Стратегия развития управления взаимоотношениями с клиентами и лояль
advertisement
Data Mining CRM Bermuda Triangle Big Data Алена Подлевских Москва 20.11.2014 20 лет на рынке Более 16 000 сотрудников Интернет-магазин: • 15 млн посетителей в месяц • 7 млн уникальных посетителей Контактный центр 24*7 более 400 операторов более 300 000 звонков в месяц Digital Широкое распространение в Social media в России : более 200 000 контактов 2 • • 100 млн покупателей в год 12 млн клиентов лояльности Как выглядит CRM для клиента? Консультации в магазине Контактный центр Информация на чеке E-mail www.eldorado.ru SMS Как выглядит CRM для аналитика? Профили клиентов обновляются еженедельно на основе исходных данных из всех систем. Лояльность 300 признаков 25 млн записей Соцдем Транзакции Бонусы Товары ИМ Телемаркетинг 400 признак 6 млн записей 30 признаков 815 тыс. записей 100 признаков 3 млн записей Обращения Претензии Исходящие звонки Участие в акциях Информирование о предложениях Соцдем Заказы Статусы Товары Единый клиент 8 полей для связи 27 млн записей Проставление уникального идентификатора клиента на основе явных связей и контактных данных Акции Какие задачи необходимо решать? Клиенты лояльности Клиенты ИМ Клиенты КЦ Клиенты Сервис время Критерии выборки Выбор клиентов для воздействия Оптимальное время для коммуникации с клиентом Оптимальное товарное предложение Выбор канала коммуникации В чем залог успеха? Оптимальное время для коммуникации с клиентом Выбор клиентов для воздействия 1 2 Оптимальное товарное предложение 3 Выбор канала коммуникации 4 Для нас самая приоритетная задача – определить момент, когда клиент заинтересован в покупке ЭБТ, т.к. это товары не повседневного спроса. Как это понять? Файл со списком товаров участвующих в акции (обновляется менеджером) Транзакции Выбираем клиентов, которые покупали товары из списка (или той же группы) Еженедельно модели перенастраиваются автоматически Прогноз суммы покупки Применяем модели 1.Вероятность покупки (построена ранее) Профиль клиентов Выбираем профиль на дату предшествующую событию Модели по каждому товару 2. Прогноз суммы покупки 3.Модели по товарам Профиль на текущую дату Для принятия решения используется комбинация нескольких моделей. Инструмент - DATA MINIG. Сегмент клиентов с персонализиров анными текстами СМС сообщений попадают в CRM. Как хочет работать аналитик? Больше триггеров On-line взаимодействие On-line взаимодействие с сотрудниками розницы Как хочет работать аналитик? Стандартизировать процесс анализа Больше триггеров On-line взаимодействие On-line взаимодействие с сотрудниками розницы Как хочет работать аналитик? Построить удобную структуру данных под бизнес процессы Стандартизировать процесс анализа Больше триггеров On-line взаимодействие On-line взаимодействие с сотрудниками розницы Как хочет работать аналитик? Расширять используемую информацию, перенастраивать модели Построить удобную структуру данных под бизнес процессы Стандартизировать процесс анализа Больше триггеров On-line взаимодействие On-line взаимодействие с сотрудниками розницы Как хочет работать аналитик? Строим новый дом Расширять используемую информацию, перенастраивать модели Построить удобную структуру данных под бизнес процессы Стандартизировать процесс анализа Больше триггеров On-line взаимодействие On-line взаимодействие с сотрудниками розницы Бизнесформационные технологии IT знает бизнес… …А бизнес знает IT ИТ-специалисты хорошо понимают бизнес компании, ее стратегию, мировые тренды и отслеживают появление новых тенденций Бизнес используют высокотехнологичные инструменты, работают с сырыми данными и структурируют их. Синергия бизнеса и ИТ 13 Где-то здесь появляется Big - Data Новые технологии Хранить много данных и дешево Новая платформа e-commerce (дешевле и производительнее) Технология In Memory для аналитики и CRM позволили быстрее и эффективнее достигать бизнес-потребности Новые категории Выход на новые сегменты рынка, расширение возможностей для покупателей Новый формат «Эльдорадо» становится местом, отвечающим всем потребностям клиента 14 Спасибо за внимание!
