СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ.
1. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ДОКУМЕНТООБОРОТ
КРИТЕРИИ
СТАНДАРТ
Менеджер по маркетингу и торговым операциям обеспечивает требуемый уровень
условий продаж продукции компании в точках розничной торговли на
закрепленной за ним территории, соответственно ежемесячным Планам по
Обороту и Планам по Фокус-группе, фиксирующим количественные показатели
следующих критериев:
1. Присутствие ассортимента товара компании согласно Плану по Фокус-группе;
2. Продажа ассортимента товара компании из единого прайс-листа в целях
выполнения Плана по Обороту и поддержания стандартного ассортимента товара
клиента.
Менеджер регулярно проводит переговоры с существующими и потенциальными
клиентами по условиям продажи продукции и о перспективах развития торговых
взаимоотношений.
ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Менеджер отвечает за проведение рекламных акций на вверенной ему
территории.
Менеджер предоставляет доступную информацию в данном сегменте о
существующих и потенциальных клиентах на закрепленной за ним территории, их
потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
Менеджер отвечает за представленность и выкладку продукции, размещение
рекламных материалов согласно стандартам компании на вверенной ему
территории.
Менеджер обеспечивает рекомендуемые компанией розничные цены на товары
компании.
По распоряжению непосредственного руководителя менеджер совершает
внеплановые визиты в торговые точки для решения оперативных вопросов.
Менеджер обеспечивает своевременное предоставление всей предусмотренной
отчетности и иной рабочей документации.
5 рабочих дней
Полевая работа 5 дней из 5:
1. Анализ состояния дел клиента
2. Расчет и сбор заявок
РАБОЧАЯ НЕДЕЛЯ
3. Введение нового ассортимента согласно Плану по Обороту и Плану по Фокусгруппе на текущий месяц и персональным задачам
4. Организация акций
5. Мерчендайзинг
6. Работа с дебиторской задолженностью
7. Анализ и подготовка отчетов
Регламент Работы - описание регламента рабочего дня менеджера
РАБОЧИЕ ДОКУМЕНТЫ И
ФОРМЫ ОТЧЕТОВ
Карта Клиента - заведена на каждую торговую точку на территории менеджера
(заполнена на 100%, регулярно отражает все изменения, происходящие в
торговой точке, раздел История Продаж обновляется каждые шесть визитов,
хранится в персональной папке "Карты Клиента").
Клиентская База - список всех клиентов на территории менеджера с указанием
даты посещения и номера маршрута
План Ежедневной Активности - ежедневная форма посещений клиентов на
маршруте, в которой разделение территории произведено в соответствии с
установленными критериями:
1. равное количество точек в ежедневном Маршрутном Листе,
2. соблюдение последовательности визитов,
3. расстояние между клиентами,
4. организация движения на улицах,
5. график работы торговой точки и ответственных лиц.
2. ПОДГОТОВКА И
ПЛАНИРОВАНИЕ
КРИТЕРИИ
СТАНДАРТ
Менеджер знает все точки на своей территории. Менеджер заполняет Карту
Клиента на каждую торговую точку, расположенную на его территории.
Менеджер составляет маршруты согласно указанной в Клиентской Базе частоте
визитов, пронумеровывает их и заполняет Ежедневный План Активности
согласно маршрутам.
АДМИНИСТРАТИВНАЯ РАБОТА
С ТЕРРИТОРИЕЙ
Менеджер всегда посещает точки с указанной в Клиентской Базе частотой
визита, которая определяется целью и задачами посещения, планами на текущий
месяц и своими персональными задачами.
Менеджер учитывает все изменения в Карте Клиента при составлении Планов
Ежедневной Активности и при постановке целей и задач визита.
Менеджер знает время работы торговых точек, время присутствия руководства,
время формирования заказов на поставку продукции, частоту визитов конкурентов
и их активность.
Менеджер имеет опрятный внешний вид.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА
Автомобиль менеджера чистый, заправлен топливом для работы в течение всего
дня и находиться в исправном состоянии. Все документы, необходимые для
управления автомобилем, в наличии.
Все рабочие материалы в автомобиле хорошо организованы, защищены от
загрязнений и повреждений, и их легко найти.
Менеджер ведет автомобиль аккуратно, соблюдая Правила дорожного движения.
Менеджер ставит задачи на день в соответствии с целями посещения, Планом по
Обороту и Планом по Фокус-группе на текущий месяц и персональными
задачами.
Менеджер заполняет графу План Заказа на день в каждой Карте Клиента,
посещение которого запланировано на день, в разделе История Продаж.
Менеджер заполняет графу Дебиторская Задолженность в каждой Карте
Клиента, посещение которого запланировано на день, в разделе История Продаж.
ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА В ОФИСЕ
ПЕРЕД ВЫЕЗДОМ НА
ТЕРРИТОРИЮ
Все необходимые на день Карты Клиента имеются в наличии, правильно и на
100% заполнены заполнены, сложены в порядке, соответствующему маршруту.
План Ежедневной Активности подготовлен согласно данным Клиентской Базы.
Время перемещения между торговыми точками оптимально.
Менеджер имеет в необходимом количестве бланки, документы, материалы,
инструменты для размещения POSM для работы в течение дня.
Менеджер имеет при себе калькулятор для расчета оптимального запаса
продукции компании .
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ
ПОДГОТОВКА К КАЖДОМУ
ВИЗИТУ
Менеджер анализирует результаты предыдущего посещения, используя Карту
Клиента, Историю Продаж (задачи в предыдущие визиты, ценообразование,
фактический уровень и динамика продаж точки, состояние оплат).
Менеджер определяет приоритеты в плане текущих задач месяца, потребностей
клиента и персональных задач.
Менеджер ставит перед собой цели и задачи для каждой торговой точки в
соответствии с текущим Планом по Обороту, Планом по Фокус-группе, своими
персональными задачам и потребностями клиента, записывает их в бланк Плана
Ежедневной Активности.
Менеджер готовит пакет документов со всеми формами, необходимыми для
данного посещения:
План Ежедневной Активности
Карта Клиента
Историю продаж
Менеджер должен подготовить образцы, сувениры, визитные карточки, акционные
листовки и другие инструменты.
3. ОЦЕНКА СИТУАЦИИ НА ТЕРРИТОРИИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ И НОВЫХ КЛИЕНТОВ
КРИТЕРИИ
СТАНДАРТ
Менеджер определяет покупательский потенциал торговой точки, исходя из
следующих критериев:
ВНЕШНИЙ АНАЛИЗ
месторасположение;
близлежащие конкурентные торговые точки;
наружный имидж торговой точки (оформление, реклама, время работы, услуги и
т.п.).
Менеджер определяет категорию торговой точки согласно Cтандартам Компании
Менеджер анализирует общий ассортиментный ряд кондитерской продукции и
цены конкурентов.
Менеджер просчитывает общее количество полок и их вместимость и вносит в
Отчет по Мерчендайзингу и Карту Клиента.
Менеджер анализирует ассортиментный ряд кондитерской продукции и цены
компании с занесением в Карту Клиента.
Менеджер просчитывает на полках количество SKU и фейсов по каждой SKU
ассортимента компании и заносит эти сведения в Карту Клиента.
Менеджер проверяет расположение продукции и оборудования компании
согласно Стандартам Мерчендайзинга на всех местах продажи.
ВНУТРЕННИЙ АНАЛИЗ
Менеджер определяет возможности для размещения новых ассортиментных
позиций.
Менеджер проверяет наличие и правила расположения наружных и внутренних
POSM , наличие POSM конкурентов и все другие элементы, которые могут
повлиять на результат посещения.
Менеджер контактирует с продавцом используя необходимые ступени
представления, и выясняет следующие данные:
*товарный запас (необходим для расчета заказа согласно формуле)
*планы торговой точки
*хиты продаж (заносит данные в Карту Клиента в Раздел Особые Отметки)
*принадлежность выкупленного полочного пространства (заносит данные в Карту
Клиента в Раздел Особые Отметки)
*активность конкурентов (заносит данные в Карту Клиента в Раздел Особые
Отметки)
*потребности клиента и наличие возможностей для развития продаж (заносит
данные в Карту Клиента в Раздел Особые Отметки).
Менеджер рассчитывает необходимый заказ, используя формулу:
РАСЧЕТ ЗАКАЗА
Х=(А+В-С)*1,1 , где
Х - заказ
А - остаток в момент прошлого визита
В - прошлый заказ
С - остаток в данный момент
Менеджер готовит окончательное предложение клиенту в соответствии с целью и
задачами посещения, расчетом необходимого заказа, используя всю собранную
информацию.
4. ПРОДАЖА
КРИТЕРИИ
СТАНДАРТ
Менеджер использует пять ступеней представления:
1. КТО? Здравствуйте! Меня зовут Александр.
2. ОТКУДА? Я - представитель компании , крупнейшего дистрибьютора, в
Уральском регионе
КОНТАКТ
3. ЗАЧЕМ (+ краткая выгода)? Цель моего визита - сделать предложение,
которое принесет Вашему бизнесу и лично Вам дополнительную прибыль.
4. Ответственное лицо? Кто принимает решение по закупке кондитерской
продукции?
5. Время? Мне необходимо 2-3 минуты Вашего времени.
ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Менеджер использует все каналы восприятия для установления хорошего
контакта.
Менеджер использует открытые вопросы для выяснения и закрытые для
подтверждения потребности и мотивации клиента.
Менеджер обобщает сказанное клиентом и всегда использует подтверждающий
(закрытый) вопрос, чтобы подвести клиента к следующему или завершающему
этапу. Это то, что Вам нужно? Вы хотите получить именно такой
результат?
Менеджер знает все преимущества своего предложения и продает выгоду для
клиента, которая вытекает из этих преимуществ, по схеме:
*Свойства - Преимущества - Выгоды своего предложения
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВЫГОД
*И задаёт подтверждающий (закрытый) вопрос:
Я правильно понял из Ваших слов, что Вам необходимо….?
Менеджер использует необходимые инструменты и наглядные материалы
(презентер, калькулятор, прайс-лист, фотографии и POSM) для подтверждения
сказанного.
Менеджер внимательно выслушивает клиента, не перебивает и не спорит, затем в
помощью вопросов и подходящей техники конкретизирует и уточняет возражение.
ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
или работа с реакциями
Менеджер принимает истинные возражения и с помощью вопросов и презентации
выгод аннулирует "ложные".
Менеджер использует заранее подготовленные варианты или ищет новые.
Предположим, я найду место. В этом случае Вы готовы заказать?
СДЕЛКА
Менеджер распознает сигналы готовности к покупке и сразу же переходит к
завершению продажи.
Менеджер резюмирует принятые клиентом преимущества и достигнутые
договоренности.
Менеджер получает от клиента обязательство (заказ, договор, схема оплат либо
другие договоренности)
Менеджер информирует клиента о дате следующего посещения и убежден, что он
оставил всю необходимую информацию о продукции компании.
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
5. МЕРЧЕНДАЙЗИНГ
Менеджер добивается, чтобы розничная цена на продукцию компании
соответствовала рекомендациям компании.
КРИТЕРИИ
СТАНДАРТ
Менеджер размещает продукт, используя договоренности с клиентом, согласно
Стандартам Мерчендайзинга компании , и таким образом, чтобы вызывать
наибольший импульс к покупке.
НАЛИЧИЕ ПРОДУКТА и
ОБОРУДОВАНИЯ
Менеджер размещает POSM на лучших местах, используя договоренности с
клиентом, в тех местах, где они оказывают максимальное влияние на
потребителя, а так же следит за состоянием POSM и убирает устаревшие.
Менеджер проверяет все ли согласованное оборудование установлено,
используется по назначению, он уверен в наличии договора на каждую уже
установленную или подлежащую установке единицу торгового оборудования.
Менеджер следит за тем, чтобы цена на продукцию компании была ясно и четко
написана, а ценники не загораживали продукцию.
6. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Владелец торговой точки знает менеджера и продукцию компании .
Менеджер использует все возможные методы и рычаги для укрепления деловых отношений с клиентом.
Менеджер постоянно выступает в роли консультанта для клиента.
Менеджер приезжает в торговую точку в запланированное время.
7. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
КРИТЕРИИ
СТАНДАРТ
Менеджер предоставляет аккуратно составленную, достоверную информацию
своевременно.
ОТЧЕТНОСТЬ
Менеджер заполняет Карту Клиента, Историю Продаж и дополняет титульный
лист Карты Клиента, если появилась дополнительная информация
непосредственно в торговой точке.
Менеджер готовит Отчет по Дебиторской задолженности каждую пятницу
недели.
Менеджер обновляет Карту Клиента через каждые шесть посещений или чаще,
если это необходимо, подшивая предыдущую Карту Клиента в персональную
папку "Карты Клиентов.
Менеджер анализирует посещение, основываясь на поставленных целях и
задачах и полученных результатах.
Если цель не была достигнута, менеджер определяет причины.
АНАЛИЗ ПОСЕЩЕНИЯ
Менеджер оценивает свою работу в течение дня, и совместно с супервайзером
определяет цели следующего визита.
Менеджер намечает области улучшения профессиональных навыков и пути их
совершенствования.
Стандарты работы менеджера в соответствии с функционалом
конфигурации «Управление торговыми представителями»
Планы
Планы по обороту могут быть импортированы или указаны в системе «УТП» в виде отчета, обновляемого
ежедневно.
Документ «План Продаж» предназначен для планирования продаж: по сумме, по группам товаров: по сумме,
либо по количеству. Их можно заводить как по отделам, так и отдельно по торговым представителям.
Ниже представлен обзор инструмента планирования.
Рисунок 1 – указываем общую сумму плана, а затем распределяем ее по отделам. В течение запланированного
периода можем просматривать: как выполняется план. Если по истечению запланированного периода план не
выполнен, или выполнен не полностью, процент выполнения и общий процент окрашиваются в красные цвет, в
ином случае – в зеленый.
Рисунок 2 – при планировании существует возможность задать план по товарам, а именно по товарным группам.
В этом случае указываем сумму, на которую нужно продать товаров из группы. Результат выполнения
отображается аналогично рисунку 1.
Рисунок 3 – планирование по количеству. Вместо суммы (рисунок 2) в плане по номенклатурным группам можно
задавать количество.
В КПК торговый представитель может видеть результат выполнения своего плана в виде отчета следующего
вида:
Рисунок 4 – отчет по выполнению плана торговым представителем в КПК.
Анкетирование
В системе «УТП» для сбора информации о торговой точке существует опросный лист, который выгружается в
КПК. Результат опроса фиксируется заполненной анкетой.
Для того чтобы торговому представителю составить опросный лист, по которому он будет собирать информацию
в торговых точках, существует документ «Опросный лист»:
Рисунок 5 – Документ опросного листа можно сформировать для всех торговых агентов сразу. Опросный лист
может выгружаться только в заданный период. Вопросы для анкетирования задаются самостоятельно
супервайзером. Ответы на вопросы можно заполнить в программе, либо дать возможность торговым
представителям ответы прописывать самостоятельно в КПК.
Созданный опросный лист (рисунок 5), в КПК выглядит так:
Рисунок 6 – опросный лист в КПК.
Заполненный опросный лист в КПК в дальнейшем будет записан в Документ «Анкета»:
Рисунок 7 – заполненный опросный лист торговым представителем из КПК был записан в документ «Анкета».
Информация по представленности и выкладке продукции
Существует возможность торговому представителю фиксировать совершенную им работу в торговой точке. Для
этого в КПК и системе «УТП» есть функции по Фото отчету и по выкладке.
Мерчендайзинг (сбор остатков товаров):
Для сбора информации по остаткам товаров в торговой точке существует документ «Мерчендайзинг». В этом
документе можно указать: количество, оставшегося товара в торговой точке, цену товара, представленность
товара на полке (фейсинг).
Рисунок 8 – документ «Мерчендайзинг» в КПК.
Из КПК, собранная информация по остаткам товаров в торговой точке, отображается в документе
«Мерчендайзинг» программы «УТП»:
Рисунок 9 – Собранная информация из КПК фиксируется в документе «Мерчендайзинг».
На основании документов «Мерчендайзинг» можно построить отчет по выкладке:
Рисунок 10 – отчет по выкладке.
Фотоотчет:
Для визуального подтверждения выполненной работы, торговый представитель может сделать фотографию,
которая будет отправлена супервайзеру для отчета.
В КПК для выполнения этой операции существует документ следующего вида:
Рисунок 11 – инструмент в КПК для создания фотографий.
Все собранные в КПК фотография отправляются супервайзеру, который просматривает их в документе
«Фотоотчет»:
Рисунок 12 – документ «Фото отчет».
Работа с ценами
Каждый клиент работает по составленному прайс-листу. Таких прайс-листов может быть много. Также для
некоторых клиентов могут быть составлены индивидуальные цены.
Поэтому программа «УТП» построена таким образом, что позволяет импортировать любое количество прайсов
клиентов, индивидуально назначать цены различным товарам.
Инструмент для работы с ценами приведен ниже на картинках:
Рисунок 13 – клиенту присваивается прайс-лист, с которым он работает.
Рисунок 14 – у клиента могут быть определены индивидуальные цены, отличающиеся от основного прайс-листа.
Рисунок 15 – клиенту можно назначить любую другую цену.
Информация по ценам товаров для каждого клиента попадает в КПК. Торговый представитель получает
возможность быстро получить информацию о цене товара:
При вводе количества заказываемого товара сумма проставляется автоматически в зависимости от настроек в
УТП по Клиенту.
Так же можно вручную выбрать необходимый агенту тип цены, для этого в режиме создания документа "Заказ"
нужно перейти в реквизиты и выбрать тип цены из списка.
Также торговому представителю предоставляется возможность редактировать установленные цены:
Работа с маршрутом
Клиентская база торгового представителя может быть большой. Каждый день он может посещать небольшое
количество точек, маршрут по которым планирует заранее. В программе «УТП» существует специальный
инструмент, который фиксирует запланированный маршрут и выгружает его в КПК. Достаточно заполнить план
на неделю, и каждый день торговый представитель будет видеть список запланированных точек в КПК:
Рисунок 16 – запланированный маршрут торгового представителя.
В течение дня торговому представителю дана возможность редактировать свой маршрут: добавлять торговые
точки в план маршрута, посещать торговые точки в любом порядке.
Рисунок 16 – Добавление точки в маршрут
Рисунок 17 – отображение хода выполнения
запланированного маршрута
По окончанию рабочего дня торговый представитель отправляет информацию о своей работе из КПК в систему
«УТП». Супервайзер просматривает информацию в отчете:
Рисунок 18 – отчет о посещении торговых точек торговым представителем.
Рассылка отчетов
Результат работы торгового представителя в программе «УТП» отображается в различных отчетах. Отчеты
можно формировать как вручную, находясь в самой программе, так и получать автоматически в конце дня на
электронную почту.
Акции
Для выполнения работ по акции торговому представителю необходимо знать, какие товары участвуют в
ней. Количество таких товаров может быть различным. Для наглядного отображения информации по
акции была создана функция фильтров.
С помощью этой функции супервайзер заполняет список товаров акции, назначает ему цвет, который
позволит выделить товары из списка среди всего перечня номенклатуры, и отправляет всю эту
информацию торговому представителю в КПК.
Таким образом, торговый представитель получает информацию о том, что проводится акция, а также
видит, какие товары участвуют в этой акции.
Ниже рассмотрены элементы работы с акциями как в программе «УТП», так и в КПК.
Рисунок 19 – справочник для создания акций. Проводить акции можно как во всех торговых точках, так и в
отдельных. Создание списка товаров и назначение цвет указывается с помощью фильтра.
В КПК та же информация выглядит так:
Рисунок 20 – отображение акций в КПК. Для работы только с товарами проводимой акции, торговый
представитель может выбрать ее в списке фильтров.
Работа с дебиторской задолженностью
Дебиторская задолженность по контрагентам импортируется в программу «УТП», затем выгружается в КПК.
Торговый представитель видит информацию по общей и просроченной задолженности контрагента, отдельно по
документам, а также может просмотреть весь список клиентов и задолженности по ним.
Карта клиента
По каждому клиенту торговый представитель имеет возможность просмотреть информацию в КПК:
Клиентская база Менеджера
В системе «УТП» для торгового представителя существует возможность составить клиентскую базу, которая
будет выгружаться в КПК.
Ниже представлен документ, в котором супервайзер видит весь список торговых точек агента, может
редактировать его, а также распределять торговые точки по дням:
Отображение в КПК:
Назначение задач
Программа «УТП» позволяет супервайзеру назначить торговому представителю задачи и отслеживать их
выполнение.
Инструмент для создания задач – справочник:
Рисунок 21 – при назначении задачи торговому представителю, супервайзер указывает текст задачи, период
выполнения задачи и тип задачи. Задачи можно назначить отдельно каждому торговому агенту, можно назначить
группе агентов, а также задачу можно привязать к торговой точке. Задачи, окрашенные в зеленый цвет,
считаются выполненными, в красный цвет – не выполненными.
Отображение поставленной задачи в КПК:
История продаж
При сборе заказа торговый представитель часто ориентируется на информацию о прошлых заказах. Для этого в
КПК есть отчет «Продажи».
Документ позволяет увидеть предыдущие заказы за любой день:
План Ежедневной Активности
На каждый день торговому представителю в системе «УТП» можно составить план посещения торговых точек,
выбрав данные из клиентской базы менеджера:
Выбранный маршрут торгового агента можно просмотреть на карте. Ниже приведен пример отображения
маршрута агента за понедельник:
Также супервайзер может просмотреть территорию посещения торгового агента на карте за всю неделю, как на
рисунке ниже:
Анализ по продажам:
При составлении заказа в КПК торговый представитель видит информацию по истории продаж товара и карту
клиента:
Анализ данных по конкурентам
Программа «УТП» позволяет получать и анализировать данные по продукции конкурентов. Для этого создаются
дополнительные группы по товарам конкурентов, которые выгружаются в КПК.
В КПК по продукции конкурентов торговый представитель заполняет документ «Мерчандайзинг»:
Супервайзер данные по конкурентам просматривает в отчет.
Статус клиента
Информацию по каждой торговой точке торговый представитель может увидеть в КПК. Представлена
информация в виде отчета. Данные размещены в таблицах:
Расчет заказа
Для расчета оптимального запаса продукции торговый представитель может воспользоваться
специальной опцией:
На основании информации о старых продажах, заполняется документ заказа.
Ниже дано описание настройки и работы с авторасчетом заказа.
Рисунок 22 – заполнение рекомендованных остатков для торговой точки в системе «УТП». Данные
будут выгружаться в КПК, на основе них будут происходить заполнение.
Работа торгового представителя в КПК:
1. Первый шаг – торговый представитель открывает докумет сбор заказа.
2. Второй шаг – в нижнем меню нажимает на кнопку «автозаполнение документа».
Рисунок 23 – Заполнение остатков продукции. Рисунок 24 – Автозаполнение заказа. При нажатии на
кнопку «Автозаполнение» документ Заказ будет
заполнен рекомендованным количеством.