УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

С. В. Ковалев
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
РАБОТЫ
ПЕРСОНАЛА
Учебно-практическое пособие
Москва
Альфа-Пресс
2009
ÂÂÅÄÅÍÈÅ
УДК 005.95
ББК 65.240
К 56
К 56 Ковалев С. В.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА: Учебно-практическое пособие. — М.: Издательство «Альфа-Пресс»,
2009. — 384 с.
ISBN 978-5-94280-367-4
Рассмотрены современные методические подходы к разработке концепции управления человеческими ресурсами производственных предприятий;
кадровый аудит службы управления персоналом, включая основные методы
его оценки (административные, экономические, социально-психологические
и др.).
Отдельные главы посвящены формированию системы контроллинга персонала (контроллинг потерь рабочего времени, методы и порядок анализа трудовых показателей организации, методика моделирования бизнес-процессов
средствами ARIS); менеджменту качества персонала и критериям его оценки;
методике психофизиологического обследования руководителей и работников,
а также определению заданных уровней психофизиологических характеристик
(требований) к надежности профессиональной деятельности основных категорий персонала.
Показано, как анализ трудовых ресурсов высокотехнологичных российских предприятий позволяет выявить их скрытые резервы и перспективы совершенствования существующей системы управления персоналом предприятий любой формы собственности.
Для студентов и преподавателей экономических вузов, работников службы
управления персоналом предприятий производственной сферы, специалистов
по кадровому аудиту, контроллингу и моделированию бизнес-процессов.
ISBN 978-5-94280-367-4
9 785942 803674
УДК 005.95
ББК 65.240
© Ковалев С. В., 2009
© ООО Издательство «Альфа-Пресс», 2009
Изменения внешних и внутренних условий ставят определенные
требования по созданию действительно эффективно функционирующего менеджмента предприятий, отвечающего современным требованиям и обеспечивающего эффективность, надежность и безопасность работы, это обуславливает необходимость поэтапного
внедрения системы управления качеством, соответствующей задачам
проводимых преобразований. Внедрение системы управления качеством (СМК) с самого начала их деятельности позволит менеджменту осуществить переход от традиционного «управления по состоянию» к «управлению по результатам», методология которого
заложена в принципах менеджмента качества.
Чтобы добиться успеха в результатах деятельности и обеспечить
конкурентоспособность на рынке, следует внедрить и поддерживать
в рабочем состоянии СМК, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности с учетом потребности заинтересованных сторон.
Компания должна быть способна доказать любому, что она работает эффективно и с приемлемыми рисками.
Эффективно:
• высокая удовлетворенность потребителей;
• высокая производительность труда;
• управляемые бизнес-процессы;
• высокий уровень корпоративной культуры;
• высокий уровень мотивации персонала.
Приемлемые риски:
• высокий уровень безопасности труда;
• надежные поставщики;
• устойчивые социальные отношения,
• высокий уровень информационной безопасности
Это обусловлено тем, что:
• все хотят работать (вкладывать деньги, подписывать контракты) только с успешными организациями;
• все заказчики хотят гарантий минимальных рисков (гарантий
качества) до подписания контрактов;
3
• многие заказчики требуют соблюдения международных стандартов качественного управления, главными среди которых являются стандарты семейства ISO 9000.
Анализ доступных материалов по развитию СМК показывает,
что представляется целесообразным усиление выполняемых работ
математическим аспектами, связанными с разработкой системных
количественных критериев, позволяющих внести большую объективность как в оценке самой СМК в целом, так и в сравнении успешности ее развития в различных филиалах, дочерних предприятиях,
заводах и представительствах компании. В число таких критериев
должны войти критерии:
• оценки качества оборудования в целом и по отдельным его спецификациям;
• надежности и безопасности оборудования в целом и по отдельным его спецификациям;
• риска нарушения в работе оборудования в целом и по отдельным его спецификациям;
• качества персонала в целом и по отдельным специальностям;
• профессиональной надежности персонала в целом и по отдельным специальностям;
• риска нарушения профессиональной надежности в целом и по
отдельным специальностям;
• качества и эффективности системы мотивации персонала;
• качества и эффективности системы подготовки персонала;
• эффективности системы взаимоотношения с потребителями;
• эффективности системы взаимоотношения с поставщиками;
• эффективности системы управления процессами и функциями;
• эффективности системы принятия управленческих решений.
В данной работе обоснована методология синтеза количественных критериев СМК, включающая в себя как современные методы
многомерного статистического анализа, так и математические методы многокритериального выбора. Ее практическое применение на
фактических данных позволит разрабатывать системные критерии
СМК, к ведущим из которых относится качество персонала.
Оценка качества персонала связана с:
• формированием требований к рабочим местам;
• оценкой соответствия работника требованиям рабочих мест через оценку его профессиональной адаптации.
С использованием «Анкеты анализ труда руководителей и специалистов» показаны пути и методы разработки критериев по требованиям к рабочим местам с учетом одномерности или многомерности част4
ных критериев соответствующих разделов анкеты. Описаны подходы
к разработке критериев оценки профессиональной адаптации персонала, проиллюстрированные на примере оценки одной из ее ведущих
компонент — психической адаптации персонала. Настоящий подход
закладывает методологическую основу разработки критериев оценки
эффективности СМК. Решенные отдельные задачи по оценке эффективности СМК позволяют проиллюстрировать ее эффективность.
Управление персоналом на предприятии — процесс, охватывающий планирование, контроль и регулирование с целью обеспечения
конкурентоспособности предприятия в долгосрочной перспективе.
Применение методов контроллинга при совершенствовании системы управления персоналом и стимулирование труда работников —
основа развития трудового ресурса предприятия. При достижении
критической точки его развития — накопления профессионального
опыта — происходит капитализация трудовых ресурсов, их преобразование в человеческий капитал предприятия. Для достижения эффективного управления трудовыми ресурсами обязательно использование достижений современных научных исследований в области
менеджмента, управления персоналом и контроллинга персонала.
Анализ трудовых ресурсов высокотехнологичных российских
предприятий выявил их скрытые резервы и доказал возможность совершенствования существующей системы управления персоналом,
подтвердил необходимость внедрения кадрового контроллинга на
предприятии для достижения высоких результатов деятельности.
Задача контроллинга — подготовка и предоставление необходимой информации, чтобы ориентировать руководство на принятие
грамотных решений в управленческой сфере.
Имеется в виду оперативная и надежная информация об исполнении бюджета предприятия в части как доходов, так и расходов, анализ выявленных отклонений от запланированных показателей, сопоставление плановых показателей с фактическими на протяжении
всего финансового года и после его завершения. Критерий оценки
достигнутых значений показателей — данные принятого бюджета.
В ходе анализа трудовых ресурсов предприятия необходимо выяснить, как предприятие обеспечено рабочими кадрами, какова структура трудовых ресурсов, проанализировать их качественный состав —
профессиональный и квалификационный уровни, движение рабочей
силы на предприятии, причины потерь рабочего времени и повышения коэффициента текучести кадров.
Следующий этап — анализ показателей производительности труда. Следует обратить особое внимание на изменение темпов роста
5
показателя производительности, рассчитанного как в рублях, так
и в нормативной заработной плате, с целью определения изменений
трудоемкости выпускаемой продукции, определить и рассчитать
влияние факторов на среднегодовую выработку и объем выпуска
продукции. В рамках этого направления система стимулирования
должна соответствовать следующим принципам:
• целеориентированность мероприятий по стимулированию — цели
стимулирования и соответствующие стимулирующие мероприятия
должны быть увязаны со стратегическим и тактическими целями
компании;
• проактивный (активно-предупреждающий) характер методов
стимулирования. В применении методов и инструментов прямого
и косвенного материального стимулирования необходимо учитывать
(предугадывать) будущие потребности по мотивации сотрудников
компании и возможности развития (изменения) как системы стимулирования, так и системы управления персоналом;
• позитивная направленность стимулов — мероприятия по стимулированию не должны носить явно выраженный штрафной характер.
Должно стимулироваться правильное поведение, а не караться неправильное. Например, не снятие премии за опоздание (прогул),
а премирование за соблюдение трудовой дисциплины;
• гибкость и динамичность — оперативное изменение видов, показателей оценки и процедур стимулирования при изменении целей
предприятия (фирмы). Но при изменении системы стимулирования
необходимо учитывать принцип «прямого действия», т. е. изменение
не может менять показатели или процедуры задним числом;
• простота и понятность — число видов стимулирования и состав оцениваемых показателей должно быть небольшим, содержание
процедур оценки и правил расчетов должно быть простым и понятным для каждого работника;
• объективность показателей оценок — оценки, на основании которых определяется размер стимулирования, должны быть объективными или объективизированными, т. е. выстроенными на системе
измеримых показателей (финансовых, натуральных, рекламационных и др.);
• адекватность — размер вознаграждения должен соответствовать
реальному вкладу работника в деятельность предприятия (фирмы).
Работник получает материальное вознаграждение пропорционально
«ценности» занимаемой должности, результатам труда, экономии,
полученной за счет его инновационного решения (рацпредложения),
или степени важности особого производственного задания.
6
Ãëàâà 1
ÌÅÒÎÄÈ×ÅÑÊÈÅ ÏÎÄÕÎÄÛ
Ê ÐÀÇÐÀÁÎÒÊÅ ÊÎÍÖÅÏÖÈÈ
ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ×ÅËÎÂÅ×ÅÑÊÈÌÈ
ÐÅÑÓÐÑÀÌÈ
Предмет концепции. Предмет концепции управления человеческими ресурсами — деятельность предприятия по управлению человеческими ресурсами для эффективного достижения текущих и перспективных целей на основе обеспечения высокой эффективности
профессиональной деятельности, сохранения работоспособности
и здоровья персонала. Нормативно-методологическая основа концепции управления человеческими ресурсами — законодательные
и нормативные документы Российской Федерации, международные
и национальные стандарты управления качеством, безопасностью
оборудования и услуг.
Основные понятия и определения. Концепция — описание стратегии решения ключевых проблем в области управления человеческими ресурсами, разделяемая большинством руководителей и специалистов предприятия.
Надежность профессиональной деятельности — способность работников к эффективной и безаварийной деятельности в течение
длительного периода времени при сохранении здоровья и работоспособности самого работника и лиц, связанных с ним совместной деятельностью.
Система управления человеческими ресурсами — взаимосвязанные
направления деятельности по работе с человеческими ресурсами,
обеспечивающие высокую эффективность и надежность профессиональной деятельности в организации при сохранении профессиональной работоспособности и здоровья работников.
Персонал — все работники предприятия (организации).
Профессиональная адаптация — процесс приспособления организма и личности работающего человека под воздействием совокупности условий и факторов среды жизнедеятельности и собственных
ценностей, целей, установок и пр., который обеспечивает заданные
уровни эффективности и надежности его деятельности и сводит
7
к минимуму вероятность возникновения психосоматических и других профессионально обусловленных заболеваний.
Профессионально-должностной профиль — документ, в котором
формализованы виды, цели и результаты работы на должности, а также требования к знаниям, умениям, навыкам, деловым и личностным качествам работника, необходимые для успешной работы.
Человеческие ресурсы — люди, группы, коллективы, имеющие квалификацию, мотивацию, ценности и здоровье, используемые организацией, предприятием для достижения его целей.
Эффективность производственной деятельности — отношение полезных конечных результатов к объему используемых или затрачиваемых ресурсов (материальных, финансовых, психофизиологических,
энергетических, социальных, экологических и т.п.).
Настоящая концепция разработана на основе:
• анализа положений и нормативных документов, в которых
представлена организационно-управленческая информация о настоящем и планируемом состоянии человеческих ресурсов;
• анализа состояния безопасности труда, аварийности и травматизма персонала;
• изучения неблагоприятных эколого-гигиенических факторов
среды обитания и жизнедеятельности персонала предприятия;
• анализа эргономических аспектов надежности систем «человек-машина»;
* изучения состояния профессиональной, психофизиологической
адаптации и заболеваемости персонала предприятия;
• проведения структурированных интервью с ведущими руководителями и специалистами предприятия с целью получения информации о текущих и перспективных проблемах управления человеческими ресурсами;
• проведения делового совещания с руководителями с целью выработки согласованного мнения о комплексе проблем управления
человеческими ресурсами в период реформирования предприятия
и стратегических направлениях в их решении;
• интервью с руководителями с целью коррекции текста концепции.
На этапе формирования концепции приоритетные задачи в области управления человеческими ресурсами:
• разработка и запуск процедур, направленных на формирование
единых стандартов работы с персоналом;
• создание нормативной базы, регламентирующей различные
аспекты управления персоналом в условиях обширной филиальной
сети.
8
Управление человеческими ресурсами на предприятии предполагает:
• утверждение типовых документов, на основании которых филиалы разработали и согласовали с центральным аппаратом процедуры в области оплаты и стимулирования труда, трудового распорядка,
социального обеспечения, предоставления отпусков, разработки положений и должностных инструкций и пр.;
• разработку единых для филиалов регламентов назначения руководителей и специалистов, где указаны требования к кандидатам
на ключевые должности и порядок согласования кандидатов с центральным аппаратом; приведены методика планирования расходов на
оплату труда, пакет документов по коллективной форме организации
и стимулирования труда, памятка для руководителей кадровых служб
о порядке взаимодействия с департаментом управления персоналом;
• определение нормативной численности персонала, согласование и утверждение организационный структуры, штатного расписания,
фонда оплаты труда филиалов, разработку схемы должностных окладов;
• проведение конкурсного отбора и согласование с центральным
аппаратом кандидатов на должности руководителей и на все ключевые должности в филиалах;
• формирование, анализ и утверждение в центральном аппарате
планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации
персонала;
• сбор и анализ информации о типичных проблемах в области управления человеческими ресурсами в филиалах, организацию селекторных совещаний.
Задача первого этапа — формирование единых подходов к управлению человеческими ресурсами предприятия. Следующий этап —
переход на качественно новый уровень управления человеческими
ресурсами. С этой целью проводится совещание с руководителями
высшего звена, на котором обсуждается текущая ситуация в области
управления человеческими ресурсами, проблемы и перспективы
дальнейшего развития в этом направлении деятельности.
Общие проблемы на этом этапе:
• отсутствие долгосрочной программы развития предприятия;
• несовершенная система мотивации персонала;
• несовершенная система подготовки персонала;
• отсутствие системы бизнес-планирования процессов управления персоналом (на уровне должностных позиций и рабочих мест);
• недостаточная эффективность системы обеспечения надежности деятельности и сохранения здоровья;
9
• перегруженность персонала;
• несформированность единой корпоративной культуры;
• слабый топ-менеджмент в ряде филиалов;
• недостаточно систематизированный подход к управлению человеческими ресурсами.
Специфические проблемы:
• недостаточное количество специалистов на рынке труда;
• длительность подготовки специалистов в профессиональной
среде предприятия;
• высокий уровень ответственности и цены ошибки персонала;
• высокие психофизиологические нагрузки.
В результате анализа деятельности по управлению человеческими
ресурсами предприятия участники совещания и независимые эксперты делают выводы о необходимости разработки и внедрения системы управления человеческими ресурсами, позволяющей организовать работу с персоналом на качественно новом уровне.
К проблемам обеспечения надежности профессиональной деятельности и сохранения здоровья персонала относятся:
• неблагоприятные эколого-гигиенические факторы среды обитания и жизнедеятельности (промышленный комплекс России характеризуется самым большим разнообразием неблагоприятного воздействия на персонал опасных и вредных производственных факторов);
• сочетание физических, химических, биологических и психофизиологических неблагоприятных производственных факторов, обусловливающих комплексную нагрузку на организм работающего человека, формируя в итоге тот или иной вид профессионально
обусловленной острой и хронической патологии.
Характерные для персонала предприятия неблагоприятные эколого-гигиенические факторы среды обитания и жизнедеятельности:
• неоптимальные характеристики микроклимата;
• электромагнитное излучение приборов, оборудования, мониторов ПЭВМ и т.д.;
• высокий уровень загрязнения атмосферного воздуха различными примесями;
• нервно-эмоциональное напряжение и хронический психический стресс;
• сменный режим труда (хронобиологический фактор), приводящий к развитию десинхронозов;
• выраженное зрительное напряжение;
• недостаточная организация «личного пространства», приводящая к формированию агрессии и нервно-психического утомления.
10
Формирование оптимальной эколого-гигиенической среды
жизнедеятельности персонала предприятия — важнейшая проблема
обеспечения высокой эффективности и надежности профессиональной деятельности, сохранения здоровья и профессионального долголетия работников.
Эргономические аспекты надежности систем «человек-машина».
Эргономические проблемы рациональной организации рабочих
мест выходят на первый план в связи с разработкой и поэтапным
внедрением новых перспективных автоматизированных систем управления технологическими процессами (далее — АСУ ТП), основанных на принципах создания виртуальных щитов отображения информации и новых систем управления технологическим процессом.
Эти нововведения сопровождаются возрастанием требований к оперативно-диспетчерскому персоналу и необходимостью изучения
новых, ранее неизвестных неблагоприятных изменений в состоянии
здоровья персонала для выработки адекватных мер профилактики
заболеваний.
Эргономические проблемы обеспечения надежности функционирования систем «человек-машина» приобретают в настоящее время
особую актуальность в связи с созданием новых перспективных АСУ
ТП, снабженных виртуальными средствами отображения информации. Для этого требуется проведение предпроектных работ, направленных на всесторонний учет «человеческого фактора» для повышения эффективности функционирования эргатических систем, что
будет способствовать оптимизации системы управления человеческими ресурсами предприятия.
Обеспечение полной профессиональной адаптации — ведущая
проблема надежности деятельности и сохранения здоровья персонала. Адаптация — важнейший инструмент эволюции, дезадаптация —
основной путь перехода от состояния здоровья к состоянию болезни — находятся в поле зрения современных медико-биологических
наук на протяжении всего двадцатого столетия.
Предлагается в качестве ведущего системообразующего фактора
системы обеспечения надежности профессиональной деятельности
и сохранения здоровья работников предприятия принять профессиональную адаптацию персонала как двуединый процесс создания заданных уровней профессиональной дееспособности и состояния
функциональных возможностей и состояния здоровья человека в целом. Обеспечение полной профессиональной адаптации персонала — важнейшая проблема создания системы управления человеческими ресурсами предприятия.
11
Психология и этика делового общения: учебник для вузов / ред. Лавриненко В. Н. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика: Энциклопедический словарь / Ред. Душкова Б. А.; Сост. Б. А. Душков,
Б. А. Смирнов, А. В. Королев. Екатеринбург: Деловая книга, 2000.
Розанова В. А. Психология управления: учеб. пособие. М.: Альфа-Пресс,
2007.
Розанова В. А. Психология управленческой деятельности: учебно-практическое пособие. М.: Альфа-Пресс, 2006.
Стрелков Ю. К. Инженерная и профессиональная психология: учеб. пособие. М.: Высшая школа: Академия, 2001.
Строителев В. Н., Яницкий В. Е. Статистические методы в управлении качеством. Европейский центр по качеству, 2002.
Судов Е. В. Интегрированная информационная поддержка жизненного
цикла машиностроительной продукции. Принципы. Технологии. Методы.
Модели. М.: МВМ, 2003.
Сундин Х. Организованный менеджер. Вначале подумай — затем приступай
к работе: Пер. с швед. М.: Финансы и статистика, 2002.
Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента. М.: Контроллинг, 1991.
Тейлор Ф. У. Менеджмент. М.: Контроллинг, 1992.
Управление затратами на предприятии: учеб. пособие / Лебедев В. Г., Дроздова Т. Г., Кустарев В. П. и др.; общ. ред. Краюхин Г. А. 2-е изд. СПб.: Бизнеспресса, 2003.
Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. М.: Республика, 1992.
Фалько С. Г. Эволюция концепций управления предприятиями промышленности. М.: ЦЭМИ РАН, 2007.
Фалько С. Г. Эволюция научных школ организации производства. М.:
ЦЭМИ РАН, 2005.
Фалько С. Г. Контроллинг для руководителей. М.: Институт контроллинга,
2006.
Фалько С. Г. Научная школа организации производства в МГТУ
им. Н. Э. Баумана: история, современность, перспективы // 70 лет кафедры
«Экономика и организация производства»: Сборник статей / Под ред.
С. Г. Фалько. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1999.
Фалько С. Г., Федоров Б. С. Контроллинг инновационных проектов: учеб.
пособие. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001.
Федосеев В. В. Математическое моделирование в экономике и социологии
труда. М.: ЮНИТИ, 2007.
Фольмут Х. Й. Инструменты контроллинга / Пер. с нем. Лукашевич М. Л.,
Тихоненкова Е. Н. М.: Финансы и статистика, 2001.
Фомин В. И. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М.:
ЭКМОС, 2005.
Шикун А. Ф., Филинова И. М. Управленческая психология: учеб. пособие.
М.: Аспект Пресс, 2002.
ÑÎÄÅÐÆÀÍÈÅ
Введение ..................................................................................................
3
Глава 1. Методические подходы к разработке концепции управления человеческими ресурсами .............................................................
7
Глава 2. Система управления человеческими ресурсами .........................
15
Глава 3. Основные результаты кадрового аудита службы управления
персоналом (СУП) — пример кадрового аудита ........................
24
Глава 4. Методы управления персоналом ...............................................
4.1. Административные методы ...........................................................
4.2. Экономические методы .................................................................
4.3. Социально-психологические методы ...........................................
4.4. Мотивация персонала ....................................................................
4.5. Мотивирующие факторы, принципы воздействия на
мотивацию людей ..........................................................................
4.6. Эффективность системы управления персоналом ......................
4.7. Критерии оценки эффективности процессов управления персоналом ..............................................................................................
4.8. Современные методы управления персоналом ............................
4.9. Снижение инициативности и причины пассивность персонала
предприятия ...................................................................................
4.10. Методы улучшения параметров работы .......................................
4.11. Экономическая мотивация ...........................................................
4.12. Повышение мотивации персонала ...............................................
46
48
52
58
68
Глава 5. Формирование системы контроллинга персонала .....................
5.1. Контроллинг потерь рабочего времени ........................................
5.2. Методы и порядок проведения анализа трудовых показателей
организации ...................................................................................
5.3. Методика моделирования бизнес-процессов средствами ARIS
90
90
99
126
Глава 6. Цели и задачи кадрового аудита ................................................
151
Глава 7. Оценка системы управления персоналом ..................................
157
Глава 8. Результаты проведения аудита и результаты оценки ассесментцентра ........................................................................................
182
71
73
75
77
78
82
84
85
381
Глава 9. Менеджмент качества персонала ...............................................
9.1. Система менеджмента качества по стандартам ИСО ..................
9.2. Обоснование математических методов разработки системных
критериев менеджмента ................................................................
9.3. Характерные ососбенности информации по менеджменту качества ..............................................................................................
9.4. Системологические аспекты структуризации эмпирических
знаний при разработке критериев и алгоритмов оценки системы
менеджмента качества ...................................................................
201
202
Глава 10. Критерии оценки качества персонала .......................................
10.1. Критерии по требованиям к рабочим местам ..............................
10.2. Критерии оценки профессиональной адаптации персонала ......
217
217
224
Глава 11. Методика психофизиологического обследования работников и
руководителей ...........................................................................
230
Глава 12. Определение заданных уровней психофизиологических требований к надежности профессиональной деятельности основных
категорий персонала ..................................................................
299
Литература ...............................................................................................
378
204
206
207
Д Л Я ЗА М Е ТО К