Как ваши клиенты становятся партнерами - Smile-Expo

Как ваши клиенты становятся
партнерами
Мысли о поиске идеального
клиента
Flocktory — платформа для реферального маркетинга
А КТО ОН ТАКОЙ? КЛАССИЧЕСКИЙ ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — ЭТО
НАБОР ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ИЗМЕРЯЕМЫХ КАК CLV
(ЖИЗНЕННАЯ ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА)
Основные финансовые показатели клиента. Формула CLV
Ср. маржа
Жизненная ценность
клиента
Кол-во покупок в год
Коэф-т удержания
Стоимость привлечения
1
Коэф-т удержания
Ср. маржа
10
1660
580
40 990
4200
9
1764
450
39 240
4300
9
1720
600
38 100
Имя
Ср. чек
1
Ваня
4150
2
Петя
3
Игорь
!
Ставка дисконтирования
Стоимость
привлечения заказа
№
!
Годы жизни клиента
1
Цикл
покупки 2
!
!
!
!
CLV 4
!
…
…
…
…
…
…
…
28
Маша
4150
11
1370
800
36 861
!
!
!
!
!
!
!
…
…
…
…
…
…
…
118
Средний
3800
8
1365
500
26 800
Ставка дисконтирования, % потери клиентов, цикл жизни 3
1 — источник: Kissmetrics&HBS Review
2 — количество покупок в год
3 — параметры используются как константы
4 — за период 3 года
2
ЧЕТКО ИЗМЕРЯЕМЫЙ ЭФФЕКТ ОТ РЕКОМЕНДАЦИИ КЛИЕНТА. ЭТО
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СКРЫТЫЙ ЭФФЕКТ ЕГО ЦЕННОСТИ ДЛЯ БИЗНЕСА
Уровень доверия разным
источникам информации
Видимый эффект
CLV
3
Рекомендации знакомых
CLV
**
Скрытый эффект
Рекомендательная ценность
Бесплатная реклама
(Brand advertising)
Отзывы в интернете
Реклама на ТВ
Реклама в журналах
Наружная реклама
Реклама на радио
Дополнительные лиды
Реклама в соц. сетях
Дополнительные продажи
Онлайн баннеры
Стоимость привлечения
(снижения)
1 — по данным исследования Nielsen “Global Trust in Advertising Survey”, Q3 2011
2 — источник – Kissmetrics, Harvard Business Review
Доверяют или скорее доверяют
Не доверяют совсем или скорее не доверяют
3
ТЕОРИЯ СЕТЕЙ ДАВНО НА ВООРУЖЕНИИ
И ОПИСЫВАЕТ ЭФФЕКТ РЕФЕРАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА И
РЕФЕРАЛЬНОЙ ЦЕННОСТИ
Теория сетей
Примеры использования
Извлеченные уроки
Know your influencers
Know how to influence your
influencers
Do it!
5
МОТИВАЦИЯ ИДЕАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ СОКРАТИЛА ЦИКЛ
Кейс
ИХ ПОКУПКИ И ПОЗВОЛИЛА ПРИВЛЕЧЬ НОВЫХ
Кейс
Результаты
Клиент, один из успешных продавцов товаров на каждый
день (онлайн), решил установить мотивацию в размере
СРО, но отдавать ее в виде скидки: бесплатной доставкой
или скидкой в 10%.
Бесплатная реклама
Снижение затрат на привлеченный заказ
ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ:
12 покупок за 4 месяца
После совершения покупки покупателю предлагалась
бесплатная доставка следующего заказа, ограниченная
по времени (что сокращало его цикл покупки) за
привлеченных друзей, а друзьям скидка 10%.
В ходе кампании мы обратили внимание, что средний чек
у идеальных покупателей снизился на 4%, но при этом
также сократился цикл покупки с 2 недель до 10
дней, что обеспечило лучшую окупаемость в
среднесрочной перспективе.
РЕГИОН:
Москва и
Подмосковье
КОЛ-ВО ТРАНЗАКЦИЙ
В месяц: 50 000
1 — по трафику Flocktory
(!) все данные анонимизированы
СРЕДНИЙ ЧЕК:
4 400 рублей
ОБЫЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ:
9 покупок за 4 месяца
Апрель
Май
Июнь
Июль
35%
Увеличение числа транзакций в месяц
(в течение 4 месяцев) 1
54%
От числа всех новых клиентов обеспечили 7%
выявленных безумно успешных рекомендателей
6
ДАВАЙТЕ ЕГО ИСКАТЬ. СРЕДНИЙ ЧЕК И ЧАСТОТА ПОКУПОК ЯВЛЯЮТСЯ
ХОРОШИМИ ИНДИКАТОРАМИ, НО НЕ МОГУТ ДАТЬ ТОЧНОГО ОТВЕТА
Средний чек
Частота покупок
18.000
Fashion
16.000
Electronics
14.000
Entertainment
12.000
Cosmetics
10.000
Kids
8.000
Travel
6.000
Gifts
4.000
Hypermarket
2.000
Food
0
Fashion Electro- Enter- Cosmetics
nics tainment
Kids
Travel
Gifts
Hypermarket
Источник: Аналитика Flocktory Internal Data Analysis
Food
0
4
8
12
Идеальные покупатели
Обычные покупатели
16
20
24
28
7
ДАВАЙТЕ ЕГО ИСКАТЬ. ВОЗРАСТ И ПОЛ МОГУТ ПОМОЧЬ В БОЛЕЕ
ТОЧНОМ ПОИСКЕ, НО НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ПАНАЦЕЕЙ
Возраст покупателей
Процент женщин
35
100%
90%
30
80%
25
70%
60%
20
50%
15
40%
30%
10
20%
5
10%
0
0%
Fashion Electro- Enter- Cosmetics
nics tainment
Kids
Travel
Gifts
Hypermarket
Источник: Аналитика Flocktory Internal Data Analysis
Food
Fashion Electro- Enter- Cosmetics
nics tainment
Kids
Идеальные покупатели
Обычные покупатели
Travel
Gifts
Hypermarket
Food
8
ДАВАЙТЕ ЕГО ИСКАТЬ. МОЖЕТ БЫТЬ, ИХ СОЦИАЛЬНАЯ
АКТИВНОСТЬ? — ВРОДЕ ТОЖЕ НЕ ТО…
Лучшие покупатели
Имя
Пол
Возраст
Регион
Количество
друзей
Часы в
соцсетях
Основная
соцсеть
Маша
Ж
24
Москва
340
4
facebook
Игорь
М
26
Ростов
1090
5
ВКонтакте
Петя
М
20
Москва
5100
8
ВКонтакте
Ваня
М
21
Омск
1895
3
facebook
Средний
пользователь
—
—
—
142
6,6
—
9
СЧИТАЕТСЯ ТОЛЬКО КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ. РЕЗУЛЬТАТ, КОТОРЫЙ
ОПРОБОВАН И ДОКАЗАН ПРОДАЖАМИ
Участник проекта
Упоминание бренда
Лидогенерация
Новые клиенты
Новые продажи
Маша
340
16
14
49
Валера
142
9
2
0,5
Ваня
1 895
37
3
11
Игорь
1 090
16
2
4
10
СДЕЛАТЬ ЭТО ДОСТАТОЧНО ПРОСТО. ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ, МОТИВИРУЙТЕ И
ПОЛУЧИТЕ ОТВЕТ ОТ САМОГО КЛИЕНТА
Вид глазами клиента
После завершения покупки, на
мониторе покупателя
появляется всплывающее окно
(попап)
Значение повлияло ли Ваше
предложение на клиента или нет?
Если повлияло, то где он вас
порекомендовал?
В нем клиенты видят уникальное
предложение, обещающее
получение бонуса как друзьям
клиента, так и ему самому
Желание клиента порадовать
приятным бонусом своих
друзей, а также получить
обещанную награду,
мотивирует его поделиться
предложением со своими
друзьями в социальных сетях и
по e-mail
Что Вы получите?
Сколько людей заинтересовалось
данным предложением (тематикой)
из его/ее круга общения?
Клиент получает бонус
только в том случае, когда его
друг совершает покупку на
Вашем сайте.
Сколько людей из
заинтересованных прислушалось
к предложению и сделало
покупки?
И многое другое…
11
АНАЛИЗИРУЙТЕ. СОЕДИНИТЕ ДАННЫЕ, ВЫЯВИТЕ
КЛЮЧЕВЫЕ И ПРОВЕДИТЕ ПАРАЛЛЕЛИ
Источники данных для определения
кластеров «идеальных клиентов»
Профиль
соцмедиа
История
продаж
Влияние на
клиента
и влияние
клиента
на свою сеть
Требуемый спектр
анализа
Кластер
Детали кластера
Мотивирует:
Делятся:
Пол:
Возраст:
Основной метод:
Удобство магазина
Со всеми, кого знают
Мужчины
23-36 лет
FB, VK
Мотивирует:
Делятся:
Пол:
Возраст:
Основной метод:
Цена
С близкими
Женщины
30-44 лет
E-mail, blog
Мотивирует:
Делятся:
Пол:
Возраст:
Основной метод:
Ассортимент
С коллегами
Мужчины и женщины
31-36 лет
E-mail, FB
12
ОПРЕДЕЛЕНИЕ, МОТИВАЦИЯ, ПОЛУЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ, АНАЛИЗ И
ИЗВЛЕЧЕНИЕ УРОКОВ. ЭТО НЕ ПРОСТО ТАК, А РЕАЛЬНЫЙ ТРУД
Источники данных для определения кластеров «идеальных клиентов»
100 %
Twitter
Facebook
75 %
Одноклассники
50 %
E-mail
25 %
0%
Рекомендации
ВКонтакте
Лиды
Заказы
Выручка
Источник: Аналитика Flocktory Internal Data Analysis
13
КРУПНЫЙ КЛИЕНТ В ОБЛАСТИ ТУРИЗМА/ПУТЕШЕСТВИЙ ОПРЕДЕЛИЛ
СВОИХ ИДЕАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ, МОТИВИРОВАЛ ИХ К РЕКОМЕНДАЦИИ
Кейс
И С ИХ ПОМОЩЬЮ УВЕЛИЧИЛ ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ
Результаты
Этапы кампании
Запустив первую кампанию Flocktory на основном
полезном действии, клиент увидел низкий
уровень рекомендаций в 6%.
!
Средняя конверсия
по сегменту
!
Было принято решение изменить цель кампании
на генерацию новых клиентов в программу
лояльности и изменена мотивация.
!
В результате было достигнуто увеличение
конверсии из клиентов в активных участников
бонусной программы на >400%.
КОЛ-ВО ТРАНЗАКЦИЙ
В месяц: 50 000
1 — по трафику Flocktory
2 — в сравнении с другими маркетинговыми каналами
(!) все данные анонимизированы
СРЕДНИЙ ЧЕК:
13 800 рублей
Затраты
42%
Клиенты
1%
Анализ показал, что мотивация очками в
программе лояльности не работает, т.к. 62%
клиентов не имело карты лояльности.
РЕГИОН:
Весь мир
9,5%
Конверсия по трафику
Flocktory 1
42% снижение затрат
на привлечение клиента 2
в 2.7
раза
Снижение затрат на привлечение клиента в
программу лояльности
более
400%
Прирост клиентов в программе лояльности
+2%
Дополнительных продаж каждый месяц
14
ВАШИ ВОПРОСЫ
Dmitriy Lushnikov !
Mobile:
Skype:
Email:
Web:
+7 926 619 0330
dima.lushnikov
dima.lushnikov@flocktory.com
www.flocktory.com
СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ