Как ваши клиенты становятся партнерами - Smile-Expo
реклама
Как ваши клиенты становятся партнерами Мысли о поиске идеального клиента Flocktory — платформа для реферального маркетинга А КТО ОН ТАКОЙ? КЛАССИЧЕСКИЙ ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — ЭТО НАБОР ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ИЗМЕРЯЕМЫХ КАК CLV (ЖИЗНЕННАЯ ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА) Основные финансовые показатели клиента. Формула CLV Ср. маржа Жизненная ценность клиента Кол-во покупок в год Коэф-т удержания Стоимость привлечения 1 Коэф-т удержания Ср. маржа 10 1660 580 40 990 4200 9 1764 450 39 240 4300 9 1720 600 38 100 Имя Ср. чек 1 Ваня 4150 2 Петя 3 Игорь ! Ставка дисконтирования Стоимость привлечения заказа № ! Годы жизни клиента 1 Цикл покупки 2 ! ! ! ! CLV 4 ! … … … … … … … 28 Маша 4150 11 1370 800 36 861 ! ! ! ! ! ! ! … … … … … … … 118 Средний 3800 8 1365 500 26 800 Ставка дисконтирования, % потери клиентов, цикл жизни 3 1 — источник: Kissmetrics&HBS Review 2 — количество покупок в год 3 — параметры используются как константы 4 — за период 3 года 2 ЧЕТКО ИЗМЕРЯЕМЫЙ ЭФФЕКТ ОТ РЕКОМЕНДАЦИИ КЛИЕНТА. ЭТО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СКРЫТЫЙ ЭФФЕКТ ЕГО ЦЕННОСТИ ДЛЯ БИЗНЕСА Уровень доверия разным источникам информации Видимый эффект CLV 3 Рекомендации знакомых CLV ** Скрытый эффект Рекомендательная ценность Бесплатная реклама (Brand advertising) Отзывы в интернете Реклама на ТВ Реклама в журналах Наружная реклама Реклама на радио Дополнительные лиды Реклама в соц. сетях Дополнительные продажи Онлайн баннеры Стоимость привлечения (снижения) 1 — по данным исследования Nielsen “Global Trust in Advertising Survey”, Q3 2011 2 — источник – Kissmetrics, Harvard Business Review Доверяют или скорее доверяют Не доверяют совсем или скорее не доверяют 3 ТЕОРИЯ СЕТЕЙ ДАВНО НА ВООРУЖЕНИИ И ОПИСЫВАЕТ ЭФФЕКТ РЕФЕРАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА И РЕФЕРАЛЬНОЙ ЦЕННОСТИ Теория сетей Примеры использования Извлеченные уроки Know your influencers Know how to influence your influencers Do it! 5 МОТИВАЦИЯ ИДЕАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ СОКРАТИЛА ЦИКЛ Кейс ИХ ПОКУПКИ И ПОЗВОЛИЛА ПРИВЛЕЧЬ НОВЫХ Кейс Результаты Клиент, один из успешных продавцов товаров на каждый день (онлайн), решил установить мотивацию в размере СРО, но отдавать ее в виде скидки: бесплатной доставкой или скидкой в 10%. Бесплатная реклама Снижение затрат на привлеченный заказ ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: 12 покупок за 4 месяца После совершения покупки покупателю предлагалась бесплатная доставка следующего заказа, ограниченная по времени (что сокращало его цикл покупки) за привлеченных друзей, а друзьям скидка 10%. В ходе кампании мы обратили внимание, что средний чек у идеальных покупателей снизился на 4%, но при этом также сократился цикл покупки с 2 недель до 10 дней, что обеспечило лучшую окупаемость в среднесрочной перспективе. РЕГИОН: Москва и Подмосковье КОЛ-ВО ТРАНЗАКЦИЙ В месяц: 50 000 1 — по трафику Flocktory (!) все данные анонимизированы СРЕДНИЙ ЧЕК: 4 400 рублей ОБЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: 9 покупок за 4 месяца Апрель Май Июнь Июль 35% Увеличение числа транзакций в месяц (в течение 4 месяцев) 1 54% От числа всех новых клиентов обеспечили 7% выявленных безумно успешных рекомендателей 6 ДАВАЙТЕ ЕГО ИСКАТЬ. СРЕДНИЙ ЧЕК И ЧАСТОТА ПОКУПОК ЯВЛЯЮТСЯ ХОРОШИМИ ИНДИКАТОРАМИ, НО НЕ МОГУТ ДАТЬ ТОЧНОГО ОТВЕТА Средний чек Частота покупок 18.000 Fashion 16.000 Electronics 14.000 Entertainment 12.000 Cosmetics 10.000 Kids 8.000 Travel 6.000 Gifts 4.000 Hypermarket 2.000 Food 0 Fashion Electro- Enter- Cosmetics nics tainment Kids Travel Gifts Hypermarket Источник: Аналитика Flocktory Internal Data Analysis Food 0 4 8 12 Идеальные покупатели Обычные покупатели 16 20 24 28 7 ДАВАЙТЕ ЕГО ИСКАТЬ. ВОЗРАСТ И ПОЛ МОГУТ ПОМОЧЬ В БОЛЕЕ ТОЧНОМ ПОИСКЕ, НО НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ПАНАЦЕЕЙ Возраст покупателей Процент женщин 35 100% 90% 30 80% 25 70% 60% 20 50% 15 40% 30% 10 20% 5 10% 0 0% Fashion Electro- Enter- Cosmetics nics tainment Kids Travel Gifts Hypermarket Источник: Аналитика Flocktory Internal Data Analysis Food Fashion Electro- Enter- Cosmetics nics tainment Kids Идеальные покупатели Обычные покупатели Travel Gifts Hypermarket Food 8 ДАВАЙТЕ ЕГО ИСКАТЬ. МОЖЕТ БЫТЬ, ИХ СОЦИАЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ? — ВРОДЕ ТОЖЕ НЕ ТО… Лучшие покупатели Имя Пол Возраст Регион Количество друзей Часы в соцсетях Основная соцсеть Маша Ж 24 Москва 340 4 facebook Игорь М 26 Ростов 1090 5 ВКонтакте Петя М 20 Москва 5100 8 ВКонтакте Ваня М 21 Омск 1895 3 facebook Средний пользователь — — — 142 6,6 — 9 СЧИТАЕТСЯ ТОЛЬКО КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ. РЕЗУЛЬТАТ, КОТОРЫЙ ОПРОБОВАН И ДОКАЗАН ПРОДАЖАМИ Участник проекта Упоминание бренда Лидогенерация Новые клиенты Новые продажи Маша 340 16 14 49 Валера 142 9 2 0,5 Ваня 1 895 37 3 11 Игорь 1 090 16 2 4 10 СДЕЛАТЬ ЭТО ДОСТАТОЧНО ПРОСТО. ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ, МОТИВИРУЙТЕ И ПОЛУЧИТЕ ОТВЕТ ОТ САМОГО КЛИЕНТА Вид глазами клиента После завершения покупки, на мониторе покупателя появляется всплывающее окно (попап) Значение повлияло ли Ваше предложение на клиента или нет? Если повлияло, то где он вас порекомендовал? В нем клиенты видят уникальное предложение, обещающее получение бонуса как друзьям клиента, так и ему самому Желание клиента порадовать приятным бонусом своих друзей, а также получить обещанную награду, мотивирует его поделиться предложением со своими друзьями в социальных сетях и по e-mail Что Вы получите? Сколько людей заинтересовалось данным предложением (тематикой) из его/ее круга общения? Клиент получает бонус только в том случае, когда его друг совершает покупку на Вашем сайте. Сколько людей из заинтересованных прислушалось к предложению и сделало покупки? И многое другое… 11 АНАЛИЗИРУЙТЕ. СОЕДИНИТЕ ДАННЫЕ, ВЫЯВИТЕ КЛЮЧЕВЫЕ И ПРОВЕДИТЕ ПАРАЛЛЕЛИ Источники данных для определения кластеров «идеальных клиентов» Профиль соцмедиа История продаж Влияние на клиента и влияние клиента на свою сеть Требуемый спектр анализа Кластер Детали кластера Мотивирует: Делятся: Пол: Возраст: Основной метод: Удобство магазина Со всеми, кого знают Мужчины 23-36 лет FB, VK Мотивирует: Делятся: Пол: Возраст: Основной метод: Цена С близкими Женщины 30-44 лет E-mail, blog Мотивирует: Делятся: Пол: Возраст: Основной метод: Ассортимент С коллегами Мужчины и женщины 31-36 лет E-mail, FB 12 ОПРЕДЕЛЕНИЕ, МОТИВАЦИЯ, ПОЛУЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ, АНАЛИЗ И ИЗВЛЕЧЕНИЕ УРОКОВ. ЭТО НЕ ПРОСТО ТАК, А РЕАЛЬНЫЙ ТРУД Источники данных для определения кластеров «идеальных клиентов» 100 % Twitter Facebook 75 % Одноклассники 50 % E-mail 25 % 0% Рекомендации ВКонтакте Лиды Заказы Выручка Источник: Аналитика Flocktory Internal Data Analysis 13 КРУПНЫЙ КЛИЕНТ В ОБЛАСТИ ТУРИЗМА/ПУТЕШЕСТВИЙ ОПРЕДЕЛИЛ СВОИХ ИДЕАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ, МОТИВИРОВАЛ ИХ К РЕКОМЕНДАЦИИ Кейс И С ИХ ПОМОЩЬЮ УВЕЛИЧИЛ ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ Результаты Этапы кампании Запустив первую кампанию Flocktory на основном полезном действии, клиент увидел низкий уровень рекомендаций в 6%. ! Средняя конверсия по сегменту ! Было принято решение изменить цель кампании на генерацию новых клиентов в программу лояльности и изменена мотивация. ! В результате было достигнуто увеличение конверсии из клиентов в активных участников бонусной программы на >400%. КОЛ-ВО ТРАНЗАКЦИЙ В месяц: 50 000 1 — по трафику Flocktory 2 — в сравнении с другими маркетинговыми каналами (!) все данные анонимизированы СРЕДНИЙ ЧЕК: 13 800 рублей Затраты 42% Клиенты 1% Анализ показал, что мотивация очками в программе лояльности не работает, т.к. 62% клиентов не имело карты лояльности. РЕГИОН: Весь мир 9,5% Конверсия по трафику Flocktory 1 42% снижение затрат на привлечение клиента 2 в 2.7 раза Снижение затрат на привлечение клиента в программу лояльности более 400% Прирост клиентов в программе лояльности +2% Дополнительных продаж каждый месяц 14 ВАШИ ВОПРОСЫ Dmitriy Lushnikov ! Mobile: Skype: Email: Web: +7 926 619 0330 dima.lushnikov [email protected] www.flocktory.com СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
