Технология оформления возврата товара от покупателя

Технология оформления возврата
товара от покупателя
Покупатель имеет право вернуть купленный товар в магазин в следующих случаях:
 Если с момента покупки не прошло 14 дней.
 Если купленный товар надлежащего качества, но не подошел по форме, габаритам, фасону,
расцветке, размеру (только штучный товар и если товар не был в употреблении, сохранены его
потребительские свойства).
 Если в купленном товаре обнаружены недостатки.
 Если купленный товар не сответствует количеству и размеру указанному в товарном чеке.
 Если компани не выполнила условия договора купли-продажи.
При обращении покупателя в магазин с претензией,
оформление возврата товара осуществляется в
следующем порядке:
1. Прием заявления от покупателя.
Управляющий магазином (ст.продавец) принимает заявление
от покупателя:
1.1. Заявления покупателей о возврате товара либо обмене
товара принимаются по месту приобретения товара.
1.2. Покупатель заполняет заявление на бланке компании,
собственноручно, разборчивым почерком, с подробным
описанием причины возврата, указанием паспортных и
контактных данных покупателя, номер, дата и сумма
документа покупки (по копии чека), дата заявления.
1.3. К заявлению прикрепляется скан первоначального чека и
копии чека.
1.4. Доводит до покупателя условия рассмотрения заявления.
2. Прием товара от покупателя.
Управляющий магазином (ст.продавец):
2.1. Принимает товар по модели, коду, количеству и качеству,
сверяет с товарным чеком, в присутствии с покупателя.
2.3. Прикрепляет на товар скан копии чека с ФИО покупателя
и датой приема возврата. Перемещает товар в зону хранения
товара.
3. Оформление и отправка пакета документов
руководителю на рассмотрение и принятия решения.
Управляющий магазином (ст.продавец):
 Составляет служебную записку.
 Фото брака либо дефекта.
 Направляет на рассмотрение.
 Подшивает заявления в папку «Возвраты товара от
покупателя».
 Контролирует сроки принятия решения.
4. Уведомление покупателя о решении руководителя по
претензии.
 Управляющий магазином (ст.продавец):
 Звонит покупателю по указанному в заявлении телефону и
приглашает покупателя в магазин для уведомления о решении
руководителя по претензии.
Нормативы сроков рассмотрения
претензии от покупателя
- 10 дней возврат товара.
- 7 дней обмен товара.
Управляющий магазином принимает
решение о возврате денежных средств
покупателю самостоятельно если:
 не прошло 14 дней (с момента
покупки товара);
 товар не отрезной;
 товар надлежащего качества.
*После возврата денежных средств направляет
ген. директору документы на согласование и
утверждение.
1. Если компания удовлетворяет
претензию покупателя о возврате
денежных средств:
1.1. Проводит
процедуру
возврата
денежных средств.
2. Если компания удовлетворяет
претензию покупателя об обмене
товара с недостатками на
качественный товар:
Управляющий магазином (ст.продавец):
2.1. Проводит
процедуру
возврата
денежных средств.
2.2. Оформляет в 1С продажу нового
товара.
3. Если компания не удовлетворяет
претензию покупателя:
Управляющий магазином (ст.продавец):
3.1. Приглашает покупателя в магазин
для вручения письменного ответа на
претензию.
3.2. Знакомит покупателя с решением
руководителя,
один
экземпляр
письменного
ответа
передает
покупателю,
второй с
подписью
покупателя сохраняет у себя.
3.3. Возвращает покупателю товар.
5. Процедура возврата денежных средств покупателю (наличный расчет):
Управляющий магазином (ст.продавец) проводит возврат денежных средств покупателю в следующем порядке:
5.1. На основании чека продажи
формирует документ в 1С «Возврат
от покупателя»:
 Чек – Действия - Ввести на
основании – Возврат от покупателя
5.2. Удаляет
позиции,
которые
покупатель не возвращает.
5.3. Проводит
документ.
и
распечатывает
5.4. На основании возврата от
покупателя оформляет в 1С РКО:
 Возврат от покупателя - Действия
– Ввести на основании – РКО
5.5. Заполняет документ.
5.6. Проводит
и
распечатывает
документ.
5.7. Регистрирует РКО в журнале
«Возврат».
5.8. Выдает денежные средства.
5.9. Передает в финансовый отдел
пакет документов:
 КМ-3;
 заявление от покупателя о
возврате;
 копия письма с резолюцией ген.
директора;
 копия копии чека о продаже
товара, чеки об оплате и возврате
(терминальные и фискальные)
 РКО (оформленный надлежащим
образом);
 копия документа «Возврат от
покупателя»,
с
подписью
управляющего
магазином
(ст.
продавца)
«Товар
принял»
и
подписью покупателя «Товар сдал»
(подпись покупателя в приходной
накладной должна соответствовать
подписи покупателя в заявлении о
возврате товара).
6. Процедура возврата денежных средств покупателю (безналичный расчет):
При возвращении покупателем товара, оплаченного в безналичной форме (пластиковой картой),
независимо от дня осуществления покупки возврат денежных средств осуществляется безналичным
путем на карту держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты.
*При оформлении возврата денежных средств на платежную карту покупателя, документ «Возврат от
покупателя» в 1С не формируется, так как при закрытии кассовой смены возврат товара на склад
компании проводится автоматически!
*Наличные денежные средства покупателю возвращать запрещено!
Для осуществления возврата покупатель должен предоставить:
 Чек об оплате;
 Карту, которой была осуществлена оплата (на другую – нельзя);
 Заявление на возврат в произвольной форме с указанием полного Ф.И.О., паспортных данных,
контактов, даты и суммы покупки, наименования товара, причины возврата.
При оплате через терминал Вы пробиваете чеки по ККМ в отдельную секцию (безнал).
При возврате продажи, оплаченной с помощью пластиковой карты:
6.1. В программе 1С:Торговля создаём возврат: (Журналы=>Чеки), находим из списка чек продажи,
щелкаем правой кнопкой мыши, из меню выбираем «ввести на основании» => чек (кассовый чек). Он
сразу будет с признаком «на возврат». Если возврату подлежат не все позиции чека, убираете лишние,
проверяете сумму. Способ оплаты: «банковской картой». Проводим документ: нажать кнопку ОК.
Убедиться, что чек о возврате «вышел» с фискальника, иначе возврат не будет отражён в Z-отчёте.
При проведении отчёта кассовой смены товар будет автоматически оприходован на склад.
6.2. На терминале проводите “отмену” при возврате в день продажи или «возврат» - в другую кассовую
смену (Русский стандарт) или “коррекцию операции” (ВТБ 24), согласно приложению. У покупателя
необходимо забрать / откопировать первоначальный чек, пробитый по терминалу, и отдать чек об
отмене операции. Покупатель должен обязательно расписаться на распечатке с электронного
терминала (чеке). Банк минусует этот возврат при очередной сверке итогов.
6.3. Если покупка была проведена со сидкой, то при возврате сумма покупки должна быть снята с
накопительной скидочной карты путём проведения её по картридеру.
Если по какой-то причине операцию возврата провести через терминал не удалось, то необходимо
подготовить письмо по форме в приложении для соответствующего банка с просьбой об отмене
операции за подписью руководителя организации, скреплённой печатью с указанием:






Названия и адреса магазина;
Номера терминала;
Номера карты покупателя и срока её действия;
Кода авторизации;
Суммы и даты операции;
Причины отмены операции.
Приложения к письму в банк: копия первоначального чека по операции оплаты; копия чека сверки
итогов дня, в котором была оплата через терминал; копия заявления от покупателя.
Все возвраты помимо проведения по терминалу должны оформляться в программе 1С:Торговля и
Склад, иначе они не будут отражены в Z-отчёте, что приведёт к завышению фактической выручки. При
возврате по письму через банк, возврат в 1С:Торговля оформляется в день передачи документов на
возврат в банк.
В бухгалтерию предоставляется весь пакет документов:
1. Чек на первоначальную оплату (копия чеков покупателя);
2. Чек об отмене операции с подписью покупателя / письмо в банк с отметкой о приёме;
3. Акт КМ-3 (при возврате в день покупки);
4. Заявление от покупателя о возврате;
5. Объяснительная от продавца (Приложение 1).
Внимание! Нарушение порядка работы с денежной наличностью и порядка ведения
кассовых операций влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в
размере от 4000 до 5000 рублей (ст. 15.1 КоАП РФ).
Контрольные точки.
Для контроля за правильностью оформления возвратов перед снятием Z-отчёта на кассовом сервере
необходимо снять Х-отчет (остаётся у кассира-операциониста).
Если все операции были проведены верно, то:
а. При возврате не «день в день»:
1) строка «выручка» (в конце X-отчёта) = сумма по КМ-6 (выручка за день минус сумма возврата) =
итоговая сумма по отчёту кассовой смены за день;
2) строка чеков продаж 00** (в начале X-отчёта, жирным) = сумма по управленческому отчёту по
кассе за день, где возврат отражается, но не влияет на итоговую сумму.
б. При возврате «день в день»:
1) строка «выручка» (в конце X-отчёта) = сумма по КМ-6 (выручка за день минус сумма возврата) =
итоговая сумма по отчёту кассовой смены за день = сумма по управленческому отчёту по кассе за день.
2) строка чеков продаж 00** (в начале X-отчёта, жирным) будет больше показателей п. 1) на сумму
возврата.
Только если все соотношения соблюдены, можно снимать Z-отчёт.
Обратите внимание! Х-отчёт так же можно использовать для проверки правильности оформления
чеков при любых нестандартных ситуациях (не вышел чек / отключили свет и т.п.) для оперативного
решения возникающих проблем.
Таблица – Краткое руководство по оформлению безналичного возврата.
Оформление
День в день
В другой день
1С:Торговля и Склад
Создаём чек на возврат на основании
чека продажи: (Журналы=> Чеки),
находим из списка чек продажи,
щелкаем правой кнопкой мыши, из
меню
выбираем
«ввести
на
основании» => чек (кассовый чек).
Если возврату подлежат не все
позиции чека, убираем лишние,
сверяем сумму возврата. Провести
документ – нажать кнопку ОК.
Создаём чек на возврат на
основании
чека
продажи:
(Журналы=> Чеки), находим из
списка чек продажи, щелкаем
правой кнопкой мыши, из меню
выбираем «ввести на основании» =>
чек (кассовый чек). Если возврату
подлежат не все позиции чека,
убираем лишние, сверяем сумму
возврата. Провести документ –
нажать кнопку ОК.
ККМ / «Фискальник»
Убедиться, что «возвратный» чек
распечатан.
Убедиться, что «возвратный» чек
распечатан.
Провести на сумму возврата “отмена”
(Русский стандарт); “коррекцию
Хабаровск, Сахалин – операции” (ВТБ 24).
Терминал:
«Русский стандарт»;
Владивосток
«ВТБ24».
Скидочный терминал
Получить подпись покупателя на
– терминальном чеке.
Если покупка была проведена со сидкой,
то проводим скидочной картой по
картридеру при возврате.
Провести на сумму возврата “возврат”
(Русский стандарт); “коррекцию
операции” (ВТБ 24). Получить подпись
покупателя на терминальном чеке.
Если покупка была проведена со
сидкой, то проводим скидочной картой
по картридеру при возврате.
Ген. директору ООО «Модено»
Тихомирову И. В.
От кассира-операциониста
___________________________
адрес магазина
___________________________
ФИО
Объяснительная
Текст
Итого за _______ фактические суммы:
дата
№
п/п
Показатель
Сумма по
Z-отчёту, руб.
1
Наличная выручка
2
Возвраты по КМ-6 нал.
3
Авансы наличными
4
Сумма выручки для инкассации (1-2+3)
5
Безналичная выручка
6
Возвраты по КМ-6 безнал.
7
Авансы безналичные
8
Сумма выручки по терминалу (5-6+7)
9
Общая выручка за день (без авансов) (4-3+8-7)
Сумма
фактическая, руб.
_______________ _______________ / ______________
дата
подпись
расшифровка
Ген. директору ООО «Модено»
Тихомирову И. В.
От кассира-операциониста
__г._Хабаровск, ул. Мира, д.7
адрес магазина
______Иванова И. А.__________
ФИО
Объяснительная
01.01.2014г. была осуществлена продажа по чеку № ХМ2-0045357 на сумму 9999 рублей.
Покупатель собирался оплатить товар пластиковой картой, но на ней не хватило средств. Оплата была
произведена наличными, но в чеке в 1С:Торговля способ оплаты не был исправлен.
Прошу исключить сумму 9999 руб. из безналичной выручки и включить в наличную.
Итого за 01.01.2014 фактические суммы:
дата
№
п/п
Показатель
1
Наличная выручка
2
Возвраты по КМ-6 нал.
3
Авансы наличными
4
Сумма по
Z-отчёту, руб.
Сумма
фактическая, руб.
50 000
59 999
Сумма выручки для инкассации (1-2+3)
50 000
59 999
5
Безналичная выручка
29 999
20 000
6
Возвраты по КМ-6 безнал.
7
Авансы безналичные
8
Сумма выручки по терминалу (5-6+7)
29 999
20 000
9
Общая выручка за день (без авансов) (4-3+8-7)
79 999
79 999
01.01.2014
дата
_ _______________ /_Иванов И. А._
подпись
расшифровка