111 способов увеличить продажи - Практический B2B
реклама
Айнур Сафин 111 способов увеличить продажи © 2009 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Оглавление Copyleft.................................................................................................. 8 Несколько цитат о деньгах и богатстве ................................................ 9 Секрет идеальной продуктивности.................................................... 11 Увеличьте прибыль, не увеличив затрат............................................ 12 Тайм-менеджмент в 2х словах ........................................................... 13 Хотите, чтобы вам платили больше? Способ есть. ............................ 14 На бога надейся, а к кризису готовься ............................................... 15 Хороший пример эффективного захвата внимания .......................... 17 Кризис: выживает не сильнейший, а самый предусмотрительный. . 18 Деньги под ногами... .......................................................................... 20 Стоит ли бояться кризиса ................................................................... 21 Почему Вам нужна собственная e-mail рассылка и как ее открыть . 22 Совестливый маркетинг ..................................................................... 25 Посмеемся над кризисом? ................................................................. 31 В чем разница между маркетингом, рекламой, PR и брендингом ... 32 Toyota жжот ........................................................................................ 36 Как разнообразить свой маркетинг даже во время кризиса............. 37 Ride-along offers .................................................................................. 40 Юмором по кризису ........................................................................... 42 Как за 10 рублей запомниться клиенту на всю жизнь ....................... 46 2 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Пример УТП ........................................................................................ 48 Какие бизнесы выживут в кризисе ..................................................... 49 Когда Ваш бизнес значительно вырастет? ......................................... 50 Кризис и работа с персоналом ........................................................... 51 Использование конкурентов для расширения своего бизнеса ......... 52 34 правила выдающихся предпринимателей.................................... 53 Рекламный пир во время чумы? ........................................................ 57 Бизнес в кризисе: 7 шагов, которые оставят Вас на плаву. ............... 59 Вы тоже совершили эти ошибки при создании сайта? ...................... 61 Насмешишь ли, если поспешишь? ..................................................... 62 Зачем Вам пустые разделы на сайтe? ................................................ 64 Ещё 12 минут сайто-разбирательства ................................................ 65 На деревню, дедушке......................................................................... 66 Повторенье - не только мать ученья, но и продаж повышенье ........ 68 Маркетинговые заповеди .................................................................. 69 Dan Kennedy «The Ultimate Success Secret» ........................................ 72 Малозатратный, но прибыльный партнерский маркетинг ............... 74 Не Гребите Под Одну Гребенку. ......................................................... 76 Смертельный грех №2 - Использование заголовков, которые ни о чём не говорят .................................................................................... 77 Смертельный грех №3 - Использование Изображений, Которые Ничего Не Говорят .............................................................................. 79 Где в бизнесе золотые яйца? ............................................................. 82 Про выедание мозга и увольнение клиентов .................................... 85 Чем Можно Заменить Отдел Продаж ................................................ 87 3 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Смертельный грех №4 - Проклятие "умности" .................................. 90 В чём заключаются основные доходы в бизнесе?............................. 91 Залог высоких доходов, или что такое backend ................................. 92 Какой backend Вы можете создать..................................................... 94 «От чего изволите избавиться?», или done for you services .............. 96 У Вас есть своя система рекомендаций? ........................................... 97 Дешёво и эффективно, или пример партизанского маркетинга ....... 99 Грех №5 - Танцы с бубном вокруг да около ..................................... 100 8 способов получить новых клиентов с помощью рекомендаций . 102 Маркетинг по-кошачьи ..................................................................... 105 Как гарантированно потерять даже лояльного клиента ................. 106 Визитка компании с доставкой на дом ............................................ 108 Пpоект Genesis (из коpпоpативной пеpеписки) ............................... 109 Вы продаете вакцину или лекарство? .............................................. 117 Грех №6 - Оставить читателя рекламы в повисшем состоянии....... 119 Заработать более миллиона баксов из ничего. Пример из жизни . 121 Продавайте концепт, а не продукт................................................... 122 Смертельный грех №7 - Растекание мыслью по древу ................... 124 Чему можно поучиться у бизнесов, непохожих на Ваш .................. 126 Клиент магазина в роли собаки Павлова ......................................... 127 Какие предложения работают лучше в директ и онлайн-маркетинге ........................................................................................................... 129 10 заповедей копирайтинга ............................................................. 131 Даже сортир в вашем офисе может разорить вас... ........................ 133 4 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как Децл задешёво собирает аудиторию и как этот способ можете применить вы ................................................................................... 135 Как настроить программу рекомендаций для ресторана ............... 137 Не читайте эту статью, не стоит оно того ......................................... 140 Прямо сейчас Ваши сотрудники воруют у Вас ................................. 143 Как написать маркетинговый план за 7 шагов................................. 145 ОТЗЫВЫ: «Превратите сайт в продающую машину» ...................... 147 Три способа получить эффективный бизнес-сайт............................ 152 Основные причины неэффективности бизнес-сайта ....................... 156 Цель сайта ......................................................................................... 159 Как от сайта извлечь пользы больше, чем потратить на него ......... 165 Структура сайта ................................................................................. 168 Принцип воронки ............................................................................. 170 Навигация, юзабилити и прочие страшные слова ........................... 173 Содержимое страниц ....................................................................... 180 Как и кому правильно заказать сайт ................................................ 182 Критические ошибки в дизайне бизнес-сайта ................................. 184 Тюнинг главного оружия продаж на сайте ...................................... 187 По одёжке встречают… ..................................................................... 193 Ману Чао и Гари Хэлберт в одном флаконе..................................... 196 Расходов меньше - выхлоп тот же.................................................... 200 Дэн Кеннеди чертовски прав! .......................................................... 202 Как заставить прочитать Вашу рекламу несколько раз ................... 204 Ошибка, которую делают 90% бизнесов в своей рекламе - интервью с Даниилом Гридином...................................................................... 208 5 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Про результаты в бизнесе ................................................................ 210 Проблемы, которые мешают Вам развивать свой бизнес .............. 212 Попутные заметки прогулок по городу ............................................ 216 Про человеческий взгляд в разрезе интернет-маркетинга ............. 219 Лучшее время для отсылки B2B email-писем .................................. 220 Деньги любят... скорость .................................................................. 222 Реклама, которую хочется смотреть ................................................ 225 Перестаньте играть в молчанку........................................................ 226 Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - Часть №1 ................. 231 Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 2 .............................. 238 Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 3 (Если скидку не дают) ........................................................................................................... 241 Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 4 (Ненавязчивое впаривание) ...................................................................................... 243 Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 5 (Мелочь, а приятно) ........................................................................................................... 253 Аксиома хороших продаж ................................................................ 254 Наиболее надёжный способ продавать в B2B ................................. 255 Вредный креатив .............................................................................. 256 Аксиомы копирайтинга (эффективной рекламы) ............................ 257 Как поставить отдел рекламы на самоконтроль ............................. 260 Гламурный копирайтинг? ................................................................. 262 Как увеличить интерактивность сайта, поставив ссылку на скайп . 268 Как торговаться на восточном рынке. Relax and smile :) .................. 272 Как увеличить доходы, не увеличивая их? ...................................... 273 6 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Решающий фактор при выборе услуг............................................... 277 Идеальная система рекомендаций? ................................................ 278 Мудромысли..................................................................................... 281 Почему Ваши клиенты перестают покупать..................................... 282 Как провести опрос клиентов без лишних усилий........................... 284 Самый простой способ продать — и это не шутка........................... 286 Как устную «рекламу» поставить на поток ...................................... 290 Об авторе .......................................................................................... 296 7 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Copyleft ВНИМАНИЕ! Это бесплатная книга, которая распространяется в формате «as is» (как есть). Приветствуется свободное распространение этой книги при условии полного сохранения её содержания и формата. Проще говоря, раздавайте её своим друзьям и знакомым, давайте ссылку на скачивание, отправляйте email’ом, никак её не меняя. Удачи ;) Вы — владелец сайта или рассылки по бизнестематике? У меня для Вас интересное предложение: напишите мне на [email protected], и я подготовлю специальную версию книги с информационным блоком о Вашем ресурсе (не более половины страницы), чтобы Вы могли разместить её на своём сайте или предложить на скачивание своим подписчикам. Распространяя мою книгу, Вы распространяете информацию и о своём сайте. Как говорится, win-win 8 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Несколько цитат о деньгах и богатстве Мои любимые цитаты (среди множества тех, что я когда-либо слышал) о деньгах и богатстве. Берите на заметку: «Когда человек с деньгами встречает человека с опытом, человек с опытом получает деньги, а человек с деньгами опыт». Harvey Mackay «Swim with the Sharks» «Деньги - плохой хозяин, но хороший слуга». П.Т.Барнум «Старайтесь оставаться независимым от любого источника дохода, который ограничивает вашу личную свободу» Texas Big Bender, cowboy philosopher «Работа - это разновидность невроза». Дон Хэральд «Если деньги Вас не изменили, значит, Вы недостаточно их заработали» 50 CENT «Если долго и часто трудиться по 8 часов в день, то вам может повезти, вы станете боссом и будете работать по 12 часов в день». Роберт Фрост «Большинство людей предпочитают быть правыми, нежели богатыми» Дэна Кеннеди «Большинство всегда неправо. Вы можете забыть всё то дерьмо, что я говорил вам, но запомните это, и вы станете богатыми». Гари Халберт 9 Айнур Сафин http://AinurSafin.com «Я знаю, как любой человек может стать богаче в 10 раз, если захочет. Но меня никто не слушает. Секрет прост. Если то, чем вы сейчас занимаетесь, никак не может сделать вас в 10 раз богаче, бросьте заниматься этим. Займитесь тем, что хотя бы теоретически имеет потенциал сделать вас богаче в 10 раз». Дэн Кеннеди 10 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Секрет идеальной продуктивности Тут я мог бы написать длинную-предлинную статью, составить список методов повышения продуктивности, написать красивые мотивирующие слова, но... насколько вы будете продуктивными, читая эту статью? Хотите фишку по продуктивности? Встаньте и начните действовать прямо сейчас. Аминь :) 11 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Увеличьте прибыль, не увеличив затрат Скажите, Вы ведете свою базу клиентов? Если нет, то начинайте вести прямо сегодня. Исправляйте эту ошибку прямо сейчас. Потому что это и есть ключ к увеличению прибыли Вашего бизнеса без значительного увеличения затрат. А то и вообще без них. По статистике продать что-либо новому клиенту в 7 раз сложнее (читай, дороже и трудозатратнее), чем тому, кто уже покупал что-либо у Вас. • Если, конечно, Вы не продаете то, от чего люди затем воротят нос и проклинают Вас за то, что им впарили какую-то фигню. Поэтому вместо того, чтобы постоянно искать новых клиентов, почему бы часть времени не выделить на работу с уже существующими клиентами? Вы можете предложить им дополнительный сервис, новую услугу или товар, провести скидочную акцию... - всё (а значит и прибыль тоже) ограничено лишь Вашей фантазией. 12 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Тайм-менеджмент в 2х словах На самом деле, конечно, слов получилось больше. Но зато тезисно, наглядно и без зауми. Что сэкономит вам кучу времени. Это я о своем видео-уроке о тайм-менеджменте, где кратко изложил основные принципы этого дела. Без намеков на GTD, онлайн-органайзеры и прочую хрень, которая только отнимает время. Видео получилось действительно интересным и его можно было смело выставить на продажу баксов так за 20-30. Но вы можете получить его совершенно бесплатно. В общем, качайте ролик «Тайм-менеджмент в 2х словах» по этой ссылке http://narod.ru/disk/2740211000/time.exe.html или смотрите его на сайте: http://ainursafin.com/node/13 Не забудьте поделиться в комментариях своими фишками в области тайм-менеджмента и организации дел. Или просто отзыв об этом видео оставить. 13 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Хотите, чтобы вам платили больше? Способ есть. Как Вы думаете, почему руководителям платят больше, чем рядовым сотрудникам? Всё достаточно просто - на ответственность. О чем и говорят: них лежит бо́льшая "Законы информации Спенсера" 1. Каждый может принять решение, располагая достаточной информацией. 2. Хороший располагая руководитель способен недостаточной принять решение, информацией. 3. Идеальный руководитель способен принять решение, не зная решительно ничего. Большинство людей боятся ответственности. Как сказал Cavett Robert, основатель Национальной Ассоциации Спикеров, «Люди всю жизнь ходят с пуповиной наперевес и ищут, в кого ее воткнуть». Чем больше Вы возьмете на себя ответственности - за чужие судьбы, за чужие решения, за чужой результат тем больше люди будут готовы Вам заплатить (лишь бы самим при этом не быть ответственным за что-либо). Именно поэтому, кстати, так хорошо работают гарантии результата при продаже товаров, обучающих курсов и услуг. Берите на себя ответственность и зарабатывайте больше :) 14 Айнур Сафин http://AinurSafin.com На бога надейся, а к кризису готовься Если вы думаете, что то, что происходит сейчас с фондовыми рынками США, России и всего мира, - это кризис, который уже прошел и всё позади, то вы ошибаетесь. Это только его предвестники. И он еще жахнет так, что мама не горюй. Это не вопрос "жахнет/не жахнет", а вопрос "когда жахнет" и "насколько сильно". И если вы хотите, чтобы ваш бизнес выжил, то к кризису надо подготовиться. Причем, начинать нужно сейчас. И дело тут не только в урезании расходов и сокращении штатов. Так все будут делать. Если у вашего бизнеса 2-3 крупных клиента, которые приносят 90% прибыли, что с вами станет, когда они уйдут (начнут урезать свои расходы, обанкротятся и т.п.)? Да и с остальными 10% доходов от более мелких заказчиков тоже может быть не всё в порядке, потому что в первую очередь пострадает неокрепший малый бизнес, живущий за счет более-менее стабильной ситуации до этого. Если вы привыкли, что клиенты находят вас сами, считаете, что так и должно быть, и отдел активных продаж у вас атрофировался за ненадобностью, то что будет с вашим бизнесом, когда клиенты перестанут к вам приходить сами (а в кризисе это непременно случится)? Вы умеете активно искать и находить клиентов, привлекать их внимание и привязывать к себе? Если нет - начинайте учиться. Вы знаете, как можно перепрофилировать свой бизнес, чтобы не только снизить потери в кризисе, а еще и заработать на нем? Это тоже возможно, если знать, что и как делать. 15 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В общем, действуйте прямо сейчас. Потому что начинать это делать нужно было еще позавчера, а завтра может быть уже поздно. 16 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Хороший пример эффективного захвата внимания На башорге увидел замечательный пример нестандартного и креативного поведения для привлечения потенциальных клиентов. Берите пример: возле метро стоит мужик и орет хитрый бессвязный текст: "зеленые инопланетяне, порча, сглаз, приворот, макияж, маникюр..." и держит что-то в руках. народ толпами подбегает посмотреть и в благодарность получает макулатуру про "покупайте двери только у нас" 17 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Кризис: выживает не сильнейший, а самый предусмотрительный. Ну что? Похоже, пора еще пару слов замолвить о кризисе. Кризис, между прочим, уже начался, но его апогей еще не наступил. Наступит он чуть позже, когда Буш покинет свой пост, а новый президент получит все проблемы экономики и триллионные долги. Внешний долг США, кстати, уже достиг такого уровня, когда даже проценты по нему выплачивать крайне затруднительно, а то и невозможно. Представьте, что случится, когда долг вырастет еще на 700 млрд... Экономика США рухнет, потянув за собой все остальные. В общем, пипец наступит очень суровый. О чём вам лучше расскажут многочисленные финансовые аналитики и консультанты. О чём они не расскажут, так это о том, какие меры необходимо предпринять, чтобы спасти свой бизнес. А ещё лучше на этом кризисе заработать. Итак, вот набор минимальных действий, которые лучше сделать прямо вчера. Потому что сегодня уже поздно. 1. Зарабатывайте все деньги, какие можно сейчас. Продавайте свои товары, услуги и сервисы на год вперед с хорошей скидкой. Ищите новые пути заработка, поиска клиентов, стимуляции продаж и т.д. 2. Верните как можно больше долгов от ваших должников. В кризисе никто вам долги возвращать не будет. Самим бы выжить. 3. В свою очередь, сами избавьтесь от всех долгов, от которых только можно избавиться. Банки, чтобы спасти хотя бы часть денег, начнут всеми способами требовать 18 Айнур Сафин http://AinurSafin.com возвращения кредитов. А уж их юристы, будьте уверены, наверняка впихнули в кредитный договор пару строчек мелким шрифтом на предпоследней странице, позволяющий затребовать долг прямо сейчас, в полном объеме и со всеми набежавшими процентами. 4. Создайте финансовую подушку безопасности в виде наличности. В рублях и евро. Потому что бакс сильно обесценится. Конечно и ваша наличность тоже в весе не прибавит, но на общем фоне это будет хоть что-то, чем можно оперировать в тяжелые для бизнеса времена. 5. Остерегайтесь кидал. Наверняка количество мошенников всех разрядов и мастей прибавится в разы. Невозвращение кредитов, взятых накануне перед самым апогее кризиса, неуплата за поставленный товар, фирмы-однодневки и т.д. 6. Внимательнее присмотритесь к банку(ам), с которым вы работаете. Чем он меньше, тем больше вероятность, что кризиса он не выдержит. Может быть, даже с вашими средствами на счету. 7. Наверняка в вашем бизнесе придется совершать кардинальные перемены: оптимизировать расходы, сокращать персонал, искать работающие виды рекламы, а не тратить на любую подряд. 8. Если у вас будут свободные средства, то можно будет купить активы по дешевке. Например, недвижимость, которая наверняка подешевеет. В общем, пока еще есть время постелить соломку, нужно действовать. 19 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Деньги под ногами... Не каждый знает об одном малоизвестном факте. Скорее, только более-менее опытные бизнесмены. И ещё это часто бывает видно со стороны человеку с незамыленным в этой области или нише взглядом. А факт этот прост: в любом бизнесе больше денег лежит под ногами, чем зарабатывается сейчас. Само осознание этого факта уже включает работу мозга на поиск этих денег и возможности их заработать. К кому-то новые идеи придут сами, кому-то понадобится помощь или взгляд со стороны. Советую даже Вам вынести эту мысль на обсуждение на ближайшем совещании и не фильтровать идеи до тех пор, пока они не иссякнут у всех. А потом уже выбирать рабочие и, самое главное, ВОПЛОЩАТЬ их в жизнь. Ну а если идей-таки не будет, я всегда могу помочь: http://ainursafin.com/Consulting 20 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Стоит ли бояться кризиса Роберт Кийосаки высказал хорошую мысль относительно кризиса: «The bigger is crisis, the bigger is opportunity. And if you can’t see the opportunity - it’s the problem» «Чем сильнее кризис, тем больше возможностей. И проблемы возникают тогда, когда Вы не видите возможностей». По-моему, мысль абсолютно верная. Уоррен Баффет, например, уже на $5 млрд накупил активов. Именно в разгар кризиса. Ищите возможности и Вы: пока остальные будут кризиса бояться, Вы будете на нем зарабатывать. 21 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Почему Вам нужна собственная e-mail рассылка и как ее открыть Недавно ко мне поступил вопрос: "Хочу у тебя спросить о том, как можно организовать собственную рассылку?" Я решил ответить на этот вопрос отдельным постом на сайте. Т.к. иметь собственную e-mail рассылку (как и свой сайт) сейчас жизненно важно не только тем, чья деятельность тесно связана с интернетом, но и вообще любой компании. Почему? Потому что e-mail рассылка - это отличный способ привязки ЦА (целевой аудитории) к своему сайту, к своей компании, повышения узнаваемости своего имени, получения обратной связи от потенциальных клиентов и много чего еще. Если человек подпишется ради интереса на рассылку, допустим, о том, как выращивать кактусы на открытом воздухе в условиях Крайнего Севера, а через некоторое время решит, что ему нужны семена особого сорта этих кактусов, то где он будет их искать? Гуглить или копаться в желтых страницах? Нет. Он же знает, что есть такая-то компания, которая рассылает хорошие информационные письма касательно выращивания кактусов на открытом воздухе в условиях Крайнего Севера. А значит, они являются специалистами в своем деле, они уже определенное время на виду, они первые приходят на ум, они могут помочь советом в случае затруднений и т.д. Человек пойдет и закажет эти самые семена именно у них. Конечно, пример немного упрощенный, и это не единственная причина, почему необходимо вести свою рассылку. Но самое главное здесь то, что ее нужно вести. И не просто слать "новости компании" (они никому неинтересны), как висит у некоторых на сайте, а давать в 22 Айнур Сафин http://AinurSafin.com рассылке полезную информацию, иногда развлекать, отвечать в ней на вопросы читателей и т.д. в том же духе. И лишь иногда разбавлять это своими продажными предложениями. Надеюсь, я убедил Вас завести свою рассылку. То, что у Вас пока нет бизнеса - не причина, чтобы этого не делать. Наоборот, рассылку можно открыть даже раньше, чем начинать продажи. Зато, когда всё будет готово, и Вы представите свои первые продукты и/или услуги, у Вас уже будет большое количество потенциальных клиентов, готовых их купить. Итак, приступим. Есть несколько способов завести свою рассылку в рунете: 1. Открыть аккаунт на smartresponder Для (http://Suxxessology.com/sites/smartrespond.html). начала можно и бесплатный аккаунт завести, а затем перейти и на платный. У сервиса куча преимуществ (выделить хочу функцию автоматизированной рассылки серии писем после подписки), о которых можно прочитать непосредственно на сайте. 2. Купить скрипт "Почтовый дятел" (. Подробное описание смотрите на сайте разработчика. Подходит для небольшой базы подписчиков (до 5-6 тысяч адресов), т.е. для начинающих. Преимущество - 1 раз заплатил и пользуешься, сколько хочешь. Абонентской платы нет. 3. Открыть блог и организовать подписку на его обновления через email посредством сайта http://www.feedburner.com Именно так организована подписка на обновления моего сайта (см. левую колонку). На feedburner есть специальная 23 Айнур Сафин http://AinurSafin.com функция, активировав которую, Вы получите специальную ссылку для подписки на e-mail - т.е. вместо обычного RSS подписчики будут получать новые посты на почту. 4. Параллельно нужно открыть аккаунты на subscribe.ru, content.mail.ru и mailist.ru, чтобы дублировать туда свою рассылку. Они нужны для того, чтобы набрать начальную базу подписчиков, т.к. после добавления Вашей рассылки в каталог, она рекламируется в других рассылках, выходящих на этих сервисах. Еще на subscribe.ru - есть функция ЗаРаз! - вы вводите свои рег.данные на content.mail.ru и mailist.ru, а subscribe.ru сам дублирует их на эти сервисы. Вот, собственно, и всё, если очень коротко. Можете считать этот пост стратегической консультацией, а за тактикой (конкретными действиями) обращайтесь к братцу гуглу - он поможет :) 24 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Совестливый маркетинг Продажи в бизнесе – это чистая психология: на какие «кнопки» потенциального покупателя нажать, под каким соусом ему предлагать свой товар или услугу, чем простимулировать немедленную покупку и т.д. Но не все знают, что в продажах важна не только психология потребителя, но и ваша собственная. Слышали выражение «уверенность продает»? Я именно об этом. Чем больше вы уверены в полезности и нужности того, что вы предлагаете, тем охотнее и увереннее вы продаете. И это касается вас не только если вы сами непосредственно продавец услуг или товаров, но и если вы владелец бизнеса. Очень хорошо на эту тему написал Стив Павлина. Настолько хорошо, что я даже не стал пересказывать его мысли своими словами, а сделал пусть и корявый перевод его статьи: Совестливый маркетинг Несколько лет назад, я узнал простой, но мощный маркетинговый секрет: вы должны быть настолько убеждены в выгодах, которые предоставляет ваш продукт или сервис, чтобы чувствовать себя некомфортно от того, что несправедливо лишаете людей возможностью им воспользоваться, т.к. не прикладываете все свои силы, чтобы сообщить о нем. Я заразился таким отношением от Джея Абрахама. У Джея абсолютно удивительное отношение к маркетингу. Например, если вы бухгалтер и знаете, как сэкономить деньги на налогах, Джей может спросить вас, сколько в среднем денег вы экономите клиенту. 25 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Допустим, это $1000 в год. Затем Джей спросит вас, сколько вы берете за свои услуги. Допустим, $400. Затем у вас будет разговоро с Джеем вроде такого: Джей: Значит, каждый человек, который не имеет дело с вами, в среднем в год теряет $600. Вы: Да, это правда. Джей: В течение какого срока обычно клиенты пользуются вашими услугами? Вы: Около трех лет. Джей: Тогда итоговая сумма составляет $1800. Люди платят на $1800 больше налогов, если не работают с вами. Иначе они бы сохранили эти $1800. Вы: Всё верно. Джей: Таким образом, если вы встречаете кого-то и не рассказываете ему о своих услугах, то это стоило ему $1800. Вы: Хммм... Джей: Значит вы обязаны поделиться этой информацией. Сделать обратное - просто безответственнно. Вы: Странно думать об этом именно таким образом. Джей: Что здесь странного? Если вы имеете возможность сохранить кому-либо $1800, то вы стоите каждому $1800, когда не рассказываете о своих услугах. Не будет ли моральным обязательством сохранить людям эти $1800, когда вы можете это сделать? Не будет ли неэтичным не сделать этого? Вы: Как это может быть неэтичным? 26 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Джей: Вы лишаете людей $1800, которые могли сэкономить им. Всё, что вам нужно было бы сделать, - это рассказать им об этом или хотя бы попробовать. Что могут значить $1800 для конкретного человека? Вы можете стоить человеку дополнительного развлечения, образования, пенсионного дохода, вакансии и т.д. Я считаю такой поступок неэтичным. А вы? Вы: Я просто никогда не думал об этом раньше в таком ключе. Джей: Тогда начните думать в таком ключе сейчас. Другими словами, если предоставляемый вами продукт или сервис действительно приносит выгоду другим, то маркетинг становится вашей обязанностью. Не рассказывать о себе, таким образом, становится безответственным и неэтичным. Естественно, обратное тоже верно. Если ваш продукт или сервис не имеет реальной ценности, то активно его рекламировать будет безответственным с вашей стороны. Если глубоко внутри вы имеете сомнения относительно реальной ценности того, что вы предлагаете, то, вероятно, вы будете саботировать сами себя в ваших маркетинговых усилиях. Я постоянно это наблюдаю у владельцев малого бизнеса они часто недостаточно уверены в своих продуктах, чтобы агрессивно продвигать их. Это задерживает их рост, и в результате они направляют свои усилия на немаркетинговую деятельность. Им просто некомфортно уделять слишком много времени маркетингу. Я не оправдываю попытки обмануть себя с целью поверить в свой продукт или сервис, когда вы в него не верите. Я лишь хочу, чтобы вы посоветовались со своей совестью, чтобы понять, во что вы на самом деле верите. Если вы занимаетесь бизнесом, но не занимаетесь активным его продвижением (очень типичная ситуация), то, может быть, 27 Айнур Сафин http://AinurSafin.com вы не верите в выгоды, которые вы предоставляете своим клиентам? Или если вы чувствуете, что достойной работы, но при этом не на нее, то может ли быть так, что для потенциального работодателя то другого? вы заслуживаете более идете и не подаете заявку внутри вы чувствуете, что лучше будет нанять кого- Насколько хорошо вы "продвигаете" себя в других областях? Вы не заводите новых друзей и новые отношения, потому что вы недостаточно верите в ту пользу, которую другие могут получить от общения с вами? Что случится, если вы понастоящему поверите в то, что вы можете принести другим пользу? Когда вы обнаруживаете, что ваша совесть мешает вам эффективно "продавать" себя, не пытайтесь подавить этот внутренний голос. Послушайте его. Услышьте, что он хочет сообщить. Ваши продукты только отнимают у людей время? Ваши сервисы бессмысленны? Работодателю лучше нанять не вас, а кого-то другого? Ваша совесть может показать вам направление к большей внутренней конгруэнтности, позволяя вам "продвигать" себя более естественно и охотно. Иногда это приводит к осознанию истинных выгод, которые уже существуют, как в примере с бухгалтером в начале cтатьи. Но иногда это может потребовать изменений в вашем предложении, чтобы создать новую выгоду, которая действительно имеет для вас значение. Когда я запустил сайт StevePavlina.com, я должен был помнить об этом уроке: маркетинг должен соответствовать совести. Я могу сказать, что я конгруэнтен в этом, когда я страстно желаю выполнять маркетинговую работу, вместо того, чтобы откладывать ее. Если у меня возникает желание постоянно откладывать маркетинговые действия, я знаю что-то не так. Тогда я прогоняю воображаемый разговор с Джеем Абрахамом в голове, чтобы понять, где я нахожусь. 28 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Какова настоящая польза, которую я приношу? Как я могу оценить ее? Сколько я буду стоить людям, если я не "продаю" им себя? Почему я просто обязан активно "продвигать" эту информацию? Будьте внимательны и не перепутайте это с тщеславием, направленным на самого себя. Этот тип мотивации направлен наружу. Это не тоже самое, что рассказывать другим, какой вы классный. Это значит осознавать, что вы можете сделать для других такого, что действительно принесет им пользу. Если я думаю про себя, как о великом писателе или ораторе, это не поможет мне в "продвижении". На самом деле, это только повредит мне, привнеся слишком много эго в мое сообщение. Но если я думаю о том, какие выгоды я могу предложить другим, то это сильно мотивирует. Мое понимание этой выгоды должно основываться на фактах, но не на выдуманных преувеличениях. Осознайте и примите реальные выгоды и что они могут сделать для людей. И если эти выгоды слишком слабые, чтобы вы почувствовали, чтобы обязаны заниматься "продвижением", то прекратите свою практику "мусорного" маркетинга и послушайте, что ваша совесть хочет сказать вам по этому поводу. Продукт или услугу какого типа, вы чувствуете, вы должны рекламировать и продавать? Какие навыки вам нужно развить, чтобы работодатель выбрал именно вас? Что вам нужно изменить в себе, чтобы другим действительно хотелось быть вашим другом? Создавая настоящие выгоды, в которые вы на самом деле верите, вы добиваетесь двух вещей. Во-первых, ваше чувство уверенности сподвигнет вас на действия. Вам будет хотеться "продвигать" себя, свой продукт или свои сервисы, потому что это будет наиболее правильным действием. 29 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Во-вторых, вы будете предоставлять нечто действительно ценное, что на самом деле помогает людям. И вместе эти два результата создадут положительную обратную связь, когда чем более агрессивно вы рекламируетесь и продаете, тем большему количеству человек вы помогаете, и тем увереннее вы становитесь, что вы делаете правильные вещи. Осознайте настоящую пользу, которую вы предоставляете. Не попадайте в ловушку эго, преувеливая ваше влияние, но и не минимизируйте и не отрицайте выгод. Определите действительное положение дел. Вы действительно чувствуете себя обязанным "продвигать" нечто ценное, или вы просто лжете сами себе? И если второе, то, как вы можете это исправить? Когда Ваше маркетинговое сообщение конгруэнтно с вашей совестью, ваше стремление рекламироваться не будет убиваться сомнениями. Когда вы верите, что маркетинг - это именно то, что и нужно делать, вы будете делать это с воодушевлением, не только ради собственного удовлетворения, но и потому, что вы действительно помогаете людям. 30 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Посмеемся над кризисом? Разве кризис не повод посмеяться? :) Кризис. Москва. Центр. Тихий дворик. Шесть часов утра. Тихо, только дворницкие метлы шуршат по асфальту. Два дворника метут с разных концов двора, в середине двора встречаются и останавливаются перекурить. Один из них смотрит на второго и говорит: - У вас такое лицо знакомое... Второй, внимательно посмотрев на первого: - А вы в каком банке работали? 31 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В чем разница между маркетингом, рекламой, PR и брендингом 32 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 33 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 34 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 35 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Toyota жжот На башорге подсмотрел. В центре города висит баннер с интересным утверждением: «Если бы мы делали девушек, они бы тоже никогда не ломались... Toyota» 36 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как разнообразить свой маркетинг даже во время кризиса Вам интересны несколько идей для маркетинговой кампании в кризисе, когда на счету каждая копейка? Полагаю, что интересны. Конечно, лучше, когда можешь себе позволить всевозможные виды рекламы и пиара, так чтобы не оставить шансов конкурентам. Как этого добиться, я буду рассказывать на своем новом интернет-тренинге (следите за новостями). А пока дам несколько идей, что можно внедрить быстро и без больших затрат. Купоны На скидку, на дополнительный бонус, на маленький подарок. Причем, совершенно необязательно купон давать лично в руки. Его можно рассылать почтой, оставлять на стендах тематических выставок, публиковать в газете или даже рассылать по e-mail. И не забывайте, что если Вы используете одинаковые купоны для разных каналов, нужно отслеживать, по какому именно из них пришел посетитель/потенциальный клиент. Как это сделать, думайте сами или записывайтесь в мой будущий тренинг - там объясню подробно. Конкурсы Кто не любит выигрывать что-нибудь? Устраивайте всевозможные конкурсы с большими и не очень призами. Причем, множество маленьких призов мотивируют больше, чем 3-5 больших. Потому что люди понимают, что если призов больше (пусть и маленьких), то и шанс выиграть их больше. 37 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Если устроите что-то креативное и оригинальное, то может быть о Вас еще напишут в прессе или известный блоггер сделает о Вас заметку. Подарки и подарочки Раздавайте подарки. Люди любят маленькие подарки, даже если они никак не соотносятся с тем, что Вы продаете. Ручки, магнитики на холодильник, футболки, бейсболки, кружки, раздаваемые некоторыми компаниями во время рекламных акций, - хороший тому пример. Если подарок наличием своего присутствия будет напоминать о Вас или Вашей компании, то вообще хорошо. А если ещё о нём хочется будет рассказывать другим (и показывать), то ещё лучше. Программы лояльности Не нужно надеяться на лояльность покупателей (они всегда могут уйти к конкурентам), но нужно этому способствовать. Предоставляйте дополнительные скидки постоянным покупателям, или 10-ю поездку (услугу, консультацию и т.п.) бесплатно, или заинтересовывайте дополнительным сервисом. Креативьте на это счёт. Устраивайте взаимный PR Например, в пиццерии можно посетителям давать купоны на скидку в джинсовом магазине. А джинсовый магазин, в свою очередь, может предоставлять купоны на бесплатную минипиццу (колу, мороженое) в пиццерии. Поле для сотрудничества здесь очень широкое. Рекомендации клиентов Сделайте так, чтобы Ваши текущие клиенты захотели рассказывать о Вас своим знакомым, котором Вы можете быть интересны. 38 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 39 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ride-along offers Есть один способ увеличения продаж, который используют далеко не все в своем бизнесе. Хотя он подходит для подавляющего большинства бизнесов, прост как 3 копейки, а отдача от него может быть довольно высокой. При этом стоить Вам это будет полиграфию только потратиться. сущие копейки - на Называется метод - ride-along offers. Не знаю, есть ли у этого выражения адекватный перевод на русский. Для себя я его перевел как «попутные предложения». В чем суть метода. В каждый комплект Вашего товара необходимо вклыдывать то, что может побудить Вашего клиента сделать у Вас еще одну или несколько покупок. Что это может быть: • флаеры или купоны со скидкой, • каталог Ваших товаров и услуг, • Ваше newsletter (физическая рассылка с какой-то полезной информацией и, естественно, предложением купить чтолибо), • прайс-лист, • отзывы Ваших покупателей • и др. Причем, не что-то одно нужно вкладывать, а всё это комплектом. Или хотя бы половину из этого. Ну и не забудьте вложить order form - форму заказа. Как же без нее? Почему это так эффективно? Представьте: клиент только что получил Вашу посылку. 40 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Естественно, в этомт момент у него возникает эмоциональный подъем, предвкушение чего-то нового и желание побыстрее ознакомиться с тем, что он получил. Почему бы в этот момент, когда он на волне эмоционального подъема гораздо более предрасположен к очередной покупке, не предложить ему еще что-либо из Вашего ассортимента? Как Вы понимаете, для электронных товаров этот метод тоже актуален. В архив с Вашими книгами, аудио или видео, можно вложить тоже самое. Только работать это будет гораздо хуже, чем в физическом варианте. И ещё один момент, почему это обязательно стоит делать. Часто Ваши клиенты банально не осведомлены о всех товарах и услугах, которые Вы можете им предложить. Не информируя их должным образом, Вы теряете десятки, а то и сотни процентов прибыли! Даже если клиенту вместе с уже купленным у Вас товаром потребуются пара-тройка дополняющих его товаров или услуг, уверяю Вас, что спросить о них у Вас в голову придёт единицам. Остальным об этом нужно говорить/писать прямым текстом и так, чтобы они это заметили, а не пропустили в спешке. Ещё раз: чем лучше клиенты осведомлены об ассортименте Ваших товаров и услуг, тем больше вероятность, что они сделают дополнительный заказ у Вас попутно с тем, что уже покупают, а не пойдут искать это у конкурентов. В общем, внедряйте этот метод прямо сейчас. 41 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Юмором по кризису Набралась тут у меня замечательная подборка анекдотов по кризис, решил поделиться. *** Мужик просыпается среди ночи справить малую нужду. Бредет по темной квартире. Выходя из комнаты, спотыкается о ящик с тушенкой, тихо матерится, в коридоре натыкается на мешок с сахаром, падает через него и переворачивая мешок с мукой падает в муку. От удара о стену открываются дверцы антресоли и на мужика падают банки с "закрывашкой". От грохота просыпается жена и включив свет видит благоверного в муке, куче битого стекла, помидорах и варенье. Мужик: - Б*я, когда уже этот голод закончится?! *** - Папа, а нас коснется финансовый кризис? - Нет, сынок. Финансовый кризис коснется тех, у кого есть финансы. А у кого их нет, тем будет просто пи$дец. *** В банк приходит клиент деньги снять. Кассир: - Денег нет. Клиент: - Очень надо. Кассир: - Зачем? 42 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Клиент: - За квартиру заплатить. Кассир: - Оплатите переводом. Клиент: - Блин, я поесть хочу, дайте денег - пойду в ресторан. Кассир: - У вас же карточка есть. Оплатите ВИЗой, а денег мы вам не можем дать. Клиент (надрывно): - Отдайте мои деньги! Я, может, проститутку хочу снять! Кассир (показывая рукой на операционисток): - Пожалуйста, выбирайте! *** Один банковский работник звонит другому. - Привет, старик, как дела? - Хорошо. - Ой, извините, не туда попал... *** Рынок достиг дна и начал копать. *** Вопрос: В чем разница между американцами и гражданами Зимбабве? 43 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ответ: Через пару недель будет уже ни в чем. *** Москва, 6 утра. Два дворника пересекаются на середине двора. Смотрят пристально друг на друга. - У вас знакомое лицо. Мне кажется, я вас где-то видел. - А вы в каком банке работали? *** Разговаривают два банкира: - Как ты спишь в условиях кризиса? - Не поверишь: сплю как ребёнок!.. Всю ночь проплакал и два раза обосрался. *** Банк. Кредитный отдел: - Мне нужен кредит. - На какие цели? - Я хочу открыть гей-клуб. - А кто туда будет ходить? - Пидары разные - Вася, Петя придет, те кто мне кнопки в лифте жгут постоянно, судьи футбольные придут... - Извините, но мы вынуждены отказать вам в кредите. 44 Айнур Сафин http://AinurSafin.com - О, и Вы приходите! *** Вопрос: какая разница между инвестбанкиром и голубем? Ответ: Голубь все еще может отложить на BMW. *** Директор компании решил вручить приз в размере 50 фунтов за лучшую идею по спасению денег организации от кредитного кризиса. Награду получил молодой сотрудник, который предложил сократить размер призовых до 10 фунтов. *** Надеюсь, для Вас кризис будет поводом не для печали, а для новых доходов :) 45 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как за 10 рублей запомниться клиенту на всю жизнь Есть один интересный прием, который стоит буквально рублей 5-10 на одного клиента, зато он может: 1) выделить Вас на фоне конкурентов, 2) сделать приятное Вашему клиенту, о чем он будет долго помнить (а значит будет помнить и Вашей фирме или о Вас, если Вы работаете сами на себя), 3) сделать Вам небольшой (или большой - как повезет) PR среди родственников, друзей и знакомых этого клиента за счет того, что о нем будут рассказывать и показывать его. Что это такое? Есть предположения? Всё достаточно просто. Это именной сертификат, или диплом, или грамота и т.п. Вбить ФИО в готовый бланк - минутное дело, а польза от этого, как видите, может быть существенная. Что писать на этом дипломе/сертификате? Да что угодно: можно выразить благодарность, или уведомить им, что такойто прошел у Вас обучение (тренинг, семинар, процедуру, испытания), или еще что-то. Идеальным будет написать какую-то особенность Вашего клиента, которой он может гордиться, хвалиться и показывать друзьям. Например, «Сертификат. Выдан Сан Санычу 37 мартобря 2008 года за стойко перенесенную процедуру аудита бухгалтерской отчетности и победу над бюрократией в собственной организации» 46 Айнур Сафин http://AinurSafin.com «Грамота. Вручается Македонскому Аскольду Акакиевичу самому близкому нам самому далекому покупателю" (© compusale) (в смысле, который живет дальше всех).» «Диплом. Решением совета директоров Аскольдову Прокопию Евлампиевичу присуждена квалификация Мастера конноводолазной стрельбы из лука по пересеченной горной местности» Покреативьте, в общем. И внедрите это у себя - делов-то на полчаса. 47 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Пример УТП Вернулся из Москвы с семинара и заметил хороший пример УТП на заднем стекле одного из такси. УТП, если Вы ещё не знаете, - это уникальное торговое предложение. Т.е. то, что отличает Вас от конкурентов. Причем это отличие должно быть интересно (и выгодно, естественно) потенциальному клиенту. Так вот у этого такси была такая УТП: «Я знаю, как проехать дворами». Коротко, информативно и выгодно для клиента. Моделируйте. 48 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Какие бизнесы выживут в кризисе В кризисе выживут лишь те бизнесы, которые построены правильно или успели перестроиться и стать более эффективными до полного своего краха. Что значит правильными? Это значит с эффективно и правильно выстроенными бизнес-процессами, которые и удержат компанию на плаву. Самый главный из этих бизнеспроцессов - продажи. Раньше, когда вся экономика была на подъеме, можно было открыть фирму и клиенты появлялись практически наверняка, без активного продвижения и обширной рекламы. И можно было работать и получать прибыль, особо не напрягаясь, потому что клиентов было много, их хватало на всех, и приходили они сами. Сейчас, когда все стремятся экономить и сокращать издержки, пассивных продаж недостаточно. Чтобы найти клиента, необходимо заниматься активными продажами. Просто так клиенты уже не придут. Их нужно активно искать, им нужно активно продавать, им нужно помогать решать проблемы, им нужно делать безотказные предложения, за них нужно бороться. Участь бизнесов, которые обленились или которые изначально не занимались активными продажами (а значит и не умеют это делать), незавидна. Скорее всего, в кризисе они не выживут. Оцените с этой точки зрения свой бизнес и принимайте меры. Пока не поздно. 49 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Когда Ваш бизнес значительно вырастет? Чтобы в кризисе выжить, придется работать больше и лучше. Наградой за это будет не только сохранение своего бизнеса, но и ещё и тот факт, что когда экономика пойдет наверх, Ваш бизнес взлетит сильнее и выше. Хотя бы потому, что число Ваших конкурентов значительно сократится, а Вы, закаленные кризисом, будете гораздо сильнее новичков, которые появятся после этого. Хороший стимул для активных действий, правда? 50 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Кризис и работа с персоналом Последние несколько лет наёмные работники (в большинстве своем, так называемый «офисный планктон») требовали зарплаты (и получали!) гораздо больше, чем им положено по здравому смыслу. Выпускники ВУЗов без всякого опыта работы, воротившие нос от $2000, были не в диковинку. Те, кто уже работал и имел опыт, хотели еще больше привилегий, бонусов и толще соцпакет и зачастую искали работу получше прямо со своего рабочего компьютера. Зарплаты приходилось повышать гораздо больше, чем росла отдача от работника. А всё потому, что был дефицит квалифицированных кадров, и работники просто напросто зажрались. Сейчас вакансий меньше, чем желающих на них устроиться. И у Вас есть возможность, сославшись на кризис как на внешнего врага, зарплаты сделать адекватными, уволить неугодных, приструнить разгильдяев, ввести учёт времени и систему штрафов и вообще навести такой порядок среди своих работников, который нужен Вам для выживания Вашего бизнеса. А после не отпускать эти «ежовые рукавицы». Порядки в Вашей компании должны быть такими, которые нужны Вам, а не такими, какими их хотят видеть Ваши работники. Используйте кризис, чтобы произвести демократические необходимые реформы - сейчас персонал к этому отнесется гораздо лояльнее и не станет грозить уволиться. А кто всётаки уволится - к лучшему. Такие работники Вам и не нужны. 51 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Использование конкурентов для расширения своего бизнеса Кризис - хорошая возможность получить базу клиентов своих конкурентов. Которые продолжают работать, находятся на грани банкротства или уже закрылись - не важно. Вот только конкретных методов я в этой статье сказать не могу (хотя знаю их больше десятка). Узнать их Вы сможете, только если я возьму Вас на консалтинг, во время которого мы с Вами выработаем индивидуальный план по «взлету» в кризисе: http://ainursafin.com/AntiCrisis Или Вы придумаете/узнаете такие способы сами, что тоже похвально. 52 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 34 правила выдающихся предпринимателей Недавно на сайте www.maverickbusinessinsider.com (на котором, между прочим, бесплатно отдаются материалы одного из закрытых выступлений Яника Сильвера) прочитал 34 правила выдающихся предпринимателей. Вот они (переводить я не стал, если с английским у Вас туго, воспользуйтесь любым онлайн-переводчиком): 1. It's got to be a BIG idea that you, your team and your customers can "get" in seconds. 2. Strive to create 10x - 100x in value for any price you charge. Your rewards are always proportionate to the value you provide. 3. You must charge a premium price so you have a large margin to provide an extraordinary value & experience. 4. Provide a 'Reason Why' customers should do business with you and pay you a premium. 5. Get paid before you deliver your product or service. And when possible figure out how to create recurring revenue from transactions. 6. You get to make the rules for your business. Don't let industry norms dictate how you'll work or who you'll work with. 7. Create your business around your life instead of settling for your life around your business. 8. Consistently and constantly force yourself to focus on the 'critically few' proactive activities that produce exponential results. Don't get caught up in minutia & bullshit. 9. Seek to minimize start-up risk but have maximum upside potential. 53 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 10. Get your idea out there as fast as possible even if it's not quite ready by setting must-hit deadlines. Let the market tell you if you have a winner or not. If not -- move on and fail forward fast! If it's got potential -- then you can make it better. 11. Find partners and team members who are strong where you are weak and appreciate being paid on results. 12. Your reputation always counts. Honor your obligations and agreements. 13. Never, ever get paid based on hours worked. 14. Leverage your marketing activities exponentially by using direct response methods and testing. 15. Measure and track your marketing so you know what's working and what's not. 16. Bootstrap. Having too much capital leads to incredible waste and doing things using conventional means. 17. Your partners and employees actions are their true core -not what they tell you. 18. Keep asking the right questions to come up with innovative solutions. "How?", "What?", "Where?", "Who Else?" & "Why?" open up possibilities. 19. You'll never have a perfect business and you'll never be totally "done". Deal with it. 20. Focus most of your time on your core strengths and less time working in areas you suck at. 21. Make it easier for customers to buy by taking away the risk of the transaction by guaranteeing what you do in a meaningful way. 54 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 22. Always have something else to sell (via upsell, cross-sell, follow-up offer, etc) whenever a transaction takes place. The hottest buyer in the world is one who just gave you money. 23. Always go back to your existing customers with exceptional offers and reasons they should give you more money. It's 5x less expensive to sell to happy customers than go find new ones. 24. However the flip side is - fire your most annoying customers. They'll be replaced with the right ones. 25. The marketplace and competitors are always trying to beat you down to a commodity. Don't let that happen. 26. Develop and build your business's personality that stands out. People want to buy from people. 27. Create your own category so you can be first in the consumer's mind. 28. Go the opposite direction competitors are headed -- you'll stand out. 29. Mastermind and collaborate with other smart entrepreneurs if they have futures that are even bigger than their present. 30. Celebrate your victories. It's too easy to simply move on to your next goal without acknowledging and appreciating the 'win'. 31. Make your business AND doing business with you FUN! 32. Do the unexpected before and after anything goes wrong so customers are compelled to 'share your story'. 33. Get a life! Business and making money are important but your life is the sum total of your experiences. Go out and create experiences & adventures so you can come back renewed and inspired for your next big thing. 55 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 34. Give back! Commit to taking a % of your company's sales and make a difference. If this becomes a habit like brushing your teeth pretty soon the big checks with lots of zeros won't be scary to write. If you think you can't donate a percentage of your sales simply raise your price. Положения действительно интересные и над ними стоит не только задуматься, но и применить их, правда? 56 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Рекламный пир во время чумы? Во время кризиса все бизнесы проводят те или иные изменения в своей деятельности. Потому что совсем ничего не предпринимать чревато банкротством. И одним из самых частых решений почему-то является сокращение расходов на рекламу, что видно по банкротству множества рекламных агенств. Однако, скорее всего, решение сэкономить на рекламе неправильное. Почему? Как бы тяжело ни было в кризисе, как туго ни приходилось бы затягивать пояса, но источник всех денег в любом бизнесе - это клиенты. И приходят они, в большинстве своем, в результате рекламных и маркетинговых действий. Т.е. их сокращение означает автоматическое лишение будущей прибыли. Да, какое-то время по инерции клиенты ещё будут приходить. Но затем действие инерции закончится, и поток клиентов значительно снизится (или их вообще не станет). А вернуться на прежние позиции, вернуть себе прежний уровень продаж будет труднее (опять же вследствие инерции), чем их поддерживать. Естественно, тут необходимо учитывать, что реклама должна быть эффективной и приносящей результаты. Результаты, измеримые в конкретных цифрах дензнаков, а не в мифическом «повышении узнаваемости бренда» и прочих неосязаемых критериях. Полезность имиджевой и ей подобной рекламы в большинстве случаев сомнительна, а в кризисе она вообще вредна. Потому что толку от неё мало (потенциальным клиентам нужны конкретные выгоды и результаты, а не известный бренд), а денег она стОит. 57 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Итак, рекламу в кризисе сокращать нежелательно, лучше сэкономить на чем-нибудь другом. Это первое. Второе. Спрос на рекламу сейчас резко снизился. А значит, можно купить её задёшево, т.к. она расценки на неё падают. По-крайней мере, на традиционную рекламу - в газетах, журналах, на радио и т.д. Почему бы не воспользоваться этой возможностью? Мало того, что она дешевеет. Можно поторговаться и сбросить цену ещё процентов на 30-50. Вам, скорее всего, уступят. Ведь хоть какие-то деньги за рекламу лучше, чем совсем ничего, правильно? Контекстная реклама в интернете при этом стоит особняком. Вполне возможно, что она в некоторых нишах наоборот будет становиться дороже, потому что те, кто знает о таком виде рекламы, будет отдавать ей предпочтение по сравнению с другими видами. И третье, самое главное. Реклама генерирует обращения, а не продажи. Поэтому строго отслеживайте работу того человека, который отвечает на звонки и email или принимает потенциального покупателя в офисе/магазине. Иначе ненароком примете решение переделывать рекламу, которая приводит «не тех людей». 58 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Бизнес в кризисе: 7 шагов, которые оставят Вас на плаву. Новогодние праздники и каникулы всё ещё продолжаются, но бизнесмены (судя по активности в интернете) уже давно работают не покладая рук. И действительно, сейчас не время отдыхать. Отдохнуть можно будет после того, как кризис будет благополучно пережит. Причём, поводом для отдыха будет уже удовлетворение от собственных результатов, а не банальные праздники. Ну а чтобы помочь Вам в этом я написал краткий спец.отчет «Бизнес в кризисе: 7 шагов, которые оставят Вас на плаву» В отчете я рассказал: • Насколько долгим будет кризис и можно ли его переждать. • С чего нужно начинать любую деятельность, направленную на выживание в кризисе. • Какие параметры и данные Вам необходимо знать, чтобы начать преобразования. • Как работать со своим персоналом, как его мобилизовать. • Какие 7 шагов необходимо предпринять, чтобы в кризисе остаться на плаву. • Зачем нужно преобразовывать бизнес-процессы • и многое другое. Чётко, пошагово и без воды всего на 8 страницах я раскрыл антикризисную стратегию, которая действительно поможет Вам в кризисе. 59 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Берите его тут: http://ainursafin.com/node/58 60 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вы тоже совершили эти ошибки при создании сайта? На примере сайта консалтинговой компании "Бау консалт" показал несколько типичных ошибок, которые совершают большинство компаний на своих сайтах. Смотрите ролик и не совершайте таких же ошибок: http://ainursafin.com/node/59 61 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Насмешишь ли, если поспешишь? Одна из вещей, которая значительно повысить Ваши продажи - это... быстрый отклик на желание потенциального клиента воспользоваться Вашим предложением или получить информацию о нём. Почему в интернет-маркетинге есть негласный закон: чтобы совершить покупку, клиенту нужно кликнуть всего 3 раза? Потому что, чем больше Вы заставляете клиента пройти шагов (а для него это не просто шаги, а целые препятствия), тем с большей вероятностью он откажется от покупки в последний момент. (К сожалению, с платежными системами рунета не всё так гладко - в три клика с их помощью покупку не совершить, а если ещё учесть 1-3 страницы на самом продающем сайте...) Тоже самое актуально и для оффлайновой деятельности. • Не заставляйте потенциального клиента слишком долго ждать, когда он запрашивает дополнительную информацию о товаре или услуге. Если он получит ее через 2 недели, а не через 3 дня или сразу же, как рассчитывал, то Вы просто можете потерять клиента. За 2 недели он уже может забыть не только о том, что обращался к Вам, но и о том, что он хотел приобрести. • Не заставляйте человека слишком долго ждать ответа на звонок. Если после 3-го звонка трубку не взяли, то он может просто положить трубку и больше никогда не позвонит Вам. • Не оставляйте человека одного, если он зашел в магазин и осматривает витрины или товар. Вы знаете, что 80% мужчин предпочтут уйти из магазина, чем попросить продавца проконсультировать по какому-либо товару? 62 Айнур Сафин http://AinurSafin.com • И уж тем более не заставляйте человека ждать, когда он уже готов прямо сейчас расплатиться. Не нужно устраивать дополнительных процедур согласования, или полчаса выяснять, есть ли товар на складе, или просить подождать менеджера, который оформит покупку, но вышел на обед/покурить/в туалет. Примите деньги, пока покупатель не передумал и не ушел в соседний магазин к более расторопным конкурентам. 63 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Зачем Вам пустые разделы на сайтe? Ещё одна видео-критика. На этот раз под раздачу попал сайт клиники эндохирургии "Корл". Он простой и аккуратный, однако есть несколько моментов, которые лучше было бы изменить. Те самые пустые разделы - это именно здесь. http://ainursafin.com/node/62 64 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ещё 12 минут сайто-разбирательства Напомню, что недавно разбирал по полочкам два сайта. Раз пошла такая пьянка - вот Вам 3-й сеанс, ещё 12 минут видео-критики. На этот раз разбирается сайт юридической фирмы АМД- консалтинг. http://ainursafin.com/node/63 65 Айнур Сафин http://AinurSafin.com На деревню, дедушке На Западе есть такое понятие - direct mail. Т.е. прямая почтовая рассылка Вашего предложения по определенным адресатам. У буржуев она используется очень широко, у нас же директ мейл применяют немногие (или делают это очень криво). А зря! Потому что с его помощью, если не наделать ошибок, можно значительно поднять свои продажи. Существует множество видов того, что и как Вы можете посылать почтой. Это могут быть обычные письма, 3D-mail, открытки, бандероли и т.д. Содержанием же может быть прайс-лист, предложение воспользоваться бесплатной консультацией или скидками, поздравление, какая-то полезная для получателя информация, приглашение и т.д. На самом деле о директ-мейл можно рассказывать много, и тонкостей тут не перечесть (если хотите информацию на продвинутом уровне, у Дэна Гридина есть курс на эту тему, и Парабеллума тоже скоро появится). Поэтому, если решите воспользоваться этим методом, первый мой совет - тестируйте. Тестируйте всё: что Вы отправляете, как отправляете, в чём отправляете, кому и по каким адресам, какое предложение Вы делаете и как его формулируете... Но сегодня я хотел Вам рассказать не об этом. Сильно повысить эффективность своих писем можно... за счет написания их от руки. Да-да, как бы старомодно это ни звучало, но на фоне однообразных отпечатанных копий, рассылаемых массовым способом, Ваше личное послание будет сильно выделяться. Ведь такое письмо несет отпечаток Вашей личности, а также свидетельствует о том, что Вы проявлили особое уважение к адресату. 66 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Особое значение это приобретает, когда Ваш (потенциальный) клиент - достаточно важная персона: руководитель, директор, владелец бизнеса и т.д. В таком случае личное письмо от руководства компании будет работать лучше, чем безличная отпечатанная на принтере или в типографии копия. И при этом не обязательно писать от руки всё письмо целиком. Если адресатов много, то письма можно хотя бы персонифицировать от руки. Хорошо также работают: • написанный от руки адрес (для этого можно банально нанять какую-нибудь студентку), • "цепляющая" надпись на конверте, • какая-нибудь мелкая шняжка внутри конверта, которая придаст ему объём и повысит процент тех, кто откроет и прочитает письмо, • 2-3 письма в серии. Экспериментируйте. 67 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Повторенье - не только мать ученья, но и продаж повышенье В прошлом раз я рассказал одну фишку по увеличению эффективности директ-мейл. Сейчас поделюсь еще одной. Прослушивал недавно запись интервью с Dave Brady - одним из "серых" кардиналов, который стоит за множеством успешных директ-мейл кампаний в Америке. Так вот, одним из способов значительного повышения отклика на Ваше предложение он назвал... повторную рассылку. Если человек не покупал, Дэйв рассылал тоже самое письмо через месяц. Если опять не было покупки, через месяц опять шло такое же письмо (естественно, тем кто купил, это письмо уже не шлётся). И что бы Вы думали? - Отклик вырос В ТРИ РАЗА. Так что не бойтесь быть настойчивым. Человек мог заинитересоваться Вашим предложением, но его что-то отвлекло, появились какие-то срочные дела, и он о Вас забыл. Если же Вы ему напомните о себе, шансы на то, что продажа совершится, возрастают. 68 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Маркетинговые заповеди Надысь ознакомился с книгой А. Деревицкого «Переговоры особого назначения». В одной главе нашел "десять заповедей, которые вы никогда не должны забывать" - решил поделиться с Вами. Потому как их неплохо бы не только знать, но и помнить всегда: 1. Рынок постоянно меняется Новые семьи, новые перспективы, новые стили жизни меняют рынок. Около трети населения Америки раз в год меняют место жительства, около пяти миллионов американцев регистрируют свой брак. Если вы прекращаете рекламу, вы упускаете разворачивающиеся возможности и перестаете быть частью этого процесса. Вы уже больше не играете. 2. Люди забывчивы Помните, что их бомбардируют тоннами сведений ежедневно. Эксперименты показывают, что необходимо постоянное рекламирование раз в неделю в течение тринадцати недель. После этого 63% опрошенных запомнили рекламу. Еще через две недели только 21% смог ее воспроизвести, то есть 79% забыли о ней. 3. Конкуренция не прекращается Люди будут и дальше тратить деньги на покупки, и если вы не поставите их в известность о том, что вы что-то продаете, они потратят деньги в другом месте. 4. Маркетинг усиливает ваше лицо Когда вы бросаете заниматься маркетингом, вы обделяете свою репутацию, надежность, веру людей в вас. Когда экономические условия ухудшаются, маленькие компании все равно продолжают рекламировать свою продукцию. Увы, связи слишком ценны, чтобы их рвать так капризно. 69 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 5. Маркетинг жизненно необходим для выживания и роста За очень редкими исключениями, люди не будут знать, что вы существуете, если вы сами об этом не скажете. А когда вы прекращаете маркетинг, вы вступаете на дорогу, ведущую к несуществованию. Как вы не можете начать дело без маркетинга, так вы не можете и продолжать его. 6. Маркетинг дает вам возможность связи с клиентами Многие предприятия выживают, используя повторение и направление бизнеса. Старые клиенты - ключ и к тому, и к другому. Когда старые клиенты не имеют информации о вас или от вас, они скорее всего забудут вас. 7. Маркетинг поддерживает моральное состояние Ваше собственное моральное состояние улучшается, когда вы видите, как маркетинг работает, особенно когда вы понимаете, что это действительно так. Боевой дух ваших служащих также поднимается. Прекращение маркетинга кажется сигналом о провале тем, кто активно следит за вашей рекламой. Может быть, их не так много, но они всегда есть. 8. Маркетинг дает вам преимущества конкурентами, которые его прекратили перед Экономика, в которой есть проблемы, может оказаться прекрасным преимуществом для предпринимателя, который мыслит с точки зрения рынка. Она заставляет некоторых соперников прекратить маркетинг, давая вам шанс выйти вперед и привлечь их клиентов. Во всех тяжелых экономических ситуациях есть победители и побежденные. 9. Маркетинг дает вашему продолжать действовать 70 Айнур Сафин бизнесу http://AinurSafin.com возможность У вас еще есть неиспользованные возможности: телефонные счета, реклама в телефонных справочниках, затраты на ренту и/или оборудование, может быть, платежные ведомости, ваше время. Маркетинг создает такие возможности. 10. Вы вложили потерять деньги, которые теперь можете Если вы бросаете маркетинг, все деньги, потраченные вами на рекламу, в том числе телевизионную, время и место рекламы оказываются потерянными, так как информированность клиентов медленно, но убывает. Конечно, вы можете снова купить ее. Но для этого вам придется начать с самого начала. Если вы не планируете совсем оставить бизнес, то прекратить маркетинг - в очень редких случаях неплохая мысль Напоследок замечу, что именно для следования пунктам 2, 3, 4, 6 и нужны e-mail рассылки, RSS, newsletter и прочие методы регулярного контакта с аудиторией. Используйте их в своей практике. 71 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Dan Kennedy «The Ultimate Success Secret» Радуйтесь, товарищи! В результате объявленной в пятницу мобилизации в субботу окончательно родилась книга. Вернее, перевод книги. И не абы какой, а самого Дэна Кеннеди. Называется Ultimate by Dan она «The Success Secret» Kennedy, что в моём более-менее приемлемом переводе звучит как «Самый главный из всех секрет успеха». Более адекватного перевода для слова «ultimate» я так и не подобрал. Дэн умело разбирает по косточкам некоторые ошибочные стереотипы и убеждения, мешающие добиться успеха в жизни, и описывает принципы, которые успеха добиться помогают. Все темы разбираются применительно к бизнесу и примеры приводятся по большей части тоже связанные именно с ним. Оно и понятно, Дэн ведь маркетинговый гуру, а не гурупсихо-мотиватор. Коротко, в стиле дзен, его рекомендации можно свести к следующему: • Не будьте лобстером 72 Айнур Сафин http://AinurSafin.com • Примите ответственность • Повышайте свою ценность • Никогда не сдавайтесь понимать этот принцип) (следует, однако, правильно • Just DO it - Просто СДЕЛАЙТЕ это • ... и многие другие. Книженция небольшая - всего-то 60 страниц, но при этом ценность её не стоит недооценивать. Это must read. Так что качайте и обязательно читайте. Естественно, не забывайте дать прочитать своим друзьям и знакомым - авось кому-то поможет. Ссылка на скачивание: http://ainursafin.com/node/77 73 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Малозатратный, но прибыльный партнерский маркетинг Как-то в ноябре или декабре прошлого года сидели с подругой в одном ресторане. Недорогом (доступном даже для бедных студентов), но в тоже время уютном и с вкусной кухней. В принципе, ничем особенно привлекательным это ресторан не выделяется. Таких по городу немного, но есть. Однако вспомнил я о нём не потому, что там вкусно кормят, а потому, что у них была грамотно применён один маркетинговый ход. Перед каждым посетителем, когда он садится за стол, кладется большая листовка с интересной информацией, которая перемежается рекламой. На этой мини-газете уместились гороскоп, анекдоты, интересные факты из истории, памятные даты, телефоны различных служб города и небольшие, не бросающиеся в глаза и не навязчивые блоки рекламы: ночного клуба, такси, турагенства и др. (кликабельно): 74 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Смотрите, что получается. Пока посетитель ожидает заказ, ему всё равно заняться особо нечем. Так почему бы это его свободное внимание не занять чтением такой мини-газеты? Внимание к вашей рекламе в ней однозначно обеспечено: человек не торопится, реклама не сплошняком, а только небольшими вставками посреди интересной информации. К тому же, люди приходят не те, которые на всём экономят, а готовые тратить деньги. По-моему, очень хороший ход. Если у вас кафе или ресторан, то вы можете печатать такую газету сами, предложив размещать в ней рекламу другими фирмам. Если у вас не ресторанный бизнес, то подумайте, посетители каких ресторанов могут являться вашими потенциальными клиентами, составьте их список и обратитесь к их менеджерам или владельцам с идеей подобной мини-газеты. Затраты минимальны, а новые целевые клиенты вам практически обеспечены. Этот ход - классический пример партизанского маркетинга. Многие о нём слышали и даже что-то знают, но далеко не все применяют. Надеюсь, вы не один из таких. Кстати, у вас есть какие-то соображения, как ещё можно применить нечто подобное в своём бизнесе? Оставляйте их в комментариях. 75 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Не Гребите Под Одну Гребенку. Снова про директ-мейл. Я уже упоминал, что своё предложение лучше повторять, чтобы повысить отклик. Сегодня ещё один небольшой совет. Дифференцированно работайте со данных, по которой Вы шлёте физические, хоть email. своей базой письма. Хоть Очень упрощенно: для тех, кто ещё не купил - одни предложения, для клиентов - другие, для VIP-клиентов третьи и т.д. Для москвичей - одно предложение, для «замкадышей» - другое. И т.д. Не мешайте всё в одну кучу — это работает очень плохо (если вообще работает). Хорошо об этом пишет Дэн Гридин в своём блоге, не поленитесь найти и прочитать пост на эту тему. 76 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Смертельный грех №2 - Использование заголовков, которые ни о чём не говорят Большинство рекламных заголовков мертвы. По-английски это звучит ещё красивее: most advertising headlines are dead lines :) Они сонные как осенние мухи, и не вызывают ни единого шевеления, не вызывают даже легчайшего интереса читателя. Вместо того, чтобы требовать чтения, эти ленивые, неопределенные заголовки препятствую ему. Вместо того, чтобы вызывать жгучее желание узнать больше, они выступают «стопперами» - останавливая наше желание читать дальше. Небольшое изменение в заголовке - даже замена одного слова на другое или перестановка слов - может вдвое повысить читаемость рекламы и, соответственно, получаемых с её помощью результатов. Всё это довольно легко подтвердить и доказать, если производить замеры и отслеживать результаты. Когда на одно рекламное объявление, отличающееся от другого лишь заголовком, откликается в два раза больше людей, единственным выводом из этого может быть только то, что один заголовок спит, а другой - бодрствует, один уклоняется от работы, а другой - работает, один - серое ничто, а другой - яркая искра. Поскольку это истинно для рекламы, результаты которой можно замерить, это также будет истинно и для любой другой рекламы. Время, которое люди тратят на чтение очень ограничено. Заголовок, которой не цепляет их за глазные яблоки, зарабатывает лишь мимолетный взгляд. Читатели не реагируют на вещи, которые не важны для них. 77 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Причина, по которой большинство заголовков такие тупые, плоские и неинтересные в том, что те, кто их сочиняют, хотят написать нечто «умное», или хвастаются, или вообще считают, что читатели должны их читать. В общем, они ничего не обещают. А заголовок, который не был прочитан, не дает единого шанса самой рекламе. Чтобы понять, как правильно писать заголовки, просмотрите первую страницу любой «желтой» газеты. Вот уж кто умеет писать цепляющие заголовки, так это они. Люди, в большинстве своем, стыдятся читать желтые газеты и боятся признаться в этом даже себе. Тем не менее, увидев очередной заголовок, они их покупают, чтобы тайком почитать дома. Моделируйте желтую прессу, когда будете составлять своё рекламное сообщение. Задавайте себе следующие вопросы: · · · · · Сможет ли этот заголовок конкурировать с другими рекламами? Насколько сильно он привлекает внимание? Содержит ли он какую-то новость для читателя? Что он ему обещает? Вызывает ли такой заголовок желание читать дальше? И в соответствии с этим, корректируйте свои варианты. Итак, 2-й смертный грех при составлении рекламы - это заголовки, которые ни о чем не говорят. 78 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Смертельный грех №3 - Использование Изображений, Которые Ничего Не Говорят Продолжаем разговор об ошибках при составлении рекламы. Сегодня речь пойдёт об изображениях. Перефразируя старую китайскую поговорку, «10 слов дороже тысячи изображений. Если это правильные слова и неправильные изображения». Не надо использовать изображение, если оно само по себе не объясняет что-либо или не поясняет слова. Если изображение само по себе не доводит до зрителя какой-то истории, или не дополняет историю, изложенную в заголовке, то это неправильное изображение. Использование рисунков только потому, что «в рекламе должны быть рисунки» - одна из самых больших ошибок при составлении рекламы. Иллюстрации воспринимаются (прочитываются) быстрее всего. Поэтому они должны быть правильными и поэтому лучше вообще не использовать изображений, чем использовать неправильное. Если фотография или рисунок «не несут» в себе какой-либо истории, это может сделать всё рекламное объявление незначимым в глазах читателя. Проще говоря, неуместное изображение часто уничтожает желание прочитать рекламу. Оно навешивает на неё ярлык «всего лишь очередная реклама». Или оно может быть настолько привлекательным, что фокусирует всё внимание не себе в ущерб рекламируемому продукту. 79 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Изображение должно отвечать объявления. Спросите себя: Это сообщает какую-то Новость? требованиям рекламного Оно что обещает? Оно что-то объясняет или развлекает? Оно соответствует теме объявления или прилеплено просто так? Оно используется просто потому, что оно «привлекательное», или «острое», или «вызывает любопытство»? Изображение должно работать, чтобы получить право быть размещенным в рекламе. Должна быть значимая причина для его использования. Если реклама «сухая» и неинтересная без изображения, то что-то не так с заголовком или его темой. Изображение должно быть дополнением, а не главным элементом! Когда хороший рекламщик испытывает затруднения при написании рекламы, он действительно пытается сделать его продающим. Веселые картинки при этом отбрасываются. «Красивый фон» отправляется фтопку. Рекламщик борется за продажи. Да, арт-директора и креативщики тоже нужны, но они не должны при этом доминировать. Изображение и рекламное объявление должны соответствовать друг другу. Если это не так, то просто неэффективная трата денег. Изображения должны говорить. По проведенным тестам даже цветные объявления могут быть менее эффективными, чем черно-белые, наверное, потому, что цветные делают упор на "продажности" объявления. Итак, смертельная ошибка при написании рекламы №3 использование "молчащего" или неподходящего изображения или фона. Сначала донесите то, что хотите донести, а только 80 Айнур Сафин http://AinurSafin.com потом используйте подходящее используйте ни одного. 81 Айнур Сафин изображение http://AinurSafin.com или не Где в бизнесе золотые яйца? Хотите тратить меньше денег на рекламу и раскрутку, но при этом прибыли получать больше? Тогда внемлите сюда. Идея простая, но она не каждому приходит в голову. А из тех, кому приходит, воплощают вообще единицы. Так что у вас есть шанс быть одним из тех, кто нестандартен и снимает все сливки с рынка. Итак. Какова сейчас стандартная схема работы большинства традиционных бизнесов? Потратил деньги на рекламу и пиар - привел нового клиента - продал ему - получил прибыль снова запустил какой-то процент денег в рекламу и так по кругу. Конечно, это я всё очень упростил. Но суть примерно такая. При этом на рекламу тратятся немаленькие деньги, на привлечение клиентов затрачивается много сил, средств, ресурсов, и после того, как сделана продажа, работа с клиентом заканчивается. Словно клиент - это какой-то отработанный материал, отходы производства. Большинство просто не берут никаких контактов у клиента. Те же, кто берут (или у кого они есть просто в силу специфики оказания услуг или продажи определенных товаров), с этой базой клиентов не работают. Все силы тратятся на постоянное привлечение всё новых и новых клиентов. А те, что уже однажды купили, остаются предоставленными сами себе: захотят - вернутся ещё, не захотят, или забудут, или переманят конкуренты - в следующий раз не придут. Причем, так происходит даже там, где практически сам бог велел периодически напоминать о себе клиентам: в автосалонах и автосервисах, в парикмахерских и салонах красоты, в магазинах брендовой одежды и много где ещё. Можно предположить (а еще лучше спросить), когда человек захочет в следующий раз поменять машину. Слесарь всегда 82 Айнур Сафин http://AinurSafin.com знает, когда автовладельцу необходимо в следующий раз пройти ТО или заменить масло. Парикмахер может напомнить клиенту, что подходит время очередной стрижки и спросить, на какое время он хочет записаться. Ничего сложного - просто как 2 копейки, но кто это делает? Единицы. Не совершайте такую же ошибку как все. Работайте со своей базой данных, напоминайте клиентам о себе, проводите специальные акции и распродажи специально для них. Это первая мысль, которую я хотел до вас донести. Вторая ещё более важная, чем первая. Перестаньте концентрироваться на постоянном привлечении новых клиентов. Сосредоточьтесь на предоставлении новых товаров, услуг и сервисов тем, кто уже у вас покупал. Постоянно расширяйте свой ассортимент. Ищите, что ещё вы можете предложить своим клиентам. Естественно, я не отговариваю Вас вообще перестать привлекать новых клиентов. Это необходимо продолжать делать постоянно и на регулярной основе. Просто оставлять без внимания тех, кто у Вас уже купил, просто преступно. Возможно, выскажу банальную мысль, но она просто просится сюда. Продать что-либо тому, кто уже покупал у вас однажды, в семь раз легче, чем новому клиенту. Семь - примерная цифра - в каждом случая она своя, но в среднем это так. Вдумайтесь только! Вам не надо тратить деньги на привлечение этих людей - у вас уже есть их контакты (если нет, то начинайте собирать с сегодняшнего дня). А вовторых, их уже не надо убеждать, стоит ли вам доверять, можно ли вам верить, и вообще какого качества ваши услуги/товары. Они это знают на собственном опыте. 83 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вам лишь необходимо будет потратиться телефонные звонки, e-mail’ы, факсы и/или почтовые отправления, чтобы напомнить о себе и предложить что-то новое. Сосредоточьтесь не на приобретении новых заказчиков, а на увеличении числа сделок с уже существующими клиентами. Будьте нацелены не на поиск потребителей для Ваших товаров и услуг, а на поиск товаров и услуг для Ваших потребителей. Это гораздо выгоднее. 84 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Про выедание мозга и увольнение клиентов Возможно для некоторых из Вас следующее заявление будет несколько парадоксальным и непривычным, но это действительно так. Клиентов можно и нужно увольнять Не всех, конечно, и не всегда. Но нужно. Речь идет о том, что некоторые клиенты приносят больше хлопот, чем денег. Можете даже специально поднять свою статистику и составить график корреляции между потраченными клиентами деньгами и ресурсами, которые они у Вас «съедают». Вы увидите, что те клиенты, которые приносят менее 20% доходов, в то же время требуют к себе больше внимания Вашей службы поддержки, хотят больше гарантий, требуют больше привилегий, скидок подарков и т.д. Те 20% клиентов, которые приносят Вам 80% прибыли, напротив гораздо менее требовательны и чаще вообще молча делают покупки и пользуются Вашими товарами и услугами, не надоедая постоянно с претензиями и жалобами. Отсюда возникает вполне резонное желание... Нет даже не желание, необходимость часть клиентов самых геморройных - просто увольнять, чтобы 1) сберечь свои нервы и нервы своих сотрудников 2) освободить ресурсы, которые они занимают, чтобы направить их на работу с Вашими лучшими (VIP)-клиентами и на привлечение таких клиентов 3) отправить проблемных клиентов своим конкурентам (ведь 85 Айнур Сафин http://AinurSafin.com если Вы не будете с ними работать, они вынуждены будут искать Вам замену где-то ещё). Попробуйте такой подход в своем бизнесе - удивитесь, насколько легче станет жить. Поговорка, что «клиент всегда прав» давно устарела. 86 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Чем Можно Заменить Отдел Продаж Сократили свой отдел продаж? Или планируете это сделать? А, может, иметь отдел продаж для Вас еще слишком высокая планка, а не иметь - слишком низкая? Выход есть, но прежде, чем я о нем расскажу, давайте определим основные функции отдела продаж. По сути, у него 3 функции: • Генерация лидов (создание потока потенциальных клиентов) • Конвертация лидов (lead convertion) в клиенты • Работа с базой клиентов (account management) Вообще-то, в идеале, это должны быть 3 разных отдела, независимых друг от друга (и об этом мы как-нибудь поговорим в следующий раз), но, скорее всего, у Вас всё совмещено в одном. И даже если Вы знаете, что необходимо сделать такое разделение, то не факт, что можете себе это сейчас позволить, потому как время кризисное. И как же можно, не потеряв в продажах, сократить издержки на содержание отдела продаж? Только найдя ему более-менее адекватную замену. И такой заменой может послужить сайт. Ведь одной из его функций и является продажа Ваших товаров и услуг. По крайней мере, у хорошего сайта должна быть и такая функция, помимо «представительской». Чем же сайт лучше отдела продаж? • Сайт не требует зарплаты • Ему не нужен офис, а значит не нужно платить за его аренду • Он работает 24 часа в сутки без выходных, тогда как отдел продаж только 8 часов в будни. • На его поддержку не требуется много людей, да и вебмастеру платить нужно меньше, чем продажнику. http://ainursafin.com/site-that-sells Ваш сайт может стать хорошей заменой отделу продаж, при меньших расходах. Естественно, полноценной заменой он 87 Айнур Сафин http://AinurSafin.com быть не может, но приносить дополнительную прибыль ему вполне по силам. При правильном подходе к делу - не дополнительную, а основную долю прибыли. Есть единственное "НО" - это должен быть действительно продающий сайт Он должен: • С первых СЕКУНД захватывать внимание посетителя • Не отталкивать внешним видом, непродуманной навигацией или нечитабельным форматом текста • Не вводить посетителя в недоумение текстами на птичьем языке или канцеляризмах • Уметь получать контакты потенциального клиента • Грамотно проводить его по воронке продаж • Помогать клиенту покупать, а не заставлять его судорожно искать необходимую информацию об оплате • и т.д. Не каждый товар или услугу можно продать с сайта сразу, без взаимодействия клиента с сотрудниками компании. Но даже в этих случаях, он может и должен ПОДГОТАВЛИВАТЬ потенциального клиента к покупке, давать ему необходимую информацию (тем самым освобождая сотрудников от работы в качестве "справочников") и по возможности получить его контакты, чтобы отделу продаж было с кем работать. http://ainursafin.com/site-that-sells Если у Вас уже есть сайт, проверьте, делает ли он всё вышеперечисленное, что должен делать. Если нет, исправляйте. Если сайта еще нет, то лучше заранее сделать его как должно, чем потом переделывать - дешевле обойдётся. 88 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Да и потенциальной меньше. прибыли потеряно будет гораздо Как сделать такой сайт? В этом Вам может помочь мой аудиосеминар «Превратите Сайт в Продающую Машину»: http://ainursafin.com/site-that-sells P.S. Подумайте сами, что для Вас предпочтительнее - терять каждый день потенциальную прибыль или раз и навсегда исправить это и получать эту прибыль? А затем принимайте решение... 89 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Смертельный грех №4 - Проклятие "умности" Попытки быть забавным и умные игры словами в рекламе ни к чему не приводят. Эрудиция и юмор имеют право на жизнь, но продуктов, которые могут с помощью этих инструментов завоевать клиента, мало. Чем реклама смешнее и мудрёнее, тем слабее ее "продающий" эффект. Юмор в рекламе нужно использовать очень осторожно и только когда действительно знаешь, какой эффект это даст. Иначе деньги будут потрачены просто зря. Тоже самое с излишней "умностью". Реклама должна быть понятной простому человеку с первых секунд. Даже если ваша целевая аудитория сплошь и рядом эрудированные всезнайки, это еще не оправдание для того, чтобы рекламу делать ребусом. Часто можно видеть красивую рекламу с цепляющей взгляд картинкой или запоминающимся текстом, но так и не рассказывающую, а что же, собственно говоря, рекламируется? Не нужно загадывать тому, кто ознакомился с вашей рекламой, трудноразрешимую загадку, шараду или ребус, ответ на которые и есть рекламируемый товар или способ его получить. Решать ваши задачки никто не будет делать. Вы только добьетесь эффекта "реклама вспоминается и тогда, когда продукт уже давно забыт". Но продажи этот эффект, как вы понимаете, не увеличивает. 90 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В чём заключаются основные доходы в бизнесе? Ответы на вопрос в заголовке могут быть совершенно разными. Причем, для разного бизнеса они также могут различаться. Кому-то на ум придёт - «в постоянных клиентах», другому «в налаженной системе продаж», третьему - «в грамотном маркетинге и продвижении», четвёртому вообще взбредёт ахинея вроде - «в узнаваемом бренде» или «в инновациях». Всё эти ответы (за исключением 4-го) верны, поскольку одно без другого работает плохо. Но есть нечто, что стоит за ними. Без чего ни клиенты, ни система продаж, ни грамотный маркетинг больших доходов не принесут, как ни крутись. Хотелось бы услышать в комментах Ваши предположения и ответы. А через день другой я их опровергну :) и выскажу своё мнение. Если, конечно, никто не догадается, что я имею в виду. 91 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Залог высоких доходов, или что такое backend Итак, настало время ответить на вопрос о том, что же является залогом больших прибылей в бизнесе. Перечисленные мною и Вами варианты, как то - постоянные клиенты, налаженная система продаж, грамотный маркетинг, опыт руководителя или мотивация персонала и клиентов - не совсем то. Да, перечисленные элементы играют важную роль, но они необязательны. Постоянные клиенты есть не в каждом бизнесе - где-то покупки делаются одноразово или очень редко. Хотя всетаки постоянных и благодарных клиентов лучше иметь. Ведь благодарный клиент будет у Вас покупать и покупать до тех пор, пока доволен Вашими товарами и услугами и пока нуждается в них (вернее, хочет их). Налаженная система продаж и грамотный маркетинг важны. Но, в принципе, если Ваш продукт очень востребован и замен ему нет, то даже без этих компонентов он будет продаваться как горячие пирожки на выходе с матча Спартак - ЦСКА. Опыт и умения руководителя значат многое. Но если руководить 3 торговыми точками на рынке, то сомневаюсь, что это принесет большие прибыли. Мотивация персонала. Сколько персонал не мотивируй, но если при этом продается различная мелочевка по 50-100 рублей, то много ли можно будет на этом поднять? Залогом высоких прибылей является бэкенд (backend). Т.е. нечто дорогое, на чём и делаются основные деньги, где самая большая маржа. 92 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Фронтенд (frontend) - это то, что Вы продаете очень дешёво, практически задаром. Только для того, чтобы человек совершил первую покупку и "распробовав" на вкус Ваш продукт и/или сервис проникся к Вам большим доверием. Бэкенд же, в подавляющем большинстве случаев продаётся уже тем, кто купил фронтенд. Ведь гораздо проще продать тому, кто купил у Вас за 100, что-нибудь за 1000 или 5000, чем продать за 300 тому, кто ничего у Вас не покупал. Если у Вас нет бэкенда, и Вы продаете только что-то относительно дешевое, то не видать Вам высоких прибылей, как своих ушей. Если у Вас ещё нет бэкенда, то срочно создайте его! Хотя бы придумайте, что это будет, занесите его в каталог и поставьте ценник - разработать можно чуть позже. Например, когда это уже купили :) Если Вы итак продаёте что-то дорогое, и у Вас нет относительно дешевой точки входа - т.е. фронтенда - то создайте его. Отщепите маленький, но полноценный кусочек Вашего продукта или сервиса и сделайте его фронтендом. 93 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Какой backend Вы можете создать В принципе, создать бэкенд не так уж сложно - нужно подумать, какая проблема обходится Вашему клиенту дорого, и начать брать деньги за её решение. Т.е. за товар или сервис, который эту проблему решает. Обычно бэкендом является 1) какой-то сервис, оказываемый на постоянной, регулярной основе (как ТО и ремонт у автосервисов), или 2) дорогой продукт (более продвинутая версия, версия с большим сервисом в комплекте, совершенно другой продукт, который решает проблему быстрее, легче, эффективнее), или 3) не очень дорогой продукт, но который приходится покупать регулярно или много, пока пользуешься фронтендом. Например, У магазинов бытовой техники бэкенд - дополнительный сервис и гарантия на больший срок, при продаже принтеров - картриджи, а игровых приставок - сами игры. У супермаркетов завлекаловка идет на хлеб с молоком и дешевые продукты по "красным ценам", а бэкенд - более дорогие продукты, которые покупаются попутно, хотя и стоят дешевле в соседнем магазине. В кинотеатрах - попкорн и кола, в макдональдсе - картошка, пирожки и кола. В ночных клубах - алкоголь, да и вообще всё из бара и ресторана (цена входа в них - лишь фильтр для халявщиков). В общем, принцип Вы уловили. 94 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Если вы занимаетесь только консалтингом, то здесь бэкендом будут VIP-услуги, пакеты услуг, абонементы, право записаться к Вам без очереди, право звонить не в назначенное время и т.д. В инфобизнесе же бэкенд — это дорогие версии продуктов, а также консалтинг и коучинг. Можно сюда отнести и создание своей ассоциации, организация конференций и т.д. - но это уже гораздо более высокий уровень и до него ещё нужно дорасти. Собсно гря, к чему я веду. К тому, что и у меня теперь есть полноценная линейка консультаций и услуг (вместо двух до этого), которые я готов оказывать. Занимаясь инфобизнесом, я должен был бы сделать это уже давно, но банально не доходили руки. Теперь этот недочет исправлен, и Вы можете посмотреть, что я такого предлагаю, и смоделировать это у себя: http://ainursafin.com/Consulting 95 Айнур Сафин http://AinurSafin.com «От чего изволите избавиться?», или done for you services Ещё одной формой бэкенда является done4u services. Это когда Вы берете на себя регулярную работу, которую Ваш клиент не хочет выполнять, не умеет или у него нет времени на это. Вы избавляете его от этой головной боли. Естественно, за деньги, которые Вам платятся раз в месяц или за каждый выполненный раз. Т.е. он аутсорсит Вам эти работы. Например, Вы можете готовить директ мейл, запечатывать в конверты и рассылать их. Или брать на себя холодные звонки по разработанным Вами специально для клиента скриптам. Или упаковывать и рассылать (инфо)продукты Ваших клиентов. Если Вы сможете правильно всё организовать, чтобы работало без сбоев и клиенты оставались довольны, то можете считать, что получили стабильный источник доходов. К тому же, если Вы станете промежуточным звеном между Вашим клиентом и его клиентами (как в рассылке директ мейл или выполнении холодных звонков), от Вас он(и) уже не смогут избавиться (либо для них это будет связано с большими проблемами и рисками) и будут вынуждены пользоваться Вашими услугами. Такая узаконеннодобровольная отдача всех карт Вам в руки. Если у Вас сфера B2B, поищите возможность встроиться между Вашими клиентами и их клиентами - это может быть очень хорошей возможностью привязать их к себе надолго. 96 Айнур Сафин http://AinurSafin.com У Вас есть своя система рекомендаций? Если нет, то создайте её в ближайшее время. Вот какой алгоритм даёт для этого Джей Абрахам: 1. Убедитесь, что Вы предлагаете продукт или сервис хорошего качества. 2. Выгодно конкурентам. спозиционируйте 3. Покажите интересны. существующим себя по клиентам, отношению что они к Вам 4. Объясните, что, даже если по их рекомендации не будет сделана покупка, они по-прежнему получат первоклассный сервис или продукт от Вас. 5. Предоставьте им логическую и эмоциональную причину, по которой им выгодно рекомендовать ваш продукт или сервис. 6. Предложите вознаграждение который совершит покупку. за рекомендованного, 7. Предложите рекомендованному Ваш продукт бесплатно или со скидкой и сообщите ему, что это оплачено человеком, который его рекомендовал. 8. Сделайте рекомендованному специальное предложение. 9. Попросите рекомендованным. клиента напрямую связаться с 10. Поддерживайте постоянный контакт с теми, кто дал Вам рекомендации. Всё просто до ужаса - дело лишь за внедрением. А как Вы стимулируете своих клиентов рекомендовать Вас другим? 97 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 98 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Дешёво и эффективно, или пример партизанского маркетинга На башорге приведен хороший пример партизанского маркетинга: как можно донести сообщение до своей ЦА там, где она часто бывает или находится, и подходящим для этого способом: Непосредственно после ж/д переезда, там, где постоянно паслись гаишники, увидел вывеску: Лишают прав? тел. 985-**-** Юристы. 99 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Грех №5 - Танцы с бубном вокруг да около Если ваше рекламное сообщение должно достигнуть мозга потенциального клиента через длительную последовательность неочевидных ассоциаций, можете считать, что вашу рекламу мертворожденной. Множество реклам "скреативлены" таким образом, что ничего не подозревающий читатель просто ими ставится в тупик. Например, реклама, в которой нарисован автомобиль и написано: "Что означают эти движения?" Какое умственное напряжение и сколько мыслительных усилий нужно приложить читателю, чтобы догадаться, что рекламщик намекает на автомобильную полировку?!! А как вам другой пример: картинка коровы в прыжке над луной и заголовком "Превыше всего - только качество солодового овса"? Или заголовки типа "Дорогой дневник, не рассказывай обо мне", "Ничего больше, чем минута". Реклама должна однозначно продавать рекламируемый товар. Наилучшим образом она это может делать, если избегать хитроумных ходов и тонких намеков и ассоциаций. Она не должна заставлять читателя включать напряженный мыслительный процесс, чтобы понять, что рекламируется. Это не значит, что если у вас есть рубашки, то чтобы их продать вы должны описывать материал, из которого они сделаны, и показывать цену. Возможно, вы знаете, что покупающие ваши рубашки мужчины хотят не рубашки, а выглядеть стильно. Но что бы это ни было, не пытайтесь продавать их, показывая прыгающую выше луны корову - до тех пор, пока вы не продаете корову, которая может прыгать выше луны. 100 Айнур Сафин http://AinurSafin.com "Намекающий" подход в рекламе обычно является ошибкой при создании рекламы. Он редко подводит читателя к мысли о покупке! 101 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 8 способов получить новых клиентов с помощью рекомендаций В малом и среднем бизнесе одним из хороших и в тоже время малозатратных способов получения новых клиентов могут (и должны) быть рекомендации. Факт: люди предпочитают иметь дело с теми, с кем они уже знакомы, а личные рекомендации были и остаются одним из определяющих факторов при выборе товара или услуги. Потенциальный клиент, который узнаёт о вас посредством чьей-либо рекомендации, гораздо более склонен стать вашим клиентом, чем тот, кого вы нашли, допустим, через холодные звонки. Так почему бы тогда активно не побуждать тех, с кем вы взаимодействуете, говорить о вас? Это просто напросто должно стать вашей привычкой или привычкой ваших сотрудников. Представьте свой бизнес как бесконечную сеть взаимосвязей. Каждый, кто имеет с вами дело, потенциально может соединить вас с десятками своих знакомых. Но их контакты останутся вам недоступны до тех пор, пока вы будете пассивны. Ваши клиенты и партнеры могут так никогда и не рассказать о вас кому-либо - вы сами должны внедрить эту идею в их голову. Не надо стесняться просить рекомендовать вас - в этом нет ничего зазорного. Люди не будут приводить к вам своих знакомых, если вы сами не попросите их об этом. В принципе, получение клиента по рекомендации - лучший комплимент, который только вы можете получить за свою работу. Как вы можете рекомендации? 102 наилучшим Айнур Сафин образом простимулировать http://AinurSafin.com 1. Сделайте рекомендацию одним из условий сотрудничества с новым клиентом. "Если я сделаю хорошую работу для Вас а она будет хорошей - согласитесь ли Вы порекомендовать меня Х своим знакомым?" 2. Когда клиент вас хвалит или делает комплимент, ответьте "спасибо" и быстро попросите у него рекомендацию. Например, "Я рад, что вы довольны моей работой. Вы знаете кого-то, кому также пригодились бы мои услуги (кто мог бы получить выгоду от моих услуг)?". 3. Используйте каждую встечу с клиентом, как возможность собрать контакты заинтересованных в ваших товарах или услугах людей. Пусть это будет для вас одной из стандартных тем, которые вы затрагиваете во время разговора. 4. Чтобы облегчить человеку донесение информации о вас своим знакомым, давайте ему несколько визиток. Своих личных либо фирменных. 5. Еще лучше, если ваша визитка будет с каким-то привлекательным предложением на обратной стороне. Например, один американский консультант в таком предложении каждому, кто приведет к нему нового клиента, обещал $100. Согласитесь, 100 баксов - очень неплохая сумма за обычную рекомендацию. Если вы знаете свои цифры (а именно, средний чек от одного клиента и CLV - client lifetime value - сколько всего денег вы зарабатываете на одном клиенте за всё время работы с ним), то вы легко можете подсчитать, сколько денег вы можете отдать за привлечение одного нового клиента. 6. Всегда будьте специфичны, когда просите о рекомендации, говорите, кто именно вам нужен. Нужны обеспеченные мужчины? - говорите об этом. Заинтересованы в компаниях средней величины? - дайте знать об этом. 103 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 7. Сами рекомендуйте другим своих партнеров и тех, с кем взаимодействуете. Ответной благодарностью они тоже порекомендуют вас кому-либо. 8. Также вы можете стимулировать рекомендации с помощью различных недорогих по стоимости, но ценных в глазах клиента подарков: купоном на чашку кофе в каком-либо кафе, скидкой на ваш товар или услугу, калькулятором, ключницей, кошельком и т.д. В глазах клиента такой кошелек может стоить 500 рублей, вы же можете закупать их оптом в Китае (или у китайского поставщика) по цене 50-100 за штуку. Но есть еще один нюанс, который усиливает этот метод, но о котором мало кто догадывается. Вы гораздо больше простимулируете человека порекомендовать вас, если подарок за это получит не только он сам, но и тот, кому он порекомендовал. Во-первых самому рекомендуемому уже будет приятно, что он получил подарок, еще ничего у вас не купив. А вовторых, рекомендующий будет охотнее рекомендовать вас потому, что вашим подарком он сделает приятное своему другу или знакомому, причем, за ваш счет. Тем более, что за ваш счет. Естественно, для того, чтобы вышеизложенные способы работали, необходимо чтобы соблюдалось одноединственное, но существенное условие - Ваши товары и услуги должны быть действительно высокого качества. Рекомендовать другу какашку никто не будет :) По большому счёту, по рекомендациям всё. Даже этих советов вам должно хватить с избытком - главное, применяйте их. 104 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Маркетинг по-кошачьи Объяснять тут нечего - это для поднятия настроения. Качайте «Маркетинг по-кошачьи» в виде pdf или смотрите его на видео. Приятного Вам, весеннего настроения :) http://ainursafin.com/node/133 105 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как гарантированно потерять даже лояльного клиента Про то, что клиент сегодня пошел требовательный, все знают. Потому что, если ему что-то не понравится в продавце/производителе, найти замену в большинстве случаев не проблема. Также для многих не секрет, что сейчас нет жесткой приверженности какому-то бренду, как лет 20 назад сейчас клиенты могут перестать пользоваться товарами или услугами одного бренда и переключиться на его конкурента, если вдруг что-то не понравится в первом. Еще острее эта проблема обстоит с продажами через интернет. В оффлайне человеку сложнее отказаться от покупки в одном магазине в пользу другого хотя бы потому, что этот другой магазин надо найти и еще до него дойти/доехать. В интернете для этого достаточно сделать пару кликов мышкой. Поэтому у интернет-магазинов клиентская политика вообще должна быть жестко направлена на удовлетворение и ублажание клиента. Ведь переключиться на конкурента в интернете проще простого. А еще давно о продавце семи. А в возрастает в известен факт, что довольный клиент расскажет 2 своим знакомым, недовольный - расскажет условиях интернета эта цифра магически десятки и сотни раз. Исходя из этого, я совершенно не могу понять политику магазина Bolero.ru - это просто жесть, как они работают со своими клиентами, и я диву даюсь, как они еще не разорились. Прямо сейчас я ответственно заявляю, что Болеро.ру просто говно-сайт. 106 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Они Они Они Они не выполняют уже оплаченные заказы. ВООБЩЕ не отвечают на письма клиентов. не возвращают деньги, если не могут выполнить заказ. не реагируют на жалобы в арбитраже Webmoney Всё это я знаю на собственном опыте, потому что покупал у них и так и до сих пор не получил 1 книгу из 3 заказанных. И это на заказ, сделанный в середине января!! И больше я никогда у них покупать не буду (хотя читаю я много и книги покупаю регулярно). И вам тоже очень не рекомендую, если не хотите тратить нервы и время. Как видите, магазин теряет клиента не только в моем лице, но, возможно, и в лице моих читателей. А это гораздо больше, чем "одним клиентом больше, одним - меньше разницы никакой". Вывод прост: сейчас, когда есть форумы, блоги и рассылки скрыть свою безответственность и небрежный сервис нельзя. Не хотите терять клиентов (и помногу) - работайте с ними по-человечески, а не как с пушечным мясом для своего бизнеса. К тому же, всё больше людей перед совершением покупки ищут в интернете отзывы о товаре или фирме/магазине и только после этого принимают решение, где и что именно покупать. А это значит, что клиент может не просто уйти, недовольный качеством обслуживания, он может просто не дойти до Вас. Учитывайте это, не будьте как Болеро, и всё у Вас будет хорошо :) 107 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Визитка компании с доставкой на дом Интересный рекламный ход увидел недавно в одном из наших местных журналов про автомобили. В середине журнала есть вкладка-разворот из плотной бумаги, где реклама фирм представлена не обычными объявлениями, а в виде 2х-сторонних визиток, которые можно по контуру вырвать из этого листа бумаги: Фактически - это массовое распространение промо-визиток компании прямо до целевой аудитории. Согласитесь, визитки хранятся дольше и лучше, чем вырезки из газет или сами газеты или журналы. Так что ход, по-моему, интересный. Если вы рекламируетесь в каких-то печатных изданиях (особенно тех, которые распространяются бесплатно, с кучей рекламы), то можете предложить им протестировать этот прием. Если сделать не просто визитку, а визитку с очень привлекательным предложением, то метод может сработать просто отлично. 108 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Пpоект Genesis (из коpпоpативной пеpеписки) Сегодня 1-е апреля. Типа шутки и всё такое. Что ж отвлечёмся хотя бы на день от серьезных дел и посмеемся над проектом Genesis :) Пpоект Genesis (из коpпоpативной пеpеписки) Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника маpкетингового отдела Гавpиила Исследования, пpоведенные нашим отделом в pамках пpоекта Genesis, показали, что наилyчшие пеpспективы на pынке имеют системы следyющей конфигypации: Планета: 1 шт. Радиyс: 3 000 км Сила тяжести: 0.5g Соотношение сyша/вода: 1:1 Темпеpатypа: +24 Атмосфеpа: кислоpод Моpя: пpесн. Вода Реки: молоко, мед Фаyна: тpавоядная Пеpифеpия: светила 2 шт. (дн./ночн.), скоpость: 0.0007 RPM (1 об/сyт) Резолюция: Hапpавить в отдел стpатегического планиpования для подготовки ТЗ Иегова Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела стpатегического планиpования Михаила 109 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В целях снижения себестоимости системы пpедлагаю запитать оба светила от одного источника энеpгии, а кислоpод заменить азотом. "Хотя бы 50% кислоpода надо оставить, а то пользователь задохнется - нач. отд. тестиpования и техподдеpжки" Рафаил "Хватит и 25%" Иегова Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела системотехники Люцифеpа В ходе pабот по пpоектy Genesis (стадия "Да бyдет свет") выявлены следyющие тpyдности: y нас отсyтствyет компактный источник беспеpебойного свечения с pаспpеделителем на два светила. Пpедлагаю воспользоваться стандаpтным источником типа "кpасный каpлик", а в качестве ночного светила пpименить зеpкало. "Лyчше "желтый каpлик". По себестоимости это не намного больше, а смотpится кyда более внyшительно" нач. маpкет. отдела Гавpиил "Это же сеpвеpный источник. Зачем он нyжен пользователю одиночной планеты?" Люцифеp "Что пользователю нyжно, а что нет, емy объяснит отдел pекламы" Гавpиил "Люцифеp, занимайтесь вопpосами Утвеpждаю "желтый каpлик" Иегова 110 Айнур Сафин вашей http://AinurSafin.com компетенции. "Кстати, пpи той яpкости, что дает желтый каpлик, можно вместо зеpкала поставить обычный планетоид" Михаил "Согласен" Иегова Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела системотехники Люцифеpа После внесения изменений в ТЗ возникли следyющие тpyдности: масса источника беспеpебойного свечения намного пpевосходит массy планеты, вследствие чего источник отказывается вpащаться вокpyг планеты. Вместо этого планета вpащается вокpyг источника. Кpоме того, из-за мощности источника наблюдается yстойчивое пpевышение темпеpатypы над yказанным в ТЗ (пpимеpно на 2 поpядка). Если yвеличить pасстояние до источника, сyщественно возpастyт габаpиты системы. "Габаpиты - это даже пpестижно, а вот вpащение планеты вокpyг пеpифеpийного yстpойства может вызвать y пользователя ощyщение неполноценности. Может, поменяем гpавитационнyю постояннyю?" Гавpиил "Если менять гpавитационнyю пpоблемы с совместимостью" Михаил постояннyю, возникнyт "Да какая пользователю pазница, что вокpyг чего кpyтится? Пyсть отдел pекламы пpидyмает какyю-нибyдь теоpию относительности" Иегова 111 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела системотехники Люцифеpа После yвеличения pадиyса оpбиты попытки pазогнать планетy до yказанной в ТЗ скоpости пpиводят к кpахy системы (планета yлетает в космос). Кстати, с ночным светилом та же истоpия. "Hеважно, что пpоисходит в системе - важно, что видит пользователь. Почемy бы не заставить планетy вpащаться вокpyг своей оси? Тогда пользователю бyдет казаться, что солнце и лyна обpащаются вокpyг нее с yказанной в ТЗ частотой" Гавpиил "А пользователь нас не pаскyсит?" Иегова "Если и pаскyсит, пpоект к томy вpемени бyдет давно yже сдан" Гавpиил "Согласен" Иегова Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела тестиpования и техподдеpжки Рафаила Пеpвичное дефекты: тестиpование системы выявило следyющие Hаблюдается yстойчивый пеpегpев Ось вpащения отклонилась на 33 гpад. от веpтикали, вследствие чего возникли цикличные темпеpатypные аномалии 112 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Пpопyскная способность pек не соответствyет пpоектной Тpавоядная фаyна отсyтствyет Оpбита нестабильна, планета имеет тенденцию к падению на солнце Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела системотехники Люцифеpа А что вы хотели пpи таком соотношении сyша/вода? Для оптимального охлаждения нyжно где-то 1:3 - 1:4. Мы pаботаем над этим Потомy что молоко скисает, а мед засахаpивается Тpавоядной фаyне тpава нyжна, а она не pастет пpи такой жаpе и без воды. Пpедлагаю пyстить по pекам водy, это заодно поможет pешить пpоблемy 3. В качестве гpавитационного пpотивовеса мы выведем на внешнюю оpбитy еще однy планетy. "Сyшy yжимать некyда, значит, пpидется yвеличивать площадь моpей. А это - pост объема и силы тяжести. Да еще лишняя планета..." Михаил "Hичего, пользователь стеpпит. Лишнюю планетy офоpмим, как фичy. А вот молоко и мед мы yже анонсиpовали. Хотя бы в самых заметных реках надо оставить" Гавpиил "Hапоминаю, что сpоки поджимают, а y вас еще конь не валялся. Кстати, дизайнеpы до сих поp не пpедставили пpоект коня, все с динозавpами возятся. Комy нyжны эти 113 Айнур Сафин http://AinurSafin.com динозавpы?" Иегова "Вообще-то пользователь динозавpов любит" Гавpиил "Ладно, но и конь чтоб был" Иегова Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела тестиpования и техподдеpжки Рафаила Помимо неpешенных пpоблем с осью, планета тепеpь имеет тенденцию к yлетy в космос. Тpавоядной фаyны опять нет. Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела системотехники Люцифеpа Сделаем еще один пpотивовес, тепеpь на внyтpенней оpбите. А фаyна pазмножилась, сожpала всю тpавy и пеpедохла "Сколько всего пpотивовесов вам надо?" Михаил "В общем, после калибpовочных стабилизиpовать системy на девяти" Люцифеp pабот yдалось "Я пpавильно понял? Вместо одной планеты пользователь полyчит 9?!" Иегова 114 Айнур Сафин http://AinurSafin.com "Hy и что? 8 из них все pавно непpигодны для жизни" Люцифеp "А pазмеpы системы?" Иегова "А пользователю их и знать необязательно. Половинy этих планет без телескопа и не yвидишь. Пpедлагаю дополнить Рyководство пользователя 11-й заповедью: "Hе изобpетай телескоп" Гавpиил "Hе надо. Тогда они его точно изобpетyт" Иегова "Кстати, после yвеличения pадиyса оpбиты яpкость ночного светила yпала ниже пpоектного минимyма. Пpедлагаю инсталлиpовать вместо него зеpкало" Рафаил "А где вы pаньше были? Мы только-только ypавновесили системy! Хотите все пеpенастpаивать заново?!" Люцифеp "Hикаких заново! До сдачи пpоекта осталось шесть дней. Люцифеp, или вы заставите все это pаботать, или я вас пеpеведy с понижением!" Иегова Генеpальномy диpектоpy Иегове от начальника отдела системотехники Люцифеpа А я виноват, что мне сpазy не дали ноpмального ТЗ? В общем, так. Hаклон оси пpидется оставить, как есть. По кpайней меpе, в Эдемском садy +24 бyдет, а если пользователь полезет кyда-то еще, это его пpоблемы. Динозавpов мы доделать не yспеваем, но коней сделаем. 115 Айнур Сафин http://AinurSafin.com С молоком и медом ничего не вышло, пyстили по pекам водy, пpавда, она выносит в моpе соль. Чтобы тpавоядные не отжиpали все pесypсы, мы выпyстили патч в виде хищников, но поставить им пpогpаммy отличения пользователя от добычи yже не yспеваем. Hy а в общем, как-то pаботать бyдет. "И это хоpошо" Иегова Источник http://www.logovo.ru/humor/genesis.html 116 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вы продаете вакцину или лекарство? Хотите поделюсь одним копирайтинговым (да и маркетинговым тоже) секретом? Если Вы сообразите, как его применить в Вашем бизнесе, то Ваши товары и услуги будут продаваться лучше или быстрее. А секрет такой: Продавайте лекарство, а не профилактику. Лекарство продавать гораздо легче, профилактики. Для примера: если Вы лекарство, которое якобы предотвращает оно врядли будет пользоваться бешеным каждого. чем любой вид будете продавать развитие рака, то спросом у всех и Если же Вы больному раком будете продавать лекарсто от рака, то оно будет уходить на ура, причем по достаточно высокой цене. Всё-таки рак - очень неприятное заболевание. Как это можно применить в Вашем бизнесе? Допустим, Вы продаете специальную присадку к топливу, которая снижает расход топлива за счет более полного его сгорания, уменьшает износ двигателя, предотвращает появление "стуков" и помогает пройти тест на CO и оксиды азота во время техосмотра. Вы можете именно такими словами эту присадку и рекламировать, делая упор на том, что она "уменьшает" и "предотвращает". Продажи, конечно, будут... однако, если Вы сместите акцент с профилактики на лечение, то результат однозначно будет иным. В рекламе Вы можете написать: "Если Вы во время техосмотра не прошли тест на количество CO и оксиды азота, воспользуйтесь нашей присадкой "Терминатор плюс". Это всё, что необходимо сделать, чтобы очистить двигатель." 117 Айнур Сафин http://AinurSafin.com "Если у вас слишком большие расходы на бензин, наша присадка для топлива решит эту проблему". Другими словами, несмотря на то, что эта Ваша присадка по сути является профилактическим средством, Вы можете продавать его как лекарство от проблем, просто переформулировав свои маркетинговые сообщения. Подумайте, как этот принцип Вы сможете применить к своему продукту, протестируйте его и... удивитесь результатам. 118 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Грех №6 - Оставить читателя рекламы в повисшем состоянии Почему так много рекламных сообщений оставляют читателя в повисшем состоянии? Если он читает рекламу и заинтересован ею, зачем рисковать и позволять ему забывать о ней, вместо того, чтобы заставить действовать? Какие могут быть причины для того, чтобы не делать предложение в каждой рекламе? Предложите буклет, или проспект, или пробник, или продажу, если возможно. Дайте читателю шанс сделать что-либо немедленно, чтобы окончательно "закрепить" продажу, сделанную вашей рекламой. Если для ваших товаров нет дилеров по всей стране, предложите продать его напрямую потребителю. Реклама может потерять значительную часть своей силы изза инерции. У людей есть тенденция не только делать определенные вещи, покупать определенные товары, но и забывать, пренебрегать или изменять свое мнение между тем моментом, когда принято решение о покупке и когда покупка совершена. В этом промежутке покупатель может просто уйти к конкуренту! Реклама может побуждать людей идти в аптеку, магазин бытовой техники или какой-то другой магазин, но, чтобы избежать вышеупомянутой проблемы, можно также предоставить возможность совершить заказ напрямую, если покупатель предпочитает сделать именно так. Если открыть какую-нибудь распространенную газету и просмотреть рекламу в ней, то выяснится, что большинство из них не содержат никакого предложения для читателя. Реклама должна предпринимать попытку каким-то образом получить контакты читателя. 119 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Например, для пищевых продуктов логичным будет предложить книжку с рецептами, посылаемую бесплатно или по себестоимости (главное получить контакты заинтересовавшегося). Для бытовых товаров вообще можно придумать великое множество дополнительной "литературы". В рекламе косметики можно предложить брошюру по "секретам красоты" и т.д. Попросите читателя написать или позвонить вам, чтобы "получить больше информации", или "узнать адрес ближайшего дилера", или чтобы получить "иллюстрированную брошюру", или "узнать цены", или "получить образец", или сам товар по указанной в рекламе специальной цене. Сделайте отрывной купон с наименованием вашего товара, как "напоминание" сходить к местному дилеру. Ведь это не стоит для вас дополнительных денег. Главное, побудить потенциального покупателя к действию. Никогда не оставляйте его в подвешенном состоянии! Поясните ему, какие действия от него требуются, чтобы воспользоваться именно вашим предложением. 120 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Заработать более миллиона баксов из ничего. Пример из жизни Просто потрясающий пример того, как нестандартный подход к маркетингу может принести очень хорошие результаты. Cindy Cashman, автор книг, маркетолог и профессиональный спикер, продала более миллиона экземпляров своей книги «Every thing men know about women» - «Всё, что мужчины знают о женщинах». Фишка в том, что книга эта была самиздатовской и... пустой внутри. Т.е., открывая книгу, покупатель видел видел лишь белый разворот! Удивляюсь только, как на неё никто не подал в суд за обман покупателя :) (хотя, возможно, такие случаи были). 121 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Продавайте концепт, а не продукт. Если Вы будете продавать свой продукт, как что-то обыденное, как набор определенных характеристик (которые, если Вы помните, не тоже самое, что и выгоды), то и продажи у Вас будут обычные. Особенно если товар достаточно стандартный и продается не только Вами, но и еще множеством конкурентов. Джо Шугармен (известный американский копирайтер) в таком случае предлагает продавать не продукт, а концепт и приводит следующий пример. Когда только появились детекторы дыма (или датчики?), примерно в течение года на них был очень хороший спрос, потому что все покупали и устанавливали их. Но затем спрос стал снижаться. Примерно в этот период к нему приходит один из продавцов таких датчиков, чтобы проконсультироваться по поводу их продажи. «Хорошо, сейчас практически каждый имеет такие детекторы, установленные дома и в офисе. Как мы можем сделать твои детекторы отличными от других? Позволь я тебя поспрашиваю» - сказал Джо. Он выяснил всё, что только можно об этом датчике. Получилось не очень много: датчик имел маленький сравнительный контур, который определяет нормальный ли воздух, или он наполнен дымом; и все контакты в интегрированных в него контурах были из золота. В принципе, один из обычных датчиков дыма только чуть получше качеством. Что сделал Джо? Он назвал его «Носом» и написал в рекламе, что «он сидит у Вас на потолке и сравнивает воздух с нормой», и «он включит сигнализацию как только определит наличие дыма. Это один из самых эффективных датчиков, у него золотые контакты...» и т.д. 122 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В результате, этот детектор дыма начал очень хорошо продаваться. Перестаньте продавать просто продукт, опирась на его характеристики. Пробуйте его перепозиционировать и представить в несколько другом свете. И всегда помните об этом. 123 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Смертельный грех №7 - Растекание мыслью по древу Сегодня разбираем последний из 7 грехов при составлении рекламы (предыдущие тут) - пустословие. Вам доводилось общаться с говорливым человеком, чьи слова просто соскальзывали с вашего сознания, словно с гуся вода? Он продолжает говорить и говорить, не осознавая, что вы его не слушаете. 124 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вы можете терпеть некоторое время этого болтуна. Но, если он пишет таким же образом - вы быстро оставите эту писанину. Вы не обязаны это терпеть. И никто не обязан. Многие рекламщики, осознавая тщетность пустых заявлений или пустого многословия, сокращают свою рекламу до нескольких слов. Их реклама становится "напоминанием названия". Они используют журналы как биллборды. Хоть это и не совсем правильно, но это лучше "воды" в рекламе. При написании рекламы есть мнения, что надо "писать как говоришь" и "ориентироваться на средний уровень умственных способностей". Однако эти "правила" не абсолютны, и не стоит недооценивать интеллект своей аудитории. Реклама просто должна быть правдоподобной. Это не значит, что нужно самовосхваляться или восхищаться собственной писаниной. Если вам есть что сказать относительно продукта, скажите это, но не надо раздражать читателя пустословием или лицемерить в попытке убедить его, что он должен купить ваш товар. Как избежать этой ошибки: Если какие-то слова и выражения в рекламе написаны лишь для объёма и не несут смысловой нагрузки, удалите их прочь! Лучше использовать рекламу с меньшим количеством слов, чем многословную лабуду. P.S. Прочитали? Если понравилось, можете скачать эти «7 смертельных грехов при составлении рекламы» ("Сохранить как..." по правому клику мышки) в формате pdf... и порекомендовать их тому, кому это будет интересно. 125 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Чему можно поучиться у бизнесов, непохожих на Ваш Сегодняшний выпуск рассылки не похож на предыдущие. Один из подписчиков - Игорь - попросил меня сделать выпуск рассылки с идеями продвижения магазина автозапчастей. Я решил пойти навстречу и сходу записал несколько идей. Но т.к. мне не было предоставлено больше никакой информации, кроме двух слов "продажа автозапчастей" (ни размера города, ни наличие конкурентов, ни информация о марках автомобилей) - то не факт, что часть из этих методов конкретно в ситуации Игоря будет работать - решать он уже будет сам. Расписывать все идеи текстом мне было лень, поэтому я наговорил их подробно в подкаст. И я рекомендую Вам его скачать, даже если Ваша деятельность с автозапчастями и рядом не стояла. Почему? Потому что изложенные мною идеи можно, немного подумав, с успехов смоделировать в своей нише, в своём бизнесе. Главное, понять принцип и творчески применить в своей сфере. http://ainursafin.com/node/145 126 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Клиент магазина в роли собаки Павлова Для только открывающегося или уже работающего магазина (и не только) есть одна интересная полупартизанская методика привлечения и удержания покупателей, которую относительно просто воплотить в жизнь. Это может быть магазин одежды, компьютерный, спортивный и т.д. бытовой техники, В чем суть. Готовится специальная книжка (можно назвать ее чековой, скидочной, специальной или еще как-то), которая состоит из (отрывных) талонов со скидкой на различные товары или разные бренды. На каждом из таких талонов/чеков ставится размер скидки и период ее действия. Расписать скидки можно месяц, три, полгода - зависит от специфики вашего магазина. Раздаются эти книжки покупателям (что естественно), посетителям магазина и потенциальным клиентам в местах их скопления (торговых центрах, оживленных улицах или перед входом в магазин конкурентов, будут ли вашего промоутера там терпеть - вопрос не ко мне). Если клиенту магазин понравился, то вполне вероятно, что он будет возвращаться, пока скидки в его книжки действуют. Сегодня купил рубашку. Через неделю, когда подоспела скидка, прикупил джинсы, еще через неделю - футболку, а там, глядишь, и постоянным клиентом станет. Конечно, не каждый будет ждать, когда «поспеют» скидки и либо купит всё, что нужно сразу, либо частично закупится в другом магазине, но "приучить" некоторую часть клиентов возвращаться за покупками именно к вам дорогого стоит. P.S. Т.к. людям склонна забывчивость, еще лучше будет, если ваши продавцы будут брать у клиентов номер телефона, чтобы смсками напоминать, что началась неделя скидок на то-то. 127 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 128 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Какие предложения работают лучше в директ и онлайн-маркетинге Директ маркетинг, поясню, если кто еще не в курсе, - это маркетинг прямого отклика. Т.е. такие маркетинговые действия, когда вы можете достаточно точно отследить ROI возврат на инвестиции: сколько денег вы заработали на каждый вложенный рубль. Например, эффект от имиджевой рекламы отследить сложно, а получить точные цифры вроде процента повышения продаж и вовсе практически невозможно, соответственно директ маркетингом тут и не пахнет. А вот эффект от рассылки предложений почтой (директ мейл) всегда можно (и нужно) посчитать: сколько денег было потрачено, сколько человек получили предложение, сколько откликнулось (позвонило, написало), сколько купило и сколько это, в итоге, принесло прибыли. Если хотите, раскрою эту тему подробнее позже (оставляйте пожелания в комментах), а теперь ближе к теме. Консультант по каталогам Stephen Lett утверждает, что в каталогах и много-канальных (в смысле распространяемых по многим каналам) предложениях наибольшей эффективностью обладают следующие: · Бесплатная доставка · Скидки в рублях · Скидки в процентах · Бесплатный подарок к покупке Бесплатная доставка может повысить продажи по каталогу на 20% и более (стоит подумать о включении расходов на доставку в стоимость товара, не так ли?) 129 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Скидки в рублях (долларах) работают лучше, чем в процентах, потому что, как говорит Летт: «Клиентам проще в голове прикинуть количество рублей/долларов, чем посчитать, сколько это будет в процентах». Так что пользуйтесь. Успешных продаж! 130 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 10 заповедей копирайтинга Вы уже ознакомились с серией статей про ошибки при написании рекламы. Сегодня просто тезисно расскажу про 10 правил/заповедей написания рекламных объявлений: 1. Соберите воедино всю информацию о вашем предложении (что продаётся, по какой цене, какова гарантия, каково УТП, наличие ограничений и т.д.) прежде, чем начинать писать. 2. Подготовьте свои материалы так, чтобы они были интересны покупателю, а не вам. 3. Решите, для кого вы готовите рекламное объявление. Для покупателей одного и того же товара/услуги из разных целевых аудиторий нужны разные продающие тексты. 4. Попытка одним текстом продать всем подряд приведёт к тому, что никто не купит. 5. Сделайте всё настолько просто, насколько возможно. Не усложняйте ни текст, ни способ, которым можно получить товар или услугу 6. Используйте слова и фразы, которые эмоции, заставляют сердце биться чаще. вызывают 7. Не пытайтесь быть весёлым. Помните, что расставание с деньгами для большинства людей - это очень серьёзно. 8. Будьте максимально конкретны: конкретные названия и имена, конкретные места, конкретные числа. 9. По мере возможности предоставьте все имеющиеся у вас доказательства. 131 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 10. Сделайте ваш продающий текст длинным настолько, сколько нужно, чтобы дать полную информацию - и всё, больше не писать нужно ничего. 11. Напишите призыв к действию и сделайте его как можно более простым. 132 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Даже сортир в вашем офисе может разорить вас... Нашёл в своих закромах примечательную картинку, что вы видите выше, с рекламой «Биде-тренинга для ваших 133 Айнур Сафин http://AinurSafin.com сотрудников». Говорят, эту рекламу рассылали спамом, но лично я такой спам не получал, поэтому вполне возможно, что это всего лишь прикол. Но даже несмотря на это, обратите внимание, как грамотно, по правилам копирайтинга, составлена эта реклама. Есть и заголовок, и список выгод, и обоснование, того, как окупится тренинг и призыв к действию. В общем, моделируйте. Если уж через такую рекламу действительно продавался ТАКОЙ тренинг, то и с вашими более адекватными товарами это получится. Только спамом не используйте. Это наказуемо. Директ мейл или объявление в журнале - одни из лучших способов донести ваше сообщение. 134 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как Децл задешёво собирает аудиторию и как этот способ можете применить вы Был в эту субботу на семинаре Андрея Парабеллума (http://b23.ru/s57g) в Москве. Семинар - это отдельная песня: получил кучу идей и ответов на вопросы. Однако сейчас я не об этом. Помимо семинара в "программе" поездки был поход на Красную Площадь - моя девушка давно хотела на ней побывать, а я побыл в роли Деда Мороза, который исполнил это её скромное желание :) Возле Красной Площади находится торговый центр "Охотный Ряд". Место известное, посещаемое и людное. А теперь взгляните на фото выше - это реклама выступления Децла в одном из клубов Москвы, которую разместили возле этого самого Охотного ряда недалеко от фонтана. Это типичный пример малобюджетного маркетинга - на рекламу наверняка не потратили много денег: трафарет, несколько балончиков краски и оплата работы пары 135 Айнур Сафин http://AinurSafin.com студентов, которые эту рекламу размещают. Если правильно подобрать места, то звонки обязательно будут. Подумайте, может и в вашем бизнесе можно применить этот способ? Он хорош всем, кроме одного - можно схлопотать штраф за такой мини-вандализм. Так что используйте его осторожно и на свой страх и риск :) 136 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как настроить программу рекомендаций для ресторана Сегодня очень интересная статья. Я приведу пошаговую методику создания программы рекомендаций, которую дословно скопировав или творчески "смоделировав" Вы сможете применить в своём бизнесе. На Info Marketing Blog приведен отличный метод того, как можно увеличить приток посетителей в ресторан/кафе в "мёртвые" дни, побудив своих посетителей приводить новых людей. Метод прост и применим в любое время и любым рестораном. А если немного пораскинуть мозгами и учесть специфику, то его можно перенести и на другие бизнесы по оказанию услуг (и продажи товаров тоже). Итак, в чём суть. Сначала вы как бы сажаете семена, чтобы позже собрать хороший урожай. Цель - не только привести новых посетителей и клиентов, но и побудить возвращаться прежних. Лучше всего такая реферальная программа (программа рекомендаций) будет работать в малом бизнесе, где хозяин лично взаимодействует с клиентами и имеет хорошие отношения с ними. В таком случае рекомендации клиентов более искренние и живые. Хотя и в остальных случаях метод тоже будет довольно хорошо работать. Итак, что вы делаете по шагам: 1. Берете 2 шаблона (они на английском - если не понимаете сами, просите перевести своего сына, дочь или любого студента) и адаптируете их под себя. Т.е. сначала переводите как есть, а затем добавляете, убавляете, 137 Айнур Сафин http://AinurSafin.com переформулируете специфику. и моделируете, учитывая свою Шаблонов два - один для рекомендателя, другой для рекомендуемого. В каждом из них предлагается бесплатное фирменное блюдо. Рекомендателю за каждого человека, который пришел по розданным им приглашениями. Рекомендуемому - по факту обращения от рекомендателя с вручённым ему приглашением. 2. Предложение для рекомендателя (скачивайте по правому клику мышки "Сохранить как...") кладёте в книжку с чеком, когда рассчитываете клиента. Как вариант, можно класть листок с предложением в самом начале, но этот вариант хуже, поскольку человек, возможно, у вас впервые, а вы уже предлагаете ему рекомендовать вас - выглядит странно. Да и под конец обеда или ужина посетитель уже может забыть о вашем предложении ему. А после трапезы, пока ему несут сдачу, он уже успеет ознакомиться с ним и принять решение. 3. Ваш клиент вручает приглашение (всего их 5 штук, но вы, естественно, можете это число варьировать) своим друзьям, знакомым, коллегам и т.д. · А может не просто вручит, а горячо порекомендует Вас - зависит от того, как привлекательно и приветливо Вы или Ваш персонал с ним поговорили. 4. После того, как рекомедуемый отреагировал на приглашение/предложение (т.е. пришёл с приглашением в ресторан), рекомендателю шлётся сертификат на фирменное блюдо с бокалом хорошем вина. Это нужно не только для того, чтобы проинформировать его и вознаградить, но и для того, что снова повторить процесс рекомендаций. Как видите схема просто до безобразия и внедрить её также просто. Хоть в химчистке, хоть в салоне красоты, хоть в автосервисе. Преимущества метода рекомендаций: 138 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 1. Не секрет, что совокупная стоимость продуктов, затрачиваемых на то или иное блюдо в ресторане, гораздо ниже, чем стоимость самого блюда в меню. Т.е. то, что получат клиенты в качестве подарка в их глазах будет стоить гораздо дороже, чем это обходится ресторану. Клиент будет думать, что он получил ценности на 300-500 рублей, а ресторану это обошлось рублей в 100-150. 2. Метод малозатратный, маркетинга. из арсенала партизанского 3. Попутно собираются (и Вы должны это делать) контакты клиентов, которые затем можно использовать для адресной рассылки специальных предложений, приглашения отпраздновать день рождения в вашем ресторане или посетить ресторан во время недели китайской или эскимосской кухни. 4. Метод работает, потому что использует достаточно сильный психологический триггер - потребность в ответной благодарности в обмен на оказанную услугу. Недостатки метода: 1. Он медленный. Может пройти несколько недель прежде, чем появятся первые результаты. 2. Он пассивный. Владелец не может "заставить" своих клиентов принять участие в этой его программе. Единственный способ повлиять на них - оказывать хороший сервис и быть в хороших взаимоотношениях с ними. В общем, берите, внедряйте и получайте результат. Всё проще простого. P.S. Все шаблоны можно скачать http://ainursafin.com/node/152 139 Айнур Сафин с этой http://AinurSafin.com страницы: Не читайте эту статью, не стоит оно того НЛПеры любят говорить, что наше подсознание не понимает отрицания в виде частиц «не», «нет», а потому использовать их в качестве команд или инструкций в продающем тексте - самому себе вредить. · Якобы напишешь «не медлите с заказом», а человек воспримет это как указание медлить. Какие-то потенциальные клиенты - тупицы, однако :) Некоторые идут ещё дальше и утверждают, что подсознание не понимает и отрицательных по смыслу глаголов вроде «ненавидеть» или «отрицать». Маразм, блин. Наше подсознание не такое дебилоидное, как его представляют некоторые нлперы и последователи Милтона Эриксона. Заметьте, что заголовок «Не читайте эту статью, не стоит оно того» вызывает у Вас гораздо большее желание прочитать статью, чем если бы я написал «Прочтите - очень интересно!». Но не потому, что Ваше подсознание не понимает отрицания, а потому что Вам жутко любопытно «на фига же писалась статья, если её просят не читать» или «что за траву курил автор». К тому же, некоторые из вышеобозначенных персонажей утверждают, что подсознание можно сравнить по внушаемости и сообразительности с 5-7 летним ребенком, который понимает лишь простые слова и дословно. Но даже если это так, то разве 5-7 летние дети не понимают слова "нет" или "не"?! Прекрасно понимают. Уже с двух лет дети начинают отрицания понимать. Так почему подсознание должно быть настолько тупее? Наверное, оно такое тупое у 140 Айнур Сафин http://AinurSafin.com тех, кто утверждает, что подсознание не отрицаний. С этим я гораздо охотнее соглашусь :) понимает Но статья не об этом. А о том, что в продающих текстах действительно желательно поменьше использовать отрицания. Хотя бы потому, что для их понимания нам требуется больше времени (чисто физиологически), чем фразы такой же по смыслу, но без отрицаний. Сравните «Вы не можете прочитать и не понять этой статьи про отрицания» и «Вы прочитаете и поймёте эту статью про отрицания». Чем больше в одном предложении отрицаний, тем сложнее и дольше оно понимается. Нам же необходимо, чтобы продающий текст был как можно более эффективным. А для этого его нужно сделать максимально понятным (лучше с полуслова), а не усложнять, заставляя читателя лишний раз напрягать в задумчивости свой котелок и, тем самым, отвлекаться от непрерывного чтения текста, чего мы упорно хотим добиться своим копирайтингом. Проще говоря, формулируя предложения в позитивных фразах и используя в них как можно меньше отрицательных конструкций, можно сократить замедление понимания и свести к минимуму возможную путаницу. Но есть ещё один интересный момент в использовании множественных отрицаний. Просто сравните два практически одинаковых по смыслу предложения: · · «Нет такого человека, которого хотя бы раз не обманывали» «Каждого человека хоть раз обманывали» Второе предложение обыкновенный трюизм, общеизвестный факт, который в одно ухо войдёт, в другое выйдет - и практически никому не запомнится. Первое же запомнится гораздо лучше и, возможно, даже станет афоризмом, если мысль действительно стоящая. 141 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Какое это имеет отношение к продающим текстам? Самое что ни на есть прямое. Если вы хотите, что читатель (или собеседник) запомнил что-то, сформулируйте свою мысль с использованием двойного отрицания - тогда оно врежется в память гораздо сильнее. Проще всего переформулировать практически любую мысль можно с помощью фразы «вы не можете не...» Вы не можете не понять всей простоты и силы этого приёма, так ведь? Кстати, если Вам процедура написания продающих текстов не милее ежедневного мытья посуды, заполнения нудных квартальных деклараций в налоговую, или у Вас просто нет времени этим заниматься, то можете смело http://ainursafin.com/Mini-copywriting 142 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Прямо сейчас Ваши сотрудники воруют у Вас Босс заявляет, что возможно всё, если делать это придется не ему. Сначала анекдот в тему: Журналист берет интервью у миллионера: - Что вам помогло добиться успеха? - Убеждение, что сами по себе деньги не играют никакой роли. Важна только работа. - И это убеждение помогло вам разбогатеть? - Нет, я разбогател, подчиненных. когда сумел убедить в этом Прочитал недавно книгу «NoBS Ruthless Management Of People and Profits» Дэна Кеннеди («Безжалостный менеджмент работников и прибылей»). Это что называется must read обязательно к прочтению. Если Вы - владелец бизнеса или директор, то эта книга должна стать вашей настольной, пока вы не внедрите всё, что в ней говорится. Если Вы только собираетесь начать бизнес и будете нанимать сотрудников сначала прочитайте книгу, она сбережёт много денег и нервов, а также предостережет от ошибок. 143 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Дэн как обычно в своей стёбной манере, но в то же время на полном серьёзе, говорит том, как надо нанимать работников, как следить, чтобы они работали, а не занимались имитацией бурной деятельности, как предупреждать внутреннее воровство и ещё о многом другом. Вот лишь некоторые из истин «безжалостного менеджмента»: · Работники дружат с Вами только до тех пор, пока Вы им платите. · Когда жратва больше непригодна, она должна быть выброшена. Когда работник больше не приносит прибыли, он должен быть уволен. · Нанимай на работу медленно, а увольняй быстро. · Вы не сможете далеко продвинуться, если Вам требуются исключительные люди. Вы начнёте страстно и горячо отрицать это, но в Вашем бизнесе сейчас происходит воровство, совершаемое Вашими работниками. Книга хорошая и дельная, а не просто длинное продающее письмо к какому-нибудь семинару. Не пожалейте времени, чтобы прочитать её. 144 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как написать маркетинговый план за 7 шагов Поговорим о маркетинговом плане. Про то, как его подготовить сказано и написано много в самых разных книгах. Но чтобы сэкономить время и не искать на полках нужную книгу и перелистывать её, пытаясь найти нужную информацию, приведу очень простой алгоритм написания маркетингового (партизанского) плана. Чем хорош план (несмотря на то, что не все из них и не всегда воплощаются так, как задумывалось), так это тем, что он предполагает наличие простой стратегии (или набора стратегий), маркетинговый календарь когда и что делать, оценочной системы и набора инструментов и тактик, которые позволяют Вам контролировать Ваш маркетинг. Хороший план должен соответствовать долгосрочным целям компании и пути их достижения. Чтобы создать хороший план Вам нужно много информации, время для её анализа и, естественно, хорошие креативные идеи или, ещё лучше, набор методов и способов, которые проверены временем и могут быть применены Вами. Чтобы написать маркетинговый план, нужно ответить на 7 вопросов: 1. Какова цель Вашего маркетинга? 2. Кто Ваша целевая аудитория? 3. Какова Ваша ниша? 4. В чём заключаются Ваше УТП и конкурентные преимущества? 5. Какова Ваша идентичность? 6. Какие стратегии, тактики и методы Вы будете применять, воплощая свой план? 7. Сколько денег Вы собираетесь потратить на Ваш маркетинг, каков Ваш маркетинговый бюджет? После этого не менее важно определить: 145 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 1) Кто, что и как будет делать. Пошагово. 2) Кто за что будет ответственным. 3) Когда и сколько времени вы будете выделять, чтобы пересматривать план и делать поправки, если они нужны. А дальше дело только за внедрением. 146 Айнур Сафин http://AinurSafin.com ОТЗЫВЫ: «Превратите сайт в продающую машину» Небольшая новость: через 2-3 дня можно будет заказать аудио-курс «Превратите сайт в продающую машину» на диске и с распечатанной текстовой версией (читайте целой книгой, а не просто транскрибацией). Плюс бонусом добавлен «Курс по созданию бизнеса с нуля. Пошаговое руководство» Сергея Газизянова стоимостью 2900 рублей. В общем, очень вкусное предложение :) А пока почитайте мнение покупателей о курсе: Что мне понравилось: 1. с первых кастов я начинала оценивать сайт, который есть у нашей компании, нашла множество мест, в которые нужно внести коррективы. 2. нравится ваша последовательность - то, о чем вы говорите в курсе, вы последовательно используете сами. 3. ваш призыв к действию - РАБОТАЕТ, с мотивацией все в порядке, я давно собираюсь сделать сайт самостоятельно уверена, что с помощью вашей текствовой версией получится классно. Что нужно дополнить 1. Были обещаны чек-листы, хотелось бы их получить в текстовой версии (В чистом виде чек-листов нет, но книга структурирована и оформлена так, что сама может служить чек-листом, в котором просто много подробных комментариев - прим. моё) Марина Савинова 147 Айнур Сафин http://AinurSafin.com butora [#] yandex.ru Как правило, я не верю заявлениям «купите книжку, в ней мой опыт, за ххх руб вы съэкономите ххх ххх месяцев и ххх² руб». В этом случае Вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО можете купить ОПЫТ Айнура. С первых строк четко раскрывается, ЧТО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ. Это важно... потому что возможно сделать сотню пунктов, которые нужны и «все это добро» перечеркнуть одним, который «противопоказан». Четко очерчиваются границы того, ЧТО должен делать сайт, и чего не стоит ожидать от сайта. Мне понравилось смещение акцента с сайта, как «статьи расходов» на сайт, как «инвестиционный проект» Воронка сайта.. Вот даже только ради этой информации стоит купить книгу. Очень важно. Дается объяснение, что есть «ЛИШНЕЕ» и почему. И очень толково просто таки разжевывается, КАК надо все сделать. Если хватит терпения сделать сайт в соответствии с изложенными подробными инструкциями, но у него просто не будет шансов стать непродающим... ну разве что если вы эскимосам снег продавать будете... :) и то, все равно продадите, потому что У ВАС СНЕГ БУДЕТ САМЫМ СНЕЖНЫМ!!! Татьяна Ткаченко - Corazzini tatianacorsica1 [#] gmail.com «Если бы этот курс попал ко мне раньше...» Не ошибся с приобретением аудиокурса. Он действительно оказался ценным и полезным. И вот почему: 148 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Во-первых, я заказывал сайт для своей организации у лучшего в городе поставщика таких услуг. Но вскоре понял, что получил только услугу программиста сайтов и дизайнера. Поэтому взялся за изучение темы построения именно продающего сайта, чтобы получить нужный результат. Если бы этот курс попал ко мне раньше, то я справился бы с задачей намного быстрее и качественнее. Ведь все самые важные моменты, на которые необходимо обратить внимание подробно рассмотрены в курсе. Во-вторых, материалы данного курса могут дать начало бизнесу по строительству продающих сайтов. Просто надо изучить данный курс и добавить знания к навыкам программиста и дизайнера. Курс позволяет не только сэкономить деньги и время (если вовремя его изучить), но и при определенном подходе начать зарабатывать на построении сайтов. Игорь Прокопов prok [#] tchercom.ru Изменил в корне свое отношение к подходу создания сайтов. Оказывается все намного серьезней, чем мне казалось. Создание сайта - это целый проект. Все должно быть для чего-то, а не так просто. Собирался допустить большинство ошибок, указанных в аудио-курсе. Теперь не допущу. Так что, курс получился очень полезным и необходимым. Сейчас регулярно замечаю недостатки в сайтах других компаний при поиске в интернете. Выражаю свою благодарность. Антон Степанюк remdr [#] mail.ru Несмотря на то - что я уже достаточно знал о том - что главная задача сайта не удивлять и восхищать тем какой он 149 Айнур Сафин http://AinurSafin.com крутой (имею ввиду моргающие баннеры.) тежеловесную графику, дизайн и ... а главная задача продающего сайта - "продавать", нашел для себя немало нового и полезного. Особенно понравились следующие моменты: · · · · продающая воронка )) правильная структура продающего сайта важность "корзины" 3 техники повышения продаж и т.д. Сейчас планирую построить свой сайт и буду внедрять на нем советы из твоего тренинга. Виктор Кимель kimelv [#] yandex.ru При прослушивании Вашего семинара открыл свою продающую страничку и сразу, по ходу, исправлял свои ошибки. Откорректировал дизайн сайта, расположение текста, выделение смысловых блоков. Спасибо за конкретные примеры со шрифтами. Игорь Чашкин neironix [#] gmail.com «Cтолько ценной, конкретной и практичной информации, что с первого раза условила разве что 10%» Семинар замечательный. Я изучила множество материалов по инфобизнесу, но ТАКОЙ информации не встречала нигде. За два часа я услышала столько ценной, конкретной ипрактичной информации, что с первого раза уловила разве что 10%. Буду переслушивать еще несколько раз, 150 Айнур Сафин http://AinurSafin.com конспектировать, осмысливать и внедрять. Матриал действитеьно уникальный и сэкономит его счастливым обладателям массу времени и денег. Алина Даниэль aliskana [#] gmail.com Айнур, спасибо большое за столь понятный и доступный материал! Настолько все просто, прямо бери и делай. Для меня как для новичка было многое непонятно - что это, как к этому подступиться, с чего начать? А, оказывается, нужно знать вот такие основы. Знаешь эту информацию, - и ты знаешь что такое сайт, из чего он состоит, и что в нем нужно сделать (тот самый минимум, без которого не обойтись в работе). Теперь я во всеоружии, и мне проще идти и делать! Спасибо Наталья Арсентьева greenwich [#] inbox.ru Описание аудио-курса здесь: http://site.ainursafin.com P.S. Скоро начну выкладывать часть глав из курс на сайт. Так что не удивляйтесь, что будет много постов подряд :) 151 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Три способа получить эффективный бизнес-сайт Прежде чем начать, необходимо сразу же внести пояснения. В этой книге я довольно часто употребляю словосочетание «эффективный сайт» (или его вариации). Под этим я подразумеваю такой сайт, который эффективно выполняет возложенные на него его владельцем функции. И прежде всего функцию продающую: т.е. привлечение новых клиентов и повышение продаж компании. Именно этому и посвящена эта книга – тому, как сделать продающий сайт. Сайт, который не отпугивает посетителей, не вводит потенциальных клиентов в замешательство бестолковой структурой или невнятными текстами, а, напротив, способствует тому, чтобы каждый, кто на нём оказался, захотел стать вашим клиентом (или партнёром). Итак, поехали. Введение Сейчас практически каждая компания, каждый бизнес, которые выросли из детского возраста, уже имеют свой сайт или как минимум решают им обзавестись. Правильно, в общем-то, делают, потому что сайт может быть ещё одним инструментом привлечения клиентов и увеличения продаж. И выполнять ещё ряд немаловажных функций помимо озвученных. Однако наличие сайта ещё не означает, что он будет приносить прибыль, а не съедать её. Происходит это по банальной причине – чтобы от сайта был толк, необходимо сделать его таким, чтобы он эффективно выполнял возложенные на него задачи. А чтобы этого добиться, необходимо знать определенные законы, принципы и правила, по которым строятся «продающие» сайты. Кого-то я удивлю, кого-то – нет, но заказать сайт в вебстудии – ещё не значит получить то, что вам нужно. В 152 Айнур Сафин http://AinurSafin.com большинстве веб-студий работают хорошие специалисты в веб-программировании и веб-дизайне, которые сделают вам качественный сайт, работающий без ошибок. Однако в таких веб-студиях зачастую нет специалиста, который знает, каким должен быть эффективный с точки зрения продаж сайт. А уж чтобы был специалист, разбирающийся в специфике вашей отрасли или сферы деятельности, так это вообще дикая редкость. А т.к. дизайнеры и программисты в большинстве случаев имеют свои (не обязательно правильные) представления о правильном сайте, то эти представления они и воплощают в проекте. Естественно, в таком случае шансы получить эффективный сайт невелики. Цель веб-студии – удовлетворить пожелания заказчика, т.е. ваши. Как вы захотите, так и будет. Если ваши представления об эффективности бизнес-сайта также не на высоте, то результат будет таким же, как и в предыдущем случае. Печальная получается картина Репина: вы не можете целиком и полностью довериться веб-студии, т.к. не уверены, что получите от неё эффективный сайт, проконтролировать её вы также не можете, поскольку у вас нет чек-листа, списка критериев, по которому можно оценить эффективность сайта ещё до того, как он увидит свет – ведь вы не специалист в этой области. Как же быть? Есть три пути избежать этой засады. Первый – обратиться в известную и зарекомендовавшую себя веб-студию, в которой, вы точно знаете, работают не только программисты, но и специалисты в том, как сделать сайт эффективным и продающим. Такие специалисты помогут вам определиться и с функциями вашего сайта, и с его структурой и наполнением, и с прочими важными его элементами. Единственный минус – такая веб-студия обойдётся в разы (а то и в десятки раз) дороже обычной вебстудии. Если вас это не смущает – это лучший выход. 153 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Второй – найти специалиста по продающим сайтам на стороне. В зависимости от того, что вам необходимо, он может помочь и с планированием сайта, и с определением его задач, целей и структуры. И, что самое важное, он поможет и с правильными текстами на ключевых страницах сайта (по крайней мере, поможет избежать распространенных ошибок и скажет, как следует писать тексты, а как не следует). Заодно он проконтролирует работу веб-студии, которая будет приносить на утверждение макеты сайта на разных этапах его создания. Либо этот специалист может выполнить анализ вашего существующего сайта: найти, что можно улучшить, от чего стоит избавиться, как доработать тексты и т.д. А вы доработаете сайт в соответствии с этими рекомендациями. Третий путь – прочитать эту книгу. И не просто прочитать, а открыть свой сайт, если он у вас есть, и сразу же писать список того, что необходимо изменить. Тогда пользы от этой книги будет существенно больше. Сразу хочу предостеречь некоторых из вас об одной психологической особенности. Если вы принимали непосредственное участие в разработке вашего сайта для вашего бизнеса – утверждали его структуру, согласовывали дизайн и использующуюся на нём графику и т.д. – то у вас может возникнуть некоторое ощущение привязанности к нему. И вследствие этого может казаться, что на сайте ничего не надо менять. Он итак хорош. Ведь вам он нравится! «Как же? Я ведь сам отбраковывал некоторые элементы дизайна и предлагал вместо них свои. Я сам утверждал текст на главной странице, написанный менеджером, которому я это поручил…» Однако суровая правда жизни в том, что если сайт вы создавали не для того, чтобы он радовал вам глаз, а для 154 Айнур Сафин http://AinurSafin.com того, чтобы он приносил прибыль, необходимо сделать его таким, чтобы он нравился клиентам. Даже если от того он станет меньше нравиться вам. Итак, давайте разберемся, наконец, каким должен быть сайт, чтобы он действительно приносил деньги, а не просто был сайтом-визиткой, выполняющим лишь презентационную функцию. Да и то посредственно. 155 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Основные причины неэффективности бизнес-сайта Врага нужно знать в лицо, поэтому для начала определимся, по каким причинам бизнес-сайт может плохо выполнять свою основную функцию – приносить компании дополнительную (а у кого-то и основную) прибыль. 1. Сайт сделан не для клиентов и партнеров, а для владельца. В результате любой посетитель чуть ли не кожей ощущает, что он на этом сайте чужой – ведь тут говорится только о владельце сайта – о компании, которой он принадлежит. «Мы оказываем услуги по повышению надоев крупного рогатого скота методом гипотермической квазииндукции… Мы имеет 200х-сотлетний опыт работы на рынке… Наша продукция имеет награды Межгалактической ассоциации агропромышленников и золотую премию Выставки гуманоидного хозяйства «Торговая марка Млечного Пути 2012». В общем, сплошное самоописание, самолюбование и самовосхваление в надежде на то, что посетитель поймет, какие мы белые и пушистые и сразу же захочет стать нашим партнером и клиентом. «Если мы себя так любим, то и другие тоже должны нас любить» - думают составители подобных текстов. И глубоко ошибаются… 2. Посетитель не находит причин задерживаться на сайте. 156 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Потому что, даже если он усиленно будет пытаться вникнуть, какая ему от него польза, напыщенные и/или малопонятные тексты только введут его в сильнейший восторг конфуз. Ведь пробраться через формулировки вида «Понимание миссии всеми сотрудниками, формирование стратегических целей и определение стратегии, как способа достижения этих целей, имеет существенное значение для объединения усилий менеджмента и высшего руководства Компании в их достижении» затруднительно даже после 2-го или 3-го прочтения. Вот только кто будет вчитываться в эти канцеляризмы и штампы по несколько раз? По большому счёту в этой фразе не больше смысла, чем в знаменитом «Варкалось, хливкие шорьки пырялись по наве…». Но почему-то мало кто из владельцев сайта об этом задумывается. 3. Нечитабельный или плохо читабельный текст. Мелкий или сплошняком. Без абзацев и подзаголовков. Плохо различимый на цветастом фоне. Никто не хочет лишний раз напрягать глаза – ваши потенциальные клиенты не исключение. 4. Невнятная структура и навигация. Посетителю порой легче покинуть сайт, чем понять, где отыскать условия доставки, как же здесь можно оформить покупку или (N.B.!) ЧТО ВООБЩЕ здесь продаётся/предлагается – да есть и такие случаи. Зачем ему себя мучить, если поисковик выдал десятки подобных же сайтов, которыми и пользоваться удобнее, и находиться на которых приятнее. 5. Ожидание, что посетитель сам додумается, что вы от него хотите, и сделает это. Вы можете хотеть от посетителя чего угодно – чтобы он позвонил менеджеру, оформил заказ или зарегистрировался, 157 Айнур Сафин http://AinurSafin.com - но если вы не сообщаете ему об этом прямым, однозначным текстом, то он этого не сделает. Надеяться на тонкие намёки и «сам догадается» бессмысленно. Не догадается и намек не поймёт. 6. Сайт слишком долго грузится. Если в течении 10 секунд ваш сайт ещё не открылся в окне браузера, можете считать посетителя потерянным. По крайней мере, большую часть посетителей точно. 7. Сайт сделан полностью на флэше. В результате он долго грузится. Не все посетители могут его просмотреть из-за устаревшей версии флэш-плеера. Да к тому же, сайт не индексируется поисковиками, а значит найти его через гугл или яндекс будет очень проблематично или вообще невозможно. Это далеко не все причины, которые влияют эффективность сайта. Но эти самые распространенные, избавитесь от них – сделаете большую часть дела. Как это сделать – начнём разбирать уже со следующей главы. 158 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Цель сайта Сайт создают не для того, чтобы он просто «висел» в интернете и тешил самолюбие владельца или директора компании, которой принадлежит сайт. Ваш сайт должен преследовать конкретные цели, которые соответствуют целям вашего бизнеса. Первая ошибка, которую совершает владелец или директор компании, когда решает, что компании необходим сайт, - это создание сайта просто «для того, чтобы был». Потому что неприлично не иметь сайт, потому что партнеры не поймут и т.д. Но правда в том, что эти причины играют роль только в ограниченном числе случаев. Сайт, который заводится только ради престижа и имиджа, потому что без него никак, необходим лишь ограниченному числу компаний и на ограниченном количестве рынков. Обычно это крупные компании, работающие на рынке B2B, вроде металлургических комбинатов или заводов по производству изделий из полипропилена. В этом случае действительно сайт и информация на нём особо не влияет на то, будет ли заключён контракт или нет (ну разве что сайт будет настолько сильно не соответствовать общепринятым в этой отрасли стандартам, что отпугнет потенциальных клиентов или партнёров). В большинстве же случаев прежде, чем создавать сайт, необходимо определиться с целями и задачами, которые он будет выполнять. Без этого он будет пустышкой или будет работать очень неэффективно. Если же вы это понимаете, то не стоит впадать и в другую крайность – возлагать на сайт невозможные цели. Не стоит рассчитывать на то, что человек, впервые попавший на ваш сайт, тут же станет вашим клиентом. Да ещё и покупку 159 Айнур Сафин http://AinurSafin.com совершит на десятки тысяч рублей. Да ещё и сразу станет вашим постоянным клиентом, потому что вы такие хорошие. Сайт по определению не может ничего этого сделать. Он лишь вспомогательный инструмент по привлечению лидов (потенциальных клиентов), превращению их в клиенты и выстраиванию дальнейших взаимоотношений с ними. Но всё это делаете вы своими действиями, а не сайт своим наличием в интернете. Сайт – это молоток, и забивать гвозди он сможет, только если руки растут откуда надо. Это необходимо понимать и возлагать на сайт при его создании реалистичные цели. Какие еще допускаются ошибки при формулировке цели сайта? 1. Цель и миссия – не одно и то же. Целью сайта не может быть миссия вашей компании. Некоторые любят размещать у себя на сайте «нашу миссию», где пишут что-то вроде «наша миссия - повышение комфортности жизни людей мегаполиса за счет использования ими производимой (или продаваемой) нами крякозябры». Подобное заявление целью сайта быть не может, хотя бы потому, что непонятно, как вы будете измерять, насколько вы эту самую комфортность жизни людей повысили, а значит и насколько эффективен ваш сайт. Да, эти высокопарные слова и красивые обороты могут быть важны для мотивации ваших сотрудников, которые, осознавая всю значимость выполняемого ими дела, будут работать эффективнее (по крайней мере, топ-менеджмент на это и надеется, когда утверждает миссию компании). Но посетителю сайта до неё нет никакого дела. Если учесть, что основной целью бизнеса (как и сайта компании) является извлечение прибыли, то полагаться на 160 Айнур Сафин http://AinurSafin.com миссию компании, как отправную точку при создании сайта просто бессмысленно. Миссию компании вы можете написать в разделе «о компании», но не нужно размещать её на главной странице. Там ей совершенно точно не место. 2. Высокий трафик – не самоцель. Трафик – это количество посетителей на сайте. Целью сайта не может быть большое количество посетителей, потому что посетители - это не доходы, не прибыли и не клиенты (разве что весь ваш доход – это прибыль от рекламы на сайте, но тогда эта книга не для вас). Нагнать трафик – в интернете не проблема. Можно даже сделать это задёшево. Достаточно поставить десятки завлекающих баннеров на сайте анекдотов или эротических знакомств, и у вас будут тонны посетителей. Но принесёт ли вам это новых клиентов и новые продажи? Ответ, я думаю, очевиден. Скорее вы наоборот отпугнете своих клиентов и партнеров, если кто-то увидит вашу рекламу на сайтах такого рода. Испорченный имидж обеспечен. · Кстати, такой прием может использоваться вашими конкурентами против вас. Они могут разместить баннеры, ссылки и прочую рекламу вашего сайта на различных неблагопристойных сайтах и добьются этим двух целей – подпортят ваш имидж и снизят позиции вашего сайта в поисковиках. Или он вообще пропадет из результатов поиска. Так что если на ваш сайт вдруг резко стал приходить меньше посетителей через поисковики, проверьте, не ведется ли против вас нечестная игра. Например, проверить, с каких сайтов стоят ссылки на вас вы можете с помощью сервиса www.be1.ru 3. «Что делаем мы, то пусть делает и сайт». 161 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Целью сайта не может быть описание вашего товара, того, что он делает или того, что делаете вы, какие услуги вы оказываете. «Обеспечить клиентов автозапчастями на праворульные авто японского производства по оптимальной цене». Или «повысить прибыли наших клиентов за счет внедрения системы самоаудита уборщиц и охранников». Это не цели сайта, а то, что вы хотите, чтобы клиенты думали о вас. Это те самые благие намерения, которыми вымощена дорога в ад. Если вы будете строить свой сайт, ориентируясь на такие формулировки, то ничего толкового у вас не выйдет. Ну обеспечите вы кого-то автозапчастями или внедрите гдето систему самоаудита – а к сайту-то это какое имеет отношение? Как эти формулировки помогут вам определить его функции, структуру, содержание? «Так как же определить эту цель сайта?» Давайте мыслить логически. Сайт создаётся вами для того, чтобы максимально извлечь из него пользу в виде дополнительной прибыли, от этого и необходимо плясать. Какие факторы напрямую влияют на эту прибыль? – количество целевых посетителей и то, какая их часть делает то, что вы от них хотите. Итак, исходя из вышесказанного, цель сайта определяется следующим: 1) описание тех людей, которых вы хотите привлечь на этот сайт (чем более конкретное и приближённое к реальности, тем лучше), 2) понимание того, на каком этапе продажи они будут находиться на сайте и пользоваться им, 3) конкретный список действий, которые они должны сделать на вашем сайте при его посещении. Эффективность сайта (т.е. то, сколько он принесет вам клиентов и прибыли) определяется именно тем, какое 162 Айнур Сафин http://AinurSafin.com количество нужных вам людей (представителей вашей целевой аудитории) посетит сайт и совершит необходимые вам действия – будь то заказ, звонок в офис или заполнение регистрационной формы. И количество посетителей, и совершённые ими действия вы можете (и должны) отследить и посчитать, и тогда вы будете точно знать: • насколько хорошо сайт выполняет возложенные на него задачи, • «отбивает» ли он вложенные в него затраты, • насколько далеко (или близко) до плановых показателей, • прибыли недостаточно потому, что мало посетителей, или потому, что они не делают того, что вы от них хотите. И уже учитывая всё это, принимать осмысленные решения по внесению каких-либо изменений в сайт и работу над ним, а не делать что-то наобум. Например, если вы занимаетесь дизайном интерьеров, то цель вашего сайта может быть в том, чтобы 1) владельцы квартир или домов, которые хотят заказать дизайн для своего дома или квартиры, 2) заходили на сайт, когда они ищут подрядчика, 3) знакомились с вашим портфолио и оказываемыми вами услугами и оставляли заявку на сайте. Или звонили вам, чтобы вызвать специалиста на дом или договориться о встрече в офисе. Отталкиваясь от этого, вы уже увидите, что главными разделами на сайте будут «портфолио» и страница заказа, а не «миссия компании» или «новости». Соответственно, эффективность и успешность сайта будет определяться тем, какое количество целевых посетителей оставили заявку или хотя бы позвонили, чтобы узнать дополнительную информацию. 163 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Естественно, у сайта может быть не одна цель, а несколько. К примеру, 1) непосредственная продажа товаров 2) привлечение новых партнеров, дилеров, поставщиков и так далее. 3) поиск сотрудников для вашей компании. Тогда для каждой цели будет свой отдельный раздел с различным содержимым, различными действиями, которые вы ожидаете от каждой из групп посетителей. · Или, как вариант, это могут разные сайты, выполненные в едином корпоративном стиле. Такой вариант в некоторых случаях даже предпочтительнее, поскольку не создаёт путаницу. Таким образом, прежде чем заказывать разработку сайта, точно определитесь с его целями, запишите их на бумаге и тогда вам будет гораздо легче понять, от чего отталкиваться при разработке его структуры и информационного наполнения и какую задачу ставить специалистам вебстудии. Если же сайт у вас есть, проверьте сами себя – сформулируйте его цель и посмотрите, насколько он ей соответствует. Уверяю вас, это будет очень полезно. 164 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как от сайта извлечь пользы больше, чем потратить на него Проблема множества бизнес-сайтов в том, что часто никто не считает его ROI – return on investment, возврат на инвестиции. Т.е. владелец просто не знает, окупаются ли уже вложенные и постоянно вкладываемые в сайт средства, является ли сайт для компании активом или пассивом. Рассчитывается ROI так: (Все доходы,полученные от сайта) х100%/(Расходы на сайт) Расходы на сайт включают: непосредственные расходы на его создание и поддержку; оплата работы сотрудников, которые им занимаются; расходы, направленные на привлечение трафика и PR и все остальные расходы, какие ещё только были. Не нужно исходить из того, что если благодаря сайту появляются новые клиента или на нём оформляется какое-то количество заказов, значит он выгоден компании. А как же затраты на его создание и продвижение? На поддержание работоспособности и наполнение контентом? На зарплату сотрудников, занятых всем вышеупомянутым? Вы считали всё это? «Отбивает» ли сайт все эти затраты? Чтобы точно знать, окупается ли ваш сайт, необходимо вместо затратного использовать к нему инвестиционный подход. Т.е. рассматривать создание и продвижение сайта как инвестицию в бизнес компании, а не обычную статью расходов, вроде затрат на офисную мебель. Какими бы ни были цели и задачи сайта, даже если напрямую на продажи он не влияет, а его основной функцией является информационная и презентационная, всё равно пользоваться следует инвестиционным подходом. Судите сами, цель любого информационного сайта – информирование целевой аудитории о товарах и услугах 165 Айнур Сафин http://AinurSafin.com компании и создание у посетителей лояльности к бренду и её продуктам. Что, хоть и косвенно, отражается на продажах и прибыли. Конечно, сложно или вовсе невозможно измерить ценность имиджевого и информационного сайта. Тем не менее, её можно оценить хотя бы приблизительно по косвенным показателям, если заранее определить их. Это могут быть такие показатели как количество возвратов на сайт, среднее время пребывания на нём, количество и качество положительных отзывов, результаты опроса клиентов по улучшению сайта и др. Инвестиционный подход подразумевает, что если вы – крупная компания, то для вас сайт – это проект. У него есть конкретные цели, сроки их достижения, бюджет проекта, команда, воплощающая цели в жизнь, и руководитель, ответственный за результат. Если вы – малая или средняя компания, может не быть команды и руководителя (а только один ответственный за работу с сайтом человек), то всё остальное обязательно быть. Сайт компании можно считать активом, когда поставленные цели достигаются в установленные сроки и в рамках бюджета. Всё идёт от целей, под них выделяются необходимые ресурсы, и эти ресурсы считаются инвестициями. Инвестиционный подход включает в себя: · · · Чёткое определение цели сайта в виде набора критериев и показателей, выраженных в конкретных числах. Планирование, каких результатов, в какие сроки и по каким показателям компания хочет достичь от сайта через год, два, три. Определение суммы, которая компания готова заплатить для достижения этих результатов. 166 Айнур Сафин http://AinurSafin.com При этом, определяя числовые показатели работы сайта, необходимо выбирать критерии, напрямую связанные с реальной эффективностью бизнеса. Если на сайте продаются товары и/или сервисы, то лучшими показателями эффективности являются число заказов через сайт и процент конверсии из посетителей в клиенты. Если сайт информационный и его задача – повышение узнаваемости бренда и увеличение лояльности, что опосредованно влияет на продажи, то показателями эффективности могут быть, например, количество целевых посетителей сайта, число подписчиков на рассылку, отзывы пользователей о сайте, их активность на сайте. У большинства же компаний сайты являются пассивом, потому что расходы на него рассматриваются как затраты. При утверждении на создание и развитие сайта определенного бюджета основной целью становится минимизация издержек (а не достижение поставленной цели) – ведь отдачи от сайта нет, или она есть, но её никто не измеряет. Бывает и наоборот, на рекламу в интернете и развитие сайта выделяется большой бюджет, но он неэффективно расходуется. Потому что нет ни целей, ни критериев оценки того, насколько эффективно вложены средства. Вывод прост: сделать сайт активом компании возможно (но не гарантировано) лишь при инвестиционном подходе. При затратном же подходе, сайт будет лишь пассивом – ещё одной строкой колонке «расходы». Хотите ли вы этого – решать только вам. Как сделать свой сайт продающей машиной? Кликайте сюда: http://site.ainursafin.com 167 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Структура сайта Структура сайта (да и всё остальное тоже), как мы уже поняли из предыдущей главы, должна соответствовать его целям. Вы определи одно или несколько действий, которые хотите, чтобы совершил посетитель сайта, поэтому всё должно строиться таким образом, чтобы «помочь» ему эти действия совершить, чтобы плавно подвести его к нужному вам клику, звонку или заполнению формы. И вот тут необходимо учитывать одно малоизвестное далёким от копирайтинга людям правило: Чем меньше у человека альтернатив и возможностей для выбора, тем больше вероятность, что он выберет нужную нам опцию. Это правило стоило бы вызубрить любому, кто занимается бизнесом, а не только рекламщику или владельцу сайта. Как сказал бы магистр Йода: «Сила в нём немалая заключена» :) Правило действительно и при создании сайта, и при написании продающих текстов, и при составлении реклам и объявлений. Вспомните себя, когда вы идёте в супермаркет за колбасой или йогуртом – от обилия вариантов у вас просто разбегаются глаза, и если у вас уже нет любимой марки или сорта, то выбор становится довольно мучительным. Слишком большой выбор ставит людей в тупик. Они долго и мучительно сравнивают между собой разные альтернативы, одно с другим, второе с четвертым, и, окончательно запутавшись, часто вообще не выбирают ничего. Точно тоже самое происходит и с посетителем сайта, когда на него сразу вываливается всё, что только на этом сайте есть. Если всё настолько запутанно и сложно, то человеку проще не разбираться в нагромождении ссылок, разделов, картинок, а просто покинуть сайт. 168 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В общем, вывод прост: хотите получить от сайта результат – предлагайте посетителю не многое, но нужное. Вряд ли вам нужно, что посетитель обошёл все разделы сайта, ознакомился со всеми статьями и прошёлся по всем ссылкам – так и не надо ему этого предлагать, сразу плавно и за ручку (но не под локти) отводите его туда, куда вам надо, указав соответствующий его проблеме раздел. Что делать, если ваш сайт ориентирован на разные целевые аудитории: и на клиентов, и на, допустим, поставщиков? Тогда можно сделать вход на сайт двух-шаговым: на первом шаге предложить посетителю отнести себя к определенной категории, нажав на соответствующую ссылку (или картинку), а на втором – оказаться в соответствующем разделе сайта. Если такой вариант вас не устраивает, то можно обойтись и без такой двух-шаговости. Но тогда нужно сделать такую структуру страниц, чтобы переход в соответствующий раздел можно было найти легко и быстро, и чтобы это было наиболее очевидным действием. Больше информации о том, прибыльным http://site.ainursafin.com 169 Айнур Сафин как сделать http://AinurSafin.com сайт Принцип воронки Допустим, у вашего сайта основная цель – продажа ваших товаров через интернет. В таком случае все страницы сайта тем или иным образом должны подводить посетителя к странице описания товара или услуги, на которой он и совершит покупку. Практически должна быть создана своеобразная воронка: в каком бы месте сайта не оказался посетитель, в итоге он волей-неволей оказывается в центре воронки – целевых страницах, которые вы заранее определили сами. Будь это страница регистрации, заказа или какие-то ещё. Ведь как обычно обстоят дела на большинстве сайтов? Человек просматривает 2-3 страницы и, потеряв интерес, так и не доходит до целевых страниц, не принеся владельцу сайта никакой пользы. Именно для того, чтобы этого избежать и стоит создать такую структуру сайта, которая ведёт посетителей, куда вам надо. Конечно, человека не заставишь делать на сайте то, что вы хотите. Однако вы можете организовать сайт так, чтобы повысить вероятность перехода на целевые страницы. Как это сделать? – Организовать сайт в виде воронки. 1. «Горлышко» воронки – это целевые страницы, через которые вам хотелось бы «пропустить» посетителей. На них вы просите посетителя совершить необходимое вам действие – купить товар, позвонить, оформить предварительный заказ, подписаться на рассылку, опробовать в действии демо-версию программы и т.д. 2. Прилегающая к горлышку территория – это страницы 1-го уровня. Они напрямую связаны с предлагаемыми вами товарами или услугами, но ещё не являются целевыми. Это могут быть различные обзоры, сравнения, полезные советы, рекомендации по эксплуатации или нестандартному использованию вашего товара и т.д. 170 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Каждая из таких страниц обязательно ссылается на одну из целевых страниц. И не просто ссылается, а всё её содержимое логически подводит к тому, чтобы на эту ссылку кликнуть. Если ссылка ещё будет визуально выделена, то это только плюс. Этих двух уровней вполне достаточно, если сайт небольшой, предлагаемых на нём товаров или услуг немного. Если же сайт большой и наполнен большим количеством контента, то достраивается третий этаж: 3. Периферия воронки – страницы 2-го уровня. Располагаются странице несвязанные напрямую с целевыми, но которые можно логически связать со страницами 1-го уровня, а значит и направить на них посетителей сайта. А с 1-го уровня, если всё пойдет как надо, посетитель попадёт и на целевую страницу, где всё уже зависит от того, что и как вы предлагаете. Обычно на «периферии» располагаются статьи, которые привлекают целевой трафик с поисковиков, полезные сервисы (онлайн-калькулятор, таблица расчета калорийности, обновляемая справочная информация…), материалы, напрямую не относящиеся к предлагаемой вами продукции, но всё ещё интересные вашей целевой аудитории и т.д. Таким образом, по сути, создаются концентрические круги (или спираль), по которым посетитель «скатывается» на дно воронки – страницу, где будет совершено желаемое вами действие – совершена покупка, сделан звонок, на котором вы договорились о встрече или консультации и т.д. Однако наличие большого количества страниц не означает, что таких «кругов» нужно делать пропорционально больше. Двух-трёх уровней хватит за глаза. Делать больше – просто уменьшать эффективность сайта. Естественно, должны быть и шорт-каты, обходные пути. Необязательно заставлять посетителя проходить по всем уровням от одной страницы к другой. У него должна быть 171 Айнур Сафин http://AinurSafin.com возможность сразу перейти два, а то и три уровня «вниз». Например, на странице 3-го уровня может быть боковая колонка с «Хитами продаж», «Распродажей месяца» и т.д. Узнайте, как сделать http://site.ainursafin.com 172 Айнур Сафин свой сайт золотой http://AinurSafin.com жилой: Навигация, юзабилити и прочие страшные слова О навигации и о том, какой она должна быть, идут бесконечные споры. Даже придумали специальный термин: «юзабилити» – удобство пользования сайтом. Но всё это лишнее, если мы будем помнить о двух вещах – целях и задачах нашего сайта и о том, что чем меньше выбора предоставляется посетителю на сайте, тем удобнее для него и тем больше вероятность, что он совершит необходимое вам действие. Теперь по пунктам, или «избегайте этих ошибок»: 1. Неинформативное меню Пункты меню должны быть «говорящими», уже по их названию должно быть понятно, куда они ведут. Очень часто это не так. Например, о чём говорит пункт «Новости»? Что за новости? Новости чего? Новости сайта? Новости компании? Новости первого канала? Совершенно не понятно. Или раздел «Акции» на сайте компании по продаже отопительного оборудования. Сразу и не поймешь, что речь идет именно о промо-акциях – скидках и подарках. Можно ведь подумать, что продаются акции компании – каждый может мыслить по-разному. Чтобы узнать точно, придется кликнуть на ссылку и посмотреть, что внутри. Ладно, если у вас только один пункт непонятен. А если несколько? Уже не каждый захочет кликать подряд по всем ссылкам, чтобы разобраться в этом бардаке. Делайте всё настолько понятным, насколько это возможно. Чтобы даже ребенок мог определить, что скрывается за названием каждого из пунктов меню. Как вариант решения этой проблемы – можно сделать всплывающие при 173 Айнур Сафин http://AinurSafin.com наведении на ссылку подсказки, посетители будут только благодарны. 2. Перегруженность меню Не забивайте меню всевозможными ссылками на чуть ли не все страницы вашего сайта. Разбейте всё на несколько разделов, чтобы ссылки на подразделы появлялись уже когда зайдёшь в один из них. Или чтобы соответствующий пункт меню разворачивался при нажатии на него. При таком однако не стоит увлекаться и делать слишком многоуровневую структуру. Необходимо добиться того, чтобы даже самая глубоко вложенная страница находилась не дальше нескольких кликов от основного меню. В идеале это 3 клика. Т.е., находясь на главной странице, у посетителя должна быть возможность за 3 клика добраться до любой страницы на сайте. Если для того, чтобы найти, допустим, описание определенного товара, приходиться «уходить» вглубь меню более, чем на 4, 5 или более кликов, то можете не рассчитывать о большом количестве продаж этого товара. В лучшем случае до его описания доберется несколько процентов посетителей. Вспомните, про «воронку» сайта – в ней всего лишь 2-3 уровня, 2-3 кольца спирали, что соответствует этому правилу трех кликов. Также помните об общеизвестной формуле 7±2 – внимание человека в один момент времени удерживает 7±2 единиц информации. Соответственно делать более семи пунктов в меню – ухудшать удобство пользованием вашим сайтом. 3. Пустые разделы Никогда и ни в коем случае не оставляйте пустых разделов на вашем сайте. Это похоже на новый телефон, у которого уже запало несколько кнопок – вы сами бы таким пользовались? Нет, говорите? А вот я регулярно наблюдаю, 174 Айнур Сафин http://AinurSafin.com как на сайте какой-либо фирмы есть один или два пустых раздела. Особенно, если сайт новый, некоторые разделы находятся в разработке, но о сайте уже даётся информация в рекламе, визитках и другими способами. Выглядит это так. В меню среди нескольких пунктов есть одна ссылка (в запущенном случае их даже больше), нажав на которую вам откроется лишь «Извините, этот раздел в разработке» или что-то в этом роде. Спрашивается, если раздел в разработке, почему в меню висит ссылка на него? Для кого её там оставили? Для драгоценных посетителей, которые просто жаждут «напороться» на пустую страницу? А вы не подумали, что это может раздражать, да к тому же создаёт впечатление заброшенности и недоделанности сайта или вашего непрофессионализма? Если какой-то раздел не доделан, то либо не рассказывайте пока никому о вашем сайте, либо сделайте так, чтобы он не был виден посетителям, чтобы в меню не было на него ссылок. 4. Лишние «меню» Зайдя на некоторые сайты, так и хочется дать зуботычину тому, кто создавал в них навигацию. Тут и стандартное меню, и горизонтальное меню в шапке сайта, и длиннющий список рубрик и категорий и ещё понатыкана куча разных ссылок – так что действительно чёрт ногу сломит, но в итоге так и не разберётся, что к чему. Спрашивается, для кого всё это делалось? Для обычного человека или всё-таки для 11-глазого и 5-рукого пупизоида с планеты Сильнеплюйск? Мне кажется, что для второго. Ещё раз повторю: чем прощё всё устроено, тем лучше. Чем меньше ссылок, тем быстрее посетитель доберётся до сути. А если вывалить на него мильон ссылок, то пока он разберется, что к чему, пройдёт мильон лет. Которых у вас попросту нет. 175 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 5. Лишние элементы на сайте Часто встречающаяся ошибка прошлого, анархизм можно сказать. Однако встречается до сих пор. Если раньше размещение счетчиков и рейтингов, курсов валют и блока погоды было чуть ли не показателем крутости и продвинутости, то наблюдать это теперь просто смешно. Надо сказать, что таких сайтов всё меньше и меньше, и среди бизнес-сайтов их практически нет, но предупредить об этом все равно необходимо, потому что этот атавизм попрежнему кое-где жив. Ещё раз: Принцип концентрации на главном – на вашем сайте не должно быть ничего, что отвлекает посетителя от тех действий, которых вы хотите от него добиться. • Если вы не брокерская компания, то зачем вам информер РБК с курсами валют? • Если вы не Гидрометцентр или городской информационный портал, то к чему вам трансляция прогнозов погоды в левой колонке? • Если вы продаете собственные товары и услуги, зачем вам чужие баннеры и реклама сторонних рекламодателей? На вашем бизнес-сайте вообще не должно быть никакой чужой рекламы: ни баннеров, ни ссылок (кроме, пожалуй, ссылок на партнеров). Сами подумайте, что для вас важнее – несколько рублей (или даже копеек) за каждый клик, который уводит вашего потенциального клиента с сайта, или новый клиент, совершивший заказ благодаря тому, что вы не дали ему повода покинуть сайт по рекламной ссылке? Если еще учесть, что клиент может стать постоянным и регулярно приносить определенную прибыль, то сколько бы вам не платили за рекламу на сайте, это мало. Очень мало. 176 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Отдельно стоит высказаться по поводу счётчиков посетителей и различных рейтингов (метко именуемых «пузомерками»). Счётчики не должны быть видны вашим посетителям. Во-первых, кликнув по одному из них посетитель может покинуть ваш сайт и больше не вернуться. Во-вторых, зачем раскрывать посторонним статистику посещений вашего сайта? Маловероятно, что у вас так много посещений, что кого-то это впечатлит настолько, что он станет вашим фанатом-поклонником-клиентом. Что делать, если вы хотите по-прежнему получать статистику, но не знаете, как скрыть счётчик. Тогда сделайте его размером 1?1 пиксель и не парьтесь. Или установите себе гугл-аналитикс (http://google.com/analytics/) – более полной статистики вы нигде больше не найдёте. Разного рода пузомерки пока ещё имеют место быть. Но место им только на блоге и в количестве не более двух-трёх. А лучше вообще обойтись без них – для бизнес-сайта это просто моветон. Каким же должно быть меню? Пойдём по порядку. Меню, как вы помните, лучше не перегружать кучей пунктов, а ограничить пятью-семью. Если уж так сильно хочется включить их больше, то можно сделать некоторые или все пункты меню разворачивающимися при клике на них (для бокового меню). Например, так: • Продукция o Крякозябры o Гравицапы o Аннигиляторы o Кукарачи • Вопросы и ответы • Статьи o Агрономия o Астрофармия o Обо всём и ни о чём 177 Айнур Сафин http://AinurSafin.com • • • • Отзывы О компании Вакансии Контакты Или (для горизонтального меню), можно сделать пункты меню, выпадающие при наведении курсора. Это всё позволяет не перегружать меню лишними элементами, а также чётко обозначает структуру вашего сайта. Если страниц и разделов очень много, имеет смысл сделать карту сайта – специальную страницу, содержащую всю структуру сайта в виде иерархически распложенных ссылок (как в примере выше, но объёмнее раза в три). «Нить Ариадны» Навигация включает не только меню, но и такой структурный элемент как «путь», показывающий посетителю, в какой части сайта он находится на данный момент. Обычно он располагается прямо над основным содержимым страницы и выглядит примерно так: Главная –> Магазин –> Книги –> Политическая литература –> «Колобок как яркий пример диссидентского движения», Валерий Новодворский При этом каждый пункт списка, кроме последнего, является ссылкой на соответствующую страницу. Правда, если у вас буквально 5-7 страниц, то без такой дополнительной навигации вполне можно обойтись – достаточно будет обычного меню. Итак, какой же в итоге должна быть навигация на сайте – простой, понятной, удобной и не перегруженной. Большего от неё не требуется. Взгляните критическим взглядом на свой сайт – соответствует ли навигация на нём этим критериям? 178 Айнур Сафин http://AinurSafin.com P.S. Ещё один видео-ролик, в котором я разобрал ошибки с пустыми разделами, неправильным использованием флэша и некоторыми другими, я выложил вот на этой странице: этот раз под раздачей http://ainursafin.com/node/62 На оказалась клиника эндохирургии. 179 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Содержимое страниц Во-первых, нужно сделать небольшую ремарку: Каждая страница вашего сайта должна иметь какую-то одну определенную цель. Если это страница с описанием вашего товара или услуги, то её цель продать либо хотя бы заинтересовать покупателя этим товаром расположенном на странице, чтобы он позвонил, или записался на консультацию, или оставил свои контакты. Если это страница, которая содержит статьи, то цель статьи – заинтересовать человека именно в вашей продукции, вызвать определённую степень доверия за счёт предоставления полезной информации и предложить ему перейти на страницу, где он может получить решение своей проблемы – и это будет страница с описанием того, что вы предлагаете. Помните про структурную воронку? Именно ею и будет определяться цель той или иной страницы. Соответственно, исходя из этой цели, и будет определяться смысловое содержание страницы. Если вы не можете определить цель той или иной страницы на вашем сайте, то подумайте, а нужна ли она вообще? Может, она только отнимает внимание посетителей, но никак не способствует достижению цели сайта и её лучше убрать или переделать? Кстати, по поводу статей на сайте отдельно. Главное правило при их составлении: стоит высказаться На одну статью – одна тема. Ни больше, ни меньше. Хочется раскрыть несколько тем и охватить решение огромного блока проблем сразу? – Разбейте всё на несколько 180 Айнур Сафин http://AinurSafin.com статей. Вообще не стоит статьи делать очень объёмными. Длинную статью будет читать только очень заинтересованный в теме человек. Большинство же сначала оценят, сколько предстоит прочитать, и только после этого решат, делать это или нет. Если статья будет не очень длинной, то процент прочитавших будет гораздо больше. Длинную же или не будут читать, или пробегут по диагонали, чтобы вчитаться, если глаз «зацепился» за интересное место. Если такого не будет, то и статья окажется непрочтённой. Это не значит, что нужно сокращать объём информации, который вы хотели выдать. Достаточно разбить длинную статью на несколько страниц для удобства пользователей. А лучше всего подумать – а не выйдет ли из одной большой статьи несколько более коротких, которые при необходимости ссылаются друг на друга. Естественно, не забывайте давать статье хороший цепляющий заголовок, который втягивает в чтение. Это одно из правил копирайтинга, и оно подходит здесь как нельзя лучше. 181 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как и кому правильно заказать сайт Зная то, что мы разобрали в предыдущих главах, вы уже можете, не колеблясь, составить структуру или проект вашего сайта, которые будут основой технического задания на его создание. Т.е. специалистам веб-студии не придется вытягивать из вас клещами все детали того, каким должен быть сайт, или предлагать вам то, что придёт им в голову, строя догадки о том, что вам нужно. Не стоит надеяться на то, что в веб-студии знают специфику вашей деятельности или цели, с которыми создаётся ваш сайт. Тем более, если эти цели туманны, и вы их сами толком не сформулировали даже у себя в голове. Теперь вы понимаете, что когда заказываешь сайт, то нужно заранее знать его цели и хотя бы примерный набросок структуры и навигации. Так вы не только сэкономите время себе и веб-студии, но и значительно ускорите создание вашего сайта. А это в конечном итоге выльется и в существенную экономию денег. Всю эту информацию вы предоставляете подрядчику, и уже можете быть уверены, что на выходе получите именно то, что вам нужно, а не что взбредёт в голову сделать вашим исполнителям. Потому что, когда вы приходите только с вашим логотипом и говорите «сделайте нам сайт», то вы рисуете себе в голову одну картинку того, каким вы хотите видеть ваш сайт. Непосредственные же разработчики ваше представление о сайте увидеть не могут, пока всё это не оформится в чёткое техническое задание. Если же дать им волю, то вы можете получить совсем не то, что себе представляли. Если вы планируете создать достаточно большой сайт, то, естественно, работу с веб-студией вы разбиваете на несколько этапов, каждый из которых оплачиваете отдельно и только после того, как завершён предыдущий, и результаты работы на этом этапе вас устраивают. 182 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Этапы эти могут быть: создание дизайна, разработка движка, установка, настройка и отладка сайта и т.д. На каждом этапе вам представляют промежуточные результаты на согласование: что сделано хорошо, что вам не нравится, что надо добавить или убрать и т.д. Заказывая сайт, обязательно следите за тем, чтобы он не только был динамическим (т.е. построенным на cms, а не статическим), но и имел удобную и понятную админку – функциональную часть, через которую проводится его администрирование, наполнение контентом, модерация, изменение дизайна. Это значительно облегчит дальнейшую работу с сайтом. Тогда добавлением информации на сайт сможет заниматься даже неотягощённый техническими познаниями сотрудник вашей компании. Ведь обучить этому будет не сложнее, чем пользоваться аськой :) Если вы не планируете нанимать специально обученного контент-менеджера, а хотите распределить работу по поддержанию сайта между штатным IT-шником и, например, специалистом по PR, то упрощение работы с сайтом – отличное подспорье в этом. Что делать дальше? — http://site.ainursafin.com 183 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Критические ошибки в дизайне бизнессайта Заказать дизайн можно в той же самой веб-студии, где и сам сайт, или найти фрилансера, который сделает его дешевле. Фрилансер – не самый лучший вариант. Чтобы не обжечься при работе с ними (получить не то качество, или не в срок, или вообще ничего не получить), необходимо найти действительно ответственного фрилансера, лучше всего через знакомых. В общем, тут выбирать только вам самим. Вернёмся к нашим баранам. Дизайнеры зачастую имеют свои, специфические представления о дизайне, которые могут быть не совсем такими, какие нужны для бизнес-сайта. Это вполне объяснимо: подавляющее большинство из них всё-таки специалисты в дизайне, а не в психологии продаж через интернет. Исключения, конечно, бывают, но не стоит уповать на это – лучше взять инициативу в свои руки. Иначе, вам могут приготовить аляповатый дизайн или какой-то авангард (со слов самих дизайнеров), который только будет отпугивать посетителей своей «авангардностью» и напыщенностью. Всё-таки вам нужен бизнес-сайт, а не шедевр современного искусства. К тому же, необходимо помнить, что дизайн для корпоративного сайта вторичен по сравнению с текстами на нем или функциональностью. Если только ваша целевая аудитория не дизайнеры, то мало кто из посетителей будет восхищаться дизайном или плеваться на его несуразность – большинство людей в дизайне не разбираются. Если дизайн будет неброским и аккуратным, и в тоже время будет повышать удобство пользования сайтом, то можно считать, что вы получили именно то, что нужно. Итак, что же необходимо учитывать, когда вам принесли эскизы дизайна на утверждение? 1. Правило единого стиля 184 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Все разделы сайта, все элементы дизайна и вообще всё, что присутствует на вашем сайте, должно быть выдержано в одном стиле. Не должно быть никакого разнобоя. Если уж выбран «техно»-стиль, то нужно его и придерживаться, не переходя на плавные обводы и кислотные цвета. В верхней половине сайта плавные обводы, а в нижней – грубые рубленые грани и края? Или стильное и красивое меню со множеством украшательств, а остальная часть сайта в минималистическом дизайне? Исправляйте. Конечно, нормальный дизайнер такого просто не допустит, но, как говорится, доверяй, но проверяй. 2. Соответствие дизайна профилю вашего бизнеса Сайт банка, должен создавать ощущение солидности и надежности, чего трудно добиться, если дизайн будет ассоциироваться с магазином детских игрушек или ночным клубом. Дизайн же сайта посвященного цветам напротив должен быть более «воздушным», ярким и разноцветным. Т.е. дизайн необходимо подбирать под специфику вашего бизнеса, вашей отрасли. Это тоже способствует созданию хорошего имиджа и работает в вашу пользу. 3. Сетка сайта. Не рабица В структуре каждого сайта можно выделить условную сетку, которая разбивает содержимое страницы на смысловые блоки. По горизонтали можно выделить «шапку» сайта, среднюю часть и «дно». По вертикали обычно, это две или три колонки, одна из которых содержит меню. Получаются такие сектора, между которыми есть невидимая или строго очерченная граница. В зависимости от тематики сайта пересечения границ этих секторов могут быть сглажены элементами дизайна, плавными перетеканиями и т.п. (например, на сайте детских игрушек, или сайте по отношениям между мужчиной и 185 Айнур Сафин http://AinurSafin.com женщиной) или же, наоборот, уместнее будет оставить прямые рубленные углы, которые соответствуют «жесткой», «грубой» тематике сайта (например, на сайте сталелитейного завода или строительной компании). Кстати, у сайта с правильным дизайном вышеобозначенные смысловые сектора разделяются прямыми линиями, поскольку каждый из них имеет ровный, а не зигзагообразный или рубленный край, который наползает на соседние сектора, нарушаю всю гармонию. Таких рваных краев и наползания одного сектора на другой следует избегать. Часто это выглядит следующим образом: «шапка» сайта, содержащая логотип и слоган имеет неровный нижний край. На уровне логотипа высота шапки одна, а на остальном протяжении она шире, т.е. её нижний край нависает над смысловым содержанием страницы, «придавливает» его. Либо это может выражаться в неровном боковом крае основного содержания страницы, которые вылезает за свои границы на территорию боковой колонки. Всё это выглядит не очень красиво. 4. Использование 3-4 цветов Дизайн сайта солидной компании не должен быть многоцветным как радуга. Два – три цвета (не считая оттенков), - это максимум, который можно себе позволить. Сайты, в дизайне которых используется множество различных цветов, скорее, исключение. Естественно, необходимо помнить также, что используемые цвета ещё должны и сочетаться друг с другом, чтобы не сделать сайт похожим на светофор. Избегайте использовать на ваших сайтах бесцветный серый, по исследованию психологов, он производит плохое впечатление. 186 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Тюнинг главного оружия продаж на сайте Что бы ни думали дизайнеры, о чём бы ни думали вы сами, но текст – это самое главное, что есть на вашем сайте. Потому что именно текст продает. Продает ваши товары, услуги и всё, что только вы захотите продать. Доказать это достаточно просто. Попробуйте оставить на сайте всё, кроме текста, и посмотрите на результаты. Или, наоборот, уберите всё, кроме текста, оставьте только самый минималистический дизайн – и сайт по-прежнему будет выполнять возложенные на него функции. Ёще раз: Продают не красивые картинки, не ошеломляющий дизайн, не играющее всеми красками радуги флэшменю, а текст и ещё раз текст. То, что по возможности этот текст ещё должен быть убедительным – это отдельная песня, именуемая копирайтингом, но и помимо этого есть множество нюансов, которые необходимо учесть. Итак, вот основные параметры, которым должен соответствовать текст, чтобы добиваться от читателей того, чего вы от них хотите добиться. 1. Стандартные шрифты Нестандартные, дизайнерские и прочие мудрёные шрифты на сайте не уместны. Не у каждого пользователя установлено две сотни самых разных шрифтов. Если у конкретного пользователя не установлены шрифты, использованные вами на сайте, то они просто отобразятся не так, как вы хотели – в результате возникнут искажения по размеру, расположению, и вообще дизайн может «съехать». Если хочется украсить заголовок или «шапку» сайта какимто красивым шрифтом, то сделайте его в виде картинки, а не 187 Айнур Сафин http://AinurSafin.com html-текста. Т.е. напишите соответствующим шрифтом нужную вам надпись, сделайте «снимок» соответствующей области экрана (можно с помощью специальных программ или кнопки «Prt Scr») и сохраните её в виде картинки. Тогда вы точно будете уверены, что пользователь будет видеть то, что вы хотите, а не то, что получится в результате разных преобразований из-за отсутствующих шрифтов. К тому же, некоторые нестандартные шрифты просто неудобно читать. Потому они и не стандартные, собственно говоря. Какие же шрифты стоит использовать. Те, которые установлены практически на каждом компьютере и считаются стандартом. Этих 6-7 шрифтов вполне хватит для любых целей. Делятся они на 3 группы: 1. Шрифты с засечками: Times New Roman и Courier, 2. Рубленные шрифты: Arial, Helvetica 3. Моноширинные шрифты: Verdana, Courier new. На сайте лучше всего использовать либо рубленные, либо моноширинные шрифты. Они лучше читаются с экранов мониторов. Для печатной же продукции, книг, брошюр и т.д. нужно использовать шрифты с засечками. Для бумаги они подходят больше. 2. Размер текста Не делайте слишком маленький или слишком крупный шрифт. Не надо издеваться над читателем, заставляя его щуриться или использовать экранную лупу, чтобы разобрать, что вы там намельчили на странице. Никто этого просто не потерпит и закроет сайт, каким бы интересным он ни был. Но и слишком крупный текст тоже не панацея. Он создаёт ощущения плаката, а порой и вовсе раздражает. Его уместно использовать в заголовках и подзаголовках, но никак не в основном тексте. 188 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Установите нормальный размер шрифта – ни большой, ни маленький. Сделайте его аналогичным по размеру Verdana 10 или Times new roman 12 – это самый оптимальный размер. Не все пользователи знают, что в некоторых браузерах можно изменять масштаб страницы, подстраивая её под остроту своего зрения. В Opera это делается клавишами «+» и «–», в Firefox – «ctrl+» и «ctrl–». Поэтому желательно подстроиться под них, выбрав удобочитаемый размер с самого начала. В большинстве случаев для этого даже вообще ничего не надо менять, просто не задавать тексту размеры, тогда размер будет выставлен по умолчанию, и он и будет самым оптимальным. 3. Количество шрифтов Нельзя использовать слишком много шрифтов одновременно. Два-три вполне достаточно – это тот максимум и тот необходимый минимум, который можно и нужно использовать. Переизбыток же раздражает и говорит либо о вашем непрофессионализме, либо о непрофессионализме ваших дизайнеров. Один шрифт – для заголовков и подзаголовков, второй – для основного текста, а третий – если хочется разнообразия, для меню. И этого вполне хватает практически на все случаи. Реже можно использовать четвертый тип шрифта, например, для цитат, подписей к изображениям и таблицам и т.д. 4. Несоответствие цвета шрифта и фона Это довольно частая ошибка, которая совершается в попытке выделиться дизайном или по незнанию. Текст в идеале должен максимально контрастировать с фоном, и лучший вариант для этого – черный шрифт на белом фоне. Это работало, работает и будет работать. Книги, журналы и большая часть печатной продукции выходит именно в таком 189 Айнур Сафин http://AinurSafin.com формате. Всё остальное – уже отклонения и экзотика, а чаще снижает эффективность текстов, а не повышает её. Да, могут быть исключения, например, когда дизайн сайт выдержана в определенном стиле, определенной цветовой гамме, и фон при этом делают не белым, а бледно-зеленым, бледно-голубым и т.д., а шрифт того же цвета, но тёмного цвета. Однако таких исключений немного, и это всего лишь правила, подтверждающие исключения. 5. Форматирование удобное для чтения Текст на экране читать тяжелее, чем с листа бумаги. Поэтому читателю текстов на вашем сайте необходимо помочь – оформить текст так, чтобы ему было удобно и комфортно его читать. Плюс ко всему множество людей ради экономии времени тексты в интернете не читает, а сканирует по диагонали, перепрыгивая с одного абзаца на другой, или, того хуже, от картинки к картинке, от подзаголовка к подзаголовку. Вчитываться же такие люди будут, только если текст их заинтересовал. Если ничего не зацепило, страница простонапросто закрывается. Ваша задача оформить текст так, чтобы его было удобно читать обеим категориям людей: и тем, кто читает всё подряд, и тем, кто сканирует. Делается это следующим образом. 1) Подзаголовки В идеале, они должны быть через каждые 5-7 абзацев или как минимум по одному подзаголовку на один разворот экрана. Т.е. какая бы часть текста ни была открыта, в поле зрения читателя (т.е. то, что он видит на экране) должен находиться подзаголовок. Его задача – остановить быстрое сканирование и привлечь внимание читателя какой-то информацией, которая заставит 190 Айнур Сафин http://AinurSafin.com его внимательнее вчитаться в текст. Поэтому подзаголовки должны быть, порой, настолько же цепляющими, насколько и заголовок. Естественно, это правило не применимо везде и в каждом случае, но в большинстве случаев придерживаться его вполне можно и нужно. Ведь даже в текстах законов его используют вполне успешно – откройте любой кодекс или законопроект, в которых всё разбито на пункты, заголовки, подзаголовки. 2) Таблицы, скриншоты, диаграммы, графики Если они необходимы или если часть информации можно представить с их помощью. Вместо того, чтобы просто описывать словами, стоит применить таблицы, графики и диаграммы. Они облегчают и чтение, и усвоение информации и безусловно задерживают скользящий по странице взгляд. 3) Выделение полужирным, курсивом, подчеркиванием Используйте, когда надо обратить на что-то внимание, выделить ключевую или очень важную мысль (ту, которая с наибольшей вероятностью повлияет на читателя в нужном вам направлении). Естественно, использовать необходимо умеренно. Если слишком много таких выделений, то читатель уже не будет считать их важными, и будет пропускать наравне с обычным текстом. И не стоит применять в одном абзаце все эти способы одновременно. У вас же серьезный сайт, а не новогодняя ёлка. 4) Все ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ в слове Применяется этот прием редко и в основном в продающих текстах. Обычно выделяются один-два слова в предложении, не больше. Ни в коем случае не выделяйте так целые предложения или даже абзацы. Да, это бросается в глаза, но действует скорее негативно, чем позитивно. 5) Нумерованные или ненумерованные списки 191 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Тут пояснять, я думаю, не надо. Списки упорядочивают ту информацию, которую вы хотите донести до читателя и также облегчают чтение текста. Переборщить с ними практически невозможно. Статья урезана вполовину, Полная версия здесь http://site.ainursafin.com 192 Айнур Сафин http://AinurSafin.com По одёжке встречают… В этой главе поговорим о главной (или входной) странице сайта. Её можно сравнить с витриной магазина. По витрине прохожий может определить, что продаётся в том или ином магазине, на чём он специализируется. Аналогично должно быть и с тем, кто попал на главную страницу сайта, - он должен с первых секунд понять, что он сможет здесь найти полезного для себя. Однако непонятно, чем руководствуются те, кто на главной странице размещает «новости компании» или пишет то, что должно размещаться в разделе «о компании». Вы когданибудь видели витрину, в которой вместо демонстрации продаваемого магазином товара находится плакат о том, насколько хорош этот магазин, как давно он рынке и какой сплочённый и ответственный у него коллектив? Нет, говорите? А вот для сайтов это не редкость. Помните правило пяти секунд? После того, как взору посетителя открылось содержимое сайта, у вас есть 5-10 секунд, чтобы ответить на его сознательный или подсознательный вопрос «Что тут есть для меня?» Если ответа на этот вопрос нет, человек уходит. Реже он пытается разобраться, начав кликать по ссылкам меню. Однако учитывая то, что если создатели сайта не позаботились о посетителях ещё на главной странице, то ожидать этого в других разделах сайта бессмысленно. На множестве корпоративных сайтов используется сухой канцелярский язык, который отбивает любое желание разобраться в сути деятельности компании и предоставляемых ею услуг. Посетителю проще найти другой сайт, на котором всё просто и понятно, чем ломать себе голову. Дабы избежать сего неприятного казуса, необходимо, чтобы первым же, что увидит посетитель на сайте, было Ваше главное предложение ему. Буквально две-три фразы, 193 Айнур Сафин http://AinurSafin.com которые дадут человеку понять, что Ваше предложение касается именно его. Или, наоборот, не касается. Например, страница сайта брокерской компании могла бы начинаться словами «Вы хотите преумножить своё состояние с помощью фондового рынка? Может быть, Вам интересно зарабатывать на инвестициях в акции и облигации?» На сайте рекламного агентства посетителя можно ввести в курс дела чем-то подобным: «Возьмём все заботы о Вашей рекламе на себя. Вам нужно разработать рекламную кампанию? Вам необходимы рекламные площади в журналах Усть-Европинска по выгодным ценам? Хотите получить прессрелиз, который привлечёт внимание прессы? Мы можем Вам в этом помочь» Естественно, необязательно писать именно так, как я привёл в примерах выше: в виде вопросов, намекающих на оказываемые вами услуги или продаваемые вами товары. Вполне приемлемо просто написать, на кого ориентированы ваши товары и услуги, какие именно проблемы вы решаете для своих клиентов и чем вы отличаетесь от ваших конкурентов. Вам надо не просто рассказать о себе, а переформулировать это в выгоду, которую получит клиент от сотрудничества с вами или от покупки ваших товаров, в описание проблем, которые вы помогаете решить. Т.е. не просто говорить, что вы продаёте кондиционеры, а заявить, что помогаете создать комфортный климат в квартире или офисе, взяв все заботы по выбору оптимального оборудования и его установке на себя. Подберите такое предложение, которое сразу «зацепит» читателя и побудит читать дальше или даже сразу позвонить или написать вам. А дальше, во втором и третьем абзацах, стоит раскрыть суть предложения, добавить деталей, дать причины, по которым выгоднее обращаться именно к вам. 194 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Далее структура текста будет зависеть от того, предлагаете Вы на сайте один товар или несколько. Если речь идёт о множестве разных товаров или услуг, то достаточно будет дать общие детали вашего предложения и направить посетителя за получением подробной информации в соответствующий раздел сайта. Если сайт «продвигает» один-единственный товар (что часто делается, когда на рынок выводится какое-то ноу-хау или очень оригинальный товар, который требует подробной и объёмной информации о себе) или речь идёт о странице с описанием конкретного товара или услуги компании, то прямо на этой же странице стоит подробнее рассказать о товаре, о выгодах и преимуществах и т.д. Естественно, всё это ещё не означает, что потенциальный клиент сразу же станет покупателем. Но, по крайней мере, он будет знать, что вы можете ему предложить, чего от вас ожидать, чем выгодно ему сотрудничество с вами, а не останется в растерянности и фрустрации от расплывчатых и невнятных текстов. И если после всего этого у вас всё ещё останется желание размещать на главной странице новости и какую-то другую информацию, то разместите её ниже всего вышеперечисленного. А ещё лучше выделите под это отдельную страницу или поместите эту информацию в одной из боковых колонок. 195 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ману Чао и Гари Хэлберт в одном флаконе Поскольку Limp Bizkit, Prodigy или Infected Mushrooms наши края (пока?) не посещают, то приходится довольствоваться тем, что есть на данный момент. Например, прошедшим вчера фестивалем «Сотворение Мира», за организацию которого отдельное спасибо нашему мэру Ильсуру Метшину и Андрею Макаревичу. Именно они привезли к нам не только Мумий Тролля, ДДТ и ещё множество менее известных коллективов, но и самого Ману Чао, который жёг, как говорится, нипадеццки. Местные растаманы наверняка остались довольны :) Шевчук, выступавший под занавес фестиваля, перед Ману Чао в долгу не остался и сумел-таки раскачать народ, который, надо думать, к этому времени уже подустал. Погода тоже не подкачала: было как в набившей всем оскомину рекламе - тепло и сухо. Кстати, видя, как бойко продаются скромные кулёчки попкорна по 20 рублей и палочка сахарной ваты по 30, сразу вспомнил одну задачку, которую известнейший копирайтер Гэри Хелберт задавал на своих семинарах: «Представьте ситуацию. У меня есть ларек, продающий гамбургеры. У Вас тоже есть ларек (точно такой же!), продающий (точно такие же!) гамбургеры. Мой и Ваш ларек соревнуются в продажах гамбургеров прохожим, причем одержать победу в этом соревновании – жизненно важно. А теперь вопрос: назовите мне какое угодно одно (только одно!) преимущество в этой конкурентной борьбе, которое Вам хотелось бы иметь и которое, по Вашему мнению, поможет Вам победить меня?» Если Вы не знаете ответ, то прочитайте его в виртуальном музее Гари Хэлберта (http://www.garyhalbert.ru/letters/a-starving196 Айнур Сафин http://AinurSafin.com crowd.html). Обязательно. А я напоследок выложу небольшой фото-отчет о фестивале: 197 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 198 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 199 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Расходов меньше - выхлоп тот же. Хотите узнать, как можно в несколько раз сократить свои расходы на рекламу через интернет, при этом нисколько не потеряв в эффективности? Идея проста до безобразия, но, наверное, поэтому она немногим приходит в голову. Впрочем, метод подойдёт не для всех, а только если у Вас достаточно однотипный бизнес - цветочный магазин, стоматология, спорт-товары, продажа автозапчастей и т.п. В чём суть. Не секрет, что различные статьи, сравнительные обзоры, "7 советов, как..." и "9 ошибок при выборе..." хорошо привлекают целевой трафик - людей, которым нужно решить определенную проблему или определиться с подходящей моделью желаемого товара и которые ищут такую информацию в интернете. Так вот, совершенно необязательно обзаводиться такими статьями на своём сайте. Конечно, хорошо, если они у Вас будут, но если в результатах поиска Ваш сайт не на первых двух страницах, то великого трафика Вам ожидать не стоит. Тогда Вы можете найти портал, который наполнен такими статьями и на который с большой вероятностью заходят Ваши потенциальные клиенты. Находите так же - через поисковик, на первых страницах выдачи, скорее всего, уже будет несколько таких сайтов. Обычно такие порталы зарабатывают на рекламе, поэтому Вам не составит труда договориться о том, чтобы в конце тематической статьи (или даже в середине) была поставлена ссылка на Ваш сайт или, если сайта нет, сразу Ваши координаты (телефон и/или адрес). 200 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Например, после статьи про свадебные букеты логичным будет видеть контакты какого-нибудь флористического салона, который может составить такой же букет, как и те, что представлены на фото в этой статье. А в статье про правильный уход за зубами или про то, как не ошибиться при выборе стоматолога, - контакты стоматологической клиники. А теперь главная фишка - как урезать расходы на такой рекламный блок в несколько раз. Вам необходимо ещё договориться совместно с другими магазинами/салонами/центрами аналогичным Вашему о покупке рекламного места «вскладчину». Выбираете, естественно, тех, кто не конкурирует с Вами напрямую, поскольку достаточно удалён от Вас - у другой станции метро, в другом районе или вообще в другом городе. В таком случае человек, прочитав статью, просто выберет тот магазин/салон/центр, который ближе к дому или месту работы. В итоге - всем профит, все довольны: у портала деньги за рекламу, у Вас - клиент, у клиента - ближайший к нему магазин. И напоследок. Не забывайте отслеживать, отбивает ли такая реклама расходы на неё - приносит ли она продаж больше, чем Вы на неё тратите. Иначе, сколько не оптимизируй расходы, они будут продолжать приносить убытки, а не прибыль. Хотите больше таких http://ainursafin.com/Audit 201 Айнур Сафин идей? - Следуйте http://AinurSafin.com сюда Дэн Кеннеди чертовски прав! Нашёл у себя в "запасниках" (: Не могу не поделиться: 10 Золотых Правил Рекламы От Дэна Кеннеди 1. Все ваши рекламные сообщения будут содержать КОНКРЕТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ(Я). 2. Все ваши рекламные сообщения будут содержать причину, чтобы люди отреагировали ПРЯМО СЕЙЧАС. 3. Все ваши рекламные сообщения будут содержать понятные инструкции, ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ. 4. Вы всегда будете ОТСЛЕЖИВАТЬ и ИЗМЕРЯТЬ эффективность ваших рекламных сообщений. 5. Вы не будете пытаться КУПИТЬ себе бренд. Бренд будет побочным продуктом хорошей организации вашего бизнеса. 6. Вы постоянно будете ПОДДЕРЖИВАТЬ ОТНОШЕНИЯ с теми, кто что-то купил у вас. 202 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 7. Вы будете использовать ДОБРОТНЫЕ РЕКЛАМНЫЕ ТЕКСТЫ, а не аморфные гиперболы и метафоры. 8. Все ваши рекламные сообщения будут выглядеть как ДИРЕКТ МЕЙЛ или DIRECT RESPONSE ADS. 9. Судить о своей рекламе вы будете по РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОДАЖ и точка. 10. Вы возьмете свой бизнес в ежовые рукавицы и посадите свой рекламный отдел на эту строгую диету КАК МИНИМУМ НА ШЕСТЬ МЕСЯЦЕВ. Ну, а после полугода такой диеты Вы и сами не захотите возвращать всё обратно. Хотя Вашему рекламному отделу точно будет несладко, если Вы всё это внедрите. 203 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как заставить прочитать Вашу рекламу несколько раз Недавно копирайтер Кот делился секретом Джозефа Шугармена о том, как заставить человека прочитать рекламу 100 раз. (http://www.mastertext.spb.ru/blog/2009/07/01/kak-zastavitcheloveka-prochitat-reklamu-100-raz/) Не знаю, читали ли книгу Шугармена «Психотриггеры» (где раскрыт этот приём) или пост Дмитрия Кота наши газетчики, но то, что они поступили не менее гениально - сомнений не оставляет. Просто аплодирую им. Идём по порядку. В любом крупном городе есть бесплатные газеты объявлений, которыми спамят большую часть почтовых ящиков города. Наша Казань - не исключение. Проблема в том, что рекламу в таких газетах практически никто (кроме самих рекламодателей и газетчиков) не читает. Ну, или читает очень небольшое количество тех, кому её запихнули в почтовый ящик. И, надо отдать должное редакции «INFORM газеты», - они нашли хорошее решение заставить людей читать рекламу. Посмотрите на это фото (кликабельно): 204 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Редакция устроила конкурс: нужно разгадать небольшой кроссворд, составить ключевое слово и отправить его смской на редакционный номер. Суть в том, что ответы на вопросы этого кроссворда - это различные факты о компаниях или рекламе компаний, объявления которых размещены в этой газете. Ну не гениально? Хочешь получить приз - читай внимательно рекламу. Однако есть несколько косяков, которые портят эту хорошую затею: 1. Слово «конкурс» написано крупными буквами, но... с ошибкой. «Крнкурс» вместо внимательнее :) «конкурс». Всё-таки надо быть 2. Призы предлагаются всего лишь трём (!) участникам. Сомневаюсь, что это будет хорошим стимулом для участия в конкурсе газеты тиражом 180 000. Многие, увидев такое ограничение, просто решат, что они уже опоздали, и не 205 Айнур Сафин http://AinurSafin.com будут ничего делать. Разумнее было сделать, на мой взгляд, хотя бы 20, а лучше все 50 призов. 3. Не сказано конкретно, что за приз. Это ещё более грубая ошибка. Смысл бороться за кота в мешке? Даже не назван его масштаб, примерная стоимость. А вдруг это зубная щётка или диск с играми? - Во-первых, не каждому они нужны, а во-вторых, из-за мелких призов просто лень будет ехать в редакцию. В общем, и здесь незачёт. А в общем и целом задумка очень даже хорошая, молодцы. А как Вы можете заставить прочитать Вашу рекламу внимательно и несколько раз? И ещё один момент, замеченный в этой газете. Как Вы знаете, чтобы Вашу рекламу заметили среди множества других, которые её окружают в данной газете или журнале, её необходимо сделать отличающейся от всех остальных, бросающейся в глаза. Посмотрите, как это удалось сделать фирме, продающей пластиковые окна (кликабельно): 206 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 5000-ная купюра, хоть и не такая пёстрая, как окружающие её объявления, но она бросается в глаза первой. И её даже хочется прочитать. Создателям тоже пятёрка за креатив и умение привлечь внимание. 207 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ошибка, которую делают 90% бизнесов в своей рекламе - интервью с Даниилом Гридином Ну вот, дорогие мои друзья-коллеги. Как и обещал, взял интервью у Гридина - кто успел задать вопрос, те получили на них конкретные и развернутые ответы, остальным придётся мотать на ус и моделировать советы под свою ситуацию. Итак, вот темы, которые были раскрыты за эти 37 минут: • Насколько сильно поможет наличие функции оплаты через интернет повышению заказов на полиграфическую продукцию. • Какая ошибка большинства дифференцированных бизнесов приводит к тому, что они недополучают прибыль. • С чего начинать продажи полиграфической продукции и как постепенно увеличивать прибыль с одного клиента. • Розничные и В2В-полиграфические услуги - стоит ли заниматься ими одновременно. • Ошибка, которую делают 90% бизнесов в своей рекламе. • Как увеличить конверсию рекламы, проанализировав свои предыдущие заказы. • Какое элементарное действие над рассылками позволяет увеличить продажи. • Двух-шаговые продажи - панацея или ...? В каком случае они работают хорошо, а в каком - не очень. 208 Айнур Сафин http://AinurSafin.com • Самые распространённые ошибки при поиске дилеров и работе с ними. • Что интересует дилеров в первую очередь (и это не ваш продукт). • Вернейший способ испортить отношения с дилерами. • На что не нужно надеяться при рассылке директ-мейла. • Ключевая цель директ-мейл писем. • Чем завершать директ-мейл письмо. • Как подбирать аргументы/выгоды для директмейл. • Клиентская лояльность в B2B - миф или реальность? что действительно обуславливает повторные продажи на B2B-рынке. • Что такое таргетированные рассылки. • Как правильно опрашивать клиентов. • Как обойти секретаря и обеспечить доставку вашего директ-мейл непосредственно директору. • Как профильтровать базу для рассылки, если она "грязная". Чтобы скачать интервью, http://ainursafin.com/node/183 209 Айнур Сафин следуйте http://AinurSafin.com на сайт: Про результаты в бизнесе Вы когда-нибудь задумывались, что обуславливает разницу в жизнях людей и их результатах вообще и в бизнесе в частности? Это не всегда ум, или талант, или хорошие стартовые условия... И причина не в том, что один хочет достичь успеха больше, а другой – нет. Разница в том, ЧТО человек знает и КАК он эти знания применяет. Необходимо понимать, что бизнес – не живой организм, в который изначально заложена программа роста, а проект, которому необходима стратегия на будущее и планы по её воплощению, если не хочется, чтобы он «застыл» на одном уровне. Если Вы не определили сами для себя, • чего Вы хотите от своего бизнеса, • до какого размера Вы хотите его «вырастить», • как он должен развиваться по достижении определенного уровня, • что Вы будете делать, когда наступит «плато», • хотите ли постоянно и ежедневно быть «у руля» или построить всё таким образом, чтобы можно было лишь приезжать в банк и снимать выручку – и если второе, то КАК Вы собираетесь этого добиться, …то не стоит удивляться, что Вам приходится постоянно реагировать на возникающие проблемы и задачи в Вашем бизнесе, вместо того, чтобы проактивно развивать его в необходимом Вам направлении. Вы когда-нибудь задавали себе вопрос, почему Ваш бизнес зарабатывает не столько денег, сколько Вам хочется? Не потому ли, что это лишь подразумевалось, а не планировалось? 210 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 211 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Проблемы, которые мешают Вам развивать свой бизнес Давайте обсудим типовые проблемы, с которыми сталкивается множество бизнесменов. Есть ли что-либо перечисленное и у Вас? 1. Вы относитесь к бизнесу, как к своему ребёнку, а не как к проекту, который необходимо реализовать. Это частая проблема, в результате которой, от бизнеса сложно абстрагироваться – к нему «привязываешься» и хочется всё в нём контролировать лично, от времени прихода каждого сотрудника на работу до «сложных» случаев продавцов с покупателями или объёма закупаемых канцтоваров. Естественно, такой бизнес не может эффективно расти и развиваться просто потому, что Вы не можете эффективно, без потери в результативности, контролировать всё и всех. Максимум вы можете контролировать лично 7-9 человек. Отсюда вытекает следующая проблема: 2. Ваше время не резиновое, но оно постоянным улаживанием проблем, стратегической работой на будущее. съедается а не О какой результативности может идти речь, если каждые 10 минут очередной сотрудник стучится к Вам в кабинет (а то и вовсе входит как к себе домой), чтобы Вы помогли ему решить очередную «неразрешимую» проблему, которая якобы не в рамках его компетенции и/или ответственности? Пока Вы не станете тем, кто развивает свой бизнес, а не просто работает в нём как мастер-на-все-руки и всеобщий спаситель – о серьёзном росте своего бизнеса можно забыть. 3. Вы не поставили цели развития Вашего бизнеса на 3 месяца, 6 месяцев, год, 5 лет. 212 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В результате Вы хоть и довольны своим бизнесом, тем, что он у Вас продолжает работать даже несмотря на тяжелые нынешние времена, НО... что-то всё равно не то. Приходится затрачивать очень много усилий на различную текучку, на постоянное реагирование на неожиданно появляющиеся проблемы. И совсем не остаётся времени на его развитие и рост. И, хотя в нынешнее непредсказуемое время ставить цели и планировать на срок более полугода – всё равно, что гадать на кофейной гуще, тем не менее, план всё равно должен быть. Даже три – на «обычное» развитие событий, кризисное и на время, когда «прёт». Потому что в каждом из этих случаев Ваши действия будут сильно отличаться. 4. Бизнес не растёт или растёт как-то медленно, хотя Вы и следуете своему плану его развития. Что бы Вы ни делали, какие бы усилия не прикладывали, кажется, что всё впустую. Создаётся впечатление, что есть невидимый потолок, в который Вы упёрлись и его невозможно пробить. 5. Вы читаете книги, изучаете курсы и посещаете тренинги и семинары... но внедрение страдает. Да, знания важны, но между информацией и результатом лежит пропасть в виде планирования и внедрения, во время которых и возникают большинство проблем. Потому что всегда возникают вопросы «как именно», «в какой последовательности», «не упускаю ли я что-то», «как не допустить критическую ошибку» и ещё множество других. Естественно, что в таком случае всё приостанавливается или идёт совсем не так, как хотелось бы. А посоветоваться, как назло, не с кем. К конкурентам не пойдешь, у коллег по бизнесу свои проблемы, а знакомые и родственники в бизнесе не смыслят. 213 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 6. Ваши личные цели не соотносятся с целями Вашего бизнеса. В результате Вы подчиняете себя бизнесу, делаете всё возможное (а порой и невозможное), чтобы он был успешным, но забываете, ради чего вообще всё это затевалось. Ваши личные желания и потребности отходят на второй план. Наверное, каждый первый сталкивается с этими проблемами, если открывает свой бизнес впервые и ещё не знает, с чем может столкнуться. А Вы нашли что-либо из этого у себя? Осознание проблемы практически половина решения. Как же решить их на 100%? Об этом позже. 214 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 215 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Попутные заметки прогулок по городу Набралась небольшая подборка интересных выкрутасов некоторых фирм. Оригинальных и не очень, но главное-то не это - главное, что Вы можете это смоделировать: Так одно из агентств недвижимости информирует о том, что квартира продаётся. Надпись на плакате "эта квартира продается". Несмотря на то, что этот метод рекламы можно легко скопировать, подражателей им среди конкурентов я до сих пор не видел. Тем хуже для конкурентов, способ-то хороший. 216 Айнур Сафин http://AinurSafin.com А тут иллюстрация подхода кафешки к организации небольшого фронтенда. Надпись "Имеется в продаже мягкое мороженое (рожок) - 6 рублей" очень привлекательна в жаркий и душный летний день. С учётом того, что в среднем рожки уже стоят 8-12 рублей, желающие охладиться мороженым обязательно найдутся. А там, глядишь, и ещё чего-нибудь прикупят - колы, воды, кексов домой к чаю и т.д. - зависит от мастерства продавца. А вот здесь приехавший на гастроли цирк решил для привлечения внимания стилизовать рекламную листовку под 217 Айнур Сафин http://AinurSafin.com телеграмму. Всё бы ничего, но меня до сих пор поражает одно - большинство таких "листовок", раскладываемых по ящикам - односторонние! Обратная сторона не используется никак! Т.е. практически 50% рекламной площади уходит впустую. Это ли дело, когда на дворе кризис? В данном случае, можно было бы на обратной стороне написать что-нибудь вроде "Каждому ребенку до 7 лет мороженое/воздушный шар бесплатно!" Или посулить скидку какую-нибудь ограниченную. Да хоть повторить тезис о том, что цена билетов на 100 рублей дешевле. Эх! 218 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Про человеческий взгляд в разрезе интернет-маркетинга Интересный факт для владельцев сайтов. Согласно исследованию интернетмаркетолога Ами Африка (Amy Africa), посетители в среднем проводят на сайте на 10% больше времени, если на нём имеются фото с людьми. Когда мы видим глаза других людей, мы задерживаемся на сайте дольше. Для чего Вам это знать? Как метко замечает Ами «чем дольше человек на сайте, тем больше он платит». Попробуйте разместить на сайте несколько фото с людьми (естественно, чтобы это было в тему) и посмотрите, как это повлияет на длительность пребывания на сайте и продажи с него. Будет эффект отлично, не будет - убирайте эти фото и возвращайте всё в прежнее положение. Способ, очевидно, больше подходит, если Вы продаёте чтолибо в режиме онлайн. Но даже если это не так, попробовать стоит. Затрат-то это не требует практически никаких. Как ещё можно увеличить http://site.ainursafin.com 219 Айнур Сафин эффективность http://AinurSafin.com сайта? Лучшее время для отсылки B2B emailписем Если Вы активный пользователь интернета и электронной почты, то знаете, что такое десятки, а то и сотни писем в день и постоянный рост количества непрочитанных и неотвеченных писем. 220 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Волей-неволей некоторые приходится отсеивать, даже не прочитав, а некоторые постепенно вытесняются всё дальше по списку новыми письмами. Тоже самое может твориться и с деловой корреспонденцией, и почтовыми ящиками Ваших партнёров, контрагентов и т.д. Если учесть ещё и проблему спама, то вероятность того, что Ваше письмо 1) дойдёт, 2) будет прочитано, 3) на него будет необходимая Вам реакция (ответ, звонок и т.п.), стремится к нулю. Причём, не по Цельсию, а по Кельвину. Т.е. к абсолютному нулю :) В связи с этим дам Вам небольшой шорткат: Посылайте свои email'ы в будни в рабочие часы - это увеличит отклик на них. Причина проста: в таком случае Ваше письмо имеет больше шансов быть открытым, чем если бы Вы послали его вечером или в выходные. Потому что, рабочие мыла проверяются в рабочее время, а утром буднего дня или после выходных Вашему письму придётся конкурировать за внимание со всеми остальными, которые скопились к этому времени в ящике Вашего адресата. А оно Вам надо? Ещё по теме http://ainursafin.com/SellingEmails 221 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Деньги любят... скорость Недавно Дэн Гридин в своём недавно открытом блоге по самопиару (http://b23.ru/scqr) (очень рекомендую, кстати) удивился моей скорости внедрения информации. Лестно слышать такие слова, однако, как ни прискорбно это признавать, Дэн не прав. Да, что-то мне удаётся внедрить достаточно быстро, но в большинстве своём многое я внедрить просто не успеваю частично из-за своей неорганизованности, частично - из-за ряда других факторов. И пока мне не удаётся это исправить :( Но речь не обо мне, а о том, что сейчас скорость внедрения - один из важнейших факторов успеха в бизнесе (да и в жизни тоже). Чем быстрее Вы внедряете новый приём, метод, способ, методологию, рационализацию, тем более Вы конкурентноспособны. · Если некоторое время назад Вы могли открыть новый для Вашего города вид бизнеса и от года до нескольких лет снимать сливки, то сейчас у Вас до появления первых конкурентов не будет и нескольких месяцев. · Если недавно Ваш бизнес мог без заметных перемен работать несколько лет, то сейчас - если постоянно не изменяться, можно остаться совсем без прибыли и вылететь в трубу. Недаром одна из любимых фраз Джо Витале (довольно известного западного маркетолог и учителя успеха) «Мoney loves speed» - «Деньги любят скорость». Т.е., чем быстрее Вы реагируете на возможности, чем быстрее Вы внедряете/начинаете/открываете/запускаете, больше и быстрее Вы зарабатываете. 222 Айнур Сафин http://AinurSafin.com новые что-то тем В современном бизнесе скорость критически важна. И пусть Вас не останавливают мысли вроде: «Сначала нужно всё тщательно рассчитать и распланировать». Пока Вы это делаете, может быть упущено драгоценное время. Иногда стоит воспользоваться принципом «лучше один раз вовремя, чем два раза правильно» и стать первым в чёмлибо, пожиная плоды своей расторопности, чем долго думать и планировать, упуская возможности. Я не говорю, что нужно вовсе отказаться от планирования или от просчитывания плюсов и минусов той или иной затеи. Просто делать это надо быстрее. Помните - деньги любят скорость. Вот лишь некоторые из причин, почему тормозом быть невыгодно: 1. Когда долго планируешь, появляются всё новые и новые сомнения и приходят на ум новые причины, почему это может не получиться. 2. Часто позднее зажигание - означает навсегда упустить возможность, потому что ею уже кто-то воспользовался до тебя. 3. Когда постоянно откладываешь намеченное, снижается энтузиазм в его отношении. 4. Новые обстоятельства, проявившиеся со временем, могут не только устранить начальные сомнения, но и создать новые препятствия для достижения намеченного. 5. Наконец, время просто напросто конечно и невосполнимо. И если Вам на пятки наступают конкуренты, подумайте, не потому ли это происходит, что они действуют быстрее? Или 223 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вы кормите себя иллюзиями, что они ЕЩЁ не наступают? Нуну. Пока Вы всё это обдумываете, сообщу следующее - до 25 августа я в отъезде, так что не ругайтесь, если не получите ответ на своё письмо или комментарий в течение нескольких минут :) Ну а курсы http://ainursafin.com/products продаются прежнем режиме - там всё автоматизировано по полной. в До скорого! P.S. Если Вы знаете кого-то, кому могут быть интересны материалы этого сайта, просто дайте ему ссылку http://ainursafin.ru Спасибо! 224 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Реклама, которую хочется смотреть Вы когда-нибудь с интересом смотрели рекламный ролик длительностью 2 минуты 19 секунд? Не трейлер к какомунибудь блокбастеру, а рекламу бытового товара? Я тоже нет. Но вот компании Philips удалось создать такой ролик (который, кстати, получил гран-при «Каннских львов» 2009 года) - я просто не мог оторвать взгляд при первом просмотре. А рекламируется в нём телевизор Philips киноэкрана. Смотрите ролик http://ainursafin.com/node/190 с форматом здесь: Э-э-эх! Побольше бы такой рекламы, а не того унылого безобразия, что крутят по телеку. 225 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Перестаньте играть в молчанку Приветствую, Вернулся с отдыха и настолько расслабило, что долго входил в рабочую колею :) Однако я снова с Вами и сегодня затронем ещё один способ повышения продаж. Уверен, Вам будет над чем подумать. Поехали! Есть известная маркетинговая формула Дэна Кеннеди «МММ». В данном случае, это не знаменитая афера Мавроди, а Market - Message - Media. Т.е. три кита, на которых должен строиться эффективный маркетинг: рынок (целевая аудитория) - сообщение (подходящее для этой ЦА) - медиа (канал донесения этого сообщения до ЦА). Поговорим о второй М. Т.е. о том, ЧТО Вы сообщаете своим потенциальным клиентам, какими словами, как часто и т.д. Есть в этой категории одна маркетинговая ошибка со следующими характеристиками: 1. её совершают многие бизнесы, 2. она приводит к недополученной прибыли (которая может достигать десятков и даже сотен процентов от полученной), 3. её достаточно просто и недорого исправить, 4. её исправление может отстроить Вас от конкурентов (а иногда и стать Вашим УТП - уникальным торговым предложением). Полагаю, даже не будучи догадались, о чём идёт речь. Шерлоком Холмсом, Вы О том, что надо сообщать в своих маркетинговых и рекламных материалах всё, что Вы можете сказать о своих товарах и услугах. Даже то, что Вам кажется лишним, неуместным, само собой разумеющимся и т.д. 226 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Клиенты уже ожидают определённых вещей от Вашего бизнеса в зависимости от сферы деятельности и его размера. Если у Вас ресторан, то они ожидают, что у Вас уютная обстановка, чистые столы, расторопные и опрятные официанты и, естественно, вкусная еда. Если у Вас автосервис, то Ваши клиенты ожидают удобные часы работы, наличие специального оборудования и квалифицированный персонал. Если у Вас интернет магазин, то клиенты ожидают широкий выбор, конкурентные цены, доставку на дом, быстрый ответ на свои письма или возможность получить консультацию по телефону, аське или скайпу. Но, несмотря на это, Ваше сообщение должно подтвердить все эти ожидаемые вещи. Не стоит принимать всё это как должное и считать, что потенциальный клиент будет предполагать, что всё это у Вас есть. В Вашем продающем сообщении Вы должны выдавать полную информацию о Ваших товарах и услугах. Вы не знаете и не можете знать, какая именно информация окажется самой важной для конкретного потенциального клиента в данный момент времени, поэтому Вам необходимо выдавать полное сообщение каждый раз. Чем больше Вы сообщаете, тем больше Вы продаёте! Поэтому составьте всеобъемлющий список всех фактов, характеристик, особенностей и выгод Вашего товара, услуги или бизнеса, которые Вы только можете вспомнить. Не пропустите ничего - потому что именно в него Вы будете заглядывать каждый раз, когда разрабатываете маркетинговую компанию, пишете продающий текст, составляете рекламный блок для журнала или даже решаете, какую инфу разместить на штендере или в витрине. 227 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вот несколько примеров ошибок маркетологов, пропустивших казавшуюся им незначительную информацию: • На некоторых АЗС (правда, таких сейчас значительно меньше) есть заправщики, которые и до кассы сходят и бензин в бак зальют. Но об этом нигде и никому не сообщается. • В одном ресторане (надо сказать, очень популярном даже сейчас из-за своих очень даже божеских цен и при этом вкусной еды) не приходится ждать официантов по полчаса. Как только заходишь в ресторан, тебя проводят до столика, сразу же дадут меню и чуть ли не по одному взгляду понимают, что уже можно принять заказ. Но в рекламных сообщениях об этом ни слова. • Компьютерный сервис предлагает бесплатную гарантию на ремонт в течение нескольких месяцев (срок меняется в зависимости от вида работ), но об этом клиент узнаёт уже после заказа или только если заранее спросит об этом. Почему об этом не сообщается на сайте или каждому позвонившему поинтересоваться ценами или возможностью решить его проблему? - загадка. Почему всё это происходит? · Кто-то ошибочно считает, что клиент сам об этом догадается. · Кто-то просто не подумал. · Кто-то думает, что это не так уж и важно. · А кто-то считает, что если конкуренты делают тоже самое, то и упоминать об этом в своём сообщении не надо. Так вот. 228 Айнур Сафин http://AinurSafin.com · Клиент НЕ догадается! - Вы должны сообщить ему ПОЛНУЮ информацию. · Вы должны думать об этом! - Никто лучше Вас не знает своего бизнеса (так что составьте вышеупомянутый список прямо сейчас). · Это важно! - Любая такая мелочь может стать определяющим критерием для покупки. · Ну и что?! А Ваш конкурент об этом кому-нибудь сообщает? - Опередите их, начните заявлять о том, что является стандартом индустрии, но о чём не знают потенциальные клиенты. А они часто не знают, особенно если никогда не сталкивались с товарами и услугами, как у Вас. На последний пункт обратите особое многие бизнесы упускают его из виду. внимание. Очень Например, не каждый покупатель обуви знает, что её можно вернуть в течение двух недель (если мне не изменяет память) после покупки. И при покупке об этом не сообщают потому что продавцы боятся, что это увеличит возвраты. Но никто не подумал о том, как такая гарантия (которую продавцы обязаны давать по закону!) скажется на увеличении продаж. И ещё. Несколько фактов о Ваших товарах, услугах или бизнесе, которые Вы умалчиваете, вполне могут стать Вашим УТП. В некоторых случаях даже один такой факт может сыграть такую роль. Чем Вам не ещё один повод для того, чтобы выписать полный их список, не откладывая это дело в долгий ящик? А? Высоких Вам продаж! P.S. Twitter - что я там делаю? — http://twitter.com/AinurSafin 229 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 230 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - Часть №1 Как-то в суете накопившихся после поездки в Турцию дел забыл написать свои впечатления и наблюдения о стране. Уже, вроде бы, писал, что в Турцию я ехать не хотел, т.к. был там пару лет назад и как-то не хочется 2 раза ездить в одно и тоже место место - на Земле столько красивых уголков, что на 5 жизней хватит :) Но друган уговорил ехать с ним (он там ни разу не был), и я поехал - всё-таки вместе веселее. Чтобы не повторяться совсем, был выбран другой отель, в другом городке и экскурсии все я выбирал такие, чтобы не повторяться (аквапарк не в счёт - мне он просто очень нравится). Однако речь не об этом. Поделюсь своими путевыми заметками с уклоном в продажи и маркетинг. 1. Хитрожопые гиды По приезду в отель в первый же день происходит встреча с гидом, который рассказывает о правилах отеля, о том, как не проморгать свой вылет, про страховку на случай заболевания или травмы и прочие орг.моменты. 231 Айнур Сафин http://AinurSafin.com В отеле 232 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Рыбка на ужин :) Но апогеем этой встречи (для гида) является, естественно, продажа всяческих экскурсий, поездок и развлечений. От круиза по морю и экскурсии Демре-Мира-Кекова до поездки в аквапарк, рафтинга, квадроциклов и т.п. Гид кратко рассказывает о каждой экскурсии, если Вы чем-то интересуетесь - расскажет более подробно. Поделится своими впечатлениями и эмоциями и порекомедует что-то от себя лично - и это хорошо работает. Ведь люди прислушиваются к личным рекомендациям гораздо охотнее, чем к картинкам с подписями или заученному тексту из пособий для гидов. Но это всё только прелюдия. Затем начинается жёсткая продажа чуть ли не по классическим правилам копирайтинга - дедлайны, давление на эмоции и т.д. Во-1х, туристы предупреждаются, что экскурсии лучше заказывать только у своих гидов, а не на улице - потому что это «опасно», «за Вас никто не отвечает», «у них нет страховки» и тому подобная лапша на уши. Для особо мнительных или боязливых людей это уже весомый повод заказать экскурсию у Пегаса или Тез-тура, а не у местных туристических агентств. 233 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Во-2х, «только сегодня на любые экскурсии скидка 5%» (или $5 - уже и не помню). «У меня много работы, я не могу появляться в этом отеле каждый день, поэтому лучше заказать все экскурсии, какие вы хотите, сейчас». Учитывая, что некоторые экскурсии проходят только по определённым дням недели, а приезжают большинство туристов на 7-10 дней, то это достаточно весомый аргумент определиться с экскурсиями заранее. Да и скидка, действие которой прекратится через несколько минут - как только гид уйдёт - тоже очень эффективна. Те, кто сталкивается с этим впервые, естественно, покупаются и заказывают всё, как говорится, не отходя от кассы и даже не думают больше об «уличных» турагентствах. Кемаль Ататюрк (можно считать его тамошним аналогом Ленина) 234 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Пожалуй, у всех девчонок была фотосессия в обнимку с этим конягой :) Нам же с друганом такая скидка показалась подозрительной, и в тот же день в 20 метрах от отеля мы нашли турагентство, где цены на такие же экскурсии были изначально ниже процентов на 30. Более того, продавцом был турок-месхетинец, Али, который много лет прожил в России, отслужил в армии. В общем, мы с ним разговорились и чуть ли не подружились, что в итоге вылилось для нас в дополнительную хорошую скидку на все экскурсии, которые мы у него заказывали. Кстати, Али очень возмущался лживостью гидов. По его словам, работать таким гидом при отеле очень выгодно, поскольку они получают 15-20% от цены на экскурсию и за один сезон могут заработать на квартиру (т.е. около 50 тысяч баксов. Насколько это соответствует действительности - не знаю). 235 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Поездка по окрестностям на велосипедах И они настолько запугивают туристов, что доходит до смешного. В отеле прямо на против офиса, где работает Али, остановились двое казахов. Естественно, он предпринимал не одну попытку позвать их, предлагал экскурсии и т.д. Но те, выходя покурить перед отелем, не отходили от этого места ни на шаг и даже боялись смотреть в его сторону :) 236 Айнур Сафин http://AinurSafin.com «За 2 недели они не отошли от отеля ни на шаг и садились только в экскурсионные автобусы. Что им там гид сказал, что здесь как в Афгане что ли?» - смеялся Али. В турецкой бане. Это, что называется, must go to 237 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 2 2. Поторгуемся? Хоть гиды и говорят о том, страна, мол, восточная - смело торгуйтесь, но на практике всё не так просто. Да, большинство цен в туристических зонах завышены по моим прикидкам чуть ли не в 3 раза, но торгуются продавцы не очень-то охотно. По крайней мере, не все. Похоже, привыкли уже, что туристам по большому счёту лень будет из-за какой-то безделушки идти или ехать в другое место - вот и спекулируют :) 238 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Однако есть и те, кто охотно торгуются. Обычно это проявляется так: как только ты обратил внимание на какуюто вещь, то продавец говорит «это стоит 20 долларов, тебе за 15 отдам». Похоже, они таким образом пытаются сходу создать доверительное отношение у потенциального покупателя, показав ему, насколько он им «дорог». Видимо, приём пользуется успехом, раз его так часто применяют. Действительно - когда тут уже обещают скидку, зачем искать другое место, где этой скидки может не быть? :) Хотя, если пришел за покупками на рынок, а не в расположенные рядом с отелем магазинчики, то всегда можно найти, с кем поторговаться. И если вам сходу скидывают 20-25% от цены, то обычно значит, что можно сторговаться минимум до 50% от первоначальной. Главное - понастойчивее торговаться. Но не ради экономии нескольких баксов, а ради удовольствия. У нас ведь так всласть не поторгуешься :) Особенно хорошо с продавцами работает такой приём. Если, несмотря на все уговоры, продавец отказывается снижать цену, то тогда просто говоришь «ладно, пойду куплю в 239 Айнур Сафин http://AinurSafin.com другом месте» и начинаешь уходить. Обычно это повергает продавца чуть ли не в культурный шок :) , и он уже готов предложить новую цену, лишь бы остановить тебя. Но тут тоже не стоит перегибать палку, потому что, если проделывать это более трех раз, то Вы просто станете врагом продавца, и он Вас сам чуть ли не матом выгонит из своей лавки или магазина. Особенно, если "предположить", что продаваемый ими товар некачественный, подделка и т.д. 240 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 3 (Если скидку не дают) 3. Погоняем? При каждом отеле, который находится на первой линии (т.е. у моря), обязательно присутствует уголок, где можно заказать всякие водные развлечения. Бананы, парашют, круиз на яхте и т.п. Надо сказать, что тут уже практически не торгуются. Даже речь об этом не идёт. Спрос итак есть. Но если не удаётся сторговаться вниз по деньгам, то можно сторговаться вверх по услугам. По крайней мере, нам удалось уговорить, чтобы за те же 15 баксов на аквабайке можно было прокатиться не 15 минут, а 17. Так что имейте такой ход в виду, если будете где-то торговаться. Возможно, если Вам не дают скидку, то в качестве компенсации подарят какую-нибудь вещицу (от бесполезных сувениров или фруктового чая до чего-нибудь более существенного). Аквабайк, кстати, очень клёвая вещь - на газ откликается мгновенно, с места срывается аки дьявольская машина :) Если не были пассажиром на 2х-местном аквабайке, то учтите - пассажир на нём может держаться только за водителя. А это не очень удобно и на поворотах запросто можно вылететь. Чтобы этого не случилось, ноги лучше поставить врастопырку, уперевшись в низкие боковые бортики, - тогда сопротивляться боковому ускорению будет гораздо легче. В общем, если ни разу катались на обязательно попробуйте, оно того стоит. 241 Айнур Сафин гидроциклах http://AinurSafin.com - 242 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 4 (Ненавязчивое впаривание) 4. Экскурсия в Памуккале Т.к. в прошлую мою поездку я эту Хлопковую Крепость (именно так переводится Памуккале) не посещал, то в этот раз решил всё-таки там побывать. Впечатления остались двоякие. Нет, даже троякие. С одной стороны, увидел уникальное чудо природы, которого больше нигде нет. С другой стороны - он уже совсем не такой, как на продающихся повсюду открытках. Первозданной красоты уже нет, а то, что есть, несколько разочаровывает. Памуккале издалека 243 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 244 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 245 Айнур Сафин http://AinurSafin.com 246 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Впрочем, гид сказала, что на открытках - Памуккале от 96года, когда ещё рядом с ним не был развит туризм. Сейчас же он уже не такой красивый. И с третьей стороны, поездка очень утомляет не столько за счёт того, что выезжаешь из отеля в полшестого утра и в дороге находишься более 4 часов, сколько за счёт многочисленных и неоправданно затянутых остановок, из-за которых в отель мы вернулись только в пол одиннадцатого ночи. Причём, остановки затягивались из-за раздолбаев-туристов, которые вечно подтягивались позже, чем давалось времени на перерыв или остановку, и которым так и хотелось дать леща!, чтобы они, наконец, побыстрее сели в автобус, и мы поехали бы дальше. Ну да ладно, в общем, на пути туда и обратно было несколько "продажных" остановок: нам продавали турецкие ковры ручной работы (хлопковые, хлопково-шёлковые и шёлковые - кстати, действительно красивые, качественные и приятные на ощупь), местное вино (на дегустации мне особенно понравились вишнёвое и гранатовое вина), текстиль. 247 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Погребок, где мы дегустировали местное вино. Ежевичное, вишнёвое, гранатовое - были особенно вкусными :) На перекусе возле одной кафешки 248 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ткачиха за работой Экспонат в мини-музее 249 Айнур Сафин http://AinurSafin.com С помощью этой фиговины наматывают шёлк с куколок тутового шелкопряда 250 Айнур Сафин http://AinurSafin.com А это сам шелкопряд Если в первом случае была экскурсия, показывали, как ткутся ковры, во втором - дегустация вин, то в этот раз тупо остановили у крупного текстильного магазина - типа идите тарьтесь. Но даже тут было не всё так просто: для стимуляции продаж была разыграна лотерея. Каждому входившему в магазин давался лотерейный билетик с номером, который забирался на кассе, если вы совершали покупку от 1 доллара, а потом отдавался гиду. А затем, уже в автобусе, счастливый номер получал бамбуковое полотенце. В общем, мне так кажется, что основные деньги на этой экскурсии делаются не за счёт продажи билетов, а за счёт "откатов" от тех торговых точек, куда привозятся туристы на растерзание местным продавцам :) 251 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Театр в Хиераполисе - городе, который построили древние римляне возле Памуккале 252 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 5 (Мелочь, а приятно) 5. Как Пегас туристик наживается на местных торговцах Как оказалось, даже у такого гиганта, как Пегас Туристик, выстроены такие же партнёрские отношения с местными продавцами, как и местных небольших турагентств: уже по пути в аэропорт наш автобус остановили у довольно большого магазина с турецкими сладостями, деликатесами и сувенирами. Намёк, видимо, прост: ещё остались какие-то деньги? потратьте их тут! :) Наверняка с этого Пегас тоже имеет неплохой навар. Сколько и в каком формате, у гида выяснить не удалось она, естественно, этого не знает. Вот и закончились непутёвые заметки. А как Вы отдохнули в этом году и что заметили особенного в тамошнем бизнесе? 253 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Аксиома хороших продаж Мысль на заметку: Одна из причин, почему множество бизнесов прогорает в том, что их владельцы считают, что, если они имеют хороший продукт или сервис, то клиенты сами будут искать их. Нет ничего более далекого от правды. Практический опыт показывает, что хороший маркетинг продаст посредственный продукт или сервис, но посредственный маркетинг не продаст хороший продукт. А как Вы действуете в своём бизнесе - ждёте у моря погоды клиентов или сами активно их привлекаете? 254 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Наиболее надёжный способ продавать в B2B Просто мысль на заметку: лучший способ повлиять на исход процесса продажи в B2B - это понять, как в компании потенциальном клиенте организован процесс покупки, и подстроить свой процесс продажи под него. P.S. Если Вы знаете кого-то, кому может быть интересен мой сайт, просто дайте ему ссылку http://ainursafin.ru Спасибо! 255 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вредный креатив Моё мнение, что креатив в рекламе вторичен - первичны продажи. А креатив нужен, только если он повышает эффективность уже работающей рекламы, а не потому, что с ним красивее/заметнее/"лучше" или можно получить приз на каком-нибудь междусобойчике рекламщиков. Как показывает практика, в большинстве случаев рекламные ролики, получившие какие-то призы (за креативность, за оригинальность и т.д.), малоэффективны. Ждать от них продаж - всё равно ждать молока от козла. Да, они запоминаются, привлекают внимание и всё такое. НО запоминается сама реклама, сам сюжет, но не то, что рекламируется. Однако креатив, увиденный мною на баш.орге, порадовал. Думается, здесь он действительно привлекает больше внимания и способствует продажам: Цитата #404605 Rin: У метро очередной раздаватель флаеров ползал. О чемто разглагольствовал, рекламировал новый канцелярский магазин.. Rin: Впечатлил подход к теме. Примерный текст одного из перлов: "Ты молод, но уже знаешь цену свободе? Ты ненавидишь, когда тебя загоняют в рамки? Ты хочешь, чтобы тебе наконец дали разгуляться? Только у нас - общие тетради без полей от девяти рублей пятидесяти копеек!" А Вы сами креативите или используете временем методом эффективной рекламы? проверенные P.S. Напоследок один тезис, над которым стоит задуматься: Чем выше креативность рекламной акции, тем меньше ее стоимость 256 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Аксиомы копирайтинга (эффективной рекламы) Прежде всего, сообщаю, что вывесил план тренинга «Как подсчитать эффективность рекламы» И заодно развеял http://ainursafin.com/EffectiveAd. подозрения, почему он вдруг бесплатный. А поскольку тренинг у нас будет посвящён эффективной рекламе, дам Вам правила, которые помогают такую рекламу создать. Даже не правила, а аксиомы, которые даёт один из лучших рекламистов Джо Шугармена в книге «Секреты печатной рекламы»: Аксиома 1: Копирайтинг - это умственный процесс, успешное завершение которого отражает весь ваш опыт, ваши специфические знания и вашу способность обрабатывать информацию и переносить ее на бумагу с целью продать товар или услугу. Аксиома 2: Все (визуальные) элементы рекламного сообщения имеют одну и только одну цель - заставить человека прочитать его первое предложение. Аксиома 3: Единственная цель первого предложения в рекламном сообщении - побудить прочитать следующее предложение. Аксиома 4: Формат рекламы и первые несколько ее абзацев должны располагать читателя и создавать у него "покупательское" настроение. Аксиома 5: Сделайте так, чтобы читатель во время чтения вашего продающего письма говорил "да" и внутренне соглашался с вашими точными и правдивыми утверждениями. 257 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Аксиома 6: Читатели вашего продающего текста должны быть настолько увлечены им, чтобы даже не могли остановиться, пока не прочтут полностью - как будто они съезжают вниз по горке. Аксиома 7: Пытаясь решить проблему, не принимайте во внимание воображаемые трудности. Аксиома 8: Сделайте ваш продающий текст интересным, а читателя заинтересованным за счет силы любознательности. Аксиома 9: Никогда не продавайте продукт или сервис. Всегда продавайте концепт. Аксиома 10: Инкубационный процесс - это способность вашего подсознания использовать все ваши знания и опыт для решения определенной проблемы, и его эффективность обусловлена временем, творческой составляющей, окружением и эго. Аксиома 11: Продающий текст длинным, чтобы побудить необходимое вам действие. должен быть настолько читатель предпринять Аксиома 12: Любое сообщение должно быть персональным от вас к читателю - независимо от используемого медиа. Аксиома 13: Идеи, представленные в вашем продающем письме, должны быть логичными, предвосхищать вопросы потенциального клиента и давать ответы на них, как если бы они задавались лицом к лицу. Аксиома 14: Во время редактирования продающего письма, вы обогащаете его таким образом, чтобы выразить то, что хотите, минимумом слов. Аксиома 15: Чем больше разум должен работать, чтобы успешно достичь завершения, тем более позитивным, радостным и наслаждающимся является опыт. 258 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Аксиома 16: Продавать лекарство гораздо легче, чем профилактику, если только профилактика не воспринимается как лечение. Аксиома 17: История может эффективно продавать ваш продукт, создавать обстановку (environment) или облегчать чтение продающего письма по мере того, как вы создаете эмоциональную связь с потенциальным клиентом. Эмоциональные принципы: Эмоциональный принцип 1: Каждое слово имеет связанную с ним эмоцию и рассказывает историю. Эмоциональный принцип 2: Каждое хорошее рекламное сообщение - это эмоциональное излияние слов, чувств и впечатлений. Эмоциональный принцип 3: Вы продаёте на эмоциях, но не даёте логические обоснования для покупки. P.S. Конечно, всё это тезисно и малопонятно, если Вы вообще не в теме. Если хотите, можем подробнее разобрать их в тренинге http://ainursafin.com/EffectiveAd. 259 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как поставить отдел рекламы на самоконтроль Практически каждый директор или владелец бизнеса сталкивается с такой нетривиальной задачей, как определение зарплат сотрудников отдела рекламы и оценка эффективности их работы. С одной стороны, если рекламщики делают всё правильно, то именно они и кормят компанию - ведь это они приводят новых клиентов. С другой стороны, нет никакой уверенности, что именно различные рекламные акции и реклама в газетах «приводят» клиентов в компанию. Ведь вместе с теми, кто пришёл по акции, имеет место и «самотёк» - клиенты, которые приходят сами. Которые уже знали про компанию, или нашли её в справочнике, или узнали о ней от знакомых, или просто проходили мимо магазина/офиса и т.д. Как отделить одних от других, чтобы справедливо оценить вклад отдела рекламы? Вроде как измерить результативность работников этого отдела нужно, но... сделать это затратно по времени, или дорого, или сложно, или вообще непонятно как. В большинстве случаев всё оценивается или 1) наугад: в этом месяце клиенты были - значит реклама эффективна, или 2) по принципу «после - значит вследствие» (хотя это против законов логики): после рекламной акции продажи поднялись на 5% - значит именно она в этом и «виновата». 260 Айнур Сафин http://AinurSafin.com А дальше директор уже сам решает, оставить ли сотрудников рекламного отдела на окладе или выписать премию. Если таковая вообще предусмотрена. Результат опроса на одном из сайтов удручает: лишь десятая часть опрошенных знает хотя бы одну адекватную модель рассчёта зарплаты руководителя отдела рекламы. Понятно, что оценивать результативность рекламы на глазок - не дело, но... зато это незатратно по времени, недорого, несложно и более-менее понятно. Как минимум одно из возможных решений этой проблемы заключается в том, чтобы заставить рекламщиков не просто давать рекламу, а предварительно определять способы замера её результатов, на основе которых и можно будет рассчитать её эффективность и результативность. Должна быть поставлена задача: в ходе разработки рекламной кампании придумать также достаточно простой во внедрении способ измерения её результатов. Конечно, в каждом случае - лотерея, конкурс, ивент или просто реклама в газете - необходим будет свой способ. Так пусть его рекламщики и скреативят - ведь по их же заявлениям они это хорошо умеют делать :) Если такой способ не придумывается, то либо необходимо изменить формат кампании, либо совсем от неё отказаться, либо не давать премию за её проведение (по мне так первые два варианта получше). Вкратце, как-то так. А подробнее обсудим на тренинге http://ainursafin.com/EffectiveAd. 261 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Гламурный копирайтинг? Заканчиваю читать «The Тёлки» Сергея Минаева. Хорошая книга, но мне больше понравился не сам сюжет, а так скажем «жизнеописание» гламурной Москвы — в красках, с сочными эпитетами и сравнениями. Жизненно так. Но речь не об этом совсем. Главный герой — Андрей Миркин — журналист одного гламурного журнала, специализирующийся по всяким светско-гламурным мероприятиям. И один из его «друзей» заказал ему статью в этом журнале. Рекламную, естественно. Под видом обычной гламурной информационной. И как Андрей справляется с этим заказом, надо видеть. Не знаю, учился ли Сергей Минаев копирайтингу, но статья, написанная его героем, написана так, словно с копирайтингом он знаком чуть ли не на «ты» :) 262 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Тут и приведение эмоциональных причин для покупки, и problem - agitate - solve, и разные варианты заголовков. Разве что постскриптума не хватает. В общем, вот отрывок, читайте: Дома открываю почту, вытираю сотню писем спама, отвечаю на какие-то каменты в своем ЖЖ, в очередной раз напрягаюсь, что нет письма от рекорд-лейбла, зато вижу письмо от Даева: «Привет, Андрей! Оклемался? В любом случае, привет. В аттаче — текст статьи. Будет круто, если напишешь и пришлешь на согласование сегодня. Иначе не успею подписать. Вадим». Надо же, не забыл! А я-то думал, понты кидал, клоун. Посмотрим, что у тебя за «косметика для гламурных животинок»… «Косметическая линия для собак Doggy-M (черт, и здесь doggy!) от MIORR ® включает в себя шампунь, кондиционер, гель, защищающий от насекомых, дезодорант, — гласит рекламный кит. — Средства этой линии не вызывают аллергии у собак всех пород, за исключением служебных. Они обладают абсолютно нейтральным запахом, неспособным повредить нюху маленьких питомцев. Помимо защиты от насекомых косметика и парфюмерия Doggy-M от MIORR ® восстанавливает поврежденные кожные покровы, улучшает рост шерсти и придает ей блеск, а также ежедневно дарит вашим любимцам дополнительную бодрость. Кроме того, Doggy-М от MIORR ® — косметика на каждый день: в дождь, снег и слякоть ваши собаки защищены от воздействия погодных условий двадцать четыре часа в сутки. Целевая аудитория инициированной публикации — "дамы с собачками". Дамы из светской тусовки и их маленькие подружки». Надеюсь, последнее про вибраторы? Не угадал… 263 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Вот, собственно, и вся информация. Да, еще сведения об упаковке: каждый продукт помещен в индивидуальную дизайнерскую упаковку из стали. Негусто. Подумать о том, чтобы втянуть этот продукт в гламур, мог только самый невменяемый бренд-менеджер. И правда, кому такое понадобилось? Ориентировочная стоимость продукта — от сотни евро в рознице. Нихуя себе! Опа-па! Они там как рынок-то просчитывали? Интересно, сколько найдется идиотов, способных еженедельно тратить по 300 — 500 евро на своих слюнявых сволочь-терьеров, а? В Европе, наверное, немного, раз они решили запускать бренд в России. Они думают, что тут даже собаки в списки «Форбс» попадают? Нет, реально, вы подумайте, до чего мы тут дошли — с такими приколами скоро собачий Петя Листерман появится. Ага. Будет выдавать беспородных дворовых сук за кобелей с Рублевки. Если разобраться… если разобраться, это две штуки, так что пиши и не выебывайся, тоже мне, Че Гевара, зовущий «маленьких питомцев» на баррикады… С чего бы начать? А главное — о чем писать-то? Google еще ничего не знает про косметику для собак от MIORR, списывать из Wikipedia статью про шампуни для животных как-то негламурно. Могут спалить. Позвонить знакомым? Да они на собственную косметику столько не тратят. Чего же делать-то? Двушка, двушка, двушка… Я наливаю себе еще кофе, заставляя мозг включиться, возвращаюсь за компьютер и начинаю: «Вы хотите, чтобы ваша собака пахла лучше, чем ваша горничная?» А! Нет, не то. Слишком пафосно и неполиткорректно. С другой стороны, иные собаки дороже иных горничных. Такое не пропустят. Двушка, двушка, двушка… Черт! Почему вместо того, чтобы думать о материале, я думаю о бабках? Голова совершенно пуста. Может, использовать «оружие возмездия Рейха», 264 Айнур Сафин http://AinurSafin.com припасенное на черный день? Выбора нет. Думаю, сейчас как раз такой случай. Я падаю на колени, скорчиваюсь в три погибели, начинаю шарить под шкафом. Кроме пыли — ни черта. Но где-то он был! Это же не мираж! Бегу в туалет и возвращаюсь со шваброй. Минуты две лихорадочно возюкаю туда-сюда, затем выуживаю несколько фантиков, гору пыли и (звучит бравурная музыка, например, «Лунная соната») пачку сигарет, в которой (конечно, это не мираж) — половина косяка, заначенного пару месяцев назад. «Собаки, как и люди, страдают от недостатка внимания. Им тоже хочется посещать гламурные вечеринки и встречаться там с клевыми кобельками и сучками!» — начинаю я заново. Да… косяк ушел за минуту, кофе — еще за полминуты, последние мысли о статье улетучились вслед за кофе. Я отхожу от компа, чувствуя, как голова наполняется дурманом, и включаю телевизор. Там идет реклама пива для лохов: в ролике трое друзей обсуждают своих умных знакомых и родственников. «У моего дяди — аналитический склад ума» (в кадре появляется ангар с надписью: «аналитический склад»). Потом еще что-то, потом эти спорящие об интеллекте бараны пытаются отгадать в кроссворде слово из четырех букв, которым обозначается содержимое головы. В конце концов они бросают это дело и выпивают пива. Просто. «Без понтов». Еще бы: какие уж тут понты, если ты дебил. Нет, положительно, в качестве рекламной идеи колхознику можно впихнуть что угодно! Вслед за пивом идет нарезка какого-то быдлованского фильма. «"Морские дьяволы-2", — говорит стальной голос за кадром, — их ждали, и они вернулись. Старые друзья!» Скажите мне, кто ждал этих самых «Морских дьяволов-1»? И кому нужны «Морские дьяволы-2»? Воистину — план меня не берет, зато ящик убьет точно! 265 Айнур Сафин http://AinurSafin.com После этого трэша, когда я уж было решил, что от заказняка придется отказаться, когда все уже представлялось безвозвратно потерянным, приходит она! Муза! Она появляется в виде Пенелопы Крус, рекламирующей шампунь. Я вырубаю телевизор, несусь на кухню, разбрасываю в разные стороны стопку глянцевых журналов, пылящихся на подоконнике, пока не нахожу пару женских журналов. В первом же мне попадаются нужные статьи: «Сливки для волос» и «Кожа как глянец»… Все гениальное действительно просто. Сменить женщин на сук — чего тут голову ломать? Главное — даже сути не меняет. Дальнейшее идет как по маслу: «Ваша сука (стерто) собака — настоящая сука (зачеркнуто) леди. Еще бы — у нее такая хозяйка! Вы берете ее с собой повсюду — на выставки, презентации, в кино, в рестораны и кафе, на показы мод в Милан, на выставку роскоши в Пекин. Она такая душка! Той-терьер, чихуа-хуа или йоркшир. Такая собака стоит целого состояния! Гламур, гламур Doggy! Даже в любимом СПА-салоне вы расстаетесь с ней только в солярии. Стоп! А вы не думали, что ваша гламурная крошка завидует своей гламурной хозяйке? Конечно, скажете вы, мы едим в одних и тех же ресторанах, одеваемся в одних и тех же магазинах, у нас даже одинаковый вкус на мальчиков (фу, блин!) Все это так, но почему вы лишаете свою девочку удовольствия ежедневного косметического ухода? Не знаете, что собакам это снится? Или не знаете, что такая косметика уже есть? Да! Гламур бывает и на четырех лапах! Косметика Doggy-M от MIORR ® — это большой сюрприз для ваших маленьких любимцев!Превратить уход за волосами (стерто) шерстью в настоящее священнодействие — об этом мечтает каждая собака. И сегодня это легко сделать благодаря гламурной линии, состоящей из шампуня, кондиционера и геля, защищающего от насекомых…» 266 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Добавив воды, и сосредоточившись на содранных из журнала характеристиках типа «легкой кремообразной консистенции», «карамельно-ванильного аромата» и «специальной формулы, восстанавливающей поврежденную шерсть» еще на полторы тысячи знаков, я заканчиваю на бреющем полете: «Что общего между светскими дивами Нью-Йорка и ЛосАнджелеса — Пенелопой Крус, Бейонсе, Пэрис Хилтон и Джей Ло? Да, у них разные собаки, но один дилер (стерто), но эти собаки предпочитают "Doggy-M" от MIORR®! Все продукты прошли обязательное тестирование на людях. Пострадавших нет. Есть подсевшие! "Doggy-M" от MIORR® — только для собак!» В конце статьи я предлагаю три названия, Вадиму на выбор: «Гаф-гаф, Рррр! Миорррр!» — с пометкой «обывательское»; «Делай Doggy: Лучшие суки и кобели Нью-Йорка в экстазе!» — с пометкой «контркультурное»; «MIORR HADCORE!» — с пометкой «эстетское». P.S. Кстати, если даете рекламу, то необходимо знать и ее эффективность — http://ainursafin.com/EffectiveAd 267 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как увеличить интерактивность сайта, поставив ссылку на скайп Как я уже говорил в своем курсе по созданию эффективных бизнес-сайтов http://site.ainursafin.com/, одним из способов увеличения продаж через сайт (будь то интернет-магазин или просто сайт оффлайнового магазина с каталогом товаров) является предоставление возможности потенциальному покупателю связаться с консультантом или службой поддержки как говорится, "в прямом эфире". Телефон на видном месте сайта, конечно, хорошо. Но если это не бесплатный номер 8-800, то стоит ещё дать возможность клиенту связаться с вами по аське или скайпу (кстати, тоже самое можно сделать для техподдержки, страничек различных онлайн-консультаций и т.п.). И желательно этот процесс для пользователя максимально облегчить. Например, поставить ссылки на Skype и ICQ, чтобы программы запускались автоматически при нажатии по этим ссылкам. Ссылка на скайп (skype) Выглядит она так: <a href="skype:SkypeLogin">SkypeLogin</a> Где SkypeLogin - ваш логин в скайпе (вернее, сотрудника Вашей службы поддержки или консультанта). Клик по этой ссылке приведёт к звонку соответствующему пользователю. Однако это не всё. Ссылки можно модифицировать в зависимости от того, какую функцию Вы хотите ею активировать: • <a href="skype:SkypeLogin?call">SkypeLogin</a> - звонок Skype-to-Skype 268 Айнур Сафин http://AinurSafin.com • <a href="skype:SkypeLogin?voicemail">SkypeLogin</a> звонок на голосовую почту скайпа. Удобно, если у Вас не круглосуточная служба поддержки. Естественно, на сайте необходимо написать, чтото вроде "Если у Вас есть вопросы, Вы можете задать их, оставив нам голосовое сообщение через скайп". • <a href="skype:+71112223334?call">+71112223334</a> - звонок на обычный телефон на номер +71112223334 • <a href="skype:SkypeLogin?chat">SkypeLogin</a> окошка чата с пользователем - вызов • <a href="skype:SkypeLogin1;SkypeLogin2;SkypeLogin3?call">SkypeL ogin</a> - звонок нескольким пользователям одновременно (конференция) • <a href="skype:SkypeLogin1;SkypeLogin2;SkypeLogin3;?chat">Skype Logins Multichat</a> вызов окна чата с несколькими пользователями одновременно Есть ещё функции добавления пользователя или номера телефона в список контактов (?add), просмотра профиля пользователя (?userinfo), звонка нескольким пользователям одновременно (конференция) и группового чата - но мне как-то сложно представить, в каких случаях эти функции могут понадобиться непосредственно на сайте. Но есть небольшой минус - чтобы эти ссылки работали, Skype уже должен быть установлен на компьютере потенциального покупателя, иначе браузер выдаст предупреждение о том, что "не может открыть данный адрес, так как она не связана ни с одним приложением". Справиться с этим можно, добавив в код страницы скрипт, который вместо ошибки выводит окно с предложением 269 Айнур Сафин http://AinurSafin.com скачать Skype. Делается это просто: нужно лишь вставить между тегами <head>…</head> вот такой код: <script type="text/javascript" src="http://download.skype.com/share/skypebuttons/js/skypeCh eck.js"></script> и добавить в ссылку вызова скайпа обработчик, который запускает этот скрипт. Вот так: <a href="skype:SkypeLogin?call" skypeCheck()">SkypeLogin</a> onclick="return Для наглядности можно ещё на сайте skype подобрать кнопку или иконку http://www.skype.com/intl/ru/share/buttons/index.html, которая будет отображать онлайн/оффлайн статус Вашего аккаунта. Чуть не забыл: чтобы иконка действительно отбражала статус, необходимо в скайпе изменить настройки следующим образом: В меню выберите: "Инструменты" ("Tool") > "Настройки" ("Options"). В появившемся окне нажмите "Безопасность" ("Privacy"). Если есть кнопка "Открыть дополнительные ("Show Advanced Options") - нажмите ее. настройки" Поставьте галку напротив пункта "Показывать мой статус в сети" ("Allow my status to be shown on the web") и нажмите сохранить. А если не хочется ограничиваться только одной из этой функий, можно создать всплывающее по клику окно, в котором предоставить пользователю возможность самому определить, как ему удобнее с вами связаться. 270 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Ссылка на ICQ? Для аськи такого же простого решения нет, потому что для её аккаунт используется различными клиентами (QIP, Miranda, ICQ и т.д.). Более менее приемлемый способ повесить иконку статуса http://www.icq.com/features/web/indicator.html на сайт и рядом номер аськи, который клиент может скопировать в свой icq-клиент. Чтобы ваш статус отображался на сайте, как и в случае со скайпом, необходимо покопаться в настройках и найти и отметить галочкой пункт вроде «Показывать мой онлайнстатус для web и поиска». Вот, собственно, и всё. Применяйте - внести эти изменения на сайт можно за пару минут. 271 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как торговаться на восточном рынке. Relax and smile :) Помните, я рассказывал, как надо торговаться на восточном рынке? (http://ainursafin.com/node/194) Недавно в камеди клаб (Comedy club ) дуэт имени Чехова наглядно показал, как это может происходить. Очень похоже на реальную ситуацию :) Итак, смотрим сценку http://ainursafin.com/node/209 272 Айнур Сафин "рынки народов http://AinurSafin.com мира" Как увеличить доходы, не увеличивая их? В чём смысл бизнеса для бизнесмена? - Заработать деньги. А это получается только тогда, когда доходы превышают расходы. И если о доходах помнят всегда и к их увеличению всегда стремятся, и им посвящена бОльшая часть книг, семинаров и тренингов, то вот про расходы довольно часто незаслуженно забывают. Обычно расходы обсуждаются при каких-то крупных тратах или одноразовых покупках. Многочисленные повседневные, регулярные и небольшие расходы часто воспринимаются как есть - и на них мало кто обращает внимание. А ведь в совокупности они могут достигать довольно значительных сумм - и регулярный их пересмотр и анализ могут подсказать, как их можно сократить. Как говорил Бенджамин Франклин: «Сберечь пенни - то же, что получить два». И в нынешней не самой благоприятной экономической ситуации сокращение издержек - очень логичный и правильный шаг. 273 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Закрепите за одним из своих сотрудников эту новую обязанность - анализ расходов на предмет того, как их можно сократить без ущерба качеству получаемых компанией товаров и услуг и без ущерба её деятельности. Пусть он просматривает счета, сравнивает поставщиков и ищет способы экономии. Например, сотовые операторы часто прямо при подключении нового номера по умолчанию включают множество дополнительных услуг, которые Вам совсем не нужны, но при этом за них ежедневно снимается абонплата. Среди ежедневных трат на телефон она незаметна, но за месяц сумма выходит значительная. Пусть этот Ваш сотрудник регулярно анализирует такие неочевидные моменты. Это могут быть · · · · · · · · и т.д. счета за междугородние разговоры тарифы телефонных операторов цены на канцтовары цена услуги клининговой компании различные подписки тарифы на интернет тарифы на обслуживание кредитных карт расходы на ГСМ Также он вполне может выдвигать предложения, что без того или иного сотрудника вполне можно обойтись или отдать его функции на аутсорс. Кстати, рассмотрите возможность аутсорса, как ещё один способ экономить. Когда Вы отдаёте какую-то работу на аутсорс вместо того, чтобы нанимать отдельного сотрудника для её выполнения, то экономия возникает уже на том, что Вам не надо · платить ему зарплату и налоги с неё (часто аутсорс может стоить дешевле), 274 Айнур Сафин http://AinurSafin.com · · · · · оплачивать его больничные и отпуска, выделять ему отдельное рабочее место в офисе, оплачивать расходы на кофе-машину, электричество, канцтовары, нагружать бухгалтерию и отдел кадров ещё одной штатной единицей и т.д. Но вернёмся к нашему "экономисту". Предлагая варианты снижения расходов, он, понятно, не должен при этом посягать на испытанных временем поставщиков, с которыми у Вас уже сложились хорошие личные отношения. Надежные поставщики способствуют успеху Вашего бизнеса и менять их из-за незначительной экономии просто глупо и даже опасно. Сокращать расходы необходимо за счёт поставщиков, отношения с которыми не носят личного характера (например, телефонная или хостинговая компания). Естественно, наш "экономист" также должен быть не скрягой, а просто рачительным хозяином. Один от другого отличается довольно просто. Скряга - экономит и жадничает даже там, где это идет в ущерб бизнесу - когда страдает качество получаемых компанией от поставщиков товаров или услуг, когда кондиционер выключается строго в обозначенное время, несмотря на жару и дискомфорт клиентов, когда экономится на чистоте и опрятности и т.д. Экономный же бизнесмен просто не тратит деньги на ненужные вещи и не переплачивает там, где без этого вполне можно обойтись. При этом не опускаясь ниже минимально необходимого по качеству уровня. Потому что покупать некачественное - всё равно что выкинуть деньги на ветер. Но в погоне за экономией необходимо помнить, что есть то, на чём экономить никак нельзя, насколько бы тяжелой 275 Айнур Сафин http://AinurSafin.com ни была экономическая ситуация - это на привлечении и удержании клиентов. Ведь именно клиенты - источник всех доходов и прибылей компании, и, если их не станет, то не станет и бизнеса. Ирония судьбы заключается в том, что, когда грянул кризис, большое количество бизнесов стали сокращать издержки именно на рекламу и маркетинг. За что поплатились снижением количества клиентов и прибыли, а то и вовсе обанкротились. Но ещё большая ирония в том, что некоторым сокращение издержек на рекламу действительно помогло :) Т.е. их реклама, попросту говоря, была неэффективной и не только не приносила прибыль, но и не окупалась! Реклама была не инвестицией, а простой статьёй расходов. Пустых и ненужных расходов. Если Вы не можете точно сказать, насколько эффективна Ваша реклама, то мой практикум «Как подсчитать эффективность рекламы и убедиться, что она работает» http://ainursafin.com/EffectiveAd - именно то, что Вам нужно, берите, не задумываясь. 276 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Решающий фактор при выборе услуг На вебинаре Игоря Манна «Без бюджета» прозвучала интересная статистика: · · · · · 30% - я знаю человека, который там работает 12% - я пользовался их услугами 7% - я видел их вывеску и фирменные автомобили 5% - я читал о них в прессе 2% - я видел их рекламу Заставляет задуматься, правда? Сделайте так, чтобы каждый Ваш сотрудник не просто общался c потенциальными и настоящими клиентами, а налаживал отношения с ними. И наблюдайте рост продаж :) 277 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Идеальная система рекомендаций? Недавно Дэн Гридин записал полезное видео о сервисе emailрассылок MailChimp (http://swotme.ru/blog/martynzaryazhaj), который, кстати говоря, можно использовать не только как сервис рассылок, но и как некоторое подобие CRM. О том, как этот сервис можно применять для управления своей базой данных клиентов, посмотрите в видео Даниила. Я же обратил внимание на то, как у «Почтовой мартышки» устроена система рекомендаций. А она у них максимально близка к идеальной. Вот что Вы увидите, перейдя по этой ссылке: http://eepurl.com/efKZ: Refer-a-Friend Program Offer Just because you're friends with one of our customers, you're eligible for a $30 account credit and three Inbox Inspector reports if you become a MailChimp customer today. Just sign up for a free trial (there's no obligation, no credit card required, and we keep your information private). If you like MailChimp, activate your account. We'll add the $30 credit and three Inbox Inspector reports to your account, just for being a friend of a friend. Plus, we'll give your friend a $30 credit and three Inbox Inspector too, just for referring you! Talk about a win-win-win situation. Can you feel the love? Если с инглишем у Вас туговато, кратко поясню суть. Потенциального пользователя не отправляют тупо на страницу регистрации ещё неизвестного для него сервиса, а поясняют, что «просто за то, что Вы являетесь другом нашего клиента, при регистрации Вы получаете 30 баксов на 278 Айнур Сафин http://AinurSafin.com внутренний счёт и три отчёта Inbox Inspector». Такие же бонусы получит и тот, кто рекомендовал Вам этот сервис. Выигрывают все 3 стороны: и Вы, и Ваш друг, и сервис. Только при таких условиях будет работать Ваша система рекомендаций. Собственно в этом и заложен хороший урок: хотите получить эффективную и действующую систему рекомендаций? - сделайте так, чтобы выгода была и для рекомендателя, и для рекомендуемого. Если нет выгоды для рекомендателя, то у него нет стимула рекомендовать Вас. Разве что некоторые из знакомых спросят его, кого он может посоветовать. Но надеяться на это особого смысла нет, даже если у Вас всё на уровне и по качеству, и по цене. 1. Рекомендаций таких будет немного. Если они вообще будут. 2. Если в голове у человека есть альтернатива Вам, то он может предложить тому, кто у него спрашивает совет, на выбор Вас и Вашего конкурента. Или вообще посоветует конкурента, потому что о Вас в данный момент подзабыл. Если же ему выгоднее порекомендовать Вас, чем аналогичную по качеству услуг компанию конкурента, то угадайте - о ком он охотнее расскажет? Если же нет выгод для рекомендуемого, то полученный им от знакомого купон, инвайт, приглашение или предложение воспользоваться Вашими товарами или услугами - лишь ещё одна рекламная листовка с чуть более высоким кредитом доверия, чем обычно. А вот если этот купон или инвайт содержит в себе не просто информацию в стиле «А вот и мы! Покупай у нас!», а выгодное и понятное предложение, которым 1) просто 279 Айнур Сафин http://AinurSafin.com воспользоваться, и которое 2) ограничено по времени, то вероятность завербовать его в клиенты повышается в разы. Кстати, с какими программами рекомендаций встречались Вы в своей практике и/или жизни? Расскажите. 280 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Мудромысли Мой Вам небольшой подарочек. Самый лучший. Книга :) Вернее, не совсем книга, а небольшой сборник цитат и афоризмов, которые скопились в моей записной книжке к этому времени. Давно зрела мысль, что надо бы выложить их отдельным файлом, и вчера у меня, наконец, дошли до этого руки. В общем, вот, качайте «Мудрoмысль №∞. Цитаты и афоризмы, которые меняют жизнь» по ссылке: http://ainursafin.com/node/215 P.S. Если цитаты Вам понравятся - пошлите файл друзьям или просто дайте им ссылку на эту страницу: http://ainursafin.com/node/215 281 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Почему Ваши клиенты перестают покупать Вы наверняка уже не раз слышали, что получить нового клиента гораздо тяжелее, чем продать существующему. По разным данным разница в 5-7 раз в денежном выражении. Тем не менее, не все, кто у Вас что-то покупает, возвращается к Вам за повторными покупками. Я не говорю сейчас о тех случаях, когда основной доход бизнеса одноразовые покупатели, как, например, у свадебного салона, кафешки в аэропорту или продавцов пластиковых окон. Я говорю о тех случаях, когда клиенту есть зачем приходить к Вам снова, но он этого по разным причинам не делает. Есть 3 основных причины, по которым люди перестают покупать у Вас. Первая банальна донельзя. Они перестают покупать временно, но по разным причинам так никогда и не возвращаются. Вы исчезли у них из поля зрения - и они постепенно о Вас забыли. Вторая причина заключается в том, что клиенты перестают покупать из-за какой-либо неудовлетворенности. Для этого может быть сотня различных причин, но тут важно помнить вот что. По статистике, если клиент был чем-либо неудовлетворён, но при этом причину его недовольства устранили настолько быстро, насколько возможно, то он становится гораздо более лояльным к такой компании, чем клиент, довольный всем изначально. Повод задуматься над взаимоотношениями с недовольными клиентами, не так ли? Третья причина в том, что у клиента поменялась ситуация, и он больше не нуждается в Ваших товарах и/или услугах. Но 282 Айнур Сафин http://AinurSafin.com это ещё не значит, что всё потеряно. Такие клиенты могут стать источником хороших рекомендаций. Когда Вы поймёте, что более 80% "потерянных" клиентов, перестали покупать у Вас по вполне исправимым причинам, Вы можете предпринять определённые действия (в каждом случае это будет что-то своё) и вернуть значительную их часть (а, может, и подавляющее большинство). Помимо очевидного плюса, заключающегося в росте продаж, есть ещё один - клиенты, которые вернулись, обычно становятся самими лояльными, часто покупающими и лучшими Вашими клиентами. А также источником рекомендаций для Вас. Есть определённый напряг с поиском клиентов? - Почему бы не придумать что-то для того, чтобы вернуть старых? P.S. Дэн Гридин пару дней назад выложил видео о том, как проводить сплит-тестинг http://b23.ru/slyc без скриптов, знания программирования и т.д.: Если Вы хотите знать, как постоянно увеличивать эффективность любых материалов, которые Вы выкладываете на своём сайте, то это видео для Вас. P.P.S. Возможно, Вы незнакомы с термином сплит-тестинг. Поясню: Split (англ.) - расщеплять, делить. Сплит-тестинг это метод, когда Вы разделяете трафик, идущий, например, на страницу с продающим текстом на 2 (реже больше) варианта этой страницы, которые отличаются каким-либо элементом. Исходя из того, с какой страницы Вы получаете больший отклик (больше подписок, или регистраций, или продаж), Вы определяете и более эффективный вариант страницы. Обычно сначала тестируют заголовок, затем предложение, которое Вы делаете, вводный абзац, с видео/без видео и т.д. Ещё раз ссылка: http://b23.ru/slyc 283 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как провести опрос клиентов без лишних усилий Как Вы помните, недавно я проводил опрос http://ainursafin.com/s2. Он, кстати, ещё не закрыт, и если Вы его не заполнили, самое время это сделать. Но речь не об этом. Вы наверняка не раз слышали, что для того, чтобы успешно продавать, необходимо знать проблемы и желания своих потенциальных клиентов, их мотивы, страхи, хотения и т.д. О потенциальном клиенте информация лишней не бывает :) Вот только где её брать? Можно отвалить кучу бабок и заказать маркетинговое исследование — не факт, что Вам не подсунут ложные данные. Можно исследовать своих клиентов и наблюдать за ними — в обычной их жизни и в интернете (что пишут на форумах и блогах, где «тусуются» и т.д.). И ещё один вариант — спросить у них самих. Конечно, не факт, что Вы получите на 100% правдивые и достоверные ответы, но зато это будут именно Ваши (потенциальные) клиенты, а не чьи-то ещё. Собственно говоря, этому и посвящён 20-минутный видеоурок под названием «Как провести опрос клиентов с помощью Google Docs». В нём я рассказал: · · · · почему этот способ гораздо удобнее и для Вас, и для клиентов, чем большинство других как создать форму для опроса как настроить уведомления о том, что кто-либо заполнил форму как можно настроить совместную работу над различными документами 284 Айнур Сафин http://AinurSafin.com · · · как экспортировать и импортировать файлы в Google Docs что делать, если у Вас не установлен Microsoft Office, а файл открыть надо и ещё кое-что по мелочам :) Просмотреть видео можно http://ainursafin.com/node/226 285 Айнур Сафин на этой http://AinurSafin.com страницы: Самый простой способ продать — и это не шутка Смо́трите сериал «Теория лжи» («Обмани меня», «Lie to me»)? Хороший сериал, советую — особенно 1-й сезон, в котором разбиралось множество фишек, как распознать ложь. Во 2-м сезоне такой теории поменьше, но сериал неинтереснее не стал. Однако речь не об этом. В последней серии этого фильма (7-й эпизод 2-го сезона) наглядно показан один хороший приём продажи. Приём, который практически гарантирует, что у Вас купят то, что Вы продаёте — будь то товар или услуга. Возможно, Вы слышали про приём «продажа долларов со скидкой». Это когда Вы обещаете, что если клиент воспользуется Вашим товаром или услугой, то он заработает такую-то кругленькую сумму. Вы же продаёте ему эту возможность всего лишь за 10% (520%) от этих будущих доходов. Согласитесь, приём хорош. Вы, например, говорите, что с помощью Вашего бульбулятора скорость вытачивания на станке деталей увеличивается на 50% —> а это не что иное, как повышение производительности предприятия —> больше продукции за тоже время —> компания зарабатывает больше денег. 286 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Тут Вы приводите свои рассчёты, основанные на количестве станков и сегодняшней прибыли предприятия, и показываете возможную прибыль —> директора и владельцы с радостью покупают Ваш бульбулятор для каждого станка —> profit :) Точно также можно продавать чуть ли ни что угодно — главное, представить это в правильном свете. Но есть ещё более сильный приём. Но для начала смотрите отрывок из «Теории лжи» (субтитры по-русски - ниже): (видео расположено тут - http://ainursafin.com/node/227) Этот же диалог по-русски: — Мичиган 2005. Покупатели прорываются в двери супермаркетов. Это привело к множеству травмированных. Индия 2008. Слухи об обвале здания храма Хинду вызывают панику. Около 140 человек погибло, стараясь выбраться. Лос Анжелес. Фанаты Лейкерс празднуют победу в чемпионате грабежами и массовыми беспорядками. Местному бизнесу нанесен ущерб около миллиона долларов. В каждом примере насилие было спровоцировано кем-то из толпы. — Что вы предлагаете, мистер Локер? — Двое из ваших покупателей погибли. Десятки были ранены. Люди ищут козла отпущения, и «Digital Corner» легкая цель. А что, если я могу доказать, что виновата не ваша компания? — Подобные дела проходят по статье "Халатность при проведении акций". Если давка была вызвана толпой, это сократило б урегулирование изрядно. 287 Айнур Сафин http://AinurSafin.com — Это необрезанная съемка с Channel 3. Посмотрите на отца, показывающего его мальчикам, как сомкнуть руки и сформировать стену. — Они...они готовились к беспорядкам? — Что ж, теория сходимости гласит, что, если толпа ведет себя агрессивно, то это лишь потому, что люди привносят агрессивность в нее. А в приближении вы можете разглядеть их лица. Они идентичны лицам спортсменов на соревнованиях. Эта толпа была пороховой бочкой и кто-то в ней выступил в роли искры. — Может и так, но мы не можем позволить, чтобы наше имя звучало в прессе на протяжении нашего забитого сезона покупок. Мы планируем компенсации на этот понедельник. — Как много вы планируете компенсировать? — Плюс-минус 20 миллионов. — Дайте мне пару дней, чтобы доказать мои доводы, прежде чем платить. Если я смогу предъявить обвинение кому-либо в толпе, Лайтмен Груп получит 10% от того, что вы сэкономите. — Сбережете нам 10 миллионов - получите один. — А если вы выплатите все 20, мы не получим ничего. Давайте назовём второй приём «покупка долларов со скидкой». Заметили разницу между первым и вторым? Поняли, почему 2-й сильнее 1-го? Если в первом случае, Вы предлагаете клиенту заработать, т.е. клиенту ещё придётся потрудиться, чтобы получить обещанные деньги. То во втором Вы предлагаете сэкономить ту сумму, которую ему итак придётся потратить. 288 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Выгода налицо: отказываешься от покупки — теряешь все деньги, покупаешь — получаешь возможность расстаться только с частью денег. Локер задействовал триггера: как минимум два психологических 1. Страх потери: если в первом приёме говорится лишь о возможных прибылях, то во втором, который удачно использует Локер, — о деньгах, которые уже в кармане клиента и которые он хочет-не хочет потеряет — если не купит услугу. 2. Абсолютная безрисковость сделки: если у Локера не получается сэкономить магазину деньги, Лайтмен Груп не получает ничего. Магазин ничем не рискует, поскольку ему даже не нужно за это платить — пока он не получит результат. А теперь подумайте, как Вы можете переформулировать своё предложение таким образом, чтобы оно стало продажей или покупкой долларов со скидкой? Например, начните заявлять, что Вы не просто продаёте услуги по налоговой оптимизации (как и множество Ваших конкурентов), а экономите клиенту значительные суммы денег, сократив его налоговые выплаты на 10-20-50%. Если у Вас получится представить свои услуги или товары таким образом, Вы сможете значительно повысить конверсию из потенциальных покупателей в действительные. Убедил, что стоит поломать над этим голову? Тогда действуйте :) 289 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Как устную «рекламу» поставить на поток - Тут-тук! - Кто там? - Почтальон Печкин, принёс посылку для вашего мальчика. - ... - Тук-тук! - Кто там? - Почтальон Печкин, принёс посылку для вашего мальчика. - ... - Тук-тук! - Кто там? - Тук-тук! - Кто там? - Тук-тук! - Кто там? ... Наверно, я скоро стану похож на этого галчонка из мультфильма про дядю Фёдора — потому что который раз твержу, что продать действительному клиенту в несколько раз выгоднее, чем найти нового :) Но это не потому что я тупой, или Вы тупые, а потому, что сегодняшняя статья снова будет касаться темы работы с клиентами. Правда, несколько с другой стороны, чем раньше. Да, Вы знаете, что очень хорошо иметь базу клиентов, которым можно продавать что-то снова и снова. Но чтобы на самом деле иметь такие многоразовые продажи, необходимо не только записывать контакты клиентов и регулярно слать им свои предложения... но ещё сделать так, чтобы клиенты оставались довольными. Не только Вашими товарами и услугами, но и сервисом - что, к сожалению, не всегда и не всем удаётся. Любая компания совершает ошибки. Вы — обычный человек, Ваши сотрудники — тоже люди, которые могут ошибаться. Могут выполнить заказ не вовремя или не совсем так. Могут 290 Айнур Сафин http://AinurSafin.com отказать в обслуживании, потому что вышло их рабочее время. Могут отказать в удовлетворении претензии клиента, потому что считают её необоснованной, или это не входит в их полномочия, или они просто не в настроении. И что в итоге? Клиент недоволен сервисом или тем, что ему не возместили ущерб или не исправили ошибку, и он больше к Вам не приходит. Совсем. Плюс расскажет нескольким своим знакомым, как паршиво его обслужили в этой компании. А ведь всё может быть по-другому. Ваши сотрудники, чтобы исправить то, чем недоволен клиент, делают ему определенную компенсацию, и Вы получаете ещё более лояльного клиента, чем прежде: http://ainursafin.com/node/216 Компенсировать — означает решить проблему клиента или удовлетворить его жалобу так, чтобы уходя от вас он был уверен в том, что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире. Однако извиниться перед клиентом или сделать 100рублевый подарок — хорошо, но недостаточно. Компенсация должна представлять из себя нечто ценное в глазах клиента. Нечто настолько весомое, что клиент не только продолжит сотрудничество с вами, но и расскажет всем о том, как в вашей компании организовано обслуживание. Хуже всего, что не все недовольные клиенты обращаются за компенсацией. Большинство из них просто уходит. Когда Вы исправляете недовольство клиента с помощью компенсации, совершенно не важно, возникло ли это недовольство из-за действий сотрудника, к которому он обратился, или другого Вашего работника, или вообще из-за форс-мажора — клиент всё равно должен получать компенсацию. Только тогда Вы не будете терять клиентов, которые оказались чем-то недовольны. 291 Айнур Сафин http://AinurSafin.com При возникновении проблем жалуется только 1 клиент из 26! Те же, кто всё-таки обращается с жалобой, сталкиваются с сотрудниками, которые не имеют полномочия и неспособны решить проблему. По статистике 63% клиентов, у которых возникла проблема с покупкой стоимостью до 5 долларов, больше никогда не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиента увеличивается до 91%, если покупка составляет более 100 долларов. И это в США, где таскаться по судам, всё равно, что ходить в магазин за хлебом. Что уж говорить про нас, где люди не привыкли обращаться с жалобами «по мелочам»? Задумайтесь, почему клиент обращается к Вам с жалобой (ведь не все делают это, чтобы пособачиться)? Он дает вам шанс удержать его как клиента. И этим шансом лучше воспользоваться. Почему компенсации так эффективны? Потому что грамотная компенсация заставляет клиентов восторгаться Вашим сервисом и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис такой эффект не даёт. Один недовольный клиент делится своими впечатлениями с 5 людьми. Те же, чью проблему быстро решили, рассказывают об этом ещё бо́льшему количеству людей. Хотя компенсация обойдется Вам совсем недорого, эффект такой рекламы будет стоить десятки и сотни тысяч рублей. И такая реклама может стать Вашим очень сильным преимуществом по сравнению с конкурентами. Люди верят своим знакомым больше, чем рекламе. Они даже верят больше незнакомым людям, чем рекламе. Вспомните себя, в магазине бытовой техники Вы больше прислушаетесь к мнению покупателя, который пользовался 292 Айнур Сафин http://AinurSafin.com интересующей Вас вещью (а сейчас просто подбирает себе что-то ещё), чем к консультации продавца. Вы охотно поверите прохожему на улице незнакомого города, который подскажет Вам уютный ресторанчик с хорошей кухней, чем рекламе этого же ресторана в путеводителе. Чем не стимул ввести в своей компании систему компенсаций, которая удерживает клиентов и делает их лояльными к Вам? Реклама может привести к Вам клиента. Один раз. Но заставить его вернуться может только личное впечатление от Вашей компании. Джон Шоул, автор книги «Лояльный клиент», даёт 4 принципа организации эффективных компенсаций: 1. Действуйте быстро. Компенсация должна осуществляться теми, непосредственно взаимодействует с клиентами. кто 2. Берите на себя ответственность. Независимо от того, кто виноват. Извинитесь перед клиентом и поблагодарите его за то, что он указал на недостаток или недоработку. 3. Пользуйтесь полномочиями. Предоставьте сотрудникам все необходимые полномочия, чтобы они могли самостоятельно осуществить компенсацию. Разрешите сотрудникам делать всё, что необходимо, незамедлительно и самостоятельно для удовлетворения клиентов, в тоже время не распродавая компанию и следуя здравому смыслу. Большинство сотрудников боятся брать на себя ответственность, т.к. боятся быть уволенными. Вам же необходимо сделать так, чтобы они напротив боялись не 293 Айнур Сафин http://AinurSafin.com сделать компенсацию. компании дороже. Потому что это обходится для 4. Компенсируйте. Дайте клиенту что-нибудь ценное. Что из того, что производит, продает или предоставляет как услугу ваша компания, воспринимается клиентами дороже, чем вам обходится? В ресторане это может быть бутылка вина или купон на бесплатный обед. В книжном магазине — книга в подарок. В магазине одежды — внушительная скидка на покупку или вовсе бесплатный экземпляр испорченной рубашки или юбки. В салоне красоты — бесплатная стрижка. Всё это стоит о-о-очень недорого по сравнению с тем, сколько благодарный клиент ещё потратит с Вами, будучи довольным, и сколько доходов Вам принесут те, кому он о Вас рассказал. Да, есть недобросовестные люди, которые обманывают, чтобы воспользоваться компенсацией, но таких меньшинство. От 1 до 5%. Если Вы будете вводить строгие правила и ограничения, чтобы их отсечь, Вы также накажете бо́льшую часть клиентов, которые имеют обоснованные жалобы и претензии. Не нужно с водой выплескивать и ребенка. Куда разумнее было бы поступать иначе — поступать с клиентом словно он прав, даже если он не прав. Отказываясь от компенсации, Вы теряете возможность получать устную рекламу, которая стоит намного дороже. Даже если клиент неправ и незаслуженно пользуется компенсацией, он всё равно будет рассказывать о том, какой у Вас замечательный сервис. 294 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Но, пожалуйста, имейте голову на плечах. Не стоит оголтело следовать этой стратегии. Придерживайтесь золотой середины: Помните, что умение исправлять неудовлетворенность клиента создает эффект устной рекламы, которая в 10 раз эффективнее обычной и обходится раз в 20 дешевле. Но также не забывайте, что такая модель подходит не всегда и не со всеми клиентами. Иногда имеет смысл «увольнять» клиента, который только морочит голову Вам, треплет нервы Вашим сотрудникам и приносит больше проблем, чем денег. 295 Айнур Сафин http://AinurSafin.com Об авторе Меня зовут Айнур Сафин. По образованию я врачпсихиатр. Работа специфическая и для меня была очень интересной - но… она не отвечает тем потребностям, что я имею в жизни как минимум по двум критериям: доходам и степени свободы. Поэтому врачом я, к своей радости, уже не работаю. Как бы меня не отговаривали друзья, родители и знакомые. С февраля 2007 года успешно веду интернет-бизнес: пишу книги (одну из которых вы читаете сейчас), провожу интернет-тренинги, создаю аудиокурсы по тематике личностного роста и по бизнесу. С тех пор, как занимаюсь бизнесом, постоянно учусь новому: перенимаю передовой опыт западных и отечественных бизнесменов в области продаж, маркетинга прямого отклика, интернет-маркетинга, инфобизнеса, копирайтинга, консалтинга, коучинга. Своими знаниями и опытом в области бизнеса делюсь на этом сайте http://ainursafin.com Основная моя специализация — маркетинг прямого отклика и инфобизнес. Первое подразумевает, что вы всегда знаете, сколько прибыли или убытков принесло вам то или иное маркетинговое телодвижение. Под вторым (инфобизнес) понимают не только продажу информации в чистом виде (книги, аудио- и видео-курсы, тренинги, семинары, консалтинг и коучинг), но особый, метод продажи сервисов и услуг, когда они упаковываются и 296 Айнур Сафин http://AinurSafin.com подаются особым образом – привлекательным для целевой аудитории – чтобы повысить их продажи. Именно об этом я пишу статьи, создаю аудио-курсы и провожу семинары. Каталог моих продуктов и услуг находится здесь - http://ainursafin.com/Products Официальную инфу обо http://ainursafin.moikrug.ru/ мне можно узнать тут: Если у вас есть ко мне вопросы и предложения, не стесняйтесь – со мной всегда можно связаться по skype: AinurSafin или e-mail [email protected] 297 Айнур Сафин http://AinurSafin.com
