Роль точек контакта в эффективной системе продаж отеля.

Роль точек контакта в
эффективной системе продаж
отеля.
Практическое использование.
Константин Артемьев,
Коммерческий директор SkyPoint Sheremetyevo Hotel
Партнер Управляющей Компании SkyPoint Hospitality
Основные конкурентные преимущества
отеля на корпоративном рынке
● Расположение отеля
● Качество номерного фонда
● Наличие необходимых дополнительных
услуг
● Стоимость размещения
● Стоимость дополнительных услуг
● Удобство сотрудничества
Удобное сотрудничество для клиента
● Клиентоориентированность персонала
● Реакция отеля на негативные замечания
● Качество точек контакта
Качество точек контакта
● Удобство использования
● Точность передачи информации
● Скорость ответа на запрос
Каждая точка контакта - это...
...это “момент истины” для Вашего отеля.
Именно здесь клиент решает
● начинать сотрудничать с отелем или нет;
● продолжать сотрудничать с отелем или
уйти к конкурентам.
Точки контакта отеля
● Сайт
● Телефон
● Электронная почта
● Рекламные сообщения
● Рекламные материалы
…. прочие точки соприкосновения с отелем
Второй закон точек контакта:
Каждая точка контакта состоит из более
мелких точек контакта, которые образуют
цепочки контактов.
Например:
Телефонный звонок ➱ Ответ оператора
➱ Перевод звонка ➱ Ответ менеджера по
бронированию ➱ Отправка заявки по эл.
почте ➱ Получение подтверждения ➱
Получение счета …
… и еще, еще, еще!
На каждом этапе
клиент может
получить
негативный опыт....
Создаем единую точку контакта для
корпоративного клиента
●
●
●
●
Сайт отеля
Телефон
Электронная почта
Факс
Вход в
личный кабинет
на сайте отеля
Преимущества полученной точки
контакта
Больше никаких цепочек!
...а еще?
А еще:
● Доступность номерного фонда отеля в режиме
реального времени
● Бронирование по корпоративному тарифу
● Моментальное получение подтверждения
бронирования
● Моментальное получение счета на оплату
Всё это - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю!
А тем временем у
конкурентов...
● “У вас есть с нами договор?”
● “Пришлите заявку на фирменном бланке
компании.”
● “Какая фирма? Сейчас узнаю тариф…”
● “Позвоните в бухгалтерию, они выставят
вам счет...”
● “Вы получите подтверждение в течении
суток (завтра, в понедельник, и т.д. и т.
п.)
Получили конкурентное
преимущество?
Да!
Вам остаётся только объяснить
возможному партнеру, как удобно
будет работать с вами.
Маленькие практические советы
● Узнайте, как обстоят дела у конкурентов с качеством
и удобством и используйте это при переговорах с
клиентом.
● Предложите попробовать качество вашего сервиса
до заключения договора.
● Получите обратную связь от клиента сразу после
получения первого бронирования.
● Чаще рекомендуйте уже имеющимся корпоративным
клиентам пользоваться личным кабинетом на сайте.
Удачных продаж,
коллеги!
artemiev@dosm.info
www.dosm.info