обзор программы customer service форум

ОБЗОР ПРОГРАММЫ
CUSTOMER SERVICE ФОРУМ: «СЕРВИС КЛИЕНТОВ – ОТ
ЦЕНТРА ЗАТРАТ К ЦЕНТРУ ПРИБЫЛИ»
19-20 октября 2010, Radisson Slavyanskaya, Moscow, Russia
Внимание! В Программе возможны дополнения и изменения без персонального уведомления участников.
Пожалуйста, следите за обновлениями на web-сайте: www.customer-management.ru
1 ДЕНЬ ФОРУМА, 19 октября
09.00 – Регистрация делегатов
Зал «Пушкин», 10.00 – 18.00
10.00
«Сколько стоит тратить на сервисное обслуживание? Оптимизация структуры затрат отдела
обслуживания клиентов»
Марина Березина, Начальчик управления развития обслуживания клиентов, Ренессанс Кредит
•
Из чего складываются основные затраты на обслуживание. Структура затрат;
•
Как соотносятся затраты на сервис и подход к сегментированному обслуживанию;
•
Сколько стоит круглосуточное обслуживание;
•
Затраты на развитие - роскошь или необходимость;
•
Оптимизация затрат. Основные шаги в подходе к оптимизации. На что необходимо обратить
внимание;
•
Зависимость KPI обслуживания и оптимизация затрат.
10.30
«Лояльность клиентов страховой компании: роль контакт-центра»
Николай Швец, Директор федерального контакт-центра, СК «Цюрих»
11.00
«Customer Service: адаптация мировых «best practices» в обслуживании клиентов «по-русски»
Александр Злотко, Руководитель направления Service Desk, Terrasoft
•
Обзор «табу» и «must be» в западных контакт-центре, Help Desk, отделе обслуживания клиентов;
•
«О чем говорят … клиенты?» – лидер отечественного проката в сезоне;
•
Обязательные процессы и KPI’s для сервисной службы компании;
•
«Разбор полетов» на реальных примерах;
•
Мотивация: довольный сотрудник сервисной службы = довольный клиент компании.
11.30 – 12.00
Перерыв на кофе
12.00
«С клиентом каждый день! Или как заработать на исходящем контакте с клиентом»
Елена Козлова, Руководитель клиентской службы, ЭР-Телеком
Российский телекоммуникационный рынок еще пару месяцев - и станет копией российского рынка мобильной
связи, на котором очень крепко стоят 3-5 игроков. И каждый ведет ежедневную борьбу за число клиентов и их
доходность. Компания ЭР-Телеком нашла собственный способ превратить финансовую потребность в
интерес и заботу по отношению к клиентам Интернет. Благодаря внедренному бизнес-процессу ежемесячных
продаж Интернет-тарифов компании удается поддерживать и увеличивать число клиентов, стабильно
пользующихся услугами. Автоматизация процесса, индивидуальные предложения через данные CRMсистемы, централизация ресурсов и единая контролируемая система обучения персонала - вот основные
факторы успеха.
12.30
«Измерения качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов»
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию, TELE2 Россия
•
Что такое качество обслуживания и как его измерять. Пробовали ли вы измерить Эмпатию?
•
Способы измерения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;
•
Как управлять клиентской удовлетворенностью.
www.customer-management.ru
•
cmc10@customer-management.ru
13.00
«Как измерение и управление качеством обслуживания клиентов сделать конкурентным
преимуществом компании?»
Оксана Захарова, Руководитель отдела контроля качества, Teleperformance
•
Определение понятия качества для Бизнеса и для потребителя;
•
Способы измерения и контроля параметров качества в контакт-центре, используя уникальную
систему ССМС (call center management system);
•
СOPC: мировой стандарт качества, позволяющий управление качеством обслуживания клиентов
сделать конкурентным преимуществом компании.
13.30 – 14.30
Перерыв на обед
14.30
«Что такое реальная бизнес-аналитика в call-центре»
Людмила Буракова, Директор по продажам, Ареон Консалтинг
•
Использование BI на различных уровнях;
•
Варианты применения операционного BI;
•
Работа с входящими обращениями;
•
Анализ кампаний исходящего обзвона;
•
Воронка продаж.
15.00
«Экономика и эффективность WFM решений»
Валерий Тарасов, Директор филиала, Teleopti
Доклад посвящен анализу эффективности различных типов формирования смен и графиков работы
операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра. В ходе доклада будут проанализированы затраты
контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен, показано влияние графика работы
операторов на качество облуживания клиентов, оценена окупаемость использования WFM решений,
позволяющих сформировать оптимальное расписание работы.
•
Как меняются затраты на персонал в контакт-центре при различных схемах планирования ресурсов;
•
Как меняется период окупаемость WFM решения в зависимости от размера контакт-центра;
•
Способы повышения эффективности использования персонала и WFM решения в контакт-центрах.
15.30
«Повышение эффективности обслуживания клиентов, путем "виртуального" обьединения
дистанционных платформ»
Вадим Мазин, Менеджер по прямым продажам, Air France KLM в России и СНГ
16.00 – 16.30
Перерыв на кофе
16.30
«Аутсорсинг лояльности»
Анна Аникеева, Менеджер по развитию системы взаимоотношений с клиентами и программ лояльности, Х5
Retail Group
•
Из рук в руки. Новый подрядчик для старой программы;
•
Использование системы Электронных торгов;
•
Enlarge your loyalty more than 200%. Как не уронить качество в погоне за клиентами?
•
Заказчик vs Поставщик. Выстраиваем доверительные отношения;
•
Новые горизонты. Новая лояльность.
17.00
«Как увеличить прямые продажи в 6 раз без увеличения расходов на рекламу?»
Евгений Алексеев, Начальник контакт центра дирекции прямых продаж и клиентского обслуживания,
Страховая Группа МСК
•
Почему «теряются» клиенты при слиянии компаний?
•
Как снизить потери продаж при слиянии компаний?
•
Можно ли увеличить продажи без востребованного на рынке страхового продукта?
•
Зачем Контакт-центру продающее подразделение?
17.30
«Измерение удовлетворенности клиентов через проведение исследований»
Александра Розяева, Руководитель проекта отдела развития систем самообслуживания департамента
контактных центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия
•
Исследования по Web-обслуживанию: виды, задачи, преимущества;
•
Результаты исследований: оценка и дальнейшая работа с ними.
www.customer-management.ru
•
cmc10@customer-management.ru
2 ДЕНЬ ФОРУМА, 20 октября
09.00 – Регистрация делегатов
Зал «Пушкин», 10.00 – 16.30
10.00
«Мнение клиента как стратегический инструмент в развитии бизнеса»
Валерия Курепина, Руководитель департамента операций и обслуживания клиентов, Связной
•
Основа клиенториентированного подхода в развитии компании;
•
Способы и точки сбора обратной связи от клиента на всех этапах взаимодействия;
•
Обработка и анализ результатов;
•
Работа с ожиданиями и опытом клиентов;
•
Повышение эффективности процессов компании.
10.30
«Каждый контакт – прибыль банка»
Юрий Паршин, Начальник Отдела организации продаж, Ханты-Мансийский банк
•
Основные группы клиентов и распределение соотношения прибыль/затраты.
•
Цели и задачи Контакт-центра для повышение эффективности работы с каждой из основных групп
клиентов.
•
Продуманная стратегия построения взаимовыгодного сотрудничества с клиентами как конкурентное
преимущество.
•
Основные технологии и методы работы для обеспечения роста продаж:
o Использование мультиканальных схем взаимодействия с клиентами.
o Методы продаж при входящих звонках.
o Построение эффективной схемы продаж на исходящих звонках (пример разработки и применения
эффективного сценария продаж).
o Принципы взаимодействие между внутренними подразделениями
•
Перспективы развития Контакт-центра, как центра прибыли банка.
11.00
«Работа с жалобами и обращениями клиентов в «ТКБ» (ЗАО). Распределение ролей в обработке
жалобы»
Екатерина Старшинова, Заместитель руководителя cлужбы контакт-центр, Транскапиталбанк
11.30 – 12.00
Перерыв на кофе
12.00
«Уникальная система оценки персонала»
Ольга Мещерякова, Независимый эксперт
•
Взаимосвязь между довольными Клиентами и "довольными" сотрудниками;
•
Экономия при профессиональной оценке;
•
Чем привычная оценка персонала отличается от результативной оценки?
•
Залог и примеры эффективных оценок;
•
Как сэкономить на наборе и обучении персонала?
12.30
«Вовлечение персонала в процесс обеспечения качества обслуживания клиентов в Русфинанс
Банке»
Анна Иванова, Заместитель начальника отдела аналитики и методологии контакт - центра, Русфинанс Банк
•
Применяемые методы и инструменты системы управления качеством обслуживания
•
Вовлечение персонала в процесс повышения качества обслуживания
•
Результаты активного вовлечения персонала
13.00
«Вебинары – эффективный инструмент онлайн-коммуникаций с клиентами»
Александр Альперн, Генеральный директор, Webinar.ru
Как провести маркетинговую презентацию для сотен потенциальных клиентов, организовать эффективную
работу сервисной службы и устроить встречу с клиентами из регионов, не покидая офиса?
Все это возможно с помощью технологии вебинаров! Александр Альперн расскажет об особенностях
организации онлайн-встреч, преимуществах и основных функциональных возможностях, а также поделится
успешными примерами из практики.
13.30 – 14.30
Перерыв на обед
14.30
«Call Center как инструмент обслуживания клиентов»
www.customer-management.ru
•
cmc10@customer-management.ru
Лариса Селезнева, Руководитель колл-центра, Тройка Диалог
•
Грамотное и полное использование функционала Call Center позволяет обеспечивать высокую
производительность и уменьшать издержки при обслуживании вызовов;
•
Оптимизация процесса обработки запросов;
•
Использование системы распознавания речи;
•
Организация удаленных рабочих мест;
•
Экстренная передача информации через SMS – сообщения;
•
Квалификация персонала – главный фактор качественного обслуживания клиентов;
•
Контроль качества обслуживания;
•
Интеграция с CRM - инструмент поддержания контактов с клиентами и потенциальными клиентами
для развития бизнеса;
•
Регистрации всех фактов взаимодействия с клиентом;
поддержание актуальной связи с клиентом;
15.00
«Революция в сервисе, от систем самообслуживания к системе предвосхищения желаний»
Кирилл Терентьев, Генеральный директор, ЦентрТелеком Сервис
15.30
«Технологии самообслуживания в CS»
Наталья Аникина, Начальник отдела развития систем самообслуживания департамента контактных центров
и каналов самообслуживания, МТС-Россия
Елена Дружкова, Ведущий специалист отдела развития систем самообслуживания департамента контактных
центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия
Татьяна Шульчевская, Ведущий специалист атдела развития систем самообслуживания департамента
контактных центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия
•
Технологии самообслуживания используемые в МТС;
•
Электронный Помощник - новый сервис самообслуживания;
•
МТС на базе терминалов приема платежей;
•
IVR Контактного центра - пути дальнейшего развития;
•
Самообслуживание - не только просто, но и эффективно;
•
Влияние самообслуживания на CS: плюс или минус;
•
Самообслуживание: быть или не быть?
16.00
«Управление качеством обслуживания клиентов операторами и голосовыми платформами»
Виталий Кондратьев, Руководитель направлений VoiceNavigator, VoiceKey, Центр речевых технологий
16.30 – Завершение Customer Service Forum: «Сервис клиентов – от центра затрат к центру прибыли»
www.customer-management.ru
•
cmc10@customer-management.ru