О.В. Гудименко ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

О.В. Гудименко
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
Методические указания к семинарским занятиям
(для студентов направления подготовки 100400.62 Туризм)
Рекомендовано решением заседания кафедры
«Связи с общественностью, сервис и туризм»
№1 от 04.09.2014
Омск
2014
Тема 1. Психологические методы диагностики профиля потребителя в
сфере сервиса и туризма.
План занятия.
1. Общие характеристики психологического метода.
2. Наблюдение как психологический метод диагностики.
3. Опрос как психологический метод:
а) интервью как разновидность опроса;
б) анкетирование как разновидность опроса.
4. Общее представление о тестировании.
В связи с тем, что данное практическое занятие является вводным в
изучаемую дисциплину, его целью ставится, формирование у студентов общих
представлений о психологических методах диагностики профиля потребителя в
сфере сервиса и туризма. В соответствии с поставленной целью, этапы
практического занятия определены в строгой последовательности.
На первоначальном этапе, студентам необходимо усвоить общие
характеристики психологического метода, а именно сформулировать понятие
«психологический метод», раскрыть типологию психологических методов. В ходе
изучения данного вопроса,
многообразии
трактовок
необходимо с акцентировать внимание на
«психологического
метода»,
на
отличии
психологического метода от социологического, а также определить оптимальную
типологию методов для диагностики профиля потребителя в сфере сервиса и
туризма.
Со второго этапа практического занятия, начинается детальное изучение
психологических методов диагностики, в частности метода наблюдения. В ходе
работы над данным вопросом, студент должен усвоить определение наблюдения и
его
объекта.
Кроме
того,
студенту
необходимо
четкое
понимание
неоднозначности метода наблюдения, т.е. его достоинств и недостатков в
психологической диагностике и хода наблюдения.
На третьем этапе студенты должны сформировать представления о
методе опроса. Для понимания сути данного метода, студенты должны четко
разграничивать понятия «психологический опрос» и «социологический опрос».
Помимо этого, студенты должны усвоить достоинства и недостатки применения
этого метода в диагностике профиля потребителя услуг сервиса и туризма, что
позволит им определять оптимальные условия
Также в ходе изучения метода опроса
применения данного метода.
внимание
студентов должно быть
акцентировано на разновидностях опроса, в частности на интервью и
анкетировании. В ходе изучения данных разновидностей, студенты должны
сформировать
знания
о
специфики
интервью
и
анкетирования,
их
классификациях, требованиях предъявляемых к ним и специфики применения в
диагностике профиля потребителя в сфере сервиса и туризма.
Четвертый
этап
практического
занятия
подразумевает
изучение
студентами метода психологического тестирования. В ходе работы над данным
вопросом
у
студентов
должно
быть
сформировано
представление
о
психологических тестах, их видах, а также требованиях предъявляемых к ним.
Заключительным этапом практического занятия является подведение
итогов в изучении заявленной темы, что позволит студенту обобщить полученные
знания.
Темы рефератов
1. История развития психодиагностики.
2. Этические требования к применению психологических методов.
3. Требования к составлению анкет.
Индивидуальные задания
1. Разработать протокол наблюдения за человеком, провести наблюдение,
сделать выводы.
2. Разработать схему интервью, либо анкету (на выбор студента), на
выявление потребностей потребителя сервиса и туризма.
3. На учебном занятии
провести психологический тест на выявление
профессиональных особенностей менеджера сервиса и туризма.
Литература .
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[2,3,4, 7].
Тема 2. Особенности психодиагностики потребителя сервиса и туризма.
План занятия.
1. Проблема правильного
распознавания индивидуальных особенностей и
психологического состояния потребителя сервиса и туризма.
2. Типичные сложности, при экспресс-диагностике потребителя сервиса
и туризма.
Цель практического занятия – формирование у студентов знаний об
особенностях психодиагностики потребителя сервиса и туризма.
В соответствии с поставленной целью, в первом вопросе поднимается
проблема правильного распознавания
индивидуальных особенностей и
психологического состояния потребителя сервиса и туризма. В ходе изучения
данной проблемы, студенты должны обратить внимание на проблему
формирования индивидуальных представлений субъекта, а так же на
сложность в восприятии комплекса индивидуальных черт человека:
физиологических, социальных и психологических.
В продолжение данной проблемы во втором вопросе студенты должны
проанализировать
типичные
сложности,
при
экспресс-диагностике
потребителя сервиса и туризма и сформулировать рекомендации по
преодолению
данных
сложностей.
Для
этого
представление о сути таких понятий как
необходимо
четкое
физиология, психология,
психологическая защита, стериотипы и привычки.
В заключение практического занятия студенты принимают участие в
мини-дискуссии на тему «Проблема объективного восприятия человека»
Темы рефератов.
1. Проекция как ошибка восприятия людьми друг друга.
2. Роль стереотипов в восприятии потребителя сферы услуг сервиса и
туризма.
Индивидуальные задания
1. Подготовить презентацию на тему
типичные сложности эксперсс-
диагностики потребителя сферы услуг сервиса и туризма.
2. Проанализировать
менеджера
и
ситуации
потребителя
иллюстрирующие
с
целью
взаимодействие
выявления
допущенных
специалистом ошибок.
Литература.
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[2, 3].
Тема 3. Визуальная психодиагностика потребителя сервиса и туризма.
План занятия.
1. Понятие, особенности визуальной психодиагностики.
2. Диагностика потребителя до начала контакта с ним.
3. Приемы изучения личности потребителя.
Целью данного практического занятия является формирование у
студентов знаний об особенностях визуальной диагностики потребителя
сервиса и туризма и умений применять приемы изучения личности
потребителя в профессиональной деятельности менеджера.
В ходе изучения
первого вопроса студенты должны сформировать
представление о сути визуальной диагностики. Для этого студенты должны
иметь четкие представление о механизме визуализации, а в частности о
каналах задействованных в данном процессе и их характеристиках. Также
студентам
следует
обратить
внимание
сущность
понятия
«проницательность» и определить ее место в эффективной визуализации
потребителя.
Второй вопрос подразумевает закрепление знаний студентов о
первичной диагностике потребителя до контакта с ним. Для формирования
полного представления об этом вопросе, студенты должны усвоить базовые
показатели первичной диагностики такие как: элементы внешнего облика
потребителя, невербальный канал и речь, а также приобрести навык их
анализа, участвуя в практических упражнениях на занятии.
В третьем вопросе анализируются приемы изучения личности
потребителя и вырабатываются навыки применения данных приемов на
практике. Для более успешного изучения данного вопроса студенты должны
иметь представление о таких психологических феноменах как эмпатия и
экспетации, а также усвоить факторы, на которые чаще всего обращается
внимание человека.
Итогом практического занятия является деловая игра, целью которой
является закрепление знаний о визуальной диагностике
и умений
адекватного восприятия потребителя
Темы рефератов.
1. Влияние стиля одежды на восприятие человека.
2. Черты лица человека и его характер
3. Возрастные особенности восприятия внешнего облика человека.
Индивидуальные задания.
1. Провести наблюдение за поведением незнакомого человека описать
свои представления о нем и эмоции, которые он вызывает. В ходе
анализа результатов объяснить их причину.
2. В ходе беседы с человеком определить его информационные каналы
(визуальный, аудиальный, кинестетический, дигитальный).
Литература
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[3,4,6].
Тема 4. Диагностика культурных параметров потребителей сервиса и
туризма.
План занятия.
1. Понятие «культура» и ее типология.
2. Потребительская культура как регулятор поведения потребителей.
3. Типы субкультуры российских потребителей и их характеристика.
Целью практического занятия, является формирование знаний у
студентов о сути диагностики культурных параметров потребителей сервиса
и туризма. Для достижения поставленной цели в первом вопросе
практического занятия рассматривается понятие культура и анализируется
ее типология. В данном вопросе студенту следует обратить внимание на
многообразие трактовок данного понятия и определить для себя понимание
культуры. Кроме того, студент должен усвоить
значение разных типов
культур для диагностики потребителя в сфере сервиса и туризма, а также
уметь выделять и анализировать культурные параметры потребителя.
Во втором вопросе раскрывается понятие «потребительская культура».
На данном этапе занятия студент должен закрепить знание о сути
потребительской культуры, ее видах и уровнях. Данные знания позволят
студенту приобрести умение определять особенности потребительской
культуры российского туриста в целом и конкретного клиента в частности, а
так же эффективно выстраивать профессиональное взаимодействие с ним.
В третьем вопросе раскрывается понятие субкультуры в контексте
характеристики российского потребителя. В данном вопросе студент должен
усвоить типологию субкультур потребителей, их требования и запросы, а так
же приобрести умения взаимодействовать с представителями различных
субкультур.
В заключение практического занятия студенты обобщают полученные
знания
в ходе выполнения
практических
заданий,
предложенных
преподавателем.
Темы рефератов.
1. Контркультура и ее роль в поведении потребителя сферы услуг сервиса
и туризма.
Индивидуальные задания
1. Описать поведение, особенности общения, личностные особенности
потребителя сервиса и туризма, если он:
 Купец, уровень потребительской культуры завышенный, высокая
степень вовлеченности в процесс покупки.
 Казак, уровень потребительской культуры заниженный, низкая степень
вовлеченности в процесс покупки.
 Студент, уровень потребительской культуры заниженный, низкая
степень вовлеченности в процесс покупки.
 Бизнесмен, уровень потребительской культуры оптимальный, высокая
степень вовлеченности в процесс покупки.
2. Заполнить
таблицу
потребительского
«Диагностические
поведения,
определяемые
характеристики
принадлежностью
к
потребительской субкультур».
Литература
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[3, 5].
Тема 5. Психодиагностика социальных и личных параметров
потребителя сервиса и туризма.
План занятия.
1. Социальные параметры диагностики личности потребителя.
2. Личные параметры потребителя сервиса и туризма.
Целью практического занятия является формирование у студентов
знаний об особенностях диагностики социальных и личных параметров
потребителя сервиса и туризма.
В первом вопросе
студенты должны усвоить суть социальных
параметров потребителя и научится выделять их. В ходе изучения данного
вопроса необходимо обратить внимание на понятие социальных классов
потребителя, при этом делая акцент в первую очередь на психологические
характеристики представителей социальных классов. Изучение данного
вопроса позволит студентом сформировать представление о потребительской
способности представителей различных социальных классов, что даст
возможность развить умение адекватного и эффективного взаимодействия с
потребителем.
Во втором вопросе раскрываются и анализируются личные параметры
потребителя в сфере услуг сервиса и туризма. В изучении данного вопроса
студент
должен
закрепить
знания
о
данных
параметрах
и
их
характеристиках, что позволит будущему специалисту создавать более
объективный портрет потребителя. Данный результат,
может быть,
достигнут в том случае, если будут раскрыты и проанализированы такие
личные параметры потребителя как: возраст, этап жизненного цикла семьи,
профессия, экономические обстоятельства и жизненный стиль.
Итогом практического занятия является анализ студентами различных
профилей потребителей, составленных по изучаемым параметрам.
Темы рефератов.
1. Психологические характеристики представителей социальных классов.
2. Возрастные особенности запросов потребителей сервиса и туризма.
Индивидуальные задания
1.
Описать
поведение,
особенности
общения,
личностные
особенности потребителя сервиса и туризма, если он:
 Погруженный в себя искатель наслаждений, 19 лет, не женат (не
замужем), материальный доход нестабильный, личные
качества:
самооценка заниженная, мотивация на активный отдых с друзьями с
приключениями.
 Активная и целеустремленная личность, 27 лет, женат (замужем),
жизненный цикл семьи – новобрачные (детей нет), экономически
самостоятелен,
личные
качества:
самооценка
завышенная,
мотивация на активный отдых, склонность к риску.
 Деловая личность, 38 лет женат (замужем), жизненный цикл семьи «Полное гнездо» (1 стадия) – младшему ребенку менее 6 лет,
уровень материального обеспечения очень высокий, личные
качества: самооценка адекватно - завышенная, мотивация на
пассивный отдых, находится в стрессе.

Тип личности «Синие воротнички», 54года, вдова (вдовец),
работает,
кредитоспособен,
личные
качества:
самооценка
адекватная, мотивация на активный познавательный отдых.
Литература
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[3,5].
Тема 6. Диагностика психологических параметров потребителя сервиса
и туризма.
План занятия.
1. Темперамент, как система свойств личности потребителя сферы сервиса и
туризма.
2. Понятие характера, его структура, черты.
3. Акцентуации характера.
4. Особенности поведения в конфликте акцентуированной личности.
Целью данного практического занятия является формирование у
студентов знаний об особенностях диагностики психологических параметров
потребителя сервиса и туризма.
В соответствии с поставленной целью в качестве основных
психологических параметров, которые чаще всего фигурируют во
взаимодействии менеджера и клиента, выступают темперамент и характер. В
связи с этим изучение заявленной темы будет строится в области данных
параметров.
В первом вопросе студенты должны усвоить понятие темперамент,
суть его экспресс-диагностики.
Исходя из того, что данное понятие
изучалось студентами в рамках общепсихологических дисциплин, следует с
акцентировать внимание на организации учебной работы таким образом,
чтобы, с одной стороны, полученные ранее знания были актуализированы в
контексте изучаемой дисциплины, а с другой стороны, были расширенны до
овладения практическими навыками во взаимодействии с потребителем.
Поэтому, изучая данный вопрос, необходимо обратить внимание на понятие
темперамента в целом и параметры его экспресс-диагностики в частности.
Кроме
того
необходимо
сформировать
четкое
представление
об
особенностях поведения потребителя сферы сервиса и туризма с различным
типом темперамента и способах конструктивного взаимодействия с ним.
Во втором вопросе рассматривается проблема характера, его черт и
структуры. Изучая данный, вопрос студент должен понимать, каким образом
теоретические знания о характере, могут быть адаптированы к его будущей
профессиональной деятельности. Исходя из этого, студенту
следует
обратить внимание на многообразие трактовок характера, на обширность его
классификаций и особенности проявления характерных черт потребителя в
процесс взаимодействия со специалистом в сфере сервиса и туризма.
В третьем вопросе рассматривается проблема акцентуаций характера.
Изучая данный вопрос студент должен обратить внимание на различие
понятий «акцентуация характера» и «патология характера», а так же знать
классификацию акцентуаций и их характеристики
по К. Леонгарду, как
наиболее приемлемую для диагностики потребителя в сфере сервиса и
туризма.
В продолжение предыдущего вопроса в
четвертом вопросе
рассматриваются особенности поведения акцентуированной личности в
конфликте. В данном случае внимание студента должно быть акцентировано,
на специфике поведения клиента с различными типами акцентуаций, а также
на умение выбирать оптимальные стратегии и тактики
поведения в
конфликте с подобными клиентами.
В заключение практического занятия студенты решают учебные задачи,
ориентированные
на
закрепление
знаний
и
формирование
умений
взаимодействия с потребителями сферы сервиса и туризма обладающими
различными
темпераментами,
чертами
характера
и
особенностями
акцентуаций.
Темы рефератов.
1. Взаимосвязь типа темперамента и характера личности.
2. Полоролевые различия характера.
Индивидуальные задания
1. Описать
взаимодействие
менеджера и потребителя, если:
-менеджер – меланхолик, потребитель – сангвиник,
- менеджер – меланхолик, потребитель – флегматик,
- менеджер – флегматик, потребитель – сангвиник.
2. Описать особенности поведения и общения потребителя сферы сервиса и
туризма с акцентуированным характером (по К. Леонгарду).
Литература
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[1,2,3].
Тема 7. Диагностика психологических параметров «трудных» клиентов
сервиса и туризма.
План занятия.
1.
Понятие трудный клиент.
2.
Психологические характеристики «трудных» клиентов в туризме.
3.
Типология «трудных гостей» в гостиничном сервисе.
Цель практического занятия – сформировать у студентов знание об
особенностях
диагностики
психологических
параметров
«трудных»
клиентов.
В первом вопросе раскрывается понятие «трудный» клиент. Изучая
данный вопрос студентам необходимо понимать различия между понятиями
«трудный» клиент и «конфликтная личность». Кроме того, следует обратить
внимание на неоднозначность параметров трудности клиента и усвоить
причины по которым клиент может стать «трудным» для специалиста в
сфере сервиса и туризма.
Во втором вопросе детально рассматриваются психологические
параметры трудных клиентов. В данном случае студентом необходимо
усвоить типологию «трудных» клиентов в туризме, их отличительные
особенности, а также специфику работы с каждым отдельным типом
«трудного» клиента.
Из всего многообразия классификаций трудных
клиентов, студентом необходимо рассмотреть наиболее распространенную
классификацию,
застенчивый
в которую входят: агрессивный клиент, мягкий и
клиент,
нерешительный
клиента,
клиент
склонный
панибратству, разговорчивый клиент, молчаливый клиент и
к
клиент
демонстрирующий компетентность.
В третьем вопросе изучается типология «трудных» гостей в
гостинечном сервисе. Изучая данный вопрос, студенты должны усвоить
специфику поведения «трудных» гостей и обратить внимание на их отличия
от «трудных клиентов, изученных в предыдущем вопросе. Кроме того в ходе
работы над данным вопросом, студенты должны научаться выявлять
«трудных»
гостей
и
ориентироваться
в
многообразии
методов
конструктивной работы с ними.
В заключение практического занятия студенты участвуют в ролевых
имитационных играх, способствующие закреплению теоретических знаний и
практических умений по взаимодействию с «трудными» клиентами.
Темы рефератов.
1. «Трудный» клиент и возражения.
2. Личностные установки менеджера по отношению к «трудным»
клиентам.
Индивидуальные задания
Предложите
способы
взаимодействия
с
клиентами
разных
психологических типов: торопливый, знаток, шутник, стеснительный,
скупой, грубиян, надменный, молчаливый, общительный.
Литература
Основная:
[1 - 3].
Дополнительная:
[5, 6, 7].
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА.
Основная литература
№
п/п
1
Наименование,
кол-во экземпляров
в библиотеке
Менеджмент [Текст] - 10 экз.
Автор(ы)
И. Н. Шапкин. М.П. Переверзев
2
Менеджмент [Текст] вузов - 8
экз.
Р.С. Немов
3
Психология [Текст] - 8 экз.
Место издания,
издательство, год
М. : Юрайт : ИД
Юрайт, 2011. - 690
с.
М. : ИНФРА-М,
2011. - 329 с.
М. : Юрайт : ИД
Юрайт, 2012. - 639
с
Дополнительная литература
№
п/п
1
Наименование,
кол-во экземпляров
Автор(ы)
в библиотеке
Принятие
управленческих
решений. Теория и практика А.Т. Зуб.
[Текст] – 3 экз.
Место издания,
издательство, год
М. : Форум :
ИНФРА-М, 2010. 397 с.
2
Психодиагностика. Коллекция
лучших тестов [Текст] – 2 экз.
О.Н. Истратова
3
Социальная психология [Текст] –
5 экз.
В. Г. Крысько. - .
Ростов
н/Д
:
Феникс, 2012. - 376
с.
М. : Вузовский
учебник : ИНФРАМ, 2012. - 256 с.
4
Психология управления [Текст] -
Э.В. Островский
М. : ИНФРА-М :
3 экз.
5
Н. Н. Романова
Словарь. Культура речевого
общения: этика, прагматика,
психология [Электронный ресурс].
- Электрон. текстовые дан. – 1 экз
6
Тренинг коммуникативной
компетенции [Текст]. – 4 экз
7
Конфликтология [Электронный М.В. Цыбульская
ресурс]- - Электрон. текстовые
дан.- 1 экз.
Ю.В. Суховершина
Вузовский учебник,
2011. - 248 с..
М. : Флинта, 2009.
– 400 с.
М. :
Академический
Проект : Мир, 2009.
- 111 с
М.:
Евразийский
открытый
институт, 2010.