребляют
своими
правами.
Наибольшее
развитие,
данное
мошенничество, а именно таковым на самом деле является потребительский
терроризм, получило в США. Классический пример потребительского
терроризма – иск пожилой посетительницы ресторана «МакДональдс» к этой
компании – женщина обожглась горячим кофе и, потребовав в качестве
возмещения физического и материального вреда большую сумму денег,
получила ее.
В России же понятие «потребительский терроризм» возникло относительно
недавно. В практике советской торговли понятие «права потребителя» было
весьма условно. При ситуации, когда любой по- настоящему качественный
товар был в дефиците, потребитель фактически был готов купить товар любого
качества. Мысль о том, чтобы что-то требовать или выказывать недовольство
уже
приобретенной
вещью,
казалась
абсурдной.
Все
изменилось
в
постсоветский период. В новом государстве постепенно начала развиваться
система
защиты
покупателей
от
различных
видов
недобросовестного
производителя. К концу двадцатого века появляется ряд организаций,
занимающихся защитой прав потребитель.
Вместе с тем появилась особая категория покупателей - они покупают вещи
не для потребления, а для создания конфликтной ситуации с производителем,
чтобы на этой почве выиграть себе дополнительные преимущества. Например,
поменять дешевый продукт на более дорогой, без доплаты. На западе подобная
практика вполне естественна и привычна для любой торгующей организации
или компании-производителя. В целях
большинство
борьбы с подобным явлением
компаний-производителей
и
розничных
торговых
сетей стараются довести до покупателя максимум информации об изделии.
«Осторожно, горячо» на стаканчике с горячим кофе, «кошек не сушить» в
инструкции к микроволновой печке, «внутрь не употреблять» на канистре
с
машинным маслом. На территории
взыскивания
судебных
издержек
Российской Федерации
с
потребителя,
практика
выдвинувшего
необоснованную претензию, еще не имеет широкого применения. Несмотря на
это, существует несколько основных правил, следуя которым отечественный
предприниматель
может
обезопасить
себя
от
шантажа
со
стороны
недобросовестных клиентов.
Правило первое. Прежде чем начинать бизнес, необходимо в деталях
юридически
проработать
каждый
этап
технологической
цепочки
взаимодействия с потребителем. Успех дела основывается на прочной
юридической базе, в том числе правильном применении закона «О защите прав
потребителей».
Организуя
обычную
торговлю,
необходимо
вместе
с
потенциальным покупателем поэтапно пройти весь путь от входа в магазин до
выбора товара и подписания договора купли-продажи. Скользкие ступени на
входе могут стать поводом для иска, также как и стеклянные витрины, о
которые может случайно пораниться рассеянный посетитель. Сейчас растет
число
предпринимателей,
которые
требуют
от
клиента
письменного
подтверждения того, что он ознакомился с инструкцией по эксплуатации
изделия или, напротив, отказался от консультационных услуг. В глазах
опытных юристов это не выглядит перестраховкой.
Правило
второе. Следует
избегать
типовой
документации,
регламентирующей управление бизнесом, внутреннюю жизнь предприятия и
его сообщение с внешним миром. В силу специфики разных видов бизнеса и
особенностей деятельности компании лучше разработать свою уникальную
документацию, в том числе полный договор с потребителем, учитывающий все
нюансы. Договор дисциплинирует как продавца, так и покупателя, при его
составлении уместно обратиться к грамотному юристу.
Правило третье. Текст договора с клиентом должен быть составлен очень
четко и понятно, следует уходить от обтекаемых фраз и формулировок. В
противном случае найдутся клиенты, которые смогут субъективно, в свою
пользу толковать то или иное «общее» выражение. Например, вместо слова
«своевременно» следует либо прописать определенную дату, либо временной
период. Целесообразно также включать в договор ссылки на ту или иную
правовую норму. Договор – это защита, но только в тех случаях, которые в этом
договоре предусмотрены.
Правило четвертое. Необходимо документально оформлять любой факт
оказания дополнительных услуг, причем должны быть прописаны права и
обязанности сторон по каждому этапу взаимодействия - это должно стать
приложением (то есть неотъемлемой частью) основного договора.
Правило пятое. Привлекая сторонние организации к обслуживанию своих
клиентов, компания должна обезопасить себя путем грамотного построения
правовых отношений с партнерами. Поводом для атак потребителейтеррористов могут стать юридически недоработанные схемы взаимодействия с
контрагентами, от которых в той или иной степени зависит качество оказания
услуг клиентам.
Правило шестое. Предпринимателю следует расценивать любой конфликт с
клиентом как проявление обратной связи с потребителем и возможность
подкорректировать свою работу, предотвратить возможности злоупотреблений
и сделать свой бизнес более эффективным и защищенным. Это особенно важно
для конкурентных сегментов рынка.
Создать
гарантию
своей
безопасности
можно
при
наличии
всей
разрешительной и пояснительной документации к товару, а также подробной
инструкции по применению, что позволит довести до потребителя детальную
информацию о товаре. Примером может послужить надпись на упаковке
зубной щетки: «Не прислонять щетину к глазам! Можно повредить роговицу».
Вежливость!
Если
произошло
столкновение
с
потребительским
терроризмом – ни в коем случае нельзя «срываться» и грубить в ответ, даже
если вы на 100% уверены в своей правоте. Во-первых, принцип вежливости по
отношению к каждому клиенту никто не отменял. Во-вторых, любая грубость
станет еще одним фактом, на который будет ссылаться клиент-«террорист» при
вымогательстве компенсаций. Построив ваш диалог с недовольным клиентом в
официально-вежливом ключе, вы сэкономите собственные нервы и немалые
деньги. В качестве крайней меры можно использовать контратаку, а именно
подать апелляцию на судебный иск покупателя.
Искусство жить в мире. По причине вступления России в ВТО вопросы
взаимодействия с потребителями становятся особенно актуальными для
отечественного бизнеса.
рынок,
алгоритм
сформировалась
У западных компаний, которые приходят на наш
работы
культура
с
клиентами
решения
предпринимателей все еще впереди.
уже
давно
конфликтных
четко
ситуаций.
отлажен,
У
наших