бурцева анастасия сергеевна - Сообщество профессионалов

БУРЦЕВА АНАСТАСИЯ СЕРГЕЕВНА
Дата рождения: 27.07.1987
Место работы: ОАО Восточный экспресс банк
Должность: специалист информационно-консультационной службы г. Дубна Отдела
поддержки физических лиц Управления дистанционного обслуживания
Стаж работы: с 15 октября 2007 г.
"Чтобы дойти до цели,
надо прежде всего идти".
О.Бальзак
В Восточный Экспресс банк я пришла работать, когда
училась в университете на 5 курсе. Почему я остановила свой
выбор именно на должности оператора колл-центра? Для меня
данная вакансия показалась привлекательной по нескольким
параметрам.
Это работа, которая обеспечивает стабильный доход и при этом
не требует специального профессионального образования, ее
могут получить люди без опыта работы (которого у меня на тот
момент времени не имелось). Также привлекло и то, что коллцентры нередко предлагают возможность гибкого графика
работы, частичной занятости.
Изначально я осуществляла исходящие звонки. В мои
обязанности входило установление контакта с клиентами,
консультирование о способах погашения просроченной задолженности,
информационная поддержка по режиму работы отделений. Спустя год у нас
открылось новое направление – информационно-консультационная поддержка
клиентов. И я стала консультантом, принявшим первый входящий звонок в
информационную службу банка г. Дубна.
Отличительные особенности
 Индивидуальный подход к клиенту
Цель моей консультации – быстро, грамотно и вежливо предоставить клиенту
интересующую его информацию. Работая с многими клиентам, я делаю все
возможное, чтобы каждый из них чувствовал себя единственным.
 Стрессоустойчивость
Клиенты бывают разные, каждый звонит со «своим» настроением. Нельзя
заранее предугадать настрой клиента. Очень важно в консультировании
воспринимать только ту часть информации, которая непосредственно касается
решаемой задачи, и игнорировать все болезненные проявления: интонацию,
оскорбительные замечания в адрес консультанта, ругательства и т.д. Здесь
можно использовать некоторые психологические приемы. Один из самых моих
любимых – «Купол». Вокруг себя я создаю мысленную энергетическую ограду.
Почувствовав угрозу воздействия чьей-либо «отрицательной энергии», я
воздвигаю воображаемый прозрачный купол. Неадекватные оценки моей
личности, несправедливые эпитеты и проклятья – вся их отрицательная
энергия останавливается невидимым куполом и стекает с него как вода.
 Ориентирование на решение вопроса с первого раза. Предоставить
консультацию требуется так, чтобы клиент получил ответы на все
интересующие его вопросы. После завершения разговора у него не должно
оставаться ощущения недоговоренности и желания перезвонить для
уточнения некоторых моментов.
Разносторонние навыки
Большинство людей даже не подозревают сколько может дать профессия
оператор колл-центра. В современном мире колл-центр позволяет в кратчайшие
сроки в совершенстве овладеть целым набором ценнейших навыков. Это умение
вести
переговоры
и
добиваться
результата,
достижение
высокой
стрессоустойчивости, постановка речи и искусство работы с возражениями.
Такие навыки имеют огромное значение не только для карьеры, но и для
личностного роста человека. Ими можно воспользоваться при любом удобном
случае – чтобы добиться выгодного соглашения с клиентами, или собраться и
блеснуть ответом на экзамене, достигнуть понимания близких, разрешить
конфликтную ситуацию, завести знакомство с интересующим человеком. Многие
люди для приобретения этих навыков учатся в вузах и на курсах, читают
специальную литературу, работают над собой, ходят на модные дорогостоящие
тренинги. И иногда впустую – не хватает практики. Колл-центр же обучает
сотрудников всему этому в ходе работы! Не освоить преподаваемые уроки
невозможно – они отрабатываются на практике до виртуозного мастерства, ведь
оператор оттачивает его ежедневно на десятках переговоров.
Благодаря работе в колл-центре я приобрела следующие навыки:

Коммуникативные навыки и ведение переговоров
Тренера и супервайзеры научили меня коммуникации и успешному проведению
переговоров с людьми самого разного психологического типа и социального
положения. Коммуникация – это способность сообщать что-либо собеседнику
именно тогда, когда он способен воспринимать данную информацию. Нельзя
допускать такие ошибки как монолог, избыточное давление на собеседника, не
достаточность пауз. Консультировать клиента необходимо спокойно, используя
позитивные сигналы, уверенным голосом.

Умение остановить манипуляцию в переговорах
Зачастую приходится попадать в ситуации, когда только что произнесенная вами
фраза начинает принимать совершенно иной смысл в устах собеседника. Это
делается сознательно. Выражая вашу идею, манипулятор (клиент), искажает ее,
придавая нужный ему оттенок, тем самым легко приводит вас в замешательство.
Здесь очень важно во время сказать «нет». Требуется внимательно следить за
словами оппонента, исправляя его логику изложения, подчеркивая различия и
настаивая на своей версии изложенного.

Уверенность в себе и личностный рост
Успешное общение возможно, когда говорящий уважает и собеседника, и себя.
Обучение и работа в нашем колл-центре построены так, что у операторов
появляется уверенность в своих силах и позитивное отношение к реальности.
Теперь я могу позитивно принимать неуспешные переговоры, оценивать их не
как личное поражение, но как новый полезный опыт. С таким отношением к
действительности выполнимыми оказываются все более сложные задачи.
Успех становится не случайностью, а заслуженной наградой – закономерным
результатом профессионализма и личностного роста.

Речевые навыки, риторика
От того, как мы говорим, зависит, услышат ли нас, поймут ли, смогут ли
согласиться. Я научилась грамотному выражению своих мыслей, продуманной
подаче аргументов, могу применять различные сценарии общения.
Реальные достижения
1. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ТЕХНИК РАЗГОВОРА
Одна из самых распространенных техник ведения беседы в моей
консультации – техника «Парафраз». Данная техника представляет собой
использование «вводных» фраз в беседе, позволяющих «вывести» из слов
собеседника «нужный» смысл (Вы говорите, что… ; Если я Вас правильно
поняла… ; То есть Вы хотите сказать…; Другими словами Вы говорите, что… ).
Также хочется отметить технику «Проговаривание чувств». Техника
основана на использовании в речи определенных фраз, отражающих чувства,
испытываемые клиентом. Когда человек слышит, что его эмоции поняты, эти
эмоции притупляются. Например, если звонит человек, который ошибочно
получил смс-уведомление от банка о наличии задолженности, он обеспокоен,
встревожен. В разговоре можно использовать фразу «Я понимаю, что Вы
обеспокоены, поэтому я зарегистрировала запрос по данной ситуации. Банк
проведет расследование и исключит Ваш номер телефона из рассылки».
Техника информационного диалога. Информационный диалог – это
прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена
вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. В ходе разговора
можно задавать вопросы, направленные на прояснение цели звонка: «О чем в
действительности Вы хотите меня спросить\уведомить и пр.», «С какой целью
Вы предоставляете данную информацию?» и др. Также необходимо
высказывать предложения по существу дела: «Проясните, пожалуйста,
некоторые детали», «Могли бы Вы еще раз сформулировать свой вопрос?».; и
предложения по ограничению области обсуждения: «Предлагаю вернуться к
существу дела», «Предлагаю избегать личных комментариев в нашем
обсуждении», «Предлагаю обсуждать вопросы последовательно».
Существует множество других техник. Но при этом очень важно помнить,
что техники ведения бесед должны использоваться в совокупности. Ни одна
техника не имеет право на единоличное существование, одна техника
«вытекает» из другой.
2. ВЛАДЕНИЕ НАВЫКАМИ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА
В моей работе голос является главным инструментом при взаимодействии с
клиентом. Необходимо уделять внимание, чтобы у голоса было приятное звучание.
Я в своей работе использую следующие характеристики:
□
Тембр (предпочтителен «теплый», низкий голос)
□
Скорость речи (средний темп речи – 125 слов в минуту)
□
□
□
Энергия (вялый, равнодушный голос отбивает желание разговаривать).
Клиент должен чувствовать, что консультант действительно заинтересован
в разговоре, а не просто автоматически выполняет свои обязанности.
Богатство интонаций (монотонность, отсутствие акцентов притупляют
восприятие)
Улыбка. Перед тем, как снять трубку, нужно улыбнуться, это заставит
голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это
сразу настроит собеседника на более приятный лад.
Личные KPI:
Мой KPI зависит от показателей:
1. Наибольший вес при измерении KPI имеет показатель:
принятых вызовов»
2. «Среднее время разговора»
3. «Качественные показатели» (средний балл за месяц)
«Количество
С Января 2012 года мой KPI вырос на 12 % за счет улучшения
качественных показателей и как следствие уменьшение времени разговора
в пределах нормативного. Тренинги, обучения и самообразование
поспособствовали моему профессиональному развитию, что повлекло за
собой положительную динамику в части производительности и качества
предоставляемой информации клиентам банка.
В заключении так же хочу рассказать о мотивации операторов колл- центра.
Со стороны руководства регулярно проводятся профессиональные конкурсы, по
итогам которых вручаются ценные призы, что стимулирует интерес к
профессиональному развитию, достижению поставленных целей. В нашем
коллективе присутствует командный дух, каждый сотрудник нацелен на результат
как свой личный, так и на поставленные цели со стороны руководства.
Присутствие командного духа можно ощутить сразу как входишь в зал и
видишь на стене паровоз с фотографиями всех сотрудников в окошках. Наш
паровоз называется «Восточный экспресс».
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!