Как поднять качество электронных госуслуг?

Как поднять качество электронных госуслуг?
Для того, чтобы получить необходимую справку или оплатить услуги ЖКХ, россиянам уже
давно не нужно стоять в очередях госучреждений: достаточно зарегистрироваться на сайте
электронного правительства и оформить соответствующий запрос. Однако работа с
порталами государственных услуг далеко не так удобна и понятна, как хотелось бы многим
пользователям. Об исследовании юзабилити госпорталов и оптимизации сайтов для пожилых
людей рассказывает выпускник кафедры управления государственными информационными
системами Университета ИТМО Борис Низомутдинов, чья магистерская работа была
посвящена оценке качества сайтов на основе юзабилити-тестирования и инструментов
онлайн-аналитики.
С чем связана тема вашего исследования?
Хотя мое предыдущее образование не было связано с исследованием юзабилити, до
обучения в магистратуре Университета ИТМО я занимался разработкой сайтов. В первом
семестре я принял участие в проекте Центра технологий электронного правительства по
изучению индекса развития электронного правительства. Мы использовали методологию,
схожую с той, которую использует в своих исследованиях ООН, и на примере более 700
региональных госпорталов оценивали количество и качество представленных на них услуг,
уровень их интеграции между собой и с мобильными технологиями. Моя часть работы
была связана только с оценкой информационной наполненности сайтов, но в ходе
исследования выяснилось, что они недостаточно ориентированы на пользователя.
Позже мне удалось поучаствовать в проекте, посвященном развитию портала
дистанционного обучения для пожилых людей «Университет третьего возраста». Мы
переработали сайт с применением подходов целеориентированного проектирования. А
следующим этапом стало участие в исследовательском проекте комплексного
юзабилити-тестирования портала, предоставляющего государственные услуги – оценке
удобства использования с привлечением пользователей в качестве тестировщиков,
испытателей, суммировании полученных выводов. Эта оценка проводилось на базе
лаборатории юзабилити-тестирования Центра дизайна и мультимедиа Университета
ИТМО.
Какие проблемы удалось выявить при анализе госпорталов?
В исследовании по методологии ООН не учитывался субъективный фактор, но было
очевидно, что сложность и неудобство интерфейсов препятствуют активному
использованию порталов госучреждений. У большинства из них запутанная структура, не
хватает взаимосвязей между страницами, нелогичное меню, непонятная иерархия
предлагаемых ссылок, сложная для неподготовленного пользователя процедура
регистрации и множество других проблем. Иногда бывает трудно найти не только важные
разделы и услуги, ради которых, собственно, пользователи и приходят на сайт, но и сам
сайт. Это проблема поисковой оптимизации, которая приводит к тому, что на конкретный
запрос зачастую можно получить ссылку не на официальный государственный портал и его
нужную страницу, а на страницы с похожими словами и сайты посторонних организаций.
В основе проектирования государственных порталов сейчас лежит единственное
требование – полнота опубликованной информации. Подразумевается, что должны быть
представлены определенные данные, но нет ориентации на пользователя, нет изучения
целевой аудитории, не принимается во внимание, кто, когда и где будет пользоваться
сайтом.
Я начал собирать различные методики и способы качественной оценки сайтов,
использовал инструменты онлайн-аналитики, которые общеизвестны, но редко
используются государственными органами. Самой сложной была работа с привлечением
аудитории: для анализа первого портала, системы для работы медиков с карточками
пациентов, мы разработали анкету и сценарий тестирования, но нам просто не удалось
набрать нужное количество респондентов в сжатые сроки из-за плотного графика работы
врачей. Нам предложили провести исследование площадки для записи детей в детский
сад, и здесь набрать людей было проще. Для нашей кафедры это был первый подобный
опыт, раньше с точки зрения юзабилити государственные порталы не тестировали.
А что входит в подобное тестирование?
Движение глаз и курсора мышки пользователя по анализируемой странице и их временные
параметры отслеживают специальные трекеры, и на основании этих данных строятся
тепловые диаграммы. Сценарии и анкеты разрабатываются индивидуально под каждый
проект после изучения целевой аудитории, ее потребностей и функций самого сайта. На
этих данных базируется список типовых задач, которые должен выполнить пользователь.
Для той же записи в детский сад через интернет ему нужно ознакомиться с системой,
зарегистрироваться, найти нужный детсад, отследить заявку. Я пересказываю в очень
сжатой форме, сценариев было несколько на каждую задачу, и каждый из них расписан на
несколько страниц в форме диалога с пользователем.
По результатам выполнения сценариев, тепловым картам и данным анкетирования мы
составили рекомендации, что пользователям понравилось и было удобным, а что – нет,
где были логические ошибки в проектировании интерфейса. Отчет был отправлен
разработчикам, которые занимаются внедрением этой системы, и мы сейчас ведем с ними
переписку.
Говоря про сайты, предоставляющие государственные услуги, вы имеете ввиду
портал gosuslugi.ru или какие-то иные?
У регионов есть выбор: размещать систему предоставления государственных услуг на
общей платформе электронного правительства или разрабатывать собственную. В
Петербурге, например, есть свой портал gu.spb.ru. Кстати, я также участвовал
в социологическом исследовании популярности этого сайта, мы опрашивали людей
непосредственно в местах предоставления госуслуг – в МФЦ, пенсионном фонде.
Выяснилось, что те, кто знает про этот портал, считают его вполне удобным, но многие из
респондентов ни разу про него не слышали.
Если исправить ошибки в проектировании интерфейсов, станут ли порталы
государственных услуг более востребованными?
Если интерфейсы будут удобными, гражданам станет проще пользоваться ими, будет
больше доверия и интереса к системам электронного правительства. Конкретный пример –
портал «Университета третьего возраста». Когда мы убрали большую часть препятствий
для комфортной работы с сайтом, количество пользователей возросло.
Я добавлю, что группа специалистов с нашей кафедры получила грант на изучение
вовлеченности пожилых людей в интернет-пространство и соцсети. В этом проекте я
занимался вопросами юзабилити. Неподготовленный человек сказал бы, что главная
проблема для старшего поколения – отсутствие версии сайта для слабовидящих. Но
результаты опросов показали, что такие трудности испытывают только около 10%
пользователей, гораздо важнее устранить проблемы, связанные с организацией
содержимого, отсутствием иерархии. Я выступал на конференциях с этой темой, и меня
часто спрашивали, зачем пожилым людям вообще изучать интернет. Но пользователи
стареют, количество людей в возрасте от 50 лет в интернете растет каждый год, так что
здесь прослеживается острая актуальность.
Если пользователь оформляет получение услуги в интернете, часто ему все равно
приходится лично обращаться в госучреждения и сталкиваться с неудобствами. Поможет
ли улучшение юзабилити порталов государственных организаций их работе?
Основная претензия, которую мне иногда предъявляют, как раз в том, что я работаю
только с интерфейсами. Конечно, чтобы процесс электронного предоставления
государственных услуг работал лучше, одного исправления интерфейсов не хватит, если
за ними останется старая государственная машина со всеми ограничениями и избыточной
нормативной базой. Но если пользоваться системой будет удобно, это повысит лояльность
граждан, они станут чаще посещать порталы госуслуг, и их качество повысится. Так что
упускать интерфейсы и юзабилити из вида тоже нельзя.
Пресс-служба Университета ИТМО
Дата публикации 08.06.2015
>>>Перейти к новости
>>>Перейти ко всем новостям
>>>Перейти на портал Университета ИТМО