РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Базовое программное обеспечение – программное обеспечение, неисключительным правом
которого обладает Заказчик в соответствии с лицензионным соглашением.
Завершение Запроса – окончание работы над Запросом.
Заказное программное обеспечение – базовое программное обеспечение Системы с
индивидуальными доработками у Заказчика, выполненными Исполнителем в рамках
Договора на внедрение Системы.
Закрытие запроса – подтверждение Заказчика об отработке или снятии Запроса.
Запрос Заказчика (далее по тексту Запрос) – обращение Заказчика к Исполнителю с целью
получения услуг технической поддержки.
Класс обслуживания – набор базовых и дополнительных пакетов услуг технической
поддержки, выбранных Заказчиком.
Конечный пользователь – пользователь Системы, не являющийся администратором.
Служба технической поддержки – персонал Исполнителя, осуществляющий Техническую
поддержку.
Обработка Запроса – действие, последовательность действий Исполнителя, приводящее к
решению обращения или оказанию услуги технической поддержки.
Снятие Запроса – отказ Заказчика от направленного Запроса, в связи с потерей актуальности
обращения или по другой причине.
Сопутствующее программное обеспечение – набор программ, обеспечивающих и/или
сопровождающих работу Системы.
Ответ на Запрос (далее по тексту Ответ) – направление в адрес ответственного лица со
стороны Заказчика результатов отработки Запроса.
Регистрация Запроса – операция занесения Запроса в базу данных с присвоением Запросу
уникального регистрационного номера.
Услуги Технической поддержки – это комплекс мер, направленный на обеспечение
работоспособности Системы в соответствии со спецификацией опций, указанных в
Приложении №2 к Договору.
Частное техническое задание (ЧТЗ) – согласованное Заказчиком и Исполнителем задание
на доработку/изменение функциональности Системы, которое определяет точные
трудозатраты и срок сдачи работ.
1. Условия исполнения обязательств по технической поддержке.
1.1. Услуги технической поддержки предоставляются только при действующем Договоре на
техническую поддержку (далее «Договор»).
1.2. Исполнитель предоставляет услуги в объеме, предусмотренном в Спецификации опций
по договору технической поддержки. Спецификация опций по договору технической
поддержки определяет действующие программы поддержки, дополнительные опции,
приоритеты и сроки обработки Запросов, соответствующие приобретенным Заказчиком
классом обслуживания.
2. Обязанности Заказчика.
Заказчик берет на себя обязательства, связанные с:
2.1. Поддержкой конечных пользователей Системы (предоставление прав доступа,
консультации по работе с Системой).
ООО «ИТЛ Консалтинг». Действует с ноября 2013 г.
2.2. Формированием требований на изменения функциональности Системы.
2.3. Контролем работоспособности Системы.
2.4. Администрированием Системы (если такие функции не переданы Исполнителю).
2.5. Обращением к Исполнителю за технической поддержкой.
2.6. Контролем создания и хранение резервных копий данных.
3. Порядок оповещения Исполнителя об ответственных представителях Заказчика.
3.1. Список ответственных лиц Заказчика, отправляющих Запросы в Службу
технической поддержки, определен Приложением №1 к Договору.
3.2.
При изменении перечня ответственных лиц, Заказчик обязан уведомить Исполнителя
не позднее чем за 5 (пять) рабочих дней до вступления изменений в силу по форме
Приложения №1 к Договору. Уведомление должно быть направлено на адрес электронной
почты Исполнителя – [email protected]. По факту изменения перечня ответственных лиц,
составляется Дополнительное соглашение к Договору.
4. Порядок подачи, обработки и закрытия Запросов
4.1.Запросы в службу технической поддержки подаются по адресу электронной почты
службы в Москве [email protected];
4.2.
Не принимаются Запросы по другим каналам связи включая, но, не ограничиваясь,
такими, как ICQ, Skype.
4.3.
Запросы в Службу технической поддержки принимаются только от ответственных
лиц Заказчика, данные которых указаны в Приложении №1. Запросы от ответственных лиц,
не указанных в Приложении №1, не принимаются.
4.4.
При обращении в Службу технической поддержки, Заказчик должен
придерживаться правила: на одну проблему регистрируется один Запрос. Обращение по
уточнению информации и/или статуса выполнения Запроса, отрабатывается в рамках уже
зарегистрированного Запроса. При возникновении новой проблемы, в ходе обработки
обращения, после анализа причин, по ней может быть выполнена регистрация нового
Запроса.
4.5.
Заказчик при подаче запроса в службу технической поддержки сообщает
следующие сведения:
• наименование организации;
• номер Договора на поддержку;
• контактное лицо, его номер телефона и адрес электронной почты;
• наименование системы, требующей поддержки;
• описание проблемы;
• предполагаемый приоритет.
4.6.
Каждому запросу, специалистом Службы технической поддержки, присваивается
регистрационный номер, который является уникальным идентификатором обращения,
используемый при работе с Запросом. При регистрации нового обращения, специалист
Службы технической поддержки сообщает ответственному лицу со стороны Заказчика номер
зарегистрированного Запроса. При изменении номера Запроса, Исполнитель уведомляет
ответственного со стороны Заказчика.
4.7.
Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной
системе приоритетов (Приложение №2 к договору «Спецификация опций по договору
технической поддержки»).
4.8.
Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую
дополнительную информацию специалистам Исполнителя, для своевременного решения
ООО «ИТЛ Консалтинг». Действует с ноября 2013 г.
Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика,
фиксируются в системе учета запросов Исполнителя.
4.9.
Для Ответа, Исполнитель использует тот способ доставки, который будет
обеспечивать наилучший результат. По усмотрению Исполнителя, могут быть использованы
такие способы доставки, как электронная почта, телефон, удаленный доступ к серверу
Заказчика, а также любые другие способы доставки.
4.10. После доставки Ответа, Запрос считается Исполнителем завершенным. О
завершении Запроса Исполнитель сообщает Заказчику по электронной почте с указанием
номера Запроса.
4.11. Запрос находится в статусе «Отработан» до получения подтверждения от
Заказчика о закрытии запроса.
4.12. Заказчик вправе не подтвердить закрытие Запроса, направив аргументированное
обоснование в адрес Исполнителя, в случае актуальности обращения.
4.13. В случае подтверждения Заказчиком завершения Запроса, Запрос считается
Закрытым. В случае отсутствия ответа Заказчика на сообщение Исполнителя о завершении
запроса в течение 14 календарных дней, запрос считается Закрытым автоматически.
5. Приоритеты запросов
5.1.
Назначение приоритета Запроса происходит в зависимости от влияния возникшей
проблемы или вопроса на бизнес Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве
случаев означает неработоспособность Системы.
5.2.
Приоритет присваивается Исполнителем, совместно с Заказчиком при регистрации
Запроса и может изменяться в процессе его выполнения.
5.3.
Приоритеты Запросов и их соответствие с классом обслуживания определены в
Приложении №2 к Договору.
ООО «ИТЛ Консалтинг». Действует с ноября 2013 г.