анализ качества товаров

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ
2.1 Исходные предпосылки анализа качества
2.2 Конкретизация назначения товара и выполняемых им функций
2.3Определение
основных
компонентов
функционального
процесса,
формулирование требований к товарам
2.4 Выбор номенклатуры потребительских показателей качества товаров
2.5 Определение значений потребительских показателей качества товаров
2.1 Исходные предпосылки анализа качества
Анализ
потребительских
свойств
товаров
является
важным
этапом
экспертизы качества. Он предшествует оценке потребительских свойств и служит
базой, на основе которой выносятся оценочные суждения об уровне качества
промышленных товаров.
В общем виде анализ рассматривается как логическое мысленное разделение
целостного объекта (потребительского качества товаров) на его составляющие
элементы (потребительские свойства), исследование каждого из них и построение
структурной схемы их взаимосвязей.
Анализ потребительских свойств товаров проводится на основе рассмотрения
товара
в
совокупности
с
функционально
взаимосвязанными
предметами,
служащими удовлетворению конкретной потребности.
В практике экспертизы потребительских свойств сложились две основные
разновидности анализа: дифференцированный и полный.
Дифференцированный анализ включает детальное изучение одной из групп
потребительских свойств и проводится при необходимости отразить в ходе
экспертизы
отдельные
стороны
его
качества.
Он
может
осуществляться
самостоятельно или входить как составная часть в полный анализ.
Полный анализ предполагает комплексное рассмотрение всей совокупности
потребительских свойств товаров на основе детального исследования каждого
единичного показателя качества.
Проведению анализа потребительских свойств товара, который
состоит из
ряда последовательных операций, выполняемых экспертами, предшествует его
предварительное изучение. Оно включает:
 ознакомление с товаром;
 сбор необходимой информации;
 «опробывание» экспертом товара в действии;
1
 построение плана проведения экспертизы.
Ознакомление с товаром – его осмотр и изучение данных маркировки,
инструкций по эксплуатации, технической документации, результатов испытаний,
технических условий. Это позволяет эксперту составить общее представление о
товаре, его основных технических и потребительских характеристиках.
Цель
предварительного ознакомления состоит в том, чтобы эксперт выяснил, является
данный товар для него знакомым объектом, либо он является новым, особенным,
требующим глубокого изучения отдельных деталей, особенностей, структуры.
Сбор необходимой информации – это изучение специальной литературы,
проспектов, каталогов выставок, изделий-аналогов, ТНПА, патентной информации.
Объем необходимой информации определяется опытом предшествующих работ,
уже имеющимися систематизированными данными.
Одновременно со сбором информации эксперт
испытывает товар в
действии с позиций потребителя. Это прежде всего «опробывание» товара с целью
последовательного выполнения необходимых операций с ним – подготовка к
эксплуатации, управление прибором и т.п. Такие действия позволяют эксперту не
только собрать дополнительные сведения о товаре, но и выступить в роли
потребителя и воспроизвести его действия в различных условиях эксплуатации.
Кроме того, эксперт по возможности знакомится с особенностями производства
товара, изучает данные о потребительском спросе и рынках сбыта, собирает
сведения о потребителях, условиях и способах эксплуатации.
На основе собранных материалов эксперт формирует общее представление о
предмете эксп6ертизы с выделением того существенного, которое ему предстоит
исследовать и экспериментально проверить. Все это он учитывает при составлении
плана проведения экспертизы, который включает ряд операций:

конкретизация назначения и функций товара;

определение основных компонентов функционального процесса;

выбор номенклатуры потребительских показателей качества;

определение их значений.
2.2 Конкретизация назначения товара и выполняемых им функций
Конкретизация назначения товара в общем случае включает: деление
функционального
процесса
на
этапы,
2
выявление
характерных
признаков
потребителей, исследование особенностей воздействия окружающей среды и
условий эксплуатации.
Структура функционального процесса представляет существенный интерес
для анализа качества, поскольку в одном и том же процессе одновременно могут
участвовать разные изделия с разными ролями и функциями.
В структуре функционального процесса выделяют следующие основные
компоненты:
 потребителей, имеющих определенную потребность;
 предметы потребления, способные эту потребность удовлетворить;
 условия, характеризующие среду, средства и способы потребления.
Анализируя структуру функционального процесса эксперт определяет место и
роль данного изделия в этом процессе, выявляет основное назначение изделия,
ради которого оно создано и используется потребителем и что отличает это изделие
от других. Каждое изделие участвует в выполнении многих этапов функционального
процесса. Оно хранится, ремонтируется, создает предметную среду жилого
помещения и т.д. Однако, наряду с этим, изделие используется потребителем в
соответствии со своим основным назначением, которое отличает данное изделие от
других изделий. Эту основную потребительскую функцию следует особо выделить
при анализе функционального процесса в виде отдельного этапа. Понятие о
структуре функционального процесса важно для эксперта в связи с потребностью
анализа изделий в конкретных связях с их потребителями, средой и условиями
потребления.
Необходимым условием проведения анализа функционального процесса
является его разделение на этапы, которое проводится с целью выявления
основной функции, выполняемой изделием, а также вспомогательных операций,
сопровождающих
процесс
(приобретение,
транспортирование,
подготовка
к
эксплуатации, обслуживание, ремонт, хранение и т.п.). Такое деление позволяет
изучить особенности функционирования изделия на каждом этапе, установить
факторы, влияющие на изделие, и разработать требования потребителей к нему.
Функциональный процесс эксплуатации изделия состоит из отдельных этапов.
На каждом этапе функционального процесса выделяют частные вспомогательные
функциональные процессы, ориентированные на взаимодействие с потребителем, с
условиями окружающей среды, с условиями хранения и т.д.
Деление функционального процесса на этапы является предпосылкой для
проведения
эксперимента
(если
возможно)
3
и
разработки
потребительских
требований к изделию. Задачи эксперимента отличаются от задач испытаний в
аккредитованных лабораториях. Эксперимент представляет собой детальную
проверку
функционирования
изделия
на
этапах
экспертами. Задачами проводимого эксперимента
процесса,
осуществляемую
является воспроизведение
реального хода функционального процесса и фиксирования всех особенностей, с
которыми сталкивается потребитель изделия. При этом объект экспертизы
исследуется с точки зрения процессов жизнедеятельности потребителя, его
ценностных ориентаций и социально-культурных критериев. Конечной целью
деления функционального процесса на этапы является синтез полученных
результатов с целью формирования потребительских требований и целостного
представления у эксперта об изделии как объекте человеческих действий.
2.3 Определение основных компонентов функционального процесса,
формулирование требований к товарам
Основными компонентами функционального процесса являются:

само изделие и его техническая функция;

потребители и их требования к товару;

условия и способы эксплуатации.
Техническая функция изделия
определяет виды и способы действий
человека, пользующегося изделием. Какую бы функцию изделие не имело, человеку
приходится выполнять на этапах функционального процесса ряд действий: брать,
надевать, застегивать и т.п.
Бытовые изделия могут быть подразделены на группы по видам и принципам
их
технического
электронного.
К
действия:
первой
физического,
группе
относятся
механического,
предметы
электрического
потребления,
и
которые
приводятся в действие мускульными усилиями, а также формируют среду
жизнедеятельности. К этой группе относятся одежда, обувь, посуда, мебель и др.
товары. Вторую группу составляют механизмы с простейшими шарнирными
соединениями и системами передач, а также механизмы, приводимые в действие
механическими устройствами. В третью группу входят электротехнические изделия;
в четвертую – приборы, структура которых включает наряду с электротехническими
электронные устройства (устройства программирования работы прибора).
4
Техническая функция изделия и связанные с ней действия человека
составляют исходную базу для формирования эргономических требований к
изделиям и сказываются на ходе всего функционального процесса и на выполнении
изделием основных потребительских функций.
Классификация потребителей может строится по различным основаниям.
При построении классификации потребителей в процессе анализа потребительских
свойств, нужно учитывать весь комплекс характеристик, определяющих социальные,
экономические, демографические и прочие условия эксплуатации. Выделяют 5
признаков потребителей, которые наиболее сильно сказываются на формировании
требований к ассортименту и качеству изделий. К этим признакам относятся:

образ жизни;

демографические особенности;

уровень подготовки и квалификации потребителей;

культурные запросы;

социально-экономические факторы.
Образ
жизни
жизнедеятельности
–
наиболее
обширных
групп
общая
населения,
социальная
характеристика
включающая
характеристики
способа жизнедеятельности и организации труда. Характеристики образа жизни
требуют
учета
потребительских
требований
отдельных
групп
населения,
проживающих в городе, в сельской местности и в отдельных регионах страны
(например, где люди работают вахтовым методом). Характеристики организации
труда в городских и сельских условиях продолжают значительно различаться, что
требует учета требований отдельных групп населения к ассортименту и качеству
товаров.
Демографические особенности позволяют подразделить потребителей по
половозрастным признакам, которые определяют важнейшие ассортиментные
группировки – мужские, женские, детские обувь, одежда, велосипеды, наручные
часы, ювелирные изделия и др. Важным демографическим показателем служит
состав семьи, количественные и качественные характеристики которой оказывают
влияние на формирование ассортимента посуды, мебели, холодильников и т.д.
Уровень подготовки и квалификации потребителей характеризует один из
важных аспектов отношения потребителей к товарам. В одних случаях эксплуатация
изделий требует от потребителя лишь элементарных знаний и навыков, а в других –
специальной подготовки. От уровня профессиональной квалификации потребителей
5
зависит ассортиментный ряд таких изделий, как фотоаппараты, музыкальные
инструменты, видеокамеры и др.
Культурные запросы потребителей существенным образом сказываются на
требованиях, предъявляемых к изделиям различных групп. Данный признак
позволяет
группировать
потребителей
в
соответствии
со
сложившимися
национальными традициями, отношением к изделиям с учетом стиля, моды,
престижа и выделять среди них лидеров и аутсайдеров, новаторов и консерваторов
и т.п.
Социально-экономические
факторы
связаны
с
уровнем
доходов
потребителей и различием товаров в цене. Для отдельных групп потребителей
(например, временно имеющих низкий уровень дохода) должны быть установлены
разумные комбинации потребительских свойств, качества и цены товаров для
всестороннего удовлетворения потребностей различных групп потребителей.
Условия
и
способы
эксплуатации
также
являются
компонентом
функционального процесса. В зависимости от того, в каких конкретных условиях
проходит
процесс
эксплуатации
изделий,
появляются
их
ассортиментные
разновидности, например, напольные, настенные, переносные, наручные часы;
летние, зимние, демисезонные пальто и т.д. Общая классификация условий (1) и
способов эксплуатации (2) выглядит следующим образом:
1) внешняя среда – природная, городская, сельская;
жилая среда – квартира (и ее зоны: гостиная, ванная, кухня и т.д.), дача,
загородный дом;
2) мобильность
использования
–
носимые,
переносные,
стационарные,
трансформируемые изделия;
месторасположение – напольные, настольные, настенные, встроенные;
комплектность и периодичность эксплуатации – в качестве элемента
комплекта, сезонность, время использования.
Используя характеристики групп потребителей и условий эксплуатации,
определяют комплекс признаков, присущих конкретному виду товара (лаб.раб.№1).
Исследование всей совокупности признаков позволяет построить модель
конкретной
ситуации
эксплуатации
изделия,
т.е.
получить
упорядоченный
комплекс сведений и знаний о бытовых процессах, потребителях, условиях и
способах эксплуатации, который служит основой для разработки номенклатуры его
потребительских свойств и показателей качества.
6
Модель эксплуатации может разрабатываться одним экспертом или группой
экспертов и представляться в форме описаний функциональных процессов и
потребителей,
а
также
статистических,
расчетных
и
других
данных,
характеризующих эти процессы. Модель эксплуатации может быть представлена и
с помощью эксперимента, воспроизводящего ход функционального процесса.
Многое из того, что не было охвачено собранными данными об объекте, не не
воспроизведено описаниями и экспериментами, «достраивается» в воображении
эксперта.
Модель
эксплуатации имеет свою структуру, которая состоит из 3-х
взаимосвязанных и вместе с тем относительно самостоятельных уровня, анализ
которых эксперт проводит в следующей последовательности.
1 уровень – жизнедеятельность человека в определенной среде, его
действия, поведение, реакции, т.е. удовлетворение потребностей человека в
процессе использования изделия.
2
уровень
–
общественно-ценностные
характеристики
процесса
эксплуатации. Для каждой группы потребителей моделируется соответствующее
многообразие
ситуаций
и
реакций
потребителей
на
них.
Каждая
группа
потребителей устанавливает для конкретных товаров свои критерии их ценности,
которые в чем-то совпадают, а в чем-то различаются между собой.
3 уровень – культурно-социальные характеристики эксплуатации, т.е. оценка
культурной роли объекта, его художественной ценности.
Модель эксплуатации наиболее полно и всесторонне воспроизводит все
многообразие связей и отношений, которые могут возникнуть или возникают в
действительности. Модель становится незаменимым средством профессиональной
деятельности
дизайнера,
эксперта, товароведа, ставящих перед собой цель
реально представить жизнь изделия в процессах эксплуатации и в окружающей
среде.
2.4 Выбор номенклатуры потребительских показателей качества товаров
Под номенклатурой потребительских показателей качества товаров
понимают перечень показателей, подразделенных на взаимосвязанные уровни и
используемых при оценке качества товара. Номенклатура в зависимости от ее
объема и принадлежности может быть типовой, развернутой и конкретной.
7
Типовая номенклатура разработана специалистами и представляет собой
сложную иерархическую систему, разделенную на несколько взаимосвязанных
уровней показателей, относящихся к потребительским свойствам промышленных
товаров. Такая номенклатура может рассматриваться в качестве наиболее общей и
универсальной группировки потребительских свойств и показателей качества
товаров и служит основой разработки номенклатуры
показателей качества для
группы товаров (развернутая номенклатура) и конкретных товаров (конкретная
номенклатура).
Типовая номенклатура ППК промышленных товаров представлена в таблице
1.
Таблица 1 – Типовая номенклатура ППК
Потребительск
Комплексные
Характеристика единичных
ие свойства
показатели
показателей
1
2
3
Социальные
Социальный адрес
Соответствие
товаров
потребностям
определенного круга потребителей. Спрос
на товары.
Соответствие
Степень
обновления
ассортимента
товаров
товаров.
Соответствие
товара
оптимальному
оптимальному ассортименту.
ассортименту
Моральное старение Сокращение срока службы товаров,
вызванное изменениями моды, стиля и
др.
Снижение
качества
товаров
вследствие появления новых товаров с
улучшенными
потребительскими
свойствами.
Функциональ- Совершенство
Эффективность использования товара по
ные
выполнения
назначению. Выполнение функции на
основной функции
основных этапах потребления.
Универсальность
Широта
использования
товара
по
применения
назначению.
Наличие
у
товара
дополнительных функций, полезных для
потребителя.
Совершенство
Эффективность использования товара на
выполнения
этапах,
сопутствующих
выполнению
вспомогательных
основной функции (хранение, ремонт,
операций
обслуживание, уход, утилизация)
8
Эргономические
Надежность
в
потреблении
Гигиенический
Способность товара отражать внешние
условия, которые влияют на здоровье и
работоспособность человека. Создание
нормальных условий жизнедеятельности
человека.
Антропометрический Соответствие
конструкции
изделия
размерам тела человека и отдельных его
частей, входящих в контакт с изделием.
Соответствие
конструкции
изделия
распределению массы.
Психологический
Способность
товара
обеспечивать
душевный комфорт. Соответствие товара
закрепленным и вновь формируемым
навыкам человека.
Физиологический
Соответствие товара физиологическим
возможностям
человека:
силовым,
скоростным и др.
Безотказность
Интенсивность
отказов.
Вероятность
безотказной работы.
Долговечность
Эстетические
Факторы, оказывающие влияние на срок
службы изделия.
Ремонтопригодность Возможность осуществления ремонта
(замены
деталей,
восстановления
соединений
и
т.д.).
Трудоемкость
ремонта.
Сохраняемость
Факторы, оказывающие влияние на
состояние изделия в процессе хранения и
транспортирования.
Информационная
Оригинальность.
Знаковость.
выразительность
Соответствие стилю. Соответствие моде.
Рациональность
Соответствие
формы
изделия
его
формы
назначению.
Эргономическая
обусловленность формы изделия.
Целостность
Организация объемно-пространственной
композиции
структуры. Тектоничность. Пластичность.
Колорит, декоративность.
Совершенство
Чистота исполнения узлов, соединений и
производственного
т.п. Отсутствие видимых дефектов.
исполнения
и Четкость исполнения фирменных знаков и
стабильность
сопроводительной документации.
товарного вида
9
Безопасность Механическая
в потреблении безопасность
Химическая
безопасность
Биологическая
безопасность
Электрическая
безопасность
Пожарная
безопасность
Экологические Химические
загрязнения
Физические
загрязнения
Степень
гладкости
поверхности.
Отсутствие
шероховатостей,
острых
частиц и т.д.
Содержание токсичных элементов.
Наличие патогенных микроорганизмов и
продуктов их жизнедеятельности.
Уровень напряженности электростатического поля. Удельное поверхностное
электрическое сопротивление.
Воспламеняемость. Горючесть. Скорость
распространение пламени.
Состав и количество вредных веществ,
выделяемых товарами при производстве,
эксплуатации, утилизации.
Вредные воздействия, оказываемые на
окружающую среду электромагнитными
полями,
радиационным
излучением,
акустическим и тепловым загрязнениями.
Выбор номенклатуры показателей качества товаров проводится с учетом их
назначения и условий эксплуатации, состава потребителей и их требований к
товару, существующей потребности в товаре и сложившегося потребительского
спроса на него, состава и структуры характеризуемых свойств товара.
При выборе номенклатуры ППК эксперт осуществляет ряд действий с целью
отбора показателей, необходимых для решения задач экспертизы, используя
теоретический и эмпирический методы.
Теоретический метод связан с общими принципами построения структуры
показателей качества, а эмпирический – с тщательным изучением специфики
производства и эксплуатации данной группы товаров. При выборе номенклатуры
эксперты используют типовую номенклатуру ППК, результаты проведенного анализа
качества и общие принципы построения структуры показателей качества.
Общие принципы разработки номенклатуры заключаются в том, что она
представляется
в
виде
иерархической
структуры
показателей
Иерархические структуры такого типа носят название «дерево свойств».
10
качества.
Иерархическая структура типа «дерево свойств»
0-й
k1
k2
k3
kn
Качество
В дереве свойств качество, как наиболее сложное свойство, рассматривается
в виде ствола, который условно считают расположенным на 0-м уровне. Это
сложное свойство делится на следующем уровне на менее сложные свойства,
каждое из которых, в свою очередь, делится на еще менее сложные. Причем
свойства более низкого (k-1) уровня являются обобщающими для соответствующих
свойств последующего уровня (k=1, 2, …, n, где n – номер последнего уровня дерева
свойств).
На уровне k1 находятся потребительские технико-экономические свойства; на
уровне k2– комплексные показатели (эргономические, надежности в потреблении и
др.). На уровне k3 располагаются групповые показатели; на уровне k4 – единичные,
значения
которых
определяются
с
помощью
соответствующих
методов
(измерительным, измерительно-расчетным, экспертным, социологическим и др.).
Каждый единичный показатель может относиться как к одному, так и к нескольким
показателям, расположенным на нижележащих уровнях. Число уровней зависит от
задач экспертизы и вида товара.
Формирование развернутой номенклатуры ППК товаров проводится на основе
анализа их потребительских свойств, типовой номенклатуры показателей качества и
разработанных
ранее
перечней
показателей
для
данной
группы
товаров
(содержащихся в стандартах, учебной литературе и др.). При этом учитывают как
измеримые
характеристики
товара
(физико-механические,
химические,
биологические и др.), так и неизмеримые признаки качества (эстетические,
эргономические и др.). При построении развернутой номенклатуры также учитывают
общие принципы и правила построения структуры показателей качества. В
11
зависимости от группы товаров и данных проведенного анализа качества отдельные
свойства и показатели исключают из типового перечня или вносят в него
дополнительно. Корректировка показателей проводится на основе установленных
требований к товарам и выявленной в процессе анализа значимости основных групп
потребительских свойств. Каждое свойство, входящее в группу более высокого по
уровню свойства, должно быть необходимым и, одновременно, количество этих
свойств должно быть достаточным для характеристики указанного свойства.
На
основе
развернутой
осуществляется
выбор
номенклатуры
ППК
конкретного товара. Эксперты рассматривают весь функциональный процесс
эксплуатации данного товара, его основные этапы, а также отдельно групповые и
единичные показатели, включенные в развернутую номенклатуру, уточняя их
значимость для конкретного товара. Из развернутого перечня исключаются
показатели, не характерные для качества анализируемого товара, а также
включаются
при
необходимости
новые
(особенно
единичные
показатели).
Количество отобранных показателей должно быть минимальным и, в то же
время, достаточным для вынесения экспертами обоснованного суждения о
качестве оцениваемого товара.
2.5 Определение значений потребительских показателей качества товаров
Определение значений ППК осуществляется путем измерения или оценки
потребительских свойств анализируемого товара. Под измерением понимают
процесс, в котором опытным путем, с помощью специальных технических средств,
находят численное значение физической величины. При этом различают прямые и
косвенные измерения. К прямым относят измерения, при которых искомое значение
величины находят непосредственно из опытных данных. К косвенным относят
измерения, при которых искомое значение величины находят на основании
известной зависимости между этой величиной и величинами, подвергаемыми
прямым измерениям.
Квалиметрия устанавливает, что потребительские показатели качества
товаров могут быть измеримыми и неизмеримыми. Под измеримыми понимают
показатели, значения которых могут быть выражены в количественной форме.
Обязательным элементом процесса измерения является шкала измерения.
Шкала измерения – это ограниченный ряд упорядоченных чисел или
качественных характеристик, которые ставят в однозначное соответствие с
12
измеряемыми признаками согласно их выраженности. Для определения значений
измеримых показателей качества используют измерительный и расчетный методы.
Неизмеримые показатели выражаются в качественных описаниях или в
количественной форме (чаще всего в баллах). Для определения неизмеримых
показателей используют социологический и экспертный методы.
Таким образом, процесс измерения ППК носит сложный характер, имеет часто
многоступенчатый вид и выражается в виде совокупности последовательных
зависимостей. Полученные значения показателей используются затем при оцеке
качества товара. Эксперты систематизируют всю полученную информацию о товаре,
обобщают результаты исследований и экспериментов, осмысливают их с точки
зрения необходимости и достаточности и на этой основе делают вывод о
возможности перехода к оценке ППК.
13