VOICE Key - Сообщества Call Center Guru

Номинация «Лучший продукт»
«Хрустальная гарнитура» CCG Call Center Awards 2013
VOICE Key
Подтверждение личности по голосу
Голосовая биометрия – новый локомотив отрасли
Биометрическая платформа VOICE Key – представляет собой уникальный инструмент
повышения эффективности операций обслуживания клиентов. Возможности приложений
на основе голосовой биометрической идентификации и верификации клиентов настолько
широки, что способны превратить имеющиеся недостатки обслуживания через контактцентр в конкурентные преимущества компаний, внедривших голосовое биометрическое
подтверждение личности.
Клиент современной компании, намеревающийся решить свои текущие задачи (будь то
банковские услуги, телекоммуникационные, торговля, транспорт или иной вид
деятельности), совершенно четко осознает, что звонок в контакт-центр (особенно по
федеральному бесплатному номеру 8-800) подразумевает ожидание в очереди, общение с
операторами сначала первого, затем и второго уровня, процедуру подтверждения прав
доступа к информации и услугам – то есть последовательный набор стандартных действий,
который вряд ли вызывает удовлетворение, особенно если клиент не планировал тратить
более пары минут на достижение своих текущих целей.
К чему это приводит? С точки зрения клиента такие ожидания часто приводят либо к
переключению на использование веб-сайта компании или мобильного приложения для
решения задач в режиме самообслуживания (если таковые возможности имеются), либо к
снижению удовлетворенности клиентов сервисом и лояльности компании. С точки зрения
компании, страдает имидж бренда, вырастают затраты на привлечение и удержание
клиента. С точки зрения отрасли контакт-центров – снижается скорость возврата
инвестиций в оборудование и программное обеспечение КЦ, поскольку понимание
менеджментом компаний природы негативных ожиданий клиентов естественным образом
приводит к инвестициям в альтернативные каналы коммуникации.
Тем не менее, проникновение телефонной связи существенно выше по сравнению с
Интернет-доступностью, а тем более наличием смартфонов. Это означает, что требованием
времени является повышение эффективности обслуживания телефонных обращений
клиентов в контакт-центры, сокращение негативных ожиданий от телефонного
обслуживания, повышение качества такого обслуживания, расширение его функционала.
Процедура подтверждения личности клиента представляет собой проблему «узкого
горлышка»: без авторизации клиента контакт-центр в процессе обслуживания вынужден
ожидать совершения клиентом выбора в ветке IVR, а затем только предоставлять
имеющиеся ресурсы в порядке предусмотренной очереди. Поэтому для эффективного
распределения ресурсов контакт-центру в каждом новом проекте (сценарии
обслуживания) необходимо накапливать статистику обращений прежде чем
оптимизировать затраты и достигнуть целевого уровня рентабельности.
Эффективная, удобная и безопасная авторизация позволяет эффективно профилировать
трафик обращений, накапливать индивидуальные особенности клиентов и прогнозировать
входящий трафик еще на этапе проектирования сценариев обслуживания. Это позволяет
разрабатывать и предоставлять большое количество персонализированных
автоматических сервисов, высвобождая человеческие ресурсы для предоставления понастоящему первоклассного сервиса.
Мой голос – мой пароль
VOICE Key позволяет реализовать большое количество сценариев применения голосового
биометрического подтверждения личности для контакт-центра или с помощью контактцентра.
Авторизация клиента в IVR и профилирование трафика
Наиболее очевидный способ профилирования трафика вызовов и оптимизации
использования ресурсов контакт-центра при достижении целевых показателей –
обеспечить эффективную авторизацию клиента еще на уровне IVR. Для этого при
обращении в контакт-центр необходимо на уровне голосового меню предложить клиенту
назвать парольную фразу или повторить за системой последовательность чисел.
Технология голосовой биометрической верификации сравнит с ранее сохраненным
эталоном и подтвердит или ограничит права доступа.
Такой способ авторизации позволит существенно сократить время ожидания клиента. При
этом перед контакт-центром открываются возможности предоставить клиенту
необходимую информацию или осуществление транзакций в режиме самообслуживания.
Подтверждение личности клиента при разговоре с оператором
Если «живое» обслуживание клиента является неотъемлемым компонентом стандарта
обслуживания, то подтверждение личности по голосу может быть осуществлено в
процессе общения с оператором.
Для этого оператору в процессе разговора предоставляется возможность инициировать
процедуру голосовой авторизации клиента, по завершению которой клиенту становятся
доступны необходимые данные или услуги. При этом возрастает надежность
подтверждения прав доступа и повышается эргономика.
Подтверждение совершаемой транзакции на сайте или в мобильном
приложении с помощью голосовой подписи (автоматический исходящий звонок)
Голосовая подпись позволяет открыть новое направление развития для отрасли контактцентров. Электронная коммерция постоянно наращивает обороты, повышая требования к
надежности обеспечения безопасности персональных данных клиентов. Серьезным
барьером для роста онлайн-торговли являются участившиеся случаи мошенничества,
основанные на краже средств подтверждения транзакций.
Внедрение голосовой подписи (голосового биометрического подтверждения личности
клиента) в качестве дополнительной услуги контакт-центра позволит повысить
безопасность платежных операций и уровень удовлетворенности клиентов. Реализация
такого инструмента возможна при автоматическом вызове клиента и проведении
процедуры голосовой верификации при попытке совершить транзакцию. Для
нивелирования риска случайного подтверждения «мошеннической» транзакции возможно
использование стандартного голосового меню. Целью такого меню является получение
согласия (с помощью распознавания речи или DTMF) на осуществление платежа с тем или
иным контрагентом, предваряющего голосовую верификацию. Отказ от подтверждения
продемонстрирует несанкционированность обращения к лицевому счету.
Авторизация пользователя по голосу при работе с мобильным приложением
Голосовое биометрическое подтверждение личности может быть встроено в мобильное
приложение для осуществления доступа к данным и операциям. В данном случае речь
идет не об автоматическом телефонном звонке, а о получении образцов голоса для
сравнения с эталоном через микрофон смартфона. При этом данные передаются на сервер
верификации по защищенному Интернет-каналу.
Таким образом, используя для своих клиентов голосовую авторизацию контакт-центр
может предложить универсальный инструмент доступа к данным и услугам для своих
клиентов в различных каналах взаимодействия: по телефону, с помощью сайта компании и
мобильного приложения. С одной стороны, унификация позволяет использовать единое
хранилище фонограмм, что удешевляет применение технологии и скорость ее
окупаемости. С другой стороны, клиент получит единый стандарт обслуживания с
одинаковым уровнем безопасности и надежности, что непременно повысит восприятие
качества обслуживания.
Эффекты внедрения
Безопасность и комфорт для клиента
Внедрение голосового биометрического подтверждения личности в контакт-центре
позволяет существенно повысить безопасность организации доступа клиентов к
персональным данным и операциям. Превосходство голосовой биометрии над
альтернативными технологиями связано с тем, что в случае ее применения
подтверждается именно личность (обладатель голоса, который уникален для каждого
человека, равно как и отпечаток пальца, сетчатка глаза и т.д.), а не известная личности
информация или обладаемый предмет, которыми могут воспользоваться
злоумышленники.
Надежность голосовой биометрии подтверждается экспериментами: при использовании
технологии в канале GSM при реальных условиях эксплуатации (естественный уровень
шума, включая транспорт и уличные условия, естественная вариация лиц по
эмоциональному состоянию и состоянию здоровья) надежность технологии составила
97,6%. Испытание технологии при тех же условиях, но с помощью микрофона показало
надежность на уровне 99,2%. Данные значения были получены на базе всего в 1000
человек. Особенность голосовой биометрии состоит в том, что с ростом базы голосов
надежность верификации существенно возрастает. К примеру, увеличение базы на 2
порядка сведет вероятность возможной ошибки до несущественной.
Обеспечение высокой надежности при существенно возросшем уровне эргономики
позволяет использовать контакт-центр для функционального развития процесса
обслуживания клиента. Доступ к информации через личный кабинет, осуществление
сложных транзакций (по ранее созданным шаблонам), предварительный заказ и
получение информации об индивидуальных условиях покупки товара или услуги – все эти
дополнительные возможности позволяют существенно расширить канал удаленного
обслуживания, что повысит как доходность контакт-центра в частности, так и всего
бизнеса. Голосовая биометрия позволяет совершенно иначе взглянуть на роль контактцентра в бизнес-процессах и на клиентский сервис в приоритетах компании.
Операционная эффективность для контакт-центра
Внедрение голосовой биометрии позволит существенно повысить операционные
показатели контакт-центра. Самым очевидным является сокращение времени
обслуживания одного вызова: при средней длительности вызова в 3 мин. и уровне
персонализированного обслуживания в 60% сокращение длительности обслуживания
вызова составит порядка 7%. Это подразумевает рост производительности персонала на
7,6%, что позволяет судить о возможности высвобождения персонала для других
проектов. Эти значения связаны с сокращением длительности авторизации с 25 с.
(оператором) до 5 с. (голосовая биометрия).
В то же время стоит отметить влияние на другие показатели, такие как Service Level и FCR.
В обоих случаях профилирование трафика позволит лучше прогнозировать нагрузку и
распределять ресурсы, что положительно скажется как на обеспечении необходимого
уровня обслуживания, так и на доступности компетентного персонала для решения
запросов клиентов с первого обращения.
Скорость возврата для инвестиций
Разворачивание комплекса голосового биометрического подтверждения личности
VOICE Key в контакт-центре представляет собой проект инвестиций с достаточно высокой
скоростью возврата. Этому способствует как возможность интеграции с программным
обеспечением для контакт-центров от ведущих вендоров (голосовые порталы AVAYA,
CISCO, GENESYS, NAUMEN, CRM-системы SIEBEL и др.), так и непосредственные
преимущества голосовой верификации. Для наглядности ценовой политики ниже
приведена конфигурация системы, включающая оборудование и программное
обеспечение и варианты пакетов лицензий:
№
1
2
3
№
1
2
3
Оборудование и программное обеспечение
Оборудование: сервер Intel XEON ОЗУ 8Гб, HDD
250 Гб, ОС Windows Server 2008 R2 x64
ПО VOICE Key.IVR
(Серверная часть)
Работы по установке, настройке, тестированию,
отладке и сдаче в эксплуатацию
Суммарно:
Кол-во
Цена, руб.
Наименование
Пакет лицензий на карточку клиента
Пакет лицензий на карточку клиента
Пакет лицензий на карточку клиента
Кол-во, шт.
1 000 000
10 000 000
50 000 000
Стоимость, руб.
3
200 000
600 000
1
3 100 000
3 100 000
1
600 000
600 000
4 300 000
Цена/шт., руб.
1,7
0,96
0,74
Стоимость, руб.
1 700 000
9 600 000
37 000 000
Расчет проекта внедрения VOICE Key для контакт-центра, обслуживающего 20 тыс.
вызовов за смену, средней длительности обработки вызова в 3 мин. и ожидаемой норме