2. Удовлетворенность потребителя и ISO 9001:2015

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Марат Хабибулин
Региональный директор «CERT ACADEMY»
по Центральной Азии
director@cert‐academy.org Тел: (371) 140‐04‐40
МЕНЕДЖМЕНТ
ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
ОТНОШЕНИЯ С
8 ПОСТАВЩИКАМИ
7
ПРИНЯТИЕ
РЕШЕНИЙ,
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ,
ОСНОВАННОЕ
НА ОСНОВЕ
НА
ФАКТАХ
СВИДЕТЕЛЬСТВ
7
6
6
5
ПОСТОЯННОЕ
УЛУЧШЕНИЯ
УЛУЧШЕНИЕ
ОРИЕНТАЦИЯ НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ
1
ПРИНЦИПЫ
МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА
по
ISO 9001:2015
2
3
ВЕДУЩАЯ РОЛЬ
ЛИДЕРСТВО
РУКОВОДСТВА
ВОВЛЕЧЕНИЕ
ВОВЛЕЧЕНИЕ
ПЕРСОНАЛА
ЛЮДЕЙ
1 % роста коэффициента удовлетворенности потребителя приносит компании IBM
500 миллионов долларов от дополнительных продаж в течение следующих пяти лет.
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
4
4
Принцип - 1
• В 1995 году доходы “Motorola” составляли 27 млрд. долларов и она контролировала 60% сотового рынка США;
• В 1996 мобильные операторы США стали требовать от “Motorola” телефоны нового стандарта DAMPS;
• В 1998 году доля рынка компании “Motorola”
обрушилась до отметки 34%;
• В июне 1998 года “Motorola” объявила об увольнении 20 тысяч своих сотрудников;
• В 2012 году Google купил “Motorola”;
Связь с потребителем
Постоянное улучшение качества
удовлетворенности потребителя;
путем
анализа
Предвосхищать ожидания потребителя;
Определить
возможные
риски
влияющие
на
способность повышать степень удовлетворенности
потребителя (п. 5.1.2)
• 30.10.2014г. “Lenovo” приобрела Мотороллу.
1
ISO 9001
ISO 9001:2015
5.1.2 (5.2) Ориентация на потребителей
Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство в отноше‐
нии ориентации на потребителя, чтобы:
b) … c) в центре внимания находилось повышение степени удовлетворенности потребителей.
Разрабатывает ли компания стратегию, планы мероприятий по повышению степени удовлетворенности потребителя? Методы получения обратной связи от потребителей: •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Необходимо проводить мониторинг
восприятия потребителем того,
в какой степени выполнены его
требования!
НАСКОЛЬКО ПОТРЕБИТЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕН?
или
ЧЕМ НЕУДОВЛЕТВОРЕН?
(мнения и точка зрения потребителей, анализ
рынка, претензии, рекламации)
Необходимо определить методы получения
и использования такой информации.
Методы получения информации
Телефоны доверия;
Маркетинговые исследования;
Обзвоны ключевых клиентов (Dell); Анкетирование;
Посещение клиентов;
Раздача образцов (Sampling);
Фокус‐группы;
День открытых дверей;
Интернет форумы;
Корпоративный сайт с обратной связью;
СМС‐опросы;
Книга жалоб и предложений;
и др.
По результатам
многочисленных
социальных и
маркетинговых
исследований:
5%
ТОЛЬКО
20%
5%
НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
недовольных
ОФОРМЛЯЮТ ЖАЛОБУ
клиентов –
жалуются устно
(продавцу при покупке
или друг другу после покупки)
ИЗ ОБЩЕГО
ЧИСЛА
НЕДОВОЛЬНЫХ
75%
КЛИЕНТОВ
недовольных клиентов
– не жалуются вообще
‐ Только 9% недовольных клиентов не подавших жалобу совершают покупку второй раз; ‐ В среднем 50% клиентов обращавшихся с жалобой, остались лояльными покупателями;
‐ В 37% случаев не получивший ответа на жалобу клиент осуществляет повторные покупки;
2
• До 70% клиентов которые обращались с жалобой и получили ответ, стали лояльными покупателями.
Клиент, пришедший с жалобой, делает для компании большое и нужное дело. • При быстром реагировании на жалобу доля лояльных клиентов возрастает до 94% … …причем каждый из этих клиентов похвалит компанию, пошедшую ему навстречу, в среднем пяти другим знакомым.
Он фактически бесплатно предоставляет ей важную информацию о допущенных ею ошибках, помогает ликвидировать упущения и преодолеть недостатки. • Жалобы означают что Ваш клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет Вам об этом сообщить. • Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !
Жалобы и предложения направлять на: director@cert‐academy.org
Тел: (371) 140‐04‐40
3