ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ В СФЕРЕ

164
ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ
ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ
СТРАТЕГИИ В СФЕРЕ КЛИНИНГОВЫХ УСЛУГ
© Кононова С.А.♣, Лазутина М.М.♦
Волжский политехнический институт (филиал) Волгоградского
государственного технического университета, г. Волжский
В данной статье излагается порядок построения маркетинговой
стратегии в сфере клининговых услуг. Объясняется, что такое
клининговые услуги, и какую выгоду приносит сотрудничество с
клининговой фирмой. Сформированы главные цели маркетинговой
деятельности предприятий сферы услуг. Представлены важнейшие
элементы маркетинговой политики, а также стратегические
конкурентные преимущества предприятий сферы услуг.
Ключевые
слова:
маркетинговая
деятельность,
клининг,
маркетинговая стратегия, элементы маркетинговой политики,
стратегические
конкурентные
преимущества,
цена,
бренд,
маркетинговый «ход».
В настоящее время 60 % российской рыночной экономики составляют
услуги, а 40 % занимает сфера материального производства. Многие годы
формирование маркетинговой теории было направлено в основном на
производственную сферу, поэтому маркетинг в сфере услуг недостаточно
исследован.
Маркетинговая деятельность представляет собой объективную
необходимость ориентации научно-технической, производственной и
сбытовой деятельности предприятия на учет рыночного спроса, нужд и
требований потребителей. Она направлена на определение конкретных
целей и путей их достижения. Связать изготовителя и потребителя,
помочь им найти друг друга и, тем самым, сделать труд первого понастоящему производительным – в этом состоит основная цель любой
маркетинговой деятельности. В свою очередь, маркетинг в сфере услуг
связывает тех, кто предоставляет услуги, и тех, кто в них нуждается [2, с.
18]. В современной России с рыночными условиями хозяйствования сфера
услуг стала важнейшим сектором экономики. Эта сфера представляет
собой большое разнообразие видов деятельности.
В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого
сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые,
юридические, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения,
компании по торговле недвижимостью и другие. Производством услуг
занимаются также правительственные и некоммерческие организации.
Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации.
♣
♦
Студент.
Доцент кафедры «Экономика и менеджмент», кандидат экономических наук.
Маркетинг в России: современное состояние, перспективы развития
165
Среди разнообразия услуг сегодня широкое распространение приобретают клининговые услуги, а также услуги по уборке и озеленению территории.
Клининг – в переводе с английского означает чистить, убирать.
Клининг – это профессиональная уборка, силами специализированных
компаний, это довольно новый и не самый привычный вид бизнеса. Но
чистота – неотъемлемый атрибут любого современного здания, составная
часть имиджа любой компании. При чистке любого покрытия существуют
свои технологии, специализированное оборудование, моющие средства,
эффект от которых не может сравниться с обычной уборкой бытовым
пылесосом или простой половой тряпкой. Клининговые компании
обеспечивают широкий спектр работ по уборке помещений. Сервис
основывается на современных технологиях, организационных принципах,
эффективной технике и высококачественных химических средствах. Но
главным фактором высокого качества услуг является специализированный и
обученный
Оказание
персонал
клининговых
[3].
услуг в Европе давно уже является
повседневной нормой. Коммерческие фирмы, магазины, банки, рестораны
и даже заводы и фабрики не имеют своего штата уборщиков, а пользуются
услугами клининговых фирм.
Сотрудничество с клининговой компанией приносит определенную
практическую и экономическую выгоду.
Во-первых, доверяя уборку помещений и офисов клининговой
компании, клиенты избавляются от хлопот, связанных с поиском уборщиц,
контролем над их работой, снабжением инвентарем и химическими
средствами.
Во-вторых, для уборки помещений клининговая компания
предоставляет специально обученных работников, знающих оптимальные
технологии профессиональной уборки, позволяющие производить
уборочные работы при минимальных затратах времени, сил и
специальных средств, тем самым понижая стоимость уборки. Кроме того,
благодаря правильному подбору химических средств и аксессуаров,
значительно увеличивается срок службы напольных покрытий и других
поверхностей, сокращается периодичность капитальных ремонтов помещений.
В-третьих, расходы на услуги клининговой компании вычитаются из
налогооблагаемой прибыли, а при содержании собственного штата
уборщиков клиентам приходится платить налог на фонд заработной платы
[3]. Одной из важнейших задач каждой клининговой фирмы является
доведение до потенциального клиента соответствующей информации о
своей организации, об оказываемых услугах и ценах. Эта задача
выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области
маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.
Очевидно, что осуществление маркетинговой деятельности на предприятии, оказывающем клининговые услуги, должно начинаться с всесто-
166
ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ
роннего анализа самого предприятия. Основным направлением такого
анализа является поиск оптимального варианта маркетинговой стратегии
организации и мероприятий для ее реализации в условиях ограниченных
ресурсов и постоянно возрастающих потребностей покупателей.
Маркетинговая стратегия в свою очередь формирует главные цели
маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг.
Во-первых, важной целью маркетинговой деятельности является
доведение по потенциального клиента информации о фирме,
оказывающей клининговые услуги. Это позволит фирме вызвать у
потенциального клиента ответную реакцию на данную информацию.
Во-вторых, одной из целей маркетинговой деятельности является
приобретение максимально возможного числа клиентов, то есть
постоянное расширение клиентской базы для приведения в действие всех
мощностей и получения максимальной прибыли.
В-третьих, в перечень целей маркетинговой деятельности входит
процесс поддержания фирменного стиля, поскольку осуществление
различных маркетинговых мероприятий позволяет создать представление
о предприятии [1, с. 103].
В-четвертых, естественной и самой важной целью маркетинговой
деятельности предприятия, оказывающего клининговые услуги, является
получение максимальной прибыли. Ведь от того, в каком количестве и
какого качества информация доходит до потенциального клиента косвенно
зависит финансовое состояние клининговой фирмы.
В-пятых, целью маркетинговой деятельности является направленность
предприятия не на быстрый, а на долговременный результат
маркетинговой работы.
И, наконец, шестой целью маркетинговой деятельности является
применение в единстве и взаимосвязи стратегии и тактики активного
приспособления к требованиям потенциальных покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них [1, с. 104].
Следуя
вышеперечисленным
целям,
фирмы,
оказывающие
клининговые услуги, должны формировать оптимальный пакет
маркетинговых мероприятий.
Для
достижения
положительного
результата
применяемых
маркетинговых мероприятий деятельность клининговой фирмы должна
основываться на базовых направлениях, которые представляют собой
следующие элементы маркетинговой политики:
− организация сбора и анализа маркетинговой информации
(исследование рынка клининговых услуг);
− прогноз тенденции развития рынка клининговых услуг;
− разработка программы продвижения клининговых услуг на рынок;
− проведение рекламных и стимулирующих сбыт мероприятий;
Маркетинг в России: современное состояние, перспективы развития
167
− определение общих принципов ценообразования, в том числе ценообразование на отдельные виды клининговых услуг;
возможные ситуации и пределы отклонения цен; размеры и
порядок предоставления скидок;
− определение конкурентных преимуществ;
− разработка стимулирующих программ для дистрибьюторов и
посредников;
− политика по развитию ассортимента клининговых услуг;
− организация взаимоотношений с контрагентами;
− выбор и обоснование эффективного позиционирования компании
на рынке;
− участие в семинарах и выставках.
Эти элементы способствуют развитию маркетинговой деятельности
как клининговой, так и других компаний сферы услуг.
Помимо элементов маркетинговой политики наиболее успешные
компании сферы услуг для достижения оптимального результата своей
деятельности осуществляют различные маркетинговые мероприятия,
такие как использование стратегических конкурентных преимуществ и
ориентация на основные маркетинговые «ходы».
В маркетинговой политике существует два основных стратегических
конкурентных преимуществ – это цена услуги и бренд фирмы.
Цена услуги влияет на ожидания потенциальных клиентов и на
ощущения и восприятие услуг реальными клиентами. Она позволяет
создать «розовые очки», надев которые люди оценивают качество сервиса.
Бренд создается благодаря тому, что образ компании поддерживается
постоянным качеством сервиса. В свою очередь услуги продаются
благодаря вере в них клиентов, и бренды создают эту веру. На Западе
затраты на «раскрутку» бренда часто оцениваются экспертами в
миллионы долларов [1, с. 117].
Большинство успешных компаний сферы услуг используют
определенные конкретные маркетинговые «ходы».
Первым «ходом» является ориентация на долгосрочные отношения с
клиентом, путем предоставления ему дополнительной консультации или
информации по услугам компании.
Вторым приемом маркетинга является психологическая подготовка
персонала компании. Наиболее успешные компании планируют немалые
бюджеты на тренинги сотрудников, взаимодействующих с клиентами,
стремясь к развитию в сотрудниках способностей говорить понятно, не
используя профессиональный жаргон, и умение выявлять потребности
клиента.
Третьим важным правилом формирования лояльной клиентской базы
является выбор, сортировка и прекращение отношений с клиентами, не
соответствующих характеристикам целевой группы.
168
ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКИ
Четвертым пунктом, обеспечивающим возникновение доверия к
компании со стороны клиента, является выполнение сроков оказания
услуг и неразглашение информации о клиенте.
И наконец, пятым правилом успешной тактики маркетинга,
применяемым многими компаниями сферы услуг, является четко
отработанная «упаковка» услуги [1, с. 118].
Таким образом, специфика формирования маркетинговой стратегии в
сфере услуг объясняется отличием сферы услуг от сферы материального
производства. Маркетинг при предоставлении клининговых услуг носит
многоцелевой характер. К особенностям маркетинговой деятельности
таких предприятий можно отнести следующее. Во-первых, клининговые
компании, как никто другой, ориентируются на долгосрочные отношения
с клиентами. Во-вторых, большое внимание уделяется созданию
фирменного стиля компании, обеспечению надлежащего качества
выполнения услуг в оговоренные сроки. В-третьих, для маркетинга
клининговых услуг характерны специализированная психологическая
подготовка персонала, обучение навыкам общения с клиентами.
Формирование маркетинговой стратегии с учетом этих особенностей
способствует созданию имиджа клининговой компании, постоянного
пополнения ее клиентской базы, что, в свою очередь, положительно
отражается на финансовых результатах фирмы.
Список литературы:
1. Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 387 с.
2. Лазурко Н.В. Основы организации маркетинговой деятельности на
предприятии. – М.: Владос, 2006. – 272 с.
3. Что такое клининг [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
www.sun.dn.ua/cleaning/11.
ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИЩЕВОЙ
И ПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
В УСЛОВИЯХ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА
© Мартьянова Ю.И.♣
Филиал Московского государственного университета
технологий и управления, г. Самара
В статье рассматриваются маркетинговая деятельность предприятий
АПК, приводятся основные проблемы и возможные пути их решения,
♣
Директор, старший преподаватель кафедры «Экономика».