Система менеджмента качества организации и ее влияние на
advertisement
Система менеджмента качества организации и ее влияние на качество оборонной продукции. Полемические заметки Жулинский С.Ф. – Начальник отдела стандартизации и управления качеством ОАО «Моринформсистема-Агат», к.т.н. Согласно [1] качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Ряд специалистов в области менеджмента качества придерживаются более точного, по-нашему мнению, определения: качество – соответствие продукции потребностям (ожиданиям) потребителей, достигаемое наиболее экономичным путем, т.е. то, за что потребитель хочет и может платить деньги. Общепризнанно, что залогом успешной деятельности любой организации в рыночных условиях является: - стабильно высокое качество производимой продукции, определяющее ее потребительную стоимость; - конкурентоспособная цена, которая может быть обеспечена только за счет оптимального использования и экономии всех ресурсов в процессе разработки и изготовления продукции. Этим достигается превышение потребительной стоимости продукции над затратами на ее производство и реализацию; - строгое соблюдение дисциплины поставок продукции, достигаемое за счет реализации концепции «точно во время» (just-in-time). Причем главное – это стабильно высокое качество поставляемой продукции, если качество низкое – все остальное не нужно. Такую продукцию производить экономически нецелесообразно. Известно, что качество конкретного изделия определяется его физическими свойствами. Качество закладывается в процессе разработки, создается в процессе производства, а проявляется в процессе эксплуатации. Действительно, качество определяется: - степенью отработки конструкции и технологии изготовления (т.е. теми схемотехническими и конструкторско-технологическими решениями, которые принимаются на этапе проектирования) и тщательностью отработки конструкторской и технологической документации. Ведь все ошибки и недоработки конструктора и технолога в процессе разработки продукции затем тиражируются в каждом образце изготовленного изделия; - количеством и качеством содержащихся в изделии комплектующих изделий и материалов; - квалификацией персонала и его нацеленностью на добросовестное исполнение своих обязанностей, т.е. высоким уровнем исполнительской дисциплины; - неукоснительным соблюдением персоналом технологического процесса изготовления, поддержанием его в управляемом состоянии, требуемым состоянием производственного оборудования, средств контроля и измерения; - безусловным соблюдением правил эксплуатации изделий. Однако следует констатировать, что качество продукции определяют не только материально-техническая база организации и ее кадры. На него заметное влияние оказывают также совершенство системы управления организации и ее нематериальные активы – знания и опыт персонала, корпоративная культура, интеллектуальный потенциал (патенты, товарные знаки, ноу-хау, конструкторская документация) и результативно функционирующая система менеджмента качества (СМК). Начиная с конца 80-х годов прошлого века на протяжении почти 20 лет, специалисты в области менеджмента качества полагали, что: - одним из наиболее эффективных и экономичных путей достижения непрерывного улучшения всех сторон деятельности организации, повышения ее рентабельности и конкурентоспособности является создание и сертификация СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000; - соблюдение требований этих стандартов дает возможность организации построить систему управления, которая снижает риск сделать что-либо неверно и тем самым оказать отрицательное влияние на качество продукции; - наличие в организации результативно функционирующей, а не «бумажной» СМК – это гарантия стабильности качества изготавливаемой продукции, оказываемых услуг и выполняемых работ; - СМК – это порядок, а чем больше порядка, тем меньше риск потребителя получить продукцию низкого качества, не соответствующую установленным требованиям, и ниже уровень потерь всех видов ресурсов. Тем не менее, в последние годы появилось много публикаций, в частности [2– 9], ведущих зарубежных и отечественных специалистов в области менеджмента качества, ставящих под сомнение результативность и действенность СМК, сертифицированных на соответствие стандартам ИСО серии 9000, и их определяющую роль в обеспечении фактического качества продукции. Сегодня уже ни для кого не секрет, что формальное и неправильное внедрение и сертификация СМК, как правило: - не позволяет достичь желаемого результата в улучшении ключевых показателей успешного бизнеса в части качества продукции, ее цены и дисциплины поставок продукции; - не приводит к заметному повышению прибыльности, капитализации организации и достижению явных конкурентных преимуществ; - не только не приносит организациям пользы, но в ряде случаев даже дает отрицательные результаты, поскольку приводит к усложнению системы управления организацией, увеличению бюрократического аппарата и соответственно к увеличению объема документооборота и финансовых затрат. Это дискредитирует саму идею создания и сертификации СМК, развеивает иллюзии в отношении результативности СМК и приводит к последующему разочарованию и пессимизму персонала; - не ведет к сокращению уровня брака и обеспечению стабильности качества изготавливаемой продукции и оказываемых услуг; - не оказывает практически никакого ощутимого влияния на реальную жизнь организации; не гарантирует минимизации непроизводительных затрат и ресурсосбережения. Ничего неожиданного в этом нет, поскольку по оценкам отечественных и зарубежных специалистов практически до 80% организаций в мире не получили ожидаемых результатов от внедрения СМК. Как правило, такие организации имеют формально внедренные и потому недееспособные бесполезные СМК, хотя и обеспеченные сертификатами соответствия. Это объясняется тем, что СМК только опосредованно оказывает влияние на качество продукции. Ведь основой обеспечения качества являются все-таки материальная база производства и персонал. Наличие сертифицированной СМК – это необходимое, но недостаточное условие высокого качества продукции. Даже результативно функционирующая СМК лишь создает предпосылки для производства качественной продукции с минимальными затратами ресурсов. СМК сама по себе не способна автоматически усовершенствовать производственные процессы или повысить качество продукции. Не редко организация, имеющая сертификат соответствия СМК требованиям стандартов ИСО серии 9000, оказывается не способной выпускать бездефектную продукцию. Ограниченные возможности СМК оказывать влияние на достижение высокого качества продукции хорошо иллюстрируются следующим рисунком [10]. Рисунок – Экономическая интерпретация соотношения трех направлений деятельности в области качества: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества. N1 – исходный уровень «обеспечения качества»: N2 – достигнутый уровень «обеспечения качества». На этом рисунке представлена временная зависимость величины среднего уровня потенциальных потерь, связанных с качеством выпускаемой продукции (N). Этот параметр может служить характеристикой «обеспечения качества» и определяется состоянием материально-технической базы организации и ее кадрами. В силу присущей всему и вся изменчивости, текущее значение потерь колеблется около исходного уровня N1, и поддержание достигнутого уровня обеспечения качества (N1) требует постоянного оперативного управления качеством продукции. Реализация мероприятий, направленных на улучшение качества, позволяет достичь более низкого среднего уровня потерь N2. Его поддержание также требует постоянного оперативного управления качеством продукции. СМК как раз и позволяет сузить зону управления качеством и практически не оказывает заметного влияния на уровень обеспечения качества и на его улучшение. Таким образом, сертифицированная СМК, в лучшем случае, гарантирует только воспроизводимость качества продукции, стабильность процессов ее производства. Трудно не согласиться с мнением главного редактора журнала «Методы оценки соответствия» О.М. Розенталя [11]: «… системы управления качеством гарантируют не качество продукции, а выполнение правил управления ею, пусть даже она и бракованная. Можно иметь сертификат соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 и выпускать 90% брака!». Здесь уместно также заметить, что большинство сертифицированных СМК в Европе не имеют никакого непосредственного отношения к качеству европейской продукции [12]. Ее качество обеспечивается не наличием сертифицированной СМК, а высокотехнологичным оборудованием, дорогостоящей комплектацией, тщательностью отработки конструкции и технологии в процессе разработки продукции, высококвалифицированным персоналом и т.д. В настоящее время среди специалистов в области менеджмента качества отсутствует единая точка зрения на полезность или бесполезность СМК на базе стандартов ИСО серии 9000. Начался процесс переосмысления роли и места СМК в развитии и поддержании бизнеса. Ожидание чудодейственного влияния СМК на успешную деятельность организаций сменилось разочарованием. Многолетний опыт автора в области создания СМК и оценки их соответствия требованиям стандартов ИСО серии 9000 позволяет, не претендуя на истину в последней инстанции, отметить следующие важные причины низкий результативности сертифицированных СМК. Во-первых, организации по требованию заказчиков и чиновников часто просто вынуждены сугубо формально-бюрократически подходить к созданию и сертификации СМК, а то и просто покупать сертификат соответствия СМК требованиям стандартов ИСО серии 9000. Ведь наличие такого сертификата повышает имидж организации как надежного партнера в бизнесе, дает ей преимущества при выходе на зарубежные рынки и участии в конкурсах на получение госзаказов по сравнению с организациями, не прошедшими сертификацию. Во-вторых, организации вынуждены под давлением недостаточно компетентных, и нередко неправильно трактующих требования стандартов на СМК экспертов органов по сертификации СМК и персонала учебных и консалтинговых организаций, разрабатывать во имя соблюдения требований стандартов ИСО серии 9000 избыточное количество не совсем нужных для дела документов по СМК. Ни управлять этими документами, ни соблюдать их требования организации не имеют возможности. В-третьих – недооценка руководством организаций значимости интеграции создаваемых СМК в действующую систему управления производственнохозяйственной деятельностью организации, охватывающую все стороны ее деятельности (управление персоналом, производством, качеством, финансами, экологией, охраной труда и т.д.). В-четвертых, в стандартах ИСО серии 9000, в особенности в их отраслевых дублерах (ГОСТ РВ 15.002–2003, СТО Газпром 9100–2006 и др.), имеются избыточные обязательные для соблюдения всеми организациями требования, касающиеся оформления документированных процедур, ведения записей и т.д. Эти требования напрямую не способствуют улучшению качества продукции. Часто непонятно, как их реализовать, особенно малым организациям, а затраты на их соблюдение нередко превосходят возможную пользу от их соблюдения. В-пятых, стандарты ИСО серии 9000 ориентируют организации на создание систем управления, основанных во многом на выявлении, а не на предупреждении любых несоответствий, и на обеспечение качества продукции посредством контроля. Хотя хорошо известно, что контроль не увеличивает ценности продукции для потребителя и повышает не качество, а стоимость продукции. Эти стандарты навязывают организациям систему управления, весьма далекую от той, на которой базируются потрясающие успехи лидера мировой экономики – корпорации Toyota. Заметим, что сама корпорация Toyota не проходила сертификации на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 и не настаивает на сертификации СМК собственных поставщиков комплектующих изделий и материалов. Следовательно, лидерам мирового бизнеса нет смысла создавать СМК, также как нет смысла заниматься этим и организациям, в которых царит хаос. Навести порядок в таких организациях с помощью создания СМК невозможно. Особенно остро проблема низкой результативности сертифицированных СМК стоит в российском оборонно-промышленном комплексе (ОПК). Анализ результатов контрольно-надзорной деятельности Рособоронзаказа показывает, что в России в настоящее время практически нет ни одной организации ОПК, СМК которой полностью бы соответствовала всем требованиям стандарта ГОСТ РВ 15.002–2003 [13]. Тому целый ряд причин. Прежде всего, для многих организаций ОПК из-за безнадежно устаревшей производственной базы, утраты опытных высокопрофессиональных кадров, сложного финансового положения, требования стандарта [13] являются недосягаемыми, исключительно сложными и едва ли выполнимыми [14–18]. К сожалению, для многих организаций ОПК недосягаемы даже требования ГОСТ Р ИСО 9001–2008 [19], а органы по сертификации СМК требуют от организаций соответствия их СМК всем требованиям стандарта [13]. У организаций нет иного выхода, как имитировать результативно функционирующую СМК и обманывать органы по сертификации СМК. Так, руководители организаций ОПК вынуждены вместо закупки нового высокотехнологичного оборудования, дорогостоящей комплектации, тщательной отработки конструкции и технологии в процессе разработки продукции, обучения персонала и т.д., что стоит очень дорого и хлопотно, становиться на путь создания и сертификации СМК на соответствие недостижимым для них требованиям стандарта [13]. Такой путь оказывается более дешевым и менее хлопотным. Однако, купленный или выданный органом по сертификации СМК «липовый» сертификат на неработоспособную фиктивную СМК, оказывается не нужным ни самой организации, ни заказчику, ни собственникам, ни сотрудникам. Заметим, что в России правила сертификации таковы, что для быстрого получения «липового» сертификата на СМК зачастую не нужна СМК, были бы желание иметь сертификат и деньги для удовлетворения этого желания. Практически автору не известны случаи, когда бы орган по сертификации не выдал какой-нибудь организации сертификат на СМК ввиду недееспособной, формально внедренной и потому бесполезной СМК. При существующем рыночном подходе к процессу сертификации СМК иначе и быть не может. Ведь сертификация – это прежде всего бизнес, причем процветающий и весьма выгодный (затраты минимальны – отдача высокая). В последнее время даже Правительство РФ обратило внимание на низкую результативность СМК организаций ОПК. Так, в докладе Министра промышленности и торговли РФ В.Б. Христенко Президенту РФ Д.А. Медведеву от 26.10.2009 г. утверждается [20]: «Результаты аудитов свидетельствуют, что многие организации ОПК получают сертификаты на СМК при отсутствии реально внедренных в производство документированных процедур контроля и управления качеством. В результате такого положения вещей мы имеем значительное количество рекламаций и по гособоронзаказу, и даже определенный рост этих рекламаций по линии военно-технического сотрудничества…». Таким образом, на вопрос, заданный в [21], «все ли может СМК?», ответ однозначный – далеко не все в области обеспечения высокого качества. То обстоятельство, что СМК ни одной организации ОПК не соответствует полностью всем требованиям стандарта [13], свидетельствует о том, что этому стандарту присущи принципиальные недостатки. Ведь трудно себе представить, что руководители большинства организаций ОПК формалисты и не заинтересованы в успешной работе своих организаций. Приведем наиболее существенные, по-нашему мнению, недостатки стандарта [13]: - вместо шести обязательных документированных процедур, требуемых стандартом [19], в нем по существу содержатся 34 обязательные документированные процедуры; - количество необходимых записей составляет 42 записи, вместо 20 записей, регламентируемых стандартом [19]; - стандарт перегружен формальной регламентацией не только деятельности по менеджменту качества, но и деятельности по менеджменту охраны окружающей среды, профессиональной безопасности и здоровья, обеспечения информационной безопасности. По существу, стандарт [13] устанавливает требования к интегрированной системе менеджмента организации и не имеет аналогов среди международных стандартов. Эти особенности стандарта [13], безусловно, существенно усложняют разработку СМК и вынуждают организации становиться на путь формальнобюрократического подхода к созданию СМК. Тем самым военно-технический комитет Министерства обороны РФ, настаивая на действии стандарта [13], провоцирует организации ОПК на обман органов по сертификации СМК. Многие специалисты в области менеджмента качества [3–7, 16–18, 22–24] признают, что в стандартизации СМК и обеспечении их результативного функционирования сложилась кризисная ситуация и предлагают различные кардинальные меры по выходу из этой ситуации. Спектр предлагаемых мер достаточно широк. От предложения по усилению контроля качества продукции в процессе ее изготовления и функционирования процессов СМК, до несбыточного предложения об отказе от принудительной сертификации СМК (хотя сертификация СМК – дело добровольное), безответственной, «взяткоемкой» в наших условиях, не добавляющей потребительской ценности продукции. Вместо сертификации СМК предлагается проведение оценки их результативности со стороны заказчика перед заключением контракта. Не останавливаясь на анализе предложенных специалистами мер выхода из кризисной ситуации, приведем следующие заслуживающие, по-нашему мнению, определенного внимания дополнительные меры. 1 Военно-техническому комитету Министерства обороны РФ следовало бы инициировать пересмотр стандарта [13], исключив обязательность ряда дополнительных по отношению к [19] требований, труднореализуемых многими организациями и не играющих определяющей роли в обеспечении качества изготавливаемой продукции. Кроме того, желательно из стандарта исключить также требования к таким системам менеджмента, как менеджмент охраны окружающей среды, профессиональной безопасности и здоровья, информационной безопасности, т.е. требования, не относящиеся к менеджменту качества. 2 Рособоронзаказу следовало бы обратить внимание на то, что подавляющее большинство организаций ОПК не имеют возможности соблюдать все требования стандартов [13]. Следовательно, этот стандарт, не востребованный организациями ОПК, должен быть пересмотрен с учетом возможностей соблюдать их требования большинством организаций. 3 Органам по сертификации СМК необходимо перестать «кошмарить» организации ОПК формально-бюрократическим подходом к сертификации СМК, требуя от них невозможного – полного соответствия СМК всем требованиям стандарта [13], без учета возможностей организации и специфики ее деятельности. 4 Экспертам органов по сертификации СМК при проведении сертификационного аудита следует обращать основное внимание на соблюдение не буквы, а духа стандартов на СМК. На практике эксперты многих авторитетных органов по сертификации СМК иногда сознательно, а чаще неосознанно, проводят сертификационный аудит формально, проверяют только наличие и оформление документов, записей, не вникая в суть дела, забывая, что цель создания СМК – обеспечение высокого качества изготавливаемой продукции, а не формальное соблюдение всех требований стандартов на СМК. По-нашему мнению, в ходе сертификационного аудита следует, прежде всего, проверять степень реализации следующих (но не только) требований стандартов ИСО серии 9000, неукоснительное соблюдение которых непосредственно может повлиять на качество продукции: - проведение анализа контракта; - возможность обеспечения выполнения предусмотренных контрактом работ всеми необходимыми ресурсами; - управление процессом проектирования и постановки продукции на производство; - поддержание техпроцесса в управляемом состоянии; - неукоснительное соблюдение персоналом техпроцесса изготовления продукции; - систематическое проведение внутренних аудитов; - соблюдение процедур управления несоответствиями; - разработка и реализация корректирующих и предупреждающих действий. В заключение хотелось бы выразить надежду, что реализация предложенных специалистами мер выхода из кризисной ситуации, позволит организациям ОПК перейти от имитации деятельности по обеспечению качества к выпуску высококачественной конкурентоспособной оборонной продукции, в том числе и за счет создания неформально внедренной, «бумажной», а реально дееспособной СМК. Список использованной литературы ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2. Седдон Дж. Стандарты ИСО серии 9000: болезнь экономики? // Деловое совершенство. – 2005 – № 4. – С. 8–13. 3. Версан В.Г. Стандарты ИСО серии 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. – 2008 – № 1. – С. 56–59. 4. Версан В.Г. Менеджмент качества как подсистема матричной структуры управления предприятием // Стандарты и качество. – 2008 – № 5. – С. 56–59. 5. Версан В.Г. Кризис в стандартизации систем менеджмента. Причины. Пути выхода // Стандарты и качество. – 2009 – № 3. – С. 78–83. 6. Гончаров Э.Н. Снова об эффективности СМК // Стандарты и качество. – 2006 № 7. – С. 62–65. 7. Конти Т. Кризис в стандартизации СМК должен быть преодолен // Стандарты и качество. – 2009 – № 9. – С. 78–79. 8. Остапенко С.Н. Проблемные вопросы системного характера по выполнению требований государственного заказчика к качеству поставляемых средств // Бюллетень «Менеджмент Вооружение Качество». – 2010 – № 4 (26). – С. 6–10. 9. Михайлова Н.В., Федорова Л.А. Позиционирование организации в условиях кризиса. Полемические заметки // Стандарты и качество. – 2010 – № 4. – С. 68–73. 10. Жеребин А.М., Жулинский С.Ф., Самойлов В.П. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд «Новое тысячелетие», 1998. 11. Розенталь О.М. Открытое письмо Министру промышленности и торговли РФ В.Б. Христенко // Методы оценки соответствия. – 2010 – № 5. – С. 5. 12. Дзиркал Э.В. СМК. Европейские впечатления // Методы менеджмента качества. – 2010 – № 2. – С. 24–25. 1. 13. ГОСТ РВ 15.002–2003. Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования. 14. Смольяков А.В. Проблемы обеспечения качества ВВТ (по результатам контрольно-надзорной деятельности Рособоронзаказа) // Бюллетень «Менеджмент Вооружение Качество». – 2009 – № 2 (20). – С. 6– 10. 15. Волкова Н.В. Проблемы обеспечения качества ВВТ (по результатам контрольно-надзорной деятельности Рособоронзаказа) // Бюллетень «Менеджмент Вооружение Качество». – 2009 – № 3 (21). – С. 7–12. 16. Маянский В.Д. Осмысливая прошлое, смотрим в будущее // Вестник качества. – 2010 – № 3 (93). – С. 3–11. 17. Маянский В.Д. Осмысливая пройденный путь, смотрим в будущее // Бюллетень «Менеджмент Вооружение Качество». – 2010 – № 2 (24). – С. 17– 26. 18. Маянский В.Д. Кризис военпрома? // Методы оценки соответствия. – 2010 – № 5. – С. 6–8. 19. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования. 20. Христенко В.Б. О роли сертификации в обеспечении безопасности страны // Методы оценки соответствия. – 2010 – № 5. – С. 4. 21. Горячев В.В. Все ли может система менеджмента качества? // Вестник качества. – 2011 – № 1 (97). – С. 5–10. 22. Огвоздин В.Ю. Кризис применения стандартов ИСО 9000. Что дальше? // Стандарты и качество. – 2009 – № 12. – С. 62–66. 23. Шадрин А.Д. О причинах низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. – 2009 – № 2. – С. 48–52. Разумов-Раздолов К.Л. , Крепп А. СМК в России и за рубежом // Стандарты и качество. – 2009 – № 8. – С. 76–81.
