Сервис - Vopak EOS

Как минимум, оправдывайте ожидания
Демонстрируйте надежность
Учитесь на собственном опыте
Ценности компании Vopak
Принципы Vopak в сфере обслуживания клиентов
«Мы должны,
по меньшей мере,
выполнить
обещанное».
www.vopak.com
Надёжность – ключ к завоеванию доверия. Всегда
берите на себя ответственность за оправдание
ожиданий клиентов и, по возможности, старайтесь их
превзойти.
Фундаментом и отражением надежности всей компании
является надежность и честность каждого отдельного
работника. Личная надежность означает, что вы
действуете в соответствии со своими обещаниями.
Каким образом мы этого достигнем?
– Делайте чуть больше – сознательно ставьте чёткие
цели и доводите дело до конца в оговоренные сроки,
оставаясь в рамках бюджета.
– Действуйте в положительном ключе и проявляйте
инициативу для обеспечения предоставления услуг.
– Регулярно и по собственной инициативе
предоставляйте клиентам обратную связь.
– При решении проблем действуйте быстро
и ответственно, но никогда не забывайте
о безопасности.
– Определяйте продуктивность работы, исходя
из оговоренного уровня качества услуги.
Каким образом мы этого достигнем?
– Выполняйте обещания и оправдывайте ожидания.
– Регулярно обсуждайте вопросы безопасности,
гигиены труда, охраны окружающей среды и качества
со всеми, кто вовлечен в процесс.
– Обеспечивайте защиту продукта и информации
клиента.
– Относитесь с уважением к вопросам
конфиденциальности клиента.
– При возникновении проблем обсуждайте их честно
и открыто.
– Докладывайте обо всех происшествиях.
Для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиента
и превосходить их, мы поставили перед собой задачу
внедрить культуру постоянного совершенствования.
Используя результаты полученной от клиентов
обратной связи, мы учимся, и действуем, исходя из этой
обратной связи.
Каким образом мы этого достигнем?
– Предпринимайте серьезные действия на основании
любых выражений неудовлетворенности клиентов.
– Будьте активным, стремящимся к пониманию
слушателем.
– Не принимайте оборонительную позицию.
– Если произошла ошибка, принесите свои искренние
извинения.
– Записывайте то, что клиент говорит вам,
и регистрируйте все жалобы.
– Досконально расследуйте каждую жалобу
и определяйте первопричины проблемы.
– При рассмотрении жалоб предпринимайте быстрые
и результативные действия.
– Используйте любой опыт, чтобы учиться
и совершенствоваться.
При любом взаимодействии с клиентами Ваши
действия и поведение должны быть основаны
на ценностях компании Vopak:
– Профессионализм – мы всегда стремимся
к соответствию требованиям высочайших стандартов.
– Обслуживание – наша самая важная продукция; мы
всегда выполняем обещанное.
– Надежность – фундамент долгосрочных отношений.
– Совершенствование – через открытость в общении,
творческий подход и постоянное оценивание
результатов.
– Маневренность – способность адаптироваться,
гибкость и готовность к быстрым
и профессиональным действиям.
– Ответственность – принятие ответственности
и проявление инициативы в интересах клиентов
и компании.
– Увлеченность – энтузиазм, лояльность
и преданность – мы верим в то, что мы делаем.
Введение
Высококачественное обслуживание
Компания Vopak является мировым лидером в сфере
предоставления резервуаров для хранения наливных
продуктов. Для сохранения своей позиции и дальшейшего
упрочения лидирующей роли мы сформулировали
долгосрочную стратегию, основывающуюся на нашем
четком видении будущего. Наша цель – стать глобальной
компанией, предоставляющей клиентам резервуары для
хранения наливных продуктов, ведомой стремлением к
достижению высочайших стандартов и устанавливанию
новых стандартов в сфере безопасности, операционной
деятельности и обслуживания клиентов. Превзойти
ожидания клиентов нам удастся только в том случае, если
каждый работник будет осознавать, как важно быть
частью всемирной команды, разделяющей одни и те же
взгляды в отношении высококачественного обслуживания,
вне зависимости от того, в какой географической точке мы
находимся, какова наша роль в организации. Данная
брошюра описывает основные положения наших
Принципов в сфере обслуживания. Я надеюсь, что каждый
работник знаком с этими Принципами и применяет их.
Претворение в жизнь миссии нашей компании зависит от
вас.
От имени Правления,
Ээлко Хоекстра
Vopak – компания, занимающаяся оказанием услуг,
деятельность которой основана на доверии
и надежности.
В каком случае мы можем считать, что добились
высочайшего уровня обслуживания?
– Когда клиент говорит: «Я вам доверяю».
– Когда клиент может ни о чем не беспокоиться.
– Когда мы превзошли ожидания клиента.
– Когда, при необходимости, мы можем предоставить
клиенту привлекательные альтернативы.
– Когда клиент знает, каковы наши следующие шаги.
– Когда мы по меньшей мере выполняем обещанное.
– Когда обслуживание основано на индивидуальных
потребностях клиента – все клиенты разные!
Кому мы оказываем услуги изо дня в день?
– Внешним клиентам.
– Внутренним клиентам.
– Другим поставщикам услуг: транспортным
компаниям, агентам, сюрвейерским компаниям.
Каждый из нас несет ответственность за высочайшее
качество обслуживания вне зависимости от того,
внутренний или внешний клиент прибегает к нашим
услугам.
Как обеспечить высокое качество обслуживания?
Высочайшее качество обслуживания основано
на соблюдении шести принципов компании Vopak
в области обслуживания:
– понимайте своего клиента;
– обращайте внимание на детали;
– четко определяйте ожидания;
– как минимум, оправдывайте ожидания;
– демонстрируйте личную надежность;
– учитесь на собственном опыте.
И всегда руководствуйтесь ценностями
компании Vopak.
Понимайте своего клиента
Обращайте внимание на мелочи
Четко определяйте ожидания
Индивидуальный подход каждого работника
компании Vopak к клиенту задает тон сотрудничеству
и производит первое впечатление, жизненно важное
для создания и сохранения долгосрочных отношений
с клиентом. Мы должны понять, что важно для клиента,
и сделать это настолько же важным для себя.
Забота выражается во внимании к мелочам
и небольших знаках внимания.
Соблюдайте точность во всём, что делаете, и в том, как
вы это представляете.
Для понимания ожиданий мы должны эффективно
общаться.
Сотрудничество всех сторон для достижения одной
цели экономит время и усилия и предотвращает
конфликты.
Как этого достичь?
– Готовьтесь к каждой встрече с любым клиентом;
– Будьте внимательным активным слушателем,
не перебивайте;
– Задавайте вопросы без предубежденности;
– Исходите из того, что нужно найти решение;
– Предугадывайте потребности клиента.
Как этого достичь?
– Будьте внимательны в общении;
– Быстро отвечайте на телефонные звонки;
– Разговаривайте вежливо и дружелюбно;
– Проявляйте заинтересованность;
– Комментируйте в положительном ключе.
Как этого достичь?
– Согласовывайте взаимные требования;
– Уточняйте взаимные договоренности;
– Оформляйте взаимные договоренности в виде
соглашений об объеме и качестве услуг;
– В письменном виде информируйте о соглашениях все
относящиеся к делу отделы компании Vopak.