центр обслуживания клиентов

ЦЕНТР
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
МИССИЯ ОМСКЭНЕРГО НАДЕЖНОЕ И КАЧЕСТВЕННОЕ
ЭНЕРГОСНАБЖЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ОМСКОЙ ОБЛАСТИ
Уважаемые потребители!
Открытие Центра обслуживания клиентов – еще один
важный шаг в установлении партнерских отношений
Омскэнерго и потребителей.
Площадка по комплексному обслуживанию клиентов
открыта в Омске впервые.
Создание Центра обеспечит потребителей оперативной
информацией о работе не только энергетиков, но и всех
предприятий жизнеобеспечения, включая коммунальные службы.
Центр открыт для сотрудничества. Для работы на его
площадке привлекаются все заинтересованные организации, которые ориентированы на обратную связь с
потребителями. Мы делаем все, чтобы в ваших домах
всегда были свет и тепло. Надеюсь, открытие Центра
позволит повысить не только уровень обслуживания, но
и качество жизни омичей.
Заместитель генерального директора МРСК Сибири –
директор филиала Омскэнерго
С.Н. Моденов
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОМСКЭНЕРГО
Электрические сети Омскэнерго
Филиал
ОАО
«МРСК
Сибири»
«Омскэнерго»
осуществляет
транспорт
электрической энергии по сетям напряжением 0,4-110 кВ от электростанций и с оптового
рынка. В зоне обслуживания Омскэнерго –
32 района Омской области общей площадью
140 тыс. кв. км. Общая протяженность электрических сетей – 41 тысяча км. Общее количество потребителей – 775 тысяч, в том числе
15 тысяч юридических и 760 тысяч физических лиц. Миссия Омскэнерго – надежное и качественное энергоснабжение потребителей
Омской области.
ЦЕЛИ РАБОТЫ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (ЦОК)
Центр работает для потребителей и обеспечивает:
• предоставление полной информации клиентам;
• исключение многократных и дублирующих обращений клиентов;
• оказание типовых и индивидуальных услуг (персональный менеджер);
• экономию времени и трудозатрат клиента на подачу и рассмотрение заявок; качественное
обслуживание потребителей организациями-участниками ЦОК;
• снижение затрат на обслуживание клиентов организациями-участниками ЦОК.
ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ ОМСКЭНЕРГО
Один из главных принципов работы энергопредприятия – ориентированность на клиентов. С этой целью в 2007 году Омскэнерго
был создан call-центр, который работает в
режиме телефона доверия.
ТЕЛЕФОН CALL-ЦЕНТРА – 35-55-55
Оператор на подстанции «Энтузиастов»
ВОПРОСЫ, С КОТОРЫМИ ПОТРЕБИТЕЛИ МОГУТ ОБРАТИТЬСЯ В CALL-ЦЕНТР
• качество передачи электроэнергии;
• технологическое присоединение к сетям;
• ремонт и аварийное обслуживание энергооборудования;
• обслуживание электрооборудования и приборов учета;
• юридические консультации по вопросам энергоснабжения и коммунальных услуг: тепло-,
водо- и газоснабжения; платежей потребителей за тепло, газ, электроэнергию и т. д.
Ответы на вопросы работники Центра предоставляют в течение 10 дней.
Информация предоставляется оператором,
или звонок переводится к ответственному
специалисту для разъяснения.
Специалист сall-центра за работой
С момента организации «телефона доверия»,
в сall-центр поступило более 10 тысяч обращений потребителей по вопросам электроснабжения, реализации электрической энергии, обслуживания электрооборудования и
приборов учета, а также по вопросам деятельности иных организаций. Из них 38 процентов
решено с помощью сторонних организаций
(ОАО «Омская энергосбытовая компания»,
МУПЭП «Омскэлектро», Омский филиал
ОАО «ТГК-11», ОАО «Омскводоканал», ООО
«Энергобаланс - Сибирь» и др.). По всем
обращениям потребителю предоставлена
полная информация (включая те заявки, которые невозможно исполнить в пользу потребителя) и обработаны в регламентированный
10-дневный срок. Количество обращений,
исполненных в течение одного дня, составило 96 процентов.
Большое число обращений привело к необходимости создания Центра обслуживания
клиентов (ЦОК).
Современное оборудование на подстанции «Весенняя»
ЦЕНТР ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
(ЦОК)
Благодаря передовому опыту работы с клиентами, накопленному Омскэнерго, Омск выбран в качестве одной из пилотных площадок
на территории Сибири для развертывания
полноценного Центра обслуживания клиентов с собственным офисным помещением,
расположенным в удобном для посетителей
месте. Центр начал работу в августе 2008
года.
Сегодня Центры обслуживания клиентов
Интерьер Центра обслуживания клиентов
работают в ряде регионов России (Москва,
Белгород и др.). Решение об открытии ЦОК
Омскэнерго принято руководством МРСК Сибири. В настоящее время центры работы с клиентами
открыты в филиалах МРСК Сибири Алтайэнерго, Бурятэнерго и Кузбассэнерго.
ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПАРТНЕРОВ
Центр открыт для всех компаний, которые ищут возможность наиболее полного удовлетворения
интересов клиентов, в том числе через работу ЦОК. Став участником проекта, компания может
разместить на территории Центра свой фронт-офис с пакетом информации, доступной для потребителей. Таким образом, омичи смогут получить максимум информации по вопросам жизнеобеспечения и коммунальных услуг в «одном окне».
Преимущества для компаний – участников проекта:
• возможность оперативно реагировать на обращения потребителей;
• осуществлять обратную связь с потребителями в режиме реального времени;
• помогать потребителям максимально
быстро решать возникающие проблемы, что
способствует повышению качества услуг
и формированию положительного имиджа
предприятий.
КОМПАНИИ-УЧАСТНИЦЫ ЦОК
Энергобаланс-Сибирь
Омскэлектросетьремонт
Подстанция 110\10кВ «Весенняя»
Омскэнергоавтотранс
Также с 1 мая 2008 года между филиалом Омскэнерго и Омской энергосбытовой компанией действует Соглашение о комплексном обслуживании клиентов. Реализация условий настоящего Соглашения позволит создать в региональной энергетике комплексную систему работы с клиентами.
Потребитель, обратившийся в любую из энергокомпаний, сможет получить информацию по интересующему его вопросу вне зависимости от сферы деятельности предприятия.
Система комплексного облуживания клиентов осуществляется при взаимодействии с компаниями,
осуществляющими газо-, тепло-, водоснабжение потребителей Омской области.
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПАРТНЕРОВ
Размещение «фронт-офисов» компаний участниц на единой площадке центра обслуживания клиентов является максимально
удобным для оказания услуг потребителю.
Обращаясь по вопросам деятельности одной компании, можно получить необходимую
информацию и по вопросам деятельности
других организаций, размещенных на одной
территории, ознакомится с рекламными буклетами, описывающими предоставляемые
услуги, получить консультацию менеджера
– представителя компании-участницы.
Набережная Иртыша
Компаниям для участия в проекте ЦОК предлагаются следующие формы взаимодействия:
1. Предоставление помещения администрацией ЦОК для размещения представителя «фронтофиса» компании - участника.
2. Делегирование полномочий сотруднику ЦОК по сфере деятельности своей компании.
3. Использование услуги «call-центра» для обработки обращений по сфере деятельности своей
компании.
Администрация ЦОК осуществляет роль координатора и организатора качественного приема
заявок потребителей и берет на себя делегированные компанией-участником полномочия только
при добровольном заявлении о намерении. Компании-участники, не делегирующие полномочия
администрации ЦОК, самостоятельно обеспечивают функционирование «фронт-офисов» на площадке, предоставленной администрацией Центра.
Если компания заинтересована в размещении
своего «фронт-офиса» на площадке ЦОКа, ей выделяется необходимая площадь для очного приема посетителей и оказания услуг потребителю.
При делегировании полномочий сотруднику
ЦОК, компания–участник предоставляет полную
информацию для организации очного обслуживания посетителей и оплачивает обработку обращений, поступивших сотруднику ЦОК по сфере
деятельности данной компании. Все обращения
фиксируется в CRM-системе ЦОК, что позволяет
контролировать процесс исполнения обращений.
Использование услуги «call-центра» по обработке обращений предполагает предоставление со
стороны компании-участника доступа оператору
к информации с последующим предоставлением потребителю, обратившемуся по телефону в
call-центр ЦОК, организацию необходимых трансфертов вызовов. Все обращения фиксируются в
CRM-системе ЦОК, производится электронная
запись разговоров, что позволяет контролировать процесс обработки обращений.
МЫ ОТКРЫТЫ ДЛЯ СОТРУДНИЧЕСТВА!
КОНТАКТЫ
ЦЕНТР ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Омск, 644001, ул. Масленникова, 41
Ближайшие остановки:
5-я Линия (ул. Масленникова), 20 лет РККА
Телефон: (3812) 355-555
Телефон\факс: (3812) 355-473
E-mail: [email protected]
Интернет-приемная: www.omskenergo.ru
РАСПИСАНИЕ РАБОТЫ ЦЕНТРА*
Понедельник-пятница - с 8-00 до 17-00
При увеличении количества обращений
планируется ввести дополнительный рабочий день -
суббота - с 8-30 до 12-30, а «call-центр» перевести
на круглосуточный режим работы.
* Планируемое
Приложение 1
КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В CALL-ЦЕНТР В ТЕЧЕНИЕ ГОДА
Приложение 2
КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ, ПРИНЯТЫХ СALL-ЦЕНТРОМ ОМСКЭНЕРГО
И ПЕРЕДАННЫХ ДЛЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ
ДЛЯ ЗАМЕТОК