ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ

УПРАВЛЕНИЕ
ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ УСЛУГ
Багандова Л.М., к.э.н., докторант Дагестанского государственного университета
Рассматриваются проблемы управления качеством обслуживания потребителей услуг и даются рекомендации, позволяющие
повысить и обеспечить требуемый уровень качества обслуживания клиентов предприятием сферы услуг.
Ключевые слова: сфера услуг, клиент, качество обслуживания.
ORGANIZATION AND MANAGEMENT PROCESS SERVICE CLIENT ON
ENTERPRISE OF THE SPHERE OF THE SERVICES
Bagandova L., Ph.D., competitor of the Dagestan state university
The problems of quality of service consumers and provides recommendations that allow to improve and ensure the required level of customer
service quality of service enterprises.
Keywords: sphere of the services, client, quality of service.
В комплексе функций менеджмента на предприятиях сферы
услуг одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении
развития предприятия сферы услуг и повышении эффективности
его деятельности.
Это обусловлено тем, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия предприятия сферы услуг в конкурентной борьбе на потребительском рынке и формирования его устойчивых конкурентных
преимуществ. Управление процессом обслуживания клиентов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых
менеджерами с учетом конкурентной позиции предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося
потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта
совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения предприятием сферы услуг избранной
рыночной ниши.
Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов
неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими
показателями деятельности предприятия сферы услуг, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого
управления прямо влияет на объем оказываемых услуг, сумму доходов и прибыли предприятия, а следовательно и на возможности
финансового обеспечения его предстоящего развития.
Прежде всего, следует обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж предприятия сферы услуг в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет
неосязаемых активов[1].
Следует также учитывать и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
является не только проявлением доброй воли его менеджеров, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов,
связанных с обеспечением прав потребителей в процессе их обслуживания ( например, эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами ).
Высокая значимость функции управлении процессом обслуживания клиентов возводит ее в ранг стратегических функций менеджмента сферы услуг, которая должна быть обеспечена на предприятиях разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации.
Хотя понятие «уровень обслуживания клиентов или потребителей услуг» носит обобщенный характер, оно определяется рядом
конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных таких элементов,
например, для торгового предприятия можно отнести [2].
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента
80 TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых
контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи
товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию
затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей
в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Формирование ассортимента оказываемых услуг представляет собой процесс побора для реализации на предприятии различных видов услуг, их видов и разновидностей, дифференцированных по всем отличительным признакам. Процесс формирования
ассортимента оказываемых услуг обычно осуществляется по следующим четырем этапам:
1) определяется перечень основных групп и подгрупп услуг,
реализуемых предприятием;
2) осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп
услуг в разрезе потребительских комплексов и микро комплексов (
услуги связанные с пошивом детской одежды, бытовые услуги и
т.д.);
3) определяется количество видов и разновидностей оказываемых услуг в рамках отдельных потребительских комплексов и микро комплексов ( в разрезе отдельных групп и подгрупп потребителей );
4) разрабатывается конкретный ассортиментный перечень оказываемых услуг для данного предприятия, предлагаемый для реализации обслуживаемым контингентам потребителей.
Под методом продажи или оказания услуг понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией услуг потребителю на предприятии, дома или в определенном местоположении, например, при
оказании туристических услуг. К числу основных операций, выполняемых в процессе оказания услуг, можно отнести:
- ознакомление потребителя с реализуемым ассортиментом
услуг;
- формирование мотивации выбора клиентом оказываемых
услуг;
- расчет за оказанные или покупаемые услуги.
Приемы осуществления перечисленных операций, связанных
с непосредственной реализацией услуг потребителю, колеблются
в определенном диапазоне - от полного обслуживания потребителей работниками предприятия до полного самообслуживания потребителей (например, в магазине). С учетом этих определяющих
принципов формирования приемов осуществления основных операций, связанных с непосредственной реализацией услуг потребителям, дифференцируются методы оказания услуг, которые принципиально сводятся к четырем видам:
УПРАВЛЕНИЕ
1) оказание услуг с индивидуальным обслуживанием потребителей;
2) оказание услуг со свободным доступом к ним потребителей;
3) оказание одинаковых услуг группе потребителей;
4) оказание услуг при полном самообслуживании потребителей.
Наряду с выбором эффективных методов обслуживания клиентов важную роль в повышении качества такого обслуживания
играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом реализации основных услуг
дополнительные услуги, оказываемые клиентам, могут быть подразделены на три основные группы:
1. Дополнительные услуги, оказываемые потребителям в процессе реализации основных услуг. Эти услуги направлены на создание потребителям возможности более эффективного осуществления процесс выбора, отбора и расчета за основные услуги.
2. Услуги, оказываемые потребителям в процессе послепродажного обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями, например, в
конкретном магазине. В организации дополнительных услуг политике послепродажного обслуживания потребителей многими зарубежными фирмами сферы услуг отводится наиболее важная роль.
3.Услуги, не связанные непосредственно с реализацией основных услуг. Не будучи связаны к основным услугам, они, тем не
менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания клиентов.
При этом реклама оказываемых услуг ставит своей целью привлечь внимание потенциальных клиентов к одному из следующих
двух компонентов: 1) к данному предприятию, выделяя его своеобразие в среди предприятий оказываемых аналогичные услуги ( специфику ассортиментного профиля; использование отдельных прогрессивных методов реализации услуг; предложение широкой номенклатуры услуг; особую ценовую политику и т.п.); 2) к отдельным видам услуг, реализуемых предприятием, при необходимости
существенно активизировать их продажу ( в первую очередь речь
идет о тех услугах, реализация которых обеспечивает высокую
конечную эффективность деятельности предприятия сферы услуг).
Для реализации этой цели реклама располагает обширным арсеналом средств, позволяющим получить в современных условиях
значительный эффект. Среди них можно выделить: световую, витринную, демонстрационную, печатную и сувенирную рекламу.
Таким образом, в достижении целей управления процессом
обслуживания клиентов предприятием сферы услуг в значительной степени способствует решение следующих задач:
- определение критериев для оценки качества исполнительной
деятельности всех категорий работников предприятия сферы услуг;
- разработка системы показателей для количественной оценки
качества обслуживания клиентов;
- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
-оценка и анализ качества обслуживания клиентов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
-контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества обслуживания;
-взаимоувязка критериев оценки эффективности функционирования с качеством обслуживания клиентов;
-получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества процесса обслуживания клиентов, оценка
и сравнение его с запланированным значением.
Для решения указанных задач могут быть использованы следующие принципы управления обслуживания клиентов.
1. Планирование повышения качества функционирования и
процесса обслуживания клиентов. Обеспечение стабильности или
поддержание достигнутых результатов.
2. Обязательное воздействие на качество оказываемых услуг и
организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях их производства и доведения до потребителя.
3. Постоянный и действующий контроль над качеством оказываемых услуг и обслуживания клиентов на всех уровнях и во всех
структурных звеньях предприятия.
4. Организация оптимального и адаптивного управления обслуживанием клиентов, обеспечивающего оптимальное соотноше-
ние цены и качества оказываемых услуг на различных сегментах
рынка.
5. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на
основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких
результатов повышения качества и культуры обслуживания.
6. Участие всех категорий работников в управлении качеством
реализации оказываемых услуг и повышением культуры обслуживания.
Качество обслуживания клиентов, как характеристика деятельности отдельного предприятия, должна оценивается системой показателей. Для комплексной оценки качества обслуживания, так и
по его отдельным элементам может быть использована следующая
система показателей.
1. Устойчивость и широта ассортимента оказываемых основных и дополнительных услуг – является одним из основных показателей. Потребитель обычно обращается на предприятие, заранее
зная, какой вид услуг ему нужен. после ознакомления с набором
услуг (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности
(при условии стабильности и полноты ассортимента оказываемых
предприятием услуг).
Следует отметить, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается потребитель для
приобретения необходимых услуг. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности предприятия, росту сбыта,
валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания потребителей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания
той, которая предусмотрена предприятием согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
3. Издержки потребления, которые отражают затраты времени
клиента на приобретение услуг. Их можно классифицировать следующим образом:
- затраты времени на дорогу на предприятие и обратно (связаны с размещением и специализацией предприятия сферы услуг);
- затраты времени на повторное посещение предприятия или
посещение нескольких предприятий в случае отсутствия требуемого клиенту ассортимента услуг на отдельном предприятии (зависят от широты и устойчивости ассортимента оказываемых услуг);
- затраты времени на ожидание, ознакомление с оказываемыми предприятием услугами и их отбор;
- расчет за оказываемые услуги.
На конкретном предприятии затраты времени потребителей
зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы предприятия, наличия необходимых, например, запасных частей, организации технологических процессов оказания
услуг, организации труда исполнителей, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент оказываемых услуг или, например, продаваемых товаров, тем больше времени занимает ознакомление и
выбор желаемой услуги или товара. Вместе с тем по мере изучения
технических средств рекламы и организационных форм показа оказываемых услуг или товаров, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор услуги тли покупку товара,
уменьшается.
Клиенту небезразлично, сколько времени он затратил на получение необходимой услуги. Множество конфликтных ситуаций
возникает из-за длительного пребывания клиентов в очередях. Как
показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти
минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают предприятие, не сделав нужного приобретения. В
результате клиент теряет время, а предприятие – доход, что снижает прибыльность предприятия сферы услуг. Внедрение прогрессивных методов обслуживания, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени клиентов,
затрачиваемого на получение требуемой ему услуги.
4. Активность реализации оказываемых услуг, зависящая от
профессионального мастерства работников, обслуживающих клиентов, которое – не может быть охарактеризовано каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание исполнителем
содержания оказываемых услуг, их полезности; знание правил и
способов потребления; тонкое понимание психологии клиентов;
искусство демонстрации и предложения оказываемых услуг; умение рекламировать оказываемые услуги и предложить сопутству-
TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
81
УПРАВЛЕНИЕ
ющие и взаимозаменяемые услуги; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к клиенту.
5. Наличие рекламы и информации, помогающей потребителю
выбрать товар или услугу, ориентироваться в в предлагаемом ассортименте услуг. Реклама имеет воспитательный характер, так как
под ее воздействием клиент выбирает услугу, считая ее достоверной, а услугу– качественной. Информация о правилах реализации
услуг, ценах, полезности, получение необходимой клиенту консультации оказывает помощь потребителю не только в выборе услуги
или товара, но и способствует сокращению издержек потребления.
6. Предоставление потребителям дополнительных услуг, которое характеризуется видами предлагаемых услуг, их объемом и
качеством.
7. Уровнем завершенности приобретения или покупки, определяемым всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависящем от них. Определяется этот показатель коэффициентом завершенности потребления.
Завершенность потребления во многом зависит от соблюдения
технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания,
профессионального мастерства исполнителей, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо
проводить выборочные исследования обслуживания клиентов с
помощью таких средств, как опросы потребителей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками
предприятия и др. Завершенность потребления напрямую связана
с уровнем сервисного обслуживания.
8. Качество обслуживания покупателей – является обобщающим показателем, который отражает мнение потребителей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки
работников предприятия, организации труда, четкости определе-
ния функций, выполняемых различными категориями работников,
механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий.
Оценка осуществляется путем опросов потребителей, периодичность которых определяется типом оказываемых услуг и целью
опроса. Результаты опросов потребителей используются наравне с
другими способами оценки качества обслуживания.
Следует отметить, что каждый из вышеприведенных показателей фактически имеет определенную значимость, характеризуемую
соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой
оценок показателей с учетом поправок на основе принятых коэффициентов их значимости). Значимость показателей соответствует
вышеприведенному их порядку, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется предприятием на основе опроса потребителей.
При этом, анализ указанных показателей и результаты сравнения фактических их значений с заданными пороговыми значениями могут быть использованы для дополнительного стимулирования объемов услуг оказываемых предприятием, повышения
качественного уровня обслуживания потребителей, а также для
поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие предприятия сферы услуг и повышение его конкурентоспособности.
Литература:
1.
Бойдейл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. – М.: АО «ИНФРА – М», АОЗТ «Премьер», 1995.
2.
Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности. – М.: Дело и Сервис, 2000.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Ашуралиева Д.Р., к.э.н., ст. преподаватель Дагестанского государственного университета
В статье рассматриваются различные задачи, решение которых позволяет обеспечить эффективную работу сервисных предприятий в нестабильных условиях рынка.
Ключевые слова: сервис, бренд, предприятие, стратегия.
ORGANIZATION AND ENSURING THE EFFICIENT OPERATION SERVICE
ENTERPRISE
Ashuralieva D., Ph.D., teacher, Dagestan state university
In article are considered different problems, which decision allows to provide efficient work service enterprise in sloppy condition market.
Keywords: service, brandy, enterprise, strategy.
Высокая рентабельность непроизводственной сферы привлекла к этому виду предпринимательской деятельности различные
фирмы, е связанные с производством сервисных услуг. Интенсивный рост независимых сервисных фирм стал возможным благодаря развитию рынка вычислительной техники и широкому внедрению сетевых технологий, т.к. некоторые крупные производители
ПЭВМ не имели материальной возможности или не желали сами
заниматься послепродажным обслуживанием своей продукции,
обращаясь при этом к независимым фирмам за содействием.
Для обеспечения эффективного функционирования независимые сервисные предприятия должны стремиться к постоянному
повышению уровня конкурентоспособности своих услуг, для чего
необходимы: поиск оптимального размера предприятия, снижение
тарифов на услуги, работа с клиентами на контрактной основе, обеспечение гарантированного качества обслуживания, диверсификация услуг и т.д.
Основной задачей выбора оптимального размера предприятия,
с которой столкнулись большинство независимых фирм, является
переход от ремесленной деятельности к специализированному производству с целью повышения доверия со стороны клиентов, завоевания новых рынков. Оптимальный размер предприятия зависит
от многих факторов, характеризующих условия функционирования
предприятия и рынка услуг, особенностей регионального образо-
82 TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
вания, наличия ресурсов. Многие сервисные предприятия успешно функционируют, оставаясь небольшими (или индивидуальными) однако, главной тенденцией является укрупнение и объединение фирм, усиливающих процесс концентрации рынка, который
становится все менее доступным для новых фирм. Особенно это
актуально для сервисного обслуживания вычислительной техники
и систем телекоммуникаций. При этом укрупнение может способствовать снижению тарифов на услуги, что привлечет клиентов и
позволит повысить прибыль.
В настоящее время успешные фирмы, как правило, работают с
клиентом на основе договорных обязательств, дающих потребителю определенные гарантии. Практикой разработаны два основных
вида контрактов: годовой и ограниченный подряд. Годовой подряд
является более дорогим вариантом, но дает гарантию на полное
обслуживание в течение года без ограничения объема и стоимости
производимых работ. Оплата по ограниченному подряду производится за определенное количество услуг, но излишек оплачивается
по полному тарифу. Поэтому в дополнение к контрактам должны
подписываться частные соглашения, в которых предусматриваются такие аспекты, как: фиксация сроков выполнения сервисных работ, определение потребности в консультационных услугах, предоставляемых на условиях более высокой оплаты при более срочном их выполнении и т.д.